PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, DAN LOKASI

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

Imelda Yuliana

imeldayuliana56@gmailcom

Heru Suprihhadi

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT

The business development in the globalization era gives an impact in the tight competition and difficult for company can penetrate market. In order to deal with tight and rapid competition, every company is required to optimize the existing resources and to implement the right market strategy in order to win the competition so that it can survive and grow in tight and rapid business competition right now . This research is meant to analyze the influence of service quality, brand image, and place to the purchasing decision at Dunkin Donuts Basuki Rahmat Surabaya. This research uses quantitative approach. The samples in this research are 100 customers who have purchased at Dunkin Donuts Basuki Rahmat Surabaya. The data collection has been done by issuing questionnaires. The data analysis technique has been done by using multiple linear regressions analysis. The result of this research shows that: (1) service quality has positive influence to the purchasing decision; (2) brand image has positive influence to the purchasing decision; (3) place has positive influence to the purchasing decision.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Location, Purchasing Decision. ABSTRAK

Perkembangan bisnis pada era globalisasi yang semakin membawa dampak pada persaingan yang semakin ketat dan sulit bagi perusahaan bias menembus pasar. Dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin kuat dan ketat, setiap perusahaan dituntut harus mampu mengoptimalkan berbagai sumber daya yang ada dan menerapkan strategi pemasaran yang tepat guna memenangkan persaingan agar dapat tetap bertahan dan berkembang di dalam kuat dan ketat persaingan bisnis pada saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan, citra merek, dan lokasi terhadap sebuah keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk di Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian; (2) citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian; (3) lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Kata kunci: kualitas layanan, citra merek, lokasi, keputusan pembelian. PENDAHULUAN

Di era globalisasi seperti saat ini dan kondisi persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Salah satu bidang bisnis yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis donut dan kafe. Sejalan dengan perkembangan bisnis yang ada, banyak peluang yang mejanjikan bagi sebuah perusahaan untuk saling berlomba demi memenuhi kebutuhan konsumen.

Semakin majunya perkembangan budaya menimbulkan adanya pergeseran nilai budaya, salah satu contohnya yaitu perubahan gaya hidup dan teknologi, dengan adanya peluang dan pergeseran gaya hidup dalam masyarakat yang menjadikan kegiatan tersebut sebagian dari kebutuhan hidup masyarakat. Dimana Dunkin’Donuts ini dinilai paling sesuai dengan kebutuhan dan gaya hidup saat ini. Dunkin’Donuts memiliki konsep yang unik dalam menggabungkan konsep donut dan kafe yang sekarang sedang menjadi trend di kalangan masyarakat. Konsep donut dan kafe yang dipakai saat ini oleh Dunkin’Donuts menyesuaikan perkembangan gaya hidup masyarakat. Dimana Dunkin’Donuts tidak hanya tempat untuk bersantai melepas lelah, melainkan juga di jadikan sarana untuk bertemu rekan bisnis ataupun mengerjakan tugas-tugas kuliah bagi mahasiswa. Hal ini mendorong terciptanya persaingan dan semakin menarik minat para pelaku bisnis untuk merambah bisnis donut dan kafe.

Dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin kuat dan ketat, setiap perusahaan dituntut harus mampu mengoptimalkan sumber daya ekonominya guna meningkatkan daya saing produknya di pasar, serta mampu membuat serangkaian strategi pemasaran yang efektif dan selalu mengembangkan strategi pemasaran tersebut secara terus-menerus serta berkelanjutan. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk meraih keunggulan kompetitif terhadap para perusahaan pesaing.

Untuk dapat bertahan dan berkembang, Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas layanan, citra merek dan lokasi dalam upaya keputusan pembelian konsumen. Apabila tuntutan ini tidak terpenuhi maka bisnis ini tidak dapat bertahan hingga sampai saat ini. Dalam kondisi ini hanya usaha donuts dan kafe yang memiliki daya saing terbesar dalam perusahan donut dan kafe.

