commit to user 38 BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENELITIAN
1. Gambaran Umum Terkait Layanan Pos Kilat Khusus
Pos Kilat Khusus atau yang disingkat PKH merupakan merupakan suatu layanan pengiriman dalam bentuk surat kilat khusus dan paket kilat khusus dengan waktu tempuh maksimum H+4 dalam jaringan nasional terbatas. Layanan ini berbeda dengan layanan pos kilat lainnya dikarenakan memiliki waktu tempuh yang terbatas akan tetapi jangkauan wilayahnya lebih besar dibanding dengan Pos Express.
Pelayanan Pos Kilat Khusus baik di Cabang Surakarta maupun di cabang lainnya memiliki kesamaan, yaitu buka pada hari kerja Senin – Sabtu kecuali hari libur. Sekarang Kantor Pos memiliki jam buka loket atau penerimaan barang yang lebih lama, yaitu sebagai berikut :
a. Senin – Kamis : Jam 07.30 - 16.00 WIB b. Jumat : Jam 07.30 – 16.00 WIB c. Sabtu : Jam 07.30 – 12.00 WIB d. Minggu/hari libur : tutup
Kantor Pos Cabang Surakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) serta sebagai Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan fungsi yang cukup lengkap ditinjau dari segi aktifitas layanan fungsi, beralamat di Jalan Jenderal Sudirman Nomor 08, Kampungbaru, Surakarta.
Mempunyai 18 staf yang mempunyai tugas dan tanggung jawab masing- masing, dipimpin oleh seorang Branch Manager yang bertanggung jawab atas kebenaran rekapitulasi jumlah kiriman dan pertanggungan besar uang penerimaan pendapatan kiriman Pos Kilat Khusus; seorang Supervisor Operasional yang bertanggung jawab terhadap proses pengerjaan kiriman di Mail Processing Branch (MPB) dan proses penerusannya ke kantor tujuan; serta Supervisor Layanan.
commit to user
Terkait dengan tarif kiriman pada layanan Pos Kilat Khusus dalam dan luar kota berbeda dihitung dari berat kirimannya. Misalnya barang yang dikirim melalui kantor pos Solo dengan beratnya tidak lebih dari 500 gram untuk tujuan Kota Medan sebesar Rp. 24.000,00; barang dengan berat lebih dari 500 gram – 1 Kg untuk tujuan yang sama sebesar Rp. 30.000,00; lebih dari 1 Kg sebesar Rp. 45.000,00. Tujuan Kota Jakarta Pusat, untuk barang kiriman yang tidak lebih dari 500 gram sebesar Rp. 12.000,00; barang kiriman lebih dari 500 gram – 1 Kg sebesar Rp 15.000,00; lebih dari 1 Kg sebesar Rp. 22.500,00. Sedangkan apabila pengiriman tujuan Kota Surakarta (dalam Kota) untuk barang dengan berat tidak lebih dari 500 gram sebesar Rp. 7.500,00; barang kiriman lebih dari 500 gram – 1 Kg sebesar Rp. 8.000,00; lebih dari 1 Kg sebesar Rp. 12.000,00 dengan tambah biaya bervariasi untuk setiap tambahan kilogram berikutnya (http://www.posindonesia.co. id/tarif/ diakses pada tanggal 21 Juli 2016 pukul 16.00 WIB ). Berikut hasil wawancara penulis dengan beberapa konsumen :
“Saya pernah mengirim undangan dengan menggunakan jasa layanan Pos Kilat Khusus karena undangan tersebut sifatnya penting jadi saya menggunakan jasa tersebut. Biaya yang dibebankan juga bervariasi tergantung daerahnya” (Wawancara Tm, konsumen, 05 Mei 2016).
“Seminggu yang lalu saya mengirimkan barang kepada kakak saya dengan menggunakan jasa layanan Pos Kilat Khusus, karena alamatnya cukup jauh kemudian saya diminta untuk menuliskan alamat secara lengkap, nama, kode pos, serta nomor telepon yang bisa dihubungi”
(Wawancara Ay, konsumen 05 Mei 2016).
