ABSTRACT
This study was conducted to determine the effect of the implementation of Management Control Systems and Employee’s Performance toward the Effectiveness of Services, so do research on the Giant Hyperpoint Pasteur Bandung. The data in this study, obtained from observations, the distribution of questionnaires, and study the concept of literature to support the theory. From the data processing and test hypotheses, obtained a value of 3.68%. It shows that there is a significant difference between Management Control Systems and Employee’s Performance toward the Effectiveness of Services at Giant Hyperpoint Pasteur
x
ABSTRAK
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar belakang ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 4
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Sistem Pengendalian Manajemen ... 6
2.1.1 Pengertian Sistem ... 6
2.1.2 Pengertian Pengendalian ... 8
2.1.3 Pengertian Manajemen ... 10
2.1.4 Pengertian Pengendalian Manajemen ... 11
xii
2.1.5.2 Proses Sistem Pengendalian Manajemen ... 14
2.2 Kinerja Karyawan ... 17
2.2.1 Pengertian Kinerja ... 17
2.2.2 Pengertian Karyawan ... 19
2.2.3 Pengertian Kinerja Karyawan ... 19
2.3 Efektivitas Pelayanan Jasa ... 21
2.3.1 Pengertian Efektivitas ... 21
2.3.2 Pengertian Jasa ... 23
2.3.2.1 Klasifikasi Jasa ... 23
2.3.2.2 Karakteristik Jasa ... 26
2.3.2.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 27
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 30
3.2 Metodologi Penelitian ... 31
3.2.1 Operasional variabel ... 31
3.2.2 Jenis data Penelitian ... 32
3.3 Metode Pengumpulan data ... 32
3.4 Populasi dan Sampel ... 33
3.5 Instrumen Penelitian ... 34
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
3.6.1 Uji Validitas ... 35
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 37
3.7 Metode Analisis dan Uji Hipotesis ... 38
3.7.1 Pengklasifikasian Data ... 38
3.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48
4.1.1 Uji Validitas ... 48
4.1.2 Uji Reliabilitas ... 52
4.2 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.2.1 Uji Normalitas data ... 52
4.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 54
4.2.3 Uji Multikolinearitas ... 55
4.3 Pengujian Korelasi Pearson Product Moment ... 56
4.4 Pengujian Regresi Berganda ... 57
4.5 Analisis Koefisien Determinasi ... 59
4.6 Pengujian Hipotesis ... 61
4.6.1 Uji Simultan (Uji-F) ... 61
4.6.2 Uji Parsial (Uji-T) ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 66
5.2 Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 68
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Uji heteroskedastisitas dengan menggunakan Scatterplot ... 54 Gambar 4.2 Kurva pengujian hipotesis parsial variabel Sistem
Pengendalian Manajemen ... 64 Gambar 4.3 Kurva pengujian hipotesis parsial variabel Kinerja
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert ... 35
Tabel 3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 42
Tabel 4.1 Uji validitas variabel Sistem Pengendalian Manajemen (S) ...49
Tabel 4.2 Uji validitas variabel Kinerja Karyawan (K) ... 49
Tabel 4.3 Uji validitas variabel Efektivitas Pelayanan Jasa (Y) ... 50
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 52
Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas data ... 53
Tabel 4.6 Hasil uji Heterokedastisitas ... 55
Tabel 4.7 Hasil uji Mutlikolinearitas ... 56
Tabel 4.8 Hasil korelasi Pearson Product Moment ... 56
Tabel 4.9 Koefisien korelasi dan Taksirannya ... 57
Tabel 4.10 Hasil perhitungan nilai koefisien persamaan regresi berganda ... 58
Tabel 4.11 Analisis koefisien determinasi ... 59
Tabel 4.12 Analisis koefisien beta zero-order ... 60
Tabel 4.13 Hasil Uji-F ... 62
xv
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan yang semakin ketat dalam era globalisasi menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensinya dengan memanfaatkan dan mengendalikan sumber daya yang dimilikinya. Untuk dapat mengelola dan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki perusahaan, maka perusahaan perlu memperhatikan aspek manajemennya karena manajemen dapat mengatur seluruh kegiatan perusahaan dengan efektif dan efisien.
Secara umum efisien dapat diartikan “melakukan sesuatu dengan tepat” yang diukur berdasarkan kesesuaian antara input dan output. Sedangkan efektif dapat diartikan “melakukan sesuatu yang tepat” yang diukur berdasarkan kesesuaian antara target dan hasil yang dicapai. Sebenarnya tingkat keefektifan (effectiveness) merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnisnya karena seefisien apapun kita melakukan suatu bisnis tetapi jika tidak efektif maka akan sia-sia belaka.
2
Menurut Supriyono, (2000:27) yang dimaksud dengan sistem pengendalian manajemen adalah :
“ Suatu sistem yang digunakan oleh manajer untuk mempengaruhi anggota organisasi lain guna melaksanakan strategi perusahaan secara efisien dan efektif dalam rangka mencapai tujuan organisasi, sistem pengendalian manajemen terdiri atas struktur dan proses.”
Sistem dibuat untuk mencapai tujuan tertentu dan tujuan dibuat melalui berbagai penerapan strategi alokasi sumber ekonomi secara efektif dan efisien. Efektivitas mengukur kesesuaian antara keluaran sistem dengan tujuan, sedangkan efisiensi menjelaskan rasio antara masukan dengan keluaran sistem tersebut. Dengan demikian suatu sistem yang baik harus mampu mengendalikan operasi perusahaan secara efektif dan efisien.
