Universitas Kristen Petra

(1)

Universitas Kristen Petra

56

No : (diisi oleh Peneliti) Kuesioner

Kepada Yth.

Semua Koresponden

Ditengah kesibukan saudara, perkenankanlah kami mohon kesediaan saudara untuk membantu mengisi daftar kusioner. Jawaban jujur yang saudara berikan akan berguna bagi penelitian yang sedang kami lakukan mengenai Hubungan PERCEIVED VALUE, CUSTOMER TRUST, CUSTOMER SATISFACTION, DAN CUSTOMER LOYALITY dari konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Atas bantuan dan kesediaan saudara kamu mengucapkan terima kasih.

A. Pertanyaan Tipe A

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih. 1. Jenis Kelamin

( ) Pria ( ) Wanita

2. Tingkat Pendidikan Terakhir

( ) SMP ( ) SMA ( ) Universitas ( ) Akademik 3. Usia

( )≤ 18 tahun ( )19 tahun-28 tahun ( )29 tahun-39 tahun ( )≥ 40 tahun 4. Pernah menggunakan Maskapai penerbangan Garuda Indonesia

( ) Ya ( ) Tidak

5. Mempunyai member Garuda Indonesia/Garuda Frequent Flyer (GFF) ( ) Ya ( ) Tidak

6. Pekerjaan

( ) Pelajar ( ) Wiraswasta ( ) Karyawan swasta ( ) PNS 7. Yang Membiayai

( ) Pribadi ( ) Institusi/perusahaan tempat bekerja (dinas) 8. Kepentingan

(2)

57 B. Pertanyaan B

Angka 1 : Sangat Tidak Setuju Angka 2 : Tidak Setuju

Angka 3 : Cukup Setuju Angka 4 : Setuju

Angka 5 : Sangat Setuju

Peceived Value (nilai persepsi)

No 1 2 3 4 5

1 Layanan yang diperoleh sesuai dengan harga yang dibayarkan 2 Program GFF memberikan status sosial tersendiri dibanding

airlines lainnya

3 Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan nasional

dengan jasa pelayanan terbaik dibanding airlines lainnya

Satisfaction (Kepuasan)

4

Saya puas dengan profesionalitas kerja karyawan in- land Garuda Indonesia dari segi penampilan, kemampuan berkomunikasi, penyampaian informasi, keramahan dan

Kepedulian terhadap kebutuhan serta keluhan konsumen 5 Saya puas dengan kenyamanan terbang bersama Garuda

Indonesia, serta kebersihan kabin pesawat

6 Saya puas dengan kebersihan, kerapian dan kenyamanan

counter dan ruang tunggu penumpang

7 Saya puas dengan layanan transportasi antar jemput

penumpang menuju dan dari pesawat

8 Saya puas dengan fasilitas belanja di pesawat(in-flight shop)

yang lengkap dan bervariasi

9 Saya puas dengan Fasilitas hiburan, koran/majalah yang

lengkap dan up to date

10 Saya puas dengan Kualitas makanan dan minuman yang

bersih dan terjamin halal

Trust (kepercayaan)

11 Saya percaya dengan keamanan tebang dengan Garuda

Indonesia

12 Saya percaya dengan terjaminnya keamanan dan keutuhan

bagasi

13 Saya percaya dengan ketepatan waktu berangkat dan tiba

yang sesuai dengan jadwal penerbangan

14 Saya percaya dengan kehandalan customer service 24 jam 15 Saya percaya dengan kondisi pesawat yang prima untuk

terbang

16 Saya percaya dengan awak kabin (pramugari dan pilot) yang

(3)

58

Loyalitas

Saya mau terus menggunakan Maskapai penerbangan Garuda

17

Indonesia sebagai sarana transportasi udara 18 Saya mau mempromosikan garuda indonesia sebagai airlines

yang handal dan terpercaya

Maskapai Garuda Indonesia menjadi prioritas dan pilihan 19

utama saya sebagai sarana transportasi udara yang terpercaya Saya mengikuti program - program yang diadakan Garuda

20

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

Universitas Kristen Petra 63

Output SEM

Perceived Value PV3 e3 .81 PV2 e2 .56 PV1 e1 .77 Customer Satisfaction CS1 e4 .57 CS2 e5 .68 CS3 e6 .75 CS4 e7 .79 CS5 e8 .79 CS6 e9 .75 CS7 e10 .85 Customer Trust CT6 e16 .90 CT5 e15 .89 CT4 e14 .82 CT3 e13 .79 CT2 e12 .72 CT1 e11 .76 Customer Loyalty CL1 e17 .78 CL2 e18 .73 CL3 e19 .92 CL4 e20 .72 .45 .83 .31 .28 .49

Hubungan PERCEIVED VALUE, CUSTOMER TRUST, CUSTOMER SATISFACTION,

DAN CUSTOMER LOYALTY dari konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia

R1 R2 R3 UJI MODEL : Chi_Square = 292.427 DF = 165 Probability = .000 CMIN/DF = 1.772 RMSEA = .084 GFI = .801 AGFI = .747 TLI = .901 CFI = .914

(9)

