73 BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Penyajian Data Penelitian
4.1.1 Hasil Wawancara Peserta Kampung Yamaha
Wawancara yang dilakukan peneliti melibatkan 2 peserta, Keduanya adalah pengguna motor Yamaha dan tertarik dengan acara Kampung Yamaha serta hadir sebagai peserta. “Ya, saya menggunakan Yamaha Mio”, ucap Suryanah. Sedangkan Bapak Yono “Saya pake Scorpio, Yamaha juga”. Berikut ulasan hasil wawancara dengan keduanya.
Publikasi yang dilakukan PT. Dwi Kencana Motor selaku penyelenggara acara memang sangat dibutuhkan demi kesuksesan acara. Suryanah, bukan warga asli daerah Jl.Jambu, Pejaten Barat, namun beliau mendapatkan informasi dari temannya “Dari teman, karena rumah teman saya tidak jauh dari sini sekalian main jadi kesini deh”. Berbeda dengan Bapak Yono yang memang bermukim di Jl.Jambu RT.13/8, Pejaten Barat, beliau mengetahuinya dari perangkat pemerintah setempat “Dari RT, ada pengumumannya juga di pos”. “Rumah saya deket sini jadi kesini aja daripada ga kemana-mana”.
Ditanya mengenai pendapat tentang konsep acara Kampung Yamaha bagi Bapak Yono “Dealer ini emang udah sering (beberapa kali) bikin acara disini dan selalu rame, anak juga bisa main dan
74 dapet hadiah, jadinya banyak yang tertarik”. Sedangkan Suryanah yang tidak mau dipanggil sebutan Ibu ini menambahkan ”Menarik, konsepnya bagus. Menurut saya, dealer ini memang memiliki peluang besar dalam meraih hati para calon pelanggan Yamaha motor dikarenakan mereka langsung turun ke lapangan dan menjangkau masyarakat lebih dekat”.
Lalu bagaimana dengan ”after sales service”, pernah mendapatkan dari dealer tempat Anda membelinya? Suryanah menggelengkan kepala sambil memberi argumen ”Itu juga hanya diingatkan mengenai pembayaran cicilan bulanan agar tidak telat bayar”. Pernyataan senada juga dilontarkan oleh Bapak Yono “Ga pernah ya seinget saya”. “Udah beli yaudah”.
Bagi yang belum sempat melakukan service untuk motor Yamaha mereka, PT. Dwi Kencana Motor juga menyediakan stand khusus bagi warga untuk ingin melakukan service. Service ini masuk dalam program kegiatan acara, dan gratis (gratis ongkos service). Bapak Yono menambahkan “Motor saya juga lagi nunggu giliran di service tuh, ganti oli barangkali”.
Lalu bagaimana dengan tanggapan peserta mengenai Kampung Yamaha ini, baik dari segi konsep acara maupun seluruhannya. Bapak Yono yang sedang menunggu motornya menuturkan “Bagus, lebih merakyat yak istilahnya”. Lanjutnya, “Tanggepannya ya bagus aja, ada dangdutannya, anak juga bisa main tuh ada games dari panitianya”. Berbeda dengan Suryanah yang justru mengomentari panitia acara “Banyak dan tersebar diseluruh
75 penjuru lokasi acara, jadi bisa bertanya lebih gampang”. Tanggapan positif dari keduanya mampu memberi cerminan suasana acara pada saat berlangsung pada waktu itu.
Menurut kacamata mereka, acara ini masih memiliki kelemahan yang dirasakan Suryanah “Untuk selanjutnya mungkin rundown acaranya bisa diperbaiki lagi agar lebih teratur dan menarik sehingga semua yang datang bisa menikmati acara dari awal hingga selesai”. Sedangkan Bapak Yono ”Orangnya jangan banyak-banyak, rame banget kesannya. Lain kali datengin band aja biar makin rame, jangan dangdutan terus ntar yang muda-muda bisa suka juga”.
Sebelum mengakhiri wawancara dengan peneliti, Bapak Suyono yang lebih suka dipanggil Bapak Yono ini mengatakan bahwa acara Kampung Yamaha termasuk acara yang sukses, berikut kutipannya “Sukses lah, banyak yang beli kan tuh pada nanya-naya ke stand-nya”. lalu Suryanah yang peneliti panggil mbak karena tidak memiliki beda usia yang jauh mencoba memberikan komentarnya “Saya kira sudah cukup baik, antusias masyarakatnya juga baik, makanya dealer ini bisa bikin acara dengan konsep yang sama tapi ada modifikasi dikit-dikit”.
4.1.2 Hasil Wawancara Panitia Kampung Yamaha
Setiap acara tentu mempunyai konsep atau ide untuk menunjang kesuksesan suatu acara “Konsepnya kaya ‘ABRI masuk desa’, kita bawa semua hal mulai dari unit, service, mekanik, leasing,
76 sama partner dealer lain ke konsumen”. Lalu konsep tersebut pasti juga memiliki target sasaran yaitu “Warga Jl.Jambu RT.13/08 dan lokasi sekitarnya sana. Kita udah pernah ngadain acara itu dilokasi ini 2 kali”, tambah Bapak Bobby yang merupakan senior marketing PT. Dwi Kencana Motor sekaligus merangkap ketua acara Kampung Yamaha ini.
Bagaimana dengan waktu persiapannya? “Kalo awalnya sih kita adain disana 1 bulan buat urus ini itu sampe hari H”. Pernyataan itu diperjelas dengan kalimat “Karena udah kenal sama RT, RW, Lurah jadi lebih gampang diurus. Dari awal sih cuma dua minggu”.
Bapak Bobby berpendapat bahwa “Kendalanya ngurus dealer yang mau diajak kerjasama tuh ribet. Mereka juga ada ketentuan sendiri buat ikut acara kaya begini. Sedangkan kita harus ada dealer partner jadi mau gamau harus klop dulu sama dealer lain baru bisa jalan”.
Mengenai dana yang pasti dibutuhkan dalam setiap pengadaan acara Bapak Bobby selaku Ketua panitia menjelaskan “Untuk semuanya 10-12 juta, ini belum itung-itungan. Belum tau angka pastinya sih. Kita kan juga kerjasama sama dealer partner, jadi 50:50 buat dana ini”. Tambahnya mengenai budget acara “Kita itung dulu dana yang keluar berapa sisanya baru bagi dua. Kita juga dapet semacam dana sponsor dari leasing OTO, biasanya sih sekitar 3-5 juta, tergantung berapa order yang masuk ke mereka”.
77 Ketika ditanya mengenai harapan PT. Dwi Kencana Motor dalam pengadaan acara ini beliau mengungkapkan “Buat apa lagi ngadain acara begini kalo ga ngarepin penjualannya bagus bulan ini”. Lanjutnya “Gak hanya itu juga sih, kita bikin acara biar deket sama warga, biar mereka kenal Yamaha dan tau produk Yamaha gak hanya itu-itu aja”.
