CUSTOMER INTIMACY ANTARA SALESPERSON DAN PELANGGAN DI
AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA Disusun untuk memenuhi sebagai syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.)
Manajemen Pemasaran
DISUSUN OLEH : Reza Akbar Azhari NIM : 041310313055
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016
KATA PENGANTAR
Dengan puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktik Kerja Lapangan dengan judul “ Customer Intimacy antara Salesperson dan Pelanggan di AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya”, ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu.
Laporan PKL ini disusun sebagai salah satu persyaratan akademik guna memperoleh sebutan Ahli Madya(A.Md.) pada diploma III program studi Manajemen Pemasaran Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.
Penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di di AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya selama kurang lebih 3 (tiga) bulan. Selama melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Lapangan, penulis banyak mendapat ilmu dan pengalaman yang berharga dalam mengenal dunia kerja yang secara nyata. Dengan terselesaiakn laporan praktek kuliah lapangan, maka penulis menyampaikan terima kasih sebesar besarnya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian Laporan Praktek Kerja Lapangan ini, yaitu kepada :
1. Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis mampu menyelesaikan Laporan Praktik Kerja Lapangan dengan baik
2. Bapak Dr. H. Widi Hidayat, S.E., M.Si., Ak. Selaku Dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.
3. Bapak Edwin Fiatiano, S.Sos., M.Si. Selaku Ketua Prodi D3 Manajemen Pemasaran Universitas Airlangga Surabaya.
4. Ibu Maurisia Putri Permatasari, S.E.,MSc. Selaku Dosen Pembimbing Penulis. Terima kasih telah membimbing saya dengan baik.
5. Ayah dan Ibu Tercinta terima kasih banyak sudah memberikan dukungan penuh terhadap penulis, dukungan moril ataupun materi. Terima kasih juga atas doa dan restunya.
6. Bapak Ikhsir Imanuwell Thouby selaku kepala cabang AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya telah menerima dengan baik selama proses Praktik Kerja Lapangan
7. Bapak Siswanto Hadi Saputro Selaku Sales Supervisor AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya sekaligus pembimbing penulis dalam pembuatan laporan Praktik kerja Lapangan. Terima Kasih atas kajian ilmu yang sangat baik. 8. Bapak Latief dan Bapak Tjan Hendri selaku Sales Supervisor AUTO 2000
Cabang A.Yani Surabaya
9. Bapak Furqanuddin Fathany selaku pembimbing selama di AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya.
10. Seluruh Tim Sales AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya
11. Teman Teman Praktik Kerja Lapangan Heppy Permana, Lestari Sinaring P, Syahrizal Ahmad S, dan Riska Wilyana.
12. Teman- Teman seperjuangan Manajemen Pemasaran Universitas Airlangga ’13.
13. Seluruh Civitas Akademika Fakultas Vokasi Universitas Airlangga
14. Ursula Cindy Lavista yang Mendukung dan Membantu penulis menyelesaikan Laporan Praktik Kerja Lapangan dengan baik.
Surabaya, 17 Juni 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN ORISINALITAS
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v DAFTAR GAMBAR ... vi BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 3 1.3 Tujuan ... 3 1.4 Manfaat ... 4 1.4.1 Bagi Penulis ... 4 1.4.2 Bagi Pembaca ... 4 1.4.3 BagiAlmamater ... 4 1.4.4 Bagi Perusahaan ... 4
1.5 Rencana Praktek Kuliah Lapangan ... 4
1.6 Kerangka Pemikiran ... 6
1.6.1 Komunikasi Pemasaran ... 6
1.6.2 Personal Selling ... 7
1.6.3 Customer Intimacy ... 8
BAB II DESKRIPSI TEMPAT PRAKTEK KERJA LAPANGAN ... 17
2.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 17
2.1.2 Visi dan Misi ... 20 2.1.3 Value Proporsition ... 21 2.1.4 Logo Perusahaaan ... 22 2.1.5 Identitas Perusahaan ... 23 2.2 Struktur Organisasi ... 23 2.3 Produk-Produk ... 24 2.3.1 Produk Mobil ... 24
2.3.2 Sparepart dan Oli ... 25
2.3.3 Servis... 25
2.3.4 Leasing ... 26
BAB III PEMBAHASAN ... 28
3.1 Metode Pengambilan data ... 28
3.2 Penerapan Customer Intimacy Oleh Salesperson Kepada Pelanggan ... 28
3.2.1 Membangun Customer Intimacy... 33
3.2.2 Menjaga Customer Intimacy ... 36
3.2.3 pengaruh Customer Intimacy ... 38
3.3 Perbandingan Teori dan Praktik ... 39
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 42
4.1 Kesimpulan ... 42
4.2 Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Produk mobil Toyota AUTO 2000... 25 Tabel 3.1 Tabel pencapaian dan target penjualan tim sales Siswanto Hadi S.
AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA Januari-april 2016 ... 29 Tabel 3.2 Tabel pencapaian dan target penjualan tim sales Latief. AUTO 2000
CABANG A.YANI SURABAYA Januari-april 2016 ... 29 Tabel 3.3 Tabel pencapaian dan target penjualan tim sales Tjan Hendri. AUTO
2000 CABANG A.YANI SURABAYA Januari-april 2016... 30 Tabel 3.4 Tabel total penjualan salesAUTO 2000 CABANG A.YANI
SURABAYA Januari-april 2016... 30 Tabel 3.5 Tabel Produktivitas Sales AUTO 2000 CABANG A.YANI
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi ... 23 Gambar 3.1 Kegiatan Briefing Pagi sebelum memulai aktifitas kerja Tim Sales ... 40 Gambar 3.2 Pengiriman mobil oleh salesperson bertepatan dengan ulang tahun
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Peran komunikasi pemasaran sangat penting dalam hal promosi produk, terlebih lagi semakin banyaknya produk mobil yang tersedia di pasar Indonesia.Marketing mengharuskan bisa mengkomunikasikan produk dan keunggulan produk dengan baik kepada calon konsumen agar konsumen mempunyai empati besar tehadap komunikator sebagai media penjualan produk.Oleh karena itu komunikasi pemasaran tidak hanya sebatas komunikasi produk, melainkan menjalin komunikasi untuk memulai keakraban dengan konsumen agar tercipta hubungan yang baik antara salesperson dan pelanggan.
Keakraban dengan calon pelanggan sangat penting sebelum memulai komunikasi penawaran dan produk.Hal ini untuk memberikan kesan baik dengan calon pelanggan agar calon pelanggan mau dan mampu merespon komunikasi dengan baik. Selain itu keakraban dengan pelanggan akan meningkatkan kepercayaan kepada salesperson, sehingga akan lebih mudah dalam mencapai closing produk yang ditawarkan. Dan juga keakraban akan sangat berguna dalam pascapembelian produk jika nanti pelanggan akan membeli produk lagi ataupun memberikan referensi pelanggan lain kepada salesperson.
Customer intimacy memungkinkan salesperson untuk melayani pelanggan atau calon pelanggan dengan baik.Dan timbal baliknya salesperson memungkinkan mendapatkan respon baik serta reputasi yang bagus dari konsumen prapembelian dan pascapembelian.“intimacy” (atau mengenal pelanggan di titik yang paling dekat) yang dimaksud adalah hasil yang diperoleh dari kemampuan mengolah proses
mengacu kepada permintaan (atau harapan dan keinginan) calon pelanggan. Sehingga pelanggan mendapat kepuasan dari pelayanan salesperson.
Keberhasilan bisnis saat ini menentukan perubahan pendekatan manajemen, kegiatan operasional dan pemasaran secara proposional. Mengandalkan kepada faktor keunggulan produk atau layanan saja tidak cukup mampu menarik perhatian dan mempengaruhi pola pikir pelanggan supaya mau membeli ataumenggunakan jasa tersebut. Masalahnya adalah bagaimana keunggulan bersaing harus didasarkan kepada upaya dalam pengembangan dan pemantapan dengan cara menyediakan layanan yang prima dan mampu merespon permintaan pelanggan dengan cepat dan cermat
Salah satu konsep yang kini dipraktekkan adalah strategi customer intimacy, dimana merupakan suatu upaya komunikasi timbal balik yang terus menerus dengan pelanggan yang sebenarnya dan mengupayakan agar kebutuhan tersebut dapat terpenuhi serta memuaskan pelanggan.Customer intimacy bisa diciptakan secara kontinyu menyesuaikan produk maupun layanan sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang kian meningkat.Menurut Treacy dan Wiersema (1997), karena definisi pelanggan yang terus berkembang, hal ini bisa sangat mahal.Namun, apabila perusahaan berhasil secara berkelanjutan melakukannya, loyalitas pelanggan yang diharapkan tercipta dalam jangkan panjang bisa diwujudkan. Inilah sebenarnya esensi customer intimacy yaitu bagaimana perusahaan bisa memastikan bahwa semua strategi atau kebijakan pemasaran yang dilaksanakan perusahaan inline dengan apa yang diharapkan oleh customer.
