ANTECEDENT NILAI PELANGGANDALAM MENINGKATKAN MINAT MEREFERENSIKAN PADA BENGKEL RIO MOTOR SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

ANTECEDENT NILAI PELANGGANDALAM

MENINGKATKAN MINAT

MEREFERENSIKAN PADA BENGKEL RIO

MOTOR SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada

Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Disusun oleh : IMAM SANTOSO NIM : 12010111150019

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO

PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Penyusun : Imam Santoso

Nomor Induk Mahasiswa : 12010111150019 Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen

Judul Usulan Penelitian Skripsi : ANTECEDENT NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN MINAT MEREFERENSIKAN PADA BENGKEL RIO MOTOR SEMARANG

Dosen Pembimbing : Drs. Ec. Ibnu Widiyanto, MA., Ph.D

Semarang, 26 Agustus 2013 Dosen Pembimbing,

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

Nama : Imam Santoso

Nomor Induk Mahasiswa : 12010111150019

Fakultas/Jurusan : Ekonomika dan Bisnis/Manajemen

Judul Skripsi :ANTECEDENT NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN MINAT

MEREFERENSIKAN PADA BENGKEL RIO MOTOR SEMARANG.

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 6 September 2013. Tim Penguji :

1. Drs. Ec.Ibnu Widiyanto., MA. Ph.D. ( ..)

2. Dr. J. Sugiarto Ph., SU ( ..)

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Imam Santoso, menyatakan bahwa skripsi dengan judul ANTECEDENT NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN MINAT MEREFERENSIKAN PADA BENGKEL RIO MOTOR SEMARANG , adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin dan meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Semarang, 26 Agustus 2013 Yang membuat Pernyataan,

ABSTRAKSI

Keberadaan usaha bengkel bertujuan untuk menyelenggarakan penyediaan jasa service dan pemasangan part motor yang baik dan layak bagi pelanggan. Ukuran pelayanan yang baik adalah pelayanan yang aman, nyaman, cepat dan murah. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis dan memberikan bukti empiris mengenai apakah kualitas layanan inti, kualitas layanan periferal, dan harga berpengaruh terhadap nilai pelanggan pada Bengkel Rio Motor Semarang dalam meningkatkan minat mereferensikan.

Sampel penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa Bengkel Rio Motor Semarang yang lebih dari dua kali sejumlah 100 orang dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif, dengan menggunakan reliabilitas dan validitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, koefisien determinasi serta analisis regresi linear berganda dalam software SPSS 21.0.

Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y1= 0,384 X1+ 0,398 X2+ 0,206 X3 Y2= 0,845 Y1

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan inti, kualitas layanan periferal, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan dan nilai pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap minat mereferensikan.

ABSTRACT

The existence of business motorcycle workshop aims to organize service provision and installation of the motorcycle part for the good and worthy of the customer. Measure of good service is the service that is safe, convenient, fast and cheap. This study aimed to analyze and provide empirical evidence about whether the quality of the core and peripheral service quality, and price affects customer value on Rio Motor worksop toincrease Words of Mouth (WoM).

The sample was user people who use the Rio Motor service is more than twice the number of 100 people by using Non-Probability Sampling. Data analysis methods used are quantitative analysis, using reliability and validity, the classical assumption, hypothesis testing, the coefficient of determination and multiple linear regression analysis on the SPSS 21.0 software.

Based on the results of data analysis, regression equation as follows: Y1= 0,384 X1+ 0,398 X2+ 0,206 X3

Y2= 0,845 Y1

This suggests that the quality of the core service, service quality peripherals, and price positive and significant impact on customer value and customer value are significantly positive effect on Words of Mouth (WoM).

MOTTO

... Niscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antara kamu dan orang-orang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat ...

(Surat AL MUJAADILAH ayat 11)

... Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah

hendaknyakamu berharap ... (QS. Al Insyirah : 5-8)

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka

menyerah

(Thomas Alva Edison)

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Untuk: Allah SWT. yang telah membimbing, melindungi, memberi kelancaran dan kemudahan serta kenikmatan buat hamba-Mu ini, Amin...

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbilalamin, Puji syukur Kehadirat Allah SWT terucap atas atas segala karunia-Nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Antecedent Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Minat Mereferensikan pada Bengkel Rio Motor Semarang .

Skripsi ini berisi penelitian mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi nilai pelanggan dalam menciptakan Minat Mereferensikan pada Pelanggan Bengkel Rio Motor Semarang. Berbagai temuan akan dijabarkan penulis dalam analisis dan pengujian hipotesis untuk selanjutnya memberikan suatu rekomendasi bagi pengembangan nilai pelanggan dalam menciptakan minat mereferensikan.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan pihak pihak yang telah sukarela memberikan masukan, petunjuk bantuan, nasehat, motivasi dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang baik ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Drs. Mohamad Nasir, Msi., Akt., Ph.D., sebagai Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

2. Bapak Drs. Ec. Ibnu Widiyanto, MA., Ph.D, sebagai dosen pembimbing yang telah dengan ikhlas dan sabar memberikan bimbingan, arahan dan senantiasa memotivasi penulis dalam proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir.

4. Bapak dan Ibuku yang senantiasa memberikan dukungan dan doa yang tulus sehingga segala hambatan dapat dilalui dengan lancar dan memotivasi penulis. 5. Bapak Juremi selaku owner bengkel Rio Motor Semarang, dan Bapak Ngateno sebagai mekanik bengkel yang berkenan memberikan ijin penelitian serta memberikan banyak informasi mengenai Bengkel Rio Motor Semarang. 6. Saudara saudara dari VIOS (Vixion Owner Semarang) yang memberikan

semangat, terutama saudara Deki, Dika, dan Deden yang memberikan akomodasi dan bantuan informasi yang penulis butuhkan.

7. Teman teman seangkatan Manajemen R-2 2011 terutama teman teman kelas Marketing (Argi, Cepi, Fani, Cahya) dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang selalu memberikan dukungan, informasi, pengalaman dan dorongan semangatnya selama penulis mengerjakan skripsi.

