IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) pada RUMAH MAKAN BEBEK GORENG
Dr. DUCK Sidoarjo
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Andre Prasetyo 201310160311162
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
i
IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) pada RUMAH MAKAN BEBEK GORENG
Dr. DUCK SIDOARJO Andre Prasetyo
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email : [email protected]
ABSTRAK
Rumah makan bebek goreng Dr.Duck merupakan rumah makan yang memiliki menu utama andalan berbahan dasar bebek yang berlokasi di A2, No. 8, Sidoklumpuk, Sidokumpul, Kec. Sidoarjo, Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur.
Penelitian pada rumah makan ini bertujuan untuk mengetahui implementasi Total Quality Management pada Rumah Makan Bebek Goreng Dr. Duck Sidoarjo dan untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam mengimplementasikan Total Quality Management pada pada Rumah Makan Bebek Goreng Dr. Duck Sidoarjo. Data diperoleh melalui penyebaran kuesinoer yang akan dianalisis menggunakan analisis rentang skala.
Hasil dari penelitian diketahui bahwa s bagian besar responden menyatakan sangat setuju dengan adanya penerapan total quality manajemen dengan baik.
Namun untuk variabel fokus terhadap pelanggan, karayawan merasa kurang setuju dengan pernyataan bahawa tidak ada komplain dari pelanggan serta pelanggan merasa aman dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan rumah makan bebek goreng Dr.Duck. hal ini dikarenakan keterbatasan sumber daya yang dimiliki mengakibatkan beberapa pelanggan merasa tidak puas sehingga mereka banyak yang memberikan kritik, saran masukan kepada pihak managemen rumah makan bebek goreng Dr.Duck.
Kata Kunci : Total Quality Manajemen, Kinerja Karyawan, Kepuasan Pelanggan
ii
IMPLEMENTATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) at FRIED DUCK HOUSE Dr. DUCK SIDOARJO
Andre Prasetyo
Study Program of Faculty Economics and Business University of Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : [email protected]
ABSTRACT
Dr. Duck is a restaurant that has a main menu of duck-based mainstay located in A2, No. 8, Sidoklumpuk, Sidokumpul, Sidoarjo district , Sidoarjo Regency, East Java. Research at this restaurant aims to determine the implementation of Total Quality Management at Dr. Duck Restaurant Sidoarjo and to find out the supporting and inhibiting factors in implementing Total Quality Management at Dr. Duck Sidoarjo. Data obtained through the distribution of questionnaires will be analyzed using scale analysis.
The results of this study are the majority of respondents agreed with the implementation of total quality management properly. Customer focus variable, employees do not agree with the statement that there are no complaints from customers and customers feel safe and comfortable with the services provided by Dr. Duck's fried duck restaurant employees. This is due to limited resources that have caused some customers to feel dissatisfied so that many of them provide criticism, suggestions and input to the management of Dr. Duck's restaurant.
Keywords: Total Quality Management, Employee Performance, Customer Satisfaction
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Segala, atas pemberian kasih, rahmat, hidayah dan taufiq-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Implementasi Total Quality Management (TQM) Pada Rumah Makan Bebek Goreng Dr. Duck Sidoarjo” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Teriring do’a dan sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan do’a sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, dan mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya.
Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari hambatan serta kesulitan. Namun dalam penyusunan tugas akhir ini saya berusaha mengerjakan dengan sebaik mungkin. Saya menyadari atas kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak khususnya dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan solusi atas segala permasalahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Sebagai ucapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. Fauzan, M.Pd selaku rector Universitas Muhammadiyah Malang 2. Dr. Hj. Ida Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. H. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
4. Baroya Milla Shanty, S.E., M.M. selaku pembimbing I yang dengan ikhlas mendidik dan memberi motivasi serta membimbing saya dengan tekun dan terus menerus.
5. Dr. M. Jihadi, M.Si. selaku pembimbing II yang dengan iklas mengajari dan membimbing saya dengan tekun dan terus menerus.
6. Baroya Milla Shanty, S.E., M.M. selaku dosen wali Manajemen C 2013 yang telah dengan sabar dan tulus mendidik saya selama masa perkuliahan.
7. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan, wawasan dan keterampilan.
8. Kepada kedua orang tua dan keluarga tercinta yang selalu mendoakan dengan tulus dan selalu memberikan dukungan kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini.