4.1.3 Hasil Wawancara Surveyor Leasing
Wawancara juga dilakukan kepada pihak surveyor leasing PT.Summit Oto Finance, Bapak Bravy. Ketika ditanya mengenai manfaat acara ini baginya “Masuk order dong” lanjutnya “Kita jadi surveyor juga ada target tiap bulannya. Harus mencapai target kalo gak potong gaji. Buat cari calon konsumen juga ga boleh sembarangan”.
Kontribusi leasingnya terhadap acara Kampung Yamaha diungkapkan “Ada semacam dana sponsorship buat acara-acara beginian. Rinciannya sih saya kurang jelas, karena dealer langsung urus ke kantor”.
Peneliti penasaran mengenai tujuan survey ke rumah calon konsumen yang diadakan oleh leasing, beliau berpendapat bahwa “Untuk memastikan apakah layak di ACC oleh atasan dan kita sendiri. Sebenernya kelayakan itu yang mutusin ya kita sendiri, karena setiap surveyor yang mengetahui sendiri lokasi rumah dan data pribadi konsumen”. Banyak yang harus dipertimbangkan, salah
78 satunya “Kalo konsumennya kabur yah kita yang harus bayarin sisa angsurannya sampe angsuran ke-6”.
“Konsepnya merakyat” itulah jawaban spontan Bapak Bravy saat ditanya mengenai acara Kampung Yamaha. Dengan senyum sumringah ia menambahkan “SPK banyak yang masuk jadi order kita juga banyak dong, hehe”, ungkapnya saat pertanyaan efektifkah acara ini bagi Anda?
4.1.4 Hasil Kuesioner Terbuka
Berikut hasil kuesioner yang telah dikumpulkan peneliti selama acara Kampung Yamaha berlangsung. Hasil kuesioner terbuka ini sudah peneliti olah dan sajikan dalam bentuk tabel untuk mempermudah pembacaan.
1. Pengguna Motor
Informasi tentang pengguna motor dalam acara Kampung Yamaha.
Tabel 4.1
Jumlah pengguna motor peserta Kampung Yamaha Frekuensi Persentase (%)
Pengguna motor 64 64,0
Bukan pengguna motor 36 36,0
Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Tabel 4.1 menjelaskan mengenai jumlah peserta pengguna motor dan yang bukan pengguna motor. Terdapat 36 responden yang bukan pengguna motor dan 64 responden pengguna motor.
79 Responden pengguna motor juga menyertakan merek motor yang mereka gunakan, ini memang peneliti tanyakan sebagai data perbandingan terhadap Yamaha.
Tabel 4.2
Merek motor yang digunakan
Merek motor Frekuensi Persentase (%)
Honda 27 27,0 Yamaha 21 21,0 Suzuki 10 10,0 Kawasaki 4 4,0 Fulsan (Bajaj) 2 2,0 Total 64 64,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Pada tabel 4.2 ini menjelaskan jumlah responden pengguna motor termasuk merek motor yang mereka gunakan. Merek Honda mendapat jumlah responden terbanyak yaitu 27 responden. Disusul oleh Yamaha yang berada di posisi kedua dengan jumlah 21 responden dan Suzuki dengan 10 responden. Sedangkan Kawasaki memperoleh 4 responden dan Fulsan (Bajaj) 2 responden.
Hasil kuesioner menunjukkan Yamaha masih berada pada tingkatan kedua di lokasi acara (Jl.Jambu RT.13/8, Pejaten Barat, Jakarta Selatan). Ini juga dapat dijadikan referensi untuk peningkatan penjualan unit Yamaha di daerah tersebut.
80 2. After Sales Service
Informasi after sales service yang didapat dari konsumen. Peneliti berusaha untuk mendapatkan informasi mengenai hal tersebut dari para peserta acara Kampung Yamaha sebagai bahan evaluasi dan penelitian mengenai after sales service Yamaha maupun merek motor lain.
Dari hasil penyebaran kuesioner, peneliti mendapatkan banyak jawaban tidak pernah menerima after sales service “Tidak pernah mendapatkan after sales service dari pihak manapun”. Pernyataan ini dipertegas oleh salah seorang responden yang mengalami hal serupa “Nggak pernah tuh, uda beli gada pelayanan apapun dari siapa-siapa”. Ungkap salah seorang responden “Mungkin ada tapi saya tidak menerimanya”. Adapun responden yang pernah mendapatkan pelayanan seperti itu setelah melakukan pembelian motor, “Awal-awal saja saya mendapatkan peringatan jadwal service, setelah 2 kali tidak pernah lagi”. Tetapi hal itu tidak berlangsung lama, hanya awalnya saja. “Beberapa kali, lupa jumlah pastinya”.
Namun, tidak semua responden memiliki jawaban yang sama, masih ada responden yang mendapatkan after sales service, “Ya, sekedar untuk menginformasikan saja mengenai hal-hal tentang motor”. Pendapat lain menyatakan “Ya, saya mendapatkan SMS dari pihak dealer tempat saya membeli motor”. Walaupun hanya menginformasikan hal-hal kecil, namun konsumen merasa dihargai atas pelayanan pasca pembelian ini atau dalam istilah
81 bahasa inggris yaitu after sales service, “Waktu itu dapet telepon diingetin jadwal service-nya biar motor tetep sehat”.
Berikut rangkuman yang dibuat oleh peneliti dari hasil kuesioner terbuka mengenai after sales service :
Tabel 4.3
Informasi after sales service
Frekuensi Persentase (%)
Tidak pernah 79 79,0
Sesekali 11 11,0
Ya 10 10,0
Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Tujuh puluh sembilan responden mengaku bahwa mereka tidak pernah mendapatkan after sales service dari dealer tempat pembelian motor mereka. Sebelas diantaranya hanya mendapatkan pelayanan sesekali saja, dan 10 lainnya mengaku mendapatkan pelayanan tersebut.
Tabel 4.4
Alat komunikasi yang digunakan
Sesekali Ya Frekuensi Persentase (%)
SMS 9 7 16 16,0
Telepon 2 3 5 5,0
Total 11 10 21 21,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Hanya ada 2 jenis pemberitahuan yang didapat peneliti dalam after sales service, yaitu melalui telepon dan SMS (Short Message
82 Service). Terlihat dari tabel 4.4 bahwa pemberitaan melalui SMS lebih banyak digunakan dibandingkan melalui telepon.
Terdapat 16% responden dari total 21% responden yang mendapat layanan after sales service, 16% reponden tersebut mendapatkannya melalui SMS (Short Message Service). Sedangkan 5% lainnya mendapatkan melalui telepon. Sayangnya, masih banyak responden yang menyatakan belum mendapatkan after sales service yaitu sebesar 79%.