Tarif tersebut belum termasuk biaya asuransi nilai barang. Kantor Pos akan memberikan asuransi atas nilai suatu barang apabila si pengirim menghendaki barang yang akan dikirimkan untuk diasuransi. Hal tersebut dilakukan dengan cara menambah biaya kirim untuk asuransi sebesar 0,24 % dikali harga barang yang akan diasuransikan. Hal ini sesuai
commit to user
dengan apa yang telah dijelaskan oleh salah satu pegawai dari Kantor Pos Cabang Surakarta:
“Apabila ingin barangnya lebih aman, pengirim dapat mengasuransikan barang kirimannya tentu saja bisa, akan tetapi ada tambahan biaya yaitu sebesar 0,24 % dikalikan harga barang ” (Wawancara dengan Bu Tati , Manager Loket, 10 Mei 2016)
Syarat pengeposan dan spesifikasi kiriman diatur dalam Keputusan Direksi PT. POS INDONESIA (PERSERO) Nomor : KD.57/DIRUT/0712 Tentang Layanan Pos Kilat Khusus. Pasal 5 KD berisi tentang Barang yang Dilarang Dikirim dengan Layanan Pos Kilat Khusus, antara lain :
(1) Barang yang dapat membahayakan kiriman lainnya, lingkungan atau keselamatan orang. Karena sifat dan pembungkusnya;
(2) Barang–barang yang dimakud pada ayat (1) diatas meliputi : a. Narkotika, psikotropika, dan obat–obat terlarang lainnya;
b. Barang yang mudah meledak;
c. Barang yang mudah terbakar;
d. Barang yang mudah rusak dan dapat mencemari lingkungan;
e. Barang yang melanggar kesusilaan;
f. Binatang hidup kecuali lebah, lintah, ulat sutera, parasit, serangga dan serangga pembasmi serangga perusak yang dikirim oleh badan yang diakui resmi sesuai dengan ketentuan perundangan;
g. Barang yang mudah busuk, bahan biologis yang an busuk dan mudah menularkankan penyakit;
h. Barang lainnya yanng menrut peraturan perundang–undangan dinyatakan dilarang.
Barang–barang yang dilarang pengirimannya berdasarkan regulasi pihak penerbangan meliputi :
a. Barang yang dapat meledak atau menyala atau barang yang dapat terbakar sendiri seperti : peluru, bahan peledak, mercon atau sejenisnya serta segala macam korek api dan gas pengisinya;
commit to user
b. Bahan yang rentan terhadap oksidasi misalnya bubuk pemutih, peroksida dan bahan jenis lainnya;
c. Senjata api, senjata angin atau airsoftgun;
d. Uang kertas dan uang logam serta instrumen Bank yang bernilai uang seperti cek, bilyet giro, Kartu Kredit atau Debit yang sudah diaktivasi;
e. Air atau benda cair lainnya;
f. Barang lainnya yang menurut peraturan pihak penerbangan dinyatakan dilarang.
Berikut Sistem Operasional Dalam Layanan Pos Kilat Khusus yang ada pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta
Bagan 1. Tentang Sistem Operasional Layanan Pos Kilat Khusus
Dari bagan diatas, dapat dijabarkan prosedur operasional layanan Jasa Pos Kilat Khusus pada Kantor Pos Cabang Surakarta adalah sebagai berikut :
1. Petugas Loket Kantor Pos Cabang Surakarta
a. Setelah pengirim menyerahkan kirimannya pada loket, kemudian petugas loket akan memeriksa syarat – syarat pengiriman
Penerima / Si Alamat
Petugas Pengantar
Pengirim Petugas Loket KP Cabang
Kepala Kantor Pos Cabang
Petugas Pick Up
Petugas Loket Branch
Office Petugas
Processing Branch Office Supervisor
Layanan di Branch Office
commit to user
b. Kiriman ditimbang serta melihat tarif sesuai ketentuan dan permintaan layanan tambahan yang diinginkan oleh pengirim (asuransi)
c. Petugas loket kemudian mencatat data kiriman serta biaya pengiriman ke dalam resi H-1 yang bertalian dan mencantumkan cap tanggal pada resi yang bertalian
d. Resi H-1 terdiri dari 2 lembar; lembar 1 berwarna putih diberikan kepada kantor tujuan (Branch Office), sedangkan lembar ke-2 yang berwarna kuning diberikan kepada pengirim (konsumen)
e. Daftar penerimaan pengiriman kemudian diserahkan kepada Kepala Kantor Pos Cabang untuk selanjutnya diperiksa dan diproses lebih lanjut.
