PENGARUH AUGMENTED PRODUCT TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN TAMU HOTEL : Survei terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.

(1)

PENGARUH AUGMENTED PRODUCT TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN TAMU HOTEL

( Survei terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur ) SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Rd Lusy Dwi Maharani 0809308

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014

(2)

( Survei terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur )

Oleh

Rd Lusy Dwi Maharani

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

(Survei Terhadap Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera Pasteur)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos, MM NIP. 196904041999031001

Pembimbing II

Drs. H. Anthony Barbo NIP. 130199287 001

Mengetahui : Ketua Program Studi,

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

(4)

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Augmented Product terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel sepenuhnya merupakan karya saya sendiri. Tidak ada bagian didalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko / sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Januari 2014 Yang membuat pernyataan

(5)

Lusy Dwi Maharani, 2014

Pengaruh Augmented Product Terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Fluktuasi pertumbuhan pariwisata memengaruhi lama tinggal wisatawan dan berdampak terhadap tingkat penghunian kamar hotel khususnya di Kota Bandung, Jawa Barat. Tingkat okupansi yang tinggi menunjukkan bahwa suatu hotel harus mampu mempertahankan tingginya tingkat hunian kamar tersebut dan mengantisipasi penurunan tingkat hunian dengan mempertahankan kepuasan tamu yang menginap. Sebab, tingginya tingkat hunian kamar harus diimbangi dengan tingginya tingkat kepuasan konsumer.

Kepuasan konsumer merefleksikan penilaian seseorang secara emosional terhadap performa yang diterima dibandingkan dengan performa yang diharapkan dan dapat dievaluasi salah satunya melalui survei kepuasan pelanggan. Dalam konteks ini, terdapat beberapa poin evaluasi yang kurang baik terhadap Aston Primera Pasteur Hotel and Coference Centre. Jika tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, konsumer yang merasa tidak puas tersebut akan enggan untuk kembali menginap dan menggunakan jasa Hotel Aston Primera.

Berdasarkan pengamatan penulis, Hotel Aston Primera memiliki strategi

augmented product yang terdiri dari dimensi aksesibilitas, atmosfer, interaksi

dengan sistem, interaksi dengan tamu lain dan customer co-production dimana konsep tersebut menurut Kotler, Bowen dan Makens dapat turut berperan dalam meningkatkan partisipasi pelanggan dalam memproduksi jasa, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi korbanan.

Berdasarkan uraian di atas, maka diadakan penelitian mengenai pengaruh

augmented product terhadap upaya peningkatan kepuasan tamu. Penelitian ini

dilakukan pada tamu yang menginap di Hotel Aston Primera dengan tujuan mengetahui pelaksanaan augmented product yang diimplementasikan oleh Hotel Aston Primera, tingkat kepuasan tamu, dan pengaruh pelaksanaan augmented

product terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.

Lebih lanjut, metode yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan sampel sebanyak 100 orang. Sedangkan, teknik analisis data yang digunakan dalam pegujian hipotesis riset ini adalah teknik analisis jalur.

Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu oleh SPSS 20, dimensi yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasaan tamu yang menginap di Hotel Aston Primera adalah dimensi aksesibilitas yang berpengaruh langsung dan tidak langsung terutama melalui dimensi interaksi dengan sistem. Secara keseluruhan,

augmented product memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan tamu. Salah

satu rekomendasi penulis, performa dimensi customer co production dalam pemilihan online travel agent perlu dibantu melalui kekuatan words of mouth oleh

front desk agent pada saat check in/check out bahwa jika melakukan reservasi

melalui official website terdapat sistem‘book now, pay later and get 10% discount’. Dengan demikian tamu akan cenderung memilih official website untuk

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Fluctuations of tourism growth affected the length of stay of tourists and impacted the hotel room occupancy, especially in Bandung, West Java. High occupancy rate indicated that a hotel should maintain the high level of occupancy and anticipate decrease of occupancy rate with maintaining customer satisfaction. Therefore, the high occupancy should be balanced by high levels of costumer satisfaction.

Costumer satisfaction reflects a person's emotional appraisal of the received performance compared to the expected performance and can be evaluated through customer satisfaction surveys. In this context, there are some unfavorable evaluation points against Aston Primera Pasteur Hotel and Coference Centre. Problem solving should be found because if the guests are not satisfied, they will be reluctant to stay back to Aston Primera Hotel.

Based on the author's observation, Aston Primera Hotel has an augmented product strategy that consists of accessibility, atmosphere, interaction with the system, interaction with other guests and customer co-production dimensions which according to Kotler , Bowen and Makens, customer helps hospitality organizations co-produce the product, involving the guest to increase capacity, improve customer satisfaction and reduce costs.

Based on the expalanation above, then research of the effects of augmented product on improving guest satisfaction should be done. This research was addressed to the guests who stayed at the Aston Primera Hotel with the aim of knowing the implementation of the augmented product which is implemented by Aston Primera Hotel, level of guest satisfaction, and the effect of the implementation of the augmented product to the satisfaction of guests who stayed at the Aston Primera Hotel .

Furthermore, the method used is descriptive and verificative with a sample of 100 people. Meanwhile, the data analysis technique used in this research is the path analysis technique.

(7)

Pengaruh augmented product terhadap peningkatan kepuasan tamu Hotel

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR... xii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian... 1

1.2. Rumusan Masalah... 14

1.3. Tujuan Penelitian... 14

1.4. Kegunaan Penelitian... 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 16

2.1.Kajian Pustaka... 16

2.1.1. Konsep Augmented Product... 16

2.1.1.1. Augmented Product bagian dari Hospitality Marketing Mix... 16

2.1.1.2. Pengertian Augmented Product... 25

2.1.1.3. Dimensi Augmented Product ……….... 26

2.1.2.Konsep Kepuasan ... 29

2.1.2.1. Kepuasan Bagian dari Konsep Perilaku Pembelian Konsumen... 29

2.1.2.2. Pengertian Kepuasan ………... 31

2.1.2.2.1.Ekspektasi dan Persepsi ……... 32

2.1.2.2.2.Pengukuran Kepuasan ... 33

2.1.3.Pengaruh Augmented Product terhadap Peningkatan Kepuasan... 36

2.1.4.Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 37

2.2. Kerangka Pemikiran ... 40

2.3. Hipotesis... 46

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 48

3.1. Objek Penelitian ... 48

3.2. Metode Penelitian ... 49

3.2.1. Jenis Penelitian dan Metodologi yang digunakan... 49

3.2.2. Operasionalisasi Variabel... 50

3.2.3. Jenis dan Sumber data... 57

3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel... 58

3.2.4.1. Populasi ... 58

(8)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.4.3. Teknik Sampling ... 61

