KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KOMIK TERBITAN PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO CABANG SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
MARIA PRISTANTI ANDRIASTUTI 0712215020/ FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KOMIK TERBITAN PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO CABANG SURABAYA
Diajukan oleh:
MARIA PRISTANTI ANDRIASTUTI 0712215020/ FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM. Tanggal : ……….
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOMIK TERBITAN PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO
CABANG SURABAYA
Diajukan oleh:
MARIA PRISTANTI ANDRIASTUTI 0712215020/ FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM. Tanggal : ……….
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
J awa Timur
PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOMIK TERBITAN PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO
CABANG SURABAYA
Disusun oleh:
MARIA PRISTANTI ANDRIASTUTI 0712215020/ FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah Bapa dan Yesus Kristus atas segala kasih
karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul “KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOMIK TERBITAN
PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO CABANG SURABAYA “.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterimakasih kepada semua
pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun
moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengarahkan
“Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak dan Ibu serta saudara-saudaraku tercinta, yang sudah memberikan doa, dukungan
serta kasih kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Suamiku Benardus Agung Rintoko & Buah hatiku Fransica Priscillia yang tercinta,
terimakasih atas pengertian, pengorbanan dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Bapak Adi Mardiono selaku Pimpinan PT. Elex Media Komputindo yang telah
memberikan kesempatan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusuan skripsi ini masih ada kekurangan
dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan
saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain dimasa yang akan datang. Besar
harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, 10 Maret 2013
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pengertian Marketing... ... 11
2.2.2. Tujuan Pemasaran ... ... 13
2.3. Loyalitas Pelangan ... 13
2.4. Perilaku Konsumen ... 14
2.5.2. Kualitas Produk ... ... 20
2.6. Pengertian Harga ... 21
2.6.1. Pentingnya Harga... ... 21
2.6.2. Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 22
2.7. Kepuasan Pelanggan ... 22
2.7.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22
2.7.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan... 24
2.7.3. Alat Untuk Menelusuri Kepuasan Pelanggan... 28
2.7.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 29
2.8. Hipotesis ... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
3.2. Populasi dan Sampel ... 32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.4. Teknik Analisa Data ... 34
3.5. Pengujian Instrumen Penelitian (Kuisioner) ... 53
3.6. Tahap Pengolahan Data ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Deskripsi Obyek Penelitian ... 42
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 42
4.2.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X)... 44
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 44
4.2.3. Deskripsi Variabel loyalitas Pelanggan (Z) ... 45
4.3. Analisis Data ... 47
4.3.1. Evalusi Outlier ... 47
4.3.2. Model Pengukuran PLS ... 48
4.3.3. Uji Reliabilitas ... 50
4.4.4. Model Struktural PLS ... 51
4.4.5. Uji Kausalitas ... 51
4.4. Pembahasan ... 52
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk (X) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 52
4.4.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Konsumen(Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 55
5.2. Saran ... 56 DAFTAR PUSTAKA
KOMIK TERBITAN PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO CABANG SURABAYA
Oleh :
Maria Pistanti Andr iastuti ABSTRAK
Perkembangan yang semakin maju pada industri edukasi utamanya buku komik dapat dilihat dengan semakin banyaknya hasil di pasaran yang bagus dan menarik pembaca.Dengan beragam bentuk dan desain pada cover depan maupun kenyamanan dan kecepatan dalam mendapatkannya,membuat para penerbit saling bersaing untuk merebut pangsa pasar yang semakin beragam.PT.Elexmedia Komputindo Cabang Surabaya sebagai salah satu diantara penerbit yang berkecimpung dalam usaha buku komik akan berusaha untuk memberikan hasil yang bagus dan terbaik pada setiap produk yang dipasarkannya,sehingga dikemudian hari akan tetap eksis sebagai salah satu produk yang selalu dicari oleh pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan terhadap loyalitas pelanggan komik terbitan PT.Elexmedia Komputindi Cabang Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah memiliki dan membaca komik terbitan PT.Elexmedia Komputindo Cabang Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential scale. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti antara lain umur minimal 9 -18 tahun yang sudah suka membaca komik dan setia sebagai pelanggan tetap . Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada Konsumen yang membeli dan membaca komik terbitan PT.Elexmedia Komputindo Cabang Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas produk tidak mampu memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.
Dalam era globalisasi yang dewasa ini semakin berkembang maka kebutuhan
masyarakat akan informasi dan hiburan juga semakin pesat. Masyarakat yang semakin
maju dalam pemikiran sangat membutuhkan informasi & hiburan .
Banyak cara bagi masyarakat dalam memperoleh informasi dan hiburan yang
dibutuhkan, diantaranya dengan mencari informasi dan hiburan tersebut di internet,
melihat televisi, mendengar radio maupun membaca buku.
Dalam abad informasi, budaya atau kebiasaan membaca , kemampuan mencari
dan memanfaatkan informasi perlu dikembangkan sejak dini. Keterampilan informasi
merupakan bekal yang diperlukan untuk terjun ke dunia modern yang penuh persaingan.
Mereka yang berhasil adalah mereka yang menguasai informasi. Hal ini tentunya
ditunjang dengan adanya minat baca, dan minat terkadang didapatkan dari hobi.