3. Publikasi acara Kampung Yamaha
Berbagai publikasi yang dilakukan PT. Dwi Kencana Motor dalam menyukseskan acara Kampung Yamaha ini dapat dilihat dalam berbagai komentar masyarakat dalam pengisian kuesioner terbuka. Menjawab pertanyaan mengenai darimana informasi mengenai acara ini, ada yang menjawab “Informasinya dari temen-temen saya yang ngajakin kesini”, “Diajak temen, gatau temen tau dari mana”. Empat puluh delapan persen responden menjawab informasi mengenai acara Kampung Yamaha diketahui dari teman.
“Saya tau dari RT bagiin pengumuman ke rumah-rumah”, ada juga responden yang mengetahuinya melalui perangkat pemerintah setempat (RT, RW). PT. Dwi Kencana Motor memang bekerjasama dengan perangkat pemerintah setempat dalam hal publikasi kepada masyarakat sekitar. Ada pula yang mengetahuinya melalui pengumuman yang sekitar pemukiman
83 warga, ungkap responden “Pos jaga ada pengumumannya tentang acara ini”. “Ada spanduk besar di jalan menuju rumah, saya tau dari spanduk itu”.
Dan ada juga responden yang mengetahuinya dari ajakan saudara mereka ataupun tetangga mereka, “Kebetulan saya lagi main ke tempat sodara dan diajakin kesini deh”, “Tetangga saya ngajak anaknya ikut lomba mewarnai disini, saya diajak”.
Pendapat di atas hanya sebagian komentar responden mengenai informasi tentang diadakannya acara Kampung Yamaha. Berikut kategori yang peneliti buat untuk mempermudah proses analisis data.
Tabel 4.5
Informasi yang didapat responden
Frekuensi Persentase (%)
Teman 48 48,0
Perangkat pemerintah setempat (RT,RW) 23 23,0 Pengumuman di pos 12 12,0 Spanduk Yamaha 10 10,0 Selebaran / brosur 4 4,0 Saudara 2 2,0 Tetangga 1 1,0 Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Jumlah responden yang mengetahui dari teman berjumlah 48 orang. Yang mengetahui dari perangkat pemerintah setempat (RT,RW) berjumlah 23 responden, 12 responden mengetahui melalui spanduk-spanduk yang dipasang sekitar lokasi acara. Ada
84 juga yang mengetaui dari brosur yang dibuat oleh penyelenggara acara yaitu PT. Dwi Kencana Motor. Ada juga yang mengetahui dari tetangga dan saudara mereka.
4. Pertanyaan peserta
Peneliti ingin mengetahui apakah peserta Kampung Yamaha aktif dalam bertanya kepada staf PT. Dwi Kencana Motor. Pertanyaan yang diajukan peserta menandakan bahwa mereka memiliki ketertarikan terhadap unit Yamaha ataupun hal lain yang berhubungan dengan acara Kampung Yamaha. Dengan bertanya kepada staf PT. Dwi Kencana Motor peserta akan jauh lebih memahami hal yang kurang dipahami.
Tabel 4.6
Responden yang bertanya kepada staf PT. Dwi Kencana Motor Frekuensi Persentase (%)
Bertanya 86 86,0
Tidak bertanya 14 14,0
Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Delapan puluh enam responden bertanya kepada staf PT. Dwi Kencana Motor guna mencari informasi yang mereka butuhkan, sedangkan 14 lainnya menyatakan tidak bertanya kepada staf PT. Dwi Kencana Motor.
Lalu apa sajakah informasi yang mereka tanyakan kepada staf PT. Dwi Kencana Motor? Berikut ulasannya :
85 Tabel 4.7
Informasi yang ditanyakan oleh peserta
Informasi Frekuensi Persentase (%)
Spesifikasi motor 51 51,0
Harga/ Promo harga/ hadiah/ potongan (discount)
13 13,0
Cicilan/ leasing/ kredit 6 6,0
Service/ tempat service 5 5,0
Perawatan motor 4 4,0
Perbandingan dengan motor lain 2 2,0 Contact Person si Marketing 2 2,0 Dealer (PT.Dwi Kencana Motor) 2 2,0
Acara/games 1 1,0
Total 86 86,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Banyaknya pendapat responden mengenai variasi ragam pertanyaan yang diajukan kepada staf PT. Dwi Kencana Motor membuat peneliti membuat kategori untuk mempermudah proses analisis penelitian dan pembacaan.
Responden yang tertarik dengan spesifikasi motor berjumlah 51 orang, yang tertarik dengan promosi harga, diskon dan lainnya berjumlah 13 responden. Mengenai leasing dan service masing-masing 6 dan 5 responden. Perawatan motor ada 4 responden. Perbandingan dengan motor lain, contact person si marketing (staf PT. Dwi Kencana Motor) dan mengenai dealer, masing-masing mendapat 2 responden. Ada pula yang menanyakan mengenai games berjumlah 1 responden.
86 Ada yang menyatakan mereka sangat puas akan jawaban staf PT. Dwi Kencana Motor, sekitar 32 responden yang berpendapat seperti itu. Hanya puas diungkapkan oleh 49 responden. Tujuh belas diantaranya menyatakan biasa saja dan 2 sisanya menyatakan tidak puas.
5. Ketertarikan peserta
Ketertarikan peserta Kampung Yamaha untuk membeli unit Yamaha. Peserta yang telah mengikuti acara tersebut mengungkapkan bahwa acara Kampung Yamaha mampu menarik minat peserta dalam membeli unit Yamaha yang dibawa ke lokasi acara. Tabel 4.8 Ketertarikan perserta Frekuensi Persentase (%) Tertarik 61 61,0 Biasa saja 27 27,0 Tidak tertarik 12 12,0 Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Pernyataan tersebut dipertegas dengan akumulasi perhitungan jumlah responden yang menyatakan bahwa 61 responden tertarik dengan unit Yamaha yang ditawarkan, 27 responden menyatakan biasa saja, 12 lainnya menyatakan tidak tertarik.
87 6. Tanggapan peserta
“Acaranya ini memberi hiburan untuk warga sini” tulis seorang responden ketika diminta mengisi kuesioner yang peneliti ajukan. Pendapat lain menyatakan “Ini merupakan cara yang baik untuk mengambil hati masyarakat”. Ada pula yang memberi masukan “Bisa dijadiin gathering juga nih”. Komentar “Mendongkrak popularitas” juga terdapat dalam jawaban-jawaban peserta mengenai tanggapan mereka tentang acara Kampung Yamaha.