Dunkin’Donuts sendiri merupakan restoran donuts dan kafe terbesar didunia sampai saat ini, terbukti mampu merangsang pertumbuhan donut lokal yang ada. Dunkin’Donuts masuk ke Indonesia pada tahun 1985 dengan gerai pertama di Hayam Wuruk Jakarta pusat. Di indonesia Dunkin’Donuts telah membuka 20 gerai dan telah berhasil dalam hal layanan serta konsep gerai yang dimilikinya. Sehingga memiliki citra merek yang baik dimasyarakat. Dan memiliki lokasi yang telah merabah ke setiap mall, swalayan serba ada, di jalan-jalan, hingga ke bookstore seperti gramedia.

Dalam strategi pemasaran Dunkin’Donuts menggunakan beberapa strategi diantaranya seperti kualitas layanan, citra merek dan lokasi. Masing-masing variabel akan saling berkaitan. pengembangan penjualan dapat disesuaikan dengan selera konsumen, dengan harapan para konsumen merasa puas akan produk dan jasa yang telah diberikan atau diperjual belikan.

Dalam upaya mendatangkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan, yaitu menumbuhkan minat beli dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Banyak faktor yang mempengaruhi hal itu. Baik dari faktor internal dalam diri konsumen ataupun pengaruh eksternal yaitu rangsangan luar yang dilakukan oleh pelaku usaha, dimana dalam hal ini perusahaan atau pelaku usaha harus mampu mengidentifikasi perilaku konsumen dalam hubungannya melakukan suatu keputusan pembelian konsumen.

Faktor yang dinilai penting pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya yaitu pada kualitas layanan, bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Dunkin’Donuts sangat baik dan memeberikan nilai positif terhadap konsumen yang datang dan berkunjung di gerai Basuki Rahmat Surabaya. Hal ini merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan membeli.

Kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen, dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan keputusan pembelian. layanan dapat

dikatakan baik atau berkualitas apabila layanan yang diberikan suatu perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas layanan yang diberikan kepada perusahan Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat dikatakan bermutu dan membuat pelanggan merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan, sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi puas dan akan loyal. Salah satu cara yang digunakan untuk membentuk sebuah perasaan puas untuk konsumen, dengan memberikan kualitas layanan yang baik dengan memenuhi kebutuhan para konsumen, memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan keramahan saat melakukan layanan, sehingga membuat para konsumen puas dan akan melakukan keputusan pembelian pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.

Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yang berikutnya dengan menciptakan dan memberi nilai yang unggul kepada para pelanggan. Salah satunya bagaimana perusahaan Dunkin’Donuts menciptakan dan memelihara suatu merek (brand). Sehingga keberadaan merek menjadi semakin penting bagi konsumen terhadap keputusan pembelian. Merek bukan hanya sekedar nama atau simbol saja. Merek menjadi satu pembeda suatu produk dari produk lainnya, sekaligus menegaskan persepsi kualitas. Seseorang membeli karena pengaruh sebuah merek. Persepsi ini bukan sekedar tentang barang atau jasa, melainkan juga tentang persepsi akan kualitas. Merek juga merupakan suatu simbol yang komplek yang menjelaskan atribut produk, nilai, budaya, kepribadian dan pengguna.

Salah satu manfaat yang ditawarkan merek kepada konsumen adalah manfaat simbolis. Nilai simbolis ini berisi identitas ataupun kepribadian yang dimasukkan kedalam suatu merek atau produk. Citra merek dapat dibangun oleh produsen atau konsumen. produsen membentuk suatu citra terhadap merek yang dikeluarkan, yang kemudian mempengaruhi individu dalam mempersepsikan merek tersebut, salah satunya adalah produk donut yang dikeluarkan oleh Dunkin’Donuts.

Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya memiliki loksai yang sangat strategis sehingga dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Letaknya yang sangat strategis dan dekat dengan tengah kota memudahkan konsumen untuk mencapai lokasi atau gerai Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Proses penempatan lokasi terhadap keputusan pembelian dibutuhkan suatu tempat yang strategis yang mudah di akses oleh konsumen. Lokasi menurut Kotler (2008:51) adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.

