Analisis Strategi IT Service Management Untuk
Dukungan Pemeliharaan Sistem Pengelolaan Database
di Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika
Aminullah, Iwan Krisnadi
Teknik Elektro, Universitas Mercu Buana, Jakarta , 2017
Abstrak
Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan suatu organisasi diperlukan suatu sistem IT yang mampu membantu menyelesaikan suatu permasalahan sesuai tugas pokok dan fungsi organisasi tersebut. Pusat Database BMKG melalui Bidang Pemeliharaan Database telah memiliki suatu sistem layanan IT untuk mendukung pemeliharaan sistem pengelolaan database, akan tetapi layanan ini belum didasarkan kepada framework best practice dan masih bersifat parsial.
Untuk itu dilakukan pengembangan berupa Service Desk yang mengacu pada framework ITIL serta menggunakan tools analisa USG (Urgency, Seriousness, Growth) dan SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities, Threaths) terhadap kebutuhan IT yang sesuai dengan tugas, fungsi dan visi serta misi organisasi.
Pengembangan organisasi ini menggunakan metodologi Continual Service Improvement Model. Metodologi ini memiliki 5 tahap dimulai dari tahap”What is the vision” yang mendefinisikan apa yang ingin dicapai, tahap “Where are we now” yang menjadi titik awal pengukuran, tahap “Where do we want to be” yang menjadi tujuan dan target yang akan dituju, tahap “How do we get there” yang melakukan analisis kesenjangan antara praktek saat ini dan target yang telah didefinisikan dan tahap ‘What will we get” adalah metode untuk memastikan bahwa perbaikan-perbaikan dan tujuan bisnis telah dipenuhi oleh tingkat pelayanan yang baru, sehingga desain layanan mampu memfasilitasi penanganan permasalahan dengan lebih optimal dengan konsep service desk yang berfungsi sebagai single point of contact bagi pengguna sehingga menjadi pusat komunikasi yang efektif. Desain ini juga mampu menjawab kebutuhan akan struktur organisasi yang lengkap dan proses kerja yang komprehensif.
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur teknologi informasi (TI) yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan organisasi untuk mengelola layanan TI (IT services) harus menjadi prioritas utama. Tuntutannya adalah bagaimana memaksimalkan nilai yang bisa diperoleh, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada pengguna, namun pada saat yang sama mengendalikan biaya seminimal mungkin.
Dalam hal peningkatan layanan TI di lingkungan Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) menjadi sangat mendesak agar tersedianya tingkat layanan TI yang handal, berketersediaan tinggi, aman dan mampu kelola (reliable, high available, secure dan manageable) untuk mengoptimalkan layanan dan informasi.
Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan TI, Pusat Database BMKG telah menggunakan Service Desk. Service Desk adalah sebuah unit fungsional terdiri dari jumlah staf yang berdedikasi bertanggung jawab untuk menangani berbagai kegiatan pelayanan yang berkaitan dengan Teknologi Informasi. Permasalahan yang membayangi dalam peningkatan kualitas layanan ini adalah proses penanganan permasalahan yang tidak berstandar dan belum terintegrasi karena belum adanya suatu sistem yang khusus menangani masalah yang berkaitan dengan TI di Pusat Database BMKG yang membuat layanan kurang optimal dan bersifat parsial.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang mendasari untuk dibahas dalam penulisan ini adalah proses penanganan masalah/ insiden pengelolaan database tidak berstandar internasional/ best practice ITIL, penggunaan ITSM yang belum secara menyeluruh dan terintegrasi sebagai single point of contact layanan TI, serta belum optimalnya Service Desk dalam menangani keluhan/insiden yang berkaitan dengan TI di Pusat Database BMKG secara luas serta menyeluruh.
1.3Tujuan Penelitian
1.4Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini antara lain:
1. Pengembangan unit service desk ITSM dilakukan sampai dengan tahap prototyping yang siap diimplementasikan di Pusat Database BMKG secara menyeluruh.
2. Pengembangan untuk service desk ITSM ini dengan mengikuti sistem kerangka kerja (framework) internasional ITIL.
3. Tools analisa pencocokan dalam implementasi ITSM yang berbasis framework ITIL menggunakan analisa SWOT dan USG.
4. Prototyping yang diimplementasikan mencakup struktur organisasi service desk ITSM, desain alur kerja dan standard operasional penanganan insiden.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Beberapa publikasi penelitian yang pernah dilakukan terkait dengan peningkatan layanan ITSM menggunakan framework ITIL beserta tools yang digunakan tergambar pada diagram Venn Penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 2.1 dan penjabaran dari Diagram Venn Penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1
Gambar Error! No text of specified style in document..1 Diagram Venn Penelitian
Tabel Error! No text of specified style in document..1 Penelitian terkait dengan peningkatan layanan ITSM menggunakan framework ITIL
No. Peneliti/ Publikasi Judul Topik Keterangan
1. Tan, W., Cater-Steel,A., & Toleman,
M/ Journal of
Implementi ng IT service
Penerapan IT
Service
Paper ini menjelaskan
komitmen senior
manajemen sangat penting
tesis
1
3
4
5
Computer Information
bagi keberhasilan proyek. Strategi manajemen untuk
mengubah budaya
organisasi
untuk fokus berorientasi layanan. Menjaga
hubungan dengan beberapa
vendor memfasilitasi
transfer teknologi. Sebuah
proyek yang efektif
pemerintahan dan
pelaksanaan proses lebih
lanjut memberikan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
Penelitian dilakukan dengan meninjau teori dan literature pada
Penelitian ini dilakukan untuk membangun dan
2010 based untuk menerapkan ITIL untuk meningkatkan efisiensi organisasi. Penelitian ini dirancang untuk mengumpulkan penelitian utama yang terlibat wawancara dalam Hasil studi multi-kasus menunjukkan bahwa kerugian ITIL adalah: 1) ketidaksesuaian antara peningkatan kualitas dan harapan pelanggan, 2) inefisiensi dalam kebutuhan pertemuan pelanggan, 3) konflik antara proses standar dan permintaan tak terduga, 5) kurangnya otonomi dan belajar kalsifikasi lingkup, dan 6) orang kurang kemampuan integratif.
