“External Public Relation”
Hubungan Dan Peran Konsumen Terhadap Perusahaan
Saeful Rahman
Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung Fakultas Dakwah & Komunikasi
Jl. A.H Nasution No. 105 Bandung 40614 Telp : (022) 7800525, Fax,: (022) 7802844 Website : http://www.uinsgd.ac.id E-mail: contact@uinsgd.ac.id
Abstrak
Konsumen merupakan sasaran perusahaan atau indrusti yang menentukan
keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Dalam praktisi pr hal ini sangatlah penting untuk memperoleh citra produk dari konsumennya di mata publik. Perusahaan atau indrusti harus memiliki pelayanan baik, kejujuran produk, dan etika yang baik agar konsumen atau pelanggan merasa terpuaskan terhadap suatu perusahaan atau indrusti tersebut.
Kata-kata Kunci : Hubungan eksternal; Pelayanan prima; Reputasi; Konsumen; Perusahaan
Abstract
Consumers are the target of company or industry which determines the success or failure of a company. In this case PR practitioners is essential to obtain images of consumer products in the public. The company must have a good service, honesty of product, and good ethics so that consumers or customers feel satisfied to a company.
Keyword : External Public; Service Excellence; Reputation; Consumers; Company
I. Pendahuluan
Hubungan dengan publik diluar perusahaan merupakan keharusan yang mutlak. Karena perusahaan tidak mungkin berdiri sendiri tanpa bekerja sama dengan perusahaan yang lain. Karena itu perusahaan harus
menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik-publik khususnya dan masyarakat umumnya.
Salah satunya dengan melakukan komunikasi dengan publik ekstern secara informatif dan persuasif.
Informasi yang disampaikan hendaknya jujur, teliti dan sempurna berdasarkan fakta yang sebenarnya. Secara
persuasif, komunikasi dapat dilakukan atas dasar membangkitkan perhatian publik sehingga timbul rasa tertarik.
Masalah yang perlu dipecahkan dalam kegiatan external public relations meliputi bagaimana
memperluas pasar bagi produksinya, memperkenalkan produksinya kepada masyarakat, mendapatkan penghargaan dan penerimaan dari publik maupun masyarakat, memelihara hubungan baik dengan pemerintah, mengetahui sikap dan pendapat publik terhadap
perusahaan, memelihara hubungan baik dengan pers dan para opinion leader, memelihara hubungan baik dengan publik dan para pemasok yang
berhubungan dengan operasional perusahaan dan mencapai rasa simpatik dan kepercayaan dari publik dalam masyarakat.
Maka dari itulah peran dan hubungan konsumen terhadap perusahaan haruslah dijaga dengan baik, sehingga kemajuan perusahaan didapatkan dengan citra yang baik (positif) oleh publik dan masyarakat. Tentunya sebuah perusahaan haruslah memiliki pelayanan prima (Service of Excellence) yang pada akhirnya untuk memuaskan pelanggan dan
menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan.
II. Definisi Konsumen
a. Menurut Kamus besar bahasa indonesia : b. Pemakai barang hasil
produksi (bahan pakaian, makanan, dsb).
c. Menurut Direktorat Perlindungan Konsumen Republik Indonesia1 : Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang
1 UU Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan
d. Jadi menurut pemahaman saya konsumen ialah setiap orang atau seseorang yang memakai jasa dan barang untuk kepentingan baik pribadi, keluarga, atau pun masyarakat dalam
kehidupan sehari-hari yang sebelumnya telah tersedia oleh masyarakat.
III. Hubungan Konsumen
Perusahaan harus bersikap dan berprilaku menjemput bola, bukan
menunggu bola. Kalau perlu, lari tanpa bola, jangan terjebak offside sehingga dapat menjebol gawang konsumen2. Kegiatan hubungan konsumen dari beberapa perusahaan indrusti dan perdagangan berpusat pada publik pelanggan karena merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada pemakaian dan pemeliharaan yang tepat dari berbagai produk, para pelanggan secara
berkesinambungan diberi informasi mengenai perkembangan produk dan
2 Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu) dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ... hal : 501-502
perlengkapan baru untuk
memungkinkan mereka melakukan penghematan, kepuasan, jaminan keamanan, meningkatkan daya guna dalam penggunaannya3.
Dalam hubungan konsumen, H. Frazier Moore dalam bukunya “Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus dan Masalah”. mengatakan adanya tujuan hubungan konsumen, diantaranya4 :
1. Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan
kebijakasanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan.
2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas berdasarkan kenyataan dan tidak dibuat-buat.
3. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan
penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya; dan dengan
3 Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.hal : 113
memperbaiki kekurangan dalam operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbbulnya keluhan-keluhan tersebut. 4. Memperoleh penerimaan
tentang produk dan
pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai. 5. Mendidik para karyawan
untuk memberikan
pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi dan ramah kepada konsumen.
6. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan, dan praktik perusahaan.
7. Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk,
pelayanan, dan manfaatnya. 8. Menghasilkan produk atau
pelayanan yang lebih memuaskan kepada konsumen melalui
penelitian dan pemahaman produk.
9. Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga konsumen dapat
mengetahui mutu dan sifat-sifat produk, membuat
tingkatan atau standar mutu produk untuk membantu konsumen memlilih dan memanfaatkan produk tersebut.
10. Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah produksi, distribusi, dan meneruskannya kepada konsumen pengehematan atau efesiensi yang lebih besar.
11. Bekerja sama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi dan mendidik konsumen
mengenai pengetahuan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya.
12. Memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan para guru ekonomi rumah tangga, agen perabot rumah tangga, dan toko-toko makanan.
13. Mempersiapkan dan
IV. Peran Konsumen Untuk Perusahaan
Konsumen merupakan bagian dari kegiatan external public relation
dimana ditujukan untuk penentu suatu keberhasilan atau kegagalan sebuah perusahaan yang dilakukan melalui hubungan eksternal5.
Kegiatan hubungan konsumen merupakan sumber penjualan ulang, terstimonial, dan acuan. Perusahaan berusaha mempertahankan itikad baik para pelanggan dengan berhubungan secara terartur melalui perwakilan perdagangan, melalui surat, pertemuan, penelitian dan dengan cara pengiriman per pos surat kabar atau majalah dan buku perusahaan secara teratur6.
V. Fungsi PR Dalam Hubungan Eksternal Perusahaan
Disinilah seorang PR harus bisa menjembatani antara kepentingan manajemen organisasi atau perusahaan dan kepentingan publiknya. Sebagai analogi, seorang PR itu satu kaki berada di organisasi atau perusahaan dan satu
5 Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu) dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ... hal : 501-502
6 Moore, H. Frazier. 1987 (Buku satu) dan 2000 (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, ... hal : 506
kakinya lagi berada di publik. Artinya, kaki seorang PR itu harus merentang.7
Arus bawah praktik PR adalah hasil yang berasal dari penempatan teori-teori dan prinsip-prinsip untuk melakukan pekerjaan atau kegiatan, dengan cara menguntungkan organisasi dan menjadikan masyarakat bagian dari organisasi8.
Bila sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, laba perusahaan akan bertambah9. Begitu pula Morley (2002) mengatakan, rata-rata
pelanggan menyukai produk dari perusahaan yang memiliki reputasi baik10. Maka dari itu, diciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan produk dan jasanya.
VI. Fungsi Pelayanan Prima Untuk Konsumen Terhadap Perusahaan
Pelayanan prima (Service of Excellence) berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk
7 Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.hal :105
8 Center, Alen H. Dan Patrick Jackson. 2002. Public Relations Practices : Managerial Case.. hal : 1
9 Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.hal : 72
memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak konsumen. Sehubungan dengan itu peranan personnel contact, customer service, atau customer relations
menjadi sesuatu yang penting dalam menentukan kualitas jasa atau barang11.
Menurut Elhaitammy (1990:39),
Service of Excellence merupakan sikap atau tata cara pihak customer service
dapat melayani pelanggan secara memuaskan12. Adapun sasaran dan manfaat dalam memberikan suatu pelayanan prima, sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2000:59), berkaitan dengan kepentingan pelanggan, pelayanan jasa dan perusahaan 13 :
S
11 Ruslan, Rosadi. 2012. Marketing Public Relations dan Social. Jakarta : Rajawali Pers. Hal : 279
12 Elhaiturumy, T. 1990. Service of Excellence : Ujung Tombak Bank Marketing, Bank dan Manajemen, Jakarta. hal: 38-39
13 Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyarta : Andi. hal : 59
l
Sumber :diolah dari Elhaitammy, T (1990:39):”Service Excellence: Ujung Tombak Bank Marketing.”
VII. Kesimpulan
kepada publik atas produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
VIII. Saran
Penulis menyadari bahwasannya dalam penulisan artikel ini masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam
Daftar Pusataka
Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Direktorat Perlindungan Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of PR : Pengantar Komprehensif. Bandung: Penerbit Simbiosa Rekatama Media.
Effendy, Onong Uchjana. 1992. Hubungan Masyarakat, Suatu Studi Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Elhaiturumy, T. 1990. Service of Excellence : Ujung Tombak Bank Marketing, Bank dan Manajemen, Jakarta.
Moore, H. Frazier. 1987 (Buku Satu) dan (2000) (Buku Dua). Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus dan Masalah. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Morley, Michael. 2002. How to Manage Your Global Reputation. New York: Palgrave. Ruslan, Rosadi. 2012. Marketing Public Relations dan Social. Jakarta: Rajawali Pers. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
