STRATEGI MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN
Oleh:f asochah
Abstraksi
Setiap perusahaan yang sukses harus bisa menarik ,melayani dan memenangkan kesetiaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang prima.Mendapatkan dan mempertahankan kesetiaan pelangganlebih mempengaruhi lapisan konsumen disbanding kampanye iklan,program pemasaran atau upaya public Relations apapun.Mencari pelanggan baru biayanya jauh lebih besar daripada mempertahankan loyalitas konsumen,Kalau semua orang dalam suatu organisasi berlaku sopan dan ramah antara lain selalu menyapa, menyalami dan berbicara juga memberikan senyuman pada pelanggan yang baru datang,pelanggan merasa di orangkan sehingga mereka akan setia dan loyalitas pelanggan bisa dibangun.Selain strategi diatas juga ada strategi lain yang perlu diterapkan yaitu menggunakan strategi Customer,Layanan purna jual dan Culture
Key word : Customer Loyality
I.Latar Belakang Masalah
Banyak perusahaan besar yang sudah berdiri puluhan tahun dan hingga kini masih tetap mampu berdiri tegak dan mempertahankan nama besarnya didunia ini yang penuh dengan persaingan yang ketat ,salah satu caranya adalah dengan membangun loyalitas pelanggan.
Apakah kita pernah mendengar pengalaman pelayanan langganan yang kurang baik ? Setiap orang pernah menghadapi perlakuan kasar atau orang yang tidak suka melayani pada saat kita membeli suatu barang.dan ini sangat mengecewakan atau mendapatkan perilaku lainnya yang sangat tidak menyenangkan.
menunjukkan adanya kebutuhan bagi ketrampilan-ketrampilan yang menghasilkan yang tidak hanya setia namun juga puas. .
Statistik berikut ini mungkin bukanlah angka yang tepat bagi bisnis anda .namun angka-angka tersebut menawarkan gagasan yang menghasilkan pemikiran tebtang pentingnya pelanggan sebagai suatu individu:(Robert Bramson,2005 )Yaitu :
a) Para pelanggan yang tidak puas rata-rata menceriterakan pengalaman buruknya kepada 10 atau 20 % pada beberapa orang terutama sekali pada saat jaman digital dengan komunikasi yang mudah menceriterakan pengalamannya yang buruk kepada orang lain melalui web site, seperti kasusnya ibu Pritta Mulia Sari tentang ketidak puasannya berobat ke Runah Sakit terkenal di Jakarta yang menimbulkan respon yang besar sekali diantara teman-temannya melalui twitter nya.
Seperti halnya motto pedagang warung makan Padang yang berbunyi”Kalau anda puas dengan layanan kami beritahukan pada orang lain,tetapi kalau anda tidak puas sampaikan pada kami”
b) Biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan baru sedikitnya lima kali lebih besar dibanding biaya untuk mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
c) Sampai sejumlah 93 % pelanggan anda yang kecewa tidak akan membeli dari anda lagi d) Sebesar 96 % pelanggan yang tidak puas tidak komplain pada perusahaan tentang
pelayanan yang kurang baik,namun 95 % pelanggan yang tidak puas akan menjadi pelnggan yang setia kalau komplain mereka ditanganidengan baik dan cepat.
f) Pemberian jenis pelayanan yang mengembangkan kesetiaan pelanggan bisa meningkatkan keuntungan ,mengurangi biaya-biaya dan menghasilkan peningkatan produktivitas karyawan.
g) Para pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk menerima pelayanan yang lebih baik
Pada saat perkenalan dengan pelanggan apakah tatap muka secara langsung ,melalui telepun atau melalui surat atau iklan atau melalui web site,bisa jadi sangat penting mengembangkan dasar kesetiaan .Pepatah kuno mengatakan “ Anda hanya mempunyai satu kesempatan untuk memberikan kesan pertama “adalah benar.Dalam beberapa kasus ,kita bisa memulihkan diri dari hubungan pertama yang kurang baik ,namun iti memerlukan banyak pekerjaan tambahan.Mengapa tidak berusaha melakukannya sacara benar pada saat pertama kalinya?
II.Strategi Ampuh Untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Woody Allen mengatakan bahwa 80 % kesuksesan hanyalah dengan penampilan diri.Dalam pelayanan pelanggan,80 % kesuksesan adalah memperlakukan pelanggan adalah seperti seorang tamu yang baru saja datang.Apakah pelanggan mendatangi anda langsung atau melalui telepun atau melalui situs web maka sapalah dia dengan hangat.
Ada beberapa strategi ampuh untuk membangun loyalitas pelanngan antara lain : 1. Memberikan Salam pada pelanggan.
tidak ada sapaan dari perusahaan menunggu 30 menit aja serasa tiga jam dan sangat menjemukan.
Dalam interaksi tatap muka sapaan yang tepat mengurangi stress pelanggan.Mengapa pelanggan merasa stress ?Ingatlah mereka berada pada tempat yang tidak mereka
kenal.Mereka mungkin merasa tidak nyaman. Anda bekerja disana setiap hari sedangkan mereka/pelnggan hanya sedang berkumjung,
Pada sat pelanggan membutuhkan pelayanan dari teller dengan sapaan yang ramah dan lembut biasanya teller akan menyapa dengan sapaan ,apa yang perlu saya bantu Bp/Ibu ? dan saat selesai mereka akan bilang terimakasih dan,masih ada yang perlu saya bantu lagi,ibu X? Dengan menyebut nama kita serasa akrab sekali dan mereka mengenal kita dan ini yang sangat dibutuhkan pelanggan ini salah satu cara untuk membidik pelanggan agar mereka tetap loyal dan tidak lari ke perusahaan lain.
2. Sapaan Ramah dan Cepat mulai Merilekkan Pelanggan dan Melancarkan Jalan Dari pelayanan Yang Mulus
3. Berbicaralah dengan Pelanggan
Sapalah langsung pelanggan dalam 10 detik saat dia memasuki kantor atau Toko kita. Sesibuk apapun bahkan walau kita sedang telepun berikanlah waktu sebentar untuk menyapa pelanggan walau hanya dengan berkata hallo atau selamat pagi.Pada saat kita berbelanja pemilik took sedang melayani pembeli yang lain dan kita sudah antri lama kita berharap pemilik toko akan menyapa kita walaupun kita belum terlayani tetapi ternyata tidak ada sapaan dari mereka kita akan merasa tidak diorangkan dan kita akan membatalkan pembelian kita. Padahal untuk mendapatkan seorang pelanggan baru akan besar ongkosnya daripada mempertahan kan seorang pelanggan lama.
4. Senyumlah.
Budaya senyum banyak diterapkan diRumah Sakit Rumah Sakit,bahkan sudah nerupakan motto”Senyumanmu adalah Kesehatanmu”. Kalau semua karyawan di Rumah Sakit baik bagian administrasi ,paramedis( perawat,bidan) ,dokter bag.laboratorium,farmasi,bag Gizi,clening service ,satpam dan lain-lain menerapkan budaya senyum niscaya akan membantu kesembuhan pasien.
Di dunia pendidikan pun budaya senyum harus diterapkan.Apalagi di suatu PTS dimana kita sulit sekali mendapatkan mahasiswa senyuman perlu diterapkan baik di BAU,BAAK,Perpustakaan bahkan dosenpun harus diterapkan budaya senyum kalau kita tidak mau kehilangan mahasiswa.
1. Customer.
a. Customer Oriented Strategy.
Customer adalah perusahaan memperhatikan animo pasar terhadap pengembangan model-model yang akan dirilis untuk mendukung pemasaran yang optimal.Strategi ini disebut strategi Customer Oriented Strategy yaitu menempatkan pelanggan sebagai factor utama didalam jenis produk yang akan dirancang dan diproduksi. Dengan demikian perusahaan lebih memperhatikan keinginan,kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk yang akan mereka beli dan produk akan mudah diterima oleh pasar.
b. Product Oriented Strategy.
Strategi ini menerapkan bahwa perusahaan hanya menjual produk yang dimiliki tanpa memperhatikan keinginan ,kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pada masa lalu ketika persaingan masih sangat mudah hal ini dapat dilakukan.Pelanggan tidak memiliki pilihan lain .Meskipun pelanggan tidak puas pelanggan tidak bisa beralih ke produk lain karena produk lain tidak ada sehingga semua produk tidak peduli baik atau buruk ,memuaskan atau mengecewakan tetap laku karena pelanggan harus terpaksa membelinya. Mereka tidak memiliki pilihan lain . Namun semua ini sudah ketinggalan zaman ,tidak dapat diterapkan pada zaman sekarang.
2. Layanan Purna Jual.
Pelayanan purna jual yang professional ,terjamin dan menyenangkan menjadi salah satu factor penentu yang sangat penting dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Dengan demikian pembeli dapat merasakan hubungan yang benar –benar erat dengan perusahaan.Mereka merasa aman dan percaya terhadap produk dan profesionalisme pelayanan perusahaan.
3. Culture
Cultur adalah memperhatikan budaya spesifik setiap daerah atau Negara yang menjadi target penjualan .Budaya ,kebiasaan ,tradisi dan perubahan gaya hidup sangat menentukan perubahan pasar berdasarkan produk yang digunakan.
Dengan survey yang menyeluruh terhadap budaya setiap daerah atau negara pemilihan jenis produk ,warna , bentuk , aksesoris ataupun ukuran dapat disesuaikan dengan keinginan dan kesukaan masyarakat.
Tentu saja ketiga strategi tersebut tidak lepas dari dukungan aktivitas Public Relation dan Marketing action serta kegiatan promosi. Media merupakan alat bantu yang sangat tepat untuk membangun citra dan preferensi public. Product Awareness dan Company image yang dibangun akan mendekatkan produk ini ke hati konsunen..
III. Penutup.
merupakan karyawan yang langsung berhadapan dengan pelanggan dalam transaksi setiap harinya.Untuk itu betapa pentingnya perusahaan membangun loyalitas pelanggan dengan berbagai strategi yang dijalankan.
