89 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI PO. SAFA MARWA SUNGAI PENUH IIL OSTA PUTRA, S.AP1.,
ELIYUSNADI, S.Kom,. M.Si2., AWAL KHAIRI, S.Sos., M.A.P3 STIA Nusantara Sakti Sungai Penuh
Email :
[email protected] [email protected] [email protected]
ABSTRACT
The Influence of Service Quality on Customer Loyalty through Satisfaction as an Intervening Variable for Po Transportation Service Users.SafaMarwa Sungai Penuh. With the Formulation of the Problem Does service quality have a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction in Po transportation service business. SafaMarwa either partially or simultaneously. The purpose of this study was to see the effect of significant influence on customer loyalty through customer satisfaction in the transportation service business. SafaMarwa. This research uses a quantitative approach, where the research method is to use path analysis and multiple linear regression analysis. From the results of research using this method it is known that Service Quality and Satisfaction both have a positive and significant effect on Customer Loyalty with the respective tcount of 3.084 and 1.241 which are greater than the label. And the Indirect Effect of Service Quality on Customer Loyalty through Satisfaction is evidenced by the results of the sobel test 0.246 <1.96. The conclusion of this research is that service quality and satisfaction together have a positive effect on customer loyalty to users of Po transportation services. SafaMarwa Sungai Penuh.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty ABSTRAK
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pengguna jasa transportasi po. Safa marwa sungai penuh. Dengan rumusan masalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada usaha jasa transportasi po. Safa marwa baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalita spelanggan melalui kepuasan pelanggan pada usaha jasa transportasi po. Safa marwa. Penelitian ini mengunakan pendekatan kuantitatif, dimana metode penelitiannya adalah mengunakan path analysis dan analisis regresi linear berganda. Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode ini diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan sama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan masing- masing nilai hitung sebesar 3,084 dan 1,241 yang lebih besar dari tabel. Serta terdapat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan di buktikan dengan hasil sobel test 0,246 <1,96 .kesimpulan dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa transportasi po.safa marwa sungai penuh.
90 Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi seperti sekarang ini khususnya di Indonesia, meningkatnya jumlah penduduk diiringi semakin kompleksnya kebutuhan manusia dalam melakukan mobilisasi berdampak pada meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi, terlebih transportasi darat. Sampaisaat ini transportasi darat masih menjadi pilihan utama sebagian besar masyarakat Indonesia karena dianggap paling murah dan terjangkau.
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan transportasi darat tersebut memicupersaingan ketat antar perusahaan penyedia jasa transportasi darat. Perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi darat berlomba-lomba mendapatkan hati para pelanggan untuk memenangkan persaingan dengan berjanji akan memberikan pelayanan terbaik. Namun padakenyataannya janji tersebut belum sepenuhnya terpenuhi sebab hal tersebut sering kali masih menjadi keluhan utama.
Pelayanan merupakan salah satu hal penting yang tidak dapat diabaikan dalam usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Peran pelayanan akan lebih besar apabila kegiatan-kegiatan jasa pada masyarakat itu terdapat persaingan, tantangan guna mencapai efektivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan tugas organisasi atau perusahaan. Persaingan yang ada tidak hanya dari segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal layanan. Pelayanan yang baik yaitu pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Memperhatikan pentingnya layanan dalam suatu kegiatan organisasi maka tidaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian besar dari masyarakat maupun manajemen organisasi itu sendiri terkait dengan kegiatan suatu organisasi.
Kualitas layanan pada suatu organisasi atau lembaga apabila dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas masyarakat. Lewis dan Booms dalam Fandy Tjiptono (2011:157) menyatakan, “Kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Sedangkan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2011:157) mengatakan,“Faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service)”.
Po. Safa Marwa merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa angkutan umum yang menyediakan mobil-mobil travel di Kota Sungai Penuh menuju kota-kota lain di dalam dan luar Provinsi Jambi. Po. Safa Marwa berkantor pusat di Jln. Yos Sudarso, Desa Gedang, Kec. Sungai Penuh, Kota Sungai Penuh dan memiliki beberapa cabang kantor di kota-kota lain. Visi dari perusahaan tersebut adalah memprioritaskan keselamatan jiwa dan misinya adalah untuk selalu maju dan berkembang di bidang jasa transportasi.Travel Po. Safa Marwa merupakan perusahaan travel yang memiliki jumlah armada terbanyak dibandingkan dengan perusahaan travel lainnya di Kota Sungai Penuh dan Kabupaten Kerinci yang beroperasi setiap hari dan dilengkapi dengan armada yang terbaik sehingga memiliki beberapa keunggulan yaitu antara lain kemudahan pelanggan untuk menggunakan jasa travel karena jumlah armada yang tersedia banyak dan tarif yang memadai.
Dilihat dari segi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen bahwa Masih terdapat banyak sekali permasalahan teknis di lapangan perihal pelayanan yang diberikan baik di kantor maupun operasional seperti :
91 1. Pengemudi yang memutar musik dengan keras ketika membawa penumpang.