4. Abdelaahi Himi, Samir Bahsani, Alami
Paper ini mengusulkan
sebuah pendekatan yang menyatukan kekuatan dan manfaat dari metodologi
ITIL dan rantai nilai.
Pendekatan yang diusulkan
dan analogi telah
membantu
mengembangkan proses
an Makalah ini difokuskan
penerapan standar ini untuk mendukung fungsi bisnis
dan perusahaan 'seperti
keuangan, sumber daya
manusia, dll
IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya. Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi :
1. Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan layanan TI untuk pelanggan.
2. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi, memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat. 3. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan
teknologi atau produk yang ada
2.2 ITIL
berkualitas tinggi. ITIL mempunyai kumpulan/set prosedur manajemen/ pengaturan yang ditujukan untuk mendukung bisnis dalam menghasilkan suatu produk/ servis yang berkualitas dengan nilai/value tinggi dengan kebutuhan cost yang reasonable. Prosedur-prosedur ini bersifat umum dan supplier independent dan dikembangkan untuk menyediakan panduan dalam IT infrastruktur, development and operations (OGC, 2007).
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (core) yang membahas tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai buku keenam (Cartlidge et al, 2007). Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima buku inti itu menjabarkan setiap tingkat dari service lifecycle, yaitu service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual Service Inprovement.
Dari penjelasan diatas maka ITIL yang dikembangkan oleh Departemen Perdagangan Inggris terbagi dalam 6 buku yaitu :
1. Introduction to ITIL 2. Service Strategy 3. Service Design 4. Service Transaition 5. Service Operation
6. Continual Service Improvement
IT Service lifecycle sehubungan dengan ITIL digambarkan sebagai diagram pada gambar 2.2
Gambar Error! No text of specified style in document..2 ITIL Core
2.2.1 Manfaat ITIL
meningkatkan proses-proses ITSM mereka (Tan et al. 2009) 2.2.2 Faktor Penentu Kesuksesan Implementasi ITIL
Faktor penting yang berperan dalam kesuksesan proyek impelementasi ITSM terpusat berdasarkan ITIL (Tan et, al 2009) yaitu :
1. Manajer senior sebagai project champion
2. Dukungan dari manajemen senior dan penunjukan senior staf dari unit-unit bisnis ke high level committees
3. Manajemen senior harus peduli terhadap implementasi ITSM dan menjamin proyek ITSM didukung oleh sumber daya yang mencukupi 4. Dibutuhkan transfer teknologi yang efektif untuk kegiatan-kegiatan yang
berhubungan dengan pihak ketiga.
5. Manajemen perubahan yang efektif dalam mengubah budaya kerja dari berfokus teknologi menjadi berfokus pada servis
6. Jika perubahan menyertakan restrukturisasi organisasi, maka dibutuhkan perencanaan yang hati-hati, reinforcement dari tujuan-tujuan proyek dan penunjukan process owners yang tepat.
7. Rencana realisasi manfaat dijalankan agar manfaat yang nyata (tangible) dan yang tidak terwujud (intangible) dari proyek ini dapat dilacak dan dikomunikasikan sehingga komitmen manajemen senior dan manajer-manajer bisnis dapat dipertahankan.
8. Tata kelola (governance) dan eksekusi proyek secara efektif dan tetap berfokus pada tujuan proyek.
2.2.3 Hambatan-hambatan Implementasi ITIL
Hambatan-hambatan yang ditemukan pada Implementasi ITIL adalah (Shang & Lin, 2010) :
1. Ketidakpuasan customer karena adanya gap antara tingkat perbaikan kualitas servis dengan persepsi customer
2. Tidak mampu memuaskan kebutuhan spesifik customer pada waktunya. 3. Biaya ekstra muncul untuk pendidikan dan manajemen.
4. Jeda waktu (time log) antara investasi proyek ITIL dengan hasil kinerja. 5. Konflik antara kebutuhan yang mendesak atas peningkatan kualitas
dengan pertimbangan biaya.
6. Kesulitan dalam melakukan implementasi 7. Resistance dari karyawan
8. Kurangnya kemampuan dalam hal integrasi
2.3 Service Desk
belakang dengan menerapkan pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan bantuan secara online.
Tujuan utama Service Desk adalah untuk mendukung penyediaan layanan TI yang telah disepakati dan menjamin aksesibilitas dan ketersediaan TI. Selain itu ada pula tujuan-tujuan lain meliputi :
1. Untuk bertindak sebagai satu titik kontak untuk semua pengguna insiden, permintaan dan komunikasi umum.
2. Untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin dalam kasus gangguan.
3. Untuk meningkatkan kesadaran pengguna masalah IT dan untuk mempromosikan penggunaan IT yang tepat layanan dan sumber daya. 4. Untuk membantu fungsi-fungsi TI lainnya dengan cara komunikasi dan
eskalasi insiden dan permintaan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan (Menken, 2009)
2.3.1 Struktur Service Desk
Beberapa pilihan dalam membangun service desk adalah sebagai berikut : a. Service Desk Lokal
Ini adalah dimana sebuah Service Desk terletak didalam atau dekat dengan pengguna yang dilayaninya. Hal ini sering membantu komunikasi dan memberikan kehadiran yang jelas, tetapi sering dapat tidak efisien dan mahal karena staf sebagai sumber daya harus menunggu untuk berurusan dengan bagian dalam, sementara volume dan laju kedatangan panggilan mungkin tidak tinggi.
Gambar Error! No text of specified style in document..3 Service desk lokal
b. Service Desk terpusat
Gambar Error! No text of specified style in document..4 Service desk terpusat
c. Service Desk Virtual
Dengan penggunaan teknologi yang tepat khususnya internet sangat memungkinkan untuk menerapkan service desk virtual seperti pada gambar 2.3 agar dapat meningkatkan pelayanan dengan layanan 24 jam non stop yang memungkinkan customer melakukan self service untuk setiap insisden yang bersifat rutin yang terekam kedalam database menjadi manajemen pengetahuan.
