BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sekilas tentang PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Berawal di tahun 1905, di kota Bandung berdiri perusahaan listrik milik Pemerintah Kolonial Belanda dengan nama Bandoengsche Electriciteit Maatschaappij (BEM). Selanjutnya BEM diubah menjadi perusahaan perseroan dengan nama Gemeenschapplijk Electriciteit Bedrijf en Omstreken Voor Bandoeng (GEBEO). Perubahan kembali terjadi, ketika pemerintahan Jepang mengambil alih kekuasaan di Indonesia di antara rentang waktu 1942 -1945. Pada saat itu, pendistribusian tenaga listrik dilaksanakan oleh perusahaan yang didirikan oleh Pemerintah Jepang dengan nama Djawa Denki Djigyo Sha Bandoeng Shi Sha.
Pasca Kemerdekaan Republik Indonesia, penguasaan pengelolaan tenaga listrik ditangani langsung oleh Pemerintah Indonesia. Salahsatunya ditandai dengan terbentuknya perusahaan listrik di Jawa Barat dengan nama PLN Exploitasi XI pada tahun 1961 hingga pertengahan tahun 1975. Kemudian pada kurun waktu 1975 sampai 1994, PLN Exploitasi XI diubah namanya menjadi Perusahaan Umum (Perum) Listrik Negara Distribusi Jawa Barat. Di tahun 1994, sejalan dengan perkembangan ekonomi dan pertumbuhan kelistrikan yang bergerak begitu cepat, Badan Hukum PLN mengalami perubahan dari Perusahaan Umum (Perum) menjadi Perseroan. Perubahan ini turut mengubah nama perusahaan listrik di Jawa Barat menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Oleh karena wilayah kerjanya tidak hanya menjangkau Jawa Barat saja, tetapi juga Propinsi Banten, maka sejak tanggal 27 Agustus 2002 hingga saat ini nama PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dilengkapi menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten. Dan kini, PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten (disingkat PLN DJBB) masih menempati bangunan lama bernilai sejarah yang beralamat di Jalan Asia Afrika No. 63 Bandung.
4.2 Perusahaan Listrik Negara (PLN) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bekasi
4.2.1 Sekilas Bekasi
Bekasi terbagi atas dua wilayah, yaitu Kota Bekasi dan Kabupaten Bekasi, dengan total luas wilayah 1.694,86 km2. Secara geografis, Kota Bekasi terletak pada koordinat 106°48’28”–107°27’29”BT dan 6°10’6”–6°30’6”LS, sedangkan Kabupaten Bekasi berada pada 107°53–108°20 BT dan 7°3-7°49 LS.
Bekasi terletak di Provinsi Jawa Barat dengan batas-batas wilayah sebagai berikut:
• Utara : Laut Jawa • Selatan : Kabupaten Bogor • Barat : DKI Jakarta
• Timur : Kabupaten Karawang
Jumlah total penduduk Bekasi menurut data Pemerintah Provinsi Jawa Barat pada tahun 2007 adalah 4.116.839 jiwa, terdiri dari 2.084.831 jiwa bertempat di Kota Bekasi, dan selebihnya (2.032.008 jiwa) tinggal di Kabupaten Bekasi. Jumlah tersebut menempati peringkat ketiga terbesar populasi penduduk Jabodetabek setelah DKI Jakarta dan Bogor dengan persentase 16 persen.
4.2.2 Profil PT. PLN APJ Bekasi
PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Bekasi (selanjutnya disingkat menjadi PLN APJ Bekasi) merupakan salahsatu dari 17 unit pelaksana di bawah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten. PLN APJ Bekasi berkedudukan di Jalan Cut Meutia nomor 44, Bekasi Timur, dengan wilayah kerja meliputi sebagian besar Kota Bekasi dan Kabupaten Bekasi, dengan total luas wilayah 1.235 km2. Dalam menjalankan proses bisnisnya, PLN APJ Bekasi membawahi sepuluh Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) dan 12 Kantor Pelayanan (KP).
