6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 ITSM ( Information Technology Service Management)
Merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frase inipun tidak jelas kapan dimulainya.
(Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/ITSM - diakses pada tanggal 3 Oktober 2014)
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi:
a. Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan.
b. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi.
c. Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat.
d. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
Kombinasi elemen-elemen ini memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah organisasi untuk memberikan kualitas dan dukungan IT Services yang memenuhi kebutuhan bisnis yang spesifik.
Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi juga dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL juga telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.
Manfaat dari ITSM, yaitu :
a. Peningkatan mutu penyediaan layanan.
b. Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan.
c. Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user.
d. Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat.
e. Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan.
f. Belajar dari pengalaman sebelumnya.
g. Indikator kinerja dapat dibuktikan.
Ada empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu :
a. Partners/Suppliers Perspective:
Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.
b. People Perspective:
Fokus terhadap area yang lebih
saham dan lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran mereka.
c. Products/Technology Perspective:
Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware, software bahkan sampai budgeting.
d. Process Perspective:
Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan.
Kualitas IT Service Management menjamin bahwa semua keempat perspektif diperhitungkan sebagai bagian dari perbaikan terus-menerus organisasi IT. Hal yang sama ketika mendesain baru atau diubah jasa sendiri, dalam perspektif keempat perlu dipertimbangkan dan dipenuhi untuk memungkinkan keberhasilan dalam rancangan, transisi, dan akhirnya diadopsi oleh pelanggan.
2.2 Trouble Ticket
Trouble Ticket ( juga dikenal sebagai tiket insiden) adalah file yang biasanya
terdapat dalam sistem pelacakan masalah yang berisi informasi tentang intervensi dukungan yang dibuat oleh staf technical support, atau pihak ketiga atas nama pengguna yang telah melaporkan permasalahan. Tiket biasanya dibuat oleh helpdesk atau call center . Biasanya tiket akan memiliki nomor referensi unik atau
juga dikenal sebagai nomor log kasus, yang digunakan user atau support staff untuk cepat menemukan, menambah atau berkomunikasi mengenai status masalah atau permintaan user.
Hal ini disebut tiket karena pada awalnya merupakan kartu kecil yang ada dalam perencanaan pekerjaan ketika operator atau staf menerima panggilan atau permintaan dari user. Kartu kecil ini akan diisi dengan rincian user dan ringkasan permintaan serta menempatkannya ke posisi dalam kolom slot tertunda untuk seorang engineer sesuai status terakhir, sehingga menentukan anggota staf yang akan berurusan dengan permintaan dan prioritas permintaan.
(Sumber : http://www.zazachat.com/kb/trouble_ticket/articles/trouble_ticket.aspx - diakses pada tanggal 3 Oktober 2014)
Trouble Ticketing pada umumnya adalah suatu alat bantu yang biasa digunakan pada suatu proses operasi dan pemeliharaan pelayanan terhadap customer. Dengan tool ini operator/admin/helpdesk dapat dengan mudah melakukan koordinasi mengatasi adanya suatu masalah pada customer.
Pengertian lain dari trouble ticket adalah mekanisme yang digunakan dalam suatu organisasi untuk melacak deteksi, pelaporan, dan resolusi dari beberapa jenis masalah. Trouble sistem ticketing berasal dari manufaktur sebagai sebuah sistem pelaporan berbasis kertas, sekarang kebanyakan berbasis web dan terkait dengan customer relationship management (CRM) lingkungan, seperti call centre atau situs e-bisnis web, dan lain sebagainya.
2.3 Android
Android merupakan sebuah operasi perangkat mobile berbasis linux yang yang mencakup sistem operasi, middleware dan aplikasi. Beberapa pengertian lain dari android, yaitu :
- Merupakan platform terbuka (Open Source) bagi para pengembang (Programmer) untuk membuat aplikasi.
- Merupakan sistem operasi yang dibeli Google Inc. dari Android Inc.
- Bukan bahasa pemograman, tetapi hanya menyediakan lingkungan hidup atau run time environment yang disebut DVM (Dalvik Virtual Machine) yang telah dioptimasi untuk device / alat dengan sistem memori yang kecil.
2.4 Pemrograman Web 2.4.1 HTML
Hypertext Markup Language (HTML) adalah bahasa dasar untuk web scripting bersifat client side yang memungkinkan untuk menampilkam informasi dalam bentuk teks, grafik, serta multimedia dan juga untuk menghubungkan antar tampilan web page(hyperlink).
Aturan dalam penulisan HTML adalah sebagai berikut : (Bernand 2005)
1. Di dalam sebuah tag HTML terdapat atribut tag. Atribut yang terkandung dalam tag satu dengan yang lainnya belum tentu sama. Atribut yang dipakai tidak memiliki urutan pendefinisian tertentu.