2. Karyawan bagian pemesanan tiket yang terkesan kasar dan cuek dalam pelayanan 3. Pengemudi mengambil penumpang di jalan tanpa sepengetahuan pihak perusahaan. 4. Pengemudi mengambil rute yang lebih jauh dari rute seharusnya.
5. Keterlambatan keberangkatan.
6. Pengemudi mengendarai kendaraan dengan ugal-ugalan dan sebagainya yang merupakan keluhan-keluhan yang sering dirasakan oleh penumpang selaku pengguna jasa travel. 7. Keterlambatan sampai ke tujuan sehingga membuat penumpang kesal dan marah.
Dari hal-hal tersebut seharusnya pihak perusahaan sadar bahwa perlu diadakannya analisa dan evaluasi terhadap penyebab-penyebab utama dari permasalahan tersebut guna untuk memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan dan meningkatkan jasa pelayanan di masa yang akan datang dimana pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada setiap konsumen yang menggunakan jasa transportasi Po. Safa Marwa.
Kualitas pelayanan pada prinsipnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2009:246).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. (Kootler & Keller, 2007:177).
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemsaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain (Griffin, 2005:31).
(Fandy Tjiptono, 2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan jasa kepadanya, dengan kualitas pelayanan yang baik pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan pelayanan yang menyenangkan.
(Caruana, 2002:811-828) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti bermaksud untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh kompetensikualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh, untuk itu peneliti mengambil judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PO. SAFA MARWA SUNGAI PENUH“.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan pada usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan pada usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen pada usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa?
92 Berdasarkan latar rumusan masalah di atas, penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh.
2. Untuk mengetahui pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh.
3. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa.
4. Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada usaha jasa transportasi Po. Safa Marwa.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Untuk mendapatkan pengetahuan atau pengalaman dalam melakukan penelitian, baik secara teori maupun praktik serta menerapkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan yang diperoleh.
b. Bagi pembaca
Penelitian diharapkan dapat menambah khasanah bacaan dan dapat digunakan sebagai referensi atau bahan pustaka bagi peneliti berikutnya.
2. Manfaat Praktis
Sebagai bahan refleksi bagi Po. Safa Marwa dan perusahaan jasa transortasi lainnya akan pentingnya kualitas pelayanan danloyalitas pelanggan bagi eksistensi perusahaan itu sendiri.
1.5 Tinjauan Pustaka 1.5.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Fandi (2007:82), kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayana (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Pengertian selanjutnya menurut Lupiyadi (2001), kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta dapat mempengaruhi dari loyalitas pelanggan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya menurut Andriasan (2016), perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
1.5.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai (Kotler dan Keller, 2009:134). Loyalitas pelanggan merupakan konsistensi pembelian ulang secara periodik dan terus-menerus dalam jangka waktu yang lama karena adanya ketertarikan konsumen terhadap sebuah prouduk ataupun merek (Ishak dan Luthfi, 2011). Menurut Subagio dkk, (2012)
93 pelanggan yang loyal terhadap sebuah produk ataupun merek juga akan memiliki kemauan untuk merekomendasikanya kepada orang lain.
Menurut Oliver (2010) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.Loyalitas pelanggan bentuknya beragam dan tidak bisa disa maratakan. Oliver (2010) membagi loyalitas pelanggan menjadi beberapa tingkatan sebagai berikut :
a. Cognitive Loyalty
Loyalitas kognitif terbentuk berdasarkan informasi yang diterima konsumen. b. Affective Loyalty
Loyalitas yang terbentuk karena adanya keterikatan emosional dalam benak pelanggan. Loyalitas afektif muncul berdasarkan pada pelanggan yang membeli produk atau jasa karena mereka menyukainya.
c. Conative Loyalty
Loyalitas konatif terbentuk berdasarkan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa secara konsisten dimasa mendatang.
d. Action Loyalty
Kebiasaan dan perilaku respon seara rutin pelanggan untuk membeli produk dan jasa suatu perusahaan.
1.5.3 Kepuasaan
Kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan melalui sikap pelanggan setelah memperoleh hasil yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari seberapa baik hasil yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas hasil yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata kepuasan (satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011: 433) berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Masyarakat merupakan pelanggan utama yang memperoleh pelayanan. Pelayanan yang terbaik akan diberikan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan masyarakat. Oleh sebab itu, mengukur tingkat kepuasan masyarakat sangatlah perlu karena akan memberikan informasi yang bermanfaat guna perkembangan perusahaan tersebut. Tse dan Wilton dalam Rambat Lupiyoadi (2004: 349) menjelaskan: “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari masyarakat melalui umpan balik yang diberikan oleh masyarakat kepada perusahaan pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan masyarakat. Salah satu contoh umpan balik dapat diketahui pada saat masyarakat komplain atau mengeluh, dengan adanya komplain atau keluhan tersebut, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan sehingga dapat memuaskan masyarakat yang belum puas.