3.2.5.Teknik Pengumpulan Data... 62

3.2.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 64

3.2.6.1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ... 64

3.2.6.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68

3.2.7. Rancangan Teknik Analisis Data ... 70

3.2.7.1 Analisis Deskriptif ... 70

3.2.7.2 Analisis Verifikatif ... 71

3.2.7.3 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 72

3.2.7.4 Pengujian Hipotesis ... 78

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 80

4.1. Profil Perusahaan dan Tamu Hotel Aston Primera ... 80

4.1.1.Profil Perusahaan ... 80

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 80

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 81

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang ditawarkan ... 81

4.1.1.4Implementasi Augmented Product dan Kepuasan Tamu yang Menginap ... 83

4.1.2 Profil Tamu Hotel Aston Primera Pasteur ... 86

4.1.2.1 Profil Berdasarkan Tujuan Tamu Menginap ... 86

4.1.2.2 Profil Gender dan Usia Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap... 87

4.1.2.3 Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 89

4.1.2.4 Asal Tinggal dan Alasan Tamu Memilih Hotel Aston Primera Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 91

4.1.2.5 Pekerjaan dan Sumber Informasi mengenai Hotel Aston Primera Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 92

4.1.2.6 Frekuensi Menginap dan Rata-rata Penghasilan Perbulan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 95

4.2 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Augmented Products Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre ... 97

4.2.1 Variabel Augmented Product ... 97

4.2.2 Dimensi-Dimensi Augmented Product ... 99

4.2.2.1. Aksesibilitas... 99

4.2.2.2. Atmosfer ... 101

4.2.2.3. Interaksi dengan Sistem ... 103

4.2.2.4. Interaksi dengan Konsumer Lain ... 105

(9)

4.2.2.6.Rekapitulasi Dimensi-dimensi Augmented Product 109 4.3 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Kepuasan di Aston

Primera Pasteur Hotel and Conference Centre ... 110

4.3.1 Variabel Kepuasan ... 110

4.3.2 Dimensi-dimensi Kepuasan Tamu ... 110

4.3.2.1 Aksesibilitas ... 110

4.3.2.2 Atmosfer... 111

4.3.2.3 Interaksi dengan sistem ... 113

4.3.2.4 Interaksi dengan konsumer lain ... 114

4.3.2.5 Customer Co-production ... 115

4.3.2.6..Posisi Masing-masing Dimensi Augmented Product terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Aston Primera Pasteur ... 116

4.3.2.7 Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan. ... 122

4.4 Pengaruh Augmented Product Terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera ... 123

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 129

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 129

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 130

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 133

5. 1. Kesimpulan... 133

5. 2. Rekomendasi ... 136

DAFTAR PUSTAKA... xiii

(10)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Hal

1. 1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Menurut Kebangsaan Tahun 2011 - 2012

2 1. 2 Tingkat Penghunian Kamar pada Hotel Bintang di

Dua Puluh Provinsi di Indonesia

3 1. 3 Augmented Product of Aston Primera Pasteur 13 2. 1 Elemen Hospitality Marketing Mix Menurut Para Ahli 20 2. 2 Pengertian Augmented Product Menurut Para Ahli 26 2. 3 Dimensi Augmented Product Menurut Para Ahli 27 2. 4 Pengertian Kepuasan Menurut Para Ahli 31

2. 5 Tipe Kepuasan 35

2. 6 Penelitian Terdahulu Berkaitan dengan Augmented

Product dan Kepuasan

37

3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian 51

3. 2 Sumber dan Cara Penentuan Data 58

3. 3 In House Guest Aston Primera Pasteur 60

3. 4 Teknik Pengumpulan Data 64

3. 5 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi 65 3. 6 Hasil Uji Validitas (Expectation and Perceived) 66 3. 7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian 71 3. 8 Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koefisien

Korelasi 4. 4 Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Dikaitkan dengan

Tujuan Tamu Menginap

89 4. 5 Asal Tinggal dan Alasan Tamu Memilih Dikaitkan

dengan Tujuan Tamu Menginap

91 4. 6 Pekerjaan dan Sumber Informasi Mengenai Hotel

Aston Primera Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap

93

4. 7 Frekuensi Menginap dan Penghasilan Perbulan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap

95

4. 8 Skor Penilaian Augmented Product 97

(11)

No. Tabel Judul Hal

4. 11 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera terhadap Interaksinya dengan Sistem

103

4. 12 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera terhadap Interaksinya dengan Konsumer Lain

105 4. 13 Tanggapan Tamu yang Menginap di Hotel Aston

Primera terhadap Customer Co-Production

107 4. 14 Rekapitulasi Tanggapan Tamu yang Menginap di

Hotel Aston Primera Terhadap Augmented Product

109

Primera terhadap Interaksinya dengan Sistem

113 4. 18 Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Hotel Aston

Primera terhadap Interaksinya dengan Konsumer Lain

114 4. 19 Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Hotel Aston

Primera terhadap Customer Co-Production

115 4. 20 Perhitungan Skor Nilai Kepuasan dan Nilai Prioritas

Kepentingan terhadap Augmented Product

116 4. 21 Resume Diagram Kartesius Prioritas Kepentingan

Augmented Product terhadap Kepuasan Pelanggan

118 4. 22 Rekapitulasi Kepuasan Tamu yang Menginap atas

Augmented Product di Hotel Aston Primera

122 4. 23 Matrik Korelasi Antara Dimensi Augmented Product

dengan Kepuasan Tamu yang Menginap di Hotel Aston Primera

124

4. 24 Uji Anova 124

4. 25 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Augmented Product terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre

(12)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Hal

1. 1 Average Occupancy Rate Beberapa Hotel 7

1. 2 Rekapitulasi Guest Comment Tahun 2012 di Hotel Aston Primera Pasteur

9 1. 3 Online Travel Agent Review Comparison of Hotel

Aston Primera

10

2. 1 Product Level 23

2. 2 Konsep Pemasaran Berasal dari Pengembangan Konsep Penjualan

30

2. 3 Customer Satisfaction 37

2. 4 Bagan Kerangka Pemikiran 44

2. 5 Paradigma Penelitian 45

3. 1 Struktur Kausal Antara X dan Y 73

3. 2 Diagram Jalur Sub-Hipotesis 74

4. 1 Logo Aston Primera Pasteur Hotel 80

4. 2 Variabel Augmented Product Pada Garis Kontinum 98 4. 3 Diagram Kartesius Prioritas Kepentingan Augmented

Product Terhadap Kepuasan Pelanggan

(13)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pertumbuhan kunjungan wisatawan dunia Tahun 2012 meningkat sebesar 4% dimana negara-negara sedang berkembang di dunia memiliki persentase pertumbuhan yang lebih besar dibandingkan negara yang sudah berkembang. Berdasarkan situs UNWTO Tourism Barometer, Kawasan Asia Pasifik merupakan kawasan yang banyak dikunjungi oleh wisatawan internasional dengan pertumbuhan sebesar 7%, dimana kawasan lainnya yaitu Timur Tengah dan Afrika Utara masing-masing memiliki pertumbuhan sebesar 9% dan Benua Eropa sebesar 8% di Tahun 2012.

(14)

serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan pengusaha (UU Pariwisata Pasal 1, 2009).

Di Indonesia, menurut Mari Elka Pangestu selaku Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif yang dikutip dari kompas-travel.com, target kunjungan wisatawan pada Tahun 2014 adalah 9,2 juta wisman dan 255 juta wisnus. Hal ini dirumuskan berdasarkan data hingga akhir Tahun 2013, diperkirakan sebanyak 8.637.275 wisman datang ke Indonesia atau mengalami pertumbuhan sebesar 7,37 persen dibanding Tahun 2012. Sedangkan sebelumnya sektor pariwisata mengalami peningkatan jumlah kunjungan wisatawan dari beberapa negara pada Tahun 2011 ke Tahun 2012 seperti yang tertera dalam Tabel 1.1 berikut:

TABEL 1. 1.

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA MENURUT KEBANGSAANTAHUN 2011 - 2012

No Kebangsaan Kode 2011 2012 Pertumbuhan

(%)

1 Singapura SPO 79.138 95.243 20.35

2 Malaysia MLS 69.883 76.340 9.24

3 Jepang JEP 31.930 30.742 -3.72

4 Korea Selatan KS 27.237 29.758 9.26

5 Taiwan TWN 15.418 20.066 30.15

6 China RRC 34.973 84.703 142.2

7 India IND 11.515 13.844 20.23

8 Filipina PHI 65.29 83.96 28.6

9 Hongkong HKG 4.586 7.318 59.57

10 Thailand TAI 5.144 5.293 2.9

11 Australia ALI 68.452 73.408 7.24

12 Amerika Serikat USA 13.695 15.331 11.95

13 Inggris ING 12.389 13.338 7.66

14 Belanda BLD 10.698 11.080 3.57

15 Jerman JB+JT 7.778 8.316 6.92

16 Perancis FRA 8.753 8.950 2.25

17 Rusia RUS 12.943 12.366 -4.46

18 Arab Saudi SAU 4.808 9.969 107.34

(15)

20 Uni Emirat Arab UEA 358 190 -46.93

21 Bahrain BRN 60 62 3.33

22 Lainnya - 89.855 94.885 5.6

Sumber : Modifikasi Ditjen Imigrasi dan BPS (diolah kembali oleh Pusdatin Kemenparekraf) 2012

Tabel 1.1 menunjukkan jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia berdasarkan negara asal wisatawan. Kunjungan dari Negara China mengalami peningkatan 1,5 kali lipat dari Tahun 2011 sebanyak 34.973 orang menjadi 84.703 orang di Tahun 2012. Selain itu, persentase peningkatan pengunjung dari Negara Arab Saudi sebesar 107.34% dan pengunjung dari Daerah Admistratif Khusus Hongkong sebesar 59,57%. Di sisi lain, terjadi penurunan yang signifikan dari pengunjung Uni Emirat Arab dari 358 orang pada Tahun 2011 menjadi 190 orang di Tahun 2012.

Jumlah kunjungan wisatawan berkaitan erat dengan banyaknya penyediaan kebutuhan sarana akomodasi. Semakin banyak wisatawan yang berkunjung maka semakin tinggi tingkat penghunian akomodasi yang dapat dipenuhi masyarakat lokal, termasuk hotel. Menurut Barrows et al. (2010:274), hotel merupakan jenis akomodasi yang menyediakan makanan sebagai bagian dari pelayanan untuk tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu secara komersial yang semakin berkembang dan semakin besar.

TABEL 1.2

TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR PADA HOTEL BINTANG DI DUA PULUH PROVINSI DI INDONESIA

Provinsi Tahun

2008 2009 2010 2011 2012

Sumatera Utara 39.82 36.64 42.81 42.85 42.46

Sumatera Barat 45.50 45.58 47.85 48.55 49.15

DKI Jakarta 51.69 53.11 54.86 56.92 57.13

(16)

Provinsi Tahun

2008 2009 2010 2011 2012

Jawa Tengah 38.61 39.63 41.18 43.26 49.08

DI Yogyakarta 52.97 49.88 49.21 50.74 54.11

Jawa Timur 45.82 47.39 49.00 49.71 47.84

Bali 63.82 59.41 60.57 64.52 61.27

Sulawesi Utara 54.20 45.81 44.13 48.22 49.59

Sulawesi Selatan 39.92 40.94 44.49 45.15 46.06

Kalimantan Timur 47.94 45.73 46.74 57.48 59.01

Riau 48.66 42.29 45.20 48.87 46.41

Nusa Tenggara Barat 42.94 43.28 46.24 50.12 48.56

Kepulauan Riau 47.81 38.90 40.69 44.08 46.78

Lampung - - 49.06 54.86 58.66

Jambi - - 45.83 45.57 47.28

Sulawesi Tengah - - 66.11 65.08 63.80

Kep. Bangka Belitung - - - 47.84 42.64

Kalimantan Selatan - - - 56.31 53.57

Kalimantan Barat - - - 45.89 53.58

Rata-rata 49.73 48.78 50.61 52.80 52.81

Sumber: Pengolahan Badan Pusat Statistik, Januari 2013

(17)

Provinsi Jawa Barat bukan merupakan provinsi yang memiliki TPK tertinggi pada Tahun 2010 dan Tahun 2011. Namun pada tahun tersebut, Provinsi Jawa Barat merupakan provinsi dengan rata-rata tamu perhari yang menginap di hotel terbanyak. Berdasarkan Data BPS mengenai Jumlah Akomodasi, Rata-rata Pekerja dan Jumlah Tamu per Hari, tamu yang menginap sebesar 31.480 orang pada Tahun 2010 dan 32.324 orang pada Tahun 2011. Kemudian peringkat tersebut menurun pada urutan ketiga di Tahun 2012 menjadi 12.828 orang setelah tamu terbanyak yang menginap di Provinsi Bali dengan 20.318 orang dan Provinsi DKI Jakarta dengan 19.195 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa jumlah hotel yang banyak di Jawa Barat belum secara efektif terisi dengan kenyataan data TPK masih dibawah 50% padahal jumlah tamu perhari mencapai tiga puluh ribu orang.