Menurut majalah Forbes (2013), customer intimacy adalah kemampuan bahwa suatu perusahaan harus memiliki pengetahuan secara detail dan bahkan mampu mengantisipasi preferensi konsumen, lalu mengaplikasikan pengetahuan tersebut untuk mempengaruhi hasil-hasil strategi dan pengambilan keputusan. Customer intimacy dapat dikatakan berhasil jika perusahaan berpindah
dari yang sebelumnya berorientasi kepada mindset yang berbasis transaksi menjadi berbasis kepada penciptaan tujuan-tujuan yang lebih bersifat jangka panjang.
Hal ini menuntut salesperson sebagai jembatan antarakonsumen dan perusahaan agar berpikir kreatif dan berpikir serius untuk menghadapi persaingan dalam memasarkan produk.Untuk itu diperlukan adanya strategi komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Dalam hal ini, keakraban merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan untuk menunjang keberhasilan penjualan produk mobil dan mempertahankan konsumen agar setia kepada salesperson yang dituju. Demikian juga AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya sebagai perusahaan di bidang otomotif dalam hal penjualan dan service mobil yang memiliki banyak salesperson.Diperlukan kemampuan komunikasi yang baik dari salesperson terutama dalam hal keakraban dengan calon konsumen.dan pengetahuan yang banyak. Mulai dari pelayanan yang baik dan apa yang dibutuhkan konsumen .Oleh karena itu, dalam penulisan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini mengangkat temacustomer intimacy sebagai topik penulisan laporan PKL dengan judul Customer Intimacy antara Salesperson dan pelanggan di AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam laporan PKL ini adalah bagaimana upaya salesperson AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya dalam menjalin keakraban (intimacy) dengan konsumen pascapembelian.
1.3. Tujuan
Tujuan laporan PKL ini adalah mengetahui upaya salesperson AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya dalam mendapatkan customer potensial melaui cara pendekatan dan keakraban (customer intimacy) untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen agar tercipta loyalitas oleh konsumen.
1.4. Manfaat Praktik Kuliah Lapangan
1.4.1 Bagi penulis
Sebagai sarana untuk memperluas dan mengaplikasikan teori yang didapat selama perkuliahan. Serta penulis akan mendapatkan wawasan dan pengalaman kerja yang akan dihadapi penulis dimasa yang akan datang.
1.4.2 Bagi Pembaca
Pembaca akan mendapatkan ilmu dan wawasan baru mengenai penerapan Customer Intimacy untuk meningkatkan pembelian produk barang atau jasa.
1.4.3 Bagi Almamater
Sebagai pengenalan antara penulis dengan dunia kerja nyata. Selain itu, sebagai bahan referensi baru atau bahan pertimbangan untuk mengerjakan tugas akhir khususnya dibidang Customer Intimacy.
1.4.4 Bagi Perusahaan
Sebagai sarana evaluasi dan memberikan informasi dalam menerapkan strategi consumer intimacy pada perusahaan.Perusahaan dan penulis dapat bertukar pikiran mengenai teori Customer Intimacy.
1.5 Rencana Praktek Kuliah Lapangan
Penulis memilih AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya sebagai tempat praktik kuliah lapangan karena penulis ingin mengetahui strategi Customer Intimacy yang dilakukan AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya dalam pascapembelian produk toyota. Praktik kuliah lapangan dilaksanakan selama tiga bulan, dimulai pada tanggal 01 Maret 2016 dan berakhir tanggal 30 Mei 2016.
Objek PKL : Komunikasi Pemasaran
Subjek : AUTO 2000 CABANG A.YANI Surabaya Topik : Penerapan Customer Intimacyoleh salesperson
Jadwal Kegiatan Praktik Kuliah Lapangan
No. Keterangan
Februari Maret April Mei Juni
2016 2016 2016 2016 2016 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Survei Lokasi 2 Pengajuan Proposal PKL 3 Pelaksanaan PKL 4 Penentuan Dosen Pembimbing 5 Pengumpulan Topik PKL 6 Penyusunan Laporan PKL 7 Pengumpulan Laporan PKL
1.6 Kerangka pemikiran
1.6.1 Komunikasi pemasaran
Komunikasi pemasaran (marketing communication) menurut Kotler (2009) adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Komunikasi pemasaran mempresentasikan "suara" perusahaan dan mereknya serta merupakan sarana di mana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen
Komunikasi pemasaran
Penjualan personal
Customer intimacy
Komunikasi pemasaran juga melaksanakan banyak fungsi bagi konsumen. Komunikasi peasaran dapat memberitahu atau memperlihatkan kepada konsumen tentang bagaimana dan mengapa produk itu digunakan, oleh orang macam apa, serta dimana dan kapan konsumen dapat mempelajari tentang siapa yang membuat produk dan apa tujuan perusahaan dan merk. Komunikasi pemasaran memungkinkan perusahaan menghubungkan merek mereka dengan orang, tempat, acara, merek, pengalaman, perasaan dan lainya.
1.6.2 Personal Selling
Personal selling adalah interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan. Menurut Kotler (2009) Personal selling merupakan alat paling efektif pada tahap proses pembelian selanjutnya.personal selling adalah alat yang paling efektif dalam proses menghasilkan proses pembelian, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian. Personal selling mempunyai tiga kualitas berbeda :
1. Interaksi pribadi, penjualan personal menciptakan episode segera dan interaktif antara dua orang atau lebih. Setiap pihak dapat mengamati reaksi pihak lain.
2. Pengembangan, penjualan personal juga memungkinkan semua jenis hubungan berkembang, mulai masalah hubungan penjualan sampai pertemanan pribadi yang dalam
3. Respons, pembeli dapat merasa mereka wajib mendengarkan pembicaraan penjualan.
Penjualan personal bertindak sebagai penghubung perusahaan dengan pelanggannya.Wiraniaga adalah perusahaan bagi banyak pelanggannya.Dan
wiraniagalah yang membawa semua informasi yang diperlukan tentang pelanggan untuk perusahaan.
1.6.3 Keakraban Dengan Pelanggan ( Customer Intimacy )
1.6.3.1 Pengertian Keakraban Dengan Pelanggan ( Customer Intimacy ).
Apabila dilihat dari kamus Inggris- Indonesia Intimacy diartikan sebagai keakraban, kerukunan dan keintiman.Sehingga dapat mengartikan bahwa customer Intimacy adalah kemampuan perusahaan memberikan nilai terbaik dari produk atau jasanya dengan melakukan penyesuaian produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus konsumen.Dalam Customer Intimacy masing-masing pihak melakukan komunikasi dua arah sehingga tidak terjadi kesalah pahaman, memiliki rasa pengertian, saling memiliki, sehingga mampu memberikan kontribusi yang positif diantara mereka.Hasil yang didapat dari hubungan ini memungkinkan terjadinya bersama yang membuahkan hasil maksimal, sehingga keduanya saling mendapatkan keuntungan.“ Win Together “. Titik berat dari keakraban dengan pelanggan ( Customer Intimacy ) adalah pada penciptaan konsumen yang abadi, bukan hanya sekedar transaksi tunggal saja. Inilah sebabnya mengapa karyawan-karyawan yang akrab dengan pelanggan akan melakukan hampir semuanya dengan hanya sedikit biaya awal, dari meyakinkan perusahaan yang melakukan sistem ini biasanya akan melakukan segmentasi pelayanannya dengan sangat efisien.
Perusahaan yang melakukan keakraban dengan pelanggan selalu mempunyai perspektif baru. Mereka menemukan masalah yang tak terduga, mendeteksi potensi yang tidak terealisir dan mengkreasikan sebuah sinergi yang dinamis dengan pelanggan. Sistem ini ahli dalam membina hubungan dan mempunyai kepercayaan diri dan kemampuan yang tinggi.Customer Intimacy disebut juga sebagai total respon, mereka taat dalam mendorong sepenuhnya pada pengembangan kreatifitas karyawan, penggunaan sumber daya informasi
teknologi untuk mempercepat interaksi “Partnering interaction “, dan selalu mengantisipasi masalah dan kesempatan pelanggan dimasa yang akan dating. Faktor-faktor ini dikombinasikan untuk keberhasilan dalam mengembangkan dan mengkreasikan kebutuhan pelanggan.