Karena apabila terjadi kesalahan dalam memilih lokasi atau tempat akan berpengaruh besar pada kelangsungan hidup pemilik siklus penjualan secara terus-menerus. Persaingan yang ketat di setiap bidang usaha membuat setiap perusahaan di dalam persaingan tersebut akan mengalami sebuah kenaikan maupun penurunan dalam penjualannya. Begitu pula yang dialami oleh Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabya, bahwa banyaknya donut kafe di Surabaya cukup banyak dan penurunan penjualan bisa juga disebabkan oleh donut kafe yang baru-baru ini sedang digemari oleh masyarakat, kualitas layanan yang mungkin kurang memuaskan bagi konsumen, dan citra merek yang mungkin dianggap kurang kompetitif dengan pesaing, mungkin juga lokasi yang kurang strategis.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya? (2) Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya ? (3) Apakah lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya ?

Berdasarkan pokok permasalahan di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan

pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. (2) Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. (3) Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.

TINJAUAN TEORETIS Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:6) pemasaran jasa adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:59) menyatakan bahwa jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun.

Tujuan Pemasaran Jasa

Menurut Alma (2009:9)mengemukakan bahwa tujuan dari pemasaran dapat dilihat sebagai berikut :

1. Untuk mencari keseimbangan pasar

Antara buyer's market dan seller's market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah minus, dari produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen.

2. Memberi kepuasan kepada konsumen

Tujuan ini merupakan tujuan utama pemasaran yang bukan komersial atau mencari laba tetapi memberi kepuasan kepada konsumen. Jika konsumen merasa puas, maka masalah keuntungan akan datang dengan sendirinya.

Karakteristi Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:292) karakteristik jasa ada empat yaitu: tak terwujud, tak terpisahkan, variabilitas dan dapat musnah.

1. Jasa tak terwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba dan didengar, sebelum jasa itu dibeli.

2. Jasa tak terpisahkan bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaan, tanpa memperdulikan apakah penyediaan jasa itu orang atau mesin.

3. Variabilitas jasa berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

4. Jasa dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181) keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah situasional. Sedangkan menurut Sumarwan (2008:289) mendefinisikan keputusan pembelian adalah sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seseorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.

Tahap-tahap proses keputusan pembelian Menurut Kotler dan Keller (2009:235): 1. Pengenalan masalah.

Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat tertentu dalam konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk tertentu ini.

2. Pencarian informasi.

Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.

3. Penilaian alternatif.

Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya. Penilaian ini tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen (waktu, uang dan informasi) maupun risiko keliru dalam penilaian.

4. Keputusan membeli.

Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli atau tidak. Jika keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merek, penjual, kualitas dan sebagainya. Untuk setiap pembelian ini, perusahaan atau pemasar perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang menyangkut perilaku konsumen, misalnya: berapa banyak usaha yang harus dilakukan oleh konsumen dalam pemilihan penjualan, faktor-faktor apakah yang menentukan kesan terhadap sebuah toko, dan motif langganan yang sering menjadi latar belakang pembelian konsumen.

5. Perilaku setelah pembelian.

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya.

Kualitas Layanan

Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:180) Kualitas layanan adalah Keseluruhan fitur dan sifat produksi atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Menurut Tjiptono (2008:85) mendefinisikan Kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada umumnya layanan yang bertarif tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2008:95) bahwa ada lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:

1. Tangibles (Bukti fisik)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapana, sumber manusia dan materi komunikasi perusahaan.

2. Reliability (Keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat.

3. Assurance (Jaminan)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

4. Empathy (Empati )

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Responsiveness (Daya Tanggap)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

Citra Merek

Citra merek (brand image) adalah kumpulan persepsi tentang sebuah merek yang saling berkaitan yang ada dalam pikiran manusia dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu sendiri. Merek juga dapat diartikan sebagai identitas tambahan dari suatu produk pesaing, namun merupakan janji produsen atau kontrak kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.

Menurut Kotler (2008:346) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Sedangkan menurut Aaker (2008:109) bahwa merek dapat dikatakan sebagai sebuah nama, logo, dan simbol yang membedakan sebuah produk atau layanan dari para pesaingnya berdasarkan kriteria tertentu.

Lokasi

Lokasi yang baik merupakan bagian penting dalam menjamin tersedianya akses dengan cepat, dan sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola pembelian konsumen. Sejalan dengan semakin banyaknya persaingan menawarkan produk yang sama, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak pada pangsa pasar dan kemampuan dalam menjual produk. Lokasi yang sangat strategis merupakan lokasi yang berada pada pusat kota atau keramaian kota dan didukung dengan adanya fasilitas jaringan komunikasi yang lebih baik. Lokasi yang tidak strategis merupakan lokasi yang berada dipinggiran kota dan jauh dari perumahan penduduk dan sulitnya pengangkutan. Menurut Kotler (2008:51) lokasi adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Menurut Kotler (2009:84) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau. Misalnya, lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2. Visibilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3. Lalu-lintas (trafiic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut.

a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

b. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari. 6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yangditawarkan.