2. Kepala Kantor Pos Cabang Surakarta
a. Memeriksa seluruh penerimaan kiriman Pos Kilat Khusus baik untuk pertanggungan keuangan maupun perincian Daftar Kiriman Pos Kilat Khusus
b. Menandatangani daftar penerimaan pengiriman Pos Kilat Khusus dan membuat Daftar Penyerahan Kantung
c. Melakukan penutupan kantungan dengan label alamat ditujuan kepada : BRANCH MANAGER (BM) KANTOR POS SURAKARTA 57100
d. Membuat daftar penyerahan kantung yangn memuat perincian jumlah kantung dan berat kiriman rangkap 2; lembar 1 bersama kiriman dikirim ke Branch Office/Mail Processing Branch, lembar 2 pertinggal. Penyerahan kantung dilakukan dengan menandatangani Daftar Penerimaan Kiriman Pos Kilat Khusus lembar 3 (tiga)
e. Mengarsipkan seluruh naskah dengan rapi dan teratur 3. Petugas Pick Up
a. Menjemput kiriman di Kantor Pos Cabang dari petugas Pick Up
commit to user
b. Menerima kantung kiriman Pos Kilat Khusus dari Kepala Kantor Pos Cabang dengan menandatangi Daftar Penyerahan Kantung lembar ke-3
c. Menyerahkan seluruh kantung kiriman Pos Kilat Khusus dari Kantor Pos Cabang kepada Petugas Loket di Branch Office (BO) 4. Petugas Loket Kantor Pos Tujuan (Branch Office)
a. Menerima kantung kiriman Kantor Pos Cabang dari Petugas Pick Up
b. Membuka kantung dan mencocokkan jumlah kiriman dengan Daftar penerimaan kiriman Pos Kilat Khusus yang dibuat Kepala Kantor Pos Cabang
c. Melakukan entry data berdasarkan kiriman yang diterima dari Kantor Pos Cabang
d. Melakukan validasi resi H-1 sebagai pertinggal data di Branch Office (BO) dicetak pada Daftar Penyerahan Kantung Kilat Khusus lembar 1
e. Seluruh jumlah uang penerimaan kiriman Pos Kilat Khusus direkapitulasi dalam bentuk Neraca Harian
f. Neraca Harian, Backsheet Print-out resi H-1 dan Daftar Penerimaan Kiriman Kilat Khusus dari Kantor Pos Cabang kepada Supervisor Layanan
5. Petugas Processing di Kantor Pos Tujuan
a. Menerima kiriman Kantor Pos Cabang dari Petugas Loket b. Melakukan entry data untuk proses pencetakan adpis H-1
c. Melakukan pencetakan adpis, tutupan/pengolahan kantung dan transfer data ke server pusat
d. Mengarsipkan naskah kiriman secara rapi dan teratur 6. Supervisor Layanan Kantor Pos Tujuan
a. Menerima Neraca Harian, Backsheet Print-out resi H-1 dan Daftar Penerimaan Kiriman Kilat Khusus dari Kantor Pos Cabang
commit to user
b. Mencocokkan kebenaran jumlah keuangan yang tercatat pada Neraca Harian, mencocokkan jumlah kiriman, dan Backsheet Print-out H-1 bersama dengan Daftar Penerimaan Kiriman Kilat Khusus yang bertalian
c. Membuat rekapitulasi Daftar Penerimaan Kiriman dari KP . Cabang
d. Mengarsipkan naskah dimaksud (Backsheet Print-out resi H-1 Daftar Penerimaan Kiriman Kilat Khusus dan Daftar Pengantar Kiriman) menurut Kantor Pos Cabang masing – masing secara tertib dan teratur
e. Memeriksa dan mengawasi proses pengerjaan kiriman lebih lanjut pada bagian Processing
7. Petugas Pengantar 8. Konsumen
2. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan Yang Dilakukan Oleh Konsumen Terhadap PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Dalam Hal Perlindungan Konsumen
Mekanisme/prosedur pengajuan pengaduan telah diatur di dalam Pasal 14 Keputusan Direksi PT. POS INDONESIA (PERSERO) Nomor : KD. 57/DIRUT/0712 Tentang Layanan Pos Kilat Khusus terkait pengaduan, akan tetapi untuk lebih jelasnya terdapat dalam Keputusan Direksi PT. POS INDONESIA (PERSERO) Nomor: KD.45/DIRUT/0612 Tentang Penanganan Pengaduan dan Pemenuhan Pesanan Layanan Pos.
Dalam Keputusan Direksi tersebut dijelaskan bahwa Pengaduan dari Pelanggan dapat diajukan melaui beberapa media, antara lain :
a. Loket Customer Service;
b. Contact Center;
c. Email;
d. Website;
e. Facebook;
commit to user f. Twitter;
g. SMS Center.
Mekanisme/prosedur pengajuan pengaduan konsumen terhadap Layanan Pos Kilat Khusus akan dijabarkan secara terperinci pada bagian pembahasan.
Berikut hasil data rekapitulasi pengaduan konsumen Pos Kilat Khusus yang sudah penulis peroleh dari tahun 2014 sampai dengan Mei 2016 pada Kantor Pos Cabang Surakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
NO BULAN JENIS
PENGADUAN
TAHUN
2014 2015 2016
(MEI)
1. JANUARI
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
15 - -
11 - -
22 - -
2. FEBRUARI
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
13 - 2
15 1 -
20 1
-
3. MARET
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
10 - -
18 - 1
20 - 1
4. APRIL
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
12 - 1
15 - 2
27 - 2
5. MEI
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
16 1 1
17 - -
5 - -
6. JUNI
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
14 - -
13 - 1
7. JULI
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
17 - -
20 - 1
8. AGUSTUS
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
10 - -
17 - -
9. SEPTEMBER
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
9 - 2
14 1 -
commit to user
10. OKTOBER
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
16 - -
11 - -
11. NOVEMBER
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
19 - -
17 - 1
12. DESEMBER
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
16 - 1
19 - -
13. JUMLAH
Keterlambatan Kehilangan
Kerusakan
167 1 7
187 2 6
94 1 3
14. TOTAL 175 195 98
Tabel 1. Tentang Rekapiulasi Konsumen yang Mengajukan Pengaduan Pos Kilat Khusus Tahun 2014 – Mei 2016
Dari tabel diatas, maka dapat kita lihat bahwa pengajuan pengaduan yang diajukan oleh konsumen meliputi keterlambatan, kehilangan, dan kerusakan.