PLN APJ Bekasi membawahi sembilan UPJ yang melayani pelanggan tegangan rendah, yakni Bantar Gebang, Bekasi Kota, Cikarang, Tambun, Medan Satria, Lemah Abang, Mustika Jaya, Cibitung, dan Babelan serta satu UPJ tegangan menengah (UPJ Prima) yaitu Prima Bekasi. UPJ adalah unit ujung tombak PLN di level distribusi. Setiap permasalahan dan kebutuhan pelanggan
(yang sifatnya rutin) menjadi tanggung jawab UPJ, baik di bidang niaga (misalnya pasang baru, perubahan daya, baca meter), operasi distribusi (penormalan gangguan, pemeliharaan jaringan), maupun penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL). Setiap UPJ dipimpin oleh seorang Manajer UPJ, yang dibantu oleh sejumlah staf ahli (jika ada), supervisor, staf pelaksana dan tenaga outsourcing.
Kantor Pelayanan (KP) merupakan kepanjangan tangan UPJ di wilayah-wilayah yang relatif sulit dijangkau. Kantor pelayanan biasanya diadakan untuk mendukung UPJ-UPJ dengan wilayah kerja yang luas, sehingga layanan kepada pelanggan dapat lebih maksimal. Setiap KP dipimpin oleh seorang supervisor KP yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer UPJ, dibantu oleh sejumlah staf pelaksana dan tenaga outsourcing.
Jumlah pelanggan PLN APJ Bekasi hingga Triwulan pertama tahun 2010 mencapai 773.505 pelanggan, dengan pertumbuhan rata-rata per tahun mencapai 5,5%. Tabel berikut memperlihatkan pertambahan pelanggan tiap UPJ selama Triwulan 1 tahun 2010 dan perkembangannya dari tahun ke tahun.
Tabel 1 Jumlah pelanggan hingga triwulan 1 tahun 2010 di PLN APJ Bekasi
Unit Januari Februari Maret Komulatif
Prima Bekasi 638 641 644 644 Bantar Gebang 88.954 89.303 89.644 89.644 Bekasi Kota 103.818 104.399 104.660 104.660 Cikarang 80.431 81.819 82.379 82.379 Tambun 98.650 99.147 99.413 99.413 Medan Satria 75.002 75.261 75.382 75.382 Lemah Abang 108.299 108.929 110.982 110.982 Mustika Jaya 72.502 73.086 73.819 73.819 Cibitung 57.651 58.497 58.990 58.990 Babelan 76.162 77.365 77.592 77.592
Tabel 2 Pertumbuhan jumlah pelanggan dari tahun 2005 hingga tahun 2010 di PLN APJ Bekasi Unit 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Prima Bekasi 539 557 583 605 636 644 Bantar Gebang 76.160 79.143 82.238 85.901 88.540 89.644 Bekasi Kota 96.911 94.320 98.672 100.878 103.712 104.660 Cikarang 54.375 59.543 66.994 74.344 80.194 82.379 Tambun 102.342 88.370 92.226 95.585 98.590 99.413 Medan Satria 111.991 68.241 70.525 72.871 74.690 75.382 Lemah Abang 107.730 88.038 94.497 102.471 107.516 110.982 Mustika Jaya 45.377 50.280 57.588 64.865 71.940 73.819 Cibitung - 45.326 49.876 54.089 57.234 58.990 Babelan - 56.525 64.810 69.782 75.640 77.592
APJ Bekasi (total) 595.425 630.343 678.009 721.391 758.692 773.505
4.2.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi dibentuk untuk membantu pencapaian tujuan organisasi secara lebih efektif. Dengan demikian, struktur organisasi merupakan perwujudan yang menunjukkan hubungan di antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi serta wewenang dan tanggungjawab setiap anggota organisasi yang menjalankan masing-masing tugas sekaligus sebagai pemberi informasi secara langsung bagi yang berkepentingan tentang ke arah mana dan kepada siapa tanggungjawab kerja dilaporkan serta sebagai cerminan sistem kerja terkendali dan sistematis.
PLN APJ Bekasi dipimpin oleh seorang Manajer APJ yang dalam tugasnya dibantu oleh enam orang Asisten Manajer (Asman) dan beberapa staf ahli. Setiap Asman membawahi beberapa supervisor dan staf pelaksana, serta sejumlah tenaga outsourcing.
