PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI
PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN SRAGEN
Dimaksud Untuk Memenuhi Tugas-tugas dan Mamenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
BAGUS BUDI SANTOSO B 200 050 095
FAKULTAS EKONOMI
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Kabupaten Sragen
Yang ditulis oleh :
Nama : BAGUS BUDI SANTOSO
Nim : B 200 050 095
Penandatanganan pendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Pembimbing 1
( Banu Witono)
BAGUS BUDI SANTOSO 05.6.106.02030.50095 AKUNTANSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN SRAGEN
2011
MOTTO
“Sesungguhnya Kami telah memberikan kepadamu kemenangan yang nyata”
( QS. AL FATH : 1 )
Bukankah Kami telah melapangkan untukmu dadamu?, Dan Kami telah
menghilangkan dari padamu bebanmu, yang memberatkan punggungmu?, Dan Kami
tinggikan bagimu sebutan (nama)mu. Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu
ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada
Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.
( QS. Alam Nasyrah )
Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui
keuletan, sabar dan kerja keras
v
PERSEMBAHAN
Diiringi Rasa Syukur Alhamdulillah Kehadirat Allah SWT dan Disertai Penuh
Rasa Kasih Sayang dan Cinta Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Untuk:
Kedua Orang Tua Tercinta Yang Selalu Menjadi Panutan Dan Semangat
Hidupku, Disetiap Langkahku Do’a, Kasih Sayang, Cinta, Perhatian, dan
Pengertian Slalu Mengiringiku, Betapa Aku Ingin Mempersembahkan Yang
Terbaik Atas Segala Perjuangan Yang Engkau Lakukan Untuk Cita-cita dan
Masa Depanku.
Teman dan Sahabatku Yang Telah Menggoreskan Sebuah Semangat dan
Kenangan Yang Indah Selama Ini.
Almamaterku tercinta Dimana Selama Ini Aku Memperoleh Pengetahuan Yang
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulilahirobbil’alamin, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan iman, kesabaran dan ketabahan hati, keiklhasan jiwa, petunjuk dan
kemudahan dalam semua usaha, sehingga dapat terselesaikan skripsi dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
KABUPATEN SRAGEN”
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Dalam pembuatan skripsi ini penulis berusaha
semakiksimal mungkin untuk membuat yang terbaik dan dalam menyusun skripsi ini
penulis banyak mendapatkan bantuan berupa arahan, bimbingan dan bantuan dari
beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung. Untuk itu pada kesempatan ini
penulis banyak mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT karena atas karunia, anugerah dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
vii
3. Bapak Fatchan Ahyani, SE, M.Si Selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Banu Witono, SE, Ak, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan arif dan bijak serta sabar telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Atwal Arifin,SE selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu memberikan arahan-arahan dengan sabar dan bijak.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan fakultas ekonomi universitas muhammadiyah Surakarta terima kasih atas ilmu dan dukungan selama masa studi berlangsung .
7. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mengiringi langkahku dengan doa dan kasih sayang yang tak terhingga serta selalu mengharap keberhasilanku.
8. Kakak-kakakku Mas Joko, Mas Sujar, Mas Bambang terima kasih atas dorongan, perhatian dan semangat yang diberikan.
9. Seseorang yang ada dihatiku “Dik Sarithol” terima kasih atas doa, dukungan, kasih sayang yang tiada hentinya dan kesabaran yang tak terbatas selama ini. Semoga kamu tetap menjadi yang terbaik untukku.
10.Sahabat-sahabatku yang selalu memberikan dorongan dan motivasi, terima kasih.
12.Dan semua pihak yang tidak dapat tersebutkan yang telah membantu penulis dalam pengerjaan skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini penulis merasa masih banyak kekurangan dan jauh
dari kesempurnaan, maka kritik dan saran yang membangun selalu penulis harapkan
untuk tercapainya kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis minta maaf yang
sebesar-besarnya apabila ada kesalahan atau kekhilafan dalam penulisan skripsi ini. Penulis
berharap skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Amien...
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Juli 2011
Penulis
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………. i
HALAMAN PENGESAHAN……….. ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……… iii
HALAMAN MOTTO……… iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……… v
KATA PENGANTAR………... vi
DAFTAR ISI……….. ix
DAFTAR TABEL……….. xii
DAFTAR LAMPIRAN………. xiii
ABSTRAKSI………. xiv
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………... 1
B. Rumusan Masalah………. 5
C. Pembatasan Maslah………... 6
E. Manfaat penelitian………. 6
F. Sistematika penulisan Skripsi………. 7
BAB II TINJAUAN PISTAKA A. Konsep Dasar Pelayanan Publik………. 9
B. Kepuasan Masyarakat/Pelanggan………... 22
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan……….. 25
D. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Pada Puskesmas……….. 29
E. Penelitian sebelumnya……… 34
F. Kerangka Pemikiran……… 36
G. Hipotesis……….. 37
BAB III METODE PENELITIAN A. Populasi……..……….. 39
B. Metode Pengambilan Sampel …..……… 39
C. Data dan Sumber Data……….. 40
D. Metode Pengumpulan Data……… 40
E. Variabel-variabel Penelitian ………. 41
xi
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengumpulan Data……… 48
B. Pengujian Kualitas Data……… 52
C. Statistik Deskriptif……… 55
D. Analisis Data………. 56
E. Pembahasan………... 64
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan……… 68
B. Keterbatasan……….. 69
C. Saran……..……… 70
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 : Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan………… 42
Tabel IV.1 : Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner… 49 Tabel IV.2 : Karakteristik Jenis Kelamin Responden………. 49
Tabel IV.3 : Karakteristik Usia Responden……….. 50
Tabel IV.4 : Karakteristik Pendidikan Responden………... 50
Tabel IV.5 : Karakteristik Pekerjaan Responden……….…. 51
Tabel IV.6 : Karakteristik Pendapatan Responden……….… 51
Tabel IV.7 : Hasil Uji Validitas……….….. 52
Tabel IV.8 : Hasil Uji Reliabilitas……….…… 54
Tabel IV.9 : Statistik Deskriptif... 55
Tabel IV.10 : Hasil Uji Normalitas Data... 56
Tabel IV.11 : Hasil Uji Multikolinieritas……… 57
Tabel IV.12 : Hasil Uji Heteroskedastisitas……… 58
Tabel IV.13 : Hasil Analisis Regresi Ganda……….. 59
Tabel IV.14 : Ringkasan Hasil Uji F... 60
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Skor Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan
Lampiran 3 Skor Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 4 Data Hasil Penelitian
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6 Statistik Deskriptif
Lampiran 7 Uji Normalitas
Lampiran 8 Uji Multikolinieritas
Lampiran 9 Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 10 Uji Hipotesis
Lampiran 11 Tabel Nilai
ABTRAKSI
Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Kabupaten Sragen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 105 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area probability sampling selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi berganda.
Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,001<0,05. Sedangkan kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,038<0,05. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,002<0,05. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,018<0,05. Untuk empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,016<0,05. Secara simultan bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan F hitung sebesar 122,806 dengan angka signifikansi (P
Value) sebesar 0,000<0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,854 yang berarti 85,4 % perubahan variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 14,6 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