8. Teman teman satu kos yang senantiasa memberikan semangat dan dorongan motivasi bagi penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

9. Para responden yang menjadi target pengisian kuesioner dalam penelitian ini. 10. Seluruh pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat disebutkan satu

persatu.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PERSETUJUAN ...ii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ...iii

HALAMAN ORISINALITAS SKRIPSI ...iv

ABSTRAKSI ...v

ABSTRACT ...vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...vii

KATA PENGANTAR ...viii

DAFTAR TABEL ...ix

DAFTAR GAMBAR ...x

DAFTAR LAMPIRAN ...xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 RumusanMasalah ...15

1.3 Tujuan penelitian ...16

1.4 Kegunaan penelitian ...18

1.5 Sistematika Penulisan ...18

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan ...20

2.1.1.1 Kualitas Layanan Inti ...22

2.1.1.2 Kualitas Layanan Periferal ...24

2.1.2 Harga ...26

2.1.4 Minat Mereferensikan (wom) ...33

2.2 Hubungan Antar Variabel 2.2.1 Hubungan Kualitas Layanan Inti dengan Nilai Pelanggan ...35

2.2.2 Hubungan Kualitas Layanan Periferal dengan Nilai Pelanggan ...37

2.2.3 Hubungan Harga dengan Nilai Pelanggan ...40

2.2.4 Hubungan Nilai Pelanggan dengan Minat Mereferensikan ...41

2.3 Pengembangan Model Penelitian 2.3.1 Dimensionalisasi Variabel Penelitian ...42

2.3.1.1 Variabel Kualitas Layanan Inti ...42

2.3.1.2 Variabel Kualitas Layanan Periferal ...42

2.3.1.3 Variabel Harga ...43

2.3.1.4 Variabel Nilai Pelanggan ...43

2.3.1.5 Variabel Minat Mereferensikan ...44

2.3.2 Ringkasan Hipotesis ...44

2.3.3 Gambaran Model Penelitian ...45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1 Variabel Penelitian ...47

3.1.2 Variabel Dependent ...47

3.1.3 Variabel Intervening ...47

3.1.4 Variabel Independent ...48

3.1.5 Definisi Operasional ...48

3.2 Penentuan Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi ...52

3.2.2 Sampel ...52

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data ...55

3.4 Metode Alalisis Data 3.4.1 Kuesioner (Angket) ...55

3.4.2 Studi Kepuustakaan ...57

3.5 Teknik Analisis ...57

3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Analisis Kuantitatif ...59

3.6.2 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ...59

3.6.2.1 Uji Reliabilitas ...59

3.6.2.2 Uji Validitas ...60

3.6.3 Uji Asumsi Klasik ...61

3.6.3.1 Uji Multikolonieritas ...61

3.6.3.2 Uji Heteroskedastisitas ...61

3.6.3.3 Uji Normalitas ...62

3.6.4 Uji Analisis Linier Berganda ...63

3.6.5 Uji Goodnes of Fit ...65

3.6.6 Koefisien Determinasi (R2_{) ...65}

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Usaha Bengkel Rio Motor ...67

4.2 Gambaran Umum Responden 4.2.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ...69

4.2.3 Gambaran Umum Responden Pekerjaan dan Kapan Terakhir Kali

Menggunakan Jasa Bengkel ...71

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian 4.3.1 Analisis Angka Indeks Jawaban ...74

4.3.1.1 Analisis Angka Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan Inti ...75

4.3.1.2 Analisis Angka Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan Periferal ...78

4.3.1.3 Analisis Angka Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga ...81

4.3.1.4 Analisis Angka Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan ...83

4.3.1.5 Analisis Angka Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Minat Mereferensikan ...86

4.4 Analisis Data dan Pembahasan 4.4.1 Uji Validitas ...88

4.4.2 Uji Reliabilitas ...90

4.4.3 Uji Asumsi Klasik ...91

4.4.3.1 Uji Multikolinieritas ...92

4.4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ...93

4.4.3.3 Uji Normalitas ...94

4.4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...96

4.4.5 UjiGoodness of Fit ...98

4.4.5.1 Uji Koefisien Determinasi (R2) ...98

4.4.5.2 Kelayakan Model (Uji F) ...100

4.4.5.3 Uji Hipotesis ...101

4.5.2 Pengaruh Kualitas Layanan Periferal Terhadap Nilai Pelanggan...106

4.5.3Pengaruh Harga Terhadap Nilai Pelanggan ...107

4.5.4 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan ...107

BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan 5.1.1 Kesimpulan Variabel Kualitas Layanan Inti ...108

5.1.2 Kesimpulan Variabel Kualitas Layanan Periferal ...109

5.1.3 Kesimpulan Variabel Harga ...110

5.1.4 Kesimpulan Variabel Nilai Pelanggan ...111

5.1.5 Kesimpulan Variabel Minat Mereferensikan ...112

5.2 Saran 5.2.1 Saran Untuk Pelaku Usaha ...113

5.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang ...114

5.2.3 Keterbatasan Penelitian ...115

DAFTAR PUSTAKA ...117

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Omzet Bengkel Rio Motor Januari Mei 2013 ...9

Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Rio Bengkel Rio Motor Januari Mei 2013 ...10

Tabel 1.3 Jumlah Keluhan Pelanggan Bengkel Rio Motor Januari Mei 2013..12

Tabel 1.4 Keluhan Pelanggan Bengkel Rio Motor Januari Mei 2013 ...13

Tabel 3.1 Variabel, Indikator, dan Definisi Operasional ...47

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia...67

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...69

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Kapan Terakhir Kali Menggunakan Jasa Bengkel ...70

Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan Inti ...73

Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Pertanyaan Terbuka Kualitas Layanan Inti ...74

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan Periferal....76

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Pertanyaan Terbuka Kualitas Layanan Periferal...77

Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Harga ...79

Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Pertanyaan Terbuka Harga ...80

Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Nilai Pelanggan ...82

Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Pertanyaan Terbuka Nilai Pelanggan ...82

Tabel 4.12 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Minat Mereferensikan ...84

Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Pertanyaan Terbuka Minat Mereferensikan ...85

