i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada V Salon Jl. Osamaliki 78 Salatiga)
Oleh:
NOVITA RINANDA NIM: 212008093
KERTAS KERJA
ii
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Novita Rinanda menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi,
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada V Salon JL. Osamaliki 78 Salatiga)
Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Tanggal di uji : 24 Mei 2013
adalah benar-benar hasil karya saya.
Didalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, 25 April 2013 Yang memberi pernyataan,
iv
PERSEMBAHAN
SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA
KEDUA ORANGTUAKU, SUGIYANTO DAN SRI LESTARI
KAKAKKU BUDI SETYO UTOMO;dan
NONI NUGRAHANINGSIH
ADIKKU DEDI RIWANDA dan ANGGIS NANDIA
SAHABAT; PACAR dan TEMAN-TEMANKU SERTA
KELUARGA BESAR FEB UKSW
v ABSTRACT
In line with the increasing competition among beauty salons in Salatiga, owners of the
salons shall have to think hard about survival and possible winning the competition and loyal
customers. This thesis talks about the influence of Service Quality on loyalty. One hundred
respondents filled out the questionnaires, quantitative method which includes regression is used
and analysis is given. The results tells that service quality positively influences loyalty.
vi SARIPATI
Sejalan dengan kompetisi peningkatan antara salon kecantikan di Salatiga, pemilik dari ruangan harus memikirkan keras tentang kemenangan survival dan mungkin kompetisi dan pelanggan setia. Disertasi ini membicarakan tentang pengaruh dari Mutu Jasa pada kesetiaan. Seratus responden mengisi angket, metode kuantitatif yang meliputi regresi dipergunakan dan analisa diberikan. Hasil mengatakan jasa itu mutu secara positif mempengaruhi kesetiaan.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis mengerjakan skripsi ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana. Kertas kerja ini menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik untuk membuat skripsi ini lebih baik. Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak yang membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.
Salatiga, 25 April 2013
viii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur yang sebesar-besarnya dan rasa terima kasih penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena dengan segala berkat, hikmat dan anugerah-Nya penulis diijinkan menyelesaikan dengan baik kertas kerja ini sebagai tugas akhir dari masa perkuliahannya. Penulis juga menyadari bahwa selama masa penulisan tugas akhir ini ada pihak-pihak yang turut serta memberikan bantuan dan dukungan. Maka perkenankan penulis untuk menghaturkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1) Kedua orang tua yang tercinta, yang tidak henti-hentinya memberikan doa, semangat dan dukungan selama ini.
2) Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis hingga akhirnya kertas kerja ini dapat selesai dengan baik.
3) Bapak Hari Sunarto, SE., MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW Salatiga.
4) Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW Salatiga.
5) Bapak Johnson Dongoran, SE, MBA selaku wali studi penulis selama masa studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
6) Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang sudah memberikan pengajaran dan ilmu selama masa studi kepada penulis.
ix
8) Sahabat-sahabatku di FEB : Lydia, Dwi, Wian, Anik, Ayun, Lisa, Lucy, Sasa, Kezia, Happy, Wana, Eko dan Teman-teman di TiLaR .
9) Semua pihak yang telah mendukung penyusunan kertas kerja ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Terimakasih.
Salatiga, 25 April 2013
x DAFTAR ISI
Halaman Judul……….i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja……….ii
xi
PENUTUP……….23
1. Kesimpulan……….23
2. Implikasi Terapan………...23
3. Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Mendatang………...24
Daftar Pustaka………25
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Penelitian Terdahulu………..9
Tabel 2. Range interval ……….13
Tabel 3. Operasionalisasi Konsep ……….14
Tabel 4. Karakteristik Responden ……….18
Tabel 5. Koefisien Determinasi ………20
Tabel 6. Hasil Perhitungan Regresi………...20
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……….29
Lampiran 2 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas...32
Lampiran 3 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan...33
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas...36
Lampiran 5 Uji Regresi Sederhana...38
1
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Pada V Salon Jl. Osamaliki No 78 Salatiga)
Novita Rinanda
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacava, Salatiga
ABSTRACT
In line with the increasing competition among beauty salons in Salatiga, owners of
the salons shall have to think hard about survival and possible winning the competition and
loyal customers. This research talks about the influence of Service Quality on loyalty. One
hundred respondents filled out the questionnaires, quantitative method which includes
regression is used and analysis is given. The results tells that service quality positively
influences loyalty.