7. Pesaing yaitu lokasi pesaing 8. Peraturan pemerintah. Rerangka Konseptual

Perumusan Hipotesis

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian

Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Mardhotillah dan Saino (2013) pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan Pembelian konsumen di Baseball Food Court. Menunjukan layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. kualitas layanan memiliki peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.

Menurut Menurut Kotler (2008:179) persepsi adalah proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan, masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita. Seseorang mungkin menganggap wiraniaga yang berbicara dengan cepat bersifat agresif dan tidak jujur, orang lain mungkin menganggapnya rajin dan membantu. Masing-masing orang akan merespon atau memberikan tanggapan secara berbeda terhadap wiraniaga. Hal ini sangat penting agar konsumen tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. Walaupun kebutuhan utama konsumen yang mengunjungi restoran donut dan kafe adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman. Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui layanan yang memuaskan.

Keputusan

Pembelian

(Kep)

Kualitas layanan

(Kl)

Citra merek

(Cm)

Lokasi

(Lk)

Gambar 1 Rerangka Konseptual

H1 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

konsumen.

Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian

Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Adriani dan Sembiring (2013) melakukan penelitian dengan judul analisis strategi merek dan citra merek terhadap keputusan pembelian pada J.co Donuts & Coffee cabang Cambridge City Square Medan. Menyimpulkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Menciptakan kesan menjadi salah satu karakteristik dalam orientasi pemasaran modern yaitu lewat pemberian perhatian lebih serta penciptaan merek yang kuat. Implikasi dari hal tersebut menjadikan merek suatu produk menciptakan image dari produk itu sendiri di benak pikiran konsumen dan menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memeilih suatu produk.

H2 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

konsumen.

Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian

Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh

Atmaja dan Adiwinata

(2013) melakukan penelitian dengan judul pengaruh produk, harga, lokasi dan kualitas

layanan terhadap keputusan Pembelian di Kopitiam Oey Surabaya

. Menyimpulkan bahwa

lokasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Lokasi Menurut Kotler (2008:51) adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Lokasi memegang peranan yang penting dalam melakukan usaha. Karena berkaitan dengan dekatnya lokasi usaha dengan pusat keramaian, mudah dijangkau, aman, dan tersedianya tempat parkir yang luas, pada umumnya lebih disukai konsumen.

H3 : Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek Penelitian)

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, Karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas layanan, citra merek dan lokasi terhadap keputusan pembelian pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. dengan pendekatan penelitian eksplanasi yang artinya penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain.

Populasi dalam penelitian ini adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek /subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun Karakteristiknya yaitu meliputi seluruh konsumen yang membeli diDunkin”Donuts Basuki Rahmat Surabaya dan pengunjung yang jumlahnya sudah ditetapkan dimana pengunjung remaja hingga dewasa.

Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan setiap kedatangan pengunjung yang berkunjung membeli Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Adapun karakteristik pengunjung yang datang adalah menjadi sampel. Teknik pengambilan yang digunakan adalah sampling aksidental :

1. Konsumen yang membeli di Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. 2. Konsumen yang berada di Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.

3. Responden berusia antara 17 tahun sampai 45 tahun remaja maupun dewasa. Metode Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden dengan cara mengamati meninjau dan menggali data secara langsung terhadap obyek penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2012:187) Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :

Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan secara terperinci yang ada hubungannya dengan penulisan skripsi untuk kemudian dibagikan kepada sejumlah responden yang telah ditetapkan.Kuesioner yang digunakan dengan penelitian ini bersifat tertutup, yaitu responden tinggal menjawab sesuai dengan pilihan jawaban yang telah disediakan. Responden kuesioner ini adalah pembeli pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat surabaya.

