i
LOYALITAS KONSUMEN RUMAH SAKIT
Dr. OEN SOLO BARU DAN YARSIS
DI SURAKARTA
T E S I S
Diajukan kepada
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam menyelesaikan Program Magister Manajemen
OLEH :
Tesis berjudul
LOYALITAS KONSUMEN RUMAH SAKIT
Dr. OEN SOLO BARU DAN YARSIS DI SURAKARTA
Yang dipersiapkan dan disusun oleh
SINTO RETNO WANDYASTUTI
Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji
Pada tanggal……….
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama
Anggota Dewan Penguji lain
Prof. Dr. H. Bambang Setiaji
………..
Pembimbing Pendamping
Drs. Triyono, Msi
……….
Surakarta………
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Program Pasca Sarjana
Direktur
iii
MAGISTER MANAJEMEN
PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2006
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Sinto Retno Wandyastuti
NIM : P. 100040016
Judul Tesis : LOYALITAS KONSUMEN RUMAH SAKIT Dr..OEN SOLO BARU DAN YARSIS DI SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar merupakan hasil karya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang kesemuanya telah dijelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan Ijasah yang diberikan universitas batal saya terima.
Surakarta, 2006 Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pelayanan, biaya dan non biaya akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah sakit. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden yang terdiri dari 50 responden rumah sakit Dr. Oen Solo Baru dan 50 responden rumah sakit Yarsis Surakarta.
Hasil pengujian estimasi regresi logit menunjukkan bahwa wald untuk pelayanan sebesar 2,165 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,141 artinya tidak ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Nilai wald untuk biaya sebesar 4,825 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,028 artinya ada pengaruh positif biaya terhadap loyalitas konsumen, Dan nilai wald untuk non biaya sebesar 4,285 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,038 artinya ada pengaruh positif non biaya terhadap loyalitas konsumen.
Nilai -2log sebesar 98,014 sedangkan nilai
χ
α = 0,05 ,db = 96 = 113,0 berartimodel estimasi regresi yang dihasilkan adalah baik dan signifikan. Hasil Hosmer and Lomenshow nilai Chi-Square sebesar 3,959 dan tingkat signifikansi 0,861, karena tingkat signifikansi > 0,05 maka model estimasi adalah fit (signifikan). Nilai koefisien determinasi Nagelkerke sebesar : R2 = 0,172 yang berarti hanya 17,2 persen perubahan variabel loyalitas dapat dijelaskan oleh perubahan variabel-variabel : pelayanan, biaya, dan non biaya.
Dengan demikian variabel yang paling dominan atau berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah sakit yang pertama adalah variabel non biaya dengan tingkat signifikan 0,038 dan yang ke dua adalah variabel biaya dengan tingkat signifikan 0,028. .
v
ABSTRACT
The aim of this research is to know the treatment, finance and no financewill influence to the consumer loyality of the hospital. The samples are used 100 respondents, consists of 50 respondent from Dr. Oen Solo Baru and 50 respondent from Yarsis Surakarta.
The experiment result of the logit regressive estimation shows that the wald for the service is 2,165 with the rate of the significance 0,141 means that no influence of the finance to consumer loyality. Wald mark for fee is 4,825 with the significance 0,028, means that no influence of the finance to the consumer loyality. And wald mark for no fee is 4,285 with the rate of significance 0,038 means there is influence of no finance to the consumer loyality.
The mark -2log is 98,014 and the mark Xά = 0,05 , db = 96 = 113,0 means that the model of regression estimation is good and significant. The result of Hosmer and Lomenshow, the Chi-Square mark is 3,959 and the significant rate > 0,05 so the estimation model is fit (significant) the mark of determination of Nagelkerke is R2=0,172 means that only 17,2 persent the change of loyalities variable can be explained by the change of variables = service, finance and non finance.
So that the most dominant variable to the consumer loyality of the hospital is the first, no finance variable with significant rate 0,038 and the second, finance variable with significant rate 0,028.