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas ...87

Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas ...88

Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinieritas ...90

Tabel 4.17 Hasil Regresi Berganda I ...94

Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi Tahap I ...99

Tabel 4.20 Hasil Uji Koefisien Determinasi Tahap II ...99

Tabel 4.21 Hasil Uji F Tahap I ...100

Tabel 4.22 Hasil Uji F Tahap II ...101

Tabel 4.23 Hasil Uji Hipotesis Tahap I ...102

DAFTAR GAMBAR

Gabar 2.1 Dimensional Kualitas Layanan Inti ...41

Gabar 2.2 Dimensional Kualitas Periferal ...41

Gabar 2.3 Dimensional Harga ...42

Gabar 2.4 Dimensional Nilai Pelanggan ...42

Gabar 2.5 Dimensional Minat Mereferensikan ...43

Gabar 2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis ...44

Gabar 4.1 Uji Heteroskedastisitas Tahap I ...91

Gabar 4.2 Uji Heteroskedastisitas Tahap II ...91

Gabar 4.3 Uji Normalitas Tahap I ...92

Gabar 4.4 Uji Normalitas Tahap II ...93

Gabar 5.1 Diagram Alur Kualitas Layanan Inti ...105

Gabar 5.2 Diagram Alur Kualitas Layanan Periferal ...106

Gabar 5.3 Diagram Alur Harga ...107

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat di segala jenis bidang usaha serta pola pikir konsumen yang dinamis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan (Kotler, 2007).

Agar dapat bertahan ditengah persaingan yang ada, maka perusahaan harus mampu membaca segala peluang dan ancaman yang ada serta dituntut untuk melaksanakan strategi pemasaran dan meningkatkan pelayanan agar perusahaan dapat berkembang. Untuk mencapai hal tersebut, para pimpinan perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Kotler, 2003).

Pesatnya perkembangan teknologi saat ini menuntut manusia untuk mengikuti laju pertumbuhan tersebut terutama yang bergerak dalam usaha jasa. Peningkatan kualitas layanan dalam bidang usaha jasa merupakan suatu bagian dari strategi bisnis yang harus mendapat perhatian utama guna memenuhi permintaan atau keinginan konsumen.

Termasuk dalam usaha mikro, persaingan membuat usaha mikro harus saling berusaha memberikan yang terbaik untuk memikat konsumen serta untuk melanjutkan kelangsungan usaha. Menurut wikipedia dalam situsnya http://id.wikipedia.org/wiki/Usaha_Kecil_dan_Menengah, usaha mikro adalah Usaha Kecil dan Menengah disingkat UKM adalah sebuah istilah yang mengacu ke jenis usaha kecil yang memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 200.000.000 tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Dan usaha yang berdiri sendiri. Menurut Keputusan Presiden RI no. 99 tahun 1998 pengertian Usaha Kecil adalah Kegiatan ekonomi rakyat yang berskala kecil dengan bidang usaha yang secara mayoritas merupakan kegiatan usaha kecil dan perlu dilindungi untuk mencegah dari persaingan usaha yang tidak sehat.

(e) Berbentuk usaha orang perorangan , badan usaha yang tidak berbadan hukum, atau badan usaha yang berbadan hukum, termasuk koperasi.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan seorang pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).

perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen.

Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Engel et al., 1994). Dari pengertian tersebut dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi. Meskipun demikian menurut Kotler at al (1996), bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pada pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya (Tjiptono 1997).

Sejauh mata memandang, kendaraan roda dua atau biasa disebut motor telah menjadi raja di jalan raya. Hampir tidak ada celah yang luput dari keberadaan motor. Suatu fenomena yang luar biasa di era globalisasi seperti sekarang ini. Ada dua hal yang mengakibatkan merajanya motor sebagai penguasa jalanan, yaitu: (1). Dampak krisis ekonomi yang tidak berujung, (2). Lunaknya lembaga penyedia Jasa Keuangan yang sangat agresif menawarkan kemudahan untuk memiliki motor dengan berbagai iming-iming. Dua hal tersebut membawa dampak pada pola pikir baru yang dialami oleh setiap orang agar bisa hemat, cepat serta efisien maka motor adalah pilihan yang tepat (Effendi, 2009).

Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Bengkel motor adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda dua atau umumnya disebut motor (Effendi, 2009). Jasa sendiri dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1998). Jasa layanan pada bengkel motor antara lain: servis, ganti oli, modifikasi custom, pemasangan part atau suku cadang motor, pemasangan aksesoris motor, dan lain-lain.

pemberian layanan yang cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di bengkel, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan pemberian saran-saran perawatan mesin kepada pelanggan. Nilai pelanggan yang tinggi akan loyal dan menceritakan kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah jumlah pelanggan bengkel.

Menurut Kotler. et al, 1996, Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 1997).

yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Lupiyoadi dan Hamdani 2006).

Harga sangat menentukan nilai pelanggan dalam penggunaan jasa bengkel ini, karena besarnya biaya perbaikan yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin tingginya biaya perbaikan akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa bengkel tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya perbaikan semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa bengkel tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak. Perusahaan harus secara cermat dalam menetapkan harga pada setiap produk atau jasanya, karena penetapan harga pada sebuah produk akan berdampak secara langsung atau berpengaruh terhadap tingkat permintaan. Bagi para konsumen, harga bukan hanya sekedar nilai tukar barang atau jasa, tetapi konsumen selalu mengharapkan adanya timbal balik yang sesuai antara manfaat produk yang akan mereka terima dengan pengorbanan yang mereka keluarkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2001) yang menjelaskan harga sebagai sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan cara memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa. Konsumen menghendaki untuk memperoleh harga yang pantas, dimana konsumen merasa bahwa pengorbanan yang mereka keluarkan berupa biaya harus sesuai dengan manfaat produk yang akan mereka dapatkan.

alternatif lain yang dipikirkan (Kotler, 2005). Apabila nilai yang ditawarkan suatu perusahaan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Nilai pelanggan (customer value) merupakan sebuah perwujudan atas segala upaya perusahaan yang diarahkan pada memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan serta tercermin dalam barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan (Huber, et.al, 2001).