64

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

CL4 1.000 5.000 .017 .073 -.174 -.372 CL3 2.000 5.000 -.141 -.605 -.811 -1.736 CL2 2.000 5.000 .203 .871 -.495 -1.061 CL1 1.000 5.000 -.178 -.760 -.200 -.428 CT1 2.000 5.000 .693 2.966 -.413 -.884 CT2 2.000 5.000 .724 3.098 -.238 -.509 CT3 2.000 5.000 .231 .989 -.405 -.867 CT4 2.000 5.000 .720 3.084 .360 .770 CT5 2.000 5.000 .714 3.055 -.191 -.408 CT6 3.000 5.000 1.027 4.398 -.167 -.357 CS7 2.000 5.000 .787 3.369 -.405 -.867 CS6 2.000 5.000 .715 3.062 .080 .172 CS5 2.000 5.000 .539 2.309 -.116 -.248 CS4 2.000 5.000 .446 1.908 -.079 -.168 CS3 2.000 5.000 .488 2.089 -.304 -.652 CS2 3.000 5.000 .482 2.066 -.822 -1.760 CS1 2.000 5.000 .219 .939 -.290 -.621 PV1 2.000 5.000 .058 .248 -.547 -1.171 PV2 2.000 5.000 -.065 -.278 -.442 -.947 PV3 2.000 5.000 .307 1.314 -.626 -1.340 Multivariate 52.608 9.300

(10)

65

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation

number Mahalanobis d-squared p1 p2

15 47.256 .001 .058 68 45.792 .001 .004 43 43.918 .002 .001 37 42.816 .002 .000 51 40.182 .005 .000 57 36.103 .015 .006 16 35.907 .016 .002 71 33.679 .028 .013 11 33.552 .029 .005 89 32.735 .036 .007 45 32.278 .040 .005 20 31.989 .043 .003 38 31.307 .051 .004 44 30.917 .056 .004 14 30.651 .060 .002 23 30.206 .067 .003 97 29.503 .078 .005 47 28.986 .088 .008 42 28.579 .096 .009 21 28.428 .100 .006 103 27.821 .114 .012 55 26.875 .139 .048 95 26.740 .143 .037 48 26.133 .161 .072 105 26.127 .162 .045 19 26.089 .163 .029 17 25.822 .172 .031 12 25.684 .176 .025 106 25.439 .185 .027 24 24.644 .215 .091 27 24.534 .220 .076 82 24.528 .220 .050 31 24.033 .241 .093 8 23.956 .244 .073

(11)

66 Observation

101 23.357 .272 .161 93 23.065 .286 .193 78 22.878 .295 .196 26 22.849 .296 .153 22 22.794 .299 .122 40 22.484 .315 .159 70 22.329 .323 .155 18 22.257 .327 .130 34 22.215 .329 .101 35 21.711 .356 .195 54 21.580 .364 .186 53 20.626 .419 .547 69 20.569 .423 .499 99 20.479 .428 .469 36 20.478 .428 .394 58 20.459 .430 .331 56 19.589 .484 .698 13 19.572 .485 .637 98 19.341 .500 .682 73 19.324 .501 .620 110 18.994 .522 .713 9 18.899 .528 .692 77 18.717 .540 .713 81 18.471 .556 .762 107 18.057 .584 .865 102 18.054 .584 .820 29 17.364 .629 .956 100 17.299 .634 .946 46 17.240 .637 .933 74 17.064 .649 .941 108 16.481 .686 .987 91 16.459 .688 .980 104 16.428 .690 .971 62 16.345 .695 .966

(12)

67 Observation

72 16.295 .698 .956 32 16.273 .700 .937 30 16.206 .704 .924 10 15.744 .732 .972 50 15.167 .767 .995 66 14.669 .795 .999 59 14.551 .801 .999 96 14.494 .805 .998 49 14.441 .807 .998 3 14.283 .816 .998 2 14.283 .816 .996 92 13.521 .854 1.000 65 13.507 .855 1.000 76 13.200 .869 1.000 41 13.055 .875 1.000 86 12.552 .896 1.000 61 12.336 .904 1.000 87 12.201 .909 1.000 1 11.884 .920 1.000 39 11.607 .929 1.000 79 11.195 .941 1.000 33 11.037 .945 1.000 67 10.947 .948 1.000 90 10.635 .955 1.000 88 9.987 .968 1.000 28 9.952 .969 1.000 75 9.895 .970 1.000 4 9.894 .970 1.000 25 9.833 .971 1.000 83 9.804 .972 1.000 109 9.500 .976 1.000 60 9.203 .980 1.000

(13)

68

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Customer Trust <- PV .794 .101 7.825 *** par_18

Customer

Satisfaction <- PV .270 .100 2.697 .007 par_17

Customer

Satisfaction <- Customer Trust .305 .099 3.084 .002 par_21

Customer Loyalty <- Customer Trust .341 .234 1.459 .144 par_19

Customer Loyalty <- Customer

Satisfaction .490 .384 1.275 .202 par_20 PV3 <- PV 1.000 PV2 <- PV .704 .123 5.734 *** par_1 PV1 <- PV 1.015 .123 8.290 *** par_2 CS1 <- Customer Satisfaction 1.000 CS2 <- Customer Satisfaction 1.238 .221 5.611 *** par_3 CS3 <- Customer Satisfaction 1.494 .250 5.985 *** par_4 CS4 <- Customer Satisfaction 1.544 .251 6.145 *** par_5 CS5 <- Customer Satisfaction 1.749 .283 6.170 *** par_6 CS6 <- Customer Satisfaction 1.481 .247 5.990 *** par_7 CS7 <- Customer Satisfaction 1.693 .263 6.442 *** par_8 CT6 <- Customer Trust 1.000