Remaja seringkali membaca bacaan yang “ ringan “ sebagai hobi. Bacaan ringan
tersebut dapat berupa buku dalam bentuk cerita yang dikenal novel ( novel bagi remaja
disebut “ teenlit”), tabloid atau majalah yang berisi berita terhangat yang diinginkan
remaja, atau yang saat ini sedang populer dibaca remaja adalah komik ( buku cerita
bergambar).
Diharapkan dengan adanya bacaan yang ringan khususnya komik akan
Komik Indonesia memang sudah tidak populer lagi dikalangan remaja. Komik
yang sering dibaca adalah jenis komik yang dibuat oleh penulis/ komikus Jepang atau
secara internasional lebih dikenal dengan ‘Manga’.
Manga saat ini banyak dikenal publik adalah jenis manga untuk kategori remaja
laki-laki atau perempuan . Manga untuk remaja laki-laki disebut Shounen ‘manga’
sedangkan untuk remaja perempuan disebut dengan Shoujo ‘manga’.
Akibat banyaknya jenis manga, menimbulkan perbedaan kualitas antar manga
tersebut. Perbedaan tersebut dilihat dari jalan cerita, penulis manga (mangaka), penerbit
dan bahkan tampilan atau design cover manga dapat mempengaruhi untuk dapat
membuat remaja tertarik, dan bahkan apakah dapat membuat pembaca manga tersebut
merasa puas atau tidak puas.
Dewasa ini banyak sekali penerbit buku yang menerbitkan manga , mulai dari
yang isinya berkualitas sampai dengan yang isinya kurang berkualitas. Masih banyak
juga penerbit yang kurang bertanggung jawab terhadap kualitas isi buku yang
diterbitkan, karena mereka hanya mengejar keuntungan semata dengan menerbitkan
manga yang kurang berkualitas namun laris dipasaran.
Dalam usahanya untuk menembus pasar, beberapa penerbit besar di Indonesia
saling berlomba untuk menerbitkan manga berkualitas yang dapat memberikan kepuasan
kepada para konsumennya. Hal ini tentunya dengan tujuan agar perusahaan dalam
meraih tingkat keuntungan tertentu bisa tercapai, maka penerbit harus berorientasi pada
kebutuhan dan kepuasan konsumen.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja
dan harapan ( Kotler 2000). Untuk memperoleh kepuasan dari pembaca manga ini,
pembaca manga atau konsumen mengeluarkan sejumlah biaya yang biasanya dari uang
saku mereka, karena para pembaca manga ini belum memiliki penghasilan tetap.
Sehingga banyak diantara para konsumen yang memilih dalam membeli manga. Hal ini
dikarenakan selain harga manga yang cukup mahal, para konsumen pembaca manga
takut dikecewakan atau tidak puas akibat isi dan kualitas dari manga tersebut. Oleh
karena itu banyak konsumen yang memutuskan membeli manga tertentu saja sesuai
dengan penulis manga yang menjadi faovoritnya.
Untuk manga yang berkualitas baik dari sisi kualitas jalan cerita manga, kualitas
Tabel 1. 2. Hasil Customer Satisfaction Index Pener bit ‘Manga’
Alcolyte Publishers 76 Puas
PT. Indorestu Pacific 85 Sangat Puas Sumber : data diolah
Selain menjaga kualitas untuk memberikan kepuasan kepada konsumen pembaca
‘manga’, penerbit juga akan berusaha memudahkan para konsumennya untuk
mendapatkan manga yang diinginkan. Dari konsumen pembaca manga akan timbul
sumber kegiatan pemasaran yaitu pada saat terjadi proses pembelian dan proses setelah
pembelian. Menurut Stanton(1996:160), Bahwa yang menentukan konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan
terletak pada serangkaian tindakan keputusan yang menyangkut Harga, Kualitas, Merk,
dan kemudahan mendapatkan produk.atribut-atribut yang membentuk keputusan
konsumen. Saat ini kosumen semakin selektif dalam memilih barang dan jasa yang akan
dibeli, oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui keputusan konsumen dalam
membeli. Pada dasarnya pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
tidak hanya dipengaruhi oleh stimulus dalam bentuk markting mix, tetapi juga
dipengaruhi oleh factor-faktor yang bersifat personal.Dengan memahami kedua hal
tersebut diharapkan perusahaan mampu memotivasi konsumen dalam pengambilan
Manga terbitan PT.Elex Media Komputindo yang akan kita teliti, karena manga
yang diterbitkan oleh PT Elex Media berkualitas dalam hal gambar dan, isi serta hasil
cetaknya, sehingga menimbulkan kepuasan para pembacanya. Untuk meningkatkan
penjualan manga para pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi, prefensi, dan
perilaku belanja konsumen, karena studi-studi ini akan memberikan petunjuk-petunjuk
untuk mengembangkan produk baru, ciri-ciri , produk, harga, model dan kualitas agar
produk yang ditawarkan benar-benar memenuhi kebutuhan yang diinginkan konsumen,
karena jika pemasar kurang memperhatikan hal ini konsumen akan beralih pada ‘manga’
yang dirasa lebih daripada ‘manga’ sejenis lainnya.