Nilai pelanggan dapat digunakan untuk menganalisis konsumen sebelum atau sesudah pembelian. Dengan kata lain bahwa konsumen yang belum membeli produk perusahaan (konsumen potensial) dapat dimintai respon atau tanggapannya dalam menilai produk perusahaan (Wahyuningsih, 2007). Jika seseorang konsumen merasa bahwa ia akan memperoleh nilai yang tinggi (manfaat lebih besar dibandingkan dengan pengorbanan), maka ia akan membeli produk perusahaan. Dan sebaliknya, jika pengorbanannya lebih besar dari manfaat maka konsumen tidak akan melakukan pembelian.

Jumlah bengkel dikota semarang sangat banyak, hampir disetiap jalan terdapat bengkel motor, dapat terlihat jumlah bengkel motor yang diakses pada situs http://telpon.info/bengkel-motor/semarang.html, kota semarang terdapat 140 bengkel motor.

mekanik termasuk pemilik bengkel, dan bangunan bengkel hanya kecil. bengkel Rio Motor berada ditengah kota semarang, aitu di Jalan Barito Raya. Meskipun tempatnya hanya kecil tetapi mempunyai cukup banyak pelanggan, padahal masih banyak bengkel-bengkel yang lebih besar disekitar lokasi. Dengan alasan inilah penulis tertarik untuk menjadikan bengkel Rio Motor sebagai objek penelitian.

Tabel 1.1

Jumlah Omzet Bengkel Rio Motor bulan Januari - Mei 2013

Bulan Jumlah Omzet per Bulan

(dalam Rupiah)

Januari 15,090,000

Februari 14,720,000

Maret 14,440,000

April 13,875,000

Mei _14,050,000

Sumber : catatan bengkel Rio Motor

Tabel 1.2

Jumlah Pelanggan Bengkel Rio Motor Bulan Januari - Mei 2013

Bulan Jumlah Pelanggan

(dalam Unit motor)

Januari 289

Februari 272

Maret 253

April 240

Mei 244

Sumber : catatan bengkel Rio Motor

Menurunnya jumlah omzet yang didapat oleh bengkel di perkuat dengan jumlah pelanggan yang menurun selama beberapa bulan terakhir. Seperti yang terlihat dari tabel diatas, bahwa pelanggan dari bulan Januari sampai dengan bulan April selalu menurun. Apabila pelanggan memberikan nilai yang baik terhadap pelayanan yang diberikan, maka bengkel tersebut pastinya dapat mempertahankan pelanggan yang ada dan tidak berpindah ke lain bengkel, serta apabila pelanggan memberikan nilai yang baik pada bengkel, maka pelanggan bisa bertambah karena pelanggan yang memberi nilai baik tersebut akan menceritakan jasa pelayanan bengkel kepada orang lain.

mereka harapkan. Jika pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan itu baik dalam benak pelanggan, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel Rio Motor dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Rio Motor akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel Rio Motor.

Nilai yang kurang baik dari pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan.

Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengukuran nilai pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari pelanggan bertujuan untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik calon pelanggan. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.

perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan. Keluhan-keluhan dari pelanggan hendaknya dicatat oleh pihak bengkel dan dapat menjadi acuan serta bahan evaluasi agar dapat meningkatkan kualitas layanan seperti yang diharapkan oleh pelanggan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan Bengkel Rio Motor selama bulan Januari sampai Mei 2013.

Tabel 1.3

Jumlah Keluhan Pelanggan Bengkel Rio Motor Bulan Januari - Mei 2013

No. Bulan Jumlah Keluhan

1. Januari 7

2. Februari 10

3 Maret 16

4. April 17

5. Mei 20

Tabel 1.4

Jenis Keluhan Pelanggan Bengkel Rio Motor Bulan Januari - Mei 2013

No. Keluhan Jumlah

1. Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang

diperhatikan. 7

2. Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap. 8

3. Tidak tersedia kamar mandi/WC. 7

4. Fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai. 9

5. Tempat parkir yang sempit. 6

6. Mekanik kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan 7 7. Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup lama 9

8. Karyawan kurang disiplin dalam bekerja. 7

9. Mekanik kurang profesional dalam menjalankan tugasnya. 5 10. Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal. 5

Jumlah 70

Sumber : catatan bengkel Rio Motor

Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di bengkel Rio Motor dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan bengkel Rio Motor cukup banyak. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh pengguna berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006).

Salah satu usaha untuk menarik konsumen produk jasa yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan setelah menggunakan jasa. Kualitas pelayanan jasa merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1998). Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan nilai pelanggan atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan perusahaan. Tidak ada yang lebih penting selain menempatkan masalah

positivewordof mouth (positive WOM) terhadap pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan pada pelanggan itu baik dan memuaskan, maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha. Peningkatan positive WOM pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian produk oleh pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2007), dalam pemilihan jasa konsumen lebih tergantung pada word of mouth dari pada iklan. Kotler (2005) mendefinisikan

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul: ANTECEDENT NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN MINAT MEREFERENSIKAN PADA BENGKEL RIO MOTOR SEMARANG .

1.2 Rumusan Masalah

Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat beberapa keluhan atas pelayanan yang diberikan Bengkel Rio Motor. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dan memisahkan keluhan yang berasal dari faktor layanan dan dukungan. Kemudian meminimalkan keluhan tersebut dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga usaha tersebut mendapatkan nilai pelanggan yang baik dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Nilai pelanggan dalam jangka panjang dapat menciptakan minat mereferensikan dari pelanggan terhadap Bengkel Rio Motor.

Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut :

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan inti terhadap nilai pelanggan konsumen bengkel Rio Motor?

3. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap nilai pelanggan konsumen bengkel Rio Motor?