CT5 <- Customer Trust 1.103 .078 14.209 *** par_9

CT4 <- Customer Trust .985 .083 11.845 *** par_10

CT3 <- Customer Trust 1.053 .096 10.923 *** par_11

CL1 <- Customer Loyalty 1.000

CL2 <- Customer Loyalty .911 .114 8.007 *** par_14

CL3 <- Customer Loyalty 1.231 .123 10.041 *** par_15

(14)

69

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Customer_Trust <--- PV .825 Customer_Satisfaction <--- PV .451 Customer_Satisfaction <--- Customer_Trust .490 Customer_Loyalty <--- Customer_Trust .311 Customer_Loyalty <--- Customer_Satisfaction .277 PV3 <--- PV .812 PV2 <--- PV .558 PV1 <--- PV .771 CS1 <--- Customer_Satisfaction .574 CS2 <--- Customer_Satisfaction .681 CS3 <--- Customer_Satisfaction .752 CS4 <--- Customer_Satisfaction .785 CS5 <--- Customer_Satisfaction .791 CS6 <--- Customer_Satisfaction .753 CS7 <--- Customer_Satisfaction .852 CT6 <--- Customer_Trust .901 CT5 <--- Customer_Trust .893 CT4 <--- Customer_Trust .821 CT3 <--- Customer_Trust .788 CT2 <--- Customer_Trust .722 CT1 <--- Customer_Trust .760 CL1 <--- Customer_Loyalty .782 CL2 <--- Customer_Loyalty .734 CL3 <--- Customer_Loyalty .921 CL4 <--- Customer_Loyalty .721

(15)

70

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R . P Label PV .395 .082 4.802 *** par_22 R2 .116 .031 3.807 *** par_23 R1 .027 .010 2.636 .008 par_24 R3 .300 .066 4.563 *** par_25 e3 .205 .041 4.951 *** par_26 e2 .434 .063 6.859 *** par_27 e1 .279 .050 5.592 *** par_28 e4 .288 .041 7.104 *** par_29 e5 .251 .036 6.892 *** par_30 e6 .243 .037 6.639 *** par_31 e7 .210 .032 6.462 *** par_32 e8 .260 .040 6.428 *** par_33 e9 .237 .036 6.634 *** par_34 e10 .153 .026 5.854 *** par_35 e16 .084 .015 5.463 *** par_36 e15 .113 .020 5.644 *** par_37 e14 .171 .026 6.474 *** par_38 e13 .248 .037 6.669 *** par_39 e12 .233 .034 6.910 *** par_40 e11 .197 .029 6.788 *** par_41 e17 .281 .047 6.008 *** par_42 e18 .315 .049 6.408 *** par_43 e19 .119 .040 2.993 .003 par_44 e20 .388 .060 6.488 *** par_45

(16)

71 Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change e20 <--> R2 5.178 -.063 e18 <--> PV 6.735 .100 e17 <--> R2 5.429 .056 e11 <--> e17 6.653 .065 e12 <--> R3 6.923 .074 e12 <--> e11 19.365 .097 e13 <--> e20 6.297 -.082 e16 <--> R3 4.750 -.041 e9 <--> R3 8.328 .084 e9 <--> e20 4.333 .067 e9 <--> e14 4.588 .046 e8 <--> e9 8.058 .075 e7 <--> e17 7.322 -.072 e5 <--> e18 5.867 -.071 e5 <--> e13 4.042 .052 e5 <--> e6 8.153 .073 e1 <--> e9 5.819 -.069 e2 <--> e12 5.740 .078 e3 <--> e20 9.990 .104 e3 <--> e10 4.288 .045 e3 <--> e9 7.658 .071 e3 <--> e5 4.847 -.057

(17)

72

Model Fit Summary CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 45 292.427 165 .000 1.772

Saturated model 210 .000 0

Independence model 20 1678.162 190 .000 8.832

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .041 .801 .747 .630 Saturated model .000 1.000 Independence model .271 .181 .094 .164 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .826 .799 .916 .901 .914 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .868 .717 .794

Saturated model .000 .000 .000

(18)

Universitas Kristen Petra 73 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 127.427 83.645 179.062 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1488.162 1360.942 1622.812 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.683 1.169 .767 1.643 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 15.396 13.653 12.486 14.888 RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .084 .068 .100 .000

Independence model .268 .256 .280 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 382.427 403.904 503.949 548.949 Saturated model 420.000 520.227 987.101 1197.101 Independence model 1718.162 1727.708 1772.172 1792.172

(19)

74

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 3.509 3.107 3.982 3.706 Saturated model 3.853 3.853 3.853 4.773 Independence model 15.763 14.596 16.998 15.851 HOELTER Model HOELTER .05 HOELTER .01 Default model 74 79 Independence model 15 16

Analisis SEM menggunakan matriks kovarians sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

 Normalitas data

Normalitas data dapat dilihat melalui skewness (tingkat kemencengan) atau kurtosis. Apabila nilai CR (critical ratio) dari setiap indikator (univariate) maupun secara keseluruhan (multivariate) berada dalam rentang 2.58, berarti data diindikasikan berdistribusi normal.