Sedangkan menurut Wilkie dalam Fandy Tjiptono (2014: 354) mendefinisikan “Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Tanggapan emosional bisa berupa perasaan lebih yang dirasakan ketika sesuatu keinginan yang diharapkannya tercapai. Masyarakat yang secara terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama tanpa adanya keluhan untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut.
94 Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan definisi kepuasan pelanggan sebagai hasil evaluasi yang didapatkan dari pelayanan serta pengalaman pemakaian produk atau jasa. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, masyarakat akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas.
1.5.4 Hipotesis
Sugiono (2003:87), mengatakan bahwa hipotesis adalah tiap pernyataan tentang suatu hal yang bersifat sementara yang belum dibuktikan kebenarannya secara empiris. Menurut Erwan Agus Purwanto dan Syah Ratih Sulistyastuti (2001:137), menyatakan hipotesis adalah pernyataan atau tuduhan bahwa sementara masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah (belum tentu benar sehingga harus diuji). Berdasarkan pendapat diatas, dapat penulis simpulkan bahwa hipotesis adalah pernyataan atau pendapat sementara yang mana kebenarannya belum dibuktikan. Adapun hipotesis yang penulis ajukan adalah:
Ho : r = 0,Diduga terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh.
Ha : r 0, Diduga tidak Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh.
II. METODE PENELITIAN
Berdasarkan tujuan penelitian, penelitian ini merupakan suatu penelitian eksplanatori, yaitu dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif dan studi kausal.Pada penelitian eksplanatori ini, pengumpulan data didapatkan dari penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan yang berupa wawancara, kuisioner ataupun pengamatan langsung terhadap keadaan yang sebenarnya dalam perusahaan. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik Non Probability Sampling dan pengamblan responden menggunakan teknik incidental sampling dengan menggunakan rumus Slovin yang didapat jumlah sampel sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah Path Analysis (Analisis Jalur)
2.1 Pendekatan Penelitian
Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuh, dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiono (2006:66) deskriptif kuantitatif merupakan alat untuk menganalisis dengan melakukan perhitungan.
2.2 Populasi dan Sampel 2.2.1 Populasi
Populasi merupakan subyek penelitian yang akan diteliti, baik lembaga maupun instansi. Menurut sugiono (2010:117) populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya dari dua ahli diatas dapat diambil kesimpulan bahwa populasi merupakan jumlah keseluruhan dari pada obyek penelitian, dimana pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan pada Jasa Transportasi PO. Safa Marwa Sungai Penuh sebanyak 45 orang.
95 Sampel dalam penelitian ini penulis mengambil semua jumlah populasi untuk dijadikan sampel. Hal ini sesuai dengan pendapat Sugiono (2010:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:109) sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti, adapun sampel yang akan diambil adalah sebanyak 45 orang.
2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 2.3.1 Sumber Data Penelitian
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif karena dinyatakan angka-angka yang menunjukan nilai terhadap besaran atas variabel yang diwakilinya. Sumber data penelitian dibedakan menjadi dua menurut Sugiyono (2015), yaitu:
1. Data Primer
Data primer menurut sugiyono (2015) adalah sumber data yang lansung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer diperoleh dari menyebarkan kuesioner ke karyawan PO.Safa Marwa yang bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner.
2. Data Sekunder
Pengertian data sekunder menurut Sugiyono (2015) adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi. Data sekunder penelitian ini adalah daftar Perusahaan Transpottasi PO Safa Marwa yang diperoleh dari kepalaPO. Safa Marwa.
2.3.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam suatu penelitian ilmiah, Teknik pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan terpecaya. Dalam pengumpulan data secara observasi merupakan teknik untuk memperoleh data dengan mengadakan pengamatan dilokasi penelitian dan kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakuakan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner yang digunakan peneliti sebagai instrument peneliti, metode yang digunakan adalah kuesioner tertutup, adapun kuesioner pada penelitian ini akan dibagikan kepada pegawaiPO. Safa Marwa. Instrumentt kuesioner harus diukur validitas dan reabilitas datanya sehingga penelitian tersebut mengahsilkan data yang valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti instrument tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, sedangakn instrument yang reliabel adalah instrument yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan mengahasilkan data yang sama pula.
1.4 Uji Instrumen/Alat 1. Uji Validitas
Uji validitas menurut Ghozali (2016:52) dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kendala alat ukur mempunyai arti bahwa alat ukur tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Adapun syaratnya adalah nilai koefisien r hitung > r tabel maka diambil kesimpulan bahwa item tersebut valid, demikian juga sebaliknya jika r hitung < r tabel dapat diambil kesimpulan bahwa item tersebut adalah tidak valid (Ghozali, 2016:53).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu dengan Repiated Measure pengukuran ulang dan One Shot atau sekali saja (Ghozali 2016:48).