4. Bagaimanakah pengaruh nilai pelanggan terhadap Word Of Mouth (WOM) / Minat merefrensikan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan penelitian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa tujuan penelitian untuk memperoleh hasil temuan sebagai berikut:

1. Mendeskripsikan pengaruh kualitas layanan inti terhadap nilai pelanggan konsumen bengkel Rio Motor.

2. Mendeskripsikan pengaruh kualitas layanan periferal terhadap nilai pelanggan konsumen bengkel Rio Motor.

3. Mendeskripsikan pengaruh harga terhadap nilai pelanggan konsumen bengkel Rio Motor.

4. Mendeskripsikan pengaruh nilai pelanggan konsumen bengkel Rio Motor terhadap minat merefrensikan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :

1. Kegunaan Teoritis

mereferensikan yang menggunakan objek penelitian usaha bengkel motor, yang dilaksanakan melalui penerapan ilmu dan teori-teori akan melakukan perbandingan dengan kenyataan yang terjadi.

b. Dapat dijadikan kajian lebih lanjut untuk pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran.

c. Dapat memberikan wawasan dan pengetahuan bagi akademisi mengenai kuaitas layanan inti dan periferal, harga, nilai pelanggan, serta minat merefrensikan oleh konsumen.

2. Kegunaan Praktis

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan bagi pengusaha bengkel motor pada umumnya dan khususnya dimasa yang akan datang dalam menentukan strategi untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel tersebut.

Bagi Penulis merupakan syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi Universitas Diponegoro. Selain itu penelitian ini juga dapat menambah wawasan dan pengalaman yang sangat dibutuhkan dalam dunia kerja.

Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya pada khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan minat merefresikan.

skripsi ini akan disajikan dalam lima bab dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang deskripsi umum perusahaan, deskripsi umum responden, hasil jawaban responden, dan hasil perhitungan.

BAB V PENUTUP

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kuaitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO9000 adalah Degree to which a set of in herent characteristics fullfils requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: need or expectation that is stated, generally implied or obligatory (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauhmana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, Chandra, dan Adriana: 2008).

Sedangkan menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002) mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Dengan mengoptimalkan tingkat kualitas pelayanan, maka suatu perusahaan dapat memperoleh berbagai keuntungan, diantaranya adalah :

a) Mempertahankan konsumen b) Menghindari persaingan harga

c) Mempertahankan karyawan yang berkualitas

Menurut Bloemer et al, (1998), Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Karsono : 2007).

Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Salah satu cara untuk membedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten (Kotler, 2000). Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan.

Adapun 5 dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) meliputi SERVQUAL (Service Quality), yaitu (Tjiptono, 2006) :

1. Kehandalan(Reliability)

2. Responsive atau Daya Tanggap(Responsiveness)

3. Jaminan(Assurance)

4. Empati(Empathy)

Dari atribut kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan yang lainnya pasti berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan. Pelayanan atau jasa yang unggul akan menciptakan konsumen yang sejati, yaitu konsumen yang merasa senang dan puas terhadap perusahaan yang dipilihnya setelah mengalami pelayanan yang baik, maka konsumen akan menggunakan jasa perusahaan itu.

2.1.1.1 Kualitas Layanan Inti

Kualitas inti merupakan penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh suatu perusahaan dan menjadi ciri barang atau jasa yang berhubungan langsung dengan barang atau jasa yang akan digunakan dalam suatu bentuk yang nyata, seperti:

a) Tangibles(bukti fisik)

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan, seperti: tempat duduk, ruangan kelas, papan tulis, kondisi bangunan gedung, tempat parkir, dan lain lain.

b) Reliability(kehandalan)

c) Responsiveness(ketanggapan)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, seperti : memberikan pelayanan yang cepat, kemudahan memberikan informasi kepada pelanggan, kerelaan untuk membantu dan menolong pelanggan, dan lain lain.

d) Assurance(jaminan dan kepastian)

Dimensi ini mencangkup pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan bagi perusahaan, seperti: keramahan pelayanan, kesopanan dalam pelayanan, pengetahuan yang luas,dan lain lain.

e) Empathy(Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, seperti: memberikan perhatian individu kepada pelanggan, dan lain lain.

2.1.1.2 Kualitas Layanan Periferal

Kualitas periferal merupakan penilaian konsumen terhadap suatu kualitas yang menyebabkan suatu barang atau jasa menjadi pilihan dan menjadi kualitas pendukung, seperti :

a) Fasilitas

Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 1997). Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2005). Menurut El Woods (1997) mendefinisikan fasilitas merupakan faktor penunjang berupa sarana untuk melakukan kegiatan produksi, baik perusahaan dagang maupun jasa. Menurut Tjiptono (2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan, sejumlah tipe jasa persepsi yang terbentuk dari interaksi para pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Berdasarkan dari definisi definisi yang telah disebutkan, maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas adalah penampilan dan kemampuan (kinerja) dari penyediaan sarana dan prasarana dalam bentuk fisik atau nonfisik sebagai penunjang atau pemberi kemudahan yang dapat memberi kemudahan dan memberikan kepuasan kepada pengguna.

b) Lokasi

berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek jangka panjang yang bersifat kapital itensif. Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan staff atau karyawan akan ditempatkan (Lupiyoadi, 2001). Lokasi menentukan kesuksesan suatu jasa, karena kaitanya dengan pasar potensial (Tjiptono, 1996).

Kualitas pelayanan bengkel yang dapat menimbulkan nilai pelanggan dapat bersumber dari faktor yang relatif sepesifik, seperti pelayanan bengkel, mekanik bengkel, atau pelayanan pendukung misalnya. Kualitas pelayanan periferal yang dominan adalah ruangan bengkel atau lingkungan bengkel, keamananan dan kelengkapan alat pada bengkel. Dimana kualitas periferal adalah sarana pendukung atau penunjang poses terjadinya pelayanan bengkel, misalnya : kebersihan, kerapian, kenyamanan keamanan lingkungan itu sendiri dan kelengkapan peralatan bengkel. Indikator pelayanan bengkel yang dipilih pelanggan sebagai prioritas ukuran kualitas pelayanan bengkel, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat nilai pelanggan.