Gambar 3 Struktur organisasi PLN APJ Bekasi
Sumber : PLN APJ Bekasi (2010)
1. Manajer APJ
Manajer area ialah seorang yang ahli dalam membuat rekomendasi solusi masalah dan konsep realistis untuk memaksimalkan kinerja APJ. Manajer bertugas mensinergikan seluruh unit garis depan dan seluruh fungsi di APJ dalam mengoptimalkan sumberdaya dan kemitraan untuk memaksimalkan kinerja unit dan citra perusahaan berdasarkan hukum yang berlaku. Selain itu manajer area bertugas menjalin komunikasi dan hubungan kerja internal dan eksternal yang efektif dan memberdayakan seluruh potensi sumberdaya manusia untuk meningkatkan budaya perusahaan.
2. Asisten Manajer (Asman) Perencanaan
Fungsi utama Asman Perencanaan adalah mengelola fungsi perencanaan terpadu bekerjasama dengan staf ahli dan fungsi terkait di APJ. Selain itu, Asman Perencanaan bertugas mengelola sistem teknologi informasi, yakni pemeliharaan dan pengembangan seluruh siten informasi terpadu dan andal serta meminimalkan proses bisnis manual.
3. Asisten Manajer (Asman) Distribusi
Asman Distribusi bertugas untuk mengelola fungsi pengoperasian sistem jaringan distribusi, seperti memantau, mengelola, mengoperasikan, dan
ASMAN Distribusi ASMAN APP UPJ ASMAN Perencanaan ASMAN SDM ASMAN Niaga ASMAN Keuangan Manajer APJ Staff Ahli Humas
mengevaluasi jaringan-jaringan distribusi di seluruh wilayah APJ. Pemulihan gangguan yang menjadi tanggung jawab UPJ, diawasi pelaksanaannya oleh Asman distribusi.
4. Asisten Manajer (Asman) Pemasaran dan Niaga
Asman pemasaran dan niaga berperan melaksanakan fungsi-fungsi khusus, seperti fungsi tata usaha langganan dan penagihan, fungsi peningkatan pelayanan, dan fungsi strategi pemasaran. Bagian ini bekerjasama dengan bagian lain, seperti bagian perencanaan, keuangan, dan SDM untuk membuat program kehumasan, pengembangan sarana dan promosi apresiasi pegawai.
5. Asisten Manajer (Asman) Keuangan
Tugas dari Asman keuangan ialah mengelola fungsi keuangan, seperti rekonsiliasi penerimaan pembayaran rekening listrik di rekening bank PLN, dan mengembangkan sistem auto debet.
6. Asisten Manajer (Asman) Sumber Daya Manusia (SDM)
Fungsi utama Asman SDM adalah mengelola fungsi SDM, fungsi administrasi, hukum dan komunikasi. Bekerjasama dengan Bagian ini bekerjasama dengan bagian lain, seperti bagian perencanaan, keuangan, dan pemasaran dan niaga untuk membuat program kehumasan, pengembangan sarana dan promosi apresiasi pegawai.
4.2.4 Sumberdaya Manusia
Sampai dengan Triwulan pertama tahun 2010, tenaga kerja di PLN APJ Bekasi berjumlah 1.118 orang, terdiri dari 266 pegawai PLN dan 852 tenaga outsourcing. Komposisi tenaga kerja, baik pegawai PLN maupun tenaga outsourcing, dapat dilihat pada Gambar 4, 5, 6 dan 7.