96 Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat kepercayaan minimal yang diberikan terhadap kesungguhan jawaban yang diterima. Uji reliabilitas instrument penelitian dengan melihat korelasi koefisien Cronbach alfa untuk semua kuesioner dari setiap variabel. Suatu konstruk atau varibel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach alfa> 0,6 (Nunnally 1994 dalam Ghozali 2016:48).
3. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah ada model regresi variabel pengganggu atau residual mengikuti distribusi normal. Menurut Ghozali (2016:154-158) Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa uji statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Cara yang digunakan untuk mengetahui normalitas residual adalah dengan uji statidtik non parametric Kolmogorov-Smirnov (K-S). jika nilai signifikansi Kolmogorov-smirnov kurang dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi tidak normal. Jika nilai signifikansi Kolmogorov-smirnov diats 0,05 maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi telah didistribusi secara normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independent. Menurut Ghozali (2016:103-107) ialah Uji multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah tolerance <0,10 atau dengan nilai VIF >10.
c. Uji Linieritas
Menurut Ghozali (2016:159) uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Data yang baik seharusnya memiliki hubungan linier antara variabel independen dan variabel dependen. Penilaian uji linieritas yaitu dapat dilihat dengan membandingkan antara f hitung dan f tabel apabila niali f hitung < f tabel maka variabel tersebut dikatakan linier.
4. Uji Skala Likert
Dari penyebaran angket, hasil terlebih dahulu diberi skor dengan menggunakan skala likert menurut Sugiono (2004:67) mengatakan “skala likert digunkan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang fenomena sosial”, penggunaan skala likert dalam penelitian ini dengan tingkatan “sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju”. Dengan klasifikasi sebagai berikut:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju 5. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara dua variable atau lebih. Kuat tidaknya hubungan variable-variable tersebut dinyatakan dengan bilangan yaitu analisis regresi linier berganda yang dihitung berdasarkan rumus berikut:
Keterangan :
Y = Kualitas Pelayanan a = Konstanta regresi
97 β1, β2, = Koefisien Regresi
X1 = Budaya Kerja X2 = Kepuasan Masyarakat ε = Standar Error
6. Uji Statistik ‘t’ (Secara persial)
Uji t adalah bagian dari uji statistik yang merupakan yang digunakan untuk membuktikan pengaruh variabel X terhadap variabel Y, maka dihitung dengan rumus sugiono (2009:184) sebagai berikut:
Uji t adalah bagian dari uji statistic yang merupakan yang digunakan untuk membuktikan pengaruh variabel X terhadap variabel Y, maka dihitung dengan rumus Sugiono (2009:184) sebagai berikut:
𝑻𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 = 𝒓√𝒏−𝟐
√𝟏−𝒓𝟐 Dimana :
𝑇ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = Nilai
r = Nilai Koefisien Korelasi
n = Jumlah Sampel
7. Statistik F (Simultan)
Uji F dipakai untuk mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, (Sugiyono, 1997;160). Dinyatakan sebagai berikut :
𝐹 = 𝑹 𝟐 (𝑲 − 𝟏) (𝟏 − 𝑹)²(𝒏 − 𝟏) Keterangan : F = Besarnya F hitung n = Jumlah Sampel K = Jumlah Variabel R² = Koefisien determinan 8. Path Analysis
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda maka model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut :
𝑍 = 𝛽1𝑋1+ 𝑒1𝑌 = 𝛽1𝑋1+ 𝑍 + 𝑒2 Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan Z = Kepuasan 𝑋1= Kualitas Pelayanan 𝛽1= Koefisien Variabel 𝑋1 e1 dan e2 = Error 2.4 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian terhadap Jasa Transportasi ini dipilih di KotaSungai Penuh, didasarkan atas tempat yang peneliti ketahui.Adapun lokasi dalam penelitian ini adalah pada perusahaan transportasi Travel Po. Safa Marwa Sungai Penuh.Sedangkan untuk alasan pengambilan lokasinya, dikarenakan tempat tersebut relevan dengan judul penelitian yang peniliti ambil.
98 3.1 Interpretasi Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Juni 2020 dengan kuisioner dan mengambil data yang diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Jasa Transportasi PO. Safa Marwa Sungai Penuh, dimana total jumlah keseluruhan responden adalah sebanyak 45 orang. Rincian penyebaran dan pegambilan kuisioner dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini.
Tabel 3.1 Penyebaran dan pengambilan kuesioner
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Jumlah kuesioner disebar 45 100%
2 Jumlah kuesioner yang dikembalikan 45 100%
3 Jumlah kuesioner yang tidak diisi/cacat - - 4 Jumlah kuesioner yang tidak dikembalikan - - 5 Jumlah kuesioner yang dapat dianalisi lebih
lanjut 45 100%
Sumber : Data Primer diolah 2020 3.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji signifikansi validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk atau dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2. Apabila nilai koefisien rhitung> rtabel, dimana rtabel = 0,294 pada n = 45, df 43 , maka dapat diambil kesimpulan bahwa item tersebut adalah valid, demikian juga sebaliknya jika rhitung< rtabel, maka dapat diambil kesimpulan bahwa item tersebut adalah tidak valid (Sugiyono, 2016:177).
