commit to user
PENGARUH
SERVICE QUALITY
,
FACILITIES, IMAGE
,
DAN
SATISFACTION
TERHADAP
STUDENT LOYALITY
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
TAHUN 2011
SKRIPSI
Oleh :
WIWIT SUTANTI
K7408165
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
iii
PENGARUH
SERVICE QUALITY
,
FACILITIES, IMAGE
,
DAN
SATISFACTION
TERHADAP
STUDENT LOYALITY
UNIVERSITAS SEBELAS MARET TAHUN 2011
Oleh :
WIWIT SUTANTI
K7408165
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkangelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
commit to user
vi MOTTO
“Dan bahwasanyasetiapmanusiaitutiadaakanmemperoleh (hasil)
selainapa yang telahdiusahakannya.”
(QS. An-Najm: 39)
“Orang yang berdoatetapitidakberusahaadalahseperti orang yang menembakkanpanahtanpatalibusur.”
(Ali Bin AbiThalib R.A.)
“My motto is do not that which others can do as well” (Booker T. Washington)
“Banyakkegagalandalamhidupinidikarenakan orang-orang
tidakmenyadaribetapadekatnyamerekadengankeberhasilansaatmerekamenyerah.”
(Thomas Alva Edison)
“NiatdenganBismillah, jalanipenuhsemangat, nikmatihasildengan Alhamdulillah”
commit to user
vii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Allah Swt atas semua pertolongan dan segala nikmat yang diberikan, semoga
karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-Mu
Ibudan Bapak tercinta yang selau berjuang, berdoa, dan berkorban tanpa henti
untuk anaknya agar hidup lebih baik
Adikku ThohaHidayatulMufit yang selalu memberi semangat dan dukungan
tiada henti
Teristimewakepada sahabatkuDeppy, Mita, Bocil, Tanti, Bembi, terimakasih
atas seluruh bantuan dan dukungan yang kalian berikan Teman baikku Murti, Kiki, Nurul, Putri Dyah,
terimakasihatasseluruhdukungan yang kalian berikan
Penghuni kos Lestari (Tyas, Herlina, Pebri, Dahlia, Anin, Meme, dan Vicky)
yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan skripsi ini Teman-teman PTN 2008
commit to user
viii ABSTRAK
Wiwit Sutanti. K7408165. PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES,
IMAGE, DAN SATISFACTION TERHADAP STUDENT LOYALITY
UNIVERSITAS SEBELAS MARET TAHUN 2011. Skripsi. Surakarta:
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2012.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality, facilities, image dan satisfaction terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret tahun 2011. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, quota sampling.dan proportional sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis SEM, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 200. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji absolute fit indices, incremental fit indices dan parsimony fit indices. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.
Berdasarkan hasil analisis SEM dapat disimpulkan: 1) Variabelfacilitiesmempunyaipengaruhpositifterhadapimage of study program, image of university, dan student satisfaction masing-masing sebesar 0,300; 0,234; 0,432dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01 yaitukurangdari 0,05 (p<5%) 2) Variabelservice qualitymempunyaipengaruhpositifterhadapstudent satisfactionsebesar 0,579dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01yaitukurangdari 0,05 (p<5%). 3) Variabelimage of study programmempunyaipengaruhpositifterhadapimage of universitysebesar 0,332dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01 yaitukurangdari 0,05 (p<5%). 4) Variabelimage of universitymempunyaipengaruhpositifterhadapstudent loyalitysebesar 0,646dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01yaitukurangdari 0,05 (p<5%). 5) Variabel student satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap image of study program, image of university, dan student loyality masing-masing sebesar 0,503; 0,335; dan 0,212 dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,01kurangdari 0,05 (p<5%).
commit to user
ix ABSTRACT
Wiwit Sutanti. K7408165. THE EFFECT OF QUALITY SERVICE, FACILITIES, IMAGE, AND SATISFACTION TOWARD STUDENTS
LOYALITY SEBELAS MARET UNIVERSITY 2011. Thesis. Surakarta:
Faculty of Teacher Training and Education in Sebelas Maret University of Surakarta, in July 2012.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality, facilities, image and satisfaction toloyality Sebelas Maret University students. This research uses descriptive quantitative research methods. The Population in the study were students at the Sebelas Maret University in 2011. Data analysis technique used is to Structural Equation Modeling (SEM). The sampling technique used was accidental samplingquota sampling and proportional sampling. To meet the assumption of the adequacy of the sample in the SEM analysis, the number of samples in this study is 200. Data collection technique used was a questionnaire with Likert scale technique.
The data used in this study of primary data obtained by giving a questionnaire to the respondent.Test prerequisites SEM analysis used in this study include: testing the assumption of the adequacy of samples, the normality test and evaluation of outliers. Test the goodness of the model used test equipment Indices of absolute fit, incremental fit and parsimony fit Indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient analysis to determine the relationship between the research variables..
Based on the results of SEM analysis can be concluded: 1) Variable facilities have a positive impact on the image of study program, the image of university, and student satisfaction and significant at0,300; 0,234; 0,432for a significance level of 0,01 which is less than 0.05 (p <5%) 2) The variable service quality has a positive effect on student satisfaction of 0.579and significant because the 0.001 significance level of less than 0.05 (p <5%). 3) Variable image of study programs have a positive impact on the image of university and significantat 0.332 for the 0,01 significance level of less than 0.05 (p <5%). 4) Variable image of university student has a positive impact on the loyality of 0.648 and significant for a significance level of 0.01 which is less than 0.05 (p <5%). 5) Variable student satisfaction has a positive impact on the image of study program, the image of university, and student loyality amounted to 0.503: 0.335, and 0.212 and the 0.01 significant level because they are less than p <5%)
commit to user
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulispanjatkankehadirat Allah SWT pemilikkehidupandankepada-Nyasayakembaliatas segala nikmat dan
hidayah-Nya, sehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsi ini. dengan judul:
”PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES, IMAGE, DAN
SATISFACTION TERHADAP STUDENT LOYALITY UNIVERSITAS
SEBELAS MARET TAHUN 2011”. Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada
Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak
lepas dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
menyusun skripsi.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
menyusun skripsi
5. Leny Noviani, S.Pd, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan kuliah selama
ini.