Karena beragamnya tanggapan masyarakat yang memiliki makna hampir sama mengenai acara ini, maka peneliti merangkumnya agar lebih mudah dipahami. Berikut rangkuman tanggapan peserta mengenai acara Kampung Yamaha:
Tabel 4.9 Tanggapan peserta Frekuensi Persentase (%) Acaranya bagus/seru/menarik/unik/ menghibur 54 54,0
Sarana yang baik dalam mendekatkan diri dengan masyarakat
21 21,0
Dapat menimbulkan ketertarikan dari masyarakat
11 11,0
Dapat dijadikan gathering sesama konsumen Yamaha
7 7,0
Dapat mendongkrak popularitas Yamaha
3 3,0
Dapat lebih mengenal produk-produk Yamaha
88 Biasa saja seperti acara dealer lain 1 1,0
Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Ketertarikan utama acara Kampung Yamaha diakui 54% responden karena faktor kemasan acara Kampung Yamaha sendiri. Responden menganggap acara tersebut menarik, unik, seru dan menghibur. Ada pula yang berargumen bahwa acara Kampung Yamaha adalah sarana mendekatkan diri dengan masyarakat (21%).
Tanggapan lain yaitu dapat menimbulkan ketertarikan dari masyarakat sebesar 11%. Gathering (7%) dan peningkatan popularitas (3%) juga termasuk dalam tanggapan responden mengenai acara Kampung Yamaha.
7. Efektivitas acara menurut peserta
Acara atau event yang sukses adalah event yang mampu memberikan suatu pengetahuan atau nilai bagi pesertanya. Lalu bagaimana efektivitas acara Kampung Yamaha di mata para peserta dan responden, berikut ulasannya.
Tabel 4.10
Faktor efektivitas acara menurut peserta
Frekuensi Persentase (%) Penasaran dengan acaranya 27 27,0 Banyak hiburannya (games,
dangdutan,undian berhadiah)
25 25,0
Service gratis motor Yamaha 21 21,0
89 Banyak informasi yang bisa
didapatkan tentang Yamaha
7 7,0
Berisik,menggangu kenyamanan 3 3,0
Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Banyak peserta yang mengaku penasaran akan acara ini yaitu sebesar 27% dan 25% menyatakan bahwa games menjadi salah satu faktor penting dalam acara tersebut. Dua puluh satu persen mengaku bahwa service gratis yang diadakan PT. Dwi Kencana Motor untuk menarik antusiasme warga juga termasuk salah satu trik yang efektif. Pelayanan yang baik dari staf PT. Dwi Kencana Motor (17%) serta informasi mengenai Yamaha (7%) juga termasuk dalam efektivitas acara Kampung Yamaha yang diungkapkan oleh responden. Walaupun ada pula yang berkomentar mengganggu kenyamanan setempat sebanyak 3%.
Setelah penghitungan kuesioner, peneliti mendapat 67% responden yang menyatakan efektif, 27% menyatakan lumayan dan sisanya 6% menyatakan tidak efektif. Service gratis Yamaha (21%) dan pelayanan yang baik (17%) juga merupakan faktor lain yang ikut menentukan suksesnya acara Kampung Yamaha ini.
8. Saran peserta kepada panitia acara
Masukan, kritik maupun saran sangat dibutuhkan untuk membangun kualitas acara yang lebih baik dari sebelumnya. Berikut saran-saran yang berhasil dikumpulkan peneliti.
90 Tabel 4.11
Saran peserta kepada panitia acara
Saran peserta Frekuensi Persentase (%) Undang artis/band terkenal 44 44 Lebih inovasi & kreatif untuk
event mendatang
23 23
Hadiah undian menarik 16 16
Adakan acara khusus perempuan 7 7
Adakan gathering juga 5 5
Hadiahnya diperbanyak 3 3
Lingkup wilayah kampungnya diperluas
1 1
Liputan dari televisi 1 1
Total 100 100
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
Peserta memberikan banyak masukan untuk meningkatkan kualitas acara kedepannya. Masukan tersebut diharapkan benar-benar diperhatikan. “Undang artis dong” ungkap salah seorang peserta. Lain lagi jawabannya bila hal tersebut ditanyakan kepada remaja “Butuh band nih biar makin seru”. Selain mengenai artis, adapun yang memberi masukan mengenai hadiah, “Hadiah undiannya lain kali motor Yamaha dong”, harapan salah seorang peserta.
Untuk ibu-ibu yang juga mengikuti acara ini mengaku bahwa mereka membutuhkan acara khusus untuk kaum wanita sebagai ajang kumpul-kumpul bagi para ibu-ibu di kampung tersebut “Saya harap lain kali ada acara yang bener-bener khusus buat
ibu-91 ibu atau remaja putri agar kita semua bisa ngumpul bareng sesama wanita”.
9. Permintaan mengisi data pengunjung
Form yang disediakan panitia pada setiap stand memiliki format nama, alamat, nomor hp (handphone), email, motor yang ditanya informasinya. Terdapat 81% peserta menuliskan data-data tersebut. Sedangkan 19% lainnya tidak menuliskan data yang diminta.
Berikut bentuk tabel statistik yang disajikan peneliti untuk mempermudah pembacaan.
Tabel 4.12
Permintaan pengisian data
Frekuensi Persentase (%)
Ya 81 81,0
Tidak 19 19,0
Total 100 100,0
Sumber: hasil penyebaran kuesioner, Januari 2011
10. Yamaha di mata peserta
Berbagai pandangan masyarakat mengenai Yamaha antara lain “Tarikan kencang tapi boros bahan bakar” (27%), “Mesin bandel” (16%), dan “Selalu inovatif peroduknya” (8%) merupakan sebagian komentar peserta mengenai produk Yamaha. Ada pula yang menuliskan slogan Yamaha “Semakin di depan” (13%)
92 dalam kuesioner. “Enak untuk ngebut” (11%) ungkap salah seorang responden anak muda.
“Modelnya menarik” (7%) dan “Terbaik dikelasnya” (5%) juga merupakan pandangan motor Yamaha menurut kacamata responden.
Tabel 4.13 Yamaha di mata peserta
Frekuensi Persentase (%) Tarikan kencang tapi boros 27 27
Mesinnya bandel 16 16
Semakin didepan 13 13
Enak untuk ngebut 11 11
Produknya inovatif 8 8
Model menarik (desain up-to-date) 7 7 Terbaik dikelasnya 5 5 Memahami kebutuhan konsumennya 4 4
Iklannya pembalap MotoGP (Rossi,Lorenzo)
4 4
Motor matic-nya oke walaupun banjir
3 3
Mahal, tidak irit bensin 1 1
Sudah punya nama dan dikenal luas
1 1
Total 100 100
93 4.2 Pengolahan Data Hasil Penelitian
Dari hasil kuesioner yang telah dirapihkan seperti tersaji pada subbab 4.1, terlihat betapa tingginya antusisme masyarakat kampung tersebut yang berlokasi di Jl.Jambu RT.13/8, Pejaten Barat, Jakarta Selatan tersebut. Pertama-tama peneliti akan bahas mengenai kuesioner nomor 1 yang menanyakan apakah para peserta merupakan pengguna motor atau bukan.