Ga 266 orang pegawai t kelompok Bekasi ber Gambar Ga Tenaga ou badan pen outsourcin BUMN da untuk efis Gambar 4 ambar 4 me g. Prima B terbanyak. k umur, dim rada di usia 5 Kompo ambar 6 me utsourcing nyalur tena ng dalam ku alam menja iensi biaya ‐ 20 40 60 80 100 120 ‐ 50 100 150 4 Kompos enunjukkan Bekasi mer Gambar 5 mana dapat a 41 sampai sisi pegawa enunjukkan merupakan aga kerja (s urun waktu alankan bisn perusahaan 103 20 20 JU 42 < 31 TH isi pegawai komposisi p rupakan un menunjuk dilihat bah 50 tahun. ai PLN APJ komposisi n pegawai h swata) yang u beberapa nisnya di le n. 0 18 19 14 UMLAH PEG 28 31 ‐ 40 TH i PLN APJ B pegawai PL nit PLN A kkan komp hwa sebagia Bekasi, ber tenaga out honorer (ko g bekerja s tahun terak evel operas 4 19 22 1 GAWAI APJ JUMLAH P BEKASI TA 141 41 ‐ 50 T Bekasi, per LN APJ Bek APJ Bekasi osisi pegaw an besar peg rdasarkan k tsourcing P ontrak) yang sama denga khir menjad sional, hal i 5 16 BEKASI TAH PEGAWAI APJ AHUN 2010 55 H > 50 T JUMLAH PEG BEKASI TAH UPJ kasi dengan dengan ju wai berdas gawai PLN kelompok um LN APJ Be g terikat de an PLN. Te di pilihan ba ini dimaksu HUN 2010 5 TH GAWAI APJ UN 2010 n total umlah arkan N APJ mur ekasi. engan enaga anyak udkan
Gam Ga pekerjaan. baca mete menjangka mencapai Gambar 7 Ta sumberday perusahaa menggerak fundamen ‐ 20 40 60 80 100 120 ‐ 50 100 150 200 250 300 350 mbar 6 Ko ambar 7 m . Dapat dili er merupaka au 773.505 1.694,86 km Komposis Bekasi anpa menge ya manusia an tidak da kkan peru ntal dalam m 165 DISTRIBUSI omposisi ten menunjukka ihat dalam G an jumlah ya 5 pelanggan m2. si tenaga o esampingka a merupaka apat hidup, usahaan ter mewujudkan 10 LAHTA N naga outsou an kompos Gambar 7 b ang terbesar n di seluruh outsourcing an faktor-fa an motor pe tumbuh, d rsebut. Pe n tujuan-tuju 143 3 NIAGA BA ME urcing PLN sisi tenaga bahwa tenag r. Tenaga b h luasan ar g per bidan aktor yang enggerak ar dan berkem eran sumbe uan perusah 33 82 ACA ETER SATP APJ Bekas a outsourci ga outsourc aca meter d rea PLN A ng pekerjaa lain, haru rah dari pe mbang tanpa er daya m haan. 2 73 AM DRIVE i, per UPJ ing per b cing pada b dibutuhkan u APJ Bekasi an di PLN us diakui b erusahaan. S a manusia manusia a 46 R CLEANING SERVICE idang idang untuk yang APJ bahwa Suatu yang adalah G E
4.2.5 Manajemen APJ Bekasi
Suatu perusahaan di dalam menjalankan dan melaksanakan berbagai kegiatan usahanya sangatlah membutuhkan pengelolaan organisasi yang tepat dan manajemen yang baik. Dengan demikian, visi dan misi perusahaan dapat tercapai dan akan memudahkan, sekaligus melancarkan perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Untuk menjalankan kegiatan usaha dan pelayanan kepada masyarakat, PLN khususnya APJ Bekasi berusaha untuk meningkatkan budaya perusahaan perusahaan sehingga nantinya mencetak PLN yang berkarakter. Berikut merupakan nilai-nilai yang dianut oleh PLN Bekasi:
Tata Nilai Perusahaan:
1. Saling Percaya, suasana saling menghargai dan terbuka diantara sesama anggota perusahaan.
2. Integritas, wujud dari sikap anggota perusahaan yang secara konsisten menunjukkan kejujuran, keselarasan antara perkataan dengan perbuatan, dan tanggungjawab.
3. Peduli, cerminan dari suatu niat untuk menjaga dan memelihara kualitas kehidupan kerja.
4. Pembelajar, sikap anggota perusahaan untuk selalu berani mempertanyakan perkembangan sistem dan praktek pembangunan, manajemen dan operasi.
Kebijakan perubahan PLN dimulai pada tingkat korporasi dengan menetapkan visi dan misi perusahaan, serta menggali kembali nilai-nilai yang mendasari PLN dalam mengemban misi dan mewujudkan visinya.
Visi PLN:
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuhkembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
Misi PLN:
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang terkait lain yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, karyawan, dan pemegang saham;
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat;
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi; 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Moto PLN:
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik
Visi yang telah dinyatakan di tingkat korporasi kemudian dipertajam oleh PLN Direktorat Operasi Jawa Bali (PLN Dirop JB), sebagai penanggungjawab tertinggi atas kinerja operasi dan pelayanan pelanggan di wilayah Jawa dan Bali, dengan merumuskan visi PLN Dirop JB dalam mendukung pencapaian World Class Services (WCS) PLN.
