ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
RESTORAN GURIH 7, BOGOR
Oleh : DINA ASTRIANI
F34103058
2008
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Ku persembahkan karya ini teruntuk
Papa Singgih Darmoko
Mama Lukitowati
Mas Wisnu Prabowo
Adik Esti Wikandari
Juga Kepada Lucia Sukmacahyani dan teman – teman TIN 40
TERIMAKASIH UNTUK SEGALANYA
Disciplinning your self to do what you know is right
and importance although difficult is the highway to
pride, self esteem, and personal satisfaction
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
RESTORAN GURIH 7, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,
Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Oleh : DINA ASTRIANI
F34103058
2008
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
RESTORAN GURIH 7, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,
Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Oleh : DINA ASTRIANI
F34103058
Dilahirkan pada tanggal 24 April 1985 Di Jakarta
Tanggal Lulus :
Menyetujui, Bogor,
Ir. Faqih Udin, MSc Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Dosen Pembimbing 1 Dosen Pembimbing 2
DINA ASTRIANI. F34103058. Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7, Bogor. Di bawah bimbingan : Ir. Faqih Udin, MSc dan Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. 2008
RINGKASAN
Kepuasan pelanggan merupakan metode terbaik untuk melindungi suatu perusahaan dari para pesaing. Suatu perusahaan yang dapat memuaskan konsumennya akan tetap dapat bertahan pada konsisi yang tidak stabil sekalipun. Restoran merupakan suatu jenis perusahaan yang sangat tergantung pada kepuasan pelanggannya. Pelanggan restoran umumnya dapat menjadi instrumen promosi yang baik bagi restoran. Mereka dapat menceritakan kebaikan – kebaikan dan keburukan dari suatu restoran. Menyadari hal itu maka setiap restoran berupaya memuaskan pelanggannya. Salah satu hal yang dilakukan restoran untuk memuaskan pelanggannya. Salah satu cara untuk memuskan pelanggannya yaitu dengan peningkatan pelayanan yang dapat berupa peningkatan kenyamanan dengan Live music.
Aspek restoran memberikan informasi bahwa responden umumnya mengetahui restoran secara mouth to mouth dan alasan kunjungan karena suasananya. Umumnya konsumen datang ke restoran antara 1 sampai 5 kali dalam sebulan dengan lama waktu kunjungan antara 1 jam sampai 1 setengah jam. Semua renponden memiliki keinginan untuk membawa keluarga dan teman untuk makan di restoran, dan umumnya responden merasa relax dan memiliki keinginan untuk menambah pesanan ketika berada di restoran. Umumnya responden merasa tenang dan sabar dalam menunggu makanan disajikan. Responden umumnya menyukai musik pop dan merasa enjoy ketika mendengarkan musik favorit.
Sebagian besar atribut-atribut kepuasan terdapat pada kuadran B pada matriks kuadran IPA, yang berarti umumnya konsumen telah merasa terpuaskan terhadap atribut-atribut yang dirasa penting bagi konsumen. Nilai CSI sebesar 80, 17 % menunjukan bahwa secara keseluruhan konsumen telah merasa puas terhadap kinerja restoran.
Pada keseluruhan atribut suasana restoran menunjukan penurunan kepuasan pelanggan pada suasana dengan ada live music. Nilai t hitung menunjukan bahwa semua atribut suasana menunjukan adanya perbedaan yang nyata antara kepuasan pelanggan pada suasana tanpa ada live music dan kepuasan pelanggan pada suasana dengan ada live music.
DINA ASTRIANI. F34103058. Analysing Of Customer Satisfaction At Gurih 7 Restaurant, Bogor. Supervised By : Ir. Faqih Udin, MSc and Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. 2008
SUMMARY
Customer satisfaction is the great method to protect a company by competitors. A Company which has been satisfy their consumers will steady at unstable condition. Restaurant is kind of company which depend with customer satisfaction. Generalize, customers are good instrument to promote the restaurant. They will tell good things and bad things of restaurant. Realize that, the restaurant will attempt to satisfy their customers. One method to satisfy their customers is provide better with live music to make more comfortable service.
Validity and reliability analysis shows that no significant distinction between customer satisfaction and restorant aspects attributes (gender, age, job, education, and income of respondents), but there still some attributes which have significant distinction between customer satisfaction and restorant aspects attributes (gender, age, job, education, and income of respondents). Even though, all of questions had been valid and reliable to continue to next process.
The restaurant aspect give information that generalize, respondents had known about restaurant with mouth to mouth promotion method. They come to restaurant because the atmosphere of restaurant. They usually take one time a month until five times a month to come to restaurant, and they spend one hour until one and a half hour for each come. All of respondents have willingness to take their family and their friends. They feel relax, and have willingness to get order more in there. They also feel calm and patient to wait their order. In music aspects shows most of them like pop music and enjoy to listen that music.