4.2.1 Masyarakat (Peserta) Kampung Yamaha
Membahas mengenai event/ acara, perlu ada yang namanya panitia sebagai pihak penyelenggara dan masyarakat sebagai peserta acara tersebut. Keduanya harus saling mengisi agar acara yang dilaksanakan berjalan dengan baik, Kampung Yamaha seperti sudah dijelaskan sebelumnya adalah salah satu acara/ kegiatan CRM PT.Dwi Kencana Motor dalam mendekatkan diri dengan masyarakat suatu kampung/ daerah dengan dealer, dalam hal ini adalah PT. Dwi Kencana Motor. Tujuan lainnya adalah peningkatan penjualan unit Yamaha.
Masyarakat atau dalam penelitian ini peneliti sebut peserta dimintai keterangan dengan cara mengisi kuesioner dan wawancara dengan 2 peserta. Dari kuesioner yang peneliti sebarkan sebanyak 100 buah terdapat 36% responden yang bukan pengguna motor dan 64% responden pengguna motor. Dari hasil tersebut banyak dari peserta yang belum memiliki motor. Ini adalah kesempatan yang baik bagi para staf PT. Dwi Kencana Motor khususnya staf marketing untuk
94 mempromosikan unit Yamaha kepada peserta yang belum memiliki motor.
Dari hasil kuesioner juga menyatakan bahwa Honda sebagai brand dan produk kompetitior masih menjadi pilihan utama kendaraan motor pada masyarakat kampung ini. Disusul Yamaha yang menduduki posisi kedua, diikuti Suzuki, Kawasaki dan Fulsan (Bajaj) pada urutan terakhir.
Hasil kuesioner juga mengungkapkan banyak hal yang dapat digali dari antusiasme masyarakat, sebesar 61% mengaku tertarik dengan acara dan akan menjatuhkan pilihannya kepada produk Yamaha dan bukan yang lain. Situasi ini dapat dimanfaatkan oleh para staf marketing dan surveyor leasing, mulai dari memberi tawaran kemudahan kredit hingga diskon harga yang menggiurkan kepada konsumen. Ya, tujuannya tidak lain tidak bukan adalah untuk menimbulkan rasa ketertarikan peserta terhadap produk Yamaha.
Ketika seseorang mengikuti sebuah acara, entah karena acaranya yang dikemas menarik ataupun memang ia sudah memiliki niat untuk membeli sesuatu dalam acara tersebut. Peserta yang tertarik membeli unit Yamaha lalu mengunjungi stand-stand akan diminta untuk meninggalkan data diri mereka sebagai bukti bahwa ada peserta yang tertarik mengenai produk Yamaha.
Data tersebut dapat dijadikan sebagai alat untuk memfollow-up dan meyakinkan mereka agar menjatuhkan pilihan kepada produk Yamaha. Data itu juga dapat dimasukkan kepada database perusahaan untuk dimanfaatkan kembali merancang program-program CRM
95 berikutnya sesuai dengan masukan si peserta. Ini merupakan tugas PT.Dwi Kencana Motor untuk menjadikan Yamaha pilihan nomor 1 untuk motor di daerah Jl.Jambu RT.13/5, Pejaten Barat, Jakarta Selatan tersebut.
4.2.2 After Sales Service
Ini adalah pelayanan pasca pembelian yang lebih dikenal dengan istilah bahasa Inggris yaitu after sales service. Setelah mengadakan wawancara mendalam dengan salah seorang peserta, peneliti mendapatkan kesimpulan bahwa after sales service yang dilakukan dealer-dealer selain PT. Dwi Kencana Motor belum maksimal dan tidak terorganisir dengan baik. “Tidak pernah, tidak ada konfirmasi apapun dari dealer kecuali dari leasing tempat saya mengajukan kredit motor”, ungkap Suryanah salah seorang informan yang peneliti wawancarai. Ia juga berpendapat bahwa dealer sangat jarang memberikan pelayanan semacam itu, justru leasing yang lebih agresif untuk selalu berhubungan dengan para pelanggannya “Itu juga hanya diingatkan mengenai pembayaran cicilan bulanan agar tidak telat bayar”.
Lalu bagaimana dengan after sales service yang dilakukan PT.Dwi Kencana Motor? Peneliti menemukan bahwa after sales sevice yang dilakukan oleh PT. Dwi Kencana Motor belum maksimal, tidak ada pelayanan pasca pembelian yang dilakukan para staf kepada pelanggan/ konsumen untuk sekedar mengingatkan jadwal service maupun penyampaian infomasi-informasi mengenai dealer ataupun
96 mengenai Yamaha. Staf PT. Dwi Kencana Motor hanya fokus pada penjualan, mereka akan memfollow-up calon konsumen yang dianggap potensial saja.
Namun pihak bengkel mengaku melakukan after sales service kepada pelanggan yang memesan spare-part kepada mereka. Itupun hanya mengingatkan bahwa pesanan spare-part tersebut sudah sampai dan dapat segera diambil. Selebihnya tidak ada pelayanan pasca pembelian lainnya.
Menurut peneliti, pelayanan semacam ini memang tidak langsung terlihat dampaknya, namun apabila dijalankan secara teratur dan terorganisir, kemungkinan besar peningkatan omzet penjualan akan didapat PT. Dwi Kencana Motor. Hal-hal kecil yang dianggap buang-buang budget dan waktu ini sebenarnya adalah salah satu bentuk perhatian dealer yang ditunggu pelanggan. Pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan dihargai apabila dihubungi secara maintain menginformasikan hal-hal yang berhubungan dengan diri mereka. Perlu staf khusus yang bertugas untuk mengurusi masalah pelanggan.
Seperti leasing yang mengutus para surveyor mereka mengontrol dan selalu berhubungan baik dengan para pelanggan mereka dalam perkreditan motor dan diberi tanggung jawab sampai cicilan ke-6 harus dilunasi oleh konsumen. Tentu ini akan membuat surveyor semakin rajin untuk mengingatkan para pelanggan mereka. Hal semacam ini dapat ditiru PT. Dwi Kencana Motor dalam memberikan pelayanan after sales service kepada pelanggannya.
97 Pihak penyelenggara acara juga menyiapkan para staf marketing yang bertugas untuk melayani berbagai pertanyaan masyarakat seputar motor, kredit ataupun mengenai acara tersebut. Pelayanan yang diberikan bertujuan untuk mempromosikan Yamaha dan PT. Dwi Kencana Motor sebagai salah satu dealer resmi Yamaha Motor. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan citra positif masyarakat setempat mengenai Yamaha sekaligus image positif PT. Dwi Kencana Motor.
4.2.3 Publikasi
Kesuksesan sebuah acara sangat tergantung pada publikasi acara tersebut agar diketahui oleh sebanyak-banyaknya bukan hanya sekelompok atau segelintir masyarakat saja. Kampung Yamaha memang ditujukan kepada warga yang bermukim sekitar daerah Jl.Jambu RT.13/8, Pejaten Barat, Jakarta Selatan. Namun tidak menutup kemungkinan untuk dihadiri oleh masyarakat luas.