KATA PENGANTAR
Bissmillahirraahmanirrahim
Assalmu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah penulis panjatkan kehadirat-Nya, yang telah memberikan Rahmat, Taufik serta Hidayah-Nya kepada penulis sehingga kini telah sampailah kepada saat-saat akhir penulis untuk menyelesaikan studi pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen, mahasiswa diwajibkan untuk menulis tesis. Pada kesempatan ini tesis yang penulis buat mengambil judul : “ Loyalitas Konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru dan Yarsis Di Surakarta “
Seperti diketahui bahwa penulisan tesis ini selain untuk memenuhi persyaratan akademik juga diharapkan dapat bermanfaat bagi masyarakat luas maupun pihak-pihak yang berkepentingan. Penulisan tesis ini masih sangat sederhana, sehingga masih banyak terdapat kelemahan-kelemahan, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis hargai untuk perbaikan.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian tesis ini tentu saja tidak terlepas dari bantuan dan dorongan berbagai pihak yang turut serta memberikan kontribusi dan masukan serta saran bagi penulis baik dari segi moral maupun spiritual sehingga penulisan ini bisa diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini, penulis banyak mengucapkan terimakasih kepada :
vii
2. Bapak Drs Triyono, Msi yang juga telah membimbing penulis dalam penyelesaian tesis;
3. Seluruh Civitas Akademika Universitas Muhammadiyah Surakarta
4. Ibunda tercinta, yang telah memberikan do’a dan segala pengorbanan baik lahir maupun batin;
5. Suami dan anak-anakku tercinta yang selalu memberikan do’a, dorongan dan motivasinya kepada penulis sampai penulisan ini selesai;
6. Teman-teman di Kantor Bawasda Kota Surakarta;
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu kelancaran penyelesaian tesis ini.
Akhirnya penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masihlah jauh dari sempurna, oleh sebab itu berbagai saran dan kritik yang membangun penulis harapkaan untuk dapat membantu dalam perbaikan dan penulisan selanjutnya.
Wassalmu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 2006
D A F T A R I S I
Halaman
HALAMAN JUDUL……….. i
HALAMAN PERSETUJUAN.………. ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS……….. iii
INTISARI………. iv
ABSTRACT……… v
KATA PENGANTAR……… vi
DAFTAR ISI……… viii
DAFTAR TABEL……… x
BAB I. PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang……… 1
B. Perumusan Masalah……… 5
C. Tujuan Penelitian……….. 5
D. Manfaat Penelitian……….. 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA……….. 7
A. Kajian Teori………. 7
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu dan Perumusan Hipotesis… 23 BAB III. METODE PENELITIAN……….. 24
A. Obyek Penelitian………. 24
B. Populasi dan Sampel……… 24
ix
D. Instrumen Kuesioner dan Validitas-Reliabilitas Data…… 25
E. Variabel Penelitian dan Sumber Data……… 27
F. Model Penelitian Kuantitatif……… .. 28
G. Uji Statistik……… 29
BAB IV. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN……… 32
A. Analisa Deskripsi……….. 32
B. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen….……… 36
C. Hasil Analisa Regresi Logit……… 40
D. Hasil Pembahasan………... 47
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN………. 50
A. Kesimpulan……… 50
B. Saran………. 51 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel II.1 Kondisi-kondisi Strategy Generik……… 18 Tabel IV.1a Tanggapan responden berdasarkan jenis kelamin
di RS Dr. Oen Solo Baru ……….. 32 Tabel IV.1b Tanggapan responden berdasarkan jenis kelamin
di RS Yarsis Surakarta………. 32 Tabel IV. 2 a Tanggapan responden berdasarkan usia ………... 33
di RS Dr. Oen Solo Baru
Tabel IV. 2 b Tanggapan responden berdasarkan usia
di RS Yarsis Surakarta ……….. 33 Tabel IV. 3 a Tanggapan responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
di RS Dr. Oen Solo Baru………. 34 Tabel IV. 3 b Tanggapan responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
di RS Yarsis Surakarta………. 34 Tabel IV. 4 a Tanggapan responden berdasarkan Tingkat Penghasilan
di RS Dr. Oen Solo Baru………. 35 Tabel IV. 4 b Tanggapan responden berdasarkan Tingkat Penghasilan
di RS Yarsis Surakarta………. 35 Tabel IV.5. Uji Validitas Item / Butir Variabel Palayanan Pada Kelompok
xi
Tabel IV.6. Uji Validitas Item / Butir Variabel Biaya Pada Kelompok
Sampel RS Dr. Oen dan RS Yarsis Surakarta……….. 38 Tabel IV.7. Uji Validitas Item / Butir Variabel non biaya Pada Kelompok
Sampel RS Dr. Oen dan RS Yarsis Surakarta……….. 39 Tabel IV.8. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian untuk Kelompok Sampel
RS Dr. Oen dan RS Yarsis Surakarta ……….. 39 Tabel IV.9. Hasil analisa Regresi Logit Pelayanan, Biaya dan Non biaya
terhadap loyalitas konsumen rumah sakit Dr. Oen Solo Baru… 40 Tabel IV.10 Hasil Analisa Regresi Logit Pelayanan, Biaya dan Non Biaya
Terhadap loyalitas konsumen rumah sakit Yarsis Surakarta…. 42 Tabel IV.11 Hasil Analisa Regresi Logit pelayanan, biaya dan non biaya
Terhadap loyalitas konsumen rumah sakit Dr. Oen Solo Baru
Dan Yarsis Surakarta……….. 45
Tabel IV.12 Rekapitulasi Hasil Analisa Regresi Model Logistik Berdasarkan
DAFTAR LAMPIRAN
1
B A B I
P E N D A H U L U A N
A. Latar Belakang Masalah
Perubahan yang dramatis dan makin kompetitifnya lingkungan persaingan
bisnis akhir-akhir ini sebagai akibat kemajuan tehnologi telah mengubah cara
berpikir masyarakat didalam memilih dan memberikan peningkatan standar dan
penilaian terhadap suatu produk, khususnya pada pelayanan kesehatan sehingga
menuntut organisasi untuk melakukan redifinisi, revitalisasi dan reposisi strategi
bisnis dengan tujuan memperoleh keunggulan bersaing. Untuk mencapai hal
tersebut perusahaan harus dapat memanfaatkan sumber-sumber yang ada untuk
digunakan dalam mencapai tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan kualitas
pelayanan jasa.
