BAB I TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

BAB I

TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

1.1 LATAR BELAKANG PERUSAHAAN

Astrido Daihatsu Kebon Jeruk merupakan dealer otomotif resmi yang bergerak di bidang usaha jasa pelayanan, perawataan dan perbaikan kendaraan. Astrido Daihatsu sebagai dealer resmi yang terus berupaya untuk meningkatkan kinerjanya terutama pada pelayanan jasa perawataan, perusahaan ini memandang hal tersebut penting dikarenakan permintaaan akan jasa servis otomotif yang semakin tinggi. Astrido Daihatsu ingin memenuhi permintaan para konsumen yang menginginkan pelayanan jasa yang berkualitas baik,tanpa didukung dengan suatu sistem yang baik maka permintaan tersebut sulit diwujudkan. Maka dari itu untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan atau konsumen dengan baik sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan survey service quality yang dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap pelayanaan jasa.

Hal ini yang mendasari Astrido Daihatsu Kebon Jeruk untuk terus melakukan perbaikan-perbaikan yang meningkatkan pelayanan kepada konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan, di dalam Astrido Daihatsu sendiri memiliki departemen-departemen misalnya departemen servis,departemen penjualan dan departemen administrasi. Semua departemen memiliki fungsi dan tugas masing-masing demi kemajuan Astrido Daihatsu Kebon Jeruk. Departemen servis terutama Service Advisor (SA) dalam menjalankan pekerjaan dibengkel,menerapkan tujuh langkah dalam melayani pelanggan (seven step) . Tujuh langkah tersebut antara lain perjanjian,penerimaan, menuliskan keluhan

pelanggan, mengontrol pekerjaan, pemeriksaan sebelum penyerahan, penyerahan dan follow up. Jika tujuh dalam melayani konsumen dapat dijalankan dengan baik dan sesuai dengan standar maka akan membuat pelanggan merasa puas.

Saat ini dalam dalam tujuh langkah tersebut khusus pada tahap perjanjian (booking) belum banyak pelanggan yang memanfaatkan sistem booking tersebut.sehingga menjadikan sistem tersebut kurang berjalan dengan baik, serta tercampurnya pelanggan booking dan non booking. Akibatnya banyak pelanggan booking yang mengeluh karena harus menunggu cukup lama untuk dilayani oleh service advisor. Dengan adanya sistem counter service khusus booking maka para pelanggan yang sudah booking terlebih dahulu dapat langsung terlayani dengan baik tanpa harus menunggu pelanggan yang tidak booking dan tidak tercampur dengan para pelanggan yang non booking pada waktu yang bersamaan. Counter booking merupakan bentuk customer satisfaction, yang mana para pelanggan yang sudah booking pada waktu yang dijanjikan tidak harus menunggu untuk dilayani ataupun bercampur dengan pelanggan non booking.

1.1.1 Sejarah Perusahaan

Astrido group berawal dari sebuah usaha jual beli kendaraan bermotor didaerah batu tulis raya,Jakarta pusat, sekitar tahun 1974 dengan nama CV. Sumber jaya motor.

Dalam waktu singkat perusahaan sudah bisa mendirikan pabrik karoseri kendaraan yang memproduksi kendaraan jenis Toyota Hi-Ace mini bus. Dengan semakin berkembangnya usaha, perusahaan karoseri juga memproduksi kendaraan yang popular pada massanya seperti Toyota Kijang,Levin,Road-Master,Rover-Ace dan Daihatsu Ranger.

Pada tahun 1978 perusahaan mendapat kepercayaan dari PT.Astra Internasional, Tbk. Untuk menjadi dealer resmi penjualan kendaraan dengan merek Toyota dan mengubah nama perusahaan menjadi Astrido Jaya Mobilindo pada tahun 1986 sebagai dealer resmi Daihatsu. Selain itu, perusahaan ditunjuk sebagai dealer resmi Isuzu pada

tahun 1992. Berturut-turut perusahaan membuka outlet-outlet penjualan dibeberapa lokasi di Jakarta, Tanggerang, dan Bekasi dengan nama Astrido Toyota , Astrido Daihatsu, Autocipta Isuzu.

