Lampiran 1
KUESIONER KINERJA
Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENDUKUNG ANALISA DAN PERANCANGAN E-CRM UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: HERO PURI INDAH)” maka penulis melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap Hero selama ini. Oleh karena itu penulis berharap saudara/i berkenan mengisi kuesioner ini. Sebelumnya penulis ucapkan terima kasih.
Nama responden: ... Jenis kelamin: L/P
Umur: ... tahun Budget belanja per bulan: Rp. ...
NO. Pertanyaan Sangat
baik Baik Kurang baik Tidak baik Keterangan Tangibles:
1 Bagaimana suasana di Hero?
Apakah membuat anda nyaman dalam berbelanja? 2 Bagaimana penataan barang di
Hero?
Apakah anda mudah dalam mencari barang yang diinginkan?
3 Bagaimana pencahayaan lampu di Hero?
Apakah pencahayaan cukup? (tidak terlalu terang dan tidak terlalu redup)
4 Bagaimana pelayanan di kasir?
Apakah jumlah kasir mencukupi sehingga anda tidak perlu mengantri lama?
Reliability:
5 Bagaimana kualitas barang yang anda beli di Hero?
Tidak penyok, berkarat, kemasannya terbuka, kadaluarsa atau rusak.
6
Bagaimana kesesuaian harga pada barang dan saat anda membayar di
kasir?
Harga yang tercantum di rak = harga yang anda bayar di kasir.
Responsiveness:
7 Bagaimanakah sikap pegawai Hero
dalam membantu anda?
Membantu anda tanpa diminta.
8
Bagaimana informasi yang diberikan pegawai Hero tentang
produk yang anda tanyakan?
Apakah informasi yang diberikan sesuai dengan harapan anda?
Assurance: 9 Bagaimana keamanan dalam
berbelanja di Hero?
Tidak terjadi pencurian, pencopetan dan pelecehan seksual.
10 Bagaimana keamanan anda dalam menggunakan fasilitas di Hero?
Debit card, credit card, trolley,rak dan box barang tidak jatuh.
Emphaty:
11 Bagaimana tanggapan Hero
mengenai keluhan dan saran anda? Baik atau tidak baik.
12
Bagaimana sikap salesman atau salesgirl yang menjaga produk
tertentu?
Produk tertentu dijaga oleh salesman/ sales girl, misalnya kosmetik.
Lampiran 2
KUESIONER HARAPAN
Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENDUKUNG ANALISA DAN PERANCANGAN E-CRM UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: HERO PURI INDAH)” maka penulis melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap Hero selama ini. Oleh karena itu penulis berharap saudara/i berkenan mengisi kuesioner ini. Sebelumnya penulis ucapkan terima kasih.
Nama responden: ... Jenis kelamin: L/P
Umur: ... tahun Budget belanja per bulan: Rp. ...
NO. Pertanyaan Sangat
puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Keterangan Tangibles:
1 Bagaimana suasana di Hero?
Apakah membuat anda nyaman dalam berbelanja? 2 Bagaimana penataan barang di
Hero?
Apakah anda mudah dalam mencari barang yang diinginkan?
3 Bagaimana pencahayaan lampu di Hero?
Apakah pencahayaan cukup? (tidak terlalu terang dan tidak terlalu redup)
4 Bagaimana pelayanan di kasir?
Apakah jumlah kasir mencukupi sehingga anda tidak perlu mengantri lama?
Reliability:
5 Bagaimana kualitas barang yang anda beli di Hero?
Tidak penyok, berkarat, kemasannya terbuka, kadaluarsa atau rusak.
6
Bagaimana kesesuaian harga pada barang dan saat anda membayar di
kasir?
Harga yang tercantum di rak = harga yang anda bayar di kasir.
Responsiveness:
7 Bagaimanakah sikap pegawai Hero
dalam membantu anda?
Membantu anda tanpa diminta.
8
Bagaimana informasi yang diberikan pegawai Hero tentang
produk yang anda tanyakan?
Apakah informasi yang diberikan sesuai dengan harapan anda?
Assurance:
9 Bagaimana keamanan dalam berbelanja di Hero?
Tidak terjadi pencurian, pencopetan dan pelecehan seksual.
10 Bagaimana keamanan anda dalam menggunakan fasilitas di Hero?
Debit card, credit card, trolley,rak dan box barang tidak jatuh.
Emphaty:
11 Bagaimana tanggapan Hero
mengenai keluhan dan saran anda? Baik atau tidak baik.
12
Bagaimana sikap salesman atau salesgirl yang menjaga produk
tertentu?
Produk tertentu dijaga oleh salesman/ sales girl, misalnya kosmetik.