Publikasi pun tidak hanya dilakukan kepada para warga Jl.Jambu tersebut, melainkan kepada masyarakat sekitar untuk turut berpartisipasi dalam acara Kampung Yamaha. Spanduk dipasang 3 hari sebelum hari H dimaksudkan untuk menarik minat para warga sekitar dan meningkatkan rasa penasaran terhadap acara yang akan dilaksanakan. Selain spanduk, brosur serta pengumuman juga ditempel untuk memperjelas kapan, dimana, waktu dan tempat acara Kampung Yamaha.
98 Selain itu, kerjasama yang dilakukan pihak panitia/ penyelenggara acara ini yang bekerjasama dengan perangkat pemerintah setempat (RT, RW) mengenai publikasi secara personal kepada warganya berpengaruh cukup besar. Terbukti bahwa ini meraih 23% suara dan berada pada posisi kedua setelah “teman” (48%) yang berada pada peringkat pertama. Efek “teman” membuat informasi lebih cepat menyebar dibandingkan melalui media lain, ajakan teman dinilai lebih ampuh untuk mengajak temannya yang lain datang ke suatu acara. Wawancara mendalam yang peneliti lakukan kepada Suryanah, salah seorang informan mengatakan bahwa ia mengetahuinya melalui teman, “Dari teman, karena rumah teman saya tidak jauh dari sini sekalian main jadi kesini deh”.
4.2.4 Efisiensi Acara
Bicara mengenai efisiensi pasti berhubungan dengan efektivitas. Namun disini peneliti lebih fokus pada efisiensi acara Kampung Yamaha. Dengan waktu yang singkat (sehari) apakah acara CRM Kampung Yamaha mampu menyerap konsumen sebanyak mungkin dalam peningkatan nilai penjualan dealer? Itu semua tergantung oleh banyak faktor, salah satunya adalah faktor bulan. Layaknya berdagang, awal bulan dan akhir bulan merupakan waktu yang tepat dalam menyelenggarakan acara ini, hal ini dikarenakan waktu tersebut adalah masa gajian. Umumnya masyarakat lebih loyal ketika mereka menerima gaji. Hal ini dapat dimanfaatkan pihak penyelenggara dalam pengaturan waktu pelakasanaan sebuah acara.
99 Selama observasi langsung ke lapangan, acara Kampung Yamaha, peneliti menemukan penyebaran staf marketing yang hanya terfokus pada beberapa titik saja. Sebenarnya, banyak yang dapat dilakukan para staf marketing untuk mencari order dari warga sekitar. Mereka dapat mendatangi rumah-rumah warga dengan memberi penawaran-penawaran menarik agar masyarakat yang tadinya kurang tertarik menjadi terarik untuk mengajukan kredit motor. Hal ini dapat dilakukan dengan ngobrol santai dengan warga yang enggan datang langsung ke lokasi acara.
Dari pendapat para informan, acara ini dinilai cukup efektif dalam menarik perhatian masyarakat. “Saya kira sudah cukup baik, antusias masyarakatnya juga baik”, ungkap Suryanah salah seorang informan yang peneliti wawancarai. Lebih dari 250 orang memadati lokasi acara ketika pembukaan pada Pk. 09.00 WIB. Tidak hanya orang dewasa maupun remaja, anak-anak juga tertarik karena memang disediakan games yang untuk mereka, lomba mewarnai yang masing-masing pemenangnya akan mendapatkan hadiah.
4.2.5 Implementasi CRM Kampung Yamaha
Implementasi CRM PT. Dwi Kencana Motor merupakan pelaksanaan program CRM yang telah melalui proses panjang hingga menghasilkan special event Kampung Yamaha. Event ini sudah beberapa kali dilakukan, tepatnya 2 kali pada Jl.Jambu Rt.13/8 Pejaten Barat, Jakarta Selatan.
100 Peneliti akan lebih dalam membahas mengenai Kampung Yamaha yang dilakukan kedua kalinya pada lokasi Jl.Jambu tersebut karena peneliti terjun langsung ke lapangan (observasi langsung) dan melihat sendiri kondisi dan suasana ketika event tersebut berlangsung. Program CRM Kampung Yamaha ini juga menjalankan fungsi Public Relations dalam pelaksanaannya, mulai dari para panitia yang secara langsung bertemu dan melakukan kesepakatan dengan perangkat pemerintah setempat (RT, RW, Lurah) hingga pada hari H para staf marketing secara langsung berinteraksi dengan peserta acara. Event Kampung Yamaha yang dilaksanakan oleh PT. Dwi Kencana Motor bertujuan untuk menarik perhatian dan antusiasme masyarakat setempat. Interaksi yang dilakukan bersifat persuasif dan informatif. Selain menawarkan produk-produk baru Yamaha Motor, PT.Dwi Kencana Motor juga memberikan service gratis untuk motor Yamaha masyarakat setempat. Tidak hanya itu, hiburan berupa games bagi anak-anak dan dangdutan bagi masyarakat lainnya juga menjadi daya tarik yang dilakukan pihak dealer dalam menarik perhatian masyarakat sekitar lokasi acara.
Implementasi bukan sekedar menerapkan pelaksanaan suatu event, melainkan juga memberikan kesan mendalam kepada setiap pesertanya agar selalu diingat. Positioning istilah dalam PR dapat menjadi garis besar yang harus diperhatikan PT. Dwi Kencana Motor dalam setiap event yang akan dilaksanakan agar selalu meraih kesuksesan.
101 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT. Dwi Kencana Motor melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Kampung Yamaha merupakan salah satu bentuk Customer Relationship Management (CRM) pada PT. Dwi Kencana Motor. Infrastruktur CRM terdiri dari 4 komponen penting : information, process, technology, dan people. Peneliti mencoba menguraikan 4 komponen penting CRM ini yang telah diterapkan oleh PT. Dwi Kencana Motor dalam menjalankan program CRM Kampung Yamaha.
1. Information
Informasi merupakan bahan baku atau bahan dasar dari program CRM. Pada intinya CRM mengelola informasi konsumen yang pada akhirnya digunakan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumennya. Tanpa informasi, CRM tidak akan dapat berjalan. PT. Dwi Kencana Motor mengumpulkan informasi dari konsumen ketika mereka mengisi SPK (Surat Pemesanan Kendaraan). SPK tersebut digunakan untuk menggali data-data pribadi yang diperlukan oleh PT. Dwi Kencana Motor untuk memberikan pelayanan yang customized kepada para pelanggan termasuk pemberitahuan jadwal service maupun pergantian oli gratis dari Yamaha.