Gambar Error! No text of specified style in document..5 Service Desk Virtual
2.3.2 Tipe Service Desk
Tiga jenis Layanan Desk adalah :
Call Centre : Bertanggung jawab untuk menangani/ volume panggilan yang besar
Help Desk : Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengkoordinasikan insiden
Service desk : Bertanggung jawab untuk mengelola insiden dan permintaan dan juga menyediakan berbagai layanan pendukung (misalnya dukungan Sumber Daya Manusia)
2.3.3 Service Desk Roles
Dalam organisasi yang lebih besar dimana service desk berukuran besar, sebuah Service Desk Manager dapat dibenarkan dengan Service Desk Supervisor melaporkan kepada Service Desk Manager.
b. Service Desk Supervisor
Di Service Desk kecil ada kemungkinan Service Desk senior juga akan bertindak sebagai Supervisor tetapi di Service Desk yang lebih besar kemungkinan bahwa Service Desk Supervisor khusus akan dibutuhkan.
c. Service Desk Analysts
Layanan utama peran Service Desk Analysts adalah memberikan dukungan tingkat pertama melalui telepon dan penanganan insiden yang dihasilkan atau jasa permintaan menggunakan pelaporan insiden dan proses pemenuhan permintaan, sejalan dengan tujuan dijelaskan sebelumnya.
d. Super User
Super User akan terdiri dari pengguna bisnis yang bertindak sebagai titik penghubung dengan IT pada umumnya dan Service Desk pada khususnya.
Peran Super User, dapat diringkas sebagai berikut :
- Untuk menfasilitasi komunikasi antara IT dan pengguna di tingkat operasional
- Pelatihan bagi pengguna didaerah mereka
- Menyediakan dukungan untuk insiden kecil atau pemenuhan permintaan sederhana
2.4 Analisis SWOT
Analisa SWOT adalah suatu cara mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (organisasi). Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan dan peluang, namun
secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan dan ancaman (Rangkuti, 2015). Analisis situasi merupakan awal proses perumusan strategis
untuk menemukan kesesuaian strategis anatara peluang-peluang eksternal dan kekuatan-kekuatan internal, disamping memperhatikan ancaman-ancaman eksternal dan kelemahan-kelemahan internal (Hunger dan Wheelen, 2003).
SWOT berasal dari singkatan Strengths (kekuatan), Weakness (Kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threaths (ancaman), (Pearce dan Robinson, 2008).
a. Kekuatan (Strengths)
Kekuatan dalam analisis ini adalah faktor-faktor yang mendukung penyelenggaraan program, serta diakui eksitensinya didalam sebuah organisasi berupa kemampuan dasar (resources), sumber daya manusia, dan sumber dana contohnya berupa fasilitas-fasilitas yang ada di dalam suatu organisasi.
b. Kelemahan (Weakness)
yang dapat berubah menjadi tantangan kelancaran pelaksanaan tugas /program. Kelemahan biasanya bersifat sangat mendasar terhadap kebutuhan-kebutuhan dari organisasi itu sendiri seperti : SDM, sumber dana, birokrasi.
c. Peluang (Opportunities)
Maksud peluang dari analisis ini adalah hal-hal atau faktor-faktor dari luar program yang kalau dicermati dan dimanfaatkan dengan baik dapat menjadi tumpuan harapan dimasa depan. Peluang adalah kesempatan yang berasal dari luar organiasi yang mampu memberi dukungan dalam usaha pengembangan organisasi.
d. Ancaman/Tantangan (Threaths)
Maksud ancaman dalam analisis ini adalah hal-hal yang harus diatasi, diperbaiki dan ditingkatkan untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas dalam usaha mencapai tujuan. Tangtangan bukan penghambat, tapi perangsang untuk mendorong perencana organiasi ini untuk lebih kreatif dan dinamis. Tantangan dapat berubah menjadi peluang atau kesempatan sebagai dasar pengembangan organisasi.
Dalam analisa SWOT hasil perhitungan unsur kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman diberi bobot dan rating sehingga kita bisa menentukan dimana posisi organisasi pada saat ini, seperti terlihat dalam gambar dibawah ini :
Gambar Error! No text of specified style in document..6 Diagram analisis SWOT
Kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. organisasi memiliki kekuatan dan peluang sehingga dapat memanfatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategi)
Kuadran 2 : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, organisasi ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah
BERBAGAI BERBAGAI
KEKUATAN INTERNAL
BERBAGAI KELEMAHA
N INTERNAL
1. Mendukung strategi agresif 3. Mendukung
strategi turn arround
4. Mendukung
menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan strategi diversifikasi.
Kuadran 3 : Organisasi memiliki peluang pasar yang sangat besar tetapi menghadapi kelemahan internal. Strategi yang harus difokuskan oleh organisasi adalah dengan meminimalkan kelemahan internal untuk merebut peluang sebesar-besarnya.
Kuadran 4 : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, organisasi menghadapi berbagai ancaman dari luar dan juga kelemahan internal.
Beberapa alternatif strategi yang dapat diterapkan dalam analisis SWOT : - Strategi SO atau strategi kekuatan – peluang, strategi ini dibuat berdasarkan
jalan fikiran organisasi yang menggunakan seluruh kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal yang sebesar-besarnya. - Strategi WO atau strategi kelemahan- peluang bertujuan untuk memperbaiki
kelemahan dengan manfaatkan peluang
- Strategi ST atau strategi kekuatan-ancaman yaitu menggunakan kekuatan organisasi untuk menghindari atau mengurangi dampak yang ditimbulkan oleh ancaman eksternal
- Strategi WT atau strategi kelemahan – anacaman, merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan dan menghindari ancaman.
2.5 USG
Urgency, Seriousness, Growth (USG) adalah salah satu alat untuk menyusun urutan prioritas isu yang harus diselesaikan. Caranya dengan menentukan tingkat urgensi, keseriusan, dan perkembangan isu dengan menentukan skala nilai 1 – 5 atau 1 – 10. Isu yang memiliki total skor tertinggi merupakan isu prioritas. Untuk lebih jelasnya, pengertian urgency, seriousness, dan growth dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Urgency
Seberapa mendesak isu tersebut harus dibahas dikaitkan dengan waktu yang tersedia serta seberapa keras tekanan waktu tersebut untuk memecahkan masalah yang menyebabkan isu tadi.