(20)

75

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

CL4 1.000 5.000 .017 .073 -.174 -.372 CL3 2.000 5.000 -.141 -.605 -.811 -1.736 CL2 2.000 5.000 .203 .871 -.495 -1.061 CL1 1.000 5.000 -.178 -.760 -.200 -.428 CT1 2.000 5.000 .693 2.966 -.413 -.884 CT2 2.000 5.000 .724 3.098 -.238 -.509 CT3 2.000 5.000 .231 .989 -.405 -.867 CT4 2.000 5.000 .720 3.084 .360 .770 CT5 2.000 5.000 .714 3.055 -.191 -.408 CT6 3.000 5.000 1.027 4.398 -.167 -.357 CS7 2.000 5.000 .787 3.369 -.405 -.867 CS6 2.000 5.000 .715 3.062 .080 .172 CS5 2.000 5.000 .539 2.309 -.116 -.248 CS4 2.000 5.000 .446 1.908 -.079 -.168 CS3 2.000 5.000 .488 2.089 -.304 -.652 CS2 3.000 5.000 .482 2.066 -.822 -1.760 CS1 2.000 5.000 .219 .939 -.290 -.621 PV1 2.000 5.000 .058 .248 -.547 -1.171 PV2 2.000 5.000 -.065 -.278 -.442 -.947 PV3 2.000 5.000 .307 1.314 -.626 -1.340 Multivariate 52.608 9.300

(21)

76

Berdasarkan hasil uji normalitas, tidak terdapat indikator yang memiliki c.r di luar rentang 2.58, sehingga secara univariate (dilihat dari indicator) semuanya normal, tetapi untuk multivariate normality diketahui nilai c.r adalah sebesar 9.300 yang berarti di luar rentang 2.58, sehingga asumsi multivariate normality tidak terpenuhi. Akan tetapi berdasarkan dalil limit pusat, sampel berjumlah 30 atau lebih, dianggap sebagai sampel besar. Dalam dalil limit pusat dikatakan bahwa jika sampel atau n besar, maka data akan kurang lebih berdistribusi normal terlepas apapun bentuk distribusi awalnya (Suntoyo, 1990:195). Menurut Walpole,dkk (1982:348) bila kemungkinan contoh acak berukuran n diambil dengan pemulihan dari suatu populasi

terhingga berukuran N yang mempunyai nilai tengah  dan simpangan baku , maka untuk n yang cukup besar sebaran penarikan contoh bagi nilai tengah



x akan menghampiri sebaran normal dengan nilai tengah  

 x dan simpangan baku n x    

. Dimana dalil ini berlaku bagi sembarang populasi

(22)

77

Pengujian Validitas Model

 Convergent Validity

Estimate PV3 <--- PV .812 PV2 <--- PV .558 PV1 <--- PV .771 CS1 <--- Customer_Satisfaction .574 CS2 <--- Customer_Satisfaction .681 CS3 <--- Customer_Satisfaction .752 CS4 <--- Customer_Satisfaction .785 CS5 <--- Customer_Satisfaction .791 CS6 <--- Customer_Satisfaction .753 CS7 <--- Customer_Satisfaction .852 CT6 <--- Customer_Trust .901 CT5 <--- Customer_Trust .893 CT4 <--- Customer_Trust .821 CT3 <--- Customer_Trust .788 CT2 <--- Customer_Trust .722 CT1 <--- Customer_Trust .760 CL1 <--- Customer_Loyalty .782 CL2 <--- Customer_Loyalty .734 CL3 <--- Customer_Loyalty .921 CL4 <--- Customer_Loyalty .721

Konvergen validity digunakan untuk mengtahui apakah konfirmasi masing-masing indicator terhadap konstruk baik atau tidak, dimana criteria yang digunakan adalah lambda ≥ 0.50. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pada semua variable lambda (factor loading) lebih besar dari 0.50, sehingga semua indicator pada semua variable dapat mengukur baik variabelnya.

(23)

78

Pengujian Reliabilitas Konstruk

Construct Reliability & Variance Extrated

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error [εj] Construct Reliability PV1 0.771 0.594 0.406 PV2 0.558 0.311 0.689 Perceived Value PV3 0.812 0.659 0.341 0.762 CS1 0.574 0.329 0.671 CS2 0.681 0.464 0.536 CS3 0.752 0.566 0.434 CS4 0.785 0.616 0.384 CS5 0.791 0.626 0.374 CS6 0.753 0.567 0.433 Customer Satisfaction CS7 0.852 0.726 0.274 0.897 CT1 0.760 0.578 0.422 CT2 0.722 0.521 0.479 CT3 0.788 0.621 0.379 CT4 0.821 0.674 0.326 CT5 0.893 0.797 0.203 Customer Trust CT6 0.901 0.812 0.188 0.923 CL1 0.782 0.612 0.388 CL2 0.734 0.539 0.461 CL3 0.921 0.848 0.152 Customer Loyalty CL4 0.721 0.520 0.480 0.871

Batas Dapat Diterima ≥ 0.7

Berdasarkan tabel di atas diketahui secara umum konstruk reliabilitasnya adalah baik. Hal ini didasarkan pada construct reliability yang lebih besar dari 0.7.

(24)

79

1. Crosstabulation Perceived Value terhadap Customer Trust

Case Processing Summary

110 98,2% 2 1,8% 112 100,0%

PV * CT

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases PV * CT Crosstabulation Count 4 0 0 4 38 11 1 50 21 18 6 45 0 4 7 11 63 33 14 110 TS CS S SS PV Total CS S SS CT Total

Table diatas berarti bahwa terdapat 18 orang yang menyatakan setuju dengan perceived value dan customer trust. Serta terdapat 7 orang yang menyatakan sangat setuju atas perceived value dan customer trust. Secara keseluruhan, terdapat 45 orang setuju dengan perceived value, 33 orang setuju dengan customer trust dan 11 orang sangat setuju dengan perceived value, 14 orang setuju dengan customer trust. Chi-Square Tests 42,879a 6 ,000 41,820 6 ,000 33,493 1 ,000 110 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value df Asymp. Sig. (2-sided)

5 cells (41,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,51.

a.