Dengan didukung oleh produk dan tenaga penjual yang ahli dalam bidangnya Astrido group berkembang semakin pesat dengan dibukanya bengkel-bengkel resmi pada outlet-outlet penjualan kami, dengan memiliki fasilitas perbaikan dan pengecatan body (body repair) yang sudah menjalin kerja sama dengan berbagai perusahaan asuransi umum terkemuka di Indonesia.

Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, pada tahun 1990 Astrido group mendirikan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembiayaan (consumer financing) yang dikenal dengan nama Astrido finance, dan penjualan asesoris kendaraan bermotor.

Kini Astrido group telah menjadi salah satu dealer besar yang terpercaya yang memberikan prinsip “SMILE” kepada pelanggan merupakan modal utama dalam upaya memenuhi tuntunan pasar yang semakin meningkat, kini dan dimasa mendatang. Perjalanan bisnis Astrido group telah berkembang dengan pesat dan sekarang ini telah memiliki beberapa outlet penjualan yang tersebar di berbagai lokasi di wilayah Jakarta, Tanggerang, Bekasi, cikarang dan Cirebon. Jaringan Astrido group memiliki 4 cabang outlet yaitu Astrido Toyota, Astrido Daihatsu, Astrido Izuzu dan Astrido Finance

Tabel 1.1 Nama jaringan perusahaan Astrido dan Alamat Cabang Astrido NO Nama Jaringan Astrido Alamat Cabang Astrido

1 Astrido Toyota  Balikpapan (Jakarta Pusat)

 Bandengan (Jakarta Utara)

 Batutulis (Jakarta Pusat

 Bekasi (Bekasi Barat)

 Daan Mogot (Tanggerang)

 Fatmawati (Jakarta Selatan)

 Karawaci (Tanggerang)

 Kebin Jeruk (Jakarta Barat)

 Kelapa Gading Vsp (Jakarta Utara)

 Kelapa Gading V (Jakarta Utara)

 Klender (Jakarta Timur),

 Pondok Cabe (Tanggerang),

 Pondok Gede (Jakarta Timur)

 Pondok Indah (Jakarta Selatan)

 Yos Sudarso (Jakarta Utara)

2 Astrido Daihatsu  Cikarang (Cikarang)

 Cirebon (Jawa Barat)

 Daan Mogot (Jakarta Barat)

 Kapuk Kamal (Jakarta Barat)

 Kebon Jeruk (Jakarta Barat)

 Kunir (Jakarta Barat)

 Otista (Jakarta Timur)

 Serpong (Tanggerang)

3 Astrido Izuzu  Autocipta BSD (Tanggerang)

 Autocipta Mangga Dua (Jakarta Pusat),

 Autocipta Pecenongan (Jakarta Pusat) 4 Astrido Finance  Gedung Astrido Balikpapan lantai 3-4,

Jakarta Pusat sebagai kantor pusat.

Saat ini Astrido group memiliki karyawan kurang lebih sebanyak 1,400 orang.

Astrido menganggap bahwa karyawan adalah asset dan modal dasar perusahaan yang

sangat berharga. Oleh sebab itu, program pelatihan dan kesejahteraan karyawan terus menjadi perhatian dan dasar pertimbangan didalam membuat kebijakan manajemen.

Untuk pengembangan dan peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang dimiliki, Astrido memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengikuti seminar dan program pelatihan baik didalam maupun diluar perusahaan.

Untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan, Astrido memberikan kompensasi seperti bonus dan tunjangan – tunjangan, serta fasilitas transportasi baik dalam bentuk program kepemilikan maupun fasilitas pinjaman kendaraan bermotor. Astrido sepenuhnya menyadari bahwa hasil yang diperoleh perusahaan merupakan buah kerja keras dan dedikasi seluruh karyawan. Semakin besar pencapaian yang diperoleh perusahaan, maka kesejahteraan karyawan pun akan menjadi semakin bertambah, dengan demikian kondisi kerja dan performa kinerja karyawan yang lebih baik akan tercapai secara maksimal. Astrido selalu berkeinginan untuk menyesuaikan fasilitas selaras dengan kondisi dan kebutuhan pasar.

