Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada V Salon Jl. Osamaliki 78 Salatiga)

(1)

28

(2)

29

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian

KUISIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan kertas kerja yang menjadi salah satu syarat untuk menyelesaikan

Program Sarjana Ekonomi (S1) Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, saya mohon

kesediaan anda untuk menjawab pertanyaan dalam kuisioner ini dengan sejujur-jujurnya dan

jawaban yang anda berikan akan dijamin kerahasiaannya. Kuisioner ini akan dijadikan

sebagai penyusunan kertas kerja yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan pada V Salon JL. Osamaliki 78 Salatiga. Terimakasih atas kesediaan anda

untuk mengisi kuisioner ini.

Hormat saya,

Novita Rinanda

A.Data Responden

(Hanya digunakan untuk kepentingan penelitian)

Usia

:

Jenis kelamin (gender) :

Alamat :

Darimana anda mendengar tentang V Salon :

Lama berlangganan di V Salon Salatiga :

(Jika anda belum pernah menggunakan layanan V Salon Salatiga, anda tidak perlu menjawab

pertanyaan selanjutnya) Alasan saya menggunakan layanan V Salon karena : ...

...

(3)

30

B. Atribut Penelitian

Petunjuk Pengisian

Silahkan menjawab dengan memberikan tanda

checklist

(

√

)

pada alternatif jawaban yang

Anda anggap paling tepat.

Keterangan :

1 = STS : Sangat Tidak Setuju

2 = TS

: Tidak Setuju

3 = N

: Netral

4 = S

: Setuju

5 = SS

: Sangat Setuju

Pernyataan Untuk Mengukur Variabel Kualitas Pelayanan :

No Pernyataan STS TS N S SS 1. Ruang salon rapi, bersih, dan ber-AC

2. Peralatan untuk layanan kecantikan lengkap

3. Tersedia ruang tunggu dan areal parkir salon yang memadai

4. Karyawan salon dapat menjawab dengan baik pertanyaan-pertanyaan yang saya ajukan tentang pilihan jasa kecantikan yang ada di V Salon

5. Pihak salon selalu memberikan pelayanan tepat sesuai yang dijanjikan kepada saya

6. Pelayan kasir teliti dalam menghitung uang pembayaran dan kembalian saya

7. Karyawan salon cekatan dalam melayani saya

8. Petugas parkir salon memiliki kecekatan dalam mengurus parkir kendaraan saya

9. Karyawan salon selalu siap saat saya butuhkan

10. Karyawan salon bersikap ramah dalam melayani saya

11. Karyawan salon bersikap sopan, sabar, dan murah senyum dalam melayani saya

12. Layanan V Salon membuat saya lebih percaya diri

(4)

31

14. Saya mudah dalam menghubungi pihak pengelola salon guna menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhan

15. Karyawan salon menggunakan bahasa yang mudah saya pahami dalam pelayanannya

Pernyataan Untuk Mengukur Variabel Loyalitas Pelanggan :

No Pertanyaan STS TS N S SS 1. Layanan V Salon sangat profesional dan mengikuti

trend kecantikan (rambut/rias wajah) yang ada

2. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk memakai jasa V Salon

(5)

32

Lampiran 2. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Indikator Empirik Validitas (Corrected item - Total Corelation)

Reliabilitas (Cronbach’s - Alpha)

Kualitas Layanan

KL 1 578 886

KL 2 478

KL 3 541

KL 4 518

KL 5 575

KL 6 650

KL 7 516

KL 8 341

KL 9 528

KL 10 651

KL 11 690

KL 12 574

KL 13 633

KL 14 441

KL 15 541

Loyalitas Pelanggan

LP 1 681 868

LP 2 781

LP 3 801

(6)

33

Lampiran 3. Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan

KP1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 26 26.0 26.0 26.0

setuju 62 62.0 62.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP2

Cumulative Percent

Valid netral 22 22.0 22.0 22.0

setuju 62 62.0 62.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP3

Cumulative Percent

Valid netral 34 34.0 34.0 34.0

setuju 53 53.0 53.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP4

Cumulative Percent

Valid netral 29 29.0 29.0 29.0

setuju 61 61.0 61.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP5

Cumulative Percent

Valid netral 27 27.0 27.0 27.0

setuju 60 60.0 60.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

(7)

34

KP6

Cumulative Percent

Valid netral 22 22.0 22.0 22.0

setuju 58 58.0 58.0 80.0

sangat tidak setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP7

Cumulative Percent

Valid tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

netral 24 24.0 24.0 25.0

setuju 57 57.0 57.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP8

Cumulative Percent

netral 38 38.0 38.0 40.0

setuju 47 47.0 47.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP9

Cumulative Percent

Valid netral 24 24.0 24.0 24.0

setuju 57 57.0 57.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP10

Cumulative Percent

netral 23 23.0 23.0 24.0

setuju 53 53.0 53.0 77.0

sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0

(8)

35

KP11

Cumulative Percent

netral 21 21.0 21.0 22.0

setuju 53 53.0 53.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP12

Cumulative Percent

Valid netral 25 25.0 25.0 25.0

setuju 54 54.0 54.0 79.0

sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP13

Cumulative Percent

Valid netral 22 22.0 22.0 22.0

setuju 60 60.0 60.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP14

Cumulative Percent

netral 24 24.0 24.0 27.0

setuju 60 60.0 60.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP15

Cumulative Percent

Valid netral 20 20.0 20.0 20.0

setuju 54 54.0 54.0 74.0

sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0

(9)

36

Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas

1.

