KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS X
INFLUENCE AGAINTS HEALTH CARE QUALITY OF INPATIENT SATISFACTION IN THE X HOSPITAL
Pulung Herdianto1
1 Pulung Herdianto, SKM, MM :Prodi Sarjana Administrasi Kesehatan, Institut Medika drg.
Suherman, Jalan Raya Industri Pasirgombong Kecamatan Cikarang Utara Kabupaten Bekasi, Jawa Barat - 17530
E-mail : [email protected] Abstrak
Kualitas pelayanan lebih memperhatikan sikap, komunikasi, keramahan petugas memberi pelayanan kepada pasien. Penelitian di RS X, dengan melihat trend kunjungan pasien, kunjungan rata-rata perbulan 175 orang.
Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap dari segi sambutan, pemahaman, jaminan keselamatan, dan kenyamanan. Metode penelitian observasional pendekatan cross sectional study, teknik pengambilan accidental sampling dengan jumlah 122 orang. Data dianalisis dengan program statistik. Sambutan petugas, pemahaman petugas, jaminan keselamatan pelayanan, serta kenyamanan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sambutan petugas yang ramah, komunikasi baik, pemahaman petugas bersedia membantu pasien, memberikan pelayanan sama tanpa membedakan status sosial, jaminan keselamatan penggunaan alat steril dalam tindakan, obat layak konsumsi, dokter akurat mendiagnosa, kenyamanan seperti fasilitas lengkap, penampilan petugas yang bersih dan rapi dapat memberi kepuasan.
Kata kunci : jaminan, kenyamanan, kepuasan pasien, kualitas layanan, pemahaman, sambutan
Abstract
Quality of service is more concerned with attitude, communication, friendliness of the officers providing services to patients. Research at X Hospital, by looking at the trend of patient visits, the average monthly visit of 175 people. The study aims to analyze the effect of service quality on inpatient satisfaction in terms of welcome, understanding, safety assurance, and comfort. Observational research methods cross sectional study approach, accidental sampling technique with a total of 122 people. Data were analyzed with a statistical program. Staff welcome, staff understanding, service safety guarantees, and service convenience affect patient satisfaction.
Friendly staff welcome, good communication, understanding staff willing to help patients, provide the same service without distinguishing social status, guarantee the safety of using sterile devices in action, drugs suitable for consumption, doctors accurately diagnose, comfort such as complete facilities, clean appearance of officers and neat can give satisfaction.
Keywords : comfortible, patient satisfaction, quality of service, security, understanding, welcome
PENDAHULUAN
Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan yang semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini, maka ditetapkan peningkatan kualitas layanan di rumah sakit sebagai bagian dari tujuan program pembangunan kesehatan. (Depkes RI, 2008).
Penelitian yang dilakukan Sri Monarita (2010), tentang pengaruh
persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien RS X, menunjukkan hasil pengujian parsial terhadap variable reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness (RATER), dari kelima variable tersebut terdapat dua yang paling berpengaruh yaitu reliability dan emphaty yang ditunjukkan oleh petugas terhadap pasien. Variabel tersisa yaitu assurance, tangible dan responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan.
Untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan khususnya dalam pelayanan pasien di RS X, maka diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan.
Sehubungan dengan kondisi itu, permasalahan yang perlu dibuktikan adalah variabel welcome (sambutan petugas), understanding (pemahaman petugas), security (jaminan keselamatan pelayanan) dan comfortible (kenyamanan pelayanan) terhadap kepuasan pasien.
Berdasar data dari RS X, Kunjungan pasien umum rawat inap 6.277, dengan jumlah pasien di ruang Kelas VIP 1.071 rata-rata setiap bulan 30, Kelas I 1.463 rata-rata setiap bulan 41, Kelas II 1.881 rata-rata setiap bulan 52, sedangkan ruang perawatan Kelas III 1.862 rata-rata setiap bulan 52 pasien.
Rumusan Masalah
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS X dari segi welcome (sambutan), understanding (pemahaman), security (jaminan keselamatan) dan comfortible (kenyamanan).