Perusahaan yang akrab dengan pelanggan, berpengalaman membuka diri dan melihat kesalahan kemudian menyelesaikannya secara menyeluruh. Mereka melihat dari sisi konsumen dan mengerti betul apa yang ada dalam benak konsumen. Perusahaan yang akrab dengan pelanggan memberikan produk dan jasa untuk menyelesaikan masalah yang nyata bukan fenomena.Perusahaan terus mengembangkan pengetahuan untuk mengantisipasi masalah yang mungkin timbul. Perusahaan yang akrab dengan pelanggan lebih baik dibanding “ Customer Driven “ dan sentisif terhadap semua kebutuhan konsumen. Faktor yang paling penting dan dominan dari keakraban dengan pelanggan adalah komunikasi yang baik antara karyawan dengan konsumen Karena dengan komunikasi perusahaan khususnya karyawan yang berbeda pada front line tahu benar apa yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga mereka dapat memberikan solusi dari apa yang mereka hadapi dan inginkan dan diharapkan dapat mereka selesaikan dalam waktu yang sesingkat-singkatnya.
Treacy dan Wiersema( 1996 : 159-160 ) ciri paling umum dari perusahaan yang akrab dengan pelanggan adalah bahwa mereka menawarkan cakupan yang unik dari pada pelayanan-pelayanan yang unggul, dari pendidikan sampai bantuan langsung sehingga para pelanggan dapat memperoleh cakupan yang besar dari produk-produk mereka. Keunggulan kompetitif mereka adalah pada sumber daya manusia.Perusahaan yang akrab dengan pelanggan mempribadikan pelayanan dasar dan bahkan menyesuaikan produk-produk untuk memenuhi kebutuhan unik para pelanggan.
1.6.3.2 Prinsip Menerapkan Keakraban Dengan Pelanggan ( Customer Intimacy)
Menurut Wiersema ( 1996 : 35-44 ) ada tiga prinsip yang ditempuhkan dalam menerapkan keakraban dengan pelanggan ( CustomerIntimacy ).
1. Flex Your Imagination ( Memberikan Imajinasi Yang Terbaik )
Berarti perusahaan berambisi dalam mencari dan memberikan solusi yang terbaik bagi kebutuhan pelanggan. Tidak cukup hanya melihat apa yang dikerjakan pelanggan tetapi memandang lebih jauh lagi apa yang diharapkan pelanggan untuk masa yang akan datang dengan cara mengambil hati dan memberikan lebih banyak lagi solusi yang bermanfaat bagi pelanggan.
2. Cultivative Your Conection ( Mempererat Hubungan )
Berarti mempererat hubungan, intimacy adalah sebuah hubungan yang dinamis dengan saling memberikan kepercayaan satu sama lain yang nantinya akan memberikan keberhasilan. Dan diharapkan dapat meningkatkan produktivitas yang menguntungkan.
3. Comit ( Janji )
Berarti memisahkan antara kebutuhan lama dengan hubungan baru.Disini perusahaan dan pelanggan dapat memelihari hubungan dari waktu ke waktu dengan fleksibel. Jalan terbaiknya adalah memberikan keyakinan kepada organisasi perusahaan untuk saling bekerja sama dengan pelanggan. Dimana disini antara karyawan front line dan black office harus dapat memberikan hasil pelayanan kepada konsumen dengan maksimal.
1.6.3.3 Pola Menuju Keakraban Dengan Pelanggan ( Customer Intimacy )
Untuk dapat menyelesaikan semua kebutuhan pelanggan menurut Wiersema ( 1996 : 59 ), ada tiga cara yang dapat ditempuh oleh perusahaan, yaitu Toiloring, Coaching dan Partnering.
1. Toiloring ( Penyesuaian Jasa )
Menurut Wiersema ( 1996 : 61 -79 ), dalam tailoring ini ditempuh dengan tiga cara dasar yaitu :
o Memberikan jasa yang tepat waktu dimana dengan memberikan produk yang tepat, pada saat yang tepat dan dengan harga yang tepat. Dengan cara ini diharapkan pelanggan dapat menyelesaikan masalah secara cepat dan efisien. Tujuan akhir dari model ini adalah temukan pelanggan yang benar dan pelajari pelanggan tersebut dan jual produk atau jasa yang mereka inginkan dan butuhkan.
o Mempercepat pelayanan dalam memberikan solusi dalam model ini perusahaan harus mengetahui kliennya kemudian memahami keinginannya sehingga perusahaan dapat merencanakan dengan baik untuk menanggapi kebutuhan pelanggan.
o Menanggapi setiap pemasalahan konsumen dan berusaha untuk membantu penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen. Sehingga dengan adanya sikap dari karyawan untuk membantu penyelesaian masalah tersebut akan membuat adanya saling ketergantungan satu dengan lainnya sehingga akan membuat perusahaan lebih intim lagi dengan pelanggan.
2. Coaching ( Membimbing )
Menurut Wiersema ( 1996 : 83-96 ), ada tiga model dasar dalam coaching. Pertama , perusahaan berjanji menyelesaikan masalah dari produk atau jasa yang belum ditemukan. Perusahaan yang melakukan coaching, memberikan pendidikan kepada pelanggan. Untuk mendapatkan nilai semaksimal mungkin dengan memberikan informasi yang baik terhadap produk yang dibelinya.misalnya apabila anda membeli microwave maka akan diberi informasi mengenai bagaimana cara menggunakannya, bagaimana anda dapat membuat program waktu untuk menggunakannya. Model kedua,
perusahaan menunjukkan bagaimana pelanggan dapat merubah pola atau proses bisnis dan produk atau jasa yang mereka gunakan model ketiga, perusahaan menunjukkan bagaimana pelanggan dapat menggunakan produknya dengan maksimal sampai akhirnya mempertinggi proses pengggunaan produk mereka.
3. Partnering ( Bermitra )
Menurut Wiersema ( 1996 : 103-119 ), ada tiga model yang dapat ditempuh dalam partnering. Model pertama dari partnering adalah supplier dan pelanggan bekerjasama untuk mendesain produk atau jasa baru. Model keduanya menyelesaikan antara jasa yang ditawarkan dengan kenyataan, dan model ketiga pemasok dan pelanggan memadukan proses bisnis mereka atau dengan tata lain dua perusahaan bekerjasama mendesain ulang model operasi untuk menghasilkan cara baru untuk bekerjasama. Model dari partnering ini keberhasilannya tergantung pada masing-masing individu pelanggan.
1.6.3.4 Persyaratan Melaksanakan Keakraban Dengan Pelanggan (
CustomerIntimacy )
Menurut Wiersema ( 1996 : 126-157 ), ada dua persyaratan dalam melaksanakan keakraban dengan pelanggan ( Customer Intimacy ).
1. Pick Your Partner ( Pilih Mitra Anda )
Prinsip untuk melaksanakan keakraban dengan pelanggan yaitu kita melupakan bahwa semua pelanggan adalah sama. Dalam pemasaran barang konsumsi perusahaan mendefinisikan barang yang akan dituju. Seperti faktor demografi, umur, pekerjaan, jenis kelamin yang menjadi variabel utama dalam segmentasi. Segmentasi ini memperhitungkan kebutuhan konsumen tentang leisure, pengembangan diri, apa yang akan dikerjakan dan karir konsumen. Namun dalam industry to industry marketing, perusahaan mengerti
betul karakteristik perusahaan pelanggan.Mereka memberikan layanan yang spesifik untuk pelanggan yang berbeda.
Dengan segmentasi, perusahaan melakukan pencarian untuk dapat fokus melayani konsumen dimasa yang akan datang pelanggan memilih klien berdasarkan kemungkinan dimasa yang akan dating atas kedekatan sekarang dan perilaku pembelian. Perusahaan yang akrab dengan pelanggan menempatkan pelanggan sebagai bagian dari mereka. Pelanggan akan mengapresiasikan apa yang ditawarkan dari produsen dan akan mambagi keuntungan atas kerjasama tersebut. Setiap pelanggan mempunyai karakter yang tidak tampak nyata, aneh dan tidak dapat dijebak.Tetapi perusahaan dapat mengidentifikasikan secara cepat, perusahaan yang akrab dengan pelanggan mempunyai keuntungan jangka panjang yang memberikan nilai lebih dari hubungan kualitas dengan pelanggan mereka mencari pelanggan yang dapat dilatih, dikembangkan dipelihara menjadi mitra ideal.