Saat ini distribusi ‘manga’ terbitan PT Elex Media Komputindo sudah tersebar di
berbagai kota di Indonesia, tidak hanya pada toko buku besar saja, melainkan juga
diditribusikan pada lapak-lapak dan beberapa kedai buku yang tersebar di seluruh
Indonesia. Berikut ini adalah data penjualan ‘manga’ terbitan PT. Elex Media
Komputindo untuk wilayah Surabaya, Jawa Timur dan Indonesia Bagian Timur untuk
Tabel.1.3 Data Penjualan Manga PT Elex Media Komputindo Wilayah Jatim & Indonesia Timur
Tahun 2012
Bulan
Shounen
Manga Shoujo Manga Total
Januari 978,579 896,800
Media Komputindo mengalami penurunan penjualan. Penurunan penjualan disebabkan
oleh beberapa hal meliputi : munculnya beberapa penerbit pesaing yang menerbitkan
manga dengan tema yang hamper sama dengan ‘manga’ terbitan PT. Elex Media
Komputindo, isi buku ataupun jalan cerita buku yang kurang menarik minat konsumen
pembaca ‘manga’, desain cover buku yang kurang menarik serta judul buku yang kurang
Konsumen merupakan aset yang tidak ternilai bagi sebuah usaha , hal ini
disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh jenis usaha tersebut.
Dalam persaingan yang semakin ketat, maka peningkatan kepuasan konsumen
menjadi prioritas utama dimana kualitas produk sangat mempengaruhi kepuasan
konsumen pembaca ‘manga’ , jika konsumen pembaca ‘manga’ PT. Elex Media
Komputindo merasa puas terhadap kualitas isi jalan cerita, kualitas gambar maupun hasil
cetak maka para konsumen pembaca ‘manga’ akan memutuskan untuk membeli dan
membaca ‘manga’.
Atas uraian tersebut menggambarkan bahwa kualitas produk dan kepuasan
konsumen merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi terciptanya loyalitas
konsumen terhadap produk.( Agyl Satrio Hutomo, 2008).
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kegiatan penjualan menurut Swasta
(2002;405-409) tersebut diantaranya adalah kondisi dan kemampuan penjual, kondisi
pasar, periklanan, peragaan, promosi, pemberian hadiah, jenis dan karakteristik barang
yang dijual, kualitas produk, harga produk, syarat penjualan (cash atau kredit) dan
pelayanan. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui tentang “ Analisa Kualitas Pr oduk dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Pengar uhnya Ter hadap Loyalitas Pelanggan Buku Ter bitan PT. Elex Media
1.2 Per umusan Masalah
Perumusan masalah yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk (X) terhadap loyalitas pelanggan
(Z)?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas
pelanggan (Z)?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah:
1. Untuk membuktikan tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Untuk membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
1.4 Manfaa t Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan.
Memberikan infomasi dan masukan bagi pihak-pihak yang ada di dalam
perusahaan yang bersangkutan guna memnuhi kebutuhan akan keinginan
konsumen serta mengembangkan bisnis penerbitan buku.
2. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama dalam bidang
3. Bagi UPN
Dapat dijadikan referensi dan sebagai sumbangan serta bahan pembanding untuk
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter dahulu
1. Penelitian yang dilakukan Ari Wijayanti (2008), Strategi Meningkatkan
Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan pada Produk Kartu Seluler Prabayar
Mentari-Indosat Wilayah Semarang yang menurut hasil analisis data dan
pembahasan mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas yang di
dalamnya terdapat variabel kualitas layanan, kualitas produk, harga, maka dapat di
tarik kesimpulan sebagai berikut :
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terdapat
switching cost, secara empiris switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Pengaruh positif ini mempunyai arti bahwa apabila terjadi perubahan
kualitas layanan yang baik, harga yang lebih murah, dan mempunyai kualitas
produk yang lebih dari sebelumnya maka konsumen akan lebih puas dan lebih loyal
terhadap produk kartu seluler prabayar Mentari-Indosat tersebut, dan begitu pula
sebaliknya.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo (2008), tentang
“Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”, bahwa kualitas
makanan Tela Krezz. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pada produk makanan Tela Krezz.
Berdasarkan hasil penelitian dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa
a. Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang positif signifikan terhadap pelanggan.
b. Jika dilihat dari kontribusi persil bahwa variabel produk dan variabel tingkat
kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar
kontribusi partialnya terhadap pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
Cabang Bekasi.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1.Penger tian Ma r keting
Marketing adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan melalui proses sosial dan manajerial individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan, dengan cara,
menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami konsumen
demikian baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan produk atau
jasa itu bisa terjual dengan sendirinya. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler
(1997 : 8) ini berdasarkan pada konsep inti : kebutuhan, keinginan, dan permintaan,
produk, nilai, dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta pasar. Konsep inti
Gambar 1.
Cara berpikir pemasaran dimulai dengan timbulnya kebutuhan, keinginan,
dan permintaan dari manusia. Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan
permintaan. Kebutuhan manusia (Human Needs) adalah keadaan tidak memiliki
kepuasan dasar atau pernyataan dari rasa kehilangan. Manusia memiliki banyak
kebutuhan yang kompleks. Semua ini termasuk kebutuhan fisik dasar akan
makanan, pakaian, kehangatan, dan keamanan, kebutuhan sosial akan rasa
memiliki dan kasih sayang, dan kebutuhan individual akan pengetahuan
mengekspresikan diri. Semua kebutuhan ini tidak diciptakan oleh pemasar, namun
sudah terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Keinginan (wants) adalah
bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian
individual. Permintaan (Demand) adalah keinginan akan sesuai produk yang
didukung dengan kemampuan serta kesediaan untuk membelinya. Keinginan
menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli. Perbedaan ini menjelaskan akan
tuduhan dari pengkritik pemasaran bahwa “Pemasaran menciptakan kebutuhan”
atau “ pemasaran membuat orang membeli barang-barang yang tidak mereka
inginkan”. Pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada
sebelumnya. Pemasar juga seperti panutan lain dalam masyarakat, mempengaruhi
yang cocok, menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang
dituju.
