2. Kepuasan dan Loyalitas

(1)

(2)

Pengertian

 _{Kepuasan pelanggan}

 _{kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap}

suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

 _{kepuasan pelanggan merupakan sebagai tanggapan emosional yang}

positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa

 _{kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul}

(3)

PERTIMBANGAN UNTUK

BERORIENTASI PADA KEPUASAN

 _{Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan}

menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba perusahaan dapat turun.

 _{Perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan}

dengan cara lain, misalnya memperbaiki produksinya atau menanam modal lebih banyak di penelitian dan pengembangan.

 _{Banyak orang yang punya kepentingan dalam perusahaan (khususnya}

(4)

Pengukuran Kualitas Pelanggan

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya

memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Pelanggan cenderung akan mengurangi pembelian atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Namun sistem ini tidak dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan, sehingga perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat

keluhan ini sebagai ukuran kepuasan pelanggan. 2. Survey Kepuasan Pelanggan

(5)

Loyalitas Pelanggan

 _{Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di}

mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud

meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

 _{Dharmmesta, (1999). Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan}

(6)

 _{Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa}

suatu institusi/perusahan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

a. pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi/perusahan.

b. biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.

c. pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.

d. biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.

e. institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

(7)

Karakteristik Konsume yang Loyal

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase),

b. Mengajak orang lain (referrals),

c. Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention),

(8)

Tahapan Loyalitas

 _{Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Karena kita yakin}

bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.

 Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan

 _{Disqualified prospects, Mereka adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,}

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

 _{First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Mereka masih}

menjadi konsumen yang baru.

 _{Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak}

dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

 _{Clients, membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli secara teratur.}

Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

 Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang tersebut. Ia membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan aktivitas pemasaran untuk