Dalam hal ini rumah sakit dituntut untuk memperbaiki kinerja manajemennya
dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa rumah sakit serta perluasan jangkauan
pelayanan kepada masyarakat. Konsekuensinya harus ada peningkatan perilaku dan
manajemen institusi rumah sakit terhadap corporate manajemen. Tujuan untuk
perilaku dan manajemen rumah sakit tersebut bisa dicapai bila semua petugas
kesehatan yang terampil dan profesional agar mampu bersaing secara sehat dengan
rumah sakit lainnya. Dengan demikian rumah sakit dituntut untuk mampu
memperbaiki kinerjanya secara otomatis agar mampu memberikan pelayanan yang
baik terhadap pasien pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Karena itu
2
kemampuan manajemen yang lebih efisien dan efektif terutama agar lebih mampu
mengelola dana rumah sakit sebagai salah satu institusi di bidang kesehatan yang
memiliki tugas penting dalam peningkatan mutu dan jangkauan pelayanan
kesehatan. Untuk itu diperlukan pengelolaan manajemen yang handal dari para
pelaksananya dalam menghadapi era globalisasi, demokratisasi dan keterbukaan
yang merupakan isu penting saat ini.
Manajemen di rumah sakit memerlukan sistem pengawasan yang baik yang
dapat memberikan masukan dan rekomendasi untuk memperbaiki pengelolaan
kegiatan pelayanan dan pengembangan rumah sakit terutama dikaitkan dengan era
perdagangan bebas Asean (Asean Free Trade Area/AFTA) tahun 2003, khususnya
di bidang pelayanan medik rumah sakit pemerintah maupun swasta di Indonesia,
khususnya Kota Surakarta dan sekitarnya dituntut untuk meningkatkan kualitas
layanan kesehatan sesuai standart internasional (SI), karena si pasien selain berasal
dari Surakarta tetapi juga dari daerah lain. Sehingga ketika menikmati pelayanan
kesehatan dari rumah sakit itu kualitas layanan yang diharapkan minimal mendekati
standart layanan rumah sakit dari daerah asal si pasien. Rumah Sakit Dr. Oen Solo
Baru dan Rumah Sakit Yarsis Surakarta sendiri berupaya untuk terus meningkatkan
kualitas pelayanan umum khususnya di bidang kesehatan terhadap masyarakat.
Dengan tujuan mengatasi persaingan dengan rumah sakit swasta yang lain
maka Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru dan Yarsis Surakarta harus selalu
meningkatkan pelayanan jasanya sebab persaingan yang ketat ini juga melanda
pada bidang jasa pelayanan kesehatan. Perubahan dari lembaga sosial menjadi
3
konsekwensi bahwa rumah sakit menghadapi persaingan yang seperti bisnis pada
umumnya. Oleh karena itu rumah sakit harus dikelola seperti layaknya suatu
organisasi yang profit oriented. Konsumen yang mengkonsumsi jasa rumah sakit
tidak jauh berbeda dengan konsumen produk dan jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan-perusahaan yang bermotif laba.
Dengan adanya populasi penduduk yang meningkat, permintaan (demand)
yang tinggi, transportasi dan komunikasi yang mudah, dan berubahnya pola
penyakit, maka peluang bagi rumah sakit untuk mengembangkan usahanya akan
semakin besar. Mulai tahun 2000 diperkirakan pelayanan kesehatan swasta akan
lebih dari pemerintah cenderung menjadi swadana. Rumah Sakit pemerintah
bersaing terhadap swasta dalam artian fisik, pelayanan dan kualitas.