6. Dra. Sri Wahyuni, MM selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
commit to user
xi
7. M. Sabandi, SE, M.Si selaku pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
8. MahasiswaUniversitasSebelasMaretangkatan 2011 yang telah memberikan
informasi-informasi yang sangat berguna dalam penulisan skripsi inidan
bersedia meluangkan waktunya sebagai responden.
9. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang
tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi.
SemogaamalkebaikansemuapihaktersebutmendapatkanimbalandariAllah
SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan bagi penulis. Penulis
berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi
semua pihak.
Surakarta, Juli 2012
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN ...
HALAMAN PENGESAHAN ...
A. Latar Belakang Masalah ...
B. Rumusan Masalah ...
C. Tujuan Penelitian...
D. Manfaat Penelitian ...
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...
A. Kajian Teoridan Hasil Penelitian yang Relevan...
1. Tinjauan Tentang service quality....
2. Tinjauan Tentang facilities...
3. Tinjauan Tentang image...
4. Tinjauan Tentang satisfaction...
5. Tinjauan Tentang loyality...
6. Hasil Penelitian yang Relevan...
commit to user
xiii
BAB III METODE PENELITIAN ...
A. Tempat dan Waktu Penelitian...
B. Rancangan Penelitian...
C. Populasi dan Sampel...
D. Teknik Pengambilan Sampel ...
E. Pengumpulan Data...
F. Validasi Instrumen Penelitian...
G. Analisis Data...
BAB IV HASIL PENELITIAN……….………..………
A. Deskripsi Data...……… B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...
C. Pengujian Persyaratan Analisis...
D. PengujianHipotesis...
E. Pembahasan Hasil Analisis Data...
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
1.1 Komponen Akreditasi Program Studi dan Istitusi P... 2
1.2 Registrasi Mahasiswa UNS pada Tahun 2005 s/d 2011...…... 3
1.3 Registrasi Ulang Mahasiswa UNS angkatan 2010 ... 4
3.1 Waktu Penelitian... 38
3.2 Penentuan Jumlah Sampel... 41
3.3 Penghitungan Jumlah Sampel... 42
3.4 Indikator Variabel Penelitian... 46
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 58
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas... 59
4.3 Uji Validitas Service Quality... 60
4.4 Uji Validitas Facilities... 61
4.5 Uji Validitas Image of University... 61
4.6 Uji Validitas Image of Study Program... 62
4.7 Uji Validitas Student Satisfaction... 63
4.8 Uji Validitas Student Loyality... 64
4.9 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk... 66
4.10Hasil Uji Normalitas... 67
4.11Uji Kelayakan Model... 70
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
2.1 Hubungan Sikap dan Perilaku Loyalitas...…... 29 2.2 Kerangka Berfikir... 27
4.1 Model Hasil Penelitian Dilengkapi dengan ndikator Kerangka
Berfikir...
69
commit to user
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 MatriksKuisioner... 93
Lampiran 2 SuratPengantar... 95
Lampiran 3 Kuisioner... 96
Lampiran 4 Tabulasi Data Try Out... 99
Lampiran 5 Hasil UjiValiditas dan UjiReliabilitas Angket... 101
Lampiran6 MatriksKuisionerPenelitian... 109
Lampiran7 KuisionerPenelitian... 111
Lampiran8 Tabulasi Data Penelitian... 114
Lampiran9 UjiValiditasKonstruk... 120
Lampiran 10 UjiReliabilitasPenelitian... 121
Lampiran 11 Uji Normalitas... 123
Lampiran 12 Evaluasi Outliers... 124
Lampiran 13 Model Hasil Penelitian... 127
commit to user
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan memiliki peranan penting dalam menciptakan sumber daya
manusia yang unggul dan berkompeten. Pendidikan formal sampai saat ini masih
menjadi incaran utama masyarakat. Masyarakat berharap melanjutkan studi di
lembaga pendidikan formal yang berkredibilitas tinggi. Salah satu lembaga
pendidikan formal yang diincar masyarakat adalah lembaga pendidikan tingkat
perguruan tinggi. Bagi lulusan tingkat SMA, melanjutkan studi di perguruan
tinggi yang berkredibilitas tinggi menjadi tantangan dan kepuasan tersendiri bagi
mereka. Banyak perguruan tinggi di Indonesia, masing-masing perguruan tinggi
memiliki kualitas yang berbeda-beda. Kualitas perguruan tinggi menjadi
pertimbangan utama bagi masyarakat dalam memilih perguruan tinggi yang
dikehendaki. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi perguruan tinggi dalam
melayani masyarakat di bidang pendidikan guna memenangkan persaingan antar
peruguruan tinggi.
Perguruan tinggi sebagai sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa
harus mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada
konsumennya yakni mahasiswa. Hal tersebut digunakan untuk memenangkan
persaingan dengan perguruan tinggi lain. Pertumbuhan perguruan tinggi yang
sangat pesat terutama perguruan tinggi swasta dengan penyebaran mahasiswa
yang tidak merata semakin memperketat persaingan. Kondisi ini menuntut adanya
komitmen dari perguruan tinggi untuk memuaskan pelanggannya yang salah
satunya adalah dengan perbaikan mutu secara terus-menerus.
Evaluasi kualitas pelayanan jasa di perguruan tinggi diperlukan untuk
mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dan apa yang selama ini
commit to user
pelayanan jasa yang diharapkan dengan yang dipersepsikan sehingga akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa.
Loyalitas mahasiswa menjadi aspek yang sangat penting untuk
meningkatkan penawaran jasa perguruan tinggi (Helgesen dan Nesset,2007).
Salah satu wujud usaha untuk meningkatkan loyalitas mahasiswa dan
meningkatkan daya saing perguruan tinggi yaitu adanya akreditasi program studi
yang dilakukan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN PT).