Tujuan Penelitian Tujuan Umum
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di RS X.
Tujuan Khusus
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien ditinjau dari segi sambutan, pemahaman, jaminan keselamatan, kenyamanan.
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Menurut Azwar (2009), kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat ketepatan pelayanan. Disatu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang sisi yang lain prosedur harus patuh terhadap kode etik standar profesi yang telah ditentukan.
Tinjauan Tentang Rumah Sakit
World Health Organization (WHO) menyebutkan bahwa rumah sakit diberikan batasan yaitu organisasi sosial serta medis, yang berfungsi memberi layanan kesehatan yang lengkap terhadap masyarakat secara pengobatan maupun pemulihan, dengan memenuhi seluruh pelayanan keluarga dan lingkungan di rumah.
Tinjauan Tentang Rawat Inap
Pelayanan rawat inap merupakan layanan kesehatan yang ada di rumah sakit yang terdiri dari beberapa jenis pelayanan.
Kategori pasien rawat inap adalah pasien yang membutuhkan perawatan intensif maupun observasi sesuai jenis penyakit.
Tinjauan Tentang Kepuasan
Penilaian konsumen terhadap harapkan dengan menggunakan produk, harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi mengkomsumsi produk itu, jika harapan lebih banyak dari kinerja maka pelanggan akan merasa kurang puas, jika harapan sama ataupun lebih kecil dari produk maka konsumen akan puas, (Aritonang, 2008).
Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Hasmawati (2010), tentang pengaruh pelayanan petugas kesehatan dan kepuasan pasien Jamkesmas pada pelayanan pasien di RS X, didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara pelayanan petugas kesehatan terhadap kepuasan pasien.
METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian
Metode observasional dengan pendekatan cross sectional study, yang bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di RS X.
Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di RS X.
Populasi dan Sampel
Populasi seluruh pasien umum rawat inap di RS X 6.277 orang, dengan rata-rata perbulan 175 orang yang menjadi dasar pengambilan sampel. Populasi bersifat
heterogen dari beragam usia, jenis kelamin, pendidikan.
Sampel merupakan populasi yang telah dipilih sebagai objek dalam penelitian ini. Apabila objek tidak mampu diwawancarai maka yang menjadi subjek keluarga pasien. Sampel menggunakan rumus Slovin :
n = N 1 + N (e)2 Keterangan :
n = Number of samples / jumlah sampel
N = Total population / jumlah seluruh anggota populasi
e = Error tolerance / taraf signifikansi toleransi kesalahan (0,05) Berdasarkan rumus diperoleh sampel :
n = 175
1 + 175 . (0,05)2
= 175
1 + 175 . 0,0025 = 175
1 + 0,4375 = 175
1,4375 = 121,74 = 122
Jadi jumlah sampel minimum 122 orang.
METODE ANALISIS DATA Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh sambutan, pemahaman, jaminan
keselamatan, kenyamanan layanan terhadap kepuasan pasien di RS X.
Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, dan X4
(sambutan, pemahaman, jaminan keselamatan, dan kenyamanan) benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan pasien) secara parsial.
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Dalam penelitian ini, uji F untuk mengetahui siginifikansi pengaruh variabel independent secara bersamaan (simultan) terhadap variabel dependent.
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu).
HASIL
Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Jenis Kelamin n %
Laki-laki Perempuan
69 53
56,6 43,4
Total 122 100
Dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah laki-laki 69 orang (56,6%), sedangkan responden perempuan 53 orang (43,4%).
Umur
Umur n %
< 20 Tahun 21 – 30 Tahun 31 – 40 Tahun 41 – 50 Tahun
> 50 Tahun
9 32 48 22 11
7,4 26,2 39,3 18,0 9,0
Total 122 100
Dapat dikemukakan bahwa pasien rawat inap tertinggi pada umur 31 - 40 tahun 48 orang (39,3%), sedangkan terendah pada kelompok umur < 20 tahun 9 orang (7,4%).