(18)

Jawa Barat, Drs. Nunung Sobari, M.M., dalam situs Disparbud Jabar ditargetkan meningkat sebesar 700 ribu orang di Tahun 2013.

Namun, menurut Bapak Cecep Rukmana selaku Ketua Badan Promosi Pariwisata Jawa Barat (BPPJ) dalam lensaindonesia.com, kunjungan tamu asing di Provinsi Jawa Barat pada Tahun 2013 hanya meningkat kurang dari 10% dimana terdapat 133 ribu turis yang datang ke Jawa Barat melalu Bandara Husein Sastra Negara sehingga Tahun 2014 harus mampu mengejar target yang tidak tercapai di Tahun 2013. Untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan harus diimbangi dengan sarana dan prasarana yang menunjang. Semakin banyak wisatawan yang ditargetkan untuk berkunjung semakin banyak pula sarana pariwisata yang perlu disediakan termasuk sarana akomodasi.

Sebagai Ibu Kota Provinsi, Kota Bandung telah menyediakan sarana akomodasi yang pada Tahun 2013 diperkirakan berjumlah 20.000 kamar, naik 29% dari proyeksi akhir tahun 2012 sebesar 15.500 kamar berdasarkan beritasatu.com. Selain itu menurut Wiryanti Sukamdani selaku Ketua PHRI dalam koran-jakarta.com, jumlah akomodasi terutama hotel masih akan meningkat sebesar 10-20 persen. Menurutnya, investasi akomodasi lebih banyak didominasi hotel budget, namun hotel bintang 4 dan 5 tetap tumbuh meski tidak sebesar hotel

budget.

(19)

Kota Bandung berasal dari hotel berbintang. Pada triwulan pertama di Tahun 2013, TPK hotel berbintang mencapai 40,18%, sementara TPK hotel non-bintang 35,52%. Secara kompetisi bisnis, hotel berbintang kemudian disegmentasikan berdasarkan kesamaan letak geografis, demografi dan psikologi untuk mengamati posisi sebuah hotel dan para kompetitornya.

GAMBAR 1.1

AVERAGE OCCUPANCY RATE BEBERAPA HOTEL DI KOTA BANDUNG 2009-2012

Sumber: Aston Primera Pasteur FOM Report, Januari 2013

Gambar 1.1 merupakan perbandingan TPK beberapa hotel yang hampir memiliki kesamaan letak geografis di utara Kota Bandung, city hotel berbintang 4 atau lebih, konsumer middle up dan memerlukan kemudahan untuk mengadakan

2009 2010 2011 2012

Aston Primera 18,23% 67,54% 78,55% 82,72%

Novotel 97,44% 80,97% 87,43% 82,89%

Aston Tropicana 87,50% 68,21% 58,56% 76,58%

Horison 86,44% 68,08% 69,92% 64,54%

Topas Galeri 92,72% 66,71% 60,48% 72,57%

Golden Flower 89,56% 71,31% 77,97% 74,96%

(20)

pertemuan. Gambar 1.1 tersebut menunjukkan bahwa occupancy rate beberapa hotel di Kota Bandung periode Tahun 2011-2012 mengalami fluktuasi. Hotel Novotel berhasil memiliki occupancy rate tertinggi selama 4 tahun berturut-turut diantara kompetitor utamanya. Sebaliknya, Hotel Garden Permata memiliki

occupancy terendah pada Tahun 2010 hingga 2012 dengan persentase terendah

pada Tahun 2012 sebesar 49,80%. Sementara itu, Hotel Aston Primera Pasteur memiliki tingkat hunian kamar terendah pada Tahun 2009 yang merupakan tahun pembukaannya sebesar 18,23% kemudian mengalami peningkatan di Tahun 2010 hingga Tahun 2012.

Hotel Aston Primera Pasteur adalah hotel bisnis chain international dari

Archipelago International Indonesia berbintang empat dengan konsep

kontemporari dan modern disertai fasilitas konferensi dan high technology in

room. Hotel ini memulai bisnisnya sejak 5 Desember 2009.

(21)

Hasil temuan dari guest comment, wawancara, pra-survey dan data ulasan di beberapa Online Travel Agent (OTA) oleh tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur menunjukkan terdapat beberapa aspek yang harus dibenahi dan dirasa masih belum optimal dalam menciptakan kepuasan konsumer yang beragam.

Selanjutnya, rekapitulasi guest comment mampu memberikan sedikit gambaran mengenai kepuasan tamu yang pernah menginap di Hotel Aston Primera Pasteur dan ditunjukkan oleh Gambar 1.2 berikut:

Sumber: Aston Primera Pasteur FOM Report, Januari 2013

GAMBAR 1.2

REKAPITULASI GUEST COMMENT TAHUN 2012 DI HOTEL ASTON PRIMERA PASTEUR

(22)

mestinya sehingga manajemen memutuskan untuk menghentikan penggunaan IPTV diseluruh kamar.

Sedangkan komentar positif tertinggi terjadi di Bulan November 2012 sebesar 130 suara yaitu mengenai menu sarapan yang lezat dan variatif sebesar 53 suara. Secara keseluruhan, komentar negatif tamu disebabkan oleh kebisingan yang ditimbulkan dari ruangan meeting, koneksi internet yang lambat, kartu kunci (Keycard) yang sering error dan tidak berfungsi untuk mengakses kamar dan lift, serta beberapa fasilitas dan amenities hotel yang kurang berkualitas. Padahal menurut Tjiptono (2008:8), hotel merupakan jenis jasa yang memerlukan barang yang bersifat kapital intensif untuk realisasinya meski penawaran utamanya adalah jasa. Sehingga barang/produk memegang peranan penting dalam Industri Perhotelan.