2. Seriousness
Seberapa serius isu tersebut perlu dibahas dikaitkan dengan akibat yang timbul dengan penundaan pemecahan masalah yang menimbulkan isu tersebut atau akibat yang menimbulkan masalah-masalah lain kalau masalah penyebab isu tidak dipecahkan. Perlu dimengerti bahwa dalam keadaan yang sama, suatu masalah yang dapat menimbulkan masalah lain adalah lebih serius bila dibandingkan dengan suatu masalah lain yang berdiri sendiri.
3. Growth
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini melalui tahapan-tahapan yang terdapat pada ITIL V3 yaitu Continual Service Improvment Model, dengan tahapan pencocokan menggunakan metode SWOT dan USG.
Studi Literatur LapanganStudi
Continual Service Improvment Model
What is the vision
Business vision, mission, goals and
objectives
Where are we now assessmentsBaseline
Measurable target
Service and process improvment
Measurement and metric Where do we want
to be
How do we get there
Did we get there How do we keep the
momentum going
Desain Service Desk
Tahap Pencocokan
Analisa SWOT Analisa USG
Kesimpulan
Saran dan Rekomendasi
Gambar Error! No text of specified style in document..3 Proses Tahapan Alur Penelitian
3.1 Studi Literatur
Pengkajian dan penelaahan tentang teori- teori yang mendasari terkait pengembangan Service Desk terutama literatur-literatur Service Desk yang berkaitan dengan penerapan dan pengembangan ITIL V3 disuatu organisasi, serta referensi-referensi terkait regulasi dalam organisasi yang menjadi obyek penelitian.
3.2 Studi Lapangan
3.3 Penelitian dan Pengembangan Service Desk
Pada tahap ini dilakukan pengembangan Service Desk sesuai dengan teori ITIL V3 yaitu Continual Service Improvment dengan tahapan-tahapan adalah sebagai berikut :
1. Tahap 1 What is the vision ?
Tahap ini mendefinisikan apa yang ingin dicapai dengan meningkatkan Service Desk.
2. Tahap 2 Where are we now ?
Pengukuran ini melihat proses kegiatan yang dilakukan saat ini. 3. Tahap 3 Where do we want to be ?
Tahap ini menentukan sasaran dan tujuan utama yang ingin menjadi dicapai oleh formalisasi proses Service Desk, termasuk tujuan jangka pendek dan target jangka panjang.
4. Tahap 4 How do we get there ?
Tahapan ini melakukan analisa kesenjangan antara praktek saat ini dan target yang telah didefinisikan.
5. Tahap 5 What will we get?
Tahapan ini membuat pengukuran dengan Key Performance Indicator (KPI). Pengembangan ini dapat diukur dan memastikan bahwa perbaikan-perbaikan dan tujuan bisnis telah dipenuhi oleh tingkat pelayanan yang baru. Selanjutnya dilakukan perbandingan pengukuran dengan menggunakan analisa SWOT dan USG
3.4 Desain Service Desk
Setelah dilakukan tahap penelitian dan pengembangan maka dibuatlah suatu desain organisasi Service Desk yang lengkap dan komprehensif.
3.5 Kesimpulan, Saran dan Rekomendasi
Tahapan terakhir dari penelitian iniadalah menjadikan rekomendasi untuk BMKG tentang pengembangan Service Desk di BMKG mengikuti kaidah-kaidah international/ best practice yang berlaku.
4. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika
4.1.1 Tujuan Bisnis
Berdasarkan Peraturan Presiden RI Nomor 61 Tahun 2008, BMKG ditetapkan sebagai Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang bertanggung jawab kepada Presiden. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya BMKG dikoordinasikan oleh Menteri yang bertanggung jawab di bidang perhubungan
4.1.2 Visi dan Misi BMKG
Visi BMKG : Mewujudkan BMKG yang handal, tanggap dan mampu dalam rangka mendukung keselamatan masyarakat serta keberhasilan pembangunan nasional, dan berperan aktif di tingkat Internasional.
Misi BMKG :
1. Mengamati dan memahami fenomena meteorologi, klimatologi, kualitas udara dan geofisika.
2. Menyediakan data, informasi dan jasa meteorologi, klimatologi, kualitas udara dan geofisika yang handal dan terpercaya.
3. Mengkoordinasikan dan memfasilitasi kegiatan di bidang meteorologi, klimatologi , kualitas udara dan geofisika.
4. Berpartisipasi aktif dalam kegiatan internasional di Bidang meteorologi, klimatologi, kualitas udara dan geofisika.
4.1.3 Strategi Bisnis Organisasi
BMKG memiliki strategi bisnis sebagai berikut :
1. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi peringatan dini cuaca ekstrim dan informasi cuaca rutin untuk mendukung keselamatan transportasi dan pengelolaan bencana.
2. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi iklim dan kualitas udara untuk mendukung ketahanan pangan, ketahanan energi dan pengurangan resiko bencana.
3. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi gempa bumi, tsunami, seismologi teknik dan geofisika potensial untuk mendukung perencanaan pembangunan nasional dan pengelolaan bencana.
4. Meningkatnya pelayanan, pemeliharaan, kalibrasi, jaringan komunikasi, dan database untuk mendukung peningkatan sistem pelayanan jasa dan informasi meteorologi, klimatologi, dan geofisika.
4.1.4 Fungsi BMKG
BMKG mempunyai tugas : melaksanakan tugas pemerintahan di bidang Meteorologi, Klimatologi, Kualitas Udara dan Geofisika sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Badan Meteorologi Klimatologi dan Geofisika menyelenggarakan fungsi :
Perumusan kebijakan nasional dan kebijakan umum di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Perumusan kebijakan teknis di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika; Koordinasi kebijakan, perencanaan dan program di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan, pembinaan dan pengendalian observasi, dan pengolahan data dan informasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelayanan data dan informasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Penyampaian informasi kepada instansi dan pihak terkait serta masyarakat berkenaan dengan perubahan iklim;
Penyampaian informasi dan peringatan dini kepada instansi dan pihak terkait serta masyarakat berkenaan dengan bencana karena factor meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan kerja sama internasional di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan penelitian, pengkajian, dan pengembangan di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan, pembinaan, dan pengendalian instrumentasi, kalibrasi, dan jaringan komunikasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Koordinasi dan kerja sama instrumentasi, kalibrasi, dan jaringan komunikasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan keahlian dan manajemen pemerintahan di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan pendidikan profesional di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan manajemen data di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pembinaan dan koordinasi pelaksanaan tugas administrasi di lingkungan BMKG;
Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab BMKG;
Penyampaian laporan, saran, dan pertimbangan di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika.