Disamping melakukan akreditasi terhadap program studi, BAN PT juga
melakukan akreditasi terhadap perguruan tinggi, hasilnya dikelompokkan menjadi
empat bagian yaitu A, B, dan C serta tidak terakreditasi. Akreditasi ini
berdasarkan mutu evaluasi akademik, pembelajaran dan sarana prasarana dalam
meningkatkan mutu pendidikan. Apabila 60% dari keseluruhan program studi
pada suatu perguruan tinggi mendapatkan akreditasi A, maka peluang perguruan
tinggi untuk mendapatkan akreditasi juga akan semakin besar. Komponen
akreditasi program studi dan intitusi perguruan tinggi di tunjukkan tabel 1.1.
Tabel 1.1 Komponen Akreditasi Program Studi dan Institusi Perguruan Tinggi Komponen akreditasi perguruan tinggi Komponen akreditasi program studi
1. Eligibilitas, integritas, visi, misi, tujuan, dan sasaran
1. Jatidiri, visi, misi, dan tujuan
2. Tata pamong (governance) 2. Mahasiswa dan bantuan
3. Sistem Pengelolaan 3. Kurikulum
4. Sumber daya manusia 4. Ketenagaan dosen dan tenaga pendukung
5. Sarana dan prasarana 5. Sarana dan prasarana
6. Keuangan 6. Pendanaan
7. Sistem informasi 7. Proses pembelajaran dan penilaian hasil belajar
8. Kemahasiswaan 8. Penelitian, publikasi, dan thesis
9. Kurikulum 9. Suasana akademik
10.Sistem pembelajaran 11.Pengabdian kepada masyarakat 12.Penelitian, publikasi, karya inovatif
lainnya,
13.Sistem peningkatan dan pengendalian mutu
14.Sistem jaminan mutu 15.Sistem informasi
16.Suasana akademik 17.Lulusan
commit to user
19.Mutu program studi (Sumber: Kemendiknas.go.id)
Akreditasi menjadi cerminan kualitas layanan yang mampu diberikan
oleh program studi dan perguruan tinggi terhadap mahasiswanya. Kemudian hasil
akreditasi tersebut dapat dimanfaatkan perguruan tinggi yang bersangkutan untuk
menjaga loyalitas mahasiswa dan menarik minat calon mahasiswa agar belajar di
perguruan tinggi tersebut.
Keterjaminan kualitas suatu program studi atau perguruan tinggi
merupakan salah satu modal dalam memuaskan mahasiswa. Kepuasan ini pada
akhirnya akan menciptakan loyalitas mahasiswa. Hal tersebut dinyatakan oleh
Helgesen dan Nesset (2007) dari hasil penelitiannya dalam bidang pendidikan,
dalam penelitiannya kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh positif dan langsung
terhadap loyalitas mahasiswa. Dalam penelitian Helgesen dan Nesset (2007)
faktor lain yang mempengaruhi loyalitas adalah image (citra). Penelitian tersebut
mengkaji empat aspek utama yakni citra program studi, citra universitas,
kepuasan, dan loyalitas mahasiswa, sementara citra dan kepuasan dipengaruhi
oleh fasilitas dan kualitas pelayanan.
Tabel 1. 2 Registrasi Mahasiswa Baru UNS pada Tahun 2005 s/d 2011
(Sumber: SPMB UNS data diolah tahun 2005 s/d 2011)
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa dari tahun ke tahun UNS
kehilangan lebih dari 12% calon mahasiswa baru setiap tahunnya, bahkan pada
tahun 2005, 2008 dan 2011 kehilangan lebih dari 20% calon mahasiswa baru. Ada Tahun Peminat Diterima Registrasi Tidak
Registrasi %
2005 30576 3581 2840 741 21%
2006 33407 4079 3347 732 18%
2007 61127 4278 3501 777 18%
2008 62930 6180 4761 1419 23%
2009 50538 5063 4438 625 12%
2010 69317 5618 4664 956 17%
2011 74175 5742 4490 1259 22%
commit to user
beberapa alasan calon mahasiswa tidak melakukan registrasi ulang. Berdasarkan
keterangan rektor UNS Rafik Karsidi, pengunduran diri itu bukan karena alasan
kemiskinan. Saat ini tidak ada alasan untuk kemiskinan karena UNS telah
menyediakan sejumlah fasilitas bantuan yang bisa dimanfaatkan. Salah satunya
adalah beasiswa bidikmisi yang kuotanya mencapai 400 orang mahasiswa.
Melalui program itu calon mahasiswa tidak mampu bukan hanya akan
mendapatkan bantuan biaya pendidikan, tetapi juga biaya hidup yang besarnya
mencapai Rp.500.000 per bulan. Pengalaman tahun lalu, mereka yang
mengundurkan diri itu biasanya karena diterima di perguruan tinggi ikatan
kedinasan atau diterima bekerja maupun kemungkinan telanjur membayar ke
universitas swasta yang dianggap favorit.
Mahasiswa yang tidak melakukan registrasi ulang dan lebih memilih
perguruan tinggi lain menunjukkan bahwa mereka kemungkinan beranggapan
perguruan tinggi yang dipilih mereka memiliki citra yang lebih baik jika
dibandingkan dengan UNS.
Tabel 1.3 Registrasi Ulang Mahasiswa UNS Angkatan 2010 Fakultas Awal
(Sumber: Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret)
Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa selalu terjadi penurunan
commit to user
jumlah mahasiswa yang melakukan registrasi tersebut terjadi di semua fakultas
yang ada di UNS. Ada beberapa kemungkinan yang menyebabkan mahasiswa
tidak melakukan registrasi. Pertama, salah jurusan, mahasiswa merasa tidak suka
dengan jurusan yang diambil sehingga lebih memilih untuk keluar dari kampus.