“Dari tahun 2014 – sekarang tingkat pengaduan konsumen pada layanan Pos Kilat Khusus mengalami peningkatan, hal ini dikarenakan kesalahan dari pihak kantor pos itu sendiri yang kurang teliti maupun dari pihak konsumen yang kurang lengkap di dalam menuliskan alamat”
(Wawancara dengan Tyas, Customer Service, 10 Mei 2016)
3. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Dalam Menangani Pengaduan Konsumen Pada Jasa Layanan Pos Kilat Khusus
Sama seperti perusahanan – perusahaan pada umumnya dimana telah memiliki cara–cara atau teknik – teknik dalam menangani permasalahan perusahaan, Kantor Pos Cabang Surakarta juga melaksanakan bentuk pertanggung jawabannya berdasarkan Sistem Operasional Prosedur (SOP).
Sistem Operasional Prosedur ini ada di dalam Keputusan Direksi dimana memuat tentang mekanisme/prosedur pengajuan penngaduan, tata cara penanganan pengaduan, prosedur pengajuan klaim ganti rugi
commit to user
sampai dengan tata cara pembayarannya. Aturan yang digunakan sebagai pedoman pelaksanaan bentuk Pertanggung jawaban Kantor Pos Cabang Surakarta untuk menyelesaikan permasalahannya yang berkaitan dengan pengaduan konsumen ataupun lainnya bersifat prosedural.
Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan oleh Kantor Pos Cabang Surakarta terkait pengaduan konsumen yaitu klaim ganti rugi dan besar ganti rugi. Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Hanin, untuk kerugian dibawah Rp. 2.000.000,00 (dua juta rupiah) akan diselesaikan sendiri oleh pihak UPT dalam penelitian ini yaitu Kantor Pos Cabang Surakarta itu sendiri, akan tetapi apabila kerugian diatas Rp. 2.000.000,00 (dua juta rupiah) akan diserahkan kepada Kantor Regional dan diselesaikan langsung oleh Pihak Kantor Regional dalam penelitian ini yaitu Kantor Pos Cabang Semarang yang beralamat di Jalan Sisimangaraja Nomor 45 Semarang. Aturan terkait ganti rugi diatur di dalam Keputusan Direksi PT. POS INDONESIA (PERSERO) Nomor : KD. 57/DIRUT/0712 Tentang Layanan Pos Kilat Khusus pasal 15.
Namun secara spesifik aturan ganti rugi diatur di dalam Keputusan Direksi PT. POS INDONESIA (PERSERO) Nomor : KD.
65/DIRUT/0812 Tentang Jaminan Ganti Rugi Surat dan Paket Dalam Negeri. Di dalamnya dijelaskan bahwa untuk mengajukan klaim ganti rugi, konsumen harus membawa bukti pembayaran dan KTP asli, setelah itu baru akan diproses lebih lanjut. Terkait dengan klaim ganti rugi akan penulis bahas lebih lanjut dalam bagian pembahasan. Berdasarkan pasal 4 KD.65/DIRUT/0812, bahwa tuntutan ganti rugi hanya dapat diajukan terhadap Surat dan Paket sebagai berikut :
a. Ganti Rugi atas Keterlambat
Sesuai dengan pasal 8 ayat (1) KD. 65/DIRUT/0812, ganti rugi yang diberikan apabila pengaduan konsumen terhadap suatu barang atau surat itu mengalami keterlambatan pengiriman yaitu sebesar 50
% (lima puluh persen) dikalikan biaya pengiriman. Adapun syarat–
syarat yang harus dipenuhi oleh konsumen, sebagai berikut :
commit to user
a) Pengajuan pengaduan harus diajukan paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak tanggal Surat dan Paket diterima
b) Membawa bukti kiriman (resi) asli c) Membawa KTP asli
d) Keterlambatan tidak disebabkan oleh keadaan atau peristiwa yang terjadi di luar kehendak dan kontrol manusia.
b. Ganti Rugi atas Kerusakan
Sama seperti halnya dengan pemberian ganti rugi atas pengaduan keterlambatan, pengaduan terkait dengan kerusakan juga diatur di dalam pasal 8 ayat (1) KD.65/DIRUT/0812. Pemberian ganti rugi yang diberikan apabila pengaduan konsumen terhadap suatu barang atau surat itu mengalami kerusakan dalam pengiriman yaitu sebesar 5 (lima) kali biaya pengiriman. Terkait dengan syarat yang harus dipenuhi konsumen dalam hal ini sama dengan syarat – syarat ganti rugi atas keterlambatan.
