3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Desain penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Causal Research (penelitian kausal). Penelitian kausal ini bertujuan untuk membuktikan hubungan sebab akibat atau pengaruh dari variabel yang diteliti.
Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan angka-angka. Hal ini diperkuat dengan pendapat Arikunto (2006, p. 12) yang mengemukakan bahwa penelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer loyalty di hotel Swiss-bel Inn Hotel Surabaya, Santika Hotel Surabaya, dan Ibis Style Surabaya.
3.2. Gambaran Populasi dan Sampel
Menurut Margono (2004, p. 118) populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang peneliti tentukan.
Dalam penelitian ini, yang menjadi target populasi adalah pelanggan Swiss-Bel Inn Hotel, Santika Hotel, atau Ibis Style Hotel yang memiliki dan telah menggunakan Membership Card tersebut. Karena jumlahnya yang tidak terbatas sehingga unit analisinya tidak dapat diketahui maka dapat disimpulkan populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinite.
Sebagian unsur populasi yang dijadikan obyek penelitian disebut sampel.
Seperti yang dikemukakan Sugiyono (2001, p. 56), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jika jumlah populasi terlalu besar, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik non-probability sampling. Tipe dari non-probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Purposive sampling merupakan pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu, dalam hal ini yaitu pemilik yang telah
menggunakan Swiss-Belhotel Executive Card, Santika Important Person, atau Le Club Accorhotels. Keuntungan dari purposive sampling adalah relevan dengan desain penelitian, relatif mudah dan murah untuk dilaksanakan.
Menurut Sugiyono (2002, p. 21) penentuan jumlah sampel minimal 10 kali variabel penelitian. Jika jumlah variabel dalam penelitian ini adalah 4 variabel untuk masing-masing hotel, maka jumlah minimal sampel adalah 4 variabel x 3 hotel x 10 = 120 sampel, untuk mengantisipasi kesalahan sehingga sampel diperbanyak sampai 150 sampel.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer ( Primary Data )
Menurut Marzuki (2002, p. 55) Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber yang diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini, data yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden yaitu pemilik Swiss-belhotel Executive Card, Santika Important Person, dan Le Club Accorhotel.
2. Data Sekunder ( Secondary Data )
Menurut Kuncoro (2003, p. 127) pengertian data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengampulan data dan dipublikasikan kepada manyarakat pengguna data. Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dari data yang dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya, arsip resmi, dan data dokumentasi.
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer
Data primer diperoleh dengan metode survei, yaitu mengedarkan 50 kuesioner di masing-masing hotel dimulai pada tanggal 2 November 2015 kepada responden yang memiliki Swiss-Belhotel Executive Card, Santika Important Person, dan Le Club Accorhotel. Sampel dicari di Hotel Swiss-Bel Inn Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, dan Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya.
Awalnnya peneliti menitipkan pada front office 30 kuesioner, namun karena setelah 2 minggu tidak ada hasil yang signifikan maka akhirnya peneliti
memutuskan untuk membantu menyebarkan kuesioner. Dalam proses penyebaran kuesioner, ada beberapa yang tidak valid karena responden baru menggunakan membership card tersebut 1 kali saja.
Konten dari kuesioner yang disebarkan terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama menitikberatkan pada pertanyaan yang berhubungan dengan profil responden, sedangkan bagian kedua menitikberatkan pada pengaruh perceived benefit yang diberikan masing-masing hotel terhadap pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dirumuskan sesuai tujuan penelitian yaitu mengetahui pengaruh perceived benefit masing-masing membership card hotel terhadap loyalitas pelanggan.
Kuesioner yang disebarkan pada bagian kedua adalah kuesioner dengan skala likert. Menurut Sugiyono (2008, p. 86) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari 5 kriteria yang diwakili dengan angka.
Tabel 3.1. Skala Penilaian Kuesioner
No. Keterangan Skor
Positif
Skor Negatif 1.
2.
3.
4.
5.
Sangat Setuju Setuju
Ragu-ragu Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 Sumber : Sugiyono (2008, p. 86)
Angka-angka yang tertera di atas adalah skor pada masing-masing skala yang telah ditentukan dimana mewakili pertanyaan sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dirumuskan sesuai tujuan penelitian yaitu mengetahui pengaruh perceived benefit masing-masing membership card hotel terhadap loyalitas pelanggan.