Variabel Kualitas Layanan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.886 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KP1 54.77 33.452 .578 .878

KP2 54.69 34.034 .478 .882

KP3 54.84 33.328 .541 .879

KP4 54.82 33.886 .518 .880

KP5 54.77 33.351 .575 .878

KP6 54.65 32.593 .650 .875

KP7 54.71 33.359 .516 .881

KP8 54.92 34.478 .341 .889

KP9 54.68 33.412 .528 .880

KP10 54.65 32.109 .651 .874

KP11 54.61 31.816 .690 .873

KP12 54.67 32.910 .574 .878

KP13 54.67 32.850 .633 .876

KP14 54.80 33.879 .441 .884

(10)

37

2.

Variabel loyalitas Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.868 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

LP1 7.72 1.901 .681 .873

LP2 7.73 1.896 .781 .792

(11)

38

Lampiran 5. Uji Regresi Sederhana

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 KualitasLayanan_a . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .706a .498 .493 1.377

a. Predictors: (Constant), KualitasLayanan

Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.429 1.326 -1.077 .284

KualitasLayanan .222 .022 .706 9.862 .000

(12)

(13)

39

Lampiran 6. Hasil Kuisioner HASIL KUISIONER

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)

No.Res Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3

1 4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4

9 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

13 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5

15 4 5 4 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 4 3

16 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 5

18 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 3 3 3

19 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5

20 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5

21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4

22 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(14)

40

26 3 3 3 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 5

27 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 3

28 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4

29 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4

30 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

32 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

33 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

34 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4

37 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3

38 3 3 3 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 3 3

39 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 5 4

40 3 3 3 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 5

41 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 5

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4

47 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4

48 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4

50 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4

51 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3

53 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5

54 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4

55 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5

56 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

(15)

41

58 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5

59 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

60 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

62 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

63 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

65 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

67 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

68 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4

71 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

72 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4

73 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

76 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

78 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

79 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3

80 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 4

81 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4

82 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4

83 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3

84 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

85 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4

86 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 5

87 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

88 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4

(16)

42

90 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4

91 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5

92 5 5 5 4 4 5 3 3 4 5 5 4 5 4 5

93 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4

94 4 5 3 3 4 5 3 3 3 4 5 4 5 3 5

95 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 3 4 4 4

96 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5

97 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3

98 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3

99 5 5 3 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5

100 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5

∑ 386 394 379 381 386 398 392 371 395 398 402 396 396 383 406

µ 3,86 3,94 3,79 3,81 3,86 3,98 3,92 3,71 3,95 3,98 4,02 3,96 3,96 3,83 4,06

(17)

43

Lanjutan. . .

HASIL KUISIONER VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y) No.

Res

Loyalitas Pelanggan No. Res

Loyalitas Pelanggan 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3

1 4 4 4 33 3 3 3 65 4 3 3 97 3 3 4

2 5 5 5 34 4 4 4 66 3 4 3 98 3 4 4

3 4 5 5 35 3 3 3 67 3 3 2 99 5 5 5

4 4 4 4 36 5 4 5 68 4 4 3 100 4 4 5

5 4 4 4 37 3 3 3 69 4 4 4 ∑ 386 385 387

6 5 4 5 38 3 3 3 70 4 4 4 µ 3.86 3.85 3.87

7 4 4 4 39 4 3 3 71 3 3 3 ∑µ 3.86

8 4 4 4 40 3 4 5 72 5 4 4 Kategori Baik

9 5 5 5 41 3 3 3 73 5 4 5

10 4 4 4 42 4 4 5 74 4 4 4

11 4 4 4 43 4 4 4 75 4 4 4

12 4 4 4 44 3 4 3 76 3 4 3

13 3 4 5 45 4 4 4 77 4 4 5

14 5 5 5 46 4 4 4 78 3 4 3

15 3 4 3 47 4 4 4 79 3 3 3

16 3 3 3 48 5 5 5 80 4 4 4

17 5 5 5 49 4 3 3 81 4 4 4

18 3 3 3 50 4 4 5 82 4 4 4

19 3 3 3 51 4 4 4 83 3 3 3

20 3 4 4 52 4 4 3 84 4 5 4

21 4 5 5 53 3 3 4 85 5 4 5

22 4 5 5 54 4 3 3 86 4 4 4

23 3 3 3 55 4 4 4 87 4 3 3

24 4 4 4 56 4 4 3 88 4 5 5

25 3 3 3 57 3 3 3 89 5 4 4

26 5 4 4 58 4 4 4 90 5 4 4

(18)

44

28 5 4 4 60 4 3 3 92 5 4 5

29 5 4 4 61 3 3 3 93 4 5 5

30 3 3 3 62 4 4 4 94 4 5 5

31 3 3 3 63 3 3 3 95 4 4 4