2. Get Connection ( Mendapatkan Hubungan )
Tidak akan datang begitu saja hubungan yang akrab antara supplier dan buyer. Sesuatu koneksi membutuhkan tingkat kepercayaan yang tinggi tanpa ada yang dirugikan.Pada perusahaan yang akrab dengan pelanggan selalu meningkatkan saling memenangkan, saling ketergantungan.Perusahaan menyadari bahwa setiap prospek adalah tentative, mereka menunggu dan melihat sikap perusahaan.Ketika perusahaan melakukan pendekatan kepada konsumen potensial dengan memberikan komitmen hasil yang baik dan saling membagi kepercayaan, mereka saling recoilprospective customer dengan supplier dan saling membagi emosi agar menjadi lebih akrab. Dalam setiap perusahaan merupakan proses pembangunan respek dan memberi keuntungan kepercayaan diri.
1.6.3.5 Melaksanakan keakraban dengan pelanggan ( Customer Intimacy )
Menurut Wiersema ( 1996 : 160 ), perlu mendapat catatan bahwa perusahaan yang akrab dengan pelanggan adalah mengutamakan hasil bagi pelanggannya, dedikasi perusahaan lebih kepada kesederhanaan. Banyak perbedaan jalan yang ditempuh perusahaan untuk melayani pasar, dalam persistensi dan pemenuhan sumber daya untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan dedikasinya adalah memberi yang terbaik bagi pemecahan masalah pelanggannya.
Jika perusahaan yang akrab dengan pelanggan dilihat secara mendalam akan ditemukan : pertama membuktikan solusi secara individu, dalam perusahaan yang akrab dengan pelanggan beroperasi lebih merupakan dari suatu kumpulan niche marketing (Sebagian dari pasar yang diidentifikasi memiliki beberapa karakteristik khusus dan itulah pemasaran yang layak).Yang kedua, kedekatan dengan pelanggan menyebabkan adanya keterbukaan, fleksibel, proses dan operasi kooperatif. Dan yang ketiga, perusahaan yang akrab dengan pelanggan selalu haus akan pengetahuan, untuk mengetahui secepatnya tentang pasar, pesaing dan keadaan lain.
Dalam melaksanakannya menurut Wiersema ( 1996 : 162 ), perusahaan yang akrab dengan pelanggan menyadari bahwa, pertama semuanya berasal dari budaya. Budaya yang mencurahkan perhatian pada hasil yang terbaik bagi pelanggan yang terpilih. Kedua, perusahaan akan mencatat bahwa budaya harus diperkuat dengan sistem yang benar, sistem control harus di jaga agar tetap pada jalur yang benar ; sistem reward akan memotivasi orang untuk tetap pada komitmen dengan pelanggannya, dan mendorong untuk memberikan hasil yang terbaik ; dan memberdayakan sistem informasi agar berusaha lebih baik lagi. Yang ketiga, ditemukan bahwa desain budaya dan sistem perusahaan diletakkan pada model ekonomi yang benar.perusahaan yang akrab dengan pelanggan melihat bahwa harga yang
standar tidak dapat dipakai dalam jangka panjang, karena akan memberikan profil yang rendah dari hubungan dengan pelanggan. Yang keempat, adalah bahwa profil perusahaan yang akrab dengan pelanggan tergantung dari start awal, dimana meletakkannya dan bagaimana organisasi itu akan digerakkan menjadi lebih besar lagi.
1. Shape Your Culture ( Membentuk Budaya )
Pada setiap hubungan keakraban dengan pelanggan, setidaknya pada sisi pemasok akan mempunyai budaya menyokong yang kuat. Pada kenyataannya, akan ditemukan budaya dari perusahaan yang akrab dengan pelanggan mempunyai perilaku yang unik, kepercayaan menjadi penyokong untuk keberhasilan disiplin customer intimacy.
2. Mold Your System ( Membentuk System )
Dalam disiplin customer intimacy membutuhkan sistem pengukuran yang berbeda dengan disiplin operational excellence dan product leadership. Dalam perusahaan operational excellence, pengukuran didasarkan pada proses orientad. Mereka mengukur waktu dan biaya lainnya untuk menyelesaikan produk atau jasa.Perusahaan dengan disiplin product leadership tujuan utamanya menjadi yang terdepan.
Perusahaan yang akrab dengan pelanggan mencoba mengambil straight to the point bukan yang lainnya memastikan berapa besar kinerja pelanggan dapat meningkatkan hasil dalam asosiasinya ?bagaimana dapat melakukan benchmark dengan pesaing ? dalam industri bisnis, perusahaan dapat memonitor kinerja klien dengan menguji kinerja proses, kinerja biaya dan lainnya.
Nilai lebih dari perusahaan yang akrab dengan pelanggan adalah selalu memperhitungkan impact dari seorang pelanggan, dan saling membagi
perhatian pada apa yang penting, dengan memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan dengan sungguh-sungguh ini terlihat dari pengukuran keuntungan ( benefit ). Pengaruh yang paling menonjol dari keakraban dengan pelanggan adalah nilai hidup pelanggan “ lifetime valueof customer “ ini diartikan bahwa setiap biaya dan pendapatan pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Biaya bukan yang bersifat insidentil. Termasuk waktu, usaha dan imaginasi untuk mendapat pelanggan dan menyesuaikan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan “ customizing “.
3. Adapt Your Economics ( Menyesuaikan Dengan Keadaan Ekonomi )
Pada konvensional melihat adanya dua aspek dalam customer intimacy, pertama, apa yang dapat diterima dalam hubungan jangka panjang dan bukan keuntungan dari transaksi tunggal. Kedua, inti dari customer intimacy adalah bahwa supplier dan pelanggan sama-sama mendapatkan keuntungan “ win together “. Pendekatan ini percaya akan saling bekerja sama untuk memperluas usaha dalam keterbatasan. Jadi terlihat bagaimana perusahaannya akrab dengan pelanggan menghasilkan uang, dengan cara merubah sistem ekonomi tradisional dari ekonomi model transaksi kedalam model ekonomi kooperatif.
BAB II
Deskripsi Umum Tempat Praktik Kuliah Lapangan 2.1 Sejarah dan perkembangan perusahaan
2.1.1 Sejarah AUTO 2000
Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957, dengan nama PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft drink, merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.
Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraaan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional.Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia.Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.
Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation dengan (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaaan Complete Knock Down(CKD) dari Jepang, kemudian dirakit di PT. Multi Astra. Serta menyalurkan dealer-dealer utama di Indonesia, sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra International Incorporation sejak saat itu berubah menjadi penyaluran utama.
Pada tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak
hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu. Selain daripada itu, karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi S.H. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975, sejak saat itu PT. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang. Selanjutnya, pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyrakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor Sales diubah menjadi PT.All Toyota Divisions. Berdasarkan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No. 43 yang dibuat oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO2000. AUTO2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta
AUTO2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang berdiri sejak tahun 1975 dengan nama Astra
Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000 dengan
manajemen yang sudah ditangani sepenuhnya oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini AUTO2000 adalah retailer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai sekitar 45% dari total penjualan Toyota.Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor sebagai Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota, yang menjadikan AUTO2000 adalah salah satu founder dealer resmi Toyota.
AUTO2000 saat ini memiliki 96 outlet (terdiri dari 14 outlet V-hanya melayani jual beli kendaraan, 67 outlet VSP-melayani jual beli & service kendaraan, & 15 outlet VSPBP-melayani jual beli, service, perbaikan & pengecatan bodi kendaraan) yang tersebar di hampir seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi,
Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Di samping itu, AUTO2000 pun bekerjasama dengan 840 partshop yang tersebar di berbagai penjuru Indonesia, untuk menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
Ke depannya jumlah jaringan AUTO2000 pun akan terus bertambah seiring dengan pertumbuhan bisnis, serta untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan Toyota, serta memberi kemudahan bagi calon pembeli Toyota.