Pengukuran variabel dilakukan dengan skala likert. Menurut Sugiyono (2014:168) skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Yang selanjutnya akan diukur dijabarkan melalui indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan. yang menggunakan metode scoring sebagai berikut:

Angka 1 menunjukkan bahwa responden tidak mendukung terhadap pertanyaan yang diberikan. Sedangkan angka 4 menunjukkan bahwa responden mendukung terhadap pertanyaan yang diberikan.

Keterangan : angka 1 menunjukkan bahwa responden sangat tidak setuju (STS), angka 2 menunjukkan bahwa responden tidak setuju (TS), angka 3 menunjukkan bahwa responden setuju (S), angka 4 menunjukkan bahwa responden sangat setuju (SS).

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2014:96) adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

Definisi Operasional Variabel Variabel Dependen

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:102) Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Adapun secara operasional adalah setiap konsumen yang langsung membeli Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.

Variabel Independen Kualitas Layanan (KL)

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang dihasilkan oleh Dunkin’Donuts yang diterima sesuai keinginan konsumen. Adapun secara operasional persepsi terhadap layanan yang diberikan oleh Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya adalah : 1.Fasilitas yang disediakan, 2.Kecepatan proses transaksi, 3.Keramahan dan kesopanan karyawan, 4.Daya tangkap dan kecekatan dalam melayani, 5.Wawasan dan kemampuan karyawan.

Citra Merek (CM)

Citra Merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek Dunkin’Donuts yang telah terbentuk dari pengalaman masalalu terhadap merek itu sendiri. Adapun secara operasional tujuan bahan persepsi terhadap merek yang dijanjikan oleh Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya adalah :1.Merek mudah diingat, 2.Merek memiliki manfaat, 3.Merek mudah dikenali, 4.Merek memiliki makna

Lokasi (LK)

Lokasi adalah tempat/lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, untuk memenuhi keinginan konsumen. Adapun persepsi terhadap lokasi yang buat oleh Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya adalah: 1.Arus lalu lintas disekitar lokasi lancar, 2.Lokasi yang strategis, 3.Tempat mudah dijangkau, 4.Ketersediaan lahan parkir yang luas dan memadai, 5.Situasi lingkungan aman

Teknik Analisis Data

Sugiyono (2014:402) menyatakan bahwa teknik analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sitesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Uji Validitas Dan Uji Realibilitas Uji Validitas

Instruman yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014:203). Bila koefisiean korelasi sama dengan 0,05 maka butir instrument dinyatakan valid.

Uji Realibilitas

Setelah instrumen di uji validitasnya maka langkah selanjutnya yaitu menguji reliabilitas. Instrument yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2014:204). Reliabilitas variabel ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach, apabila nilai alpha lebih besar dari 0,6 maka dikatakan variabel tersebut reliable atau dapat diandalkan. Uji F (Uji Kelayakan Model)

Uji F digunakan ini untuk menguji kelayakan model regresi linier berganda. kriteria pengujian ini adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai F (α=0,05) dengan ketentuan jika tingkat signifikansi uji F ≤ 0,05, hal ini menunjukan bahwa model regresi layak digunakan untuk analisis selanjutnya dan jika tingkat signifikansi uji F > 0,05, hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak layak digunakan untuk analisi selanjutnya.

Koefisien Determinasi (R2₎

Koefisien Determinasi (R2_{) digunakan untuk kemampuan variabel-variabel}

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Koefisien ini menunjukkan seberapa besar variasi total pada variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebasnya dalam model regresi tersebut. Nilai dari koefisien determinasi ialah antara 0 hingga 1. Nilai R2 _{sama dengan mendekati 0 (nol) menunjukkan kemampuan}

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel-variabel dependen amat terbatas. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk memprediksi berubahnya nilai variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan regresi berganda, karena jumlah variabel independennya lebuh dari satu (Sugiyono, 2009:243). Maka digunakan persamaan regresi linier berganda dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan : K = Keputusan Pembelian KL = Kualitas Layanan CM = Citra Merek LK = Lokasi α = konstanta