4.1.5 Struktur Organisasi
Struktur Organisasi BMKG adalah sebagai berikut :
Gambar Error! No text of specified style in document..4 Struktur Organisasi BMKG Pusat
4.1.6 Pusat Database
Pengelolaan TI dilingkungan BMKG berada di bawah Kedeputian Bidang Instrumentasi, Kalibrasi, Rekayasa dan Jaringan Komunikasi yaitu di unit kerja Pusat Database dan Pusat Jaringan Komunikasi, walaupun masih ada juga pengelolaan TI di unit kerja lainnya.
Gambar Error! No text of specified style in document..5 Struktur Organisasi Pusat Database
Permasalahan IT di Pusat Database khususnya terkait service desk dibawah bidang Bidang Pemeliharaan Database yang dipimpin oleh Kepala Bidang yang merupakan unit kerja setingkat eselon 3. Bidang Pemeliharaan Database memiliki 2 (dua) Sub Bidang yaitu : Sub Bidang Pemeliharaaan Database Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika dan Sub Bidang Pemeliharaan Database Umum.
Adapun Tugas Bidang Pemeliharaan Database adalah melaksanakan penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian bimbingan teknis, pembinaan teknis, dan pengendalian terhadap kebijakan teknis, koordinasi kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di bidang pemeliharaan database meteorologi, klimatologi, dan geofisika, serta umum. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Bidang Pemeliharaan Database menyelenggarakan fungsi :
Penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian bimbingan teknis, pembinaan teknis dan pengendalian terhadap kebijakan teknis, koordinasi kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di bidang pemeliharaan database meteorologi, klimatologi, dan geofisika ; dan
Penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian bimbingan teknis, pembinaan teknis dan pengendalian terhadap kebijakan teknis, koordinasi kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di bidang pemeliharaan database umum
4.2 Analisa di Lapangan
Berdasarkan analisa dilapangan didapatkan hal-hal sebagai berikut : Sistem TI yang terbagi menjadi :
1. Hardware
c. Server d. Printer e. Network
Wide Area Network (WAN)
Local Area Network (LAN)
Internet 2. Software
a. Propietary software
OS
Productivity Application
Monitoring Application b. In house Software
4.3 Tahap 1 What is the vision?
Pada tahapan ini perlu diketahui mengenai visi dari pengembangan Service Desk BMKG. Berdasarkan analisa beban kerja, dapat diketahui bahwa tujuan dari pengembangan sebuah Service Desk di BMKG bertujuan untuk melayani kebutuhan yang mendadak dan bersifat insidentil dan tersedianya sebuah call center yang baik.
4.4 Tahap 2 Where are we now ? 4.4.1 Proses Penanganan Masalah
Proses penangan insiden permasalahan pengelolaan database di BMKG dengan 2 metode :
1. Birokrasi
Gambar Error! No text of specified style in document..6 Proses penanganan keluhan
2. Kontak Langsung
User akan melakukan kontak langsung dengan Bidang Pemeliharaan Database, Pusat Database untuk meminta solusi dari insiden yang terjadi, biasanya akan dijawab langsung solusinya. Kekurangan dari sistem ini adalah ketidak mampuan menjawab permasalahan yang berkaitan dengan manajerial dan permasalahan yang terjadi tidak tercatat dan terdokumentasi pada laporan rutin. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada alur kerja seperti gambar dibawah ini :
Gambar Error! No text of specified style in document..7 Proses penanganan keluhan dengan cara kontak langsung
4.4.2 Proses Dokumentasi Masalah
Bidang Pemeliharaan Database, Pusat Database telah memiliki aplikasi untuk mencatat penangan keluhan. Aplikasi ini bernama Sistem Pemeliharaan dan Pengelolaan Database BMKGSoft yang menangani keluhan dari user terhadap masalah-masalah dari user berdasarkan laporan melalui telepon, surat, social media dan email.
Berdasarkan analisa terhadap database dan front end dari aplikasi ini, didapat beberapa informasi yang berguna:
1. Aplikasi memiliki 4 role yang berbeda : Administrator, Bidang TI, Teknisi, User
2. Aplikasi memiliki sistem klasifikasi perangkat keras, perangkat lunak dan aplikasi
3. Aplikasi memiliki sistem penugasan yang berfungsi untuk menugaskan teknisi, penanganan yang berfungsi untuk melaporkan hasil tindakan yang dilakukan oleh teknisi dan penanganannya yang digunakan sebagai kegiatan perawatan rutin.
4. Klasifikasi insiden yang terdapat dalam aplikasi
4.5 Tahap 3 Where do we want to be ?
tujuan :
1. Single point of contact untuk menjamin semua insiden, Request Fulfillment dan Access management ditangani dan mengikuti Standard Operational Procedure.
2. Membuat sistem eskalasi yang memenuhi standard
3. Membuat sistem pengukuran untuk mengukur hasil kinerja service desk
4.6 Tahap 4 How do we get there?
Pada tahap ini dibuat analisis kesenjangan (gap analysis) yang membandingkan kondisi sekarang dan standar ITIL V3, dan dibuatkan langkah-langkah untuk mengurangi kesenjangan tersebut. Kesenjangan antara sistem yang ada dengan sistem yang sesuai dengan Service Desk berbasis ITIL di Bidang Pemeliharaan Database, Pusat Database BMKG, antara lain:
1. Sistem klasifikasi keluhan yang tidak terstruktur dan belum dipilah pilah. Sehingga diperlukan granualifikasi klasifikasi sehingga memudahkan user mencari data pada kasus yang sama dan pernah ditangani sebelumnya.
2. Sistem yang belum terdokumentasi secara menyeluruh dimana sistem belum memiliki data awal dalam melakukan prioritas penanganan keluhan, tingkat urgent dan keseriusan suatu masalah belum memiliki klasifikasi yang jelas dan terstandard. Semua keputusan tingkat keseriusan suatu masalah masih tergantung dari operator yang bertugas. Sehingga diperlukan pemetaan klasifikasi tingkat keseriusan suatu masalah.