2.2.2.Tujuan Pemasar an
Menurut Peter Drucker, salah seorang ahli yang terkenal dalam bidang
manajemen, mengatakan sebagai berikut : tujuan pemasaran adalah membuat agar
penjualan berlebih-lebih dan mengetahui serta memahami konsumen dengan baik
sehingga produk atau pelayanan cocok dengan konsumen tersebut dan laku dengan
sendirinya.
2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005:387) yang mengutip dari Shet & Mittal Loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan dari suatu merk, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara
konsisten.
Pusat penelitian dalam website resminya yaitu (http:/www.surveryinc.com)
memberikan dua pengertian loyalitas yaitu :
1. Perilaku loyal adalah aksi dari pelanggan untuk memberikan pembelian
ulang terhadap produk dan jasa dari pada memilih merk pesaing.
2. Sikap loyal adalah pernyataan dan perasaan terhadap produk layanan merk
atau perusahaan yang mana dihubungkan dengan pembelian ulang.
Dari definisi tersebut terlihat bahwa seseorang pelanggan yang loyal memiliki
prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Dua kondisi
pasang pelanggan. Banyak perusahaan beroperasi dengan anggapan yang keliru
bahwa pelanggan yang bertahan secara otomatis menjadi pelanggan yang loyal.
Griffin (2005:31) Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang lebih bisa
diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan perusahaan,
hal ini dapat dilihat dari karakteristiknya yaitu :
1. Melakukan pembelian berulang
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan pada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2.4. Per ilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh, dan kognisi,
perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran
dalam hidup mereka (Freddy Rangkuti, 2006 hlm 58). Faktor utama yang
mempengaruhi pembelian :
a. Faktor Budaya
Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku budaya ini terdiri dari beberapa komponen :
• Budaya adalah penentu keinginan yang mendasar. Jika makhluk
yang rendah perilakunya sebagian besar di atur oleh naluri, maka
perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran.
• Sub Budaya : setiap terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus
• Kelas Sosial adalah kelompok yang relatif lebih homogen dan
bertahan lama dalam sebut masyarakat, yang tersusun dalam
sebuah urutan Hierarki.
b. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
• Kelompok acuan seorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung (melalui tatap mata) atau tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
• Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil) yang paling penting
dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan
primer yang paling berpengaruh.
• Peran dan status. Peran meliputi kegiatan akan dilakukan oleh
seseorang setiap peran memiliki status.
c. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang
meliputi :
• Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa
berbeda sepanjang hidupnya. Konsumen ini juga dibentuk oleh
siklus hidup keluarga.
• Pekerjaan-pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya.
• Keadaan Ekonomi, pilihan produk sangat dipengaruhi oleh
• Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya.
• Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian
yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.
d. Faktor Psikologis
Pilihan seseorang untuk membeli di pengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu motivasi, pengetahuan, serta keyakinan dan
pendirian.
• Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk
melakukan suatu tindakan
• Persepsi adalah proses bagaimana individu memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan serta
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
• Pengetahuan. Pada saat seseorang bertindak, mereka belajar.
Belajar menggambarkan perubahan perilaku seseorang individu
yang bersumber dari pengalaman.
• Keyakinan dan Sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif
tentang suatu hal yang di anut oleh seseorang. Sedangkan sikap
adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan
atas beberapa obyek atau gagasan (Freddy Rangkuty, 2006 : 60).
2.5. Penger tian Pr oduk
Produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak
perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen. (Rismiati & Bindan S, 2001:198)
Orang memenuhi kebutuhan dan keinginan dengan barang dan jasa. Kita
akan menggunakan istilah produk untuk mencakup keduanya. Produk adalah
segala sesuatu yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan ataupun di konsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup obyek fisik, jasa, orang,
tempat, organisasi, dan gagasan. Nilai adalah perkiraan konsumen tentang
kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Selain itu, biaya
dan kepuasan adalah dua faktor yang menjadi perimbangan dalam memilih
produk.
Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara. Yaitu
sebagai berikut : dengan menghasilkan diri sendiri, dengan memaksa, dengan
meminta-minta, dan peraturan. Pertukaran mengakibatkan pemasaran muncul.
Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang di inginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Ada 5 syarat yang harus
dipenuhi gara terjadi pertukaran, yaitu :
1. Sekurang-kurangnya terdapat dua pihak
2. Masing-masing pihak memiliki suatu yang bernilai bagi pihak
lainnya.
3. Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan
4. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran
yang ada.
5. Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia
berurusan dengan pihak lainnya.
Pertukaran merupakan suatu proses, jika persetujuan dapat dicapai, kita
sebut terjadi transaksi. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak.