3.4.2. Data Sekunder
Peneliti memperoleh data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan menggunakan jurnal dan penelitian terdahulu, arsip-arsip resmi dari pihak industri yang bersangkutan, dalam hal ini industri yang bersangkutan yaitu Hotel Swiss- bel Inn Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, dan Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya.
3.5. Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.5.1. Klasifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2009), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu :
1. Variabel dependen/terikat
Variabel dependen disebut juga variabel output dan konsekuen. Variabel output merupakan variabel yang dipengaruhi atau menajdi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas konsumen.
2. Variabel independen/bebas
Variabel ini sering disebut variabel stimulus, prediktor, antecedent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen/bebas (X1) adalah manfaat finansial (financial benefit), manfaat sosial (sosial benefit) (X2), dan ikatan struktural (struktural ties) (X3).
3.5.2. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel independen (X)
a. Financial Benefit (X1)
Memberikan manfaat keuangan atau ekonomis sebagai usaha untuk membangun hubungan antara Swiss-Bel Inn Hotel Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, atau Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya dengan pelanggan.
Indikator :
Pelanggan merasakan manfaat finansial berupa diskon atau harga khusus untuk kamar dengan menggunakan membership card.
Pelanggan merasakan manfaat finansial berupa diskon atau harga khusus untuk produk makanan dan minuman (restoran, room service, deli) yang disediakan hotel dengan menggunakan membership card.
Pelanggan merasakan manfaat finansial berupa diskon atau harga khusus untuk fasilitas lain (health club, laundry, banquet, spa) yang disediakan hotel dengan menggunakan membership card.
b. Social Benefit (X2)
Membangun ikatan sosial antara Swiss-Bel Inn Hotel Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, atau Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya dengan pelanggan melalui interaksi. Indikator :
Karyawan hotel dapat mengingat nama pelanggan setia yang memiliki membership card.
Karyawan hotel mampu menangani keluhan dari pelanggan.
Karyawan hotel selalu memberikan rekomendasi produk terbaru kepada pelanggan.
c. Stuctural Ties (X3)
Membangun hubungan yang lebih pribadi dan bersifat jangka panjang dengan pelanggan Swiss-Bel Inn Hotel Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, atau Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya. Indikator :
Pelanggan merasa yakin dengan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan.
Pelanggan merasa perkataan dari penyedia layanan dapat dipercaya atau dapat dipegang .
Hotel dapat memenuhi permintaan detil sesuai dengan keinginan pelanggan.
Hotel mengetahui kebutuhan pelanggan tanpa pelanggan menginformasikan ulang pada saat kunjungan berikutnya.
Hotel memberikan perhatian khusus ketika pelanggan berulang- tahun ataupun sakit saat pelanggan sedang menginap di hotel.
2. Variabel Dependen (Y) a. Customer Loyalty (Y)
Tingkat loyalitas konsumen di Swiss-Bel Inn Hotel Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, dan Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya ini dilihat dari indikator sebagai berikut :
Pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang ditawarkan hotel (menginap lagi di hotel yang sama)
Pelanggan bersedia untuk mereferensikan produk dan jasa yang ditawarkan hotel kepada kerabat.
Pelanggan tidak terpengaruh pada issue negatif mengenai produk dan jasa hotel
3.6. Teknik Analisis Data 3.6.1. Uji Validitas
Menurut Umar (2005), uji validitas alah suatu uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat validitas adalah Pearson Correlation Product Moment, sebagai berikut :
(3.1)
Keterangan :
r : koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y, dua variabel yang dikorelasikan
N : jumlah sampel
∑X2 : kuadrat faktor variabel X
∑Y2 : kuadrat faktor variabel Y
∑XY : jumlah perkalian antara faktor X dan Y
3.6.2. Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2006), reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Kami menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha () untuk menguji reliabilitas instrumen. Instrumen dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha di atas 0,6.
Berikut rumus Cronbach’s Alpha () menurut Umar (2002) adalah:
(3.2) Keterangan :
: reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan
: jumlah varian butir : varians total
3.6.3. Analisa Regresi Linier Berganda
Menurut Malhotra (2004, p. 502), analisa regresi adalah prosedur statistik untuk menganalisa hubungan antara variabel dependen dan variabel independen.