Pendidikan
Pendidikan n %
SD SMP SMA Diploma
S1
21 36 43 13 9
17,2 29,5 35,2 10,7 7,4
Total 122 100
Dapat dilihat bahwa pasien rawat inap tertinggi pada tingkat pendidikan SMA 43 orang (35,2%), sedangkan terendah S1 9 orang (7,4%).
Pekerjaan
Pekerjaan n %
Tidak Bekerja IRT
13 21
10,7 17,2
Petani Wiraswasta Pegawai Swasta
32 39 17
26,2 32,0 13,9
Total 122 100
Menunjukkan bahwa pekerjaan pasien rawat inap tertinggi wiraswasta 39 orang
(32,0%), sedangkan terendah adalah tidak bekerja 13 (10,7%).
Deskripsi Jawaban Responden
Sambutan petugas
Indikator SP P KP TP STP Jml
X1.1 35
(28,7%)
71 (58,2%)
16
(13,1%) 0 0 122
(100%)
X1.2 42
(34,4%)
52 (42,6%)
28
(23,0%) 0 0 122
(100%)
X1.3 36
(29,5%)
64 (52,5%)
22
(18,0%) 0 0 122
(100%)
X1.4 27
(22,1%)
67 (54,9%)
28
(23,0%) 0 0 122
(100%)
X1.5 27
(22,1%)
74 (60,7%)
21
(17,2%) 0 0 122
(100%)
Responden memberi jawaban tentang petugas kesehatan selalu siap untuk membantu pasien, (28,7%) sangat puas, (58,2%) puas, selebihnya (13,1%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai petugas kesehatan mengerti keinginan pasien, (34,4%) sangat puas, (42,6%) puas, (23,0%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai petugas kesehatan cepat dalam menyelesaikan masalah yang dialami
pasien, (29,5%) sangat puas, (52,5%) puas, (18,0%) kurang puas.
Jawaban responden dalam hal petugas kesehatan mampu berkomunikasi dengan baik, (22,1%) sangat puas, (54,9%) puas, (23,0%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai dalam memberikan pelayanan, petugas kesehatan menerapkan senyum, salam, sapa, sopan dan santun, (22,1%) sangat puas, (60,7%) puas, (17,2%) kurang puas.
Pemahaman Petugas
Indikator SP P KP TP STP Jml
X2.1 27
(22,1%)
81 (66,4%)
14
(11,5%) 0 0 122
(100%)
X2.2 35
(28,7%)
66 (54,1%)
21
(17,2%) 0 0 122
(100%)
X2.3 31
(25,4%)
68 (55,7%)
23
(18,9%) 0 0 122
(100%)
X2.4 26
(21,3%)
70 (57,4%)
26
(21,3%) 0 0 122
(100%)
X2.5 32
(26,2%)
76 (62,3%)
14
(11,5%) 0 0 122
(100%)
Jawaban tentang prosedur layanan penerimaan pasien tidak berbelit-belit, (22,1%) sangat puas, (66,4%) puas, (11,5%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien, (28,7%) sangat puas, (54,1%) puas, (17,2%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai petugas kesehatan bersedia membantu pasien selama proses perawatan, (25,4%)
sangat puas, (55,7%) puas, (18,9%) kurang puas.
Jawaban responden dalam hal petugas kesehatan bertindak cepat dalam melayani pasien, (21,3%) sangat puas, (57,4%) puas, (21,3%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai petugas kesehatan memberikan perhatian yang sama kepada setiap pasien, (26,2%) sangat puas, (62,3%) puas, (11,5%) kurang puas.
Jaminan Keselamatan Pelayanan
Indikator SP P KP TP STP Jml
X3.1 27
(22,1%)
69 (56,6%)
26
(21,3%) 0 0 122
(100%)
X3.2 46
(37,7%)
76
(62,3%) 0 0 0 122
(100%)
X3.3 49
(40,2%)
73
(59,8%) 0 0 0 122
(100%)
X3.4 38
(31,1%)
52 (42,6%)
32
(26,2%) 0 0 122
(100%)
X3.5 32
(26,2%)
62 (50,8%)
28
(23,0%) 0 0 122
(100%)
Jawaban tentang petugas kesehatan menjalankan tugas sesuai dengan kompetensinya, (22,1%) sangat puas, (56,6%) puas, (21,3%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai peralatan yang digunakan untuk menangani pasien dalam keadaan bersih (steril), (37,7%) sangat puas, (62,3%) menyatakan puas.