Pemasar harus mampu menganalisis apa yang masing-masing pihak
harapkan untuk diperoleh dan di berikan. Hal ini merupakan sifat pemasaran
transaksi yang merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar dan dinamakan
Hubungan Pemasaran. Hubungan pemasaran adalah praktek membangun suatu
hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci yaitu
konsumen, pemasok, dan penyalur. Hasil akhir suatu pemasaran berupa jaringan
pemasaran, yang terdiri dari suatu perusahaan dengan pemasok, distributor, dan
konsumennya dimana sudah terdapat suatu hubungan bisnis yang buat dan dapat
diandalkan.
2.5.1 Pengolahan Pr oduk
Menurut (Rismiati & Bondan S, 2001:198), ada beberapa macam yang
dilihat dari wujud atau konkretnya, tingkat pemakaian dan tujuan
pemakaiannya.Pengolahan produk menurut wujud atau kekonkritannya yaitu:
a.Produk yang Berwujud
Produk yang berwujud disebut juga Barang Seperti makanan, pakaian, mobil
dan sebagainya. Barang dikatakan berwujud karena secara fisik produk ini bisa
b.Produk yang tidak Berwujud
Produk yang tidak berwujud disebut juga Jasa. Jasa yaitu kegiatan, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual. Jasa tidak bisa dilihat ataupun
diraba.
Pengolahan produk menurut tingkat pemakaiannya meliputi :
a.Produk Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan
dalam jangka waktu yang lama. Dengan kata lain, barang tahan lama adalah
barang yang dapat dipakai berkali-kali dalam waktu yang relatif lama dan
tidak habis meski di pakai berkali-kali.
b.Produk Tidak Tahan Lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat
dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis.
Penggolongan Produk Menurut Tujuan Pemakaian meliputi :
a.Barang Konsumsi
Barang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk
dipakai sendiri dan tidak untuk di jual maupun di proses lagi. Jadi pembeli
barang konsumsi adalah akhir. Barang konsumsi dapat dikelompokkan
menjadi empat golongan :
• Barang Konvinien (Convenient Goods) atau barang kebutuhan sehari-hari
Barang kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada umumnya dipakai
seringkali dan mudah dicari. Untuk membeli barang konvinien, konsumen
•Barang Shopping (Shopping Goods) atau barang belanjaan.
Barang belanjaan adalah barang yang dalam proses memilih dan
membelinya harus membandingkan kesesuaian harga, mutu, dan
modelnya. Untuk membeli barang belanja, konsumen terlebih dahulu
harus mencari dan dibutuhkan waktu yang relatif lama untuk
membandingkan atau memutuskan pilihannya.
•Barang Spesial atau Barang Khusus
a. Barang khusus adalah barang-barang yang mempunyai ciri khas atau
merek tertentu dan hanya dapat dibeli di tempat tertentu saja.
b. Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk
diproses kembali bagi kepentingan industri.
2.5.2. Kualitas Pr oduk
Setiap konsumen memiliki cara pandang serta standar yang berbeda dalam
menilai suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kualitas produk
adalah suatu kemampuan yang biasa dinilai dari suatu produk di dalam
menjalankan fungsinya yang merupakan suatu gabungan dari penampilan,
keistimewaan, keindahan, kualitas yang bermanfaat, daya tahan, kehandalan,
ketepatan, kemudian penggunaan dan pemeliharaannya, serta atribut-atribut
lainnya dari suatu produk. (Kotler dan Amstrong, 2004:283)
Penelitian Selnes (1993), menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana
dipersiapkan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara hasil
ukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi
tingkat kepuasan. (Ari Wijayanti, 2008).
2.6. Kepuasan Pelanggan
2.6.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2003 : 70) perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul
setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang di harapkan.
Menurut Mowen (2001 : 89) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Kotler (2002 : 34) kepuasan konsumen adalah fungsi daripada jauh dekatnya
produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan konsumen
atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang bersangkutan
hubungannya dengan harapan pembeli.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan
melebihinya.
Menurut Tjiptono (1997 : 24) tercapainya kepuasan konsumen dapat
konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta terbentuk rekomendasi dari mulut
ke mulut (Word Of Mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Bagi perusahaan, salah satu penentu kesuksesan dalam menciptakan
kesetiaan mereka pada konsumennya adalah kepuasan terhadap kualitas yang di
berikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan,
mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik
konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang
secara terus-menerus.
Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi dan
terlampaui. (Richard F Gerson, 2004 : 3). Kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Freddy
Rangkuti, 2006 hlm 30).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan essential bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biasa transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produkstivitas karyawan (Andersin, et al., 1994) dalam Tjiptono
(2005:349)
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
Tjiptono, 2005:349)
Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2005:349) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggal emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu Engel et al (1990) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
dengan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2005:349 – 350) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (Acquisition) dan pemakainya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan
merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian
spesifikasi, definisi ini dijabarkan ke dalam model kepuasan atau ketidakpuasan .
2.6.2. Elemen Pr ogram Kepuasan Pelanggan
Pada Umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh
elemen utama (Tjiptono, 2005:354-356), yakni :
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu,
berlaku prinsip “Quality Comes First, Satisfaction Program Follow”.
Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih
mahal.
2. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah
bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa
dan pelanggan dapat membangun ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
3. Program Promosi Loyalitas
Program Loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang di
kaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa
perusahaan.