c. Ganti Rugi atas Kehilangan
Sama seperti halnya dengan pemberian ganti rugi atas pengaduan keterlambatan dan kerusakan, pengaduan terkait dengan kerusakan juga diatur di dalam pasal 8 ayat (1) KD.65/DIRUT/0812. Pemberian ganti rugi yang diberikan apabila pengaduan konsumen yang mengalami kehilangan terhadap suatu barang atau surat dalam pengiriman yaitu sebesar 10 (sepuluh) kali biaya pengiriman. Terkait dengan syarat yang harus dipenuhi konsumen dalam hal ini hampir sama dengan syarat–syarat ganti rugi atas keterlambatan dan kerusakan. Perbedaannya terdapat dalam jangka waktu pengajuan pengaduan. Pengajuan pengadauan harus diajukan paling lambat 7 (tujuh) hari kerja sejak surat penetapan hilang diterima pengirim
commit to user B. PEMBAHASAN
1. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan Konsumen Pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta
Bagan 2. Tentang Mekanisme Pengajuan Pengaduan
Dari bagan diatas,dapat dilihat bahwa apabila konsumen mengalami kerugian terhadap barang atau surat paket kirimannya, misalnya keterlambatan, kerusakan maupun kehilangan maka dapat melaporkan pengaduan terkait hal tersebut kepada Kantor Pos Cabang. Hal Pengaduan
Konsumen
Loket Customer
Service
Contact Center
Social Media
Pelacakan status kiriman
Diinformasikan kepada konsumen Customer
Care
Unit kerja terkait menindaklanjuti &
mengevaluasi Permasalahan
selesai
Permasalahan tidak
terselesaikan
commit to user
ini sesuai dengan apa yang tercantum di dalam empat hak dasar yang dikemukakan oleh John F. Kennedy, salah satunya yaitu Hak Untuk Didengar. Maksud dari hak tersebut yaitu konsumen berhak untuk didengar apapun keluhannya terkait dengan pengiriman Jasa Pos Kilat Khusus apabila tidak sesuai dengan yang diharapkan. Selain itu konsumen juga berhak untuk mendapatkan keamanan, hal ini berarti apabila terjadi sesuatu yang tidak diinginkan misalnya kerusakan atau kehilangan tentunya konsumen berhak untuk melakukan pengaduan karena keamanannya tidak terjamin.
Sesuai dengan pasal 5 KD.45/DIRUT/0612, di dalam melakukan pengajuan pengaduan, konnsumen harus memenuhi beberapa prosedur atau mekanisme, yaitu :
a. Pengaduan dari Pelanggan dapat diajukan melalui media yang disebut pada pasal 4 ayat (1);
b. Pengaduan yang masuk diinputkan ke dalam aplikasi Customer Complain Handelling kemudian dilakukan jejak lacak pada sistem aplikasi;
c. Hasil jejak lacak selanjutnya diinformasikan kepada Pelanggan;
d. Pengaduan yang statusnya belum selesai harus ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait.
Untuk lebih jelasnya terkait prosedur atau mekanisme pengajuan pengaduan akan penulis jelaskan secara terperinci sebagai berikut :
1) Pelanggan atau konsumen dapat mengajukan pengaduan melalui beberapa media, antara lain :
a) Loket Customer Service
Pengaduan melalui loket customer service dilakukan di Kantor Pos terdekat. Sesuai dengan pasal 8 ayat (3) KD.45/DIRUT/0612, Jam layanan Customer Service di Kantor Pos, yaitu :
a. Enam hari kerja, mulai Senin sampai dengan Sabtu
b. Waktu mulai pukul 08.00 sampai dengan 14.00 (waktu setempat)
commit to user
Pada awalnya pelanggan datang ke loket Customer Service, kemudian petugas Customer Service akan menerima dan mencatat pengaduan dari pelanggan. Setelah itu petugas menelusuri dan memberikan jawaban langsung atas pengaduan tersebut kepada pelanggan.
b) Contact Center
Pengaduan melalui Contact Center dilakukan dengan menghubungi Pos Call (161). Sesuai dengan pasal 8 ayat (1) KD.45/DIRUT/0612, Jam layanan melalui Contact Center, yaitu : a. Enam hari kerja, mulai Senin sampai dengan Sabtu
b. Waktu mulai pukul 06.00 sampai dengan 22.00 (waktu setempat)
Langkah awal mengajukan pengaduan melalui Contact Center, yaitu pelanggan menghubungi nomor Pos Call (161), kemudian petugas dari Pos Call akan menerima telepon dari Pelangggan dan menginput data pelanggan serta pengaduan pada aplikasi Customer Complain Handeling (CCH) . Setelah itu petugas akan lacak status kiriman dan menginformasikannya pada pelanggan. Untuk kiriman yang statusnya belum selesai, datanya akan diinputkan pada aplikasi CCH dan dikirimkan kepada Kantor Pos terkait.