Hasil Pengujian validitas variable konflik peran ganda dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut: Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas
Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan No Butir
Intrumen Indikator Rhitung Rtabel
Keteranga n 1 2 3 4 5 X1 Kualitas Pelayanan
Tepat dan Relevan Tersedia dan Terjangkau Dapat Menjamin Rasa Keadilan
Dapat Diterima Ekonomis dan Efisien
0,820 0,608 0,605 0,751 0,835 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 Valid Valid Valid Valid Valid No Butir
Intrumen Indikator Rhitung Rtabel
Keteranga n 1 2 3 Y Loyalitas Pelanggan Kebiasaan Transaksi Pembelian Ulang
Rekomendasi yang Dimaksud
0,685 0,725 0,784 0,294 0,294 0,294 Valid Valid Valid No Butir
Intrumen Indikator Rhitung Rtabel
Keteranga n 1 2 3 4 5 X2 Kepuasan Kesederhanaan Kejelasan / Kepastian Keamanan Keterbukaan Efisiensi 0,471 0,730 0,529 0,656 0,679 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 Valid Valid Valid Valid Valid
99
4 Komitmen 0,713 0,294 Valid
Sumber Data : Lampiran
Berdasarkan Tabel 3.2 di atasmenunjukkan bahwa keseluruhan dari item pernyataan variabel Kualitas Pelayanandan Kepuasan masing-masing memiliki 5 indikator, sertaLoyalitas Pelanggan 4 indikator dengan setiap pertanyaan mempunyai angka koefisien korelasi yang lebih besar dari angka kritik (rhitung > rtabel) atau lebih besar dari 0,294 (pada df = 43), dengan demikian dapat dinyatakan item pernyataan variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji realianilitas kuesioner dalam penelitian digunakan metode split half item tersebut dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelimpok item ganjil dan kelompok item genap. Kemudian masing-masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan sehinga menghasilkan skor total. Apabila korelasi 0,5 maka dikatakan item tersebut memberikan tingkat reliabel yang cukup, sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah 0,5 maka dikatakan item tersebut kurang reliable.
Hasil pengujian reliabilitas untuk variabel penelitian ini dapat ditampilkan dalam Tabel 3.3 di bawah ini :
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel penelitian
No Variable Cronbach
Alpha Keterangan
1 Kualitas Pelayanan 0,821 Reliabel
2 Kepuasan 0,685 Reliabel
3 Loyalitas Pelanggan 0,721 Reliabel
Sumber Data : Lampiran
Berdasarkan Tabel 3.3 di atas, nilai cronbach alpha (α) untuk seluruh variabel menunjukkan angka yang lebih besar dari 0,5 sehingga seluruh variabel yang diteliti adalah reliabel. Berdasarkan hasil ini, dapat disimpulkan data yang dikumpulkan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
3.3 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Diketahui bahwa uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang digunakan untuk mengetahui normalitas residual adalah dengan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika nilai signifikansi Kolmogorov-smirnov kurang dari 5 persen (0,05) maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi tidak normal. Jika nilai signifikansi kolmogorov-smirnov di atas 5 persen (0,05) maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi telah terdistribusi secara normal (Ghozali, 2016:154-158).
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 25, berikut ini dapat disajikan hasil uji normalitas disertai penjelasannya pada Tabel 3.4 di bawah ini:
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas
Pelayanan Kepuasan
Loyalitas Pelanggan
N 45 45 45
Normal Parametersa,b Mean 15.22 15.38 12.27
Std.
Deviation 2.836 2.377 2.300
100
Most Extreme
Differences
Positive .161 .153 .149
Negative -.230 -.225 -.136
Test Statistic
Kolmogorov-Smirnov .230 .225 .149
Asymp. Sig. (2-tailed) .230c .225c .149c
Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil uji normalitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikansi kolmogorov-smirnov variabel Kualitas Pelayanan 0,230> 0,05, Kepuasan 0,225> 0,05 dan Loyalitas Pelanggan 0,149> 0,05 maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi telah terdistribusi secara normal.
3.4 Uji Linearitas
Data yang baik seharusnya memiliki hubungan linier antara variabel independen dan variabel dependen. Penilaian uji linieritas yaitu dapat dilihat dengan nilai sig. linearity > 0,05 maka variabel tersebut dikatakan linear.