Selain rekapitulasi guest comment yang hanya dapat diakses secara internal hotel, peran data ulasan di beberapa Online Travel Agent yang dapat diakses melalui internet juga mampu memberikan gambaran mengenai kepuasan tamu dan ditunjukkan oleh Gambar 1.3 berikut:

7,5 8,1 7,8 8,2 7,8 7,9

(23)

Sumber: Agoda.com dan Booking.com (diakses 06 Mei 2013) GAMBAR 1.3

ONLINE TRAVEL AGENT REVIEW COMPARISON HOTEL ASTON PRIMERA PASTEUR

Berdasarkan Gambar 1.3 menurut ulasan tamu yang pernah menginap, Hotel Aston Primera memiliki skor cleanliness tertinggi dibanding komponen penilaian lainnya yaitu sebesar 8,2 dan 7,6 versi Agoda dan Booking.com. Disisi lain, skor untuk komponen penilaian terendah bagi Aston Primera berada pada penilaian harga berbanding mutu sebesar 7,5 versi Agoda dan 7,1 versi Booking.com.

Skor-skor hasil ulasan tamu dan rekapitulasi guest comments tersebut mengindikasikan perlu adanya suatu program yang dapat menstimulasi kepuasan tamu untuk mengantisipasi penurunan tingkat okupansi pada Tahun 2013 dan seterusnya. Jika komentar negatif dan hasil ulasan tersebut tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, tamu yang merasa tidak puas tersebut akan enggan untuk kembali menginap dan menggunakan jasa sehingga menjadi ancaman bagi Hotel Aston Primera Pasteur untuk bersaing dengan kompetitor lainnya.

Padahal, kepuasan merupakan faktor yang penting seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2012:10) bahwa, ”Kepuasan merefleksikan penilaian seseorang terhadap apa yang ia terima dengan apa yang ia harapkan saat menginap dan mendapatkan pelayanan”.

Terdapat beberapa upaya dalam meningkatkan kepuasan tamu. Menurut Vincent C.S (1998) dalam jurnal yang berjudul Satisfaction levels of mainland

(24)

personal, ketenangan kamar, ketersediaan variasi F&B merupakan faktor kepuasan pelanggan sedangkan fasilitas rekreasi yang kurang, program loyalitas yang kurang dan jasa pengangkutan merupakan faktor ketidakpuasan.

Lebih lanjut, kepuasan secara umum dilihat sebagai konsep yang luas seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, et.al (2009:103) bahwa “Kepuasan dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa, kualitas produk dan harga sejalan dengan faktor situasional dan faktor personal”.

Dari faktor-faktor pembentuk kepuasan tersebut, berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap tamu yang menginap di Pelangi International Hotel, Medan oleh Sari Eka Diawaty Tahun 2011, augmented

product berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu.

Hal ini mengindikasikan bahwa selain persepsi dari kualitas jasa dan harga, kualitas produk juga berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan. Apabila

core product yang telah ditawarkan oleh hotel dirasa sudah cukup maksimal,

maka hotel akan berusaha meningkatkan product level lainnya yaitu facilitating

product, supporting product dan augmented product.

Core product dalam industri perhotelan dapat berupa kamar untuk

(25)

mempertimbangkan tingkatan produk lainnya yaitu augmented product sebagai elemen produk yang unggul agar dapat memberikan nilai tambah bagi konsumer. Kotler, Bowen, dan Makens (2010:262) menyatakan,

Augmented product is an important concept because hospitality & travel services requires customer co-production of the service. Customer helps hospitality organizations co-produce the product, involving the guest can increase capacity, improve customer satisfaction dan reduce costs

Seperti yang dilakukan manajemen Hotel Aston Primera Pasteur yang kemudian mengimplementasikan pengembangan dimensi-dimensi augmented

product sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan tamu yang menginap di

(26)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 1.3

AUGMENTED PRODUCT OF ASTON PRIMERA PASTEUR

Dimensi Implementasi

Accessibility 1. Lokasi yang strategis di dekat pintu masuk Tol Jakarta-Pasteur

2. Antar Jemput dari/ke Stasiun Kereta Api dan Bandara Husein Sastranegara gratis berdasarkan permintaan.

3. Room Service beroperasi 24 jam.

Atmosfer 1. Desain serasi antara interior dan ekterior berkonsep modern

dan minimalis yang menarik.

2. House music jazz setiap weekday dan musik tradisional

sunda setiap weekend.

3. Pencahayaan yang cerah dari kaca-kaca besar di lobby maupun dikamar.

Interaksi dengan sistem

1. Keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out.

2. Kehandalan staff dalam merespon permintaan tamu. baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out. 3. Kemudahan penggunaan kunci kamar yang multifungsi

dengan kunci lift. Interaksi

dengan konsumer lain

1. Terdapat area Primera Lounge & Bar bagi tamu smokers dan terdapat area dari sebagian The Ambassador Coffe Shop bagi tamu non-smokers sehingga asap yang dihasilkan tamu

smokers tidak akan mengganggu tamu non-smokers pada

saat sarapan atau menyantap hidangan di restoran.

2. Terdapat kamar di lantai 6, 8, 9 dan 10 bagi tamu smokers dan terdapat kamar di lantai 3, 5, dan 7 bagi tamu

non-smokers sehingga asap yang dihasilkan tamu non-smokers tidak

akan mengganggu tamu non-smokers di koridor lantai kamar.

(27)

Customer co-production

1. Terdapat www.astonpasteur.com sebagai alternatif reservasi secara online.

2. Terdapat sistem sarapan buffet all you can eat yang dapat diambil sendiri sesuai selera.

3. Terdapat alternatif cara pembayaran. Yaitu membayar sebelum menginap melalui transfer bank, jaminan kartu kredit atau melalui travel agent, membayar pada saat check

in secara langsung dengan cash, ataupun membayar setelah

menginap dengan cara ditagihkan ke perusahaan tempat tamu bekerja.