2.1.2 Harga

produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa. Harga juga merupakan gambaran dari kualitas atau manfaat yang diberikan oleh suatu produk, Hal ini dapat terjadi karena sering kali konsumen berpandangan bahwa harga mampu memprediksi kualitas dari suatu produk. Menurut Basu Swasta (2009), harga merupakan sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Mowen (1993) menjelaskan bahwa ketika konsumen sulit untuk membuat keputusan tentang kualitas produk secara objektif, atau dengan menggunakan nama merek atau citra toko, konsumen sering kali menggunakan harga sebagai cerminan dari kualitas suatu produk. Bagi sebuah perusahaan, menetapkan harga suatu produk tidaklah mudah, ada beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga suatu produk. Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001), ada beberapa proses yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk, yaitu :

1. Menentukan tujuan penetapan harga

2. Memperkirakan permintaan, biaya, dan laba

3. Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar 4. Menyesuaikan harga dasar dengan teknik penetapan harga

1. Tujuan Berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilahmaksimalisasi laba.

2. Tujuan Berorientasi Pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan Berorientasi Pada Citra

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga

Harga merupakan hal yang penting bagi produsen dan konsumen, bagi seorang produsen harga akan mampu memberikan keuntungan bagi perusahaan melalui hasil penjualan produk, sedangkan bagi pihak konsumen melalui harga yang pantas, konsumen berharap dapat memperoleh keuntungan atau kepuasan dari kegiatan konsumsi yang telah dilakukan. Konsumen akan merasa puas ketika pengorbanan yang mereka keluarkan melalui harga dapat terbayar oleh manfaat produk yang sesuai dengan harapan mereka. Bagi konsumen harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan produk yang berkaitan dengan keputusan membeli yang akan dilakukan.

Dalam menentukan strategi harga, perusahaan akan mempertimbangkan terlebih dahulu mengenai tujuan perusahaan, misalnya tentang pasar potensial mana yang hendak dimasuki oleh produk mereka. Setelah perusahaan menetapkan tujuan dan pasar sasaran yang hendak dimasuki, perusahaan akan semakin mudah dalam menetapkan strategi harga.

2.1.3 Nilai Pelanggan (Customer Value)

Nilai mencerminkan manfaat dan biaya berwujud dan tak berwujud bagi pelanggan. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga (Kotler dan Keller, 2008). Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan pelanggan, pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya (Kottler, 2005).

Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV : customer perceived value) yang tertinggi. Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu (Kotler, 2005).

setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Secara garis besarnya nilai pelanggan adalah perbandingan antara benefit (manfaat) yang dirasakan pelanggan dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut (Tjiptono, 2005).

Menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri dari empat (Tjiptono, 2005), yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

4. Price/value of money, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). Konsep customer value mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen atau konsumen (Woodruff, 1997).

diterapkan oleh banyak perusahaan lebih dari 2 (dua) dekade lalu, namun kenyataannya menurut Woodruff (1997) masih banyak perusahaan belum dapat mewujudkan nilai pelanggan dalam aktivitas pemasaran mereka secara menyeluruh. Temuan Smith dan Colgate (2007) membenarkan dan sekaligus mengidentifikasi penyebab kegagalan perusahaan dalam mengimplementasikan nilai pelanggan. Hasil temuan menunjukkan bahwa penyebab kegagalan mereka adalah (1) Perusahaan tidak memahami akan teori dan konsep nilai pelanggan. (2) Perusahaan tidak memahami bagaimana mewujudkan nilai atas produk mereka sesuai dengan keinginan pelanggan.

Dalam kaitannya penilaian pelanggan terhadap produk, terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi nilai pelanggan antara lain (Gale, 1994, Dodds

et.al, 1991, dan Afiff., Rifelly, 2001) :

1. Performance Value

Merupakan nilai yang menunjukkan seberapa besar produk dapat memenuhi kegunaan terutama yang menyangkut kualitas dari produk itu sendiri.

2. Price Value

Merupakan nilai yang menunjukkan besarnya uang dan pengorbanan yang harus di bayar pelanggan untuk produk.

3. Social Benefit

Dari beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti diperoleh definisi tentang customer value. Customer value merupakan keseluruhan penilaian konsumen tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithaml, 1987). Persepsi pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk.

2.1.4 Minat Mereferensikan (WOM)

Dalam masyarakat, sebenarnya model word of mouth sudah sejak lama digunakan misalnya saat mendengar ungkapan gethok tular (bahasa jawa) yang prinsipnya agar berita, pemberitahuan, undangan, dan informasi lainnya dapat disampaikan secara meluas dari mulut ke mulut secara lisan. Menurut Hasan (2010) dalam dunia bisnis modelword of mouthmerupakan bagian dari upaya mengantarkan atau menyampaikan pesan bisnis kepada konsumen khususnya target pasar agar mereka dapat mengetahui keunggulan produk ditengah tawaran produk dari pesaing yang makin beragam.

Words of Mouth (WOM) Marketing Association (WOMMA), merupakan usaha meneruskan informasi dari satu konsumen ke konsumen lain

(www.womma.com) WOM marketing menurut WOMMA adalah memberikan

dan dapat memberikan efek sebaliknya. Lebih buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak reputasi perusahaan. WOMmarketing adalah seni atau ilmu membangun komunikasi yang baik dan saling menguntungkan dari konsumen ke konsumen maupun konsumen ke produsen. Dalam arti yang luas komunikasiWOMtermasuk beberapa informasi tentang suatu target objek (misalnya perusahaan atau merek) yang dipindahkan dari satu individu kepada individu lain baik secara langsung maupun melalui media komunikasi lain (Brownet.al, 2005).

Menurut Brown et al. (2005), Words of Mouth (WOM) terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merk, produk, layanan atau perusahaan tertentu pada orang lain. Apabila pelanggan menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai WOM

positif tetapi bila pelanggan menyebarluaskan opininya mengenai keburukan produk maka disebut sebagai WOMnegatif.