Kedua, tidak sehati dengan lingkungan kampus. Ketiga, mahasiswa lebih memilih
untuk bekerja daripada kuliah. Keempat, mereka merasa tidak puas terhadap
pelayanan dan fasilitas yang diberikan kampus. Kelima, memiliki masalah nilai
yang sering mengecewakan. Banyaknya mahasiswa yang tidak melakukan
registrasi ulang karena pindah atau lebih memilih perguruan tinggi lain
menunjukkan bahwa mahasiswa tersebut tidak loyal terhadap UNS. Melihat
berbagai kemungkinan yang menyebabkan mahasiswa tidak melakukan registrasi
ulang tersebut, pihak universitas hendaknya melakukan berbagai usaha guna
mempertahankan mahasiswa yang masih aktif di kampus agar mereka tetap loyal
terhadap UNS.
Berikut akan dipaparkan mengenai keluhan mahasiswa terhadap
pelayanan dan fasilitas yang disediakan kampus. Pertama, keluhan mahasiswa
yang dituliskan di surat pembaca oleh Fadila mahasiswa pendidikan bahasa dan
sastra Indonesia menerangkan bahwa mahasiswa mengeluhkan mengenai
pelayanan pembelajaran sebagai contohnya kurangnya kehadiran dosen untuk
mengajar.
Kedua, keluhan dari mahasiswa FKIP, hasil audiensi HMJ P.IPS
mengerucutkan pada kekecewaan mahasiswa, dalam audiensi tersebut banyak
mahasiswa yang mengeluhkan sejumlah fasilitas penunjang perkuliahan yang
dianggap tidak mendukung. Fasilitas ruang kuliah kurang memadai, sebagai
contoh yaitu ada beberapa kursi yang tidak layak pakai di ruang kuliah, seringya
mati lampu pada waktu perkuliahan berlangsung, LCD yang ada di ruang kuliah
sering mengalami trouble. Selain fasilitas ruang kuliah yang dikeluhkan
mahasiswa adalah kurangnya pembaharuan buku edisi lama di perpustakaan, buku
edisi baru jumlahnya terbatas, kebersihan toilet kurang terjaga, dan masih banyak
commit to user
Ketiga, di Fakultas Hukum (FH) UNS membuat Grup di facebook yang
bernama 1.000.000 Facebookers Dukung FH UNS plug and play air conditioner
(AC). Gerakan 1.000.000 facebookers dukung fakultas Hukum UNS plug and
play air conditioner (AC) merupakan bentuk kekecewaan mahasiswa fakultas
Hukum terhadap fasilitas yang ada. Selain AC mahasiswa juga mengeluhkan kelas
yang sempit, mahasiswa yang banyak membuat pengap dan mengurangi
kenyamanan saat proses belajar mengajar berlangsung.
Keempat, pada lembaran interaksi edisi IV yang tercantum Suara
Mahasiswa adalah sebuah keluhan dari salah seorang mahasiswa dari jurusan Ilmu
Sejarah Fakultas Seni dan Sastra (FSSR) angkatan 2011 mengeluhkan bahwa ada
beberapa dosen jarang masuk, ada juga yang terlambat masuk tanpa
memberitahukan kepada mahasiswanya terlebih dahulu. Mahasiswa tersebut
merasa dirugikan oleh pelayanan yang diberikan dosen.
Kelima, Lembaga Pers Mahasiswa (LPM) Kentingan UNS menyebutkan
ada penilaian beberapa mahasiswa yang berada di Fakutas Ekonomi (FE), Fakutas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) dan FSSR tentang fasilitas
yang ada dikampusnya. Fasilitas yang dimaskud adalah ruang kelas yang nyaman
untuk belajar, laboratorium untuk kegiatan praktik, serta sarana untuk umum
seperti aula, ruang terbuka, perpustakaan, kantin, tempat parkir, dan kamar mandi.
FE merupakan fakultas yang dapat dibilang “wah”. Berbeda dengan FMIPA yang
tergolong biasa saja atau bahkan FSSR yang berada di bawah rata-rata, dibanding
dengan enam fakultas lainnya. Pendapat dari Dian Cahya, mahasiswa Jurusan
Informatika FMIPA bahwa fasilitas di FMIPA tidak sesuai dengan jumlah yang
mereka bayar. Dalam pembayaran terdapat rincian uang pembangunan atau BPI
(Biaya Pengembangan Institusi) yang sebenarnya untuk penyediaan fasilitas bagi
mahasiswa, dan pembiayaan untuk fasilitas itu kurang dimaksimalkan. Pendapat
dari salah seorang mahasiswa Jurusan Desain Komunikasi Visual, FSSR, bahwa
fasilitas yang disediakan fakultas tidak memadai, khususnya fasilitas penunjang
pembelajaran, contohnya lab komputer dan lab fotografi sangat kurang memadai
commit to user
Mahasiswa merasa puas dan nyaman dalam menempuh studi apabila
semua fasilitas yang dibutuhkan tersedia dan pelayanan yang diberikan kepada
mahasiswa sesuai dengan harapan mahasiswa. Kepuasan yang dirasakan
mahasiswa akan memberikan timbal balik terhadap citra (image) universitas dan
citra program studi. Kepuasan yang dirasakan mahasiswa akan membentuk
loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY,
FACILITIES, IMAGE, DAN SATISFACTION TERHADAP STUDENT
LOYALITYUNIVERSITAS SEBELAS MARET TAHUN 2011”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,
determinan-determinan apakah yang menentukan mahasiswa UNS tetap loyal
terhadap UNS:
1. Apakah service quality yang diselenggarakan UNS berpengaruh positif
terhadap student satisfaction?
2. Apakah facilities yang disediakan UNS berpengaruh positif terhadap image of
university, image of study program, dan student satisfaction?
3. Apakah image of study program berpengaruh positif terhadap image of
university?
4. Apakah student satisfaction berpengaruh positif terhadap image of university,
image of study program dan student loyality?
5. Apakah image of university berpengaruh positif terhadap student loyality?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality yang diselenggarakan UNS
terhadap student satisfaction.
2. Untuk mengetahui pengaruh facilities yang disediakan UNS terhadap image of
commit to user
3. Untuk mengetahui pengaruh image of study program terhadap image of
university.
4. Untuk mengetahui pengaruh student satisfaction terhadap image of university
dan image of study program dan student loyality.