Sesuai dengan slogan-nya “Urusan Toyota Jadi Mudah!”, AUTO2000 senantiasa berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya dalam membeli & memiliki kendaraan Toyota melalui :
o Kemudahan dalam mencari informasi tentang Toyota di AUTO2000
melalui website, aplikasimobile, & call center yang dapat diakses kapanpun & dimanapun.
o Kenyamanan bagi pelanggan dengan fasilitas outlet AUTO2000 yang modern,
warm, & pressure free.
o Kemudahan & kenyamanan transaksi dengan layanan one stop shopping
service AUTO2000 yang bekerjasama dengan berbagai value chain
o Kemudahan dalam mendapatkan kendaraan sesuai kesepakatan, tepat waktu,
dan melampaui harapan pelanggan.
o Kemudahan mendapatkan jasa layanan after sales service terbaik selama
kepemilikan kendaraan, dengan berbagai project penunjang yang inofatif seperti:
o Toyota Home Service (THS) – kemudahan service secara fleksibel untuk menghargai kualitas waktu pelanggan
o Express Maintenance – kehandalan serta kecepatan perawatan kendaraan & service berkala kurang dari 1 jam
o Express Body & Paint – kehandalan perbaikan body kendaraan 3 panel dalam waktu 8 jam yang merupakan satu-satunya layanan yang sudah tersertifikasi oleh Toyota di wilayah Asia Tenggara
o Booking Service – kemudahan pemesanan untuk memastikan pengerjaan perawatan kendaraan yang berkualitas
o Maintenance Reminder System – layanan/jasa pengingat bagi pelanggan dalam melakukan pengecekan, perawatan, serta service berkala untuk memastikan kualitas kendaraan Toyota tetap prima.
o Serta berbagai produk inovatif lainnya yang akan senantiasa AUTO2000
hadirkan bagi pelanggan untuk merasakan “Life is Easy”.
2.1.2 Visi dan misi
WBAWI (What Business Are We In) AUTO2000
adalah sebagai Retailer, dari Penjualan Produk & Layanan Servis Kendaraan Toyota, yang Berfokus dalam Memberikan Pengalaman Kepemilikan Yang Berkesan Kepada Pelanggan
Visi AUTO2000
Menjadi Dealer Toyota Terbaik & Terhandal di Indonesia, Melalui Proses Bisnis Berkelas Dunia
Misi AUTO2000
1. Melayani Pelanggan Melalui Pengalaman Kepemilikan yang Paling Memuaskan
2. Menjadi Share Contributor Terbaik bagi Toyota di Seluruh Kota & Kabupaten 3. Menciptakan Pertumbuhan yang Berkesinambungan Bagi Seluruh Stakeholders
4. Senantiasa Berkomitmen untuk Menjalankan Bisnis sesuai Kaidah Good Corporate Governance & Corporate Social Responsibility
2.1.3 Value Propotision
MUDAH (Ease) AUTO2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan.
1. Kemudahan mendapatkan informasi, dengan menyediakan berbagai sumber, mulai dari kantor cabang, pameran, situs web, telepon, hingga call center dan lain-lain.
2. Kemudahan pembelian dengan menyediakan berbagai fasilitas termasuk tukar tambah, proses kredit dan asuransi.
3. Kemudahan layanan purna jual dengan memberikan servis bengkel yang lengkap dan terpadu.
PERSONAL (Personal)
AUTO2000 melayani pelanggan secara personal.Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, AUTO2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Anda tidak perlu dipusingkan masalah perawatan mobil dan lainnya karena AUTO2000 akan memberitahu Anda secara personal, misalnya kapan saat perawatan berkala mesti dilakukan, kapan masa kredit berakhir, dan lainnya.
HANDAL (Reliable)
AUTO2000 didukung oleh tim dan sistem yang handal:
1. Wiraniaga profesional.
3. Sistem Teknologi Informasi yang handal, yang mencatat historis kendaraan dan dapat diakses secara online oleh bengkel-bengkel AUTO2000 di seluruh Indonesia.
4. Garansi atas perbaikan yang dilakukan.
2.1.4 Logo Perusahaan
Setiap perusahaan tentunya memiliki suatu identitas ataupun ciri khas tertentu.Logo merupakan suatu lambing identitas yang mencerminkan suatu identitas bagi perusahaan sehingga memiliki perbedaan dengan perusahaan lainya.
Logo yang digunakan oleh AUTO 2000 adalah:
Dari kejauhan, logo Toyota mirip huruf „T‟ yang berarti „Toyota‟.Namun, jika diamati lebih dekat, logo mobil Jepang itu terdiri dari tiga bentuk oval.Dua oval yang saling bertautan menyerupai huruf „T‟ merepresentasikan hubungan saling menguntungkan dan saling mempercayai antara pelanggan dan Toyota.
Logo TOYOTA terdiri atas 3 elips yang berbentuk huruf T, bahwasanya TOYOTA menunjukkan komitmennya pada masa depan.
o Satu dari tiga elips mewakili pelanggan Toyota
o Satu elips yang lain menunjukan komitmen Toyota pada kepuasan pelanggan lewat produk-produk Toyota.
o Elips ketiga menggambarkan kemungkinan yang terbentang tanpa batas bagi teknologi dan inovasi.
2.1.5 Identitas Perusahaan
Nama perusahaan : Auto 2000 Cabang A.Yani Surabaya
Bidang Usaha : Penjualan Kendaraan, Penjualan Suku Cadang, Jasa Perawatan dan Perbaikan Merk Toyota
Alamat : Jl. Jend A.yani 210, Surabaya 60235 Telepon : (62-31) 828 2000
Fax : (62-31) 828 7656
2.2 Struktur Organisasi AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya
Gambar 2.1 Struktur Organisasi
2.3.1 Produk Mobil
Nama Produk Tipe Produk
CAMRY
ALL NEW VIOS
ALL NEW COROLLA ALTIS
SEDAN
ALL NEW YARIS ETIOS VALCO AGYA
HATCHBACK
ALPHARD NEW NAV1
ALL NEW KIJANG INNOVA AVANZA VELOZ
AVANZA
ALL NEW SIENTA
MPV
LAND CRUISER NEW FORTUNER NEW RUSH
Tabel 2.1 Produk mobil Toyota AUTO 2000
2.3.2 Sparepart dan Oli
1. Toyota Genuine Parts
Toyota Genuine Parts atau Suku Cadang Asli Toyota adalah suku cadang yang para pembuatnya atau produsen memiliki lisensi dari Toyota Motor Corporation (TMC) dengan kualitas yang telah memenuhi standar Toyota
2. Toyota Motor Oil
Actifilm Technology diformulasikan khusus oleh Toyota sehingga mampu melumasi mesin hingga celah terkecil, memberikan perlindungan maksimal, tingkat kestabilan yang tinggi, meningkatkan performa mesin, serta ramah lingkungan
2.3.3 Servis
1. Servis berkala
Untuk selalu merawat & menjaga kendaraan Toyota dalam kondisi terbaik demi keselamatan anda, pemeriksaan yang teliti sangat penting. Toyota professional HIACE DYNA HILUX D-CAB HILUX S-CAB COMMERCIAL TOYOTA 86 SPORT
service staff akan melakukan iinspeksi dasar yang sangat penting secara menyeluruh seperti kondisi mesin, sistem kemudi, dan pengereman sesuai standard Toyota. Sesuai panduan buku service Toyota, service berkala dianjurkan dilakukan setiap kelipatan 10.000 Km atau 6 bulan sekali mana yang tercapai lebih dahulu
2. Booking Service
Merupakan layanan yang memberikan kepastian waktu dan teknisi, tidak perlu antri saat ke dealer AUTO 2000.
3. Toyota home service (THS)
THS adalah salah satu fasilitas pelayanan dari Auto2000 yang dapat melakukan servis kunjungan ditempat anda (di kantor atau di rumah) dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Toyota yang tidak sempat datang ke bengkel.
2.3.4 Leasing
1. Toyota Astra Finance (TAF)
PT. Toyota Astra Financial Services (Toyota Astra Finance) adalah perusahaan kerjasama antara Toyota Financial Services Corporation (TFSC) dan PT. Astra International Tbk. (AI), dua perusahaan besar yang telah menjalin kerjasama lebih dari 30 tahun.Penandatanganan kerjasama ini telah dilaksanakan pada bulan Oktober 2006, dengan tujuan untuk menjadikan Toyota Astra Finance sebagai pilihan utama dalam menyediakan layanan jasa pembiayaan untuk kepemilikan kendaraan Toyota. 2. Astra Credit Companies (ACC)
Astra Credit Companies atau biasa di singkat dengan ACC adalah perusahaan pembiayaan mobil dan alat berat terbesar di Indonesia.ACC didirikan guna
mendukung bisnis otomotif kelompok Astra. PT Astra Sedaya Finance, yang merupakan cikal bakal ACC berdiri pada 15 Juli 1982, dengan nama PT Rahardja Seday.