2. Penulisan TAG bersifat case sensitive, yang artinya bahwa penulisan tag huruf besar dan atau huruf kecil dianggap sama.
3.
dapat dibuat sendiri.
4. Penulisan tag-tag HTML tidak akan terpengaruh oleh perintah langsung keyboard seperti penekanan tombol enter atau spasi, sehingga diperbolehkan menyusun tag-tag HTML secara continue horizontal.
2.4.2 PHP
PHP adalah bahasa scripting yang menyatu dengan HTML dan dijalankan pada serverside. Artinya semua sintaks yang diberikan akan sepenuhnya dijalankan pada server sedangkan yang dikirimkan ke browser hanya hasilnya saja. Ketika seorang pengguna internet membuka suatu situs yang menggunakan fasilitas server side scripting PHP, maka terlebih dahulu server yang bersangkutan akan
memproses semua perintah PHP di server lalu mengirimkan hasilnya dalam format HTML ke web server pengguna internet tadi. Sehingga kode asli yang ditulis dengan PHP tidak terlihat di browser pengguna.
2.4.3 CSS
Cascading Style Sheets (CSS) adalah suatu bahasa stylesheet yang digunakan untuk mengatur tampilan suatu dokumen yang ditulis dalam bahasa markup. CSS diperkenalkan untuk pengembangan website pada tahun 1996.Nama
CSS didapat dari fakta bahwa setiap deklarasi style yang berbeda dapat diletakkan secara berurutan, yang kemudian akan membentuk hubungan parent-child pada setiap style.
Penggunaan yang paling umum dari CSS adalah untuk memformat halaman web yang ditulis dengan HTML dan XHTML. Spesifikasi CSS diatur oleh World Wide Web Consortium (W3C). CSS memungkinkan halaman yang sama untuk
ditampilkan dengan cara yang berbeda untuk metode presentasi yang berbeda, seperti melalui layar, cetak, suara (sewaktu dibacakan oleh browser basis-suara atau pembaca layar), HTML atau XML yang sama juga dapat ditampilkan secara berbeda, baik dari segi gaya tampilan atau skema warna dengan menggunakan CSS.
CSS digunakan untuk mempersingkat penulisan tag HTML seperti font, color, text, dan table menjadi lebih ringkas sehingga tidak terjadi pengulangan tulisan.
Keuntungan menggunakan CSS :
1. Memisahkan presentastion sebuah dokumen dari content document itu sendiri.
2. Mempermudah dan Mempersingkat pembuatan dan pemeliharaan dokumen web.
3. Mempercepat proses rendering/pembacaan HTML.
2.5 SDLC (System Development Life Cycle)
SDLC (Systems Development Life Cycle, Siklus Hidup Pengembangan Sistem) adalah adalah proses pembuatan dan pengubahan sistem serta model dan metodologi yang digunakan untuk mengembangkan sistem-sistem tersebut. Konsep ini umumnya merujuk pada system komputer atau informasi. SDLC juga merupakan pola yang diambil untuk mengembangkan sistem perangkat lunak, yang terdiri dari tahap-tahap: rencana, analisa, desain, implementasi, uji coba dan pengelolaan.
Gambar 2.1 SDLC water fall
Dalam sebuah siklus SDLC, terdapat enam langkah. Langkah tersebut adalah 1. Analisis sistem, yaitu membuat analisis aliran kerja manajemen yang sedang
berjalan
2. Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu melakukan perincian mengenai apa saja yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem dan membuat perencanaan yang berkaitan dengan proyek sistem
3. Perancangan sistem, yaitu membuat desain aliran kerja manajemen dan desain pemrograman yang diperlukan untuk pengembangan sistem informasi 4. Pengembangan sistem, yaitu tahap pengembangan sistem informasi dengan
menulis program yang diperlukan.
2.6 UML (Unified Modelling Language)
UML (Unified Modelling Language) adalah sebuah bahasa yang telah menjadi standar dalam industri untuk visualisasi, merancang dan mendokumentasikan sistem perangkat lunak. UML menawarkan sebuah standar
untuk merancang model sebuah sistem. Dengan menggunakan UML model dapat dibuat untuk semua jenis aplikasi perangkat lunak,dimana aplikasi tersebut dapat berjalan pada perangkat keras, sistem operasi dan jaringan apapun serta ditulis dalam bahasa pemrograman apapun.
2.6.1 Use Case Diagram
Use case diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari
sebuah sistem. Yang ditekankan adalah apa yang diperbuat sistem, dan bukan bagaimana. Sebuah use case merepresentasikan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Use case merupakan sebuah pekerjaan tertentu, misalnya login ke sistem, meng-create sebuah daftar belanja, dan sebagainya. Seorang/sebuah aktor adalah sebuah entitas manusia atau mesin yang berinteraksi dengan sistem untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan tertentu.