4.7 Tahap 5 What will we get ?
Untuk memastikan perbaikan-perbaikan pelayanan yang baru dan tujuan organisasi telah dipenuhi maka diperlukan pengembangan metode pengukuran menggunakan Key Performance Indicator (KPI). Dengan adanya Service Desk diperlukan KPI yang sesuai agar kinerja dari Service Desk dapat terpantau.
4.8 Desain Service Desk
4.8.1 Desain Struktur Service Desk
Sebelum dibuat suatu service desk maka diperlukan pemetaan organisasi. Pemetaan organisasi di Pusat Database, Bidang Pemeliharaan Database dan alur kerjanya adalah :
Tabel Error! No text of specified style in document..1 Pemetaan Organisasi di Pusat Database
No
Jabatan Di
Organisasi Service Desk
Jabatan di Organisasi
1 Service Desk Manager
Kepala Bidang
Pemeliharaan Database
Sesuai dengan tupoksi dan analisa beban kerja
2 Service Desk Supervisor
Kepala Subid Pemeliharaan Database MKG
Sesuai dengan tupoksi dan analisa beban kerja
3 Service Desk Analyst
Staf Bidang pemeliharaan yang ditunjuk
Sesuai dengan tupoksi dan analisa beban kerja
4 Super Users Tim TI dimasing masing satuan kerja
Sesuai penugasan dari Kepala Unit Kerja masing-masing
5 Teknisi Staf Bidang Pemeliharaan Database yang ditunjuk
Sesuai penugasan dari Kepala Bidang
Pemeliharaan Database 6 Expert Staf/pihak ketiga yang
memiliki kemampuan yang sesuai dengan kebutuhan
Rekanan/ Kontraktor
Selanjutnya dirancang struktur organisasi Service Desk
User Super User Super User User
Service Desk
Gambar Error! No text of specified style in document..8 Struktur Organisasi Service Desk
Setelah organisasi terbentuk maka perlu dibut sebuah RACI diagram untuk menerangkan kewenangan dari masing masing jabatan
R = Responsible : Eksekusi tugas
A = Accountable : Bertanggung jawab akan hasil akhir
C = Consulted : Konsultasi terhadap tugas yang ada untuk menyediakan informasi tambahan
I = Informed : Diinformasikan kondisi terakhir dari tugas yang ada
Service Desk Manager
Service Desk Supervisor
Service Desk Analyst
Expert
Deteksi dan pencatatan Insiden
A/I C/I R/I C/R
Request Fullfillment
A/I C/I R/I C/R
Access Management
A/I C/I R/I C/R
Klasifikasi Incident
A/I C/I R C/R
Prioritasi Insiden A/I C/I R/I R/C
Diagnosis Insiden A/I C/I R R/C
Resolusi dan Tindakan
A/I C/I R R/C
Penutupan Insiden A/I C/I R R/C
Proses Eskalasi Insiden
Gambar Error! No text of specified style in document..9 Alur Kerja Service Desk
Desain alur kerja Service Desk secara umum memberikan tatacara eskalasi insiden. Penjelasan alur kerja tersebut adalah sebagai berikut :
1. Service Desk Analyst menerima kasus dari pengguna/Super User
2. Service Desk Analyst melakukan klasifikasi kasus apakah menjadi sebuah insiden, permintaan atau permohonan akses
3. Service Desk Analyst menganalisa apakah masalah ini dapat diselesaikan oleh Service Desk Analyst tanpa memerlukan bantuan dari expert ataupun memerlukan eskalasi
- Apabila hasil analisa menyatakan tidak memerlukan bantuan expert atau melakukan eskalasi maka Service Desk dapat mendesain suatu solusi - Apabila hasil analisa memerlukan suatu proses eskalasi, maka Service
Desk Analyst mulai melakukan proses eskalasi dan melaporkan kepada Service Desk Supervisor bahwa terjadi proes eskalasi.
Analyst
- Expert mencari solusi dan mendesain solusi
- Jika expert tidak mampu menemukan solusi maka expert akan melaporkan kepada Service Desk Supervisor kemudian dilanjutkan ke Service Desk Manager untuk mencari solusi diluar sistem Service Desk yang ada
5. Service Desk Analyst akan mengimplementasikan solusi dan meminta masukan dari pengguna :
- Apabila pengguna tidak puas dengan solusi yang ada maka dilakukan analisa ulang dan kembali ke poin nomor 3
- Apabila pengguna puas dengan solusi yang ada, maka dilakukan dokumentasi terhadap kasus yang ada dan dilakukan proses penutupan kasus dan melaporkan hasil kepada Service Desk Supervisor.
4.8.2 Layanan di dalam Service Desk dengan Incident Management, Request Fulfillment dan Access Management
Service Desk mempunyai tiga layanan utama yaitu Incident Management, Request Fulfillment dan Access Management. Incident Management berfungsi untuk menangani semua insiden. Request Fulfillment berfungsi menangani semua hal yang bukan termasuk insiden. Access Management berfungsi menangani pemberian hak suatu layanan kepada pengguna.
Incident Management memiliki tingkatan klasifikasi. Klasifikasi ini berguna untuk menentukan tindakan yang diperlukan, respon dari tindakan dan tingkat masalah dari permasalahan yang terjadi.
Berdasarkan hasil observasi didesain sebuah klasifikasi insiden major dan insiden biasa. Sedangkan untuk semua insiden yang tidak termasuk klasifikasi major dimasukkan ke dalam insiden normal. Insiden lain yang tidak termasuk dalam Major Incident tetap harus diklasifikasikan.
Klasifikasi insiden yang terdapat pada Sistem Pemeliharaan dan Pengelolaan Database belum memenuhi standard di ITIL sehingga diperlukan desain klasifikasi tambahan yaitu :
Hardware
Software
Selanjutnya perlu dibuatkan sebuah dokumentasi yang berisi implementasi service desk dalam sebuah Standard Operating Prosedures (SOP). Berdasarkan pedoman penanganan permasalahan yang berkaitan dengan TI, setiap kasus harus dapat diselesaikan dalam satu hari kerja. Maka setiap kasus major harus mendapatkan solusi dalam waktu satu hari. Sementara kasus yang tidak terhitung major diselesaikan dalam waktu maksimal 3 hari kerja.