WOM Positif dapat berarti apabila seseorang melakukan bisnis dengan suatu perusahaan dan melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai perusahaan tersebut (Brown, et al.2005). Pada studi sebelumnya menyatakan bahwaWOM positif sembilan kali lebih efektif dan merupakan bentuk periklanan tradisional yang dapat merubah ketidaksenangan atau kenetralan seseorang menjadi sikap positif terhadap suatu produk/jasa.

terhadap produk jasa tersebut. Lebih jauh lagi jasa tidak memiliki suatu standar ukuran tertentu dan hal itulah yang menyebabkan jasa lebih beresiko dibanding dengan produk barang, sehingga pengelola bisnis jasa perlu melakukan pengelolaan pelanggan secara baik agar pelanggan melakukakanWOMpositif.

Studi minat mereferensikan lahir dari kritikan DeCarlo et.al (2007) pada penelitian terdahulu, yang mana kurang memperoleh perhatian khusus oleh para penelti, terlebih pengukuran dari minat mereferensikan produk masih sangat terbatas. Ada sebuah pandangan yang berkembang dan menjadi pedoman para peneliti dan praktisi, dimana minat pelanggan mereferensikan produk perusahaan adalah sebuah proses dan tahapan penting. Ketika produk tersebut diperkenalkan di pasar dan di saat yang sama pelanggan berusaha mengenal dan menganalisis produk tersebut. Timbulnya minat pelanggan mereferensikan yang tinggi menunjukkan pelanggan menyukai produk tersebut. Rasa suka dan kemudian dilanjutkan dengan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain, dapat diartikan pelanggan puas dan menilai produk tersebut superior (Allen, 2001).

2.2 Hubungan Antar Variabel

2.2.1 Hubungan Kualitas Layanan Inti dengan Nilai Pelanggan

mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2006).

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Menurut Mowen (2002), kualitas pelayanan merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja layanan. Bitner, dkk (1990) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan menurut Bateson dan Houffman (2001) didefinisikan sebagai sikap yang dibentuk dalam jangka panjang, evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan.

Nilai pelanggan diartikan sebagai senjata strategi dalam perilaku dan penopang pelanggan dan sudah menjadi salah satu faktor yang paling signifikan dalam menyukseskan bisnis dan pemberian pelayanan (Yonggui Wang, 2004).

Apa yang menjadi harapan dan kebutuhan pelanggan merupakan unsur mendasar penciptaan nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan sesuatu yang mendasar dirumuskan berdasarkan seluruh aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan. Hal ini penting karena niai pelanggan merupakan sebuah penilaian atas perbandingan seluruh aktivitas pemasaran perusahaan dengan pesaing. Pondasi dasar untuk membentuk nilai adalah pengukuran atas orientasi pasar (Yang dan Peterson, 2004)

Menurut Zithaml (1998) menyatakan bahwa kualitas pelayanan inti merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh dan berpengaruh positif pada terjadinya kepuasan konsumen.

H1 : Kualitas layanan inti berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan.

2.2.2 Hubungan Kualitas Layanan Periferal dengan Nilai Pelanggan

hal pelayanan dalam studinya, menyebutkan bahwa dengan memelihara pelayanan yang baik bagi konsumen, sehingga memberikan pengalaman yang baik bagi konsumen dapat meningkatkan rekomendasi positif bagi calon konsumen lain sebesar 25-35% (Ulya, 2013).

Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentkan oleh empat factor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah:

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mounth communication), factor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan untuk mengonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengonsumsi jasa tersebut sebelumnya.

2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.

4. Komunikasi eksternal (company s external communication), yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.

Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga konsep kualitas layanan,yaitu :

1. Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapkan pelanggan.

2. Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.

3. Tidak bermutu (unacceptable quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan.

Peripheral Service Quality merupakan atribut pendukung, misalnya program reward, visite home pasca menggunakan jasa bus tersebut dan sebagainya. Menurut Liu & Brock (2009) dan Lydia (2008), atribut peripheral yang ditawarkan seperti point reward, cash back, airlines miles, visite home pasca sembuh dan berbagai diskon berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Ulya, 2013). Dengan demikian dapat dirumuskan dalam hipotesis kedua sebagai berikut:

2.2.3 Hubungan Harga dengan Nilai Pelanggan

Hubungan antara harga yang ditetapkan badan usaha yang dibayar oleh pelanggan dengan nilai yang diperoleh konsumen apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari nilai pelanggan telah tercipta. Menurut (Hurriyanti, 2005) strategi penentuan harga (pricing)sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Pricing

juga berhubungan dengansupplyataumarketing chanels.

Bagi Zeithaml (1998) nilai (value) adalah sebuah anggapan atas apa yang diberikan oleh perusahaan seperti nilai dari sudut pandang harga makin terjangkau maka pelanggan akan memberi nilai tinggi. Nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan (Wodruff, 1997).

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen, mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Keputusa pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Faktor-faktor yang mempengaruhi pricing adalah positioning jasa, sasaran perusahaaan, tingkat persaingan, lifecycle jasa, elastisitas permintaan, struktur biaya, shared resources, prevailing economic condition dan service capacity.

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :

2.2.4 Hubungan Nilai Pelanggan dengan Minat Mereferensikan

Slater dan Narver, 1994, menyatakan Customer value merupakan kualitas yang dirasakan konsumen yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dengan customer valueatau konsumen kita dapat mengartikan ikatan emosional yang terbentuk antara konsumen dan produsen setelah konsumen menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai (Butz dan Goodstein, 1996). Hal ini di indikasikan bahwa hubungan emosional yang tercipta antara konsumen dengan produsen dapat menciptakanpositive WOM.

Bagi Budiman (2003) dalam permodelan dan hasil studinya menunjukkan bahwa nilai pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan, misal kepada teman, atasan, dan orang yang dikasihi. DeCarlo et.al (2007) mempertegas bahwa nilai pelanggan dan dilanjutkan dengan aktivitas pembelian yang dilakukan oleh pelanggan di kembangkan dan di bangun dari sebuah proses mereferensikan produk tersebut. Semakin tinggi derajat nilai pelanggan yang dihasilkan oleh perusahaan, maka semakin tinggi pula minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan kepada pihak pihak lain (Mangoldet.al, 1999).