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 25, berikut ini dapat disajikan hasil uji Linearitas disertai penjelasannya pada Tabel 3.5 di bawah ini:
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Linearitas Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Unstanda rdized Residual * Unstanda rdized Predicted Value Between Groups (Combined) 222.053 7 31.722 44.250 .000 Linearity 194.361 1 194.361 271.120 .000 Deviation from Linearity 27.693 6 4.615 6.438 .102 Within Groups 26.525 37 .717 Total 248.578 44 Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil uji Linearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikasi linearity sebesar 0,102> 0,05 maka terdapat hubungan linear antara variabel independen dengan dependen.
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Linearitas
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Unstanda rdized Residual * Unstanda rdized Predicted Value Between Groups (Combined) 152.129 7 21.733 9.968 .000 Linearity 126.242 1 126.242 57.902 .000 Deviation from Linearity 25.887 6 4.314 1.979 .094 Within Groups 80.671 37 2.180 Total 232.800 44 Sumber : Lampiran
101 Berdasarkan hasil uji Linearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikasi linearity sebesar 0,094 > 0,05 maka terdapat hubungan linear antara variabel independen dengan dependen.
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Linearitas Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Unstanda rdized Residual * Unstanda rdized Predicted Value Between Groups (Combined) 136.417 7 19.488 7.481 .000 Linearity 102.300 1 102.300 39.271 .000 Deviation from Linearity 34.116 6 5.686 2.183 .067 Within Groups 96.383 37 2.605 Total 232.800 44 Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil uji Linearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikasi linearity sebesar 0,067> 0,05 maka terdapat hubungan linear antara variabel independen dengan dependen.
3.5 Uji Multikolinearitas
Tabel 3.8
Hasil Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil uji Multikolinearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwaModel regresi tidak terjadi kolerasi diantara variabel independent dibuktikan dengan nilai Tolerance Kualitas Pelayanan dan Kepuasan sebesar 0.218 < 0.10 dengan nilai VIF 4.585 > 10 yang memiliki arti bahwa model regresi sudah baik karna tidak terjadi kolerasi diantara variabel independent.
3.6 Path Analisis
Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis(analisis jalur) mengunakan AMOS Versi 26. Sugiyono (2017:34) Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat.
3.6.1 Pengujian Hipotesis
Setelah melakukan pengijian pemenuhan persyaratan analisis sebagai kajian penelitian, selanjutnya peneliti melakukan pengujian hipotesis penelitian yang dilaksanakan melalui langkah-langkah sebagai berikut:
1. Pengajuan Model Konseptual
Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) KualitasPelayan an .218 4.585 Kepuasan .218 4.585
102 Berdasarkan hasil kajian teori dapat dirumuskan kerangka berpikir dalam bentuk model konseptual, sekaligus hipotesis kajian penelitian seperti paradigma model hubungan antar variable.
Adapun hipotesis yang akan diuji berdasarkan model konseptual adalah sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh langsung (X1) terhadap (X2) 2. Terdapat pengaruh langsung (X2) terhadap (Y) 3. Terdapat pengaruh (X1) terhadap (Y)
4. Terdapat pengaruh tidak langsung (X1) terhadap (Y) melalui (X2) 2. Model Analisis Jalur
Untuk mengetahui pengaruh langsung setiap variable yaitu variable Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan (X2), variable Kepuasan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), variable Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), dan pengaruh tidak langsung dari variable Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan (X2), berdasarkan konsepsi di atas dapat dilihat dalam spesifikasi model analisis, sebagaimana tergamabar dalam gambar analisis jalur (Path Analysis) berikut ini:
𝑒1 𝑒2
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur tentang Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melaluiKepuasan (X2)
Berdasarkan model analisis jalur yang digambarkan di atas maka dapat dilakukan pengolahan selanjutnya dengan membagi struktur jalur menjadi 2 (dua) kelompok yaitu Sub struktur jalur 1 dan Sub struktur 2 seperti yang tergambar di bawah ini:
ℇ1 ℇ1
Gambar 3.2 Sub Struktur 1 Gambar 3.3 Sub Struktur 2 3. Mengoperasikan Model Analisis dengan Komputer
Berdasarkan hasil analisis di atas, selanjutnya akan diuraikan pengoperasian model analisis jalur (path analysis) dengan tahapan sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi Koefisien Jalur Sub Struktur 1 dan Sub Struktur 2
Berdasarkan hasil analisis regresi bertingkat dapat ditentukan masing-masing koefisien jalur sebagai berikut:
