CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PRAKTEK

(1)

(2)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PRAKTEK

Penulis

Dra. Fullchis Nurtjahjani, MM Dra. Ita Rifiani Permatasari, MM

Penerbit:

Polinema Press

(3)

Customer Relationship Management

& Praktek

Hak Cipta ©Fullchis Nurtjahjani Hak Cipta ©Ita Rifiani Permatasari

Hak Terbit pada POLINEMA PRESS

Penerbit POLINEMA PRESS, Politeknik Negeri Malang Jl. Soekarno-Hatta no.09 PO BOX 04 Malang 65141 Telp. (0341) 404424, 404425

Fax. (0341) 404420

UPT. Percetakan dan Penerbitan Gedung AU ground floor [email protected] www.polinemapress.org press.polinema.ac.id

Anggota APPTI (Asosiasi Penerbit Perguruan Tinggi Indonesia) no.

207/KTA/2016

Anggota IKAPI (Ikatan Penerbit Indonesia) no. 177/JTI/2017

Cetakan Pertama, Mei 2019

ISBN :

xii;110 hlm.; 15,5 x 23 cm

Setting & Layout : S. Hariyanto Cover Design : Avin Rizaldy Penyunting : Methania A. S.,M.Pd

Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan dengan cara apapun, termasuk fotokopi, tanpa izin tertulis dari penerbit. Pengutipan harap menyebutkan sumber.

(4)

Sanksi Pelanggaran Pasal 113 Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2014

Tentang Hak Cipta

1) Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan pelanggaran hak ekonomi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah).

2) Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d, huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

3) Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf a, huruf b, huruf e, dan/atau huruf g untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 4 (empat) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah).

4) Setiap Orang yang memenuhi unsur sebagaimana dimaksud pada ayat (3) yang dilakukan dalam bentuk pembajakan, dipidana dengan pidana penjara paling lama 10 (sepuluh) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp4.000.000.000,00 (empat miliar rupiah).

(5)

LEMBAR PERSEMBAHAN

Alhamdulillahhirrobilalamiin dengan Ridho Allah SWT telah terbit buku Customer Relationship Management danPraktek, yang saya persembahkan untuk orang-orang yang tercinta dan tersayang:

Keluarga yang mulia dan tercinta Ibu, putra, putri, dan cucu yang tercinta Semoga buku ini bermanfaat bagi semua pihak, Aamiin

(6)

(7)

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat, Taufik dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Buku Ajar yang berjudul Customer Relationship Management dan Praktek ini sesuai waktu yang direncanakan.

Buku ini tidak hanya mengemukakan konsep manajemen bisnis secara teoritis, tapi juga secara praktis. Dengan demikian buku ajar ini dapat digunakan oleh para dosen dan mahasiswa dalam proses belajar mengajar pada mata kuliah Customer Relationship Management.

Secara garis besar buku ajar ini menguraikan beberapa hal yang berkaitan dengan Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan, Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan, Teknologi Informasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan, Analisa Portofolio Pelanggan, Peramalan Penjualan, Keakraban Dengan Pelanggan, Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan, Organisasi Manajemen Hubungan Pelanggan.

Penulis telah berupaya untuk dapat menyajikan secara lengkap dan sistematis, tetapi bagi pembaca yang menganggap kurang lengkap atau masih sulit dipahami, maka masukan dan saran kami harapkan untuk bahan penyempurnaan lebih lanjut pada buku ajar berikutnya.

Penulis berharap agar tulisan dalam buku ini sebagai bagian dari amal ibadah yang kami lakukan berupa ilmu yang bermanfaat, dan agar dapat memberikan manfaat pula bagi siapa saja yang membaca dan siapa saja yang paham atas tulisan ini walaupun tidak membaca sendiri. Aamiin.

Malang, 20 Maret 2019 Fullchis Nurtjahjani Ita Rifiani Permatasari

(8)

KATA PENGANTAR

Buku ajar yang ditulis Saudari Fullchis Nurtjahjani dan Ita Rifiani Permatasari dikategorikan buku yang baik karena menampilkan beberapa materi pokok yang dibutuhkan oleh para mahasiswa. Sebagai buku ajar, tentu saja buku ini telah disesuaikan dengan kurikulum yang ditetapkan oleh jurusan di tempat beliau berdua mengajar.

Kehadiran buku ini dapat memberikan kontribusi kepada perkembangan dunia keilmuan yang keberadaannya dapat menambah acuan pembelajaran dalam masalah Customer Relationship Management yang dapat berimbas pada loyalitas pelanggan dimasa mendatang. Tidak hanya membahas dari sudut pandang produsen, buku ini juga membahas mengenai sudut pandang konsumen seperti beberapa studi kasus dan penelitian yang secara langsung dillakukan dengan terjun ke lapangan atau perusahaan yang berkaitan.

Buku ini membahas mengenai materi dan masalah Customer Relationship Management secara umum, berupa elemen-elemen penting dalam mempelajari jenis pelanggan hingga mengatasi masalah dengan pelanggan. Perlunya menjalin hubungan dengan pelanggan sejak dini (saat perusahaan mulai berdiri) dapat mengakibatkan peningkatan merek, nilai produk dan perusahaan, peningkatan kesadaran dan kepuasan konsumen pasca pembelian.