Jika terdapat dua atau lebih variabel bebas maka menggunakan analisa regresi linier berganda. Dengan demikian dapat diketahui sejauh mana hubungan sebab- akibat atau pengaruh antara variabel-variabel tersebut.
Menurut Malhotra (2004, p.512), rumus yang dapat digunakan sebagai perhitungan analisa regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 +e (3.3) Keterangan :
Y : loyalitas pelanggan a : konstanta
X1 : loyalitas pelanggan di Swiss-Bell Inn Surabaya, financial benefit (independen)
X2 : loyalitas pelanggan di Swiss-Bell Inn Surabaya, financial benefit (independen)
X3 : loyalitas pelanggan di Swiss-Bell Inn Surabaya, financial benefit (independen)
b1 : koefisien regresi X1
b2 : koefisien regresi X2
b3 : koefisien regresi X3
e : error
3.6.4. Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik ini dilakukan untuk memperoleh model regresi yang menghasilkan estimator linear tidak bias yang terbaik. Berikut beberapa macam uji asumsi klasik yang biasa digunakan menurut Ghozali (2007).
1. Uji Multikolinearitas
Pengujian ini dilakukan untuk menguji adanya korelasi antar variabel independen pada model regresi. Model regresi yang baik seharusnya tidak memiliki korelasi antar variabel independen (tidak multikolinearitas). Jika antar variabel independen saling berkorelasi, maka variabel tersebut tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi dengan variabel independen lainnya sama dengan nol.
Untuk mengetahui adanya multikolinearitas adalah dengan melihat besaran dari nilai toleransi dan nilai variance inflaction factor (VIF).
Indikator apakah terjadi mutikolinearitas adalah nilai toleransi < 0,1 atau sama dengan nilai VIF > 10.
2. Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel residual dalam model regresi memiliki distribusi normal. Pengujian normalitas data dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dengan distribusi normal. Jika distribusi normal maka akan membentuk garis diagonal. Kemudian menggunakan one sample Kolmograv-Smirnov (K-S) jika probabilitas melebihi tingkat signifikansi 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal, dan sebaliknya.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2001), pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah jika varians residual bernilai tetap atau disebut homokedastisitassementara jika berbeda disebut heterokedastisitas. Dalam software SPSS 15.00 for windows, ada tidaknya heteroskedastisitas ditampilkan dalam grafik.
Standar yang dipakai adalah sebagai berikut :
a. Jika ada pola tertentu, dimana poin-poin bergelombang, melebar, kemudian memnyempit, maka terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, dimana poin menyebar di atas dan bawah angka 0 pada sumbu Y maka homokedastisitas.
Untuk menghilangkan subyektifitas grafik, terutama jika poin-poin yang ada berjumlah besar, maka perlu diuji kembali melalui perhitungan Spearman Bivariate Correlation yang menghubungkan antara perkiraan (Y) dan standar residual (e2), dimana e2 = (Y – Ŷ)2, dengan standar berikut :
a. Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka model regresi diterima (homokedastisitas)
b. Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka model regresi ditolak (heterokedastisitas)
3.6.5. Analisa Koefisien Korelasi (r)
Menurut Malhotra (2004, p.497), analisa koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat kekuatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Suliyanto (2005, p.52) menyatakan bahwa ada 3 jenis hubungan dalam analisa koefisien korelasi yaitu :
1. Korelasi positif
Korelasi positif terjadi apabila perubahan pada variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain dengan arah yang sama ( berbanding lurus ). Artinya jika variabel yang satu meningkat, maka akan diikuti dengan peningkatan variabel yang lain, demikian sebaliknya.
2. Korelasi negatif
Korelasi negatif terjadi apabila perubahan pada variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain dengan arah yang berlawanan (berbanding terbalik). Artinya jika variabel yang satu meningkat, maka akan diikuti dengan penurunan variabel yang lain, demikian sebaliknya.
3. Korelasi nihil
Korelasi nihil terjadi apabila perubahan pada variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain dengan arah yang tidak teratur (acak). Artinya jika variabel yang satu meningkat, kadang diikuti dengan peningkatan variabel yang lain tetapi kadang diikuti penurunan variabel yang lain.
