PENGARUH LOKASI, PROMOSI, WORD OF MOUTH, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG
PADA BANK JATIM DI KOTA SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen
Oleh:
INDAH PERMATA SARI 2013210725
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA
v Motto :
-Berfikirlah bahwa kiamat akan datang besok dan berfikirlah bahwa perjalanan di dunia masih panjang
vi
Lembar Persembahan
Alhamdulillah tak henti-hentinya kuucapkan dan kupanjatkan kepada ALLAH SWT karena selalu bersamaku di manapun aku berada. Terima
kasih atas semua yang kau ajarkan padaku tentang manis pahitnya kehidupan sehingga aku bisa lebih kuat dalam menghadapi situasi
apapun yang kau berikan. Terima kasih juga kau memberikanku kehidupan beserta orang-orang yang baik pula di sekitarku. Love you
God
Teruntuk Nyakbabe yang tercinta, anakmu yang berbadan mungil ini sudah menjadi sarjana. Terima kasih karena kalian telah menguatkan Dinda, sikap cuek kalian yang kadang ngebuat Dinda BETE abis itu akhirnya bisa aku lewati. Karena Dinda tau kalian seperti itu supaya
Dinda ga tumbuh jadi anak yang manja meskipun kadang kalian suka khilaf manjain Dinda pas lagi pulang, hehehe. Untuk kakak dan adek2,
terima kasih juga sudah ngebuat perjalananku selama kuliah ini bervariasi karena perbuatan kalian yang menyebalkan dan
membingungkan tapi Dinda tetep sayang kalian kok. Love you Alamsyah family
Buat keluarga besar alm mbah Atmo. Bude, pakde, om, tante, kakak, adik semuanya terima kasih setiap kumpul keluarga kalian selalu ga ada
capeknya buat ngasih wejangan ke Dinda, selalu ngasih support ke Dinda dan ga lupa ngasih duit jajan ke Dinda pas mau balik ke
Surabaya, hehe. Love you Atmo Ch family
Buat UKM Paduan Suara, terima kasih atas kekeluargaannya. Terutama untuk BPHku: Manajerku Fiqhi Arlengga Nitika, vice manajer Lutfia
Hantieka Putri, Duo sekretarisku Intan Puspita dan Devina, dan partner terbaikku Wardha Jannatul. Maafin ya kalo aku sering marah dan jahat kalo anggaran membengkak hehe. Terima kasih kalian sudah bikin aku betah dikampus dan ga pulangan lagi. Akhirnya kita bisa pake
vii
Terima kasih buat keluarga KW aku. Bunda Isti, ayah vian, mbah Dini, tante Devi, tante Susi, terima kasih karena kalian udah sabar ngerawat
anak kecil ini, terima kasih sudah banyak membantu aku, ngajakin main aku. Dan buat bunda terima kasih sudah nemenin aku bagiin kuesioner
sampe menyebrangi lautan hehe. Semoga bunda sama ayah lancar sampe hari H ya, dan untuk mbah dan tante semoga cepet dapet jodoh
ya, sebelum aku duluin lo, hehe . Love you KW family
Terima kasih buat gangges alias geng gj, gatau itu nama sapa yang nyiptain tapi tiba-tiba grup line namanya gangges yang personilnya ada
6 orang gila haha. Imas Adelia, Dinda Usher, Umul Baroroh, Medika Catur dan May Lien Tia. Terima kasih kalian sudah rame di grup disaat
aku galau dan buntu ngerjain skripsi. Terima kasih kalian sudah ngasih support aku. Buat yang udah lulus (termasuk aku, hehe