Dari acara Kampung Yamaha tanggal 15 Januari 2011 kemarin, PT. Dwi Kencana Motor mampu menyerap antusisasme
102 masyarakat cukup banyak. Tercatat sekitar 76 SPK mampu diterima pihak penyelenggara dalam waktu hanya sehari, dengan sekitar 87 staf marketing yang diiterjunkan ke masyarakat, terdiri dari 55 staf marketing PT. Dwi Kencana Motor dan 32 staf marketing dealer Putra, Ragunan.
Dari 63 SPK yang masuk 57 diantaranya adalah hasil pencapaian staf marketing PT. Dwi Kencana Motor selaku main dealer dalam acara tersebut. Ini berarti ada 57 identitas calon konsumen baru yang sudah mampu diserap selama acara berlangsung. Selain melalui SPK, data konsumen dapat didapatkan dari masyarakat yang mendatangi stand-stand yang dibangun sekitar lokasi acara untuk sekedar bertanya-tanya dan bersedia mengisi data pribadi (nama, no.telp, alamat tinggal, email, minat pada motor apa). Walaupun data yang didapatkan tidak selengkap data pengisian SPK, namun hal ini termasuk salah satu cara PT. Dwi Kencana Motor dalam menyerap sebanyak-banyaknya informasi/ data mengenai para calon konsumen untuk selanjutnya dapat dimanfaatkan sebagai fresh data untuk di-follow-up.
2. Process
Proses merupakan output dari CRM. Proses ini yang akan dirasakan oleh konsumen. Setelah data dikumpulkan dan kemudian diolah oleh PT. Dwi Kencana Motor, data tersebut akan digunakan untuk menciptakan serangkaian proses yang akan diberikan kepada
103 konsumen itu sendiri, tidak hanya ketika menggunakan produk Yamaha tetapi termasuk ketika tidak menggunakan Yamaha.
Kampung Yamaha merupakan salah satu hasil process yang dihasilkan melalui berbagai pertimbangan, diskusi, kreasi, dan inovasi dari panitia penyelenggara acara tersebut. Acara yang dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan motor Yamaha PT. Dwi Kencana Motor mendapat antuasiame besar dari masyarakat sekitar sehingga dapat dikatakan sebagai acara yang sukses.
Disisi lain, data spesifik yang didapat PT. Dwi Kencana Motor akan digunakan untuk memberikan pelayanan yang individual kepada konsumen Yamaha. Misalnya, ketika jadwal service tiba, konsumen akan diberitahu melalui SMS (Short Message Service) atau telepon sekedar untuk mengingatkan bahwa sudah waktunya untuk service.
Namun peneliti menemukan beberapa responden yang tidak mendapatkan laporan tersebut. Ada juga yang menerima laporan ketika masa-masa awal pasca pembelian unit baru, selanjutnya tidak dikirimkan lagi.
3. Technology
Teknologi adalah “mesin” yang memungkinkan CRM berjalan dengan baik. Data-data yang didapatkan perusahaan disimpan dengan perangkat teknologi tertentu. Kemudian akan diolah dan dimanfaatkan kembali dengan memanfaatkan teknologi tersebut. Apabila teknologi yang digunakan tidak efisien maka program CRM yang dijalankan juga tidak akan efisien.
104 1. Teknologi informasi
PT. Dwi Kencana Motor yang berada dibawah naungan Yamaha Motor Indonesia dapat memanfaatkan website yang dimiliki oleh YMI (Yamaha Motor Indonesia). Yamaha memberi kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk memperoleh teknologi informasi. Pelanggan tidak perlu lagi bersusah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang ke dealer. Cukup dengan mengakses website www.yamaha-motor.co.id maka pelanggan akan lebih mudah mendapatkan informasi mengenai produk terbaru, spesifikasi kendaraan dan informasi-informasi lain yang dibutuhkan pelanggan. Dan apabila pelanggan membutuhkan informasi lebih banyak lagi, maka dapat daftar menjadi anggota dengan mengisi form yang sudah disediakan dalam website tersebut.
Apabila ada pertanyaan seputar produk dan hal lain yang berhubungan dengan Yamaha Motor, pelanggan dapat menghubungi Yamaha Motor Indonesia atau langsung kepada dealer PT. Dwi Kencana Motor yang berlokasi di Fatmawati pada nomor telepon (021) 7668433.
2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan
Aplikasi database pelanggan PT. Dwi Kencana Motor memanfaatkan program DPACK-R dimana didalamnya juga terdapat sistem pengaturan database pelanggan. Sedangkan data mentah pelanggan sendiri didapat dari pengisian SPK
105 (Surat Pemesanan Kendaraan) dan pengisian data pengunjung bila PT. Dwi Kencana Motor mengadakan acara-acara CRM seperti Kampung Yamaha. Para peserta diminta untuk meninggalkan data pribadi yang selanjutnya akan dikategorikan sesuai dengan ketertarikan jenis motor atau dikategorikan sesuai dengan acara. Data mentah yang diperoleh dari acara-acara yang dilakukan oleh PT.Dwi Kencana Motor kemudian di-follow-up kembali agar mampu menarik pelanggan untuk membeli salah satu unit Yamaha.
Ada pula database yang diolah selain data pelanggan, yaitu data kendaraan yang telah dibeli oleh pelanggan. Seperti: sales, merek, tipe, tahun, no.rangka, no.polisi, no.SPK, warna, no.STNK dan BPKB, serta tanggal transaksi. Ini menjadi database PT. Dwi Kencana Motor sebagai arsip dan bukti bila sewaktu-waktu dibutuhkan sebagai bahan penelitian polisi bila terjadi curanmor (pencurian kendaraan bermotor) dan kasus kriminal lainnya.
3. Sistem Program
PT. Dwi Kencana Motor menggunakan program “DPACK-R Inventory System” untuk mengatur seluruh database yang berhubungan dengan konsumen maupun dengan Yamaha pusat. Sistem DPACK-R mempunyai 8 fungsi yang dapat dimanfaatkan, yaitu :
106 a) Sales (Penjualan)
Program ini dapat melakukan pencatatan penjualan unit-unit Yamaha maupun spare-part yang telah dijual oleh suatu dealer. Pencatatan tersebut akan secara otomatis berpengaruh pada persediaan barang pada PT.Dwi Kencana Motor.
b) Purchase (Pembelian)
Program ini dapat melakukan pembelian secara online baik unit Yamaha maupun spare-part Yamaha. Pemesanan secara online dilakukan maksimal diatas jam kerja agar dapat langsung diproses oleh pihak Yamaha pusat.
c) Inventory (Persediaan)
Persediaan barang seperti spare-part dan unit digunakan untuk mengecek ketersediaan barang bila dipesan oleh konsumen sehingga mempermudah untuk pencarian, karena pada sistem ini juga memuat lokasi penyimpanan spare-part kecil yang sulit ditemukan mata. Spare-part yang ukuran kecil akan sulit dicari bila tidak dibuatkan urutan lokasi yang langsung tersambung pada sistem.