4. Fokus Pada Pelanggan Terbaik (Best Customer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam fokus pada pelanggan yang
paling berharga. Namun pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang
termasuk Heavy User. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun
kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar atau tepat waktu,
tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak
5. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar
berfungsi mestinya sejak awal. Baru setelah itu jika ada masalah
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem pengamanan
komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
6. Unconditional Girantees
Unconditional Girantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan akan mereka terima.
7. Program Pay For Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa daya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang
berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban
memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
Dengan kata lain, Total Customer Satisfaction harus didukung pula
dengan Total Quality Reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja
dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan
kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Selain dimensi di atas, masih terdapat tiga dimensi dari kepuasan lainnya
yaitu kepuasan terhadap atribut produk, kepuasan terhadap atribut layanan, dan
1. Atribut berhubungan produk (Attributes Related the Product)
“Attributes Related the Product : value price relationship, product benefit,
features, product or service. Atribut-atribut ini berhubungan dengan atribut
dari produk yang dijual kepada konsumen.
2. Atribut berhubungan layanan (Attributes Related the Service)
“Attributes Related the Service: Guarantee or warranty, delivering
complaint handling, resolution of programs”. Pernyataan ini menjelaskan
bahwa atribut yang berhubungan dengan layanan menyangkut garasi dari
layanan, komplain dari keluhan, dan kemampuan memberikan solusi dari
masalah yang ada di pelanggan.
3. Atribut berhubungan pembelian (Attributes Related the Purchase)
“Attributes Related the Purchase: Courtesy, communication ease or
convenience of acquisition, company reputation, company competence”.
Pernyataan ini menjelaskan bahwa atribut yang berhubungan dengan
pembelian mencakup kesopanan, komunikasi, kemudahan untuk
mendapatkan layanan, reputasi perusahaan, dan kompetensi perusahaan di
bandingkan yang lainnya.
2.6.3. Alat Untuk Menelusur i Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Amstrong (1994) menyatakan bahwa alat untuk menelusuri dan
mengukur kepuasan pelanggan berkisar dari yang primitif sampai yang canggih.
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan menyederhanakan pelanggan
menyampaikan saran atau keluhan. Ini artinya perusahaan harus membuat
konsumen mudah untuk memberikan keluhan atas produk yang dikeluarkan
oleh perusahaan. Bisa dilakukan dengan cara mencantumkan nomor call
service pada sebuah produk. Ataupun bisa membuat kotak saran pada retail /
penjualan produk kita.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Hanya sekedar menyediakan sistem penumpang keluhan dan saran, mungkin
belum memberi gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan.
c. Pembelanjaan Siluman
Cara lain yang bermanfaat untuk menilai kepuasan pelanggan adalah
menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan
pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti
membeli , atau yang beralih ke pesaing, untuk mempelajari mengapa hal ini
terjadi. Karena hilangnya satu pelanggan sangat berharga bagi perusahaan.
e. Beberapa Peringatan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Peringkat kepuasan pelanggan kadang-kadang sulit diartikan. Kalau
pelanggan mengungkapkan kepuasan mereka atas beberapa unsur kinerja
baik dapat beraneka rupa. Itu mungkin berarti penyerahan barang sebelum
waktunya, penyerahan tepat waktu, kelengkapan pesanan, atau sesuatu yang
lain.
2.6.4. Pengar uh Kualitas Pr oduk Ter hadap KepuasanPelanggan
Penelitian Selnes (1993), menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana
dipersiapkan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sementara hasil penelitian Andreassen Lindestad (1998) membuktikan bahwa
kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu
produk mempengaruhi tingkat kepuasan.
Hal ini didukung oleh jurnal penelitian yang dilakukan oleh Agyl Satrio
Hutomo ( 2008) , tentang pengaruh Kualitas Produk dan tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz
2.7 Ker angka Konseptual
Kualitas Produk (X)
Kepuasan pelanggan (Y)
2.7. Hipotesis
1. Semakin meningkat kualitas produk akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Semakin meningkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukur an Var iabel
Kualitas produk (X) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan
yang berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
1. Kemampuan / keistimewaan yang dimiliki suatu produk (X1), adalah
keistimewaan yang dimiliki oleh buku terbitan PT. Elex Media Komputindo
setelah seseorang membacanya.
2. Penampilan dan daya tarik produk (X2), adalah desain sampul yang menarik
dan hasil cetak yang baik daripada buku dari penerbit. Sehingga menimbulkan
kepuasan bagi pembacanya.
3. Kesan pelanggan (X3), adalah kesan pelanggan terhadap buku terbitan PT.
Elex Media Komputindo.
Kepuasan konsumen (Y) adalah fungsi dari jauh dekatnya produk menurut
harapan pelanggan dan pandangan prestasi dalam suatu pembelian sebuah produk.
1. Harapan (Y1), adalah suatu dalam pikiran seseorang akan apa yang
dibelinya.
2. Kenyataan (Y2), adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan setelah ia
membaca buku terbitan PT. Elex Media Komputindo.
Loyalitas pelanggan (Z) adalah yang loyal terhadap suatu merek yaitu yang
memberikan kepuasan yang didapat dari produk yang dikonsumsi pada perusahaan
yang sama.
1. Memberikan informasi (Z1), adalah tindakan memberikan informasi kepada
orang lain setelah pelanggan merasakan manfaat kelebihan-kelebihan buku
terbitan PT. Elex Media Komputind.
2. Membeli ulang (Z2), adalah tindakan untuk melakukan pembelian kembali
setelah pelanggan membaca buku.