Dari table chi-squaere didapatkan nilai chi-square sebesar 42,879 dan df 6 dengan p 0.000 (p < 0.05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara perceived value terhadap customer trust.

(25)

80

2. Crosstabulation Perceived Value terhadap Customer Satisfaction

110 98,2% 2 1,8% 112 100,0%

PV * CS

Valid Missing Total

Cases PV * CS Crosstabulation Count 0 4 0 0 4 1 37 12 0 50 0 20 23 2 45 0 0 8 3 11 1 61 43 5 110 TS CS S SS PV Total TS CS S SS CS Total

Table diatas berarti bahwa terdapat 23 orang yang menyatakan setuju dengan perceived value dan customer satisfaction. Serta terdapat 3 orang yang menyatakan sangat setuju atas perceived value dan customer satisfaction. Secara keseluruhan, terdapat 45 orang setuju dengan perceived value, 43 orang setuju dengan customer satisfaction, dan 11 orang sangat setuju dengan perceived value, 5 orang sangat setuju dengan customer satisfaction.

Chi-Square Tests 37,095a ₉ _,000 40,009 9 ,000 30,896 1 ,000 110 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value df Asymp. Sig. (2-sided)

a.

Dari table chi-square didapatkan nilai chi-square sebesar 37,095 dan df 9 dengan p 0.000 (p < 0.05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara perceived value terhadap customer satisfaction.

(26)

81

3. Crosstabulation Customer Trust terhadap Customer Satisfaction

110 98,2% 2 1,8% 112 100,0%

CT * CS

Valid Missing Total

Cases CT * CS Crosstabulation Count 1 48 14 0 63 0 13 20 0 33 0 0 9 5 14 1 61 43 5 110 CS S SS CT Total TS CS S SS CS Total

Table diatas berarti bahwa terdapat 20 orang yang menyatakan setuju dengan customer trust dan customer satisfaction. Serta terdapat 5 orang yang menyatakan sangat setuju atas customer trust dan customer satisfaction. Secara keseluruhan, terdapat 33 orang setuju dengan customer trust, 43 orang setuju dengan customer satisfaction, dan 14 orang sangat setuju dengan customer trust, 5 orang sangat setuju dengan customer satisfaction.

Chi-Square Tests 59,982a 6 ,000 54,015 6 ,000 42,627 1 ,000 110 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value df Asymp. Sig. (2-sided)

a.

Dari table chi-square didapatkan nilai chi-square sebesar 59,982 dan df 6 dengan p 0.000 (p < 0.05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer trust terhadap customer satisfaction.

(27)

82

4. Crosstabulation Customer Satisfaction terhadap Loyality

110 98,2% 2 1,8% 112 100,0%

CS * CL

Valid Missing Total

Cases CS * CL Crosstabulation Count 1 0 0 0 1 5 29 26 1 61 3 11 20 9 43 0 0 2 3 5 9 40 48 13 110 TS CS S SS CS Total TS CS S SS CL Total

Table diatas berarti bahwa terdapat 20 orang yang menyatakan setuju dengan customer satisfaction dan loyality. Serta terdapat 3 orang yang menyatakan sangat setuju atas customer satisfaction dan loyality. Secara keseluruhan, terdapat 43 orang setuju dengan customer satisfaction, 48 orang setuju dengan loyality, dan 5 orang sangat setuju dengan customer satisfaction, 13 orang sangat setuju dengan loyality. . Chi-Square Tests 35,298a ₉ _,000 28,945 9 ,001 17,727 1 ,000 110 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value df Asymp. Sig. (2-sided)

a.

Dari table chi-square didapatkan nilai chi-square sebesar 35,298 dan df 9 dengan p 0.000 (p < 0.05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer satisfaction terhadap loyality.

(28)

83

5. Crosstabulation Customer Trust terhadap Loyality

110 98,2% 2 1,8% 112 100,0%

CT * CL

Valid Missing Total

Cases CT * CL Crosstabulation Count 7 29 26 1 63 1 11 18 3 33 1 0 4 9 14 9 40 48 13 110 CS S SS CT Total TS CS S SS CL Total

Table diatas berarti bahwa terdapat 18 orang yang menyatakan setuju dengan customer trust dan loyality. Serta terdapat 9 orang yang menyatakan sangat setuju atas customer trust dan loyality. Secara keseluruhan, terdapat 33 orang setuju dengan customer trust, 48 orang setuju dengan loyality, dan 14 orang sangat setuju dengan customer trust, 13 orang sangat setuju dengan loyality.

Chi-Square Tests 48,650a 6 ,000 40,429 6 ,000 23,463 1 ,000 110 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value df Asymp. Sig. (2-sided)

4 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,15.

a.

Dari table diatas didapatkan nilai chi-square sebesar 48,650 dan df 6 dengan p 0.000 (p < 0.05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer trust terhadap loyality.