Alat pendukung memerlukan :
1. Line telepon yang terhubung langsung dengan Service Desk Analyst 2. SOP yang mendukung kegiatan Service Desk
3. Sistem pencatatan yang lebih baik dan terdokumentasi dengan baik.
4.8.4 Design Aplikasi Service Desk
Design aplikasi service desk ini dibagi 2 yaitu :
Design Use Case Service Desk
Design use case memberikan gambaran secara umum proses yang berlangsung dan user yang terlibat dalam layanan aplikasi. Pemodelan use case dapat menfasilitasi pengembang aplikasi untuk menentukan kebutuhan, membantu menggambarkan lingkup sistem sehingga menjadi lebih mudah untuk dimengerti dan dikelola.
User
Service Manager
Service Analyst
Admin
Service Supervisor
Expert Teknisi Tindak Lanjut Keluhan/
Permintaan/Insiden/Request/ Access
Jawab Keluhan/Permintaan/ Insiden/Request/Access
Eskalasi Keluhan/Permintaan/ Insiden/Request/Access
Klasifikasi Keluhan/Permintaan/ Insiden/Request/Access
Administrasi Pemakai
Administrasi System Submit Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Lihat Proses Keluhan/ Permintaan/Insiden/Request/
Access
Lihat Data Keluhan/Permintaan/ Insiden/Request/Access
Gambar Error! No text of specified style in document..10 Use Case Layanan Service Desk
User
Validasi Login
Gambar Error! No text of specified style in document..11 Use Case Validasi Login
Design Laporan dari Service Desk
Yang didesign adalah data-data apa yang diperlukan oleh sebuah service desk agar dapat melakukan tugasnya dengan efektif dan efisien dengan yang dibutuhkan pihak pimpinan/ manajemen untuk menyusun suatu laporan yang efektif.
Data awal yang diperlukan oleh service desk : - Pelapor
- Unit kerja
- Waktu pelaporan - Masalah
Data yang diperlukan pihak manajemen:
- Laporan Detail yang berisi : Nama unit, nama pelapor, waktu pelaporan, masalah, petugas penerima, waktu diterima, klasifikasi masalah, solusi, disetujui, eskalasi, waktu eskalasi, implementasi solusi, waktu, hasil disetujui pengguna.
- Resume yang berisi : klasifikasi keluhan/masalah, jumlah keluhan yang masuk, jumlah keluhan yang ditangani oleh masing masing service desk dalam periode waktu tertentu.
4.8.5 Dokumentasi Dari Service Desk
Hasil dari desain pengembangan ini dibuat menjadi sebuah dokumen Standard Operating Prosedures (SOP)
.
4.9 Tahap Pencocokan
4.9.1 Matriks dan Analisa SWOT
Tabel Error! No text of specified style in document..3 Faktor SWOT dan Nilai USG
No.
Faktor Kekuatan (S) U S G Total Total Kekuatan 14.10 1.31 (S-W)
1 UU Nomor 31 Tahun 2009 ttg Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika (MKG) Pengamatan dan Pengelolaan Data MKG
5 5 4 14 1.79 1.79 1.14 4.72
3 Perka BMKG Nomor 19 Tahun 2015 Tentang Cetak Biru (IT Blue Print) Teknologi Informasi BMKG tahun 2015-2019
4 4 5 13 1.23 1.23 1.92 4.38
No. Faktor Kelemahan (W) U S G Total Total Kelemahan 12.79
1 Banyak perangkat hardware/software di lingkungan BMKG yang bermasalah dan belum terupdate
3 Kesenjangan antara organisasi unit kerja dengan organisasi Service Desk yang berbasis ITIL
3 3 5 11 0.82 0.82 2.27 3.91
No. Faktor Peluang (O) U S G Total Total Peluang 14.09 1.27 (O-T)
1 Perkembangan Teknologi IT yang sangat cepat
1 Kebijakan pemerintah tentang motarium CPNS berdampak pada kesulitan dalam peningkatan jumlah pegawai yang mengerti ITSM
4 5 5 14 1.14 1.79 1.79 4.71
2 Kebijakan penghematan anggaran mengakibatkan pelaksanaan peningkatan layanan TI berbasis framework ITIL tidak optimal
4 4 5 13 1.23 1.23 1.92 4.38
3 Jika pelayanan informasi MKG kepada masyarakat atau stakeholder bermasalah mengakibatkan citra BMKG sebagai institusi pelayanan publik menjadi kurang baik
3 4 4 11 0.82 1.45 1.45 3.73
Gambar Error! No text of specified style in document..12 Kuadran Analisis SWOT
Tabel Error! No text of specified style in document..2 Penentuan Sasaran Kerja
5
4
3
2
-5 -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5
-1
-2
-3
-4
-5
T O
W S
Kuadran III Kuadran I
Kuadran IV Kuadran II
(1,31)+(1,27)
No ALTERNATIF 1 Peningkatan teknologi
pemeliharaan database menyongsong era otomatisasi;
4 4 4 5 5 22
2 Implementasi service desk yang mengadopsi Standard International
3 Sosialisasi amanah Perka BMKG No. 19 tahun 2015 tentang IT blue print dimana tertera mengenai penerapan service desk dan pusat data base mengenai alur proses pelaporan sampai perbaikan dan upgrade hardware /sotfware sehingga dapat mengikuti
perkembangan
teknologi IT sekarang ini;
4 4 4 4 4 20
2 Peningkatan skill dari teknisi yang ada agar
dapat lebih melayani bidang teknis dengan sertifikasi IT; organisasi service desk yang ada agar sesuai dengan standart ITIL;
4 3 4 4 4 19
3 Dibuat organisasi Service Desk sesuai single point of contact.;
5 5 4 5 4 23
D Strategi W-T
(status quo)
1 Penguatan virtualisasi server untuk menangani
3 Peningkatan budaya kerja yang berorientasi pelayanan
4 4 3 3 3 17
dan strategi W-O nomor 3 dengan ranking tertinggi (25) yaitu Implementasi Service Desk yang mengadopsi standard international/ best practise ITIL di lingkungan BMKG mulai dilakukan dengan dukungan dan komitmen dari manajemen dan dibuat organisasi Service Desk sesuai dengan framework ITIL, sehingga didapatkan layanan IT yang efektif, efisien, terstruktur dan berdaya guna dengan konsep single point of contact.