Masyarakat sekarang ini juga semakin kritis untuk menentukan pilihan,
termasuk dalam memilih rumah sakit untuk berobat. Banyak faktor yang akan
dipertimbangkan untuk memilih rumah sakit yang baik dan berkualitas untuk
berobat. Memasuki era globalisasi konsep kualitas tampaknya menjadi suatu hal
yang selalu berkaitan. Perbincangan dan diskusi tentang kualitas tidak saja hanya
terbatas pada kalangan ekonomi tetapi juga dilakukan oleh banyak kalangan seperti
akademis, birokrasi dan bahkan masyarakat awam.
Untuk menilai tingkat keberhasilan atau memberikan gambaran tentang
keadaan pelayanan jasa di rumah sakit, biasanya dilihat dari berbagai segi yaitu :
- Tingkat pemanfaatan sarana pelayanan
- Mutu pelayanan
4
Untuk memberikan pelayanan yaang berkualitas juga harus didukung adanya
monitoring yang terus menerus terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Begitu
banyak faktor yang bisa menggoda pelanggan untuk berpindah ke rumah sakit yang
lain antara lain : mulai dari kepuasan konsumen, biaya, hadirnya pesaing baru yang
lebih unggul hingga tentu saja berbagi iming-iming pesaing. Di tengah pertarungan
sengit dan peta kepuasan yang juga terus berubah hanya rumah sakit yang bisa
memberi perhatian serius terhadap konsumen yang akan terus bisa eksis dan terus
tumbuh semakin akrab.
Loyalitas konsumen adalah puncak pencapaian pelaku bisnis. Konsumen yang puas
dan setia tak akan ragu untuk menjadi evangelist yang selalu menyebarkan aroma
harum karena mereka yakin bukan karena dibayar sehingga kredibilitas
rekomendasi para evangelist menjadi sangat kredibel.
Substansi tolak ukur yang digunakan dalam loyalitas konsumen tidak berubah
yaitu : Consumer Value, Consumer Characteristic, Switching Barrier dan Consumer
Satisfaction. Customer Value menyangkut persepsi konsumen yang setelah
membandingkan antara biaya yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya.
Jika konsumen merasa pelayanan rumah sakit ini dapat memberikan manfaat lebih
dibanding rumah sakit swasta yang lain maka disebut Customer Value. Consumer
Characteristic adalah karakter konsumen yang mempengaruhi tingkat loyalitas
seseorang. Karena latarbelakang dan pengalaman konsumen berbeda-beda biasanya
nilai-nilai dan keyakinan yang mereka pahamipun tidak sama, ada konsumen yang
dari sononya memang loyalis ada pula konsumen yang cenderung berpindah-pindah
5
diterima. Adapun swiching barrier menyangkut hambatan yang dirasakan oleh
konsumen bila ia pindah ke rumah sakit lain. Dan Customer Satisfaction atau
kepuasan pelanggan/konsumen merupakan faktor keempat dari unsur loyalitas
konsumen. Konsumen yang puas belum tentu konsumen yang loyal, namun
konsumen yang loyal berarti konsumen itu sudah puas dengan jasa yang sudah
dirasakannya. Jadi kepuasan konsumen berperan sangat penting dalam mengukur
kesetiaan seorang konsumen.
Berdasarkan uraian di atas dalam penelitian ini penulis mengambil judul :
“ Loyalitas Konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru dan Yarsis Di
Surakarta “.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan maka timbul
permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Pelayanan, Biaya dan Non Biaya terhadap loyalitas
konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru dan Yarsis di Surakarta ?
2. Dimensi/variabel manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas
konsumen di Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru dan Yarsis di Surakarta ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pelayanan Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru
6
seperti fasilitas, peralatan, lokasi dan sebagainya yang dirasakan oleh konsumen
terhadap loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis dimensi variabel apakah yang paling
dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo
Baru dan Rumah Sakit Yarsis di Surakarta.
E. Manfaat Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memiliki manfaat, yang antara lain:
1. Bagi Rumah Sakit
Sebagai dasar pertimbangan untuk menentukan langkah-langkah yang tepat demi
perkembangan dan kemajuan rumah sakit itu sendiri.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini memberikan pengalaman yang sangat banyak serta merupakan
sarana yang sangat baik dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang selama ini
dipelajari ke dalam praktek sebenarnya.
3. Bagi pihak lain
Memberikan tambahan referensi bagi mereka yang ingin melakukan penelitian