Bab III
Pembahasan
3.1 Metode Pengambilan Data
Dalam penulisan Laporan Praktik Kerja Lapangan dilakukan melaluikomunikasi tatap muka (face to face communication) melaluiwawancara dengan beberapa narasumber salesperson dan sales supervisor AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya yaitu :
1. Bapak Siswanto Hadi S Selaku Sales Supervisor AUTO 2000 Cab A.Yani Surabaya
2. Bapak Latief Effendi Selaku Sales Supervisor AUTO 2000 Cab A.Yani Surabaya
3. Bapak Bambang Avririanto Selaku Senior SalesExecutive AUTO 2000 Cab A.Yani Surabaya
4. Bapak Furqonuddin Fathany Selaku SalesExecutive AUTO 2000 Cab A.Yani Surabaya
5. Bapak Arya Ageng Selaku SalesExecutiveAUTO 2000 Cab A.Yani Surabaya
6. Bapak Stefanus Dwi Kristianto Selaku SalesExecutive AUTO 2000 Cab A.Yani Surabaya
Wawancara berdasarkan pengalaman narasumber, melalui pertanyaan Random yang berhubungan dengan Customer Intimacy yang dilakukan oleh salesperson.
3.2 Penerapan Customer Intimacy Oleh Salesperson Kepada Pelanggan
Pada AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA mempunyai target penjualan mobil, baik dari target cabang ataupun target personal salesperson yang harus dicapai. Tim sales AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA dibagi
menjadi 3 kelompok Supervisor, masing-masing Supervisor mempunyai tim sales beranggota 15 salesperson. Dalam tim sales ada 3 tingkatan jabatan yaitu “junior sales, sales executive dan senior sales executive” dan juga ada salesperson bagian counter beranggota 3 salesperson. dalam memenuhi target setiap salesperson mempunyai target pribadi penjualan minimal 4 unit mobil Toyota dalam 1 bulan, adapun evaluasi target setiap semester dalam satu tahun.
Tabel 3.1 Tabel pencapaian dan target penjualan tim sales Siswanto Hadi S. AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA Januari-april 2016
Tabel 3.2 Tabel pencapaian dan target penjualan tim sales Latief. AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA Januari-april 2016
P enc apaian P enjualan S ales man P eriode J an- D es 2016
S ales S uperv is or : S is wanto Hadi S .
No Salesman name KD Jab NRP TGL MASUK JAN F E B MAR AP R ME I J UNI J UL I AG S S E P T O K T NO P D E S T T L Y T D T G T T H N S E L IS IH
AVG /B L N + /- F C
1Soederman P SP S2 13019 15 May 02 11 8 11 3 33 72 39 3.30 45.8%
2Yohan YH S2 13020 25 May 02 5 1 6 72 66 0.60 8.3%
3Tri Widodo TW S2 10348 1 Apr 01 2 5 3 10 72 62 1.00 13.9%
4Yusuf Mastur MY S2 16635 3 Jan 04 4 1 3 8 72 64 0.80 11.1%
5Fariton FT S2 28575 3 Jan 11 5 6 7 18 72 54 1.80 25.0%
6Erwin Arif Hermawan HW S2 15005 1 Nov 03 4 1 4 9 72 63 0.90 12.5%
7Yefri Widodo YF S2 15007 1 Nov 03 3 5 1 9 72 63 0.90 12.5%
8Yani Aristia YN S2 28257 3 Nov 10 1 3 3 1 8 72 64 0.80 11.1%
9M Hamzah HZ S1 38781 3-12=12 5 1 4 1 11 72 61 1.10 15.3%
10Inanta IN S 2 38732 3 Dec 12 0 4 8 2 14 72 58 1.40 19.4%
11Furqonuddin Fatani FQ S2 28728 3 Dec 12 4 2 3 1 10 72 62 2.00 13.9%
12Arief Nugroho AF S2 43668 1 Nov 13 4 4 3 1 12 48 36 1.20 25.0%
13 Dedy Anta DA S1 44024 11 Nov 13 3 1 2 6 48 42 0.75 12.5%
14 Arifin Bayu AB S1 47153 1 Jan 14 3 1 4 8 72 64 0.80 11.1%
15 Fahruddin Indra UD S1 28960 1 Mar 11 3 1 0 4 72 68 0.40 5.6%
57 44 56 9 0 0 0 0 0 0 0 0 166 1032 866 1.18 16.1%
TOTAL A. YANI 1
S ales S uperv is or : L atief
No Salesman name KD PSI TGL MASUK JAN F E B MAR AP R ME I J UNI J UL I AG S S E P T O K T NO P D E S T T L Y T D T G T T H N S E L IS IH
AVG /B L N + /- F C
1Erliana ER C3 13021 1 Jun 02 13 4 14 1 32 96 64 3.20 33.33%
2Ida Ayu IA C3 6409 1 Jan 97 5 11 9 2 27 96 69 2.70 28.13%
3Lenny S LN C3 6727 1 Oct 92 2 5 6 13 96 83 1.30 13.54%
4Sukamto SK S2 6603 4 Sep 97 3 2 3 2 10 72 62 1.00 13.89%
5Bonny Busono BN S2 19171 1 Feb 06 4 4 1 1 10 72 62 1.00 13.89%
6Martino TN S2 35727 2 Jul 12 5 4 1 10 72 62 1.00 13.89%
7Anwar Ashari AW S2 30924 11 Jul 11 2 3 4 1 10 72 62 1.00 13.89%
8Budi Setiawan BD S2 38729 3 Dec 12 3 4 3 1 11 72 61 1.10 15.28%
9Michael Ronny RN S2 16857 3 Jan 05 0 1 0 1 72 71 0.10 1.39%
10Cholis CH S2 38727 3 Dec 12 4 3 3 2 12 72 60 1.20 16.67%
11Miftachur Rozi MR S1 44722 2 Jan 14 2 0 4 1 7 72 65 0.70 9.72%
12Bangkit Naknutu BM S1 46033 3 Mar 14 4 1 4 9 48 39 0.90 18.75%
13Eygo Fernanda EF S2 46034 3 Mar 14 1 4 3 8 48 40 0.80 16.67%
14 Novi Widianto NV S2 46036 3 Mar 14 8 5 6 19 72 53 1.90 26.39%
15 Rizal Eko RE S2 46035 3 Mar 14 4 5 5 1 15 72 57 1.50 20.83%
60 56 66 12 0 0 0 0 0 0 0 0 194 1104 910 0.97 17.57%
Tabel 3.3 Tabel pencapaian dan target penjualan tim sales Tjan Hendri. AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA Januari-april 2016
Tabel 3.4 Tabel total penjualan salesAUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA Januari-april 2016
Tabel 3.5 Tabel Produktivitas Sales AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA
S ales S uperv is or : T jan Hendry
No Salesman name KD PSI TGL MASUK JAN F E B MAR AP R ME I J UNI J UL I AG S S E P T O K T NO P D E S T T L Y T D T G T T H N S E L IS IH
AVG /B L N + /- F C
1BAMBANG AV S3 15652 1 Jun 04 25 8 8 41
2RIZAL MARCO RL S2 33992 16 Jan 12 3 5 4 2 14
3ARYA AGENG AA S2 28289 3 Nov 10 4 3 4 11
4NIRWAN NW S1 39478 11 Feb 13 0 3 4 7
5RENOV RV S2 49488 14 Feb 13 1 3 2 1 7
6ANTONIUS AN S2 40479 1 Apr 13 2 3 3 8
7SEFRI SA S2 30926 11 Jul 11 5 8 2 15
8STEFANUS FA S2 38730 3 Dec 12 3 3 8 14
9ARIEF ARDIANSYAH AR S2 43667 1 Nov 13 1 5 3 9
10BAYU KRISTIAN BY S1 44917 2 Jan 14 5 3 5 1 14
11RICO PRASETYO RP S2 44726 2 Jan 14 2 1 4 7
12ROBBY ANUGERAH RA S1 44729 2 Jan 14 3 1 2 1 7
13ARDHA AE S 2 44727 2 Jan 14 5 2 4 11
14BISMAR RANU BR S1 46037 3 Mar 14 5 3 4 12
15DAVID DI S2 46602 14 Apr 14 7 3 8 1 19 71 54 65 6 0 0 0 0 0 0 0 0 196 0 0 0.00 #D IV/0! T O T AL A.Y ANI 3 188 154 187 27 0 0 0 0 0 0 0 0 556 2136 1776 0.72 26% 111 122 135 133 153 163 117 152 167 170 185 211 1,819 -77 -32 -52 106 153 163 117 152 167 170 185 211 1,263 F C ANNUAL + / -T O -T AL C AB ANG Man P ower 42 42 41 41 41 41 41 41 41 41 41 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 45 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44 4.2 3.4 4.3 0.6 0 0 0 0 0 0 0 0 4.155 6.7 6.7 9.7 1 0 0 0 0 0 0 0 0 8.00 4.00 3.19 3.85 0.59 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 3.88 3.3 1.5 3.3 0.4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.833 3.5 3.6 3.9 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.9 25.0 8.0 8.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 13.67 S ales C ounter T O T A L P roduc tivity A ll P roduc tivity S 2 P roduc tivity S 3 P roduc tivity S 1 P roduc tivity c /s P roduc tivity S ls
Dalam tahap penjualan mobil Toyota di AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA, yaitu :
1. SPK (surat pemesanan kendaraan) dengan tunai atau kredit 2. Entry SPK
3. Mendapat unti mobil (Matching) 4. Membuka Faktur
5. Tarik unit mobil 6. PreDelivery 7. Proses STNK 8. Delivery
Sebelum menjual produk Toyota kepada konsumen, salesperson diberi pembekalan dan edukasi saat awal masuk menjadi salesperson AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA, bagaimana menyambut pelanggan, menghadapi masalah pelanggan, dan memberi solusi terbaik bagi pelanggan, begitu juga dengan bagaimana menjalin hubungan keakraban dengan konsumen. Salah satu hal penting sebelum menjual kepada calon konsumen adalah produk knowledge, baik produk mobi Toyota, program servis, kredit, dll. Karena ini berkaitan tentang produk yang akan dijual. Selain itu ada sertifikasi produk untuk menguji wawasan salesperson agar bisa sangat baik dalam menginformasikan kepada konsumen.