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :

2.3 Pengembangan Model Penelitian

2.3.1 Dimensionalisasi Variabel Penelitian 2.3.1.1 Variabel Kualitas Layanan Inti

Gambar 2.1

Dimensional Kualitas Layanan Inti

Sumber : Parasuraman (2002)

2.3.1.2 Variabel Kualitas Layanan Periferal Gambar 2.2

Dimensional Kualitas Layanan Periferal

Sumber : Parasuraman (2002) Kualitas

Pelayanan Inti

Kecepatan pelayanan Keramahan pelayanan

Ketanggapan keluhan

Kebenaran informasi

Kualitas Pelayanan

Periferal

Kebersihan Kelengkapan alat

Kenyamanan

2.3.1.3 Variabel Harga

Gambar 2.3 Dimensional Harga

Sumber : Kotler (2005)

2.3.1.4 Variabel Nilai Pelanggan

Gambar 2.4

Dimensional Nilai Pelanggan

Sumber : Kotler (2005) HARGA

Harga lebih murah dari pesaing Harga terjangkau

Kesesuaian harga dengan waktu tunggu

Biaya tambahan murah

Nilai Pelanggan

Kehandalan mekanik sesuai biaya

Kepahaman mekanik yang membuat waktu tidak sia-sia

2.3.1.5 Variabel Minat Mereferensikan (WOM)

Gambar 2.5

Dimensional Minat Mereferensikan

Sumber : Kartajaya dan Lupiyoadi (2006)

2.3.2 Ringkasan Hipotesis

Hipoteis yang diambil dalam penelitian ini adalah :

H1 : Kualitas layanan inti berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, maka semakin tinggi kualitas pelayanan inti (core service quality) yang diberikan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa, semakin baik nilai pelanggan yang diberikan oleh pelanggan.

H2 : Kualitas layanan periferal berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan. maka semakin tinggi kualitas pelayanan tambahan (periferal service quality) yang diberikan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa, semakin baik nilai pelanggan yang diberikan oleh pelanggan.

H3 : Harga berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, maka semakin kompetitif harga yang ditetapkan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa, semakin baik nilai pelanggan yang diberikan oleh pelanggan.

Minat Mereferensika

n

Merekomendasikan

Mengajak orang lain

H4 : Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan, maka semakin baik nilai pelanggan (customer value) yang diberikan oleh pelanggan kepada penyedia jasa atau perusahaan jasa, semakin tinggi tingkat minat untuk mereferensikan (wom).

2.3.3 Gambaran Model Penelitian

Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan kerangka pikir dapat dilihat seperti dibawah ini :

Gambar 2.6

Kerangka Pemikiran Teoritis

Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini

Keterangan : Kualitas Pelayanan

Inti

Nilai Pelanggan Kualitas

Pelayanan Periferal

Minat Mereferensika

n H1

Harga

H2

H3

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah penjabaran masing-masing variabel terhadap indikator yang membentuknya. Dalam penelitian ini, indikator-indikator variabel tersebut antara lain sebagai berikut :

3.1.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004).

3.1.2 Variabel Dependen

Variabel dependen (Y2) merupakan variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti (Ferdinand, 2006). Variabel dependen adalah variabel yang nilainya tergantung pada variabel lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang mempengaruhinya berubah. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah minat mereferensikan.

3.1.3 Variabel Intervening

Variabel Intervening (Y1) adalah variabel perantara yang menghubungkan variabel independen utama pada variabel dependen yang dianalisis. Variabel intervening pada penelitian ini adalah nilai pelanggan.

3.1.4 Variabel Independen

negatif. Dalam script analysis, akan terlihat bahwa variabel yang menjelaskan mengenai jalan atau cara sebuah masalah dipecahkan adalah tidak lain variabel-variabel independen (Ferdinand, 2006). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas Pelayanan Inti (X1) b. Kualitas Pelayanan Periferal (X2) c. Harga (X3)

3.1.5 Definisi Operasional

Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2004).

Tabel 3.1

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para

3.2 Penentuan Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seseorang penelit ikarena itu dipandang sebagai salah satu semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Sedangkan menurut sugiyono (2008) populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menikmati jasa bengkel Rio Motor.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini di ambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel (Ferdinand, 2006). Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2008) merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010). Pengambilan sampel diambil dengan menggunakan metode jenis purposive sampling, karena karena didalam menentukan sampel ada pertimbangan kriteria tertentu, yaitu sampel haruslah konsumen yang pernah menggunakan jasa bengkel Rio Motor minimal 2 kali dalam waktu 3 bulan terakhir.

3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel

Besarnya sampel sangat dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain tujuan penelitian. Jika penelitian bersifat deskriptif, maka umumnya membutuhkan sampel yang besar, tetapi jika penelitiannya hanya menguji hipotesis dibutuhkan sampel dalam jumlah yang lebih sedikit (Ferdinand, 2006).

Karena populasi yang mana dalam penelitian ini sangat banyak, maka diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut. Oleh sebab itu penulis menggunakan teknik pengambilan sampel yang dirumuskan oleh Purba dalam Handayani dan Cahyono (2006) :

n = Z

2

_{/ 4 (}

_Moe

₎

2

Dimana :

n = Jumlah sampel

Z = Zscorepada tingkat signifikansi tertentu (95%) Moe =Margin of Error

pasti. Tingkat keyakinan yang digunakan adalah 95 persen atau Z = 1,96 dan Moe = 10 persen (0,1). Dengan mengguakan margin of errorsebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :

n = 1,962_{/ 4 (0,10)}2 n = 96,04

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 responden, dan setelah dibulatkan menjadi 96 responden. Tetapi, jumlah sampel yang dipakai dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.

3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini data primer berupa hasil jawaban responden atas kuesioner yang diajukan. Data primer ini akan diajukan sebagai data input untuk penelitian hipotesis.

b. Data Sekunder

skripsi, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistemOn-line

(Internet) atau majalah-majalah perekonomian.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Kuesioner (Angket)

Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data data tersebut harus benar benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi kuesioner atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2001).

Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa. Dibandingkan dengan interview guide, daftar pertanyaan atau kuesioner lebih terperinci dan lengkap.