4.10 Rekomendasi Umum
Dari hasil penelitian dan sesuai dalam tahap pencocokan dengan metode SWOT dan USG maka telah dibuatkan sebuah desain service desk yang dapat diimplementasikan di Pusat Database BMKG. Desain ini berdasarkan pada desain service desk yang terdapat pada ITIL. Selain struktur organisasi yang mengikuti ITIL, service desk di Pusat Database BMKG memerlukan role baru yaitu teknisi yang bertugas melaksanakan tugas yang diberikan oleh service desk analyst atau expert untuk menyelesaikan insiden/ keluhan yang harus diselesaikan di user.
Agar service desk dapat berjalan dengan baik maka diperlukan perangkat pendukung tambahan seperti sebuah sistem telepon ekstensi yang terhubung langsung dengan service desk analyst, Standard Operating Prosedures (SOP) yang berhubungan dengan tindakan teknis yang perlu dilakukan seperti sistem pencatatan dan pelaporan yang terstandard.
5. KESIMPULAN & SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah implementasi Service Desk di Pusat Database BMKG berupa bentuk organisasi Service Desk dengan standar internasional/ best practice ITIL, rekomendasi penyusunan Standard Operating Prosedures (SOP) yang berkaitan dengan proses di dalam Service Desk dan Desain use case untuk mendukung aplikasi pada Service Desk yang ada, serta perlu dibentuknya sebuah role khusus yaitu teknisi yang bertugas memberikan bantuan teknis langsung ke user dan jika masih belum menyelesaikan permasalah yang ada maka dapat dilanjutkan dengan pihak ketiga.
5.2 Saran
bakal dan inisiatif layanan TI yang lebih luas di BMKG.
REFERENCES
[1] Abdelaali Himi, Samir Bahsani, Alami Semma (2011) ; The IT Service Management According to the ITIL Framework Applied to the Enterprise Value Chain, ICSI International Journal of Computer Science Issue, Vol. 8, Issue 3, No. 2, May 2011
[2] Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika. 2012. Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika No. KEP. 06 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standard Operating Prosedures (SOP) di lingkungan BMKG. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2012, Nomor 916. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta
[3] Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika. 2013. Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika No. 2 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi, Geofisika No. KEP.06 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standard Operating Prosedures (SOP) di lingkungan BMKG. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014, Nomor 784. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta
[4] Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika. 2014. Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika No.05 Tahun 2014 tentang rencana Induk BMKG Tahun 2015-2045. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014, Nomor 488. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta
[5] Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika. 2015. Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika No. 9 Tahun 2015 tentang Rencana Strategis BMKG 2015-2019. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015, Nomor 675. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta.
[6] Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika. 2015. Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika No. 19 Tahun 2015 tentang Cetak Biru (Blue Print) Teknologi Informasi BMKG 2015-2019. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015, Nomor 1119. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta
[7] Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika. 2016. Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika No. 8 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Peraturan Kepala Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika Nomor 9 Tahun 2015 tentang Rencana Strategis BMKG 2015-2019. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016, Nomor 1476. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta.
[9] Blokdijk, Gerard (2008) : ITIL IT Service Management-100 Mosk Asked Questions on IT Service, Management and ITIL Foundation Certification, Training and Exams, Queensland, Emereo Publishing (2008)
[10]David, Fred RE. (2009). ”Manajemen Strategis Konsep”. Edisi 12 diterjemahkan oleh Dono Sunardi. Jakarta : Salemba.
[11]Doo-Hwan Kim, Byung-Ju Ahn, Jae-Jun Kim (2009) : The Strategic Approach Using SWOT Analysis to Develop an Intelligent Program Management Information System (iPMIS) for Urban Renewal Projects, Computers Sciences and Convergence Information Technology 2009. ICCIT'09. Fourth International Conference on, IEEE Xplore, 31 December 2009.
[12]Hochstein, A., Tamm, G., and Brenner, W. “Service Oriented IT Management: Benefit, Cost and Success Factors”, Proceedings of the 15th European Conference on Information Systems, Regensburg, Germany, 2005. [13] [itSMF, Ltd] Information Technology Service Management Forum (2004) :
IT Service Management, An Introduction Based on ITIL United Kingdom : Van Haren Publishing.
[14] K. M. Kim, Y. S. Lee, J. H. Kim, and J. J. Kim, “The Strategic Approach Using SWOT Analysis for Developing a Pre-design Virtual Construction System”, Proceeding of annnual Conference of the Architectural Institute of Korea, pp. 681-684, 2007.10 324
[15] OGC, (2007) ITIL IT Service Management :Glossary of Terms, Definitions and Acronyms, 2007
[16] OGC (2007), Service Strategy, TSO, London, 2007 PR Newswire. (2005). Opalis describes top three reasons for ITIL implementation failures at Pink Elephant ITIL case studies symposium, PR Wire, Aug, 1-2.
[17] Republik Indonesia.2008. Peraturan Presiden RI No.61 Tahun 2008 tentang Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika. Sekretariat Negara. Jakarta [18] Rangkuti, Freddy. (2011). “SWOT Balanced Scorecard”. Teknik Menyusun
Strategi Korporat yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Resiko. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum
[19] Sallé, M. “IT Service Management and IT Governance: review, comparative analysis and their impact on utility computing”, HP Laboratories, Hewlett-Packard Company, Palo Alto, 2004.
[20] Shari S.C.Shang, Shu Fang Lin (2010) : Barriers to Implementing ITIL-A Multi-Case Study on the Service-based Industry, Contemporary Management Research, Pages 53-70, Vol. 6, No.1, March 2010
[21] Tan, W., Cater-Steel,A., & Toleman, M (2009) : Implementing it Service Management : A Case Study Focussing on Critical Success Factors, Journal of Computer Information Systems/Dec 2009
[22] Wedemeyer, Michael., Menken, Ivanka., Blokdijk, Gerrand (2008) : The ITIL V3 Service Management, Awareness Pocket, Queensland, Emereo Publishing, 2008
[24] www.bmkg.go.id