d) AR & AP
AR (Account Receivable) dan AP (Account Payable) dapat digunakan untuk mengontrol hutang dan piutang PT. Dwi Kencana Motor. Sistem ini dapat mengontrol
107 umur hutang dan piutang mana yang sudah jatuh tempo dan mana yang belum. Invoice mana yang sudah lunas, belum lunas atau dibayar menggunakan apa serta kapan tanggal pembayarannya. Jadi sebagai pengguna sistem dapat mengontrol per-invoice.
e) Marketing (Pemasaran)
Pemasaran yang dimaksud adalah perencanaan program dan agenda untuk melakukan program-program penjualan dan promosi. Bila sudah ada kesepakatan untuk melakukan suatu program, maka dapat dimasukkan ke dalam sistem tersebut sebagai pengingat (reminder) untuk rapat, follow-up dan tanggal pelaksanaan kegiatan.
f) Customer (Konsumen)
Database konsumen setelah mengisi SPK (Surat Pemesanan Kendaraan) dicatatkan pada bagian ini. Sesuai dengan aktifitas CRM yang mempunyai 4 tahapan, maka data-data konsumen tersebut dapat dianalisis sebagai berikut :
Membangun database pelanggan yang kuat
Melalui sistem “DPACK-R”, database konsumen yang didapatkan dari pengisian SPK dapat disimpan dengan baik.
108 Membuat profil dari setiap pelanggan
Data konsumen dapat dikelompokkan menjadi beberapa kategori seperti jenis kelamin, pekerjaan, lokasi rumah, dsb.
Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Setelah dikelompokkan, maka dapat dikelompokkan pula mana saja yang “profitable” dan mana yang tidak. Untuk selanjutnya dapat melakukan follow-up bagi konsumen yang benar-benar “profitable” tersebut. Ini dapat menghemat waktu serta biaya dalam proses meningkatkan nilai penjualan.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Melalui data dari database ini, perusahaan dapat memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. g) Master (Data induk)
Sistem ini menyimpan data induk yang dapat dijadikan sebagai arsip perusahaan. Seluruh arsip yang disimpan pada sistem ini memudahkan proses pencarian data karena diatur secara computerized.
109 h) System (Sistem)
Pengaturan terhadap sistem ini sendiri, dapat di-setting sesuai dengan kebutuhan penggunanya dalam hal ini adalah para karyawan PT. Dwi Kencana Motor.
4. People
Sumber daya manusia (people) adalah sumber daya untuk menjalankan program CRM. Selain teknologi canggih untuk menunjang program CRM, sentuhan manusia sangat dibutuhkan untuk memberikan sentuhan manusiawi yang emosional dan untuk menjalankan program ini dengan sempurna.
Sumber daya manusia pada PT. Dwi Kencana Motor yang terlibat langsung dalam pelayanan kepada konsumen sudah cukup baik. Kesimpulan ini didapat dari beberapa responden yang menyatakan hal serupa. Hal ini diungkapkan mereka (konsumen) yang puas dengan informasi detail yang diberikan para staf marketing ketika menjelaskan mengenai informasi produk dan pengarahan mereka terhadap pilihan konsumen sesuai dengan kebutuhan mereka.
Menilik dari hasil kuesioner dan wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti, aspek people disini juga mengarah kepada staf yang menjalankan program DPACK-R. Mereka harus mampu dengan piawai menjalankan program DPACK-R agar program tersebut benar-benar mampu berfungsi dengan semestinya.
Dari hasil observasi dan penelitian yang dilakukan, program tersebut hanya dijalankan oleh staf spare-part untuk melakukan stock
110 opname setiap harinya dengan mencatatkan penjualan, persediaan barang dan pemesanan barang yang kosong langsung kepada Yamaha pusat.
Menurut analisa peneliti, dari keempat aspek Customer Relationship Management (CRM) yang paling berpengaruh dalam peningkatan penjualan motor Yamaha adalah aspek Process dan People, dimana aspek process memberikan kebebasan dalam mengolah informasi yang telah dikumpulkan oleh peneliti dan direalisasikan melalui suatu program kegiatan seperti acara Kampung Yamaha. Sedangkan aspek people merujuk pada kualitas individual para staf marketing PT. Dwi Kencana Motor dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Keduanya (process dan people) bila digabungkan dengan cara yang tepat mampu menciptakan hasil yang maksimal yaitu peningkatan unit penjualan motor Yamaha. Dua aspek lainnya yaitu information dan technology menjadi nilai pendukung yang saling mengisi bagian satu dengan yang lain. Tanpa aspek information tidak akan ada yang namanya process, begitu pula dengan technology. Bila technology tidak ada maka people sulit memanfaatkan database yang ada untuk diolah karena seluruh sistem yang mengatur semua data ada pada aspek technology ini. Aspek people menjadi tenaga penggerak seluruhnya dan menjalani sistem dengan tahapan dan cara yang benar untuk menuju kesempurnaan Customer Relationship Management (CRM).
111 Bagan 4.1
Aspek CRM PT. Dwi Kencana Motor
Sumber: peneliti
Tingkat efektivitas program CRM Kampung Yamaha juga terlihat dari peningkatan nilai penjualan unit Yamaha PT. Dwi Kencana Motor. Terlihat dalam 5 bulan menjelang pelaksanaan program CRM Kampung Yamaha pada bukan Januari 2011. Pada bulan September 2010 PT. Dwi Kencana Motor mampu menjual 124 unit. Pada bulan berikutnya Oktober 2010 mengalami peningkatan menjadi 212 unit. Begitu juga pada bulan November PT. Dwi Kencana Motor mampu menjual hingga 272 unit. Akhir tahun, Desember mengalami sedikit penurunan dari bulan sebelumnya yaitu hanya
Information Process Technology People
Peningkatan penjualan unit Yamaha PT.Dwi
Kencana Motor
Kekuatan individual marketer dalam menarik hati calon Pengelolaan informasi
menjadi suatu ide dan program Pengumpulan informasi
yang selanjutnya akan diproses
Memanfaatkan suatu program untuk mendukung proses CRM Membantu proses CRM
agar berjalan dengan sempurna
112 mencapai 235 unit saja. Namun pada awal tahun 2011 yaitu bulan Januari lonjakan penjualan pun terlihat dari data statistik penjualan unit sebanyak 335 motor.
Pada bulan Januari pun PT. Dwi Kencana Motor mendapat penghargaan atas dealer dengan penjualan terbaik dari Yamaha Motor Indonesia (YMI). Suatu kebanggaan bagi seluruh staf yang sudah bekerja keras atas pencapaian tersebut. namun, hal itu, harus dijadikan motivasi yang lebih baik lagi. Jangan hanya menjadi penghargaan semata.