5. Untuk mengatahui pengaruh image of university terhadap student loyality.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Penulis dapat menelaah lebih dalam penerapan dari pengetahuan atau teori
yang didapatkan pada waktu di meja perkuliahan.
b. Memberikan informasi tentang variabel-variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini untuk dapat diteliti pada penelitian selanjutnya
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perguruan Tinggi
Sebagai sumbangan pemikiran bagi pimpinan UNS yang dapat digunakan
sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan-kebijakan yang
berkaitan dengan usaha peningkatan loyalitas mahasiswa UNS.
b. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan dan dapat mengaplikasikan teori-teori yang
diperoleh di bangku kuliah ke dalam kenyataan yang terjdi di lapangan,
khususnya tentang student loyalty.
c. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang
pemasaran terutama mencakup masalah usaha peningkatan loyalitas
commit to user
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam kajian teori. Kajian teori pada
dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep,
hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari
penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan (Service Quality)
a. Pengertian Kualitas
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan
(Tjiptono, 2002).
Kata kualitas sendiri memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi, dari yang konvensionel sampai yang lebih strategik. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk seperti: performansi, keandalan, mudah dalam
penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik dari kualitas adalah
segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(Gaspersz, 2005).
Mengacu definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun
yang strategik di atas, Gaspersz menyimpulkan bahwa pada dasarnya
commit to user
1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut.
2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan
kerusakan
Gaspersz menegaskan bahwa pada masa sekarang ini konsep
kualitas lebih luas daripada konsep kualitas tradisional yang hanya fokus
pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat
ketangan pelanggan. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah
membangun sistem kualitas modern. Pada dasarnya sistem kualitas modern
dapat dicirikan oleh lima karakteristik berikut ini:
1) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan
2) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh menejemen puncak (top management) dalam proses
peningkatan kualitas secara terus menerus.
3) Sistem kulitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap
orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk
mendeteksi kerusakan saja.
5) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kulalitas merupakan “jalan hidup” (Gaspersz, 2005). Ada beberapa macam perspektif kualitas, Tjiptono (2002)
menyatakan bahwa terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1) Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2) Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
commit to user
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4) Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5) Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (hlm. 52).
b. Pengertian Pelayanan (jasa)
Berdasarkan kesimpulan Ivancevich dkk mengenai pelayanan
bahwa “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia untuk menggunakan
peralatan” (Ratminto, 2007: 2).
Sedangkan menurut pernyataan Ratminto (mengutip simpulan
Groonroos) bahwa
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (2007: 2).
Lebih lanjut sesuai dengan kesimpulan Olsen dan Wycoff (1978)
bahwa “ jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
atau jasa pelayanan” (Yamit, 2005: 22). Kotler (2000) mendefinisikan “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun” (hlm. 260). Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri
commit to user
melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyelenggara layanan. Terdapat empat karakteristik jasa, Alma
dan Hurriyati memberikan empat batasan karakreristik jasa yaitu:
1) Intangibility (sifat tidak berwujud), artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli.
2) Inseparability (sifat tidak terpisahkan), jasa biasanya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa.
3) Variability (sifat bervariasi), artinya jasa sangat bersifat variabel karena
merupakan menstandardized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4) Perishability (sifat mudah lenyap), artinya jasa merupakan komoditas
tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (2008).
Pada dasarnya jasa pendidikan adalah sesuatu yang diberikan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud dan tidak
memiliki dampak perpindahan hak milik. Jasa pendidikan secara umum
memiliki karakteristik utama sebagia berikut:
1) Tidak berwujud (intangible), jasa tidak berwujud seperti produk fisik,
yang menyebabkan pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat,
mencium, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka
mengkonsumsinya. Untuk menekan ketidakpastian, pengguna jasa
pendidikan akan mencari informasi tentang kualitas jasa pendidikan
tersebut. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga pendidikan untuk
meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan adalah:
a) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud
b) Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga
pendidikan)
c) Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan
commit to user
d) Memakai nama seseorang yang sudah dikenal untuk meningkatkan
kepercayaan konsumen
2) Tidak terpisahkan (inseparability), jasa pendidikan tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan
jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara
serempak pada waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka
akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Oleh karena
itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam
kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih para penyaji
jasa agar mereka mampu membina kepercayaan peserta didik.
3) Bervariasi (variability), jasa bersifat sangat variabel, banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
4) Perishability, lembaga pendidikan termasuk dalam kategori sebagai
lembaga pemberi jasa para konsumen, dalam hal ini peserta didik dan
orang tua peserta didik. Mereka inilah yang berhak memberikan penilain
bermutu tidaknya output suatu lembaga pendidikan (Alma & Hurriyati,
2008).
c. Pengertian Kualitas Pelayanan (Jasa)
Dalam kaitannya dengan pengertian kualitas pelayanan,
berdasarkan pernyataan Tjiptono dan Chandra (mengutip simpulan Lewis &
Booms) kualitas pelayanan merupakan suatu “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (2005: 98).
Menurut Tjiptono kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa
yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila
commit to user
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (2002).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa, dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pendidikan merupakan salah satu pelayanan di bidang jasa, berikut
akan dibahas mengenai karakteristik jasa/pelayanan lembaga pendidikan
tinggi:
1) Perguruan tinggi merupakan jasa murni (pure service), pemberian jasa
yang dilakukan didukung oleh adanya alat kerja atau sarana pendukung
semata, misalnya ruang kelas, kursi meja, buku-buku.
2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa), pelanggan mendatangi lembaga pendidikan untuk
mendapatkan jasa yang diinginkan meskipun dalam perkembangan dunia
pendidikan ada juga lembaga pendidikan tinggi yang menawarkan
program distance learning, kuliah terbuka, dll.
3) Penerima jasa pendidikan tinggi adalah orang, jadi lembaga pendidikan
tinggi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Terjadi high
contact system antara pemberi jasa dengan penerima jasa, pelanggan dan
penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa
berlangsung. Untuk menerima jasa pelanggan harus menjadi bagian dari
sistem jasa tersebut.
4) Hubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan member relationship,
commit to user
sistem pemberian jasanya secara terus-menerus dan teratur sesuai
kurikulum yang telah ditetapkan (Lupiyoadi, 2001).
Dalam penelitian Helgesen dan Nesset kualitas pelayanan berlaku
sebagai anteseden dari kepuasan mahasiswa. Indikator kualitas pelayanan
dalam penelitian Helgesen dan Nesset mengacu pada pengembangan
SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988, 1994) dan SERVPERF (Cronin dan
Taylor, 1992) yang berfungsi independen untuk setiap konteks layanan
tertentu.
SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). SERVQUAL merupakan suatu
metode pengukuran kualitas berdasarkan perbandingan antara persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang mereka dapatkan (perceived service)
dengan pelayanan yang mereka harapkan atau butuhkan (expected service).
Jika layanan yang diterima pelanggan lebih dari yang mereka harapkan,
maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, namun jika pelayanan yang
diterima pelanggan kurang dari yang mereka harapkan, maka pelayanan
dikatakan tidak berkualitas. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten (Darmayanti, 2006).
Parasuraman et al (1988), harapan pelanggan terhadap pelayanan
dapat dilihat dari 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu: tangibels, reliability,
responsiviness, competence, courtesy, credibility, security, access,
communication, dan uderstanding the customer. Pada penelitian
berrikutnya, Parasuraman menyempurnakan 10 dimensi tersebut menjadi
lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiviness. Hal tersebut tidak sependapat dengan Cronin dan Taylor
(1992) bahwa dalam kenyataannya, beberapa konsep menyebutkan bahwa
gambaran kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy) yang sering digunakan dalam SERVQUAL untuk menilai
commit to user
Sesuai dengan pernyataan Darmayanti (mengutip simpulan Cronin
dan Taylor, 1994) bahwa kelima dimensi yang ada tidak konsisten bila
digunakan untuk analisis Cross Sectional serta dibuktikan juga bahwa
beberapa item yang ada tidak mengandung komponen yang sama ketika
dibandingkan diantara berbagai jasa yang berbeda. Dalam hal ini, ukuran
layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa
pelayanan. SERVPERF (Service Performance) dikembangkan oleh Cronin
dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran
kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/ pelayanan yang diterima
oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas
dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.
Mengacu pada SERVQUAL dan SERVPERF tersebut, Helgesen
dan Nesset menspesifikasikan indikator kualitas pelayanan pendidikan
meliputi kualitas kemampuan mengajar dari pengajar, umpan balik dari
pengajar, profesionalitas pengajar, kualitas bahan ajar, dan metode penilaian
dari pengajar.
Dalam penelitian Helgesen dan Nesset (2007) variabel service
quality lebih menekankan pada kualitas pelayanan pembelajaran. Mengenai
kualitas pelayanan pembelajaran sesuai dengan kesimpulan Swee Mei dan
Lim Teong Kong bahwa kualitas pelayanan bisa dibagi menjadi empat
dimensi utama yaitu mengajar, penilaian, bimbingan dan kursus.
Pembelajaran membutuhkan staf pengajar yang bisa membantu orang lain
dalam mengembangkan potensi dalam segala aspek. Penilaian dosen dalam
mengajar siswa akan menjadi pendekatan yang paling tepat untuk mengukur
kualitas belajar dan mengajar (Yunus, Ishak, dan Zaenal, 2010).
Menurut Yosuke, Gregg dan James kualitas layanan dapat dibagi
menjadi dua aspek utama yaitu layanan inti dan layanan tambahan. Kedua
layanan memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, selain memberikan pengajaran yang efektif,
commit to user
berkontribusi pada tingkat kepuasan mahasiswa (Yunus, Ishak, dan Zaenal,
2010).
Indikator kualitas layanan menurut Helgesen dan Nesset yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah:
1) Kualitas paedagogik pengajar
2) Umpan balik dari pengajar
3) Profesionalitas pengajar
4) Kualitas bahan ajar
5) Metode penilaian (2007).
2. Tinjauan tentang Fasilitas (Facilities)
Fasilitas dalam hal ini meliputi sarana dan prasarana pendidikan yang
dibutuhkan oleh perguruan tinggi. Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang
harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono dan
Chandra, 2005). Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala
fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan
kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa
yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.
Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa adalah
sebagai berikut:
a. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.
Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang
memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien
yang nyaman, kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan
desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa
didalamnya.
commit to user
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas
jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu
kemampuan finansial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkaitan
dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.
c. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko
keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus
dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
d. Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap
positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu
ditata meliputi berbagai aspek, misalnya tinggi langit-langit bangunan,
lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi
interior.
e. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama pemerhati masalah lingkungan dan sosial) dan
lingkungan di sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan
berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak
mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa
terancam.
f. Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi
dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya
operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan
perubahan suhu (Tjiptono, 2002).
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional
Pendidikan, Bab VII Standar Sarana dan Prasarana, pasal 42 menegaskan
bahwa (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi
commit to user
lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk
menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan, (2) Setiap
satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas,
ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang
perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi,
ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat olahraga, tempat beribadah,
tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/ tempat lain yang diperlukan
untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.
Fasilitas pendidikan yang lengkap dibutuhkan oleh universitas untuk
mendukung proses kegiatan belajar mengajarnya. Mahasiswa akan merasa
nyaman dalam menempuh studi apabila semua fasilitas yang dibutuhkan dapat
tersedia di sekitarnya.
Berkaitan dengan sarana pendidikan, Bafadal (2003) berpendapat
bahwa sarana pendidikan adalah “semua perangkatan peralatan, bahan dan perabot yang secara langsung digunakan dalam proses pendidikan di sekolah” (hlm. 2). Wahyuningrum (2004), berpendapat bahwa sarana pendidikan adalah “segala fasilitas yang diperlukan dalam proses pembelajaran, yang dapat meliputi barang bergerak maupun barang tidak bergerak agar tujuan pendidikan tercapai” (hlm. 5).