c) Email
Pengaduan melalui Email dilakukan dengan mengirimkan pesan melalui email ke [email protected]. Sesuai dengan pasal 8 ayat (2) KD.45/DIRUT/0612, Jam layanan melalui Email, yaitu : a. Tujuh hari kerja, mulai Senin sampai dengan Minggu
b. Waktu 24 jam
Langkah awal mengajukan pengaduan melalui Email, yaitu pelanggan mengirimkan pengaduan melalui email yang ditujukan ke alamat email [email protected], kemudian petugas yang mengelola account email tersebut akan mengeksekusi penanganan pengaduan yaitu melakukan lacak kiriman dan menginformasikan
commit to user
status kiriman kepada pelanggan, apabila belum selesai maka data diinputkan pada aplikasi CCH dan dikirimkan ke Kantor Pos terkait.
d) Website
Pengaduan melalui Website dilakukan dengan membuka website Kantor Pos yaitu http://www.posindonesia.co.id. Sesuai dengan pasal 8 ayat (2) KD.45/DIRUT/0612, Jam layanan melalui Website, yaitu :
a. Tujuh hari kerja, mulai Senin sampai dengan Minggu b. Waktu 24 jam
Langkah awal mengajukan pengaduan melalui Website, yaitu pelanggan mengisi formulir pengaduan yang sudah tersedia pada website http://www.posindonesia.co.id, formulir yang sudah diisi selanjutnya akan terkirim secara sistem ke alamat email [email protected], kemudian petugas yang mengelola akun email tersebut akan mengeksekusi penanganan pengaduan yaitu melakukan lacak kiriman dan menginformasikan status kiriman kepada pelanggan, apabila belum selesai maka data diinputkan pada aplikasi CCH dan dikirimkan ke Kantor Pos terkait.
e) Facebook
Pengaduan melalui Facebook dilakukan dengan membuka
facebook dari Kantor Pos yaitu
http://www.facebook.com/posindonesia. Sesuai dengan pasal 8 ayat (2) KD.45/DIRUT/0612, Jam layanan melalui Facebook, yaitu :
a. Tujuh hari kerja, mulai Senin sampai dengan Minggu b. Waktu 24 jam
Langkah awal mengajukan pengaduan melalui Facebook, yaitu pelanggan menyampaikan pengaduan melalui account facebook http://www.facebook.com/posindonesia, kemudian petugas yang
commit to user
mengelola account facebook pos indonesia akan memberikan jawaban melalui facebook pos indonesia.
f) Twitter
Pengaduan melalui Twitter dilakukan dengan membuka twitter dari Kantor Pos yaitu @posindonesia. Sesuai dengan pasal 8 ayat (2) KD.45/DIRUT/0612. Jam layanan melalui Twitter, yaitu :
a. Tujuh hari kerja, mulai Senin sampai dengan Minggu b. Waktu 24 jam
Langkah awal mengajukan pengaduan melalui twitter, yaitu pelanggan menyampaikan pengaduan melalui account twitter
@posindonesia, kemudian petugas yang mengelola account twitter pos indonesia akan memberikan jawaban melalui twitter pos indonesia.
g) SMS Center
Untuk masalah pengaduan melalui SMS Center, sampai saat ini masih dalam fase pengembangan
2. Bentuk Pertanggungjawaban PT. POS INDONESIA Cabang Surakarta
Berdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen, prinsip tanggung jawab yang sesuai dengan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta adalah Tanggung Jawab Profesional (Professional Liability). Sesuai dengan pengertiannya, tanggung jawab profesional terjadi antara pelaku usaha dengan kliennya. Dalam penulisan ini pelaku usaha ada pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta sedangkan klien terletak pada pengirim barang atau paket pos.
Bentuk pertanggung jawaban Kantor Pos Cabang Surakarta terkait pengaduan konsumen yaitu adanya Ganti Rugi . Ganti rugi ini dilakukan dengan tujuan agar terpenuhinya hak–hak konsumen. Salah satu hak yang tercantum di dalam UU Perlindungan Konsumen terkait ganti kerugian yaitu Pasal 4 huruf h yang bunyinya: “Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa
commit to user
yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya”.
Dalam hal ini jelas bahwa konsumen yang mengalami kerugian, misalnya barang atau paket terlambat, rusak, maupun barang hilang apabila diketahui hal tersebut merupakan kesalahan dari pihak kantor pos maka konsumen akan memperoleh penggantian dari kerugian tersebut.
Apabila dalam hal keterlambatan, tentunya akan dilakukan penyelidikan terlebih dahulu untuk mengetahui alasan mengapa barang atau paket itu bisa terlambat, rusak, bahkan hilang. Hal ini sesuai dengan Pasal 7 huruf g UUPK, dimana pelaku usaha mempunyai kewajiban untuk : “Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian”.