Customer Relationship Management memerlukan banyak ide kreatif dan komunikasi yang baik kepada konsumen sebagai salah satu bentuk menjaga konsumen tetap loyal. Menjalin hubungan dengan pelanggan telah banyak digalakkan oleh perusahaan, sebab saat ini pesaing telah banyak bermunculan.

Adanya sistem yang baik untuk memperlakukan pelanggan sejak pra pembelian hingga pasca pembelian dapat menimbulkan hal-hal positif bagi perusahaan, seperti nilai dan manfaat pelanggan yang dikemudian hari dapat digunakan sebagai cara meningkatkan kinerja perusahaan.

Dari unsur bahasa, buku ini telah menyajikan bahasa yang ringkas dan mudah difahami oleh para mahasiswa. Namun demikian, perlu diperhatikan dalam hal

(9)

mensitasi sebuah referensi. Dalam buku ini aspek sitasinya perlu mendapat perhatian. Jika dicermati secara mendalam, buku ini kelihatan kurang tepat dalam mensitasinya. Hal ini dapat dilihat dalam membedakan mana pendapat penulis dan pendapat orang lain. Semuanya tampak sepadan dan sama. Walaupun demikian, buku ini tetap sangat berguna dan bermanfaat kehadirannya karena dapat membantu para mahasiswa didalam memdalami ilmu customer relationship management.

Penulis juga diharapkan memberikan sebuah book conclusion pada setiap akhir pembahasan. Dengan demikian, ketepatan akan isi buku dapat lebih terjamin. Penulis telah bnerusaha keras dalam memberikan pemahaman yang maksimal dengan melampirkan glossarium dan indeks. Keduanya membantu di dalam mempercepat pemahaman sebuah konsep keilmuan secara teoritis yang sedang diberikan.

Malang, 20 Mei 2019.

Abd. Muqit Asesor penerbitan dan perbukuan nasional

(10)

(11)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PRAKATA ... vii

PENGANTAR ...viii

DAFTAR ISI ... xi

BAB I ... 1

1.1. Pengertian CRM (Customer Relationship Management) ... 2

1.2. Tataran SRM ... 2

1.3. Pentingnya Menjalin Hubungan Dengan Pelanggan ... 9

1.4. Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan dan Performa Bisnis ... 11

1.5. Pentingnya Perusahaan Mengimplementasikan CRM ... 12

1.6. Studi Kasus ... 13

1.7. Latihan Soal ... 16

BAB II ... 17

2.1. Tujuan Penerapan CRM ... 18

2.2. Tahap Utama Pengimplementasian CRM... 19

2.3. Kondisi Pendukung CRM ... 20

BAB III ... 27

3.1. Asal Usul Teknologi CRM ... 28

3.2. Arsitektur CRM ... 28

3.3. Pasar CRM ... 29

3.4. Arsitektur Yang Aplikatif, Fleksibel, Berkinerja, Bagus, dan Terukur .... 30

3.5. Manajemen Pengetahuan ... 31

3.6. Browser Web ... 32

3.7. Aliran Kerja ... 33

3.8. Integrasi ... 33

3.9. Analisis CRM ... 34

3.10. Aplikasi-Aplikasi CRM ... 36

BAB IV ... 41

4.1. Definisi Pertopolio ... 42

4.2. Definisi Pelanggan ... 42

4.3. Segmentasi Pasar ... 42

4.4. Penggalian Data untuk Segmentasi Pasar ... 44

4.5. Analisis Portopolio Pelanggan ... 45

(12)

BAB V ... 49

5.1. Peramalan Penjualan ... 50

5.2. Toolkit Portofolio Pelanggan ... 50

5.3. Pembiayaan Berbasis Kegiatan ... 53

5.4. Nilai Seumur Hidup ... 55

5.5. Pelanggan Yang Penting Secara Strategis ... 56

5.6. Strategi Portofolio Pelanggan ... 57

BAB VI ... 61

6.1. Membuat Bank Data ... 62

6.2. Integrasi Data ... 68

6.3. Penyimpanan Data ... 68

BAB VII ... 73

7.1. Pengertian Nilai ... 74

7.2. Sumber-Sumber Nilai Pelanggan ... 74

7.3. Kustomisasi ... 75

7.4. Nilai Dari Produk ... 76

7.5. Nilai Dari Jasa ... 77

7.6. Nilai Dari Proses ... 80

7.7. Nilai SDM ... 81

7.8. Nilai Dari Bukti Fisik ... 81

7.9. Nilai Dari Komunikasi Pelanggan ... 82

7.10. Nilai Dari Saluran ... 83

7.11. Pengalaman Pelanggan ... 83

BAB VIII ... 87

8.1. Pengertian CRM (Customer Relationship Manajement) ... 88

8.2. Tujuan – Tujuan Strategi CRM ... 88

8.3. Mempertahankan Pelanggan ... 89

8.4. Pengertian Pelanggan ... 91

8.5. Mendefinisikan Nilai Bagi Pelanggan Dan Kepuasan ... 92

8.6. Mengimplementasikan Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 97

GLOSARIUM ... 98

INDEX ... 107