Jawaban responden mengenai obat- obatan yang tersedia layak (tidak expire)
untuk dikonsumsi pasien, (40,2%) sangat puas, (59,8 puas.
Jawaban responden dalam hal petugas kesehatan mempunyai pengetahuan yang luas dalam bidangnya, (31,1%) sangat puas, (42,6%) puas, (26,2%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai dokter cepat dan akurat dalam mendiagnosa penyakit pasien, (26,2%) sangat puas, (50,8%) puas, (23,0%) kurang puas.
Kenyamanan Pelayanan
Indikator SP P KP TP STP Jml
X4.1 27
(22,1%)
70 (57,4%)
25
(20,5%) 0 0 122
(100%)
X4.2 32
(26,2%)
70 (57,4%)
20
(16,4%) 0 0 122
(100%)
X4.3 35 (28,7%)
70 (57,4%)
17
(13,9%) 0 0 122
(100%)
X4.4 43
(35,2%)
79
(64,8%) 0 0 0 122
(100%)
X4.5 23
(18,9%)
77 (63,1%)
22
(18,0%) 0 0 122
(100%)
Jawaban tentang bangunan rumah sakit yang bagus dan menarik, serta lokasi yang strategis, (22,1%) sangat puas, (57,4%) puas, (20,5%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai ruang perawatan yang selalu bersih serta rapi, (26,2%) sangat puas, (57,4%) puas, (16,4%) kurang puas.
Jawaban responden mengenai ruang perawatan yang jauh dari kebisingan, (28,7%) sangat puas, (57,4%) puas, (13,9%) kurang puas.
Jawaban responden dalam hal petugas kesehatan selalu berpakaian bersih dan rapi, (35,2%) sangat puas, (64,8%) puas.
Selanjutnya jawaban responden mengenai fasilitas yang ada diruang perawatan lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pasien, seperti toilet, AC, lampu, (18,9%) sangat puas, (63,1%) puas, (18,0%) kurang puas.
Kepuasan Pasien
Indikator SP P KP TP STP Jml
Y1 99
(81,1%)
23 (18,9%)
0 0 0 122
(100%)
Y2 96
(78,7%)
26 (21,3%)
0 0 0 122
(100%)
Y3 91
(74,6%)
31 (25,4%)
0 0 0 122
(100%)
Y4 98
(80,3%)
24 (19,7%)
0 0 0 122
(100%)
Jawaban dalam hal sambutan petugas kesehatan, (81,1%) puas, (18,9%) kurang puas.
Jawaban responden dalam hal pemahaman petugas kesehatan terhadap pasien, (78,7%) puas, (21,3%) kurang puas.
Jawaban responden dalam hal jaminan keselamatan pelayanan, (74,6%) puas, (25,4%) kurang puas.
Jawaban responden dalam hal kenyamanan pelayanan, (80,3%) puas, (19,7%) kurang puas.
Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Dependent
Variabel
Independent Beta t Sig.
Kepuasan Pasien
Sambutan Pemahaman
Jaminan Kenyamanan
0,156 0,190 0,410 0,160
2,068 2,308 4,780 1,990
0,041 0,023 0,000 0,049
Model persamaan regresi pada Tabel.10 dapat dituliskan dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,156 X1 + 0,190 X2 + 0,410 X3 + 0,160 X4
Dari hasil koefisien regresi linier berganda yang telah dijelaskan pada uraian diatas selanjutnya dilakukan uji hipotesis yang dilakukan secara parsial maupun simultan.
Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) Untuk menganalisis keberartian model regresi untuk setiap variabel secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut akan dijelaskan pengujian setiap variabel secara parsial.