Dalam hal pemberian ganti kerugian, PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta akan memberikan ganti kerugian kepada konsumen apabila disebabkan karena kelalaian dari pihak kantor pos itu sendiri, akan tetapi PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta tidak bertanggung jawab terkait ganti kerugian atas kiriman yang diakibatkan oleh :
a. Kerugian atau kerusakan yang disebabkan adanya unsur kesengajaan dari pihak pengirim
b. Isi kiriman tidak sesuai dengan pernyataan tertulis yang disampaikan pengirim di halaman muka
c. Semua risiko teknis yang terjadi selama dalam peengangkutan, yang menyebabkan barang yang dikirim tidak berfungsi atau berubah fungsinya baik yang menyangkut mesin atau sejenisnya maupun barang–barang elektronik lainnya, misalnya : handphone, kamera, radio/tape, dll yang sejenisnya
d. Kerugian atau kerusakan sebagai akibat oksidasi, kontaminasi polusi dan reaksi nuklir
e. Kerugian atau kerusakan sebagai akibat dari force majeure seperti bencana alam, perang, huru hara, aksi melawan pemerintah,
commit to user
pemberontakan, perebutan kekuasaan, atau penyitaan oleh penguasa setempat
f. Kerugian tidak langsung atau untuk keuntungan yang tidak jadi diperoleh, yang disebabkan oleh kekeliruan dalam penyelenggaraan pos
g. Pengaduan yang diajukan setelah melewati waktu 30 hari sejak tanggal pengeposan
a) Faktor-faktor yang menyebabkan konsumen pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta masih belum cukup terlindungi :
1. Kurangnya ketelitian dari pihak petugas loket dalam memastikan keseluruhan alamat penerima kiriman
Di dalam menyelenggarakan jasa layanan pos harus memperhatikan beberapa faktor, diantaranya keselamatan dan keamanan. Di dalam Pasal 4 huruf a UUPK telah dijelaskan bahwa konsumen memiliki hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa. Dalam hal ini berarti ketika konsumen sudah memilih menggunakan jasa layanan Pos Kilat Khusus, maka yang seharusnya dilakukan oleh petugas loket adalah mengisikan daftar nama dan alamat pengirim serta data nama dan alamat penerima ke dalam resi. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bu Tati, Manager Loket Kantor Pos Solo bahwa pada saat mengisikan data tersebut, maka petugas loket harus cermat dan teliti apabila ada kesalahan, maka dapat menyebabkan kendala di dalam proses selanjutnya. Selain kesalahan memasukkan data, salah di dalam melakukan entry nomor kode pos juga dapat menghambat proses pengiriman barang atau surat paket. Kode pos wajib dicantumkan pada alamat tujuan maupun asal pengiriman supaya dapat mempermudah proses pengiriman.
commit to user
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bu Tati, telah dijelaskan bahwa seluruh kegiatan proses pelayanan di loket selain tergantung dari petugas loket juga tergantung dari konsumen itu sendiri. Hal tersebut dikarenakan, sering terjadi suatu kesalahan dimana konsumen kurang detail untuk menuliskan alamat atau bahkan nomer teleponnya. Padahal data tersebut sangatlah penting dalam proses pengantaran.
2. Salah salur di dalam penyortiran
Dalam melakukan penyortiran akan dibedakan berdasarkan daerah yang akan dituju. Apabila dalam proses ini sudah terdapat kekeliruan tentunya akan berdampak buruk pada tahap selanjutnya.
Barang kiriman yang harusnya sampai di kota A, pada saat ssalah penyortiran maka abarang tersebut akan tiba di kota tujuan yang lain. Hal ini tentunya dapat memperlambat proses pengiriman karena barang belum sampai di lokasi yang dituju.
3. Petugas antaran pos mengalami kendala di dalam proses pengantaran pos
Salah satu asas yang tercantum di dalam Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 tentang POS adalah asas perlindungan, maksudnya adalah PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta selaku pelaku usaha mampu menjamin terpenuhinya hak para konsumen dari awal transaksi hingga kiriman tersebut sampai dengan selamat dan aman oleh penerima. Di dalam proses pengiriman, petugas pos berkewajiban untuk mengantarkan kiriman-kiriman tersebut sampai ke tangan penerima sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta.
b) Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Tyas, selaku Customer Service Kantor Pos Cabang Surakarta, terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh petugas pos dalam mengantarkan kiriman adalah sebagai berikut :
commit to user 1. Alamat penerima tidak jelas
Yang sering menjadi kendala petugas dalam melakukan pengiriman yaitu terkait dengan alamat penerima yang tidak jelas.
Biasanya pengirim hanya menuliskan alamat yang dituju saja, tanpa menuliskan nomor RT dan RW, padahal alamat itu jangkauannya sangatlah luas, sehingga sulit untuk mendapatkan alamat yang dituju. Sehingga ketika petugas sudah mencoba bertanya kepada warga sekitar, akan tetapi warga tidak mengetahuinya, maka menyebabkan kiriman barang atau surat paket tersebut menjadi gagal antar.