1.1.2 Lokasi Perusahaan

Gambar 1.1 Gambar Gedung Perusahaan Astrido Daihatsu Jl. Raya perjuangan No. 22 Kebon Jeruk Jakarta Barat

(Sumber:Astrido Daihatsu,2015)

Gambar 1.2 Lokasi Perusahaan Astrido Daihatsu Jl. Raya perjuangan No. 22 Kebon Jeruk Jakarta Barat.

(Sumber: Google Maps,2016)

1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

A. Visi

Menjadi dealer otomotif No.1 pilihan pelanggan di Indonesia dan untuk group Daihatsu/Toyota/isuzu menjadi mitra terpilih dengan kualitas standarnya tinggi di Indonesia

B. Misi

 Memberikan pelayanan dan produk berkualitas terbaik untuk pelanggan

 Untuk terus menerus meningkatkan peluang kepuasan pelanggan

 Memberikan perlakuan yang sama bagi semua pelanggan

 Selalu memberikan bimbingan dan pelatihan kepada karyawan agar memiliki kemampuan professional yang lebih baik dengan maksud dapat meningkatkan pelayanan pelanggan

 Menciptakan sumber daya manusia yang professional yang sangat berkompeten dengan menciptakan teamwork dan lingkungan kerja yang menyenangkan

 Selalu mengembangkan dan memberikan inspirasi kepada karyawan untuk mencapai kinerja tingkat dunia.

 Untuk selalu berkomitmen memberikan layanan yang tepat waktu dan sesuai untuk pelanggan.

 Selalu menyediakan pelayanan “SMILE” untuk pelanggan.

Gambar 1.3 Logo Perusahaan Astrido Daihatsu Jl. Raya perjuangan No. 22 Kebon Jeruk Jakarta Barat

(Sumber: Astrido Daihatsu, 2015)

1.1.4 Budaya kerja Astrido Daihatsu

Budaya adalah suatu falsafah dengan di dasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin dalam sikap dalam perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan yang terwujud sebagai kerja. Manfaat dari penerapan budaya kerja yang baik akan meningkatkan kebersamaan, saling terbuka satu sama lain, meningkatkan produktifitas kerja dan dan tanggap dengan perkembangan budaya luar.

Astrido Daihatsu memiliki suatu budaya kerja yang menerapkan 5 S sebagai Budaya Kerja astrido Daihatsu yang berasal dari bahasa jepang yaitu Seiri, Seiton, Seiko, Seiketsu, Shitsuke. Yang memiliki arti dalam bahasa Indonesia sebagai berikut:

1. Seiri (Ringkas)

Pilah dan pisahkan barang yang tidak perlu 2. Seiton (Rapi)

Lakukan penataan barang 3. Seiso (Resik)

Selalu menjaga kebersihan

4. Seiketsu (Rawat)

Pelihara kondisi ringkas, rapid an resik 5. Shitsuke (Rajin)

Biasakan melakukan ringkas , rapi, dan resik

Gambar 1.4 Budaya kerja Astrido Daihatsu

1.1.5 Falsafah Astrido Daihatsu

 Orientasi Pelanggan

Kepuasaan pelanggan diseluruh dunia adalah penghargaan bagi kami

 Menghargai Individu,Kerjasama dan Kejujuran

Saling menghargai dan memiliki rasa kejujuran adalah pemersatu kami

 Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

Hidup berdampingan secara harmonis dengan lingkungan dan masyarakat adalah tanggung jawab kami

 Pembaharuan Perusahaan Secara Menyeluruh

Kecepatan, terobosan, dan kepemimpinan adalah kepedulian kami

 Penguasaan Teknologi dan Kemampuan Proses

Membuat mobil kompak terbaik didunia adalah tantangan kami

1.1.6 Slogan Astrido Daihatsu

Slogan baru Daihatsu “Innovation for tomorrow” menjadi komitmen perusahaan untuk selalu mewujudkan inovasi agar dapat bertahan di era globalisasi yang terus berkembang cepat dan menghasilkan produk yang dapat memberikan manfaat bagi masyrakat luas. Slogan baru ini merupakan aspirasi dari falsafah, visi dan prinsip- prinsip dasar tanggung jawab sosial serta rencana strategi global group Daihatsu untuk 100 tahun kedepan.