Variabel Sambutan Petugas
Hasil analisis didapat nilai t pada variabel sambutan petugas memberikan nilai t = 2,069 dengan signifikansi 0,041 kurang dari 0,05. Dengan signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa H0
ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti sambutan petugas berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Variabel Pemahaman Petugas
Hasil analisis diperoleh nilai t untuk variabel pemahaman petugas memberikan
nilai t = 2,308 dengan signifikansi 0,023 <
0,05. Dengan signifikansi kurang dari 0,05 berarti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti pemahaman petugas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Variabel Jaminan Keselamatan Pelayanan
Hasil analisis diperoleh nilai t untuk variabel jaminan keselamatan pelayanan menunjukkan nilai t = 4,780 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima, hal ini berarti jaminan keselamatan pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Variabel Kenyamanan Pelayanan
Hasil analisis diperoleh nilai t untuk variabel kenyamanan pelayanan menunjukkan nilai t = 1,990 dengan nilai signifikansi sebesar 0,049 < 0,05. Dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima, hal ini berarti kenyamanan pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Analisis Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression Residual
3,333 2,251
4 117
0,833
0,019 43,308 0,000
Total 5,584 121
Analisis pengaruh variabel independent secara bersamaan terhadap variabel dependent dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 43,308 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa secara bersamaan sambutan, pemahaman, jaminan keselamatan, dan kenyamanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien.
Koefisien determinasi (R2)
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
0,773 0,597 0,583 0,13871 1,924
Hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (Adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,583. Hal ini berarti 58,3% kepuasan pasien dipengaruhi oleh sambutan petugas, pemahaman petugas, jaminan keselamatan pelayanan, dan kenyamanan pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 41,7% kepuasan pasien dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
PEMBAHASAN
Tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS X dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan pada hasil deskripsi tingkat kepuasan terhadap pasien rawat inap di RS X dalam hal sambutan petugas kesehatan (81,1%) puas, pemahaman petugas (78,7%) puas, jaminan keselamatan pelayanan (74,6%) puas, kenyamanan pelayanan (80,3%) puas.
Sambutan Petugas
Hasil analisis diperoleh nilai t untuk variabel sambutan petugas menunjukkan nilai t = 2,068 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,041 < 0,05. Hal ini berarti sambutan petugas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati (2008), terhadap dimensi responsiveness petugas kesehatan dari 167 responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan yang mereka dapatkan sebanyak 149 orang, sedangkan merasa tidak puas sebanyak 18 orang.
Teori yang mendukung
dikemukakan oleh Tjiptono (2009), bahwa emphaty merupakan kemampuan dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan (mengenali dan mengetahui masalah pelanggan, perhatian, dan sabar).
Pemahaman Petugas
Hasil analisis diperoleh nilai t untuk variabel pemahaman petugas menunjukkan nilai t = 2,308 dengan nilai signifikansi sebesar 0,023 < 0,05. Hal ini berarti pemahaman petugas memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Hal tersebut menerangkan bahwa petugas kesehatan di RS X mampu memahami keinginan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Ashari (2010) dimana dari 98 responden terdapat 82 responden yang menyatakan reliability petugas kesehatan baik dan hanya 16 responden yang menyatakan tidak puas, walaupun kehandalan petugas sudah baik, namun mereka belum merasa puas dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Selanjutnya teori yang mendukung diungkapkan oleh Tortorella (2010), bahwa kehandalan merupakan faktor yang penting untuk mempertahankan bisnis jasa.
Jaminan Keselamatan Pelayanan
Hasil analisis diperoleh nilai t untuk variabel jaminan keselamatan pelayanan menunjukkan nilai t = 4,780 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti jaminan keselamatan pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut menerangkan bahwa RS X mampu memberikan jaminan keselamatan pelayanan dengan baik kepada pasien.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Syamsurya (2009) diperoleh bahwa dari 126 responden terdapat 107 responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan
diterimanya, dan merasa kurang puas sebanyak 19 responden.