Dapat disimpulkan dari beberapa pendapat di atas bahwa sarana
pendidikan adalah segala fasilitas bisa berupa peralatan, bahan dan perabot yang
langsung dipergunakan dalam proses belajar di sekolah. Dalam konteks
pendidikan, sarana dan prasarana adalah semua fasilitas yang diperlukan dalam
proses belajar mengajar baik yang bergerak maupun tidak bergerak, yang secara
langsung maupun tidak langsung dapat berpengaruh terhadap tujuan pendidikan.
Bafadal (2004) mengemukakan bahwa prasarana pendidikan dapat diartikan
sebagai perangkat yang menunjang keberlangsungan sebuah proses pendidikan, sedangkan definisi dari prasarana adalah “semua perangkat kelengkapan dasar yang secara tidak langsung menunjang pelaksanaan proses pendidikan sekolah” (hlm. 12).
commit to user
a. Ruang baca
b. Perpustakaan
c. Kebersihan
d. Kenyamanan ruang
e. Kantin
f. Fasilitas multimedia
g. Peralatan laboratorium (Helgesen & Nesset (2007), Chen, Hsiao, & Lee
(2005))
3. Tinjauan tentang Citra (Image)
Alma dan Hurriyati (2008) berpendapat “citra adalah merupakan impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan,
mengenai suatu objek, orang atau lembaga” (hlm. 55).
Sutisna memaparkan bahwa ada beberapa manfaat apabila suatu institusi atau perusahaan menampilkan citra yang positif, yang pertama
konsumen, dengan citra yang positif terhadap suatu produk atau jasa, maka
akan timbul suatu kepercayaan. Kedua, kebijakan family branding dan
leverage branding dapat dilakukan jika citra perusahaan telah positif (2001).
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa
definisi dari pencitraan adalah penilaian yang diberikan masyarakat atau
konsumen kepada perusahaan, sehingga timbul adanya suatu persepsi tentang
kegiatan yang dilakukan perusahaan selama ini.
Alma dan Hurriyati berpendapat bahwa citra atau reputasi perguruan
tinggi sebagai salah satu elemen kunci intangible resources yang akan menjadi
sumber penciptaan kondisi keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Citra
tersebut diperoleh perguruan tinggi melalui serangkaian kemampuan dan
pengalaman yang terakumulasi sehingga perguruan tinggi tersebut memiliki
kinerja terbaik bagi stake holder (2008).
Ada bebrapa jenis image yang harus dipahami oleh suatu perguruan
tinggi yaitu sebagai berikut:
commit to user
Suatu lembaga pendidikan harus mampu melihat sendiri bagaimana citra
atau image yang mereka tampilkan dalam melayani publik. Lembaga harus
mampu mengevaluasi penampilan mereka apakah sudah maksimal dalam
member layanan atau masih dapat ditingkatkan lagi.
b. Multiple Image
Adakalanya anggota masyarakat memiliki berbagai image terhadap suatu
lembaga pendidikan misalnya sudah ada yang merasa puas, bagus, dan
masik ada banyak kekurangan dan perlu adanya suatu perbaikan. Ada yang
merasa puas untuk sebagian layanan dan ada juga yang merasa tidak puas
terhadap beberapa sektor layanan.
c. Current Image
Current image merupakan bagaimana penilaian masyarakat terhadap
lembaga pendidikan secara umum, current image ini perlu diketahui oleh
seluruh karyawan perguruan tinggi, dengan harapan karyawan dapat
memperbaiki image yang perlu ditingkatkan karena memiliki penilain yang
buruk di mata masyarakat padaumumnya (Alma dan Hurriyati, 2008)
Menurut Wijatno (mengutip simpulan Peters) memberikan beberapa
faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi, yaitu:
a. Kepemimpinan (leadership)
b. Kebijaksanaan dan strategi (police and strategy)
c. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personnel police)
d. Pengelolaan kekayaan asset (asset management)
e. Pengelolan proses (process management)
f. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)
g. Kepuasan karyawan (employee satisfaction)
h. Tanggung jawab social (societal responsibility)
i. Hasil usaha (business result/profit) (2009).
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi citra suatu perguruan tinggi
yaitu sebagai berikut:
1) Kredibilitas dosen
commit to user
3) Teknologi pendidikan
4) Biro konsultan
5) Kegiatan olahraga
6) Kegiatan marching band dan tim kesenian
7) Kegiatan keagamaan
8) Kunjungan orang tua kekampus
9) Membantu kemudahan mendapat dan mengurus pekerjaan
10) Penerbitan kampus
11) Alumni (Alma, 2005).
Indikator yang digunakan untuk mengukur image of university dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Pengakuan kualifikasi kampus
2) Karir dan potensi pekerjaan
3) Persepsi mahasiswa umum terhadap kampus
4) Persepsi pengguna jasa perguruan tinggi terhadap kampus (Helgesen &
Nesset (2007) dan Awang, Sail, Alafi, & Arif (2011)).
Indikator image of study program yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1) Pengakuan kualifikasi program studi
2) Persepsi teman dekat terhadap program studi
3) Persepsi masyarakat umum terhadap program studi
4) Persepsi pengguna jasa lulusan kampus terhadap program studi (Helgesen &
Nesset (2007) dan Awang et al (2011)).
4. Tinjauan tentang Kepuasan (Satisfaction)
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan
commit to user
Yamit (2005) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya” (hlm.78). Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan
kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang
apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
Mengacu dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan
hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler yang
dikutip Yamit (2005) adalah sebagai berikut:
1) Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara
menyediakan kotak saran. Informasi yang diperolah melalui metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang barharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon
secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Metode
ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Hal ini terjadi karena
tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya,
karena bisa saja konsumen langsung beralih ke produk yang lain.
2) Survei pelanggan
Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
commit to user
sekaligus juga member tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk
dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli. Dari pelanggan
setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan,
dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan
memperoleh informasi mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c. Strategi Kepuasan Pelanggan
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah.
Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para
pesaing harus bekarja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan
stategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana
maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Relationship marketing
Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus
menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat
business)
2) Strategi superior customer service
Perusahaan menerapkan strategi dengan berusaha menawarkan produk
yang lebih unggul dari pada pesaingnya.