2. Penerima tidak dikenal
Penerima tidak dikenal ini biasanya dikarenakan penerima hanya mengontrak dalam beberapa waktu di daerah tersebut atau hanya menumpang di rumah orang untuk sementara waktu, sehingga warga kurang mengetahui orang tersebut. Meskipun alamat yang ditulis benar, namun apabila tidak ada yang mengetahui maka kiriman tersebut termasuk dalam kategori gagal antar dan petugas akan melakukan entry gagal antar pada proses masukan data.
3. Penerima pindah alamat
Ketika petugas mengantarkan kriman ke alamat penerima ternyata alamat tersebut telah ditempati penghuni lain. Ketika penerima telah pindah alamat, maka kiriman tersebut termasuk dalam kategori gagal antar karena tidak dapat diterima oleh penerima. Petugas akan melakukan entry gagal antar karena pindah alamat pada proses masukan data.
4. Penerima menginggal dunia
Dalam hal ini apabila penerima meninggal dunia dan tidak memiliki ahli waris, maka pengantaran kiriman dianggap gagal antar. Petugas akan melakukan entry gagal antar karena penerima telah meninggal dunia pada proses masukan data.
commit to user 5. Rumah penerima kosong
Batas antar pengiriman oleh petugas yakni 3 kali peengiriman, sehingga apabila ketika petugas pos telah datang ke alamat penerima selama 3 kali, namun rumah tersebut dalam keadaan kosong, maka petugas pos akan melakukan entry gagal antar dikarenakan rumah kosong.
DAFTAR PEMBAYARAN TGR POS KILAT KHUSUS KANTOR POS CABANG SURAKARTA
TAHUN 2015 - 2016
NO UPT ASAL JENIS KIR /
NOSI TUJUAN SEBAB /
BSU TGR
1
KP SOLO 57100
SKH 14468042662
Lhokseumawe
Terlambat/
126.000
2
KP SOLO 57100
SKH 14468042646
Lhokseumawe
Terlambat/
67.000
3
KP SOLO 57100
SKH 14458042688
Lhokseumawe
Terlambat/
186.000
4
KP SOLO 57100
SKH 14468042633
Lhokseumawe
Terlambat/
67.000
5
KP SOLO 57100
SKH 14468042659
Lhokseumawe
Terlambat/
67.500
commit to user 6
KP SOLO 57100
SKH 14468042620
Lhokseumawe
Terlambat/
37.000
7
KP SOLO 57100
SKH 14468042675
Lhokseumawe
Terlambat/
132.000
8
KP SOLO 57100
SKH 14469411134
Surabaya
Kehilangan/
108.500
9
KP SOLO 57100
SKH 14745436913
Belitung
Kerusakan/
1.024.000 Tabel 2. Daftar Pembayaran TGR Pos Kilat Khusus di Kantor Pos Cabang Surakarta
Salah satu contoh kasus bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan oleh pihak PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta, yaitu yang dialami oleh Sdri. MM di Surakarta. Kasus tersebut bermula ketika MM mengirimkan barang yaitu berisi HP dengan berat 326 gram di Kantor Pos Cabang Surakarta pada tanggal 05 Februari 2016 dengan nomor resi kiriman 14703887xx serta biaya pengiriman sebesar Rp 24.000,00. Kiriman tersebut ditujukan kepada Sdr. PJ yang beralamat di Belitung. Setelah sampai di kota tujuan dan ditimbang ulang, berat kiriman tersebut sama seperti ketika awal pengiriman. Namun, setelah dibuka penerima di hadapan petugas pengantar isi kiriman tersebut kosong hanya berisi kertas koran bekas. Kemudian penerima komplain atas kiriman tersebut dan meminta ganti rugi. Pihak Kantor Pos baik Cabang Surakarta maupun Belitung melakukan penyelidikan lebih lanjut terkait kasus tersebut.
Berdasarkan contoh kasus tersebut, bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan oleh PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta
commit to user
adalah dengan penggantian kerugian. Sesuai dengan aturan KD.
65/DIRUT/0812 Tentang Ganti Rugi Pasal 8 Ayat (3) dikatakan bahwa
”Penetapan hilang/rusak sebagian merupakan kewenangan Kepala Kantor Pos yang tertuang dalam surat keterangan pada formulir pertimbangan Kepala Kantor Pos, termasuk mnentukan besar (prosentase) kerusakan Surat dan Paket yang terjadi”. Dalam kasus ini telah disepakati biaya Ganti Rugi yaitu sebesar satu kali ongkos kirim + HTNB = Rp 1.024.000,00.
Pembayaran tersebut telah dilaksanakan pada tanggal 15 Februari 2016 dengan bukti Surat Perintah Bayar. Setelah dilakukan pembayaran ganti kerugian, MM juga harus membuat surat pelepasan hak, hal ini sebagai bukti bahwa MM telah menerima uang ganti rugi dari PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta dan melepas haknya terhadap surat/paket tersebut serta memberi kuasa kepada Kantor Pos untuk menjual, menerima hasil penjualan, serta memanfaatkan hasil penjualan surat/paket tersebut.