a. Regresi tahap 1 Beta 𝑋12= 0,884 (Sign.= 0,000) = 𝜌21 b. Regresi tahap 2 Beta 𝑋1𝑌= 0,689 (Sign.= 0,004) = 𝜌𝑌1 c. Regresi tahap 3 Beta 𝑋2𝑌= 0,054 (Sign.= 0,000) = 𝜌𝑌2
Keterangan:
Beta = Koefisien regresi terstandar, digunakan sebagai koefisien jalur (X1) (X2) (Y) X1 X2 X1 X2 Y
103 𝜌21 = Koefisien jalur antara X1 dengan X2
𝜌𝑌1 = Koefisien jalur antara X1 dengan Y 𝜌𝑌2 = Koefisien jalur antara X2 dengan Y
b. Menghitung Koefisien Jalur untuk Residual Substruktur 1
Dengan menggunakan rumus √(1 − 𝑅2) maka dapat dihitung koefisien jalur untuk
residual setiap variable tergantung sebagai berikut:
a. Koefisien jalur untuk residual substruktur 1: Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan(X2)
𝑒1 = √(1 − 𝑅2)
=√(1 − 0,782) =√0,218 = 0,467
c. Menghitung Koefisien Jalur untuk Residual Substruktur 2
Dengan menggunakan rumus √(1 − 𝑅2) maka dapat dihitung koefisien jalur untuk residual
setiap variable tergantung sebagai berikut:
a. Koefisien jalur untuk residual substruktur 1: Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) melalui Kepuasan(X2)
𝑒2 = √(1 − 𝑅2)
=√(1 − 0,543) =√0,457 = 0,676 Keterangan:
𝑒1 = koefisien jalur untuk residual substruktur 1Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan (X2)
𝑒2 = koefisien jalur untuk residual substruktur 1Kualitas Pelayanan
(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan(X2) 𝑅2 = koefisien determinasi pada masing-masing jalur 1 = bilangan konstan
1) Hubungan antar Kualitas Pelayanandengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung >tabel sebesar 3.084>1,68107. Artinya ada hubungan Linear antara Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)sebesar 0,094x 0,094= 0,009 atau 0,9%.
2) Hubungan antar Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung >tabel sebesarsebesar 1.241>1,68107.Artinya ada hubungan Linear antara Kepuasan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 0,067x 0,067= 0,004 atau0,4%.
3) Hubungan antar Kualitas Pelayanandengan Kepuasan
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung >tabel sebesarsebesar 12.416>1,68107.Artinya ada hubungan Linear antara Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Kepuasan(X2) sebesar 0,102x 0,102= 0,01 atau1%.
4. Substruktur Mediasi (Sobel Tes)
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelangganmelalui Kepuasan. Dengan menggunakan 3 variabel yaitu Kualitas Pelayanan sebagai variable independen, Kepuasansebagai mediator dan Loyalitas Pelanggansebagai variable dependennya. Langkah regresi dilakukan sebanyak 2 kali, regresi pertama dilakukan antara Kualitas Pelayanan
104 dengan Loyalitas Pelanggan, kemudian regresi kedua dilakukan dengan langkah-langkah analisis sebagai berikut:
Pertama: menentukan hipotesis
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadaployalias pelanggan.
H2 : Kepuasanberpengaruh positif melalui loyalitas pelanggan. H3 : Kualitas Pelayananberpengaruh positif terhadap Kepuasan. H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan. Kedua: menghitung Regresi dan Nilai Z
Table 3.9 Analisis Mediator Kualitas Pelayanan
Model Unstandardized Coefficients
B Std. Error
Kualitas Pelayanan .559 .181
Kepuasan .052 .216
Sumber: Hasil pengolahan data penelitian 2020
Dari table hasil regresi menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggansebesar 0,559 dengan standar error 0,181. Kemudian untuk Kepuasan mendapatkan nilai koefisien 0,052 dengan standar error 0,216. Sehingga Kualitas Pelayanan signifikan berpeengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan, kemuadian Kepuasansignifikan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan.
Adapun Hasil Analisi jalur dapat di lihat pada gambar 3.4
a= 0,181 b= 0,216
Gambar 3.4 Model Mediator Kualitas Pelayanan
Model diatas merupakan model yang terbentuk dari hasil regresi pertama dan kedua sehingga membentuk model analisis jalur (path analysis) dengan variable Pendapatan Asli Daerah sebagai mediatornya. Nilai Z dari sobel test tidak dapat dihasilkan langsung dari hasil regresi tetapi dengan perhitungan secara manual dengan rumus sobel tes. Hasil perhitungan nilai Z dari sobel tes adalah:
𝑍 = 𝑎𝑏
√𝑏2𝑆𝐸𝑎 + 𝑎2𝑆𝐸𝑏2
z = 0,559𝑥 0,052
√(0,0522.0,1812)+(0,5592.0,2162) Z = 0.24639807
Ketiga: Dengan tingkat kesalahan 5% dan menggunakan kurva norma sebagai batasan, maka nilai Z tabel adalah 1,96
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut :
Jika Z sobel test > Z tabel maka HO ditolak dan H1 diterima Jika Z sobel test < Z tabel maka HO diterima dan H1 ditolak
Kepuasan
105 Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai Z sebesar 0.24639807, karena nilai Z yang diperoleh sebesar 0.246< 1,96 dengan signifikan 5% maka membuktikan bahwa Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Pelangganmelalui Kepuasan sudah sangat baik.