Setiap hari saat masuk bekerja, diadakan Briefing pagi bagi salesperson untuk memberi pembekalan tentang hal-hal yang ada dalam AUTO 2000 yang disampaiakn oleh supervisor dan kepala cabang. Mulai dari produk yang akan dijual, diskon produk, stok produk, jadwal pameran, tagihan pelanggan, evaluasi. Hal ini dilakukan rutin setiap pagi mulai jam 08.00-10.00.
Gambar 3.1 Kegiatan Briefing Pagi sebelum memulai aktifitas kerja Tim Sales
Model penjualan AUTO 2000 CABANG A.YANI SURABAYA adalah direct selling.Mulai dari personal selling, pameran, showroom event, gathering produk.Karena produk Toyota adalah produk yang memiliki nilai edukatif yang harus disampaikan langsung kepada pelanggan sebelum pelanggan akhirnya memutuskan untuk membeli produk Toyota. Meskipun TOYOTA AUTO 2000 memiliki web resmi sebagai penunjang informasi dan penjualan, seorang pelanggan tetap harus ke showroom atau salesperson untuk di berikan edukasi apa saja yang akan diberikan dalam penjualan mobil tersebut. Oleh karena itu konsumen harus digali sehingga menemukan kecocokan antara perusahaan yang diwakilkan oleh sales representative (salesperson) dan calon pembeli.Yang berguna untuk database pelanggan untuk selanjutnya menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Dalam melakukan penjualan salesperson harus mempunyai komunikasi yang baik kepada pelanggan melalui komunikasi pemasaran.Menurut Kotler (2009)Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
Komunikasi pemasaran mempresentasikan "suara" perusahaan dan mereknya serta merupakan sarana di mana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen.
Penulis membahas tentang bagaimana komunikasi melalui personal selling yaitu salespersonAUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya dengan caracustomer intimacy(keakraban dengan pelanggan).Dimana sales person AUTO 2000 cabang a.yani Surabaya berusaha menjalin hubungan keakraban dengan konsumen saat pascapembelian, guna menjaga loyalitas pelanggan.Keuntungan yang di dapat adalah kepuasan pelanggan berupa pembelian ulang ataupun refrensi pelanggan potensial kepada salesperson tersebut.
Dalam Customer Intimacy masing-masing pihak melakukan komunikasi dua arah sehingga tidak terjadi kesalah pahaman, memiliki rasa pengertian, saling memiliki, sehingga mampu memberikan kontribusi yang positif diantara mereka.Hasil yang didapat dari hubungan ini memungkinkan terjadinya kerjasama yang membuahkan hasil maksimal, sehingga keduanya saling mendapatkan keuntungan antara salesperson dan customer.sehingga keduanya saling mendapatkan keuntungan. “ Win Together “. Titik berat dari keakraban dengan pelanggan ( Customer Intimacy ) adalah pada penciptaan konsumen yang abadi, bukan hanya sekedar transaksi tunggal saja.
Berikut hal-hal bagaimana Customer Intimacy diterapkan oleh salesperson :
3.2.1Membangun Customer Intimacy
Keakraban tidak muncul begitu saja oleh setiap konsumen, konsumen memiliki karakter masing-masing dalam merespon komunikasi.Komunikasi yang baik kepada pelanggan adalah hal yang sangat penting diterapkan oleh salesperson, bagaimana salesperson tersebut mempresentasikan dirinya dengan baik, menyambut pelanggan, memperkenalkan diri sehingga muncul empati dari calon konsumen untuk
berinteraksi dengan salesperson. Setiap bertemu calon konsumen ada 5 dasar item yang ditanyakan yaitu nama,pekerjaan, mobil yang dipakai, alamat dan no telepon. Setelah itu bisa menyebar ke anggota keluarga lain, hobi, kesukaan. Dalam berkomunikasi dengan calon konsumen, salesperson mengikuti apa yang dikomunikasikan oleh calon konsumen, oleh karena itu salesperson dituntut banyak tau akan segala hal yang bisa dikomunikasikan kepada calon customer agar komunikasi bisa berjalan dengan baik. Misalkan calon konsumen suka sepakbola, salesperson ikut dalam pembicaraan calon konsumen, saling membagi informasi saling membicarakan satu bidang.Sehingga muncul kecocokan antara salesperson dan konsumen.dan tujuannya adalah menimbulkan rasa nyaman dari salesperson kepada pelanggan, baik nyaman dari sikap salesperson, pelayanan dan cara berkomunikasi dengan calon customer, dengan hal itu keakraban bisa muncul antara salesperson dan calon konsumen.
Jika sudah ada kecocokan pelayanan dari salesperson maka mulai membicarakan tentang produk yang akan dijual, apa mobil yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, dan salesperson selalu memberi salusi terbaik bagi pelanggan saat pemilihan mobil. Salesperson menuntun pelanggan untuk memilih mobil sesuai kebutuhan pelanggan. Sebelum ke tahap menuntun salesperson terlebih dahulu menanyakan “mobil apa yang dulu dipakai” guna menggali kesesuaian model dengan mobil Toyota yang akan ditawarkan, setelah itu salesperson menggali kebutuhan mobil yang ingin dipakai, dan kesesuaian harga yang sesuai kepada konsumen. Salesperson sangat di tuntut untuk mengetahui tentang produk knowledge Toyota, bukan hanya tentang mobil tapi juga tentang servis, diskon, kredit,dll. agar memudahkan konsumen saat memiliki mobil.
Pada saat konsumen sudah setuju dengan pemesanan mobil, salesperson juga harus membimbing konsumen dalam hal pembayaran, ketentuan, dll hingga mobil dikirim ke tangan konsumen.karena hal tersebut adalah tanggung jawab salesperson sebagai wakil perusahaan yang selalu terkoneksi dengan konsumen. selain itu juga
agar selalu terjaga hubungan baik antara salesperson dan customer. Sehingga proses menuju keakraban antara salesperson dan konsumen bisa berjalan dengan baik.
Setelah selesai mendapatkan mobil, salesperson bertugas untuk follow up dan merawat konsumen dengan baik. untuk saling terkoneksi satu sama lain salesperson harus mudah dihubungi oleh konsumen, selalu memberi solusi untuk masalah yang dialami konsumen. Sesuatu koneksi membutuhkan tingkat kepercayaan yang tinggi tanpa ada yang dirugikan,kejujuran dan pelayanan terbaik adalah penting bagi salesperson untuk mendapat hubungan dari konsumen, jika konsumen sudah percaya dengan seorang salesperson, sampai pembelian berapapun akan tetap pada salesperson tersebut. Salesperson yang bagus adalah mereka yang bisa mempunyai konsumen yang selalu loyal terhadap salesperson tersebut dan tidak ingin membeli selain di salesperson tersebut.