(29)

84

Validitas Perceived Value

Correlations .824** .000 110 .773** .000 110 .860** .000 110 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PV1 PV2 PV3 Tot_PV

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

Validitas Customer Satisfaction

Correlations .650** .000 110 .748** .000 110 .817** .000 110 .818** .000 110 .826** .000 110 .782** .000 110 .845** .000 110 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 CS7 Tot_CS

(30)

85

Validitas Customer Trust

Correlations .834** .000 110 .790** .000 110 .834** .000 110 .838** .000 110 .893** .000 110 .898** .000 110 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 Tot_CT

**.

Validitas Customer Loyalty

Correlations .844** .000 110 .808** .000 110 .914** .000 110 .808** .000 110 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N CL1 CL2 CL3 CL4 Tot_CL

(31)

86

Hasil Uji Validitas

Variabel Koefisien Korelasi Pearson (r hitung) Nilai Kritis (r table df = n-2) Keterangan Perceived Value PV1 0.824 0.187 Valid PV2 0.773 0.187 Valid PV3 0.860 0.187 Valid Customer Satisfaction CS1 0.650 0.187 Valid CS2 0.748 0.187 Valid CS3 0.817 0.187 Valid CS4 0.818 0.187 Valid CS5 0.826 0.187 Valid CS6 0.782 0.187 Valid CS7 0.845 0.187 Valid Customer Trust CT1 0.834 0.187 Valid CT2 0.790 0.187 Valid CT3 0.834 0.187 Valid CT4 0.838 0.187 Valid CT5 0.893 0.187 Valid CT6 0.898 0.187 Valid Customer Loyalty CL1 0.844 0.187 Valid CL2 0.808 0.187 Valid CL3 0.914 0.187 Valid CL4 0.808 0.187 Valid

(32)

87

Reliabilitas

Reliability Perceived Value

110 100.0 0 .0 110 100.0 Valid Excludeda Total Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.753 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability Customer Satisfaction

.896 7

Cronbach's

(33)

88

Reliability Customer Trust

.920 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability Customer Loyalty Case Processing Summary

.865 4

Cronbach's

(34)

89

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Variabel Cronbach

Alpha

Nilai

Kritis Keterangan

Perceived Value 0.753 0.6 Reliabel

Customer Satisfaction 0.896 0.6 Reliabel

Customer Trust 0.920 0.6 Reliabel

(35)

90

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Estimate S.E. C.R. P Label PV3 <--- PV 1.000

PV2 <--- PV .661 .139 4.738 *** par_1 PV1 <--- PV .828 .162 5.113 *** par_2

Estimate PV3 <--- PV .890 PV2 <--- PV .574 PV1 <--- PV .689 Perceived Value PV3 e3 .89 PV2 e2 .57 PV1 e1 .69

Confirmatory Factor Analysis

PERCEIVED VALUE dari konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia UJI MODEL : Chi_Square = .000 DF = 0 Probability = \p CMIN/DF = \cmindf RMSEA = \rmsea GFI = 1.000 AGFI = \agfi TLI = \tli CFI = \cfi

(36)

Universitas Kristen Petra 91 Customer Satisfaction CS1 e4 .56 CS2 e5 .69 CS3 e6 .77 CS4 e7 .80 CS5 e8 .79 CS6 e9 .75 CS7 e10 .83 Confirmatory Factor Analysis

CUSTOMER SATISFACTIONmaskapai penerbangan Garuda Indonesia

UJI MODEL : Chi_Square = 30.824 DF = 14 Probability = .006 CMIN/DF = 2.202 RMSEA = .105 GFI = .927 AGFI = .853 TLI = .936 CFI = .958

Estimate S.E. C.R. P Label CS1 <--- Customer_Satisfaction 1.000 CS2 <--- Customer_Satisfaction 1.276 .233 5.473 *** par_1 CS3 <--- Customer_Satisfaction 1.562 .266 5.862 *** par_2 CS4 <--- Customer_Satisfaction 1.599 .268 5.976 *** par_3 CS5 <--- Customer_Satisfaction 1.778 .300 5.938 *** par_4 CS6 <--- Customer_Satisfaction 1.501 .260 5.763 *** par_5 CS7 <--- Customer_Satisfaction 1.690 .276 6.121 *** par_6

Estimate CS1 <--- Customer_Satisfaction .563 CS2 <--- Customer_Satisfaction .689 CS3 <--- Customer_Satisfaction .771 CS4 <--- Customer_Satisfaction .798 CS5 <--- Customer_Satisfaction .789 CS6 <--- Customer_Satisfaction .749 CS7 <--- Customer_Satisfaction .835

(37)

92

Estimate S.E. C.R. P Label CT6 <--- Customer_Trust 1.000 CT5 <--- Customer_Trust 1.100 .076 14.550 *** par_1 CT4 <--- Customer_Trust .966 .083 11.707 *** par_2 CT3 <--- Customer_Trust 1.023 .097 10.599 *** par_3 CT2 <--- Customer_Trust .810 .088 9.151 *** par_4 CT1 <--- Customer_Trust .853 .082 10.362 *** par_5

Estimate CT6 <--- Customer_Trust .911 CT5 <--- Customer_Trust .900 CT4 <--- Customer_Trust .814 CT3 <--- Customer_Trust .773 CT2 <--- Customer_Trust .710 CT1 <--- Customer_Trust .763 Customer Trust CT6 e16 .91 CT5 e15 .90 CT4 e14 .81 CT3 e13 .77 CT2 e12 _.71 CT1 e11 .76

CUSTOMER TRUST dari konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia UJI MODEL : Chi_Square = 27.042 DF = 9 Probability = .001 CMIN/DF = 3.005 RMSEA = .136 GFI = .925 AGFI = .824 TLI = .936 CFI = .962

(38)

Universitas Kristen Petra 93 Customer Loyalty CL1 e17 .77 CL2 e18 .71 CL3 e19 .94 CL4 e20 _.73

CUSTOMER LOYALTY dari konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia

UJI MODEL : Chi_Square = 3.692 DF = 2 Probability = .158 CMIN/DF = 1.846 RMSEA = .088 GFI = .983 AGFI = .913 TLI = .976 CFI = .992