3. Melakukan pilihan (Z3), adalah tindakan melakukan pilihan oleh pelanggan
setelah ia mereka merasakan kepuasan akan buku terbitan PT. Elex Media
Komputindo.
Variabel diatas dinilai dengan menggunakan skala interval dengan bentuk
semantic diferensial. Skala ini disusun dalam suatu garis kontinue dengan jawaban
sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya disebelah
kiri, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 5,
digambarkan sebagai berikut :
3.2. Populasi dan sampel
a. Populasi
Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
pembaca manga pria & wanita, berusia 12 tahun ke atas yang membeli komik
terbitan PT. Elex Media Komputindo di Surabaya. 5 1
Sangat tidak setuju
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai cirri dan karakteristik yang
sama dengan populasi tersebut. Karena itu sampel harus representative dari
sebuah populasi (Sugiyono, 1999:72)
Sampel yang dipergunakan adalah non probability sampling yaitu penentuan
sampel tidak secara acak dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel yang mempunyai ciri-ciri atau sifat tertentu
yang mempunyai hubungan erat dengan ciri atau sifat yang sudah
diketahui sebelumnya.
Teknik sampling tersebut digunakan dalam penelitian ini, karena
karakteristik responden sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu :
1) Karakteristik responden menurut usia 12 tahun keatas
2) Karakteristik responden menurut tingkat pendidikan
3) Karakteristik responden menurut tingkat pendapatan orang tua
Sesuai dengan ketentuan alat analisis SEM sebagaimana ditentukan oleh Agusty (2002 :
48) yang menyatakan bahwa “Maksimal sampel adalah 10 kali jumlah parameter
yang diestimasi dan minimal 5 x parameter yang diestimasi”. Jumlah parameter
yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 8 parameter oleh sebab itu maka
jumlah sampel dipergunakan 100 orang pembeli komik PT. Elex Media
3.3 Teknik Pengumpulan Data
a. Jenis dan sumber data
Jenis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data
kualitatif yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden. Alat pengumpul
data yang diperlukan dalam penelitian adalah kuisioner yaitu kumpulan/daftar
pertanyaan yang dituangkan dalam angket.
b. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data tidak lain dari suatu proses pengadaan data primer untuk
keperluan penelitian. Pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting
dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang dikumpulkan harus
valid untuk digunakan dalam penelitian ini digunakan beberapa metode dalam
membantu pengumpulan data yang lengkap sehingga dapat mendukung
landasan teori, memudahkan analisa dalam rangka pemecahan masalah.
Adapun teknik yang digunakan adalah :
1) Metode Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan
daftar pernyataan (angket) kepada responden untuk memperoleh
informasi langsung.
2) Metode Wawancara, yaitu mewawancarai secara langsung kepada
responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal yang
diperlukan dalam penelitian.
3) Metode Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada obyek
4) Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dari arsip
perusahaan yang berpengaruh dengan penulisan usulan penelitian ini.
3.4 Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling [SEM]. Model pengukuran faktor kualitas produk,
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan menggunakan Confirmatory Factor Analysis.
Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya
menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran
dengan contoh faktor kualitas produk dilakukan sebagai berikut :
Persamaan Dimensi Faktor Kualitas Produk :
X11 : 1 Kualitas Produk + cr_1
X12 : 2 Kualitas Produk + er_2
X13 : 3 Kualitas Produk + er_3
X14 : 4 Kualitas Produk + er_4
X15 : 5 Kualitas Produk + er_5
Demikian juga faktor lain seperti kompetensi, facts model, kinerja.
1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji
dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Radio yang diperoleh dengan membagi koefisien
dalam statistik deskriptif dimana nilai menguji normalitas itu disebut sebagai
Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis,
maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3) Normal Probability Plot [SPSS 10.1]
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya
linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis padas tingkat
p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [ ] pada df sebesar jumlah
variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai adalah
multivariate outlier. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki
karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari
observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah
variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair, 1998].
3) Deteksi Mulicollinierity dan Singularity. Dengan mengamati Determinant
matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinan sample matrix
mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinearitas dan singularitas
[Tabachnick & Fidell, 1998].
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruksi yang menunjukkan derajad sampai
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan
antara setiap obsevered variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji
dengan construct reliability dan Variance-extracted. Construct reliability dan
Variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :
Construct Reliability = [
Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah → 0,7 dan variance
extracted ← 0,5 [Hair et.al.,1998]. Standardize Loading dapat diperoleh dari output
AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight
terhadapsetiap butir sebagai indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Ka usa l
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi standar, dengan
sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti
signifikan.
3. Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to structural equation modeling [SEM] digunakan untuk
menguji model yang diajukan pada gambar 3.2 Two Step Approach digunakan untuk
mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir
instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell, 1996], dan keakuratan reliabilitas
indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step
Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model
struktural pada One Step Approach [Hair et.al.,1998]
Yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah : estimasi terhadap
measurement model dan Estimasi terhadap structural model [Anderson dan Gerbing,
1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step approach
adalah sebagai berikut :
c. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap
indikator tersebut distandarisasi [Z-score] dengan mean = 0, deviasi standar = 1,
yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh –pengaruh skala yang
berbeda-beda tersebut [Hair.et.al.,1998].
d. Menetapkan error [→] dan lambda [ ] terms, error terms dapat dihitung dengan
rumus 0,1 kali ∇2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali ∇ [Anderson dan
bagian sebelumnya dan deviasi standar [∇] dapat dihitung dengan bantuan
program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [→] dan lambda [ ] terms
diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix analisis model
pengukuran SEM.