Visi PLN Dirop JB adalah mewujudkan kinerja PLN Direktorat Jawa Bali yang efisien, andal, dan berkualitas. Selanjutnya, PLN Dirop JB menetapkan beberapa langkah strategis sebagai upaya merealisasikan fokus perusahaan untuk mewujudkan layanan kelas dunia (WCS). Adapun langkah-langkah yang ditempuh ialah sebagai berikut:
1. Peningkatan Integritas Layanan Publik; 2. Membangun change agents;
3. Perbaikan kinerja operasi.
Di tingkat pelaksana, PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten (PLN DJBB) yang merupakan induk organisasi PLN APJ Bekasi mendukung upaya pencapaian kinerja ekselen di tahun 2012 dengan melakukan reorientasi visi PLN DJBB, sebagai langkah awal manajemen dalam menentukan kebijakan-kebijakan strategis berikutnya.
Visi PLN DJBB (yang sekaligus merupakan visi PLN APJ Bekasi) adalah diakui sebagai unit distribusi dengan pelayanan kelas dunia yang berlandaskan pada nilai integritas, kualitas, dan layanan modern. Selanjutnya, PLN APJ Bekasi membangun landasan untuk mendukung tercapainya visi yang dicita-citakan yang kemudian menjadi cikal bakal rumusan empat sasaran kinerja PLN APJ Bekasi, yaitu:
1. Mindset, baik internal (anggota perusahaan) maupun eksternal (pelanggan, masyarakat);
2. Proses bisnis; 3. Layanan pelanggan; 4. Kinerja.
Empat strategi tersebut didukung oleh teknologi informasi yang moderen dan terintegrasi, mengingat kemajuan teknologi informasi saat ini yang demikian pesat serta peranan pentingnya yang hampir tidak dapat dipisahkan dari setiap kegiatan dunia bisnis moderen.
Sasaran Layanan Kelas Dunia
Reorientasi visi dan misi adalah langkah awal PLN APJ Bekasi sebagai wujud komitmen manajemen dalam mendukung pencapaian PLN Golden Years 2012. Langkah selanjutnya adalah menetapkan sasaran yang akan dicapai.
Sasaran PLN APJ Bekasi adalah mewujudkan PLN APJ Bekasi sebagai unit distribusi dengan pelayanan kelas dunia pada tahun 2012. Ukuran kelas dunia mengacu pada indikator-indikator kinerja layanan, seperti yang tersaji dalam Tabel 3.
Tabel 3 Sasaran WCS 2012 PLN APJ Bekasi
No Indikator 2009 Kelas Dunia
2012 GAP 1 Susut 10,47 5 5,47 2 SAIDI (jam/pelanggan) 3,26 0,3 2,96 3 SAIFI (kali/pelanggan) 3,06 1,2 1,86 4 GG Penyulang (kali) 653 157 496 5 GG Trafo (kali) 58 10 48 6 COP (hari) 9,27 0,7 8,57 7 Koreksi Rekening (%) 1,47 0,02 1,45
8 Trafo Overload (buah) 249 0 249
9 Tegangan TM < 18 kV (penyulang) (%) 0 0 0
10 TEG TR < 342 Volt (PHB) (%) 0 0 0
11 Time response niaga (hari) 22/42/146 3/15/50 19/27/9
6
PLN APJ Bekasi menetapkan indikator-indikator layanan kelas dunia melalui benchmarking dengan unit distribusi sejenis, yaitu PLN Bali. PLN Bali dipilih sebagai benchmark karena merupakan unit distribusi pertama di lingkungan PLN yang mendapat kepercayaan untuk menjadi pionir mengawali era kinerja layanan kelas dunia. Melalui strategi dan upaya-upaya inovatif yang dilakukan, PLN Bali terbukti sukses mengemban misi tersebut dan berhasil mencapai kinerja layanan kelas dunia pada tahun 2007.