β1 = koefisien regresi variabel kualitas layanan

β2 = koefisien regresi variabel citra merek

β3 = koefisien regresi variabel lokasi

ei = standart error

Uji Hipotesis

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. kriteria pengujian ini adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai t (α=0,05), yaitu jika tingkat signifikansi uji t ≤ 0,05, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh parsial yang signifikan. Sebaliknya jika tingkat signifikan uji t > 0,05, hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh parsial yang signifikan.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Berdasarkan hasil pengujian validitas indikator dari semua variabel bebas maupun variabel terikat menunjukkan valid, karena nilai signifikan. lebih kecil dari 0.05 sehingga dinyatakan bahwa semua variabel penelitian telah valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan atau konsistensi instrumen (kuesioner) yang digunakan. Berdasarkan hasil penelitian variabel tersebut telah reliabel, karena semua nilai alpha (rhit) > 0.6. Maka seluruh variabel penelitian dinyatakan reliabel.

Uji F (Uji Kelayakan Model)

Uji F digunakan untuk menguji kelayakan model dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai F = 0,05.

Tabel 1 Uji Simultan F

Sumber Variansi Sum of Squares Df Mean Square Fhitung Sig.

Regresi 15.123 3 5.041 33.810 0.000

Residual 14.313 96 0.149

Total 29.436 99

Sumber : Data Primer Diolah, 2015

Berdasarkan hasil uji F dapat dikatakan model yang digunakan layak karena nilai signifikan dibawah 0,05 dengan hasil signifikasi 0.000.

Analisis Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi Berganda (R2₎

Koefisien korelasi (R) dan determinasi berganda (R2_{) digunakan untuk mengetahui}

seberapa besar prosentase kontribusi yang diberikan oleh variabel kualitas layanan, citra merek dan lokasi secara bersama-sama terhadap keputusan Pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.

Hasil perhitungan dapat diketahui R square (R2_{) sebesar 0.514 atau 51.4 % yang}

memberikan kontribusi pada kualitas layanan, citra merek dan lokasi secara bersama-sama terhadap keputusan Pembelian di Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya 48.6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang diteliti. Besarnya nilai koefisiean korelasi adalah 0.717 nilai tersebut menunjukkan bahwa masing-masing variabel mempunyai hubungan cukup kuat.

Analisis Regresi Linier Berganda

Model analisis ini digunakan karena dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan lebih dari satu, maka dari itulah analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan Regresi menggambarkan persamaan pengaruh kualitas layanan, citra merek dan lokasi terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan hasil perhitungan pengolahan data maka dapat diperoleh persamaan sebagai berikut:

Tabel 2

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients

B Std. Error

Constant -0.250 0.334

Kualitas Layanan (Kl) 0.380 0.181

Citra Merek (Cm) 0.593 0.146

Lokasi (Lk) 0.299 0.146

Sumber : Data Primer Diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3 diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Kp = -0.250+ 0.380Kl + 0.593Cm+ 0.299Lk + ei

1. Hasil perhitungan diatas bahwa nilai konstanta sebesar -0.250. Nilai tersebut berarti bahwa keputusan pembelian sebelum dipengaruh oleh variabel kualitas layanan, citra merek dan lokasi maka nilai keputusan pembelian sebesar -0.250.

2. Kualitas layanan memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0.380. Hasil tersebut berpengaruh positif yang artinya jika kualitas layanan naik maka keputusan pembelian akan naik, dengan asumsi variabel lainnya bernilai 0 (nol) atau konstan.

3. Citra merek memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0.593. Hasil tersebut berpengaruh positif yang artinya jika citra merek naik maka keputusan pembelian akan naik, dengan asumsi variabel lainnya bernilai 0 (nol) atau konstan.

4. Lokasi memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0.299. Hasil tersebut berpengaruh positif yang artinya jika lokasi naik maka keputusan pembelian akan naik, dengan asumsi variabel lainnya bernilai 0 (nol) atau konstan.

Hasil Uji Hipotesis

Sehubungan dengan perumusan masalah dan hipotesis penelitianmaka dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas layanan, citra merekdan lokasi.

Uji t (Uji parsial)

Uji t pada dasarnya digunakan untuk menunjukan apakah kualitas layanan,citra merek, dan lokasi masing-masing memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Tabel 3 Uji Parsial t

Variabel Koefisien Regresi Sig.