Estimate S.E. C.R. P Label CL1 <--- Customer_Loyalty 1.000

CL2 <--- Customer_Loyalty .889 .116 7.635 *** par_1 CL3 <--- Customer_Loyalty 1.274 .130 9.774 *** par_2 CL4 <--- Customer_Loyalty .993 .126 7.869 *** par_3

Estimate CL1 <--- Customer_Loyalty .772 CL2 <--- Customer_Loyalty .707 CL3 <--- Customer_Loyalty .941 CL4 <--- Customer_Loyalty .725

(39)

94

Berikut jadwal penerbangan domestik Garuda Indonesia dari Surabaya :

From : Surabaya (SUB), To : Jakarta (CGK) Day: everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 06:00 07:20 GA 303 0 2 Surabaya Jakarta 07:00 08:20 GA 305 0 3 Surabaya Jakarta 08:00 09:20 GA 307 0 4 Surabaya Jakarta 09:00 10:20 GA 309 0 5 Surabaya Jakarta 10:00 11:20 GA 311 0 6 Surabaya Jakarta 11:00 12:20 GA 313 0 7 Surabaya Jakarta 12:00 13:20 GA 315 0 8 Surabaya Jakarta 13:00 14:20 GA 317 0 9 Surabaya Jakarta 14:00 15:20 GA 319 0 10 Surabaya Jakarta 15:00 16:20 GA 321 0 11 Surabaya Jakarta 16:00 17:20 GA 323 0 12 Surabaya Jakarta 17:00 18:20 GA 325 0 13 Surabaya Jakarta 18:00 19:20 GA 327 0 14 Surabaya Jakarta 19:00 20:20 GA 329 0 15 Surabaya Jakarta 20:00 21:20 GA 331 0

From : Surabaya (SUB), To : Denpasar (DPS) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Denpasar 06:30 08:20 GA 340 0 2 Surabaya Denpasar 10:10 12:00 GA 342 0 3 Surabaya Denpasar 15:45 17:35 GA 344 0

(40)

95

From : Surabaya (SUB), To : Batam (BTH)

Day : Tuesday, Wednesday, Thursday, Friday, Saturday, Sunday

No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 07/14:00 15:20 GA 319 0 Jakarta Batam 07/16:50 18:20 GA 156 0 2 Surabaya Jakarta 07/08:00 09:20 GA 307 0 Jakarta Batam 07/11:05 12:35 GA 152 0 3 Surabaya Jakarta 07/13:00 14:20 GA 317 0 Jakarta Batam 07/16:50 18:20 GA 156 0 4 Surabaya Jakarta 07/07:00 08:20 GA 305 0 Jakarta Batam 07/11:05 12:35 GA 152 0 5 Surabaya Denpasar 07/10:10 12:00 GA 342 0 Denpasar Jakarta 07/14:30 15:15 GA 653 0 Jakarta Batam 07/16:50 18:20 GA 156 0 6 Surabaya Jakarta 07/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Batam 08/06:10 07:40 GA 150 0 7 Surabaya Jakarta 07/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Batam 08/06:10 07:40 GA 150 0 8 Surabaya Denpasar 07/15:45 17:35 GA 344 0 Denpasar Jakarta 07/21:05 21:50 GA 415 0 Jakarta Batam 08/06:10 07:40 GA 150 0 9 Surabaya Denpasar 07/15:45 17:35 GA 344 0 Denpasar Jakarta 07/21:20 22:05 GA 725 0 Jakarta Batam 08/06:10 07:40 GA 150 0 10 Surabaya Denpasar 07/10:10 12:00 GA 342 0 Denpasar Jakarta 07/14:30 15:15 GA 653 0 Jakarta Batam 08/06:10 07:40 GA 150 0

(41)

96

From : Surabaya (SUB), To : Makassar (UPG) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 13/10:00 11:20 GA 311 0 Jakarta Makassar 13/12:30 15:50 GA 610 0 2 Surabaya Jakarta 13/08:00 09:20 GA 307 0 Jakarta Makassar 13/10:35 13:55 GA 604 0 3 Surabaya Jakarta 13/18:00 19:20 GA 327 0 Jakarta Makassar 13/20:35 23:55 GA 612 0 4 Surabaya Jakarta 13/18:00 19:20 GA 327 0 Jakarta Makassar 13/21:10 00:30 GA 650 0 5 Surabaya Jakarta 13/09:00 10:20 GA 309 0 Jakarta Makassar 13/12:30 15:50 GA 610 0 6 Surabaya Jakarta 13/07:00 08:20 GA 305 0 Jakarta Makassar 13/10:35 13:55 GA 604 0 7 Surabaya Jakarta 13/17:00 18:20 GA 325 0 Jakarta Makassar 13/20:35 23:55 GA 612 0 8 Surabaya Jakarta 13/17:00 18:20 GA 325 0 Jakarta Makassar 13/21:10 00:30 GA 650 0 9 Surabaya Jakarta 13/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Makassar 14/07:10 10:30 GA 602 0 10 Surabaya Jakarta 13/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Makassar 14/07:10 10:30 GA 602 0 11 Surabaya Denpasar 13/15:45 17:35 GA 344 0 Denpasar Makassar 14/09:00 10:15 GA 620 0

(42)

97

From : Surabaya (SUB), To : Ampenan (AMI) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Denpasar 15:45 17:35 GA 344 0 Denpasar Ampenan 18:50 19:30 GA 436 0 2 Surabaya Denpasar 10:10 12:00 GA 342 0 Denpasar Ampenan 18:50 19:30 GA 436 0