Sebuah use case juga dapat meng-extend use case lain dengan behaviour- nya sendiri. Sementara hubungan generalisasi antar use case menunjukkan bahwa use case yang satu merupakan spesialisasi dari yang lain. Simbol yang digunakan dalam use case diagram diantaranya ada pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Tabel Simbol dalam Use Case Diagram
Nama dan Simbol Keterangan
Aktor Digunakan untuk menyatakan pelaku yang berperan dari luar sistem
Use Case
UseCase1
Digunakan untuk menyatakan fungsionalitas dari sistem
Communication
-End1
*
-End2
*
Digunakan untuk menyatakan spesifikasi peranan aktor atau use case terhadap use case lain
Gambar 2.2 Contoh Use Case Diagram
2.6.2 Activity Diagram
Activity diagram menggambarkan berbagai alir aktivitas dalam sistem yang
sedang dirancang, bagaimana masing-masing alir berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir. Activity diagram juga dapat menggambarkan proses paralel yang mungkin terjadi pada beberapa eksekusi.
Activity diagram merupakan state diagram khusus, di mana sebagian besar state
adalah action dan sebagian besar transisi di-trigger oleh selesainya state sebelumnya (internal processing). Oleh karena itu activity diagram tidak menggambarkan behaviour internal sebuah sistem (dan interaksi antar subsistem) secara eksak, tetapi lebih menggambarkan proses-proses dan jalur-jalur aktivitas dari level atas secara umum. Sebuah aktivitas dapat direalisasikan oleh satu use case atau lebih. Aktivitas menggambarkan proses yang berjalan, sementara use case menggambarkan bagaimana aktor menggunakan sistem untuk melakukan aktivitas.
Simbol yang digunakan dalam activity diagram diantaranya ada pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Tabel Simbol dalam Activity Diagram
Nama Keterangan
Initial State Sebagai titik awal alur aktivitas mengalir
Final State Menandakan titik akhir dari alur aktivitas
Action State (activity)
ActionState1
Menggambarkan sebuah aktifitas.
State State1
Menggambarkan sebuah keadaan atau kondisi
Flow Menggambarkan arah alur aktivitas
Decision Digunakan untuk melakukan percabangan alur aktivitas dengan seleksi kondisi
Transition (Fork) Digunakan untuk meembuat percabangan alur aktifitas.
Transition (Join) Menggabungkan beberapa arah alur menjadi satu alur
Gambar 2.3 Contoh Activity Diagram
2.6.3 Class Diagram
Kelas atau class adalah sebuah spesifikasi yang jika diinstansiasi akan menghasilkan sebuah objek dan merupakan inti dari pengembangan dan desain berorientasi objek. Class menggambarkan keadaan (atribut/properti) suatu sistem, sekaligus menawarkan layanan untuk memanipulasi keadaan tersebut (metode/fungsi).
Tabel 2.3 Tabel Simbol dalam Class Diagram
Nama Keterangan
Nama Nama kelas haruslah unik, karena ini adalah identitas yang dimiliki oleh setiap Class.
Atribut
Atribut disini menunjukkan informasi yang dimiliki oleh suatu class, bisa juga
disebutkan formasiyang berhubungan dengan class.
Operasi Sesuatu yang dapat dilakukan oleh class.
Gambar 2.4 Contoh Class Diagram
2.6.4 Sequence Diagram
Sequence Diagram digunakan untuk menggambarkan skenario atau
rangkaian langkah-langkah yang dilakukan sebagai sebuah respon dari suatu kejadian untuk menghasilkan output tertentu. Sequence Diagram diawali dari apa yang me-trigger aktivitas tersebut, proses dan perubahan apa saja yang terjadi secara internal dan output apa yang dihasilkan.
Tabel 2.4 Tabel Simbol dalam Sequence Diagram
Nama Keterangan
Actor Menggambarkan sebuah orang atau entitas eksternal yang berinteraksi dengan system.
Object Menggambarkan sebuah objek dalam sebuah system atau salah satu komponennya. Objek merupakan sebuah
merupakan
merupakan nama class.
Lifeline Menggambarkan daur hidup sebuah objek.
Activation Bar Menggambarkan durasi/lamanya pengerjaan sebuah pesan (message).
Message Sebuah message sederhana antara elemen header (bias berupa synchronous atau asynchronous). Dan juga mengindikasikan komunikasi antara objek.
Synchronous Message Menggambarkan message ke elemen (objek) lain, dimana message ini mengaktifkan sebuah proses dan sampai selesai, baru bisa mengirimkan sebuah message baru.
Return Suatu hasil kembalian sebuah operasi (feedback dari sebuah message).
Asynchronous Message Menggambarkan message ke elemen (objek) lain, dimana message ini mengaktifkan sebuah proses dan ditengah- tengah proses, pengirim message bisa mengirimkan message baru.