Selain itu, sistem pengendalian manajemen dibuat untuk memotivasi dan memonitor kinerja karyawan agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. Penulis berpendapat bahwa pentingnya topik tersebut untuk dikaji adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efekivitas pelayanan jasa.
Dalam hal ini penulis melakukan penelitian di Giant Hyperpoint Pasteur. Diperlukan cara untuk meningkatkan suatu kualitas kinerja karyawan yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
yaitu kemampuan dan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang dimiliki karyawan dan ability (Abilities) yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab.
Adanya kualitas kerja sumber daya manusia yang handal maka kualitas kerja karyawan akan tinggi, dapat berpengaruh untuk mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan yang mempunyai karyawan dengan kualitas kerja dan berdaya guna tinggi akan mendorong aktivitas operasional perusahaan, sehingga dapat mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan perusahaan.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif. Tingkat kepuasan pelanggan juga merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyedia pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan jasa.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Penerapan Sistem Pengendalian Manajemen Dan
Kinerja Karyawan Terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa” (Studi Kasus pada
4 1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan, yang menjadi pokok pemikiran dan pembahasan adalah :
1. Apakah penerapan sistem pengendalian manajemen berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur?
2. Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur?
3. Apakah penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan secara bersamaan berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur
2. Untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan jasa Giant Hyperpoint Pasteur
1.4 Kegunaan Penelitian
Dengan penelitian ini diharapkan dapat diperoleh banyak masukan bagi pihak-pihak sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan saran dan rekomendasi kepada pihak manajemen perusahaan, sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki kelemahan yang terjadi, mengenai penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa.
2. Bagi penulis
Penulis berharap dapat mengetahui pengimplementasian nyata dari teori yang telah diperoleh selama perkuliahan, serta memperdalam pengetahuannya mengenai pengaruh penerapan sistem pengendalian manajemen dan kinerja karyawan terhadap efektivitas pelayanan jasa.
3. Bagi pihak-pihak lain
66
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian serupa sebelumnya yang dilakukan oleh Rizka (2013). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Sistem Pengendalian Manajemen (X1) dan Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y). Dari analisis yang ada, dengan jumlah sampel sebanyak 30 orang, maka penulis mencoba menyimpulkan :
1. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel Sistem Pengendalian Manajemen (X1) diperoleh nilai sebesar 2,775%. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Sistem Pengendalian Manajemen (X1) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y).
2. Berdasarkan pengujian secara parsial variabel Kinerja Karyawan (X2) diperoleh nilai sebesar 0,926%. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Karyawan (X2) terhadap Efektivitas Pelayanan Jasa (Y).
5.2 Saran
Berikut beberapa saran penulis untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya, yaitu :
1. Kepada Giant Hyperpoint Pasteur, disarankan untuk tetap menjaga dan terus meningkatkan pelayanannya, walaupun pengaruh yang dihasilkan sedikit, namun tetap berpengaruh. Dan mengadakan survey berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ada.
68
DAFTAR PUSTAKA
Anthony, Robert N., Vijay Govindarajan. (2005). Sistem Pengendalian Manajemen. Buku 1. Edisi 11. (Diterjemahkan oleh : F.X. Kurniawan Tjakrawala). Salemba Empat. Jakarta
Anthony, Robert N., John Dearden., Norton M. Bedford. (1992). Sistem Pengendalian Manajemen. Edisi 6. (diterjemahkan oleh : Ir. Agus Maulana MSM). Binarupa Aksara. Jakarta
Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. PT Rineka Cipta. Jakarta
Gomes, F.C. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. ANDI. Yogyakarta
Halim, Abdul. Achmad Tjahjono., Muh. Fakhri Husein. (2003). Sistem Pengendalian Manajemen. UPP AMP YPKN. Yogyakarta
Mc Clelland, David. (1961). The Achieving Society. Diakses dari http://teorionline.wordpress.com/category/kumpulan-teori/teori-motivasi/
pada tanggal 5 November 2014
Mangkunegara, Anwar Prabu, Dr. A.A., Drs.,M.Si. Psi. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT REMAJA ROSDAKARYA. Bandung
Mathis, R.L. 2002. Managemen Sumber Daya Manusia. Salemba Empat. Jakarta.
Mulyadi, dan Johny Setiawan. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta
Riduwan. (2003). Dasar-dasar Statistika. Alfabeta. Bandung
Robbins, Stephen P., Marry Coulter. (2007). Manajemen. Edisi 8. (Diterjemahkan oleh : Harry Slamet). PT INDEKS. Jakarta
Sakina, L. (2003). Identifikasi Variabel kualitas Pelayanan Bengkel untuk memperbaiki Kualitas jasa mobil / Tesis. Program Studi Teknik dan Manajemen Industri. Institut Teknologi Bandung
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. (1995). Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta
Strøm, Steinar. (1998). Econometrics and economic theory in the 20th century: the Ragnar Frisch Centennial Symposium. Cambridge University Press. Cambridge
Suadi, Arief, Ph.D. 2001. Sistem Pengendalian Manajemen. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. CV. Alfabeta. Bandung
Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung
Sugiyono. (2005). Statistika untuk Penelitian. CV. Alfabeta. Bandung
Supriyono, Drs. R.A., S.U., Akt. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta
70