Most of satisfaction attributes in B quadrant of IPA matrix quadrant, which mean consumer had been satisfy by the important attributes of consumer. Score of CSI is 80, 17 % shows that generalize, consumer had been satisfy with the restaurant performance.
All of restaurant atmosphere attributes shows decline of customer satisfaction at live music atmosphere. T- test shows that all of restaurant atmosphere attributes have significant distinction between customer satisfaction when it use the live music method and not use the live music method.
RIWAYAT HIDUP
Dina Astriani dilahirkan pada tanggal 24 April 1985 di Jakarta. Merupakan anak ke dua dari keluarga Bapak Singgih Darmoko dengan Ibu Lukitowati. Pendidikan yang pernah dilaluinya yaitu di TK Citra Bhakti, Cileduk Tangerang, SDN Karang Tengah XII, SLTPN 3 Tangerang, SMU N 63 Jakarta, dan Institut Pertanian Bogor, Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian.
Semasa kuliah penulis aktif di kegiatan akademik dan non akademik. Pada kegiatan akademik, penulis pernah menjadi asisten praktikum laboratorium bioproses pada Departemen Teknologi Industri Pertanian. Pada kegiatan non akademik, penulis pernah aktif di beberapa organisasi mahasiswa, antara lain UKM (Unit Kegiatan Mahasiswa) Aikido (2003 – 2004) dan UKM IAAS (International Association for Agriculture Students and Related Sciences) sebagai staf eksternal (2004 – 2005). Selain itu penulis juga pernah mengajar di bimbingan belajar Spectrum, Bogor sebagai staf pengajar Kimia dan Bahasa Inggris (2005 – 2006), dan ketika menyelesaikan tugas akhir penulis juga mengajar di SMP K Tunas Harapan, Bogor.
Penulis melakukan praktek lapangan di PT. Adis Dimension Footware dengan aspek yang dikaji Manajemen Sumber Daya Manusia. Penelitian yang dilakukan penulis bertempat di Restoran Gurih 7 Bogor dengan mengkaji aspek kepuasan pelanggannya.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME karena dengan berkatnyalah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini disusun berdasarkan kegiatan penelitian yang dilakukan di Restoran Gurih 7, Bogor. Penulis juga menghaturkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis dalam proses penelitian sampai skripsi ini selesai, antara lain : 1. Ir. Faqih Udin MSc. selaku dosen pembimbing Akademik I yang banyak
memberikan dukungan, saran, nasehat serta arahan kepada penulis.
2. Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. selaku dosen pembimbing Akademik II yang banyak memberikan dukungan, saran, nasehat serta arahan kepada penulis.
3. Ir Muslich, MSi. atas kesediaannya menjadi dosen penguji dan atas segala masukan dan perbaikannya untuk perbaikan skripsi.
4. Ibu Indah Yuliasih, STP. MSi. selaku panitia seminar, dan atas nasehat-nasehatnya dalam penulisan skripsi.
5. Bapak Kanwa selaku penanggung jawab Restoran Gurih 7 Bogor yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
6. Bapak Singgih Darmoko, Mama Lukitowati, Mas Wisnu, dan Dik Wikan atas segala doa, bantuan, dukungan yang tidak terhingga kepada penulis. 7. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak
membantu penulis sampai selesainya skripsi ini.
8. Kepala Sekolah dan staf guru serta tata usaha SMP K Tunas Harapan atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidaklah sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang menbangun demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bogor, 24 Maret 2008 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
DAFTAR LAMPIRAN... viii
I. PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah... 2
C. Tujuan Penelitian... 3
D. Manfaat Penelitian... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA... 4
A. Pemasaran... 4
B. Kualitas Jasa... 4
C. Pelanggan... 6
D. Kepuasan Pelanggan... 6
E. Strategi Kepuasan Pelanggan... 8
F. Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan... 8
G. Persepsi Pelanggan... 9
H. Industri Restoran... 9
I. Musik... 10
J. Penelitian Sebelumnya... 12
III. METODE PENELITIAN... 14
A. Kerangka Pemikiran... 14
B. Waktu Dan Tempat... 15
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 26
A. Gambaran Umum Perusahaan... 26
B. Validitas Dan Reabilitas Kuesioner... 27
C. Karakteristik Responden... 28
D. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan (IPA)... 41
E. Index Kepuasan Konsumen (CSI)... 45
F. Pengaruh Musik Terhadap Kepuasan Pelanggan... 48
VI. KESIMPULAN DAN SARAN... 50
A. Kesimpulan... 50
B. Saran... 51
DAFTAR PUSTAKA... 52