Sumber : Pengolahan data berdasarkan penelaahan penulis dari berbagai sumber, 2013

Berdasarkan paparan latar belakang di atas, maka perlu diadakan penelitian mengenai “Pengaruh Augmented Product terhadap Peningkatan Kepuasan Tamu Hotel” yang diharapkan dapat membantu menjawab apakah

augmented product yang diimplementasikan Hotel Aston Primera Pasteur dapat

lebih meningkatkan kepuasan tamu yang menginap dan sebagai referensi untuk menentukan kebijakan manajemen sesuai dengan tujuannya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Augmented Product di Hotel Aston Primera Pasteur. 2. Bagaimana Tingkat Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur. 3. Bagaimana pengaruh Augmented Product terhadap peningkatan

Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai:

(28)

2. Tingkat Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur.

(29)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Memberi pengetahuan dan memperdalam ilmu pemasaran pariwisata bagi peneliti khususnya mengenai pengaruh Augmented Product terhadap peningkatan Kepuasan Tamu di Hotel Aston Primera Pasteur. 2. Kegunaan Praktis

(30)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran pariwisata dan menganalisa bagaimana pengaruh augmented product terhadap upaya peningkatan kepuasan tamu dimana augmented product sebagai variabel bebas atau independen sedangkan kepuasan tamu sebagai variabel terikat atau dependen. Lebih lanjut, analisis ini ditujukan kepada tamu yang menginap di Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre baik sebagai leisure traveler maupun business traveler.

Dipilihnya Hotel Aston Primera Pasteur sebagai objek penelitian karena berdasarkan tingkat hunian kamar hotel atau occupancy rate di Kota Bandung periode Tahun 2009-2012, hotel ini konsisten mengalami peningkatan dari Tahun 2010 hingga Tahun 2012. Konsistensi tersebut tidak secara otomatis membuatnya menguasai market share di kelasnya. Manajemen hotel tersebut harus mampu mempertahankan tingginya tingkat hunian kamar dan mengantisipasi penurunan tingkat kunjungan dengan mempertahankan dan lebih meningkatkan kepuasan para tamu yang menginap agar tidak kalah bersaing dengan para kompetitornya. Sebab, tingginya tingkat hunian kamar harus diimbangi dengan tingginya tingkat kepuasan konsumer.

(31)

yang harus dibenahi dan dirasa masih belum optimal dalam menciptakan kepuasan konsumer yang beragam. Hal tersebut mengindikasikan perlu adanya suatu program yang dapat menstimulasi kepuasan tamu untuk mengantisipasi penurunan tingkat okupansi pada Tahun 2013 dan seterusnya. Jika komentar negatif dan hasil ulasan tersebut tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, tamu yang merasa tidak puas tersebut akan enggan untuk kembali menginap dan menggunakan jasa Hotel Aston Primera Pasteur.

Penelitian ini menggunakan metode pengembangan cross sectional, karena informasi dari populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empiris dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Selain itu, dikarenakan penelitian ini akan dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun yaitu pada bulan Juli hingga Agustus 2013.

Cross Sectional menurut Sekaran dan Bougie (2010:119), “A Study which can be

undertaken in which data are gathered just one, perhaps over a period of days or

weeks or months, in order to answer a research”.

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Jenis Penelitian dan Metodologi yang digunakan

(32)

situation”. Sedangkan desain verifikatif menurut Sugiyono (2012:36) adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda.

Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah augmented product berpengaruh terhadap kepuasan tamu di Aston Primera Pasteur Hotel and Conference Centre. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebenaran fenomena yaitu kepengaruhan variabel bebas atau eksogen yaitu augmented product dengan variabel endogen yaitu kepuasan tamu.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Menurut Kerlinger (Sugiyono, 2012:11), bahwa yang dimaksud dengan metode survey adalah metode yang digunakan untuk mendapat data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan) tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara, terstruktur dan sebagainya (perlakuan seperti dalam) eksperimen.

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Konsep operasionalisasi variabel menurut Sekaran dan Bougie (2010:127),

(33)

lain, dan customer co-production yang berdampak pada peningkatan kepuasan konsumer (y) yang terdiri dari ekspektasi dan persepsi konsumer.

Penelitian ini menggunakan hybrid ordinally interval scale yang menurut Asep Hermawan (2009:123) merupakan skala ordinal yang diasumsikan memiliki karakteristik jarak (assumed sistance property) sehingga peneliti dapat melakukan beberapa analisis statistik yang lebih mahir (advance statistic analysis). Sedangkan, skala interval menurut Istijanto (2009:83) adalah data yang memiliki urutan dan memiliki jarak interval yang sama diantara kategori atau titik-titik terdekatnya. Lebih spesifik, perluasan skala dalam riset pemasaran ini menggunakan skala Likert dengan interval 1-5 yang telah banyak digunakan dalam riset pemasaran bermetode survey dan berskala interval. Skala Likert dikembangkan oleh Rensis Likert dimana skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek (Istijanto, 2009:90). Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel tersebut dijelaskan pada tabel berikut :

TABEL 3. 1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Variabel/ Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item

Augmented product (X)

(34)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Aksesibilitas

1. Lokasi hotel yang strategis dekat dengan Tol Pasteur

1. Tingkat kemudahan dalam menemukan

(35)

3. _Kemudahan lebih casual dan bagi non merokok di The Ambassador kamar perokok dan tidak merokok.

Hybrid ordinally interval

III.A.11

3. Terdapat 4 (empat) baris resepsionis

3. Tingkat efektivitas 4 (empat) baris resepsionis lengkap dengan televisi di lobby dalam menangani antrian check in/ check out

Hybrid menu buffet pada saat sarapan

2. Tingkat variasi menu sarapan.

3. Tingkat variasi pilihan metode pembayaran.

Hybrid ordinally interval

(36)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu langsung dengan

(37)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Kepuasan

1. Desain senada antara interior dan ekterior ceria dari house music yang diputarkan yang high load dari kecerahan sinar kaca besar di lobby dan kamar yang

1. Keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun check out.

1. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan

(38)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu check in, sarapan,

maupun check out.

merespon permintaan tamu. baik pada proses reservasi, check in,

1. Terdapat area terpisah bagi perokok di Primera lounge Bar agar makan lebih casual dan bagi non merokok di The Ambassador Restoran untuk makan yang lebih formal.

1. Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

efektivitas pemisah antara area perokok dan tidak merokok di Restoran yang

2. Terdapat lantai kamar yang terpisah bagi perokok dan tidak

efektivitas pemisah antara lantai kamar perokok dan tidak

(39)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Kepuasan

2. Terdapat variasi menu buffet pada saat sarapan

3. Terdapat alternatif cara pembayaran. saat check in secara langsung dengan cash,

Sumber: hasil pengolahan data dan referensi

3.2.3. Jenis dan Sumber data

Menurut Sugiyono (2013:62), data diklasifikasikan menjadi dua, yaitu : 1. Sumber primer

(40)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Sumber sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, dapat melalui orang lain atau melalui dokumen. Dalam penelitian ini, sumber data sekunder adalah literatur artikel, jurnal ilmiah, serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian. Lebih jelasnya sumber data pada penelitian ini terlihat pada tabel sebagai berikut:

TABEL 3. 2

SUMBER DAN CARA PENENTUAN DATA

No Jenis Data Primer/

Sekunder Sumber Data

Digunakan untuk Tujuan Penelitian T-1 T-2 T-3

1 Jumlah kunjungan wisatawan ke

Indonesia, TPK Hotel di Indoneisa Sekunder Badan Pusat Statistik 

2. Profil perusahaan, TPK Hotel Aston dan

kompetitor, Rekapitulasi Guest Comment Sekunder

Aston Primera Pasteur

Hotel  

3 OTA’s Review Hotel Aston Primera

Pasteur Sekunder Agoda dan Booking.com 

4. Augmented Product Hotel Aston Primera

Pasteur Primer

Aston Primera Pasteur

Hotel 

5. Tanggapan konsumer terhadap

augmented product Hotel Aston Primera Primer

Tamu yang menginap di Aston Primera Pasteur Hotel

 

6.

Tanggapan konsumer mengenai kepuasan terhadap augmented product di Hotel Aston Primera Pasteur

Primer

Tamu yang menginap di Aston Primera Pasteur

Hotel  

Sumber : Pengolahan data

3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel

3.2.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2013:49), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Sedangkan menurut Sekaran dan Bougie (2010:262),”The population refers to the

entire group of people, events, or things of interest that the researcher wishes to

(41)

Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur baik leisure traveler maupun business traveler sebanyak 91.145 orang yang merupakan hasil pengolahan data rata-rata populasi dari Tahun 2010 hingga 2012.

3.2.4.2 Sampel

Sampel menurut Sekaran dan Bougie, (2010:263), ”Sample is a subset of the population which comprises some members selected from it”. Melalui pengambilan sampel yang representatif, data yang diperoleh cenderung relatif lebih akurat, memiliki ketelitian relatif lebih tinggi, dan data relatif lebih cepat dapat dikumpulkan bila dibandingan dengan sensus (Zikmund, 2000). Sedangkan

menurut Sekaran dan Bougie (2010:263),”by studying the sample, the researcher

should be able to draw conclusions that generalizable to the population of

interest.

Berdasarkan pemaparan tersebut, pengambilan sampel yang representatif terhadap jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi dapat menghasilkan data yang relatif lebih akurat, memiliki ketelitian relatif lebih tinggi, dan data relatif lebih cepat dapat dikumpulkan bila dibandingan dengan sensus.

(42)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 3. 3

IN HOUSE GUEST ASTON PRIMERA PASTEUR

Segmen 2010 2011 2012 Average %

FIT Individual 8.754 34.517 42.100 19.123,67 21

OTA / Web portal 17.829 21.956 25.056 20.580,33 23

FIT Corporate 9.852 18.017 22.836 16.901,67 19

Travel Agent & Airline 908 3.993 6.543 3.814,67 4

Group 2.8697 38.801 40.678 30.725,33 33

TOTAL 91.371 11.7284 84.767 91.145,67 100 Sumber : FO Department Report

Berdasarkan Tabel 3.3, segmen pasar Hotel Aston Primera Pasteur baik

business traveler maupun leisure traveller diklasifikasikan menurut harga kamar

dimana FIT Individual merupakan gabungan dari tamu individual yang memesan kamar melalui telepon, email maupun fax dengan penawaran harga publik. Sedangkan tamu OTA/ Web portal merupakan tamu yang memesan kamar via

online travel agent maupun website resmi www.astonpasteur.com dengan

penawaran harga dan metode pembayaran tertentu sesuai periode tertentu. Selain itu, FIT Corporate merupakan tamu yang berasal dari perusahaan yang telah memiliki harga kontrak korporasi dengan Hotel Aston Primera sedangkan group merupakan tamu non-individual yang memesan lebih dari sepuluh kamar dan biasanya mendapatkan benefit dan harga khusus sesuai kesepakatan booker dengan manajer pemasaran dan penjualan.

Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus dari Slovin ( Husein Umar, 2011:150), yaitu sebagai berikut:

Dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (10%).

n=

2

1 Ne N

(43)

Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel adalah sebagai berikut : n =

2

1 . 0 145 . 91 1

145 . 91

 

n = 99.89 ≈ 100

Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, maka diperoleh ukuran (n) dalam penelitian ini sebesar 100 tamu baik leisure traveller maupun business traveller yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk digunakan dalam penelitian (Sugiyono, 2013:52). Pada penelitian ini, sampel yang representatif merupakan faktor penting dalam penelitian sehingga teknik yang digunakan adalah teknik sampling probabilitas. Lebih lanjut, setiap anggota populasi atau dalam hal ini tamu yang menginap di Hotel Aston Primera Pasteur terlebih dahulu diklasifikasikan sebagai tamu individual, grup atau kontrak korporasi dalam klasifikasi yang tidak overlapping. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan teknik Stratified Random Sampling. Menurut Sekaran dan Bougie (2010:272),”Stratified Random Sampling adalah desain pengambilan sampel yang

pertama-tama membagi populasi ke dalam subset yang berarti dan tidak tumpang tindih dan kemudian secara acak memilih subjek dari setiap subset.” Langkah-langkah Stratified Random Sampling adalah sebagai berikut :

(44)

2. Menentukan jumlah sampel yang diinginkan, yaitu dengan mengolah data populasi kedalam Rumus Slovin sehingga ditentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden.

3. Mengklasifikasikan populasi yang tidak homogen sesuai dengan karakteristik strata, yaitu tamu individual, online travel agent,

corporate, travel agent,dan grup.

4. Memilih sampel secara acak dari sub-sub populasi secara proporsional, yaitu persentasi dari tamu dengan karakteristik strata tertentu berbanding total jumlah tamu.