Pada Tabel 3 dapat dilihat target yang harus dicapai pada tahun 2012, dengan begitu dari evaluasi tahun 2009 terlihat gap yang harus dicapai untuk mengejar ketertinggalan. Oleh karena itu, untuk dapat mewujudkan visi menjadi unit distribusi dengan layanan kelas dunia pada tahun 2012 nanti, PLN Bekasi telah menetapkan perencanaan, metode, program, dan upaya nyata.
Strategi Menuju PLN APJ Bekasi - World Class Services (WCS)
Untuk mewujudkan visi layanan kelas dunia di tahun 2012, manajemen PLN APJ Bekasi merencanakan dua tahapan strategi. Strategi pertama adalah upaya membangun PLN APJ Bekasi baru. Tahapan ini dimulai pada tahun 2010 dan diharapkan mencapai hasilnya pada tahun 2011. Sedangkan tahapan kedua adalah membangun unit distribusi dengan layanan setara kelas dunia, atau yang disebut PLN APJ Bekasi – WCS. Upaya intensif pencapaian target kinerja tersebut dilakukan melalui program-program strategis arahan PLN DJBB,yang sering diistilahkan dengan Program Strategis 7-12-7-9, yang terdiri atas:
1. 7 program strategis membangun budaya kerja profesional; 2. 12 program strategis membangun bisnis proses excellence; 3. 7 program strategis membangun customer service excellence; 4. 9 program strategis memacu kinerja excellence.
Tabel 4 Program strategis PLN APJ Bekasi Membangun Budaya Kerja Profesional Membangun Bis-Pro Excellence Service Exellence Performance Exellence 1. Pengembangan SDM berbasis kompetensi 2. Menerapkan nilai-nilai
budaya layanan kelas dunia 3. Mengembangkan kepemimpinan di semua level 4. Membangun komunikasi internal dan eksternal 5. Melakukan program CSR melalui pemberdayaan masyarakat dan bina lingkungan 6. Membangun citra perusahaan 7. Menerapkan performance measurement system (PMS) berbasis BSC 1. Program malcom baldridge 2. Program OPI metamorfosa 3. Program asset management 4. Program supply chain management 5. Program meningkatan mutu keandalan 6. Program peningkatan efisiensi 7. Program outsourcing management 8. Program perkuatan sistem jaringan 9. Program renewable energy 10. Manajemen prabayar 11. Master plan distribusi 12. Sidalang 1. Program one stop service 2. Program peningkatan company identity 3. Program peningkatan komunikasi pelanggan 4. Program pengembangan multiple access 5. Program customer education 6. Program survai kepuasan pelanggan 7. Program pembenahan bisnis proses pelayanan 1. Menekan gangguan penyulang 2. Menekan gangguan trafo distribusi 3. Menekan susut distribusi 4. Menekan tunggakan dan COP 5. Memperbaiki koreksi rekening 6. Menghilangkan gardu distribusi overload 7. Memperbaiki tegangan ujung TM di bawah standar 8. Memperbaiki tegangan ujung TR di bawah standar 9. Time response improvement
Terkait dengan pelayanan pelanggan, yakni customer service exellence, diterjemahkan menjadi action plan tahunan, terdapat rincian program yang dicanangkan dan dijalankan PLN APJ Bekasi setiap tahun. Sebagai contoh, action plan PLN APJ Bekasi yang sedang dan akan dilaksanakan sepanjang tahun 2010 sebagai berikut:
1. Membangun Management One Stop Services.
2. Program peningkatan company identity, yakni memperbaiki atau menstandarisasi outlet pada unit-unit pelayanan (UPJ), memperbaiki penampilan petugas di outlet UPJ, dan standarisasi salam sapa petugas.
3. Program peningkatan komunikasi pelanggan, diantaranya ialah membuat acara kontak dengan pelanggan, yakni on-air di radio, membuka SMS keluhan dan jumpa pelanggan.
4. Program pengembangan multiple access, yakni membangun layanan call center, menyiapkan frontliner yang ramah, menyediakan layanan web dan facebook, dan tetap melayani pelayan melalui pos.
5. Program customer education, yaitu dengan mengembangkan kawasan sadar energi (program CSR dan bina lingkungan)
6. Program survey kepuasan pelanggan dengan membuka saluran keluhan pelanggan melalui SMS, web dan facebook, dan melakukan survai kepuasan pelanggan.
7. Program pembenahan bisnis proses pelayanan dimana seluruh produk layanan dapat dilayani oleh call center
Untuk memastikan tercapainya indikator-indikator layanan setara kelas dunia di lingkungan PLN APJ Bekasi, disamping program kerja yang tepat juga diperlukan monitoring yang super ketat dan evaluasi yang kontinu dan berkelanjutan.
Pada dasarnya terdapat dua hal yang menjadi fokus utama monitoring dan evaluasi kinerja, yaitu proses dan hasil. Pemantauan terhadap proses akan mengevaluasi sampai dimana progress realisasi program kerja yang telah dicanangkan. Pengalaman masa lalu banyak membuktikan, bahwa sebuah program kerja yang seharusnya sangat bagus menjadi tidak berguna, karena rendahnya konsistensi pelaksana dan lemahnya monitoring pengawasnya. Sebagai akibatnya, target kinerja menjadi tidak tercapai karena kegagalan program kerjanya.
Sedangkan pemantauan terhadap hasil berfungsi untuk melihat sejauh mana kesenjangan antara pencapaian sementara dan target kinerja berhasil dipersempit, dan bagaimana peluang keberhasilannya ditinjau dari kemampuan sumberdaya dan tenggat waktu yang ada. Pemantauan terhadap hasil juga diperlukan untuk mengevaluasi bagaimana efektivitas program kerja yang telah dijalankan.
Langkah-langkah monitoring dan evaluasi kinerja yang secara rutin dilakukan di lingkungan PLN APJ Bekasi, antara lain berupa:
1. Rapat rutin bulanan per bidang, antara Asman APJ dan supervisor UPJ pada bidang terkait;
2. PAGAR (pagi hari rembug), dilakukan secara rutin tiap pagi di setiap UPJ yang diikuti semua pegawai UPJ terkait. Dilakukan juga di APJ secara berkala, baik di masing-masing bidang maupun antara Manajer APJ dan Manajer-Manajer UPJ;
3. RAIH (rembug hasil sore hari), dilakukan secara rutin di APJ dan UPJ untuk mengevaluasi hasil pekerjaan harian;
4. SERBU (semesteran berkumpul), diadakan setiap semester sekali, diikuti oleh semua pegawai APJ dan UPJ dengan format kombinasi rapat konsolidasi dan outbond;
5. BBM (berdiskusi bersama dengan Blackberry Messenger), dilakukan setiap waktu antara Manajer APJ, Asman, dan Manajer UPJ.
4.2.6 Humas PLN APJ Bekasi
Humas pada PLN APJ Bekasi berada di bawah intruksi langsung dari Manajer APJ, namun tidak tertulis secara resmi dalam struktur organisasi. Hal ini karena tugas Humas selama ini dikerjakan bukan oleh personil khusus humas, namun dikerjakan secara bersama-sama oleh bagian pemasaran dan SDM. Pada Humas terdapat dua orang pegawai dan seorang tenaga outsourcing.
Peran dan tugas yang dilakukan pada APJ Bekasi tidak jauh berbeda dengan fungsi Humas pada umumnya, namun tetap berorientasi pada upaya meningkatkan citra perusahaan, baik produk dan pelayanannya, yakni:
1. Menerima keluhan konsumen, mengklasifikasikan keluhan melalui telepon, surat kabar, atau website, serta menjawab keluhan konsumen yang datang melalui web PLN DJBB.
2. Media monitoring, menganalisis berita lalu pengarsipan. Kegiatan ini bertujuan untuk memantau berita yang berkembang seputar PLN atau PLN APJ Bekasi. Ada sebanyak sepuluh media yang dipantau pemberitaannya. 3. Press release atau siaran pers, dimaksudkan agar pihak media
mendapatkan informasi yang jelas dan tepat dari narasumber yang dapat dipercaya.
Humas PLN Bekasi juga melakukan survai kepuasan pelanggan melalui telepon, mekamisme survai ini ialah pelanggan yang mengalami gangguan di data dan setelah gangguan diperbaiki lalu selanjutnya pihak humas PLN menghubungi pelanggan untuk mendapatkan feedback terhadap layanan, apakah pelanggan merasa puas atau tidak dan juga menerima masukan dari pelanggan untuk perbaikan PLN selanjutnya.
Media komunikasi eksternal yang digunakan Humas PLN APJ Bekasi untuk menunjang tugasnya antara lain, PLN APJ Bekasi setiap bulannya mendapatkan space on-air dua kali dalam satu bulan di radio lokal Bekasi, kesempatan ini digunakan untuk sosialisasi program, produk layanan, dan pengumuman jika ada pemadaman bergilir. Untuk memudahkan pelanggan atau masyarakat memperoleh informasi Humas PLN Bekasi membuka layanan informasi melalui SMS center, telepon 022-123 (call center terpusat) dan telepon kantor PLN APJ Bekasi, serta surat elektronik. Dengan demikian, hal ini memudahkan pelanggan atau masyarakat yang ingin mengetahui informasi tanpa harus datang langsung ke kantor pelayanan. Saluran layanan informasi tersebut juga dapat digunakan untuk saluran keluhan pelanggan.
Humas PLN APJ Bekasi juga menggunakan media komunikasi brosur, leaflet, pamflet, banner, poster, spanduk dan video yang berisi informasi-informasi mengenai nomer saluran keluhan, produk layanan, prosedur pasang baru dan ubah daya, dan ajakan hemat energi. Sayangnya informasi-informasi yang tergolong penting tersebut masih bersifat dalam ruangan, sehingga efek informasinya tidak meluas. Ada baiknya informasi yang disampaikan melalui media dalam ruangan tersebut juga dipublikasikan melalui media cetak ataupun elektronik, agar masyarakat luas dapat mengetahui informasi tersebut.
Untuk media komunikasi internal, Humas PLN APJ Bekasi memanfaatkan mading karyawan untuk sosialisasi berita internal. Adapula majalah PLN yakni FOKUS, yang berisi berita mengenai kegiatan-kegiatan PLN secara nasional namun majalah tersebut dikelola dan diproduksi oleh Humas PLN pusat. Selain itu dalam menyambut hari kemerdekaan Republik Indonesia PLN APJ Bekasi secara rutin menggelar pertandingan olahraga yang diikuti oleh karyawan dari
seluruh APJ. Kegiatan tersebut dimanfaatkan sebagai sarana komunikasi dan silahturahmi antar karyawan PLN APJ Bekasi.
4.3 Perusahaan Listrik Negara (PLN) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota
UPJ adalah unit ujung tombak PLN di level distribusi. Setiap permasalahan dan kebutuhan pelanggan (yang sifatnya rutin) menjadi tanggungjawab UPJ, baik di bidang niaga (misalnya pasang baru, perubahan daya, baca meter), operasi distribusi (penormalan gangguan, pemeliharaan jaringan), maupun penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL). Dengan demikian, UPJ merupakan representasi PLN APJ Bekasi di masyarakat.
UPJ Bekasi Kota, yang pelanggannya menjadi responden penelitian ini, dipimpin oleh seorang Manajer Unit dan dibantu oleh delapan orang supervisor, yang mengawasi bidang-bidang tertentu, yakni supervisor sambungan pelanggan, pelayanan pelanggan, pembacaan meter dan pengelolaan rekening, pengendalian tagihan, pengendalian keuangan dan administrasi, distribusi tegangan rendah, penertiban, dan kantor pelayanan.
Salahsatu bidang yang berhubungan dengan pelanggan ialah bidang pelayanan pelanggan. Bidang pelayanan pelanggan meliputi pelayanan produk seperti ubah daya listrik, pasang baru, pasang kembali, balik nama, penyambungan atau penambahan daya sementara dan koreksi rekening.
Selain menangani pelayanan produk, bagian pelayanan pelanggan juga mengelola seluruh proses pelayanan, mulai dari kontak (hubungan) pelanggan sampai dengan menyediakan database atau data induk administrasi pelanggan. Bidang ini bertugas menyediakan pelayanan yang mudah dan nyaman bagi pelanggan melalui telepon dan loket (front desk). Selain itu, menyediakan informasi bagi pelanggan atau masyarakat dan melakukan promosi, publikasi, sosialisasi dan penyuluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Bagian pelayanan pelanggan dengan kata lain ialah Humas di tingkat UPJ, di samping menyediakan informasi bagian pelayanan pelanggan juga bertugas memantau respon pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan (melalui angket kotak saran kritik) dan juga mendata keluhan pelanggan yang masuk.