Kenyamanan Pelayanan
Hasil analisis diperoleh nilai t untuk variabel kenyamanan pelayanan menunjukkan nilai t = 1,990 dengan nilai signifikansi sebesar 0,049 < 0,05. Hal ini berarti kenyamanan pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut menerangkan bahwa RS X mampu memberikan kenyamanan pelayanan dengan baik kepada pasien.
Penelitian ini sejalan dengan Chandra (2007), tentang analisis pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap dari 10 responden yang menyatakan tangible kurang terdapat 3 responden tidak puas, dai 95 responden yang memiliki tangible baik terdapat 92 responden menyatakan puas.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Sambutan petugas (X1) memiliki tingkat signifikansi 0,041 (<0,05).
Berarti bahwa sambutan petugas berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2. Pemahaman petugas (X2) memiliki tingkat signifikansi 0,023 (<0,05).
Berarti bahwa pemahaman petugas berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
3. Jaminan keselamatan pelayanan (X3) memiliki tingkat signifikansi 0,000 (<0,05). Berarti bahwa jaminan keselamatan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
4. Kenyamanan pelayanan (X4) memiliki tingkat signifikansi 0,049 (<0,05).
Berarti bahwa kenyamanan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5. Hasil analisis secara bersamaan menunjukkan nilai F hitung = 43,308 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 berarti secara bersamaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
6. Nilai Adjusted R Square diperoleh sebesar 0,583. Hal ini berarti bahwa 58,3% kepuasan pasien (Y) dipengaruhi oleh sambutan (X1), pemahaman (X2), jaminan keselamatan (X3), dan kenyamanan (X4), sedangkan sisanya yaitu 41,7%
kepuasan pasien rawat inap dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Saran
1. Perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh para petugas kesehatan RS X dalam hal pemberian sambutan kepada pasien, upaya yang dilakukan yaitu petugas kesehatan tanggap terhadap
kemauan pasien, mampu
berkomunikasi dengan baik, serta bersikap ramah dan sopan.
2. Petugas kesehatan RS X harus mampu mempertahankan, jika perlu lebih ditingkatkan lagi terkait dengan pemahaman terhadap pasien.
3. Kepada pihak RS X harus mempertahankan dan lebih ditingkatkan pada segi jaminan keselamatan pelayanan. Seperti petugas kesehatan menjalankan tugas sesuai dengan kompetensinya.
4. Kepada pihak RS X perlu meningkatkan kenyamanan pelayanan yang diberikan kepada pasien, yaitu dengan memperbaiki fasilitas yang ada dirumah sakit.
UCAPAN TERIMA KASIH
1. Direktur RS X yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
2. Kedua orang tua atas segala dukungan, pengorbanan dan do’a restunya selama penulis melakukan penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
1. Azwar, Asrul, 2009. Kualitas Pelayanan Kesehatan. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
2. Depkes RI, 2006. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit, Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta.
3. Ferdinand, 2009. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
4. Goetsh, Davis, 2009. Kualitas atau mutu. PT. Prenhalindo, Jakarta.
5. Kotler, Philip dan Susanto, 2009.
Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian.
(Edisi pertama), Salemba Empat, Jakarta.
6. Muninjaya G, A, 2011, Manajemen Kesehatan, edisi 2, Kedokteran EGC, Jakarta.
7. Notoatmodjo, Soekidjo, 2010.
Metode Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Rineka Cipta, Jakarta.
8. Parasuraman, dkk, Yamit 2011.
Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
9. Robert, Prevest, 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan, Badan Penerbit Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
10. Singgih Santosa, 2011. SPSS Versi 16.0 Mengolah Data Statistik Secara Profesiona., PT. Gramedia, Jakarta.
11. Sondang G. Siagian, 2011. Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara. Tidak dipublikasikan.
12. Sri Monarita, 2010. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Haji Kota Makassar. Tidak dipublikasikan 13. Sugiyono, 2009. Metode Penelitian
Kuantitatif. CV. Alfabeta, Bandung.
14. Sulastomo, 2010. Manajemen Kesehatan. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
15. Tjiptono, 2009. dan Gregorius Chandra, 2010. Service Quality Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.