Destroy Element Menggambarkan penghancuran sebuah elemen header (objek) setelah selesai sebuah operasi.
Destroy Message Menggambarkan penghancuran sebuah elemen header (objek) sebagai akibat dari sebuah message dari elemen/objek lain.
Gambar 2.5 Contoh Sequence Diagram 2.7 PHPMyAdmin
PHPMyAdmin merupakan aplikasi yang dibuat menggunakan skrip PHP yang digunakan untuk mengelola administrasi MySQL melalui website.
PHPMyAdmin akan memudahkan kita untuk mengelola berbagai administrasi
MySQL seperti mengelola basis data (database), tabel (table), relasi antar tabel (relations), peng-index-an, pengguna database, hak akses, dan lain sebagainya.
Beberapa fitur dalam PHPMyAdmin:
- Antarmuka berbasis web.
- Impor data dari CSV dan SQL
- Ekspor data ke berbagai format: CSV, SQL, XML, PDF, ISO / IEC 26300 - OpenDocument Text dan Spreadsheet, Word, Excel, LATEKS dan lain-lain.
- Membuat grafik PDF dari tampilan basis data anda.
- Membuat kompleks query menggunakan Query-by-example. (QBE) - Pencarian global dalam basis data.
- Transformasi data disimpan ke dalam format yang menggunakan satu set fungsi yang telah ditetapkan, seperti menampilkan data blob-data atau download-link.
2.8 Java
Java adalah bahasa pemrograman yang dapat dijalankan di berbagai komputer termasuk telepon genggam. Bahasa ini awalnya dibuat oleh James Gosling saat masih bergabung di Sun Microsystems saat ini merupakan bagian dari Oracle dan dirilis tahun 1995. Bahasa ini banyak mengadopsi sintaksis yang terdapat pada C dan C++ namun dengan sintaksis model objek yang lebih sederhana serta dukungan rutin-rutin aras bawah yang minimal. Aplikasi-aplikasi berbasis java umumnya dikompilasi ke dalam p-code (bytecode) dan dapat dijalankan pada berbagai Mesin Virtual Java (JVM). Java merupakan bahasa pemrograman yang bersifat umum/non-spesifik (general purpose), dan secara khusus didisain untuk memanfaatkan dependensi implementasi seminimal mungkin.
Java telah hadir dalam dunia pemrograman selama satu dekade lebih. Sudah ada beberapa bahasa pemrograman lainnya yang berusaha menyamai bahkan menggantikan kedudukan Java sebagai bahasa pemrograman yang pertama kali memperkenalkan pemrograman lintas platform secara independen tidak tergantung pada sebuah mesin. Java juga memperkenalkan diri sebagai bahasa pemrograman yang mendukung konsep OOP (Object Oriented Programming) secara total.
Maksudnya adalah bahwa sejak awal mula Java diciptakan, Java memang dibuat untuk mendukung konsep OOP tersebut. Oleh karena itu, struktur bahasa pemrograman Java harus memiliki sebuah class utama dan sebuah method utama (main method).
Versi awal Java ditahun 1996 sudah merupakan versi release sehingga dinamakan Java Versi 1.0. Java versi ini menyertakan banyak paket standar awal yang terus dikembangkan pada versi selanjutnya:
java.lang: Peruntukan kelas elemen-elemen dasar.
java.io: Peruntukan kelas input dan output, termasuk penggunaan berkas.
java.util: Peruntukan kelas pelengkap seperti kelas struktur data dan kelas kelas penanggalan.
java.net: Peruntukan kelas TCP/IP, yang memungkinkan berkomunikasi dengan komputer lain menggunakan jaringan TCP/IP.
java.awt: Kelas dasar untuk aplikasi antarmuka dengan pengguna (GUI) java.applet: Kelas dasar aplikasi antar muka untuk diterapkan pada penjelajah web.
2.9 Eclipse
Eclipse merupakan sebuah IDE (Integrated Development Environment) untuk mengembangkan perangkat lunak dan dapat dijalankan di semua platform (platform-independent). Sifat dari Eclipse :
- Multi Platform: Target system operasi Eclipse adalah Microsoft Windows, Linux, Solaris, AIX, HP-UX dan Mac OS X.
- Multi Language: Eclipse dikembangkan dengan bahasa pemograman java, namun Eclipse juga mendukung pengembangan aplikasi berbasis bahasa pemrograman lainnya, seperti C/C++, Cobol, Phyton, Perl, PHP dan sebagainya.
- Multi role: Selain sebagai IDE untuk pengembangan aplikasi, Eclipse pun bisa digunakan untuk aktivitas dalam siklus pengembangan perangkat lunak, seperti dokumentasi, test perangkat lunak, pengembangan web, dan sebagainya.