Teknik sampling ini diterapkan karena populasi tamu yang menginap di Aston Primera Pasteur dianggap memiliki segmentasi berbeda dengan peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

3.2.5. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2013:62) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data yang akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data secara langsung dari sumber yang bersangkutan. Wawancara ini dilakukan pada Front Office

(45)

untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, jumlah pengunjung,

market share, kegiatan pemasaran di Hotel Aston Primera Pasteur.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Hotel Aston Primera Pasteur, khususnya mengenai Augmented Product.

3. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, pertanyaan seputar Augmented product dan Kepuasan tamu.

4. Studi literatur

Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti, terdiri dari studi literatur mengenai Augmented

Product dan Kepuasan konsumer yang diaplikasikan terhadap Industri

Pariwisata. Studi literatur tersebut didapat dari berbagai sumber, yaitu: a. Perpustakaan UPI, UPM, dan Maranatha

(46)

Lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel berikut ini:

TABEL 3. 4

TEKNIK PENGUMPULAN DATA

No.

Teknik Pengumpulan

Data

Sumber Data

Digunakan untuk Tujuan Penelitian

T-1 T-2 T-3

1. Wawancara Pihak Manajemen Aston Primera Pasteur

Hotel and Conference Centre 

2. Observasi Aktivitas dalam konsep Augmented Product

dan Kepuasan konsumer  

3. Kuesioner Tamu yang menginap di Aston Primera

Pasteur Hotel and Conference Centre   

4. Studi Literatur Augmented Product dan Keppuasan

konsumer 

Dimana :

T-1 : untuk memperoleh tanggapan temuan mengenai Augmented Product di Hotel Aston Primera Pasteur.

T-2 : untuk memperoleh tanggapan temuan mengenai tingkat kepuasan tamu di Hotel Aston Primera Pasteur

T-3 : untuk memperoleh tanggapan temuan mengenai seberapa besar pengaruh konsep augmented product yang berdampak pada peningkatan kepuasan tamu di Hotel Aston Primera Pasteur.

3.2.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.2.6.1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian

Pengujian validitas dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu pengujian

criterion-related validity, pengujian convergent validity, dan pengujian

discriminant validity (Sekaran dan Bougie, 2010:327). Validitas adalah suatu

(47)

valid atau sahih memiliki tingkat validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang tidak valid memiliki tingkat validitas rendah. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrumen adalah Korelasi Product

Moment, yang dinyatakan oleh Pearson sebagai berikut:

√{ }{ }

(Sumber: Sugiyono (2012:356)

Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden

TABEL 3. 5

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI Besarnya Nilai Interpretasi

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2012:250)

Sedangkan pengujian keberartian koefiseien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:

t = r

2 1

2 r n



 _{; db = n-2}

(48)

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung ≤ rtabel).

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti kepada 10 responden penelitian dinyatakan dalam Tabel 3.6 berikut :

TABEL 3. 6

HASIL UJI VALIDITAS (EXPECTATION DAN PERCEIVED) INSTRUMEN PENELITIAN

No. Pertanyaan Signifikansi Taraf

Signifikansi Keterangan A Ezpectation of Augmented Products

1

Kemudahan dalam menemukan lokasi hotel yang strategis

dibandingkan dengan pengorbanan

0,000 0,05 Valid

2

Kemudahan tamu untuk mengakses lokasi hotel dari Bandara maupun stasiun dibandingkan dengan pengorbanan

0,000 0,05 Valid

3

Kemudahan tamu untuk mendapat pelayanan F&B dibandingkan dengan pengorbanan

0,000 0,05 Valid

4

Kemampuan hotel dalam menciptakan atensi dari desain interior dan eksterior yang menarik

0,003 0,05 Valid

5

Kemampuan hotel dalam

menciptakan pesan dinamis dan ceria dari house music yang diputarkan

0,003 0,05 Valid

6

Kemampuan hotel dalam menciptakan suasana hati (mood) yang cerah dari kecerahan sinar matahari melalui kaca-kaca besar di

lobby dan kamar

0,001 0,05 Valid

7

Keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi,

check in, sarapan, maupun check out.

0,000 0,05 Valid

(49)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu permintaan tamu. baik pada proses

reservasi, check in, sarapan, maupun

check out.

9 Kemudahan penggunaan kunci kamar

yang multifungsi dengan kunci lift. 0,001 0,05 Valid

10

Efektivitas pemisah antara area perokok dan tidak merokok di Restoran.

0,003 0,05 Valid

11 Efektivitas pemisah antara lantai

kamar perokok dan tidak merokok. 0,001 0,05 Valid

12

Efektivitas 4 (empat) baris

resepsionis lengkap dengan televisi di

lobby dalam menangani antrian check in/ check out

0,206 0,05 Tidak Valid

13 Efisiensi reservasi online via

www.astonpasteur.com 0,000 0,05 Valid

14 Menu sarapan buffet bervariasi 0,001 0,05 Valid

15

Pilihan metode pembayaran bervariasi (kartu kredit, debit, GL, LS, cash, dll).

0,001 0,05 Valid

B Perceived of Augmented Products

1

Kemudahan dalam menemukan lokasi hotel yang strategis

dibandingkan dengan pengorbanan

0,000 0,05 Valid

2

Kemudahan tamu untuk mengakses lokasi hotel dari Bandara maupun stasiun dibandingkan dengan pengorbanan

0,001 0,05 Valid

3

Kemudahan tamu untuk mendapat pelayanan F&B dibandingkan dengan pengorbanan

0,000 0,05 Valid

4

Kemampuan hotel dalam menciptakan atensi dari desain interior dan eksterior yang menarik

0,001 0,05 Valid

5

Kemampuan hotel dalam

menciptakan pesan dinamis dan ceria dari house music yang diputarkan

0,003 0,05 Valid

6

Kemampuan hotel dalam menciptakan suasana hati (mood) yang cerah dari kecerahan sinar matahari melalui kaca-kaca besar di

lobby dan kamar

0,001 0,05 Valid

7

Keramahan staff dalam melayani tamu baik pada proses reservasi,

check in, sarapan, maupun check out.

0,027 0,05 Valid

8

Kehandalan staff dalam merespon permintaan tamu. baik pada proses reservasi, check in, sarapan, maupun

check out.

0,000 0,05 Valid

9 Kemudahan penggunaan kunci kamar