7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Menurut Schnaars (1991), pada dasamya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasamya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar2.1
2.1.2 Faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Berdasarkan studi literatur ada lima driver utama kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, service quality. Emotional Factor dan kemudahan
(Handi Irawan 2007 : 37-39).
2.1.3 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2008:169) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya :
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelangggan.
4. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama ketersediaan pelanggan membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan
Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan dibidang Jasa
Kepuasan pelanggan pada bidang jasa lebih bersifat intangible karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, dan berikut penjelasan mengenai konsep kepuasan pelanggan dibidang jasa yang dibahas meliputi : pengertian jasa, dan karakteristik jasa.
2.2.1 Pengertian Jasa Definisi jasa
Menurut Philip Kotler (1994:464)
“ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product”
Menurut American Marketing Association (1981 -441) mendefinisikan jasa sebagai berikut :
“ Service are those separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarity tied to the sales of product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use required, these is so no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods”
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen
2. Inseparibilty (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
5. Berbagai macam
Menurut Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayananya.
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/ atau barang pelengkap.Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka.Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan-minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi
2.3 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Sebelum memahami kualitas pelayanan, ada baiknya untuk lebih dahulu mengetahui pengertian kualitas itu sendiri. Beberapa kutipan para ahli
“Kualitas adalah fitness for use (kesesuaian penggunaan). Alat untuk pemecahan masalah adalah statistical process control (SPC), yang berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. “ (Juran)
“Kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk jasa ,vang mendukung. Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan, definisinya menekankan pada fokus pelanggan.” (Kotler P, 1997)
“Kualitas adalah loss to society, yang maksudnya apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi dari berkurangnya
kualitas. Strategi Taguchi memfokuskan pada peningkatan efisiensi dalam desain eksperimental dan memberikan petunjuk spesifik untuk perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.(Taguchi,1987),
“Kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Dia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Konsep zero defect, tingkat
kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas yang mengarahkan tingkat kesalahan sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.” (Crosby,1979)
Dari beberapa kutipan diatas, Sugiarto juga menjelaskan bahwa :
“Kualitas atau mutu dalam industri jasa adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapakan oleh konsumen.” (Sugiarto, 1999 : 39)
Kemudian Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, mengemukakan pengertian kualitas sebagai berikut :
“Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. (Tjiptono, 2006 : 51)
Pengertian kualitas dapat diartikan secara beragam dalam situasi yang berlainan, di mana hal ini tergantung dari sudut mana orang memandang dan menggunakannya. Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994:463) terdapat lima perseptif dalam mengidentifikasikan kualitas sebagai berikut:
1. Transcendental approach
Dalam hal ni kualitas dipandang sebagai sesuatau yang dapat dirasakan/diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasinalisasikan. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni, seperti seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa.
2. Product-Based approach
Pendekatan ini mengganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Pandangan ini sangat objektif maka tidak dapa menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan dan referensi individual.
3. Used-Based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga kualitas seseorang adalah sama dengan kepuasan subjektif dan berorientasi pada permintaan, jadi setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda perspektif inilah yang dipakai sebagai dasar penelitian.
4. Manufacturing- Based approach
Pendekatan ini dalam menentukan kualitas adalah standart-standart yang di tetapkan oleh perus haan bukan konsumen yang menggunakannya, dimana hal ini didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5. Value-Based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perepektif ini bersifat relatif, sehingga produk memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai akan tetapi yang paling bernilai adalah barang dan jasa yang paling tepat dibeli.
Kemudian Yamir yang mengutip pendapat Deming menjelaskan tentang pengertian kualitas sebagai berikut: “Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.” (Yamir, 2001 : 7)
Senada dengan pendapat diatas pengertian kualitas menurut Kotler yang bukunya dialihbahasakan oleh Hendra Teguh adalah : “Keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. (Kotler, 1997 : 49)
Gaspersz mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberi kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. (Lukman, 1999 : 10)
Adapun manfaat kualitas secara ringkas adalah : 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar. 2. Pangsa pasar yang lebih besar.
3. Harga saham yang lebih tinggi. 4. Harga jual yang lebih tinggi. 5. Produktivitas yang lebih besar. (Tjiptono, 2006 : 55)
2.3.2 Pengertian Pelayanan
Sugiarto menyatakan bahwa “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dialakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan psien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”. (Sugiarto,1999:36)
Adi Zakaria Affif menyatakan bahwa:
“Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya semakin mungkin juga tidak dikaitkan dengan produksi fisik”. (Zakaria,1993:96)
Sedangkan menurut Sampara Lukman definisi pelayanan yaitu “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.” (Lukman, 1999:14)
2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckot yang dikutip oleh Sugiarto, mengemukakan bahwa : “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.” (Sugiarto, 1999 : 39)
Kualitas pelayanan menurut Budiono mengemukakan bahwa pelayanan publik yang prima/berkualitas adalah “Pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”. (Budiono, 2003 : 67)
Menurut Elhaitammy yang pendapatnya dikutip oleh Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa :
“Yang dimaksud dengan service excellent atau pelayanan yang berkualitas adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Menurutnya ada empat unsur pokok yang harus dipenuhi dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan” (Tjiptono, 2006 : 58)
Sejalan dengan pendapat Elhaitammy tersebut, Budiono mengemukakan bahwa :
“Untuk mencapai pelayanan umum yang berkualitas maka pelayanan umum tersebut harus dilaksanakan dalam satu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat : sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau”. (Budiono, 2003 : 63)
Tjiptono mengutip pendapat Zeithaml dan Bitner yang menyatakan bahwa “service quality is the delivers of excellent or superior service, relative to cutomer sarisfaction. (kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan
utama atau sempurna, sesuai dengan kepuasan pelanggan)”. (Tjiptono,2000:34)
Penilaian kualitas pelayanan yang menjadi persepsi pelanggan didasarkan tercapai tidaknya harapan pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Sugiharto, menurutnya:
“Sesuatu mutu/kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu atau kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapan”.(Sugiharto,1999:39)
2.3.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al. (1994),terdapat lima dimensi yang digunakan dalammenilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles), kebutuhan pelanggan berfokus pada penampilan jasa, meliputi fasilitas fisik, kelengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability) Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.
3. Ketanggapan (Responsiveness)Instansi berupaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat. Jika mengalami kegagalan dengan cepat menangani kegagalan tersebut secara profesional (responsif). 4. Jaminan (Assurance)Yaitu pengetahuan, keramahan, dan kemampuan
para karyawan dalam melaksanakan tugas secara spontan yang menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat.
5. Empati (Emphaty)Berusaha memahami keinginan pelanggan dengan memberikan perhatian/sentuhan secara ikhlas kepada setiap pelanggan.
Unsur-unsur mempengaruhi harapan pengguna jasa transportasi laut dalam mengkonsumsi jasa/pelayanan terdiri atas informasi yang diperoleh dari pelanggan yang sudah pernah mengkonsumsi jasa/mendapat pelayanan, pengalaman pelanggan di masa lalu, kebutuhan serta komunikasi dari luar seperti iklan, publisitas, hubungan masyrakat (public relation) tentang pelayanan yang ditawarkan.
Dalam menawarkan jasa kepada konsumen, suatu organisasi akan selalu berupaya agar bagian organisasinya selalu senantiasa dapat melayani dengan pelayanan yang berkualitas karena dalam bidang jasa salah satu kunci utama kelangsungan hidup suatu perusahaaan dalam menumbuhkan rasa percaya pelanggan, serta keberhasilan untuk mencapai tujuan perusahaan jasa adalah dengan pelayanan yang berkualitas.
Goetsh dan Davis mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2006: 51). Kemudian Sugiarto menjelaskan bahwa “Kualitas atau mutu dalam industri jasa suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampainnya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.” (Sugiarto, 1999:39)
Kualitas pelayanan menurut Barata, sebagai berikut:
“Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekelah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya”. (Barata, 2004:36)
Dari definisi di atas dapat dilihat bahwa hal-hal yang harus diutamakan dalam memberikan pelayanan adalah memenuhi harapan-harapan dan kepuasan pelanggan, bukan hanya keinginan atau target penyedia jasa. Sehingga yang menjadi ukuran penilaian kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan yang menjadi persepsi pelanggan ini didasarkan pada tercapainya tidaknya harapan para pelanggan. Selain itu, dapat dilihat pula bahwa ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan seperti yang dijelaskan oleh Tjiptono:
Ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., 1985). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah dariipada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten”. (Tjiptono, 2000:59-60)
2.4 Skala Likert
Skala pengukuran menerapkan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut biasanya digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran, maka nilai variable yang diukur dengan instrumenr tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peniliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable peneliti.Dengan skala likert, maka variable yang akan diukur dajabarkan menjai indikator variable, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertayaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala linkert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata sebagai berikut : sangat setuju, Setuju, Biasa saja/ Netral, Tidak setuju, Sangat Tidak Setuju. Untuk kepentingan analisis kuantitatif, maka jawaban ini dapat diberi skor yaitu : Sangat setuju (5), Setuju (4), Biasa saja/ Netral (3), Tidak setuju (2), sangat tidak setuju (1). Instrument penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk cheklist ataupun pilihan ganda.
2.5 Pengujian Validitas Data
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu alat ukur/instrumen. Suatu alat instrumen dikatakan valid, apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Atau dapat dikatakan bahwa alat ukur/instrumen dapat memperoleh data yang tepat dari variabel–variabel yang diteliti (Sima-mora, 2002).
Pengujian dilakukan dengan mengkorelasikan butir-butir pertanyaan dengan nilai-nilai total didapatkan dengan menggunakan rumus :
= ∑ − ∑ ∑
{ ∑ − (∑ ) }{ ∑ − (∑ ) }
Dimana :
n = Banyaknya responden
∑X = Jumlah pengamatan variabel X ∑Y = Jumlah pengamatan variabel Y
(∑X2) = Jumlah kuadrat pengamatan variabel X (∑Y2) = Jumlah kuadrat pengamatan variabel Y (∑X)2 = Kuadrat jumlahan pengamatan variabel X (∑Y)2 = Kuadrat jumlahan pengamatan variabel Y
Semua korelasi untuk setiap pertanyaan dengan skor total telah diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai tabel pearson product moment (rα,df). Jika nilai koefisien korelasi produk momen dari suatu pertanyaan berada di
atas nilai r tabel kritik (r > rα,df ), maka pertanyaan tersebut signifikan dan dikatakan valid atau dapat mengukur aspek yang sama.
2.6 Pengujian Reliabilitas Data
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur/instrumen dalam mengukur aspek yang sama (Umar, 2003) dan dapat dipercaya atau diandalkan (Singarim-bun, 1989). Bila sebuah alat ukur digunakan dua kali atau lebih untuk mengukur aspek yang sama dan hasil pengukuran bersifatkonsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Jadi, jika validitas menunjukkan kebenaran alatukur, maka reliabilitas menunjukkan kehandalan alat ukur tersebut.
Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Cronbach.Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat kepuasan pelanggan Wanhai lines. Rumus reliability analysis Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991): r = − 1 1 − ∑ Dimana : r = Nilai reliabilitas k = Banyaknya butir angket (∑ )= Jumlah Varian Item ( ) = Varians total
Menurut Budi (2006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach’s Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1. Skala dikelompokkan dalam lima kelas dengan range yang sama, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2.1
Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel >0.20 s.d 0.40 Agak Reliabel >0.40 s.d 0.60 Cukup Reliabel >0.60 s.d 0.80 Reliabel >0.80 s.d 1.00 Sangat Reliabel
2.7 Teori Diagram Cartesius
Analisis tingkat kepuasan dan komitmen dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan, dimana dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran
Menurut J. Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :
=∑ dan =∑
Dimana :
= rata-rata skor tingkat kepuasan faktor ke-i = rata-rata skor tingkat kepentingan faktor ke-j
∑ = total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i ∑ = total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke-j
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh atribut dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang dinyatakan sebagai berikut :
=∑ dan =∑
Dimana :
= banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius (diagram importance-performance matrix) sebagai berikut :
Keterangan :
1. Kuadran I (Atrributes to improve)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh karyawan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran II (Maintain Performance)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh karyawan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
3. Kuadran III (Attributes to Maintain)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh karyawan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran IV (Attributes to De-emphasize)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh karyawan dan dirasakan terlalu berlebihan.