Gambar 1.5 Slogan Perusahaan Astrido Daihatsu (Sumber: AstridoDaihatsu, 2016)

1.2 BIDANG USAHA PERUSAHAAN

Astrido Daihatsu Kebon Jeruk yang bergerak pada bidang usaha jasa secara terus menerus memberikan atau menerima konsumen bertanya tentang seputar dunia otomotif dengan didukung team yang berkompeten di bidang otomotif. Mengikuti situasi dan perkembangan pasar (market) sehingga hasil yang ditawarkan jasa saat ini adalah:

 Penjualan kendaraan roda empat dengan merk Daihatsu

 Perawatan dan perbaikan roda empat semua tipe kendaraan Daihatsu

 Pelayanan konsultasi seputar masalah otomotif

 Penjelasan product knowledge / sparepart semua tipe kendaraan Daihatsu

 Prosedur proses pembayaran (cash atau kredit)

 Pengiriman unit ke customer sampai after sales service

Dari hasil jasa ini dengan didukung tenaga-tenaga ahli yang berkompeten dibidangnya, Astrido Daihatsu Kebon Jeruk yakin akan mampu bersaing dengan dealer-dealer otomotif lainnya. Harapan Astrido Daihatsu Kebon Jeruk sendiri tidak hanya berperan sebagai dealer penjualan mobil baru semata akan tetapi lebih dari itu.

Dan Astrido Daihastu Kebon Jeruk mempunyai komitmen yang kuat untuk selalu berusaha membuat konsumen (pelanggan) merasa puas dengan layanan yang Astrido Daihatsu Kebon Jeruk berikan

1.3 STRUKTUR ORGANISASI

ASTRIDO DAIHATSU KEBON JERUK

Gambar 1.6 struktur organisasi perusahaan Kepala Cabang

Michael.CF

CRS / MRS Syifa

Kepala Bengkel Irwansyah

Formen Mamat

Yanto Service Advisor

Alam Goklas

Rizal

Mechanic Ahmad

Zami Agus Aji Anto Sutrisno

Luthfi Nanang Firdaus Slamet Samsul Mega Kantin

Rian Dian

Assh Service Emi

Service Washing Dodo Sopian

CRO Anita

Billing Endang

Kasir Santhi

Gudang Alfian

Erik

Tools Keeper Endang

Tabel 1.1 Divisi dan tugas bagian perusahaan Astrido Daihatsu Kebon Jeruk

Jabatan Keterangan

Kepala Bengkel  Mengelola seluruh kegiatan bengkel

 Membuat perencanaan dan pencapaian

 Menjaga dan meningkatkan mutu

 Membina dan mengembangkan personel bengkel

 Mengevaluasi pelaksanaan prosedur bengkel Wakil Kepala bengkel Membantu kinerja kepala bengkel.

Service Advisor  Melayani kebutuhan pelanggan

 Memasukan data keluhan pelanggan Formen  Memeriksa hasil kerja mekanik

 Menjelaskan kondisi kendaraan yang sedang di perbaiki

 Melakukan test drive terhadap kendaraan yang telah selesai di perbaiki

 Mendistribusikan pekerjaan pada mekanik Toolman  Menyiapkan alat-alat yang akan di guanakan

untuk menservice

 Mengadakan suatu alat atau penggantian alat

Part Menyediakan sparepart

Mekanik  Mengerjakan perbaikan kendaraan sesuai buku Work Order

 Menemani formen melakukan test drive

Service washing Mencuci mobil sesuai dengan di buku Work Order