5. Siginifikasi Pengaruh
Berdasarkan hasil perhitungan analisis di atas dimana terdapat pengaruh positif variabel Kualitas Pelayanan( X1 ) Terhadap Kepuasan ( X2 ) sebesar 1%, Kualitas Pelayanan( X1 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Y ) sebesar 0,9%, pengaruh langsung Kepuasan( X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) sebesar 0,4%, Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan( X1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan( Y ) melalui Kepuasan (X2) sebesar 24,6%.
Table 3.10
Ringkasan Anlisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Eksogen terhadap Variabel Endogen
No Keterangan Pengaruh
1 Pengaruh Langsung (X1) terhadap (X2) 1 %
2 Pengaruh Langsung (X1) terhadap (Y) 0,9 %
3 Pengaruh Langsung (X2) terhadap (Y) 0,4 %
4 Pengaruh Tidak Langsung (X1) terhadap (Y) melalui (X2) 24,6 % Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan hasil analisis pengujian hipotesis masing-masing variable eksogen terhadap variable endogen serta model structural kajian analisis jalur (path analysis) dan nilai kkoefisien jalur tergambar pada gambar di bawah ini:
𝜌𝑦1= 0,9%
𝜀1 = 0,181 𝜀2 = 0,216 𝜌𝑥12 = 1%
𝜌𝑦2 = 0,4%
Gambar 3.5 Model Analisis Jalur
IV. SIMPULAN
Berdasarkan dari uraian dan analisis bab-bab terdahulu maka dapat ditarik kesimpulan bahwaPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Jasa Transportasi Po. Safa Marwa Sungai Penuhsebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung >tabel sebesar 3,084> 1,68107 dengan tingkat signifikan 0,004 (Signifikasi < 5%) Maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas
(X1)
106 Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan di Jasa Transportasi PO. Safa Marwa Sungai Penuh (Y).
2. Kepuasan
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung >tabel sebesarsebesar 1.241 > 1,68107 dengan tingkat signifikan 0,000 (Signifikasi < 5%) Maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan di Jasa Transportasi PO. Safa Marwa Sungai Penuh (Y).
3. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan hal ini dibuktikan dengan diperoleh nilai f hitung sebesar 24,943dan f tabel sebesar 3,22 dengan signifikasi sebesar 0,000 oleh karena itu f hitung > f tabel (24,943> 3,22) maka dengan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa “ Kualitas Pelayanan dan Kepuasan bersama-sama berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggandi Jasa Transportasi PO. Safa Marwa Sungai Penuh”. 4. Terdapat Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kualitas Pelayanan di buktikan dengan nilai Z sebesar 0.24639807, karena nilai Z yang diperoleh sebesar 0.246< 1,96 dengan signifikan 5% maka membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan sudah sangat baik di Jasa Transportasi PO. Safa Marwa Sungai Penuh.
VI. SIMPULAN
Terimakasih kepada STIA Nusantara Sakti Sungai Penuh yang telah memberikan kesempatan penulis untuk menyelesaikan jurnal ini dan LPPM STIA Nusantara Sakti Sungai Penuh yang telah memberikan kesempatan untuk publish jurnal di OJS Jurnal Administrasi Nusantara (JAN), serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu dalam jurnal ini.
VI. DAFTAR PUSTAKA
Andriasan, Sudarso. (2016), ManajemenPemasaranJasaPerhotelan (DilengkapidenganHasilRisetpada Hotel Berbintang 5 di Sumatera Utara). Yogyakarta. Atep, AB. (2006)Dasar-dasarPelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Ghozali. Imam. (2016). AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
BadanPenerbitUniversitasDiponegoro.
KeputusanMenteriPendayagunaanAparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 TentangPendomanUmumPenyelenggaraanPelayananPublik.
KeputusanMenteriPendayagunaanAparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 TentangPedomanUmumPenyusunanIndeksKepuasanMasyarakat.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). ManajemenPemasaran. AlihBahasaBenyamin Molan. EdisiKeduaBelas. Jakarta :PenerbitIndeks.
Lupiyoadi, R. (2001). EdisiPertama. ManajemenPemasaranJasa: TeoridanPraktik. Jakarta :SalembaEmpat.
107
Setyaningriani, E, D. (2017).
PengaruhKualitasPelayananterhadapLoyalitasmelaluiKepuasanPelanggansebagaiVariab el Intervening (StudiKasusPadaPenumpang Shuttle PO. SumberAlamJurusan Semarang-Cilacap). Jurnal. UniversitasDiponegoro.
Sugiyono. (2016). MetodologiPenelitianKuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta
Supriyono, Maryanto. (2011). BukuPntarPerbankan. Yogyakarta: Andi. Tjiptono,F,. (2007). PemasaranJasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2011). PerspektifManajemendanPemasarankontemporer. Yogyakarta : CV. Andi. Tjiptono, F. (2014). PemasaranJasa – Prinsip, Penerapan, danPenelitian.Yogyakarta: Andi