3) Strategi unconditional guarantees/extraordinary guarantees
Strategi perusahaan dengan memberikan pelayanan berupa garansi
commit to user
4) Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Keluhan haruslah
ditangani dengan tepat dan cermat.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Strategi ini dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan cara mengadakan sistem penilaian
kinerja, memberikan pendidikan dan pelatihan, membentuk tim kerja,
memberdayakan karyawan dan menyempurnakan proses produk
(Tjiptono dan Chandra, 2005).
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa
dalam penelitian ini adalah:
1) Kepuasan mahasiswa terhadap kampus (pertimbangan spontan)
2) Kepuasan mahasiswa terhadap kampus secara umum
3) Kepuasan mahasiswa dibandingkan harapannya
4) Kepuasan mahasiswa terhadap kampus yang ideal (Helgesen dan Nesset,
2007)
5. Tinjaun tentang Loyalitas (Loyality)
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Lovelock dalam bukunya yang berjudul “Service Marketing” (2002) Loyalitas adalah:
Loyalty is an old-fashioned word that has traditionally been used to described fidelity and enthusiastic devotion to a country, cause or individual. In a business context, it has been used to described a customer’s willingness to continue patronixing a firm over the long term, purchasing, and using it goods and services on a repeated preferably exclusive basis, and voluntary recommending the firm products to friends and associates (hlm. 110).
Artinya loyalitas adalah sebuah kata kuno yang secara
turun-temurun digunakan untuk menerangkan kesetiaan dan semangat ketaatan
kepada sebuah negara secara perorangan. Akhir-akhir ini dalam konteks
commit to user
untuk menggunakan secara berkala sebuah perusahaan dalam jangka waktu
yang lama, melakukan pembelian, menggunakan produk dan jasa kembali,
dan secara sukarela menyarankan untuk menggunakan produk perusahaan
itu kepada teman atau rekan kerja.
b. Pengertian Pelanggan
Gasperz menyatakan bahwa “Pelanggan adalah semua orang yang
menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang
akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen
perusahaan” (Nasution, 2004: 101). Pengertian pelanggan menurut Pamitra
“Pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk” (2001: 11), sementara menurut Supranto (2006) “Pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau
kelompok orang” (hlm. 21).
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpukan bahwa
pelanggan adalah seseorang yang melakukan pembelian kebutuhan yang
bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga,
standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi
dan rumah tangga.
c. Loyalitas Pelanggan
Berkaitan dengan loyalitas pelanggan Griffin (2002) menyatakan
bahwa:
Loyalitas pelanggan adalah Pembelian ulang konsumen terhadap produk, tidak tertarik dengan produk pesaing, melakukan pembelian di luar lini produk dan memberikan informasi yang positif terhadap perusahaan meliputi (1) Repeat Purchase (Pemesanan ulang), (2) Refers others (penciptaan prospek), (3) Across product (memesan berbagai lini produk), Immunity (kekebalan terhadap pesaing) (hlm.33).
Definisi loyalitas pelanggan menurut Tandjung (2004) diuraikan
sebagai berikut:
commit to user
2) Konsumen yang membeli produk dari lini produk yang lain, misalnya di
samping membeli buku tulis, juga membeli es krim di tempat yang sama.
3) Konsumen yang mereferensikan kepada orang lain.
4) Konsumen yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
d. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Seorang konsumen yang loyal harus melalui beberapa tahap. Setiap
tahapan memerlukan perhatian khusus yang harus dicermati oleh pemasar.
Menurut Tandjung tahap-tahap yang diperlukan sebagai berikut:
1) Suspect
Setiap orang yang mungkin membeli produk barang atau jasa yang
ditawarkan, untuk itu pemasar harus dapat mengamati kebutuhan,
keinginan dan harapan calon konsumen.
2) Prospect
Seorang prospect adalah seseorang yang membutuhkan produk barang
atau jasa yang ditawarkan serta memiliki kemampuan untuk membeli.
Mereka mungkin sudah mengetahui perusahaan yang menjual produk
tersebut, lokasi perusahaan dan macam-macam produk yang dijual, tetapi
mereka masih belum mau membeli.
3) Disqualifield prospect
Seseorang yang sudah mengetahui perusahaan yang menjual produk,
tetapi saat ini masih belum membutuhkan atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli produk tersebut.
4) First time customer
Seseorang yang kali pertama membeli dan juga masih membeli dari
pesaing anda. Pengalaman pertama yang kurang memuaskan akan
berakibat membahayakan hubungan selanjutnya. Oleh karena itu,
pemasar harus memberikan perhatian terhadap layanan dan keterandalan
produk yang dijual.
5) Repeat customer
Konsumen yang sudah berbelanja dua kali atau lebih, baik untuk produk
commit to user
yang ditujukan kepada konsumen tidak boleh lagi bersifat mass
advertisement melainkan sudah harus bersifat dialog pribadi.
6) Client
Konsumen yang secara teratur berbelanja semua produk yang dipasarkan
oleh perusahaan. Pada tahap ini, pesaing sulit mempengaruhi konsumen,
karena hubungan antara keduanya sudah sangat erat. Kiat menjual harus
diubah dari pendekatan „wiraniaga‟ menjadi pendekatan „konsultan‟. Artinya, pemasar harus bersikap proaktif dengan memberikan solusi
terhadap semua problem yang dihadapi konsumen.
7) Advocate
Konsumen yang melakukan pembelian secara teratur semua produk yang
dipasarkan oleh perusahaan sekaligus mempromosikannya kepada orang
lain. Dengan kata lain, perusahaan memperoleh manfaat, seperti dapat
membina loyalitas konsumen serta dapat mengurangi anggaran promosi
(2004).
Berdasarkan penjelasan di atas loyalitas pelanggan secara umum
dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang
atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan
pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap manjadi pelanggan dari
perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi
pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap perusahaan
itu. Berdasarkan keterangan tersebut diketahui bahwa masing-masing
pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda dan hal ini tergantung
dari pandangan mereka masing-masing.
e. Jenis Loyalitas Pelanggan