Kualitas Layanan (Kl) 0.380 0.039

Citra Merek (Cm) 0.593 0.000

Lokasi (Lk) 0.299 0.044

Sumber : Data Primer Diolah, 2015

1. Pengaruh secara parsial kualitas layanan terhadap keputusan pembelian

Dengan memperhatikan Tabel 4 bahwa koefisien regresi 0.380 yang berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai signifikan 0.039. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan kualitas layanan

berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian adalah benar dan diterima. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat dibentuk melalui variabel kualitas layanan, sehingga apabila Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya ingin meningkatkan keputusan pembelian maka dapat terlebih dahulu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. walaupun kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran donut dan kafe adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman yang diperoleh melalui layanan yang memuaskan.

2. Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian

Dengan memperhatikan Tabel 4 bahwa koefisien regresi 0.593 yang berarti citra merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai signifikan 0.000.

Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Maka dapat dikatakan bahwa keputusan pembelian konsumen Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat dibentuk melalui variabel citra merek, sehingga apabila Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya ingin meningkatkan keputusan pembelian konsumen maka dapat memperhatikan faktor citra merek dengan berusaha menciptakan kesan positif pada konsumen.

3. Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian

Dengan memperhatikan Tabel 4 bahwa koefisien regresi 0.229 yang berarti lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai signifikan 0.044. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Maka dapat dikatakan bahwa keputusan pembelian konsumen Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat dibentuk melalui variabel lokasi, sehingga apabila Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya ingin meningkatkan keputusan pembelian konsumen maka dapat memperhatikan faktor lokasi seperti kemudahan akses dalam menuju tempat tersebut. yang menjelaskan bahwa lokasi yang strategis membuat konsumen lebih mudah dalam menjangkau dan juga keamanan yang terjamin. Sehingga dengan demikian, ada hubungan antara lokasi yang strategis dengan daya tarik konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil pengujian menunjukkan variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Dimana semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya maka akan semakin tinggi keputusan pembelian. Sehingga hipotesis pertama ditrima.

2. Hasil pengujian menunjukkan variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Dimana semakin baik citra merek dibenak konsumen, maka semakin tinggi keputusan pembelian. Sehingga hipotesis kedua diterima.

3. Hasil pengujian menunjukkan variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Dimana semakin strategis lokasi Dunkin’Dunuts maka semakin tinggi keputusan pembelian. Sehingga hipotesis ketiga diterima.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan yang diperoleh, maka penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak terkait. Adapun saran–saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. Diharapkan kedepannya agar Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat meningkatkan kualitas layanan dengan memberikan pelatihan kepada karyawan untuk dapat melayani transaksi dengan ramah, sopan santun dan cepat dalam melayani transaksi.

2. Diharapkan kedepannya agar Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat meningkatkan citra merek positif dimata konsumen dengan selalu memberikan layanan yang baik, kemudian adanya promosi-promosi yang menarik agar dapat membuat konsumen terkesan dan ingin melakukan pembelian.

3. Diharapkan kedepannya agar Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat menyediakan tempat parkir yang luas dan memadai. Sehingga dapat meningkatkan keputusan pembelian.

Daftar Pustaka

Aaker, D. A. 2008. Manajemen Ekuitas Merek. Alih bahasa oleh Aris Ananda. Mitra Utama. Jakarta.

Adriani, N, dan B. K. Sembiring. 2013. Analisis Strategi Merek dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Pada J.co Donuts dan Caffe Cabang Cambridge City Square Medan. Jurnal Manajemen Bisnis 1(2):110-121.

Alma, B. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.

Atmaja, D dan M. F. Adiwinata. 2013. Pengaruh Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian di Kopitiam Oey Surabaya. Jurnal Manajemen jasa. 2(1):551-562.

Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Penerbit PT. Prenhallinda. Jakarta. . 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Kotler, P dan G. Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi12. Erlangga. Jakarta. , dan .2012. Principle of Marketing. Edisi 14. Pearson Prentice Hall. New Jersey.

Kotler, P dan Keller, L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Mardhotillah, I, S dan Saino. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen di Baseball Food Court. Jurnal ekonomi Bisnis. 1(2):1-16. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung.

. 2012. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung. . 2014. Metode Penelitian Manajemen. CV. Alfabeta. Bandung.

Sumarwan, U. 2008. Perilaku Konsumen. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3 . Andi Ofset. Yogyakarta.