Lampiran 3
Hasil Kuesioner Kinerja
No. Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak baik
1 19 78 3 0 2 22 71 5 1 3 12 65 23 0 4 32 56 11 0 5 40 52 8 0 6 45 42 6 1 7 5 48 47 0 8 19 60 15 0 9 27 73 0 0 10 38 58 4 0 11 2 34 9 0 12 10 71 13 1
No. Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak baik ∑ ∑/n
4 3 2 1 1 76 234 6 0 316 3,16 2 88 213 10 1 312 3,12 3 48 195 46 0 289 2,89 4 128 168 22 0 318 3,18 5 160 156 16 0 332 3,32 6 180 126 12 1 319 3,19 7 20 144 94 0 258 2,58 8 76 180 30 0 286 2,86 9 108 219 0 0 327 3,27 10 152 174 8 0 334 3,34 11 8 102 18 0 128 1,28 12 40 213 26 1 280 2,8 3499 34,99 :12= 2,91583
Lampiran 4
Hasil Kuesioner Harapan
No. Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak puas
1 14 73 8 5 2 14 68 12 6 3 5 59 21 15 4 20 61 13 6 5 38 47 11 4 6 47 43 7 3 7 2 37 52 9 8 1 63 28 8 9 22 78 0 0 10 32 64 4 0 11 1 29 11 4 12 8 68 16 3 HARAPAN
No. Sangat puas puas Kurang puas Tidak puas ∑ ∑/n
4 3 2 1 1 56 219 16 5 296 2,96 2 56 204 24 6 290 2,9 3 20 177 42 15 254 2,54 4 80 183 26 6 295 2,95 5 152 141 22 4 319 3,19 6 188 129 14 3 334 3,34 7 8 111 104 9 232 2,32 8 4 189 56 8 257 2,57 9 88 234 0 0 322 3,22 10 128 192 8 0 328 3,28 11 4 87 22 4 117 1,17 12 32 204 32 3 271 2,71 3315 33,15 :12= 2,7625
Lampiran 5
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kinerja
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 4 100.0
Excludeda 0 .0
Total 4 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .979 12 Item Statistics Mean Std. Deviation N prt1 79.0000 108.94035 4 p2 78.0000 98.11218 4 p3 72.2500 84.78355 4 p4 79.5000 81.26295 4 p5 83.0000 86.86388 4 p6 79.7500 87.52285 4 p7 64.5000 66.66083 4 p8 71.5000 78.79721 4 p9 81.7500 104.71031 4 p10 83.5000 92.29482 4 p11 32.0000 47.24405 4 p12 70.0000 96.68850 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted prt1 795.7500 711608.250 .976 .976 p2 796.7500 727327.583 .992 .975 p3 802.5000 758961.667 .926 .977 p4 795.2500 760315.583 .959 .976 p5 791.7500 764440.250 .862 .978 p6 795.0000 785766.667 .705 .982 p7 810.2500 821373.583 .638 .982 p8 803.2500 760310.250 .992 .976 p9 793.0000 716386.000 .990 .975 p10 791.2500 748408.917 .914 .977 p11 842.7500 826086.250 .868 .980 p12 804.7500 740004.917 .923 .977 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
8.7475E2 9.029E5 950.19906 12
Lampiran 6
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Harapan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 4 100.0
Excludeda 0 .0
Total 4 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .968 12 Item Statistics Mean Std. Deviation N p1 25.0000 32.21801 4 p2 25.0000 28.86751 4 p3 25.0000 23.60791 4 p4 25.0000 24.67117 4 p5 25.0000 20.73644 4 p6 25.0000 23.20919 4 p7 25.0000 23.50886 4 p8 25.0000 27.79688 4 p9 25.0000 36.82391 4 p10 25.0000 29.64231 4 p11 11.2500 12.55322 4 p12 23.7500 29.98194 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 260.0000 60126.000 .987 .961 p2 260.0000 61691.333 .993 .961 p3 260.0000 65303.333 .903 .964 p4 260.0000 63748.667 .995 .962 p5 260.0000 67890.000 .781 .967 p6 260.0000 69144.667 .580 .971 p7 260.0000 72296.667 .309 .977 p8 260.0000 63662.667 .878 .964 p9 260.0000 58242.000 .965 .963 p10 260.0000 62356.667 .913 .963 p11 273.7500 70479.583 .918 .968 p12 261.2500 61260.917 .984 .961 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
2.8500E2 7.676E4 277.05234 12
Lampiran 8
Tampilan Web E-CRM Untuk Publik Halaman Home
Halaman About us: Halaman Visi & Misi
Halaman FAQ
Lampiran 9
Tampilan Web E-CRM Untuk Pelanggan Halaman Thanx for login
Halaman Email
Halaman Sent items
Lampiran 10
Tampilan Web E-CRM Untuk Admin Web Editor Halaman Login admin web editor
Halaman Edit about us Halaman Edit visi
Lampiran 11
Tampilan Web E-CRM Untuk Admin Sales Halaman Login
Halaman Email: Halaman Inbox