Tabel 3.2. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2002, p. 183)
Besarnya hubungan dinyatakan dengan simbol huruf “r” dengan besarnya koefisien antara -1 sampai dengan 1. Semakin mendekati -1 atau 1 maka hubungan antar variabel semakin kuat. Sebaliknya jika koefisien korelasi mendekati 0, maka hubungan antar variabel semakin lemah. Tanda “+” atau “-“
hanya menunjukan arah hubungannya saja.
3.6.6. Analisa Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Koefisien determinasi berganda adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut Malhotra (2004, p.515), rumus koefisien determinasi berganda adalah sebagai berikut :
(3.4)
Keterangan :
R2 : koefisien determinasi berganda SSReg : Regression sum of squares SSy : Total sum of squares
Nilai R2 bervariasi dari 0 sampai 1, yang artinya jika R2 = 1 maka variabel bebas memberikan pengaruh terhadap variabel terikat, namun jika R2 = 0 maka variabel bebas tidak memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. Semakin R2 semakin tinggi atau mendekati 1, maka model yang digunakan semakin baik.
3.6.7. Analisa Koefisien Determinasi Berganda Disesuaikan (Adjusted R2) Koefisen determinasi berganda disesuaikan adalah teknis analisis yang digunakan untuk mengetahui proporsi pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat setelah disesuaikan, untuk menjapai tujuan penelitian pertama. Menurut Malhotra (2004, p.515), rumus dari analisa koefisien determinasi berganda disesuaikan adalah sebagai berikut :
(3.5) Keterangan :
:koefisien determinasi berganda disesuaikan : koefisen determinasi berganda
: jumlah data penelitian :jumlah variabel bebas
Nilai antara 0 sampai 1, semakin mendekati 1 maka model regresi semakin baik. Tingkat signifikan tidaknya pengaruh stimultan
dapat menggunakan uji F.
3.6.8. Uji F
Uji kelayakan model ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel- variabel yang diteliti memiliki tingkat kelayakan tinggi untuk dapat menjelaskan fenomena yang dianalisis. Kegunaan dari Uji F ini adalah untuk menguji apakah variabel financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) secara
bersama-sama berpengaruh terhadap customer loyalty (Y) di Hotel Swiss-Bel Inn Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, dan Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya. Langkah-langkah melakukan Uji F adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesa statistik
a. H0 : b1, b2, b3, b4 = 0, berarti variabel-variabel bebas (X1, X2, X3, X4) secara berganda tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y) b. Ha : b1, b2, b3, b4 ≠ 0, berarti variabel-variabel bebas (X1, X2, X3, X4)
secara berganda berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
2. Menentukan nilai kristis (Ftabel)
a. Dipilih level of significant (α) = 5% (0,05) b. Derajat bebas pembilang (dfl) = k
c. Derajat bebas pembagi (df) = n-k-1
3. Menghitung nilai statistik (Fhitung) dapat dicari dengan menggunakan rumus :
(3.6) Dimana : SSreg = sum square regression
SSres = sum square residual df = degrees of freedom 4. Kriteria perhitungan
a. H0 ditolak apabila Fhitung > F tabel
b. H0 diterima apabila Fhitung< Ftabel
3.6.9. Uji t
Uji t merupakan metode pengujian dalam statistik yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kegunaan dari uji t ini adalah untuk menguji apakah variabel financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) secara parsial berpengaruh terhadap customer loyalty (Y) di Hotel Swiss-Bel Inn Surabaya, Hotel Santika Jemursari Surabaya, dan Hotel Ibis Style Jemursari Surabaya.
Langkah-langkah melakukan uji t adalah sebagai berikut : 1. Merumuskan hipotesa statistik
H0 : bi = 0, berarti variabel bebas (Xi) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Hz : bi ≠ 0, berarti variabel bebas (Xi) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
2. Menentukan nilai kristis (ttabel)
Dipilih level of significant (α/2) = 5%/2 (0,025) Derajat bebas pembagi (df) = n-k-1
3. Menghitung nilai statistik t (thitung) dapat dicari dengan menggunakan rumus :
(3.7)
Dimana : bi = koefisien regresi
SE (bi) = standard error koefisien regresi
4. Kriteria perhitungan
H0 ditolak apabila thitung> ttabel
H0 diterima apabila thitung< ttabel