Pada salesperson yang akrab dengan pelanggan selalu meningkatkan saling memenangkan, saling ketergantungan.salesperson menyadari bahwa setiap prospek adalah tentative, mereka menunggu dan melihat sikap salesperson. Komunikasi pascapenjualan yang terus dilakukan oleh konsumen untuk selalu membuat memori konsumen agar selalu ingat dengan salesperson tersebut, komunikasi yang dilakukan adalah mengingatkan servis berkala, pembayaran pajak, keluhan yang dialami pelanggan saat menerima mobil, dan lain-lain agar tetap terjalin hubungan yang baik antara salesperson dengan customer. Disamping komunikasi tentang mobil, melakukan obrolan ringan agar konsumen tetap enjoy dengan suasana keakraban. Seperti kesukaan konsumen, keseharian,isu-isu yang ada saat ini, ataupun pencapaian konsumen dari situ akan muncul keakraban antara salesperson dan konsumen, jika konsumen sudah senang dalam hubungan, kembali lagi sebagai tugas salesperson auto 2000 adalah menjual produk, memulai menawarkan produk serta mengkomunikasikan fitur dan promo yang sedang ada. Kebanyakan deal besar dari penjualan mobil Toyota adalah mereka yang bisa akrab dengan konsumen.
Ketika salesperson melakukan pendekatan kepada konsumen potensial dengan memberikan komitmen hasil yang baik dan saling membagi kepercayaan, konsumen tidak akan ragu lagi untuk melakukan pembelian ulang (preorder) atau memberikan refrensi calon konsumen kepada salesperson. Kepuasan konsumen adalah pengalaman berharga dari salesperson dan loyalitas konsumen juga merupakan asset berharga dan harus dirawat untuk masa yang akan datang. salingmenjaga hubungan dengan konsumen dan saling membagi emosi agar menjadi lebih akrab.
3.2.2 Menjaga Customer Intimacy
Treacy dan Wiersema ( 1996 : 49 ) mengemukakan : perusahaan yang memberikan nilai lewat “ customer intimacy “ selalu membangun ikatan dengan para pelanggan seperti ikatan yang terjadi diantara lingkungan tetangga yang baik. Perusahaan yang dekat dengan pelanggan tidak memberikan apa yang dikehendaki oleh pasar, tetapi apa yang dikehendaki oleh pelanggan tertentu. Perusahaan yang intim dengan pelanggan berusaha keras untuk mengenal orang-orang yang dilayani serta produk-produk dan jasa-jasa yang mereka butuhkan dan secara kontinyu menyesuaikan produk-produk dan jasanya, dan melakukan hal ini dengan harga-harga yang masuk akal. Proposisinya adalah “ kami memperhatikan anda dan semua kebutuhan anda “ dan “ kami memberi anda solusi total terbaik”. Karenanya tidak mengherankan jika asset terbesar perusahaan yang intim dengan pelanggan adalah loyalitas pelanggan.
Dalam penerapan pascapenjulan oleh salesperson, tidak ada kata putus hubungan dengan pelanggan. Semua konsumen adalah sama, sama dalam hal berhak dilayani, berhak dibimbing dalam memiliki mobil, dan berhak diberikan solusi terbaik dalam permasalahan mobil. Jadi tugas dari salesperson adalah selalu follow up dan merawat konsumen dengan baik. Dengan selalu berkomunikasi dengan pelanggan mulai dari servis berkala, pembayaran pajak, keluhan yang dialami pelanggan saat menerima mobil, dan lain-lain agar tetap terjalin hubungan yang baik
antara salesperson dengan customer.mengingat kebutuhan customer berbeda-beda dan setiap salesperson wajib memenuhi kebutuhan tersebut agar tercipta hubungan keakraban dengan pelanggan melalui pelayanan prima.
Saat menjalankan keakraban dengan pelanggan, salesperson harus memahami bahwa tidak semua konsumen sama. Karena setiap pelanggan memiliki karakter berbeda-beda dan kewajiban seorang salesperson dalam hal keakraban adalah menyesuaikan diri dengan karakter pelanggan sehingga muncul kesesuaian antara salesperson dan pelanggan.dalam pemasaran barang konsumsi perusahaan mendefinisikan barang yang akan dituju. Seperti faktor demografi, umur, pekerjaan, jenis kelamin yang menjadi variabel utama dalam segmentasi. Segmentasi ini memperhitungkan kebutuhan konsumen tentang kesenangan, pengembangan diri, apa yang akan dikerjakan dan karir konsumen. Dengan adanya suatu keakraban kepada pelanggannya ( customer intimacy ) titik berat dari “ customer intimacy “ adalah dengan penciptaan konsumen yang abadi daripada hanya sekedar transaksi tunggal saja. Sistem ini melakukan suatu segmentasi pelayanannya dengan sangat efisien.
Dalam menjaga customer intimacy adalah bagaimana upaya salesperson dalam komunikasi yang dilakukan terus menerus, ini dilakukan agar customer selalu ingat dengan salpesperson.Dalam pascapenjualan salesperson melakukan intervensi kepada customer dengan selalu mengingatkan servis, berkunjung ke customer sekedar silaturahmi, memberikan ucapan ulang tahun, dan hari-hari penting customer. Sehingga customer selalu ingat salesperson yang selalu melakukan komunikasi dengan customer tersebut
Hal sederhana yang sering dilakukan salesperson AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya adalah memberi ucapan atau hadiah ulang tahun, lebih dalam lagi juga mengucapkan ulang tahun kepada istri dan anak-anak customer. dengan demikian customer merasa selalu diperhatikan dan dihargai oleh salesperson, maka akan timbul respek lebih dari konsumen terhadap salesperson. Bisa juga dalam
pengiriman mobil saat hari ulang tahun customer tersebut. Yang selalu diperhatikan adalah momen dimana salesperson ada saat momen terbaik customer, sehingga customer selalu ingat dengan salesperson tersebut dan hubungan keakraban akan semakin terjalin.
Gambar 3.2 pengiriman mobil oleh salesperson bertepatan dengan ulang tahun pelanggan 3.2.3 Pengaruh Customer Intimacy
Tujuan dari menerapkan customer intimacy adalah mendapat kepercayaan dari pelanggan karena salesperson sudah memiliki ikatan melalui keakraban.Melalui kepercayaan akan timbul loyalitas dari pelanggan, keuntungan yang diharapkan oleh salesperson adalah pembelian ulang (repeat order) dan referensi calon konsumen dari konsumen yang pernah membeli dari salesperson tersebut.
Dengan hal ini akan sangat memudahkan dalam mencapai target penjualan oleh perusahaan, salesperson tidak mengeluarkan biaya banyak saat mencapai penjualan, karena salesperson sudah mempunyai konsumen yang loyal dan sudah percaya dengan salesperson tersebut. Sehingga untuk mencapai deal penjualan tidak sulit.karenaCustomer intimacy dapat mengurangi biaya. Dengan akrab dengan
pelanggan, pelanggan lebih mudah diberi pengertian, dengan pengertian mengalahi keuntungan dari produk yang akan dibeli, sehingga tidak terjadi permintaan yang over. Karena permintaan yang berlebih akan mengeluarkan biaya yang lebih tinggi. Misalkan dalam meminta diskon yang berlebih, permintaan pelayanan yang berlebihan, dengan memiliki intimacy antara salesperson dengan pelanggan , pelanggan lebih mudah pengertian dan tau batasan-batasan yang bisa dipenuhi perusahaan kepada pelanggan, dan yang tidak bisa dipenuhi oleh perusahaan kepada pelanggan. Keakraban adalah dasar dimana salesperson bisa menjual saat pascapenjualan.Permintaan yang lebih dari pelanggan lebih mudah diutarakan kepada salesperson yang baru dikenal yang belum memiliki keakraban, karena belum ada rasa tidak enak kepada salesperson.sehingga berusaha untuk dekat dan dipercaya oleh pelanggan adalah hal penting untuk salesperson, supaya tidak banyak pengeluaran biaya yang tidak perlu.
Kebanyakan salesperson yang sudah lama bekerja di AUTO 2000 Cabang A.Yani Surabaya closing produk mobil Toyota adalah dari repeat order dan referensi.karena setiap salesperson mempunyai customer masing-masing dan selalu menjaga hubungan dengan custome sehingga muncul keakraban, dengan adanya keakraban dengan pelanggan, ini yang menjadi pertimbangan dalam hal keputusan pembelian atau referensi oleh customer. Kepercayaan yang sudah terjalin dan kepuasan pelayanan dari salesperson hal yang menjadi dasar konsumen melakukan repeat order dan referensi.
3.3Perbandingan Teori Dan Praktik
1. Pick Your Partner ( Pilih Mitra Anda )
Dalam teori menurut Wiersema ( 1996) Prinsip untuk melaksanakan keakraban dengan pelanggan yaitu kita melupakan bahwa semua pelanggan adalah