4. Evaluasi Model
Hari et.al.,1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur
yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit
antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis dan data empiris. Jika
model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap
sebagai yang diperkuat : Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori
tersebut mempunyai suatu “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat
penting dalam pengguna structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA,
GFI,TLI,CFI,AGFI,CMIN/DF. Apakah model awal tidak good fit dengan data maka
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices
GOODNESS KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2 - Chi-square Menguji apakah covariance pooulasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data]
Diharapkan Kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantar 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ←
0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada
sample besar.
↑ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan [analog dengan R2 dalam regresi berganda]
← 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ← 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ↑ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap
baseline model.
↑ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model
↑ 0,94
Sumber : Hair et.al.,[1998]
a. Chi-Square Statistic (x2)
Chi square ini sangat bersifat terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karena
itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik
chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et al., 1995:105;
Tabachnick & Fidell, 1996:84). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit terhadap data, maka yang
dibutuhkan justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol
bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dan kovarian sampel. Oleh karena itu x2
yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesis nol sulit ditolak.
b. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu. Berdasarkan
degrees of freedom (Browne & Cudeck, 1993:72).
c. GFI (Goodness of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dan
variansi dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians
populasi (Bentler, 1983:12 ; Tanaka & Huba )
d. AGFI (Adjusted Goodness of fit index)
Adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat didjust
terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai
sama dengan atau lebih besar dari 0,09 perlu diketahui bahwa baik GFI maupun
AGFI adalah kriteria yang diperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam
sebuah matriks kovarians sampel.
e. CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy junction / Degrees of Freedom)
CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi dengan
derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan
kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptabel fit antara model dan data
(Arbuckle, 1997:32).
f. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah
acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat
mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index)
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin
mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang
direkomendasikan adalah CFI > 0,9
4.1 Asumsi Model PLS (Partial Least Square)
Partial Least Square (PLS) merupakan sebuah metode untuk mengkonstruksi
model-model yang dapat diramalkan ketika faktor-faktor terlalu banyak. PLS
dikembangkan pertama kali oleh Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path
model yang menggunakan variabel laten dengan mutiple indikator. PLS juga merupakan
factor indeterminacy metode analisis yang powerful karena tidak mengasumsikan data
harus dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil. Awalnya Partial least
Square berasal dari ilmu sosial (khususnya ekonomi, Herman Wold, 1996). Model ini
dikembangkan sebagai alternatif untuk situasi dimana dasar teori pada perancangan
model lemah atau indikator yang tersedia tidak memenuhi model pengukuran refleksif.
PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk
membangun hubungan yang belum ada landasan terorinya atau untuk pengujian
proposisi. Selain PLS, metode lain yang dapat digunakan adalah SEM (Structur Equation
Modelling) tetapi dengan jumlah sample yang besar.
SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance based SEM
dengan component based PLS adalah dalam penggunaan model persamaan struktural
5) . Pada situasi dimana penelitian mempunyai dasar teori yang kuat dan pengujian teori
atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka metode dengan covariance
based (Generalized Least Squares) lebih sesuai. Namun demikian adanya indeterminacy
dari estimasi factor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi dari pengujian teori
tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok. Karena pendekatan untuk
mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka
menghindarkan masalah indeterminacy dan memberikan definisi yang pasti dari
komponen skor.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa
kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten dapat dengan
mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang dipengaruhinya juga
dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali 2008). Sedangkan SEM kurang cocok untuk
tujuan prediksi karena indikatornya bersifat refleksif, sehingga perubahan nilai dari suatu
indikator sangat sulit untuk mengetahui perubahan nilai dari variabel laten, sehingga
pelaksanaan prediksi sulit dilakukan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan
metode PLS.
4.1.1. Cara Ker ja PLS
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga.
Kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor atau
nilai variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading), ketiga
dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses
iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama
menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan
outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi(konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan
outside approximation weigth, sementara itu outer model estimate digunakan untuk
mendapatkan inside approximation weight. Prosedur iterasi ini akan berhenti ketika
persentase perubahan setiap outside approximation weight relatif terhadap proses iterasi
sebelumnya kurang dari 0,01.
4.1.2. Model Spesifikasi PLS
PLS terdiri atas hubungan eksternal ( outer model atau model pengukuran) dan
hubungan internal (inner model atau model struktural). Hubungan tersebut didefinisikan
sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang menyatakan hubungan antara
peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan model struktural yaitu hubungan
antar peubah-peubah laten (Gefen,2000).
Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set
hubungan; (1) inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten (structural
model), (2) outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan
indikator atau variabel manifestasinya (measurement model), dan (3) weight relation
Mer ancang Model
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software adalah
seperti dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 3.1 Langkah-langkah Analisis PLS
(1). Langkah Per tama: Mer ancang Model Str uktur al (inner model)
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS
didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian. Pada SEM perancangan
model adalah berbasis teori, akan tetapi pada PLS bisa berupa:
(a) Teori, kalau sudah ada
(b) Hasil penelitian empiris