9. Terima kasih kepada sahabat-sahabat terdekat saya yang selalu memberikan dukungan dan doanya.
10. Terima kasih kepada teman-teman terdekat saya yang selalu memberikan dukungan dan doanya.
11. Terima kasih kepada teman-teman kelas saya, Manajemen C 2013 yang telah memberikan dukungan
12. Terima kasih kepada teman-teman bimbingan yang menjadi teman berjuang bersama sejak awal skripsi
13. Pemilik & karyawan rumah makan bebek goring DR. Duck Sidoarjo Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a yang tulus yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai. Aamiin.
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangan, saya persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terimakasih.
Billahitaufiq Wal Hidayah, Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang,18 Juli 2020 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR PUSTAKA………iv
HASIL CEK PLAGIASI………. BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
A. Landasan Teori ... 6
B. Penelitian Terdahulu ... 16
C. Kerangka Pikir ... 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
A. Lokasi Penelitian ... 20
B. Jenis Penelitian ... 20
C. Definisi Oprasional Variabel ... 20
D. Populasi dan Sampel ... 23
E. Jenis dan Sumber Data ... 24
F. Tehnik Pengumpulan Data ... 25
G. Metode Analisis Data ... 26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 29
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 29
B. Deskripi Data ... 48
C. Pembahasan ... 75
BAB V PENUTUP ... 83
A. Simpulan ... 83
B. Keterbatasan Penelitian ... 83
C. Saran ... 84
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kreteria Rentang Skala ... 15
Tabel 4.1 Daftar Karyawan ... 34
Tabel 4.2 Pembagian Jam Kerja... 35
Tabel 4.3 Jeniss Persediaan Bahan Baku ... 43
Tabel 4.4 Daftar Harga Menu Rumah Makan Dr.Duck ... 46
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 50
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 51
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 54
Tabel 4.10 Distribsi Frekuensi JawabanRespondenVariabel Komitmen Manajemen ... 56
Tabel 4.11 Distribsi Frekuensi JawabanRespondenVariabel Perbaikan Mutu dan Kinerja secara Terus Menerus ... 58
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Perspektif Jangka Panjang ... 59
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Fokus Pada Pelanggan ... 61
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan ... 63
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kerjasama Tim ... 65
Tabel 4.16 Rekapitlasi Hasil Analisis Rentang Skala ... 69
Tabel 4.17 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Komitmen Manajemen . 69 Tabel 4.18 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Perbaikan Mutu dan Kinerja secara Terus Menerus ... 70
Tabel 4.19 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Perspektif Jangka Panjang 71 Tabel 4.20 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Fokus Pada Pelanggan . 72
Tabel 4.21 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan ... 73
Tabel 4.22 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Kerjasama Tim ... 74
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 19
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Dr.Duck ... 30
Gambar 4.2 Tata Letak Rumah Makan Dr.Duck ... 39
Gambar 4.3 Manajemen Rantai Pasokan Rumah Makan Dr.Duck ... 41
iv
DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Astuti. 2018. Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen Pada PT Telkom Regional VII Di Kota Makassar . Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta:
Rineka Cipta
Gunanta, Bagus Indra. 2012. Analisis Penerapan Total Quality Management Terhadap Produktivitas Produksi Pada PT. Rahayu Santosa. Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Bogor.
Heriyanto, Meyzi dkk. 2015. Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. PLN (Persero) Ranting Bangkinang. Jom FISIP Volume 2 No.2 Oktober 2015
Indriantoro,Nur dan Bambang Supomo. 2011, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen, Edisi Pertama. BPFE,Yogyakarta
Kartika, Andi dkk. 2016. Pengaruh TQM (Total Quality Management) Dan SCM (Supply Chain Management) Terhadap Daya Saing Pada Industri Konstruksi (Studi Kasus pada kontraktor bersertifikat ISO 9001 Di DKI Jakarta). Jurnal Fondasi, Volume 5 No 2.
Nana Syaodih Sukmadinata. 2008. Metode Penelitian. PT. Remaja Rosda Karya.
Bandung.
Ratnawati, Kusuma, dkk. 2016. Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Mediasi Kepuasan Kerja (Studi Pada Bagian Produksi Pabrik Kertas PT. Setia Kawan Makmur Sejahtera Tulungagung). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 11- 25 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584.
Samuel, Hatane. 2003. Penerapan Total Quality Management Suatu Evaluasi Melalui Karakteristik Kerja (Studi Kasus Pada Perusahaan Gula Candi Baru Sidoarjo). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 5, No. 1, Maret 2003:
72 – 84
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, F., dan A. Diana. 2007. Total Quality Management, Valentine.
Yogyakarta.