From : Surabaya (SUB), To : Biak (BIK) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 18:00 19:20 GA 327 0 Jakarta Biak 21:10 05:05 GA 650 1 2 Surabaya Jakarta 17:00 18:20 GA 325 0 Jakarta Biak 21:10 05:05 GA 650 1

From : Surabaya (SUB), To : Banda Aceh (BTJ) Date : Monday, Wednesday, Friday, Saturday, Sunday

No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 07:00 08:20 GA 305 0 Jakarta Banda Aceh 09:30 13:25 GA 142 1 2 Surabaya Jakarta 10:00 11:20 GA 311 0 Jakarta Banda Aceh 12:50 16:45 GA 146 1 3 Surabaya Jakarta 06:00 07:20 GA 303 0 Jakarta Banda Aceh 09:30 13:25 GA 142 1 4 Surabaya Jakarta 09:00 10:20 GA 309 0 Jakarta Banda Aceh 12:50 16:45 GA 146 1

(43)

98

From : Surabaya (SUB), To : Balikpapan (BPN) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 14/09:00 10:20 GA 309 0 Jakarta Balikpapan 14/11:30 14:35 GA 514 0 2 Surabaya Jakarta 14/14:00 15:20 GA 319 0 Jakarta Balikpapan 14/16:40 19:45 GA 518 0 3 Surabaya Jakarta 14/11:00 12:20 GA 313 0 Jakarta Balikpapan 14/14:15 17:20 GA 516 0 4 Surabaya Jakarta 14/08:00 09:20 GA 307 0 Jakarta Balikpapan 14/11:30 14:35 GA 514 0 5 Surabaya Jakarta 14/13:00 14:20 GA 317 0 Jakarta Balikpapan 14/16:40 19:45 GA 518 0 6 Surabaya Jakarta 14/10:00 11:20 GA 311 0 Jakarta Balikpapan 14/14:15 17:20 GA 516 0 7 Surabaya Jakarta 14/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Balikpapan 15/05:20 08:25 GA 510 0 8 Surabaya Jakarta 14/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Balikpapan 15/05:20 08:25 GA 510 0 9 Surabaya Jakarta 14/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Balikpapan 15/08:15 11:20 GA 512 0 10 Surabaya Jakarta 14/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Balikpapan 15/08:15 11:20 GA 512 0

(44)

99

From : Surabaya (SUB), To : Banda Aceh (BTJ) Date : Tuesday, thrust day

No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 07:00 08:20 GA 305 0 Jakarta Banda Aceh 09:30 13:25 GA 142 1 2 Surabaya Jakarta 10:00 11:20 GA 311 0 Jakarta Banda Aceh 12:50 16:45 GA 146 1 3 Surabaya Jakarta 09:00 10:20 GA 309 0 Jakarta Banda Aceh 12:50 16:45 GA 146 1

From : Surabaya (SUB), To : Bandar Lampung (TKG) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 08:00 09:20 GA 307 0 Jakarta Bandar Lampung 10:20 11:00 GA 132 0 2 Surabaya Jakarta 14:00 15:20 GA 319 0 Jakarta Bandar Lampung 16:20 17:00 GA 134 0 3 Surabaya Jakarta 07:00 08:20 GA 305 0 Jakarta Bandar Lampung 10:20 11:00 GA 132 0 4 Surabaya Jakarta 13:00 14:20 GA 317 0 Jakarta Bandar Lampung 16:20 17:00 GA 134 0

(45)

100

From : Surabaya (SUB), To : Jambi (DJB) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 06/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Jambi 07/06:30 07:40 GA 136 0 2 Surabaya Jakarta 06/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Jambi 07/06:30 07:40 GA 136 0

From : Surabaya (SUB), To : Jayapura (DJJ) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 06/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Jayapura 06/23:30 09:00 GA 652 2 2 Surabaya Jakarta 06/18:00 19:20 GA 327 0 Jakarta Jayapura 06/21:10 06:50 GA 650 2 3 Surabaya Jakarta 06/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Jayapura 06/23:30 09:00 GA 652 2 4 Surabaya Jakarta 06/17:00 18:20 GA 325 0 Jakarta Jayapura 06/21:10 06:50 GA 650 2 5 Surabaya Denpasar 06/15:45 17:35 GA 344 0 Denpasar Jayapura 07/02:50 09:00 GA 652 1 6 Surabaya Denpasar 06/10:10 12:00 GA 342 0 Denpasar Jayapura 07/02:50 09:00 GA 652 1

(46)

101

Lampiran 6: Flight Schedule Information (sambungan) From : Surabaya (SUB), To : Kendari (KDI)

Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 08:00 09:20 GA 307 0 Jakarta Kendari 10:35 15:25 GA 604 1 2 Surabaya Jakarta 07:00 08:20 GA 305 0 Jakarta Kendari 10:35 15:25 GA 604 1

From : Surabaya (SUB), To : Medan (MES) Date : everyday No From To Departure Time Arrival Time Flight Number Number of Stop(s) 1 Surabaya Jakarta 01/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Medan 02/06:30 08:45 GA 180 0 2 Surabaya Jakarta 01/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Medan 02/06:30 08:45 GA 180 0 3 Surabaya Jakarta 01/21:00 22:20 GA 333 0 Jakarta Medan 02/08:00 10:15 GA 182 0 4 Surabaya Jakarta 01/20:00 21:20 GA 331 0 Jakarta Medan 02/08:00 10:15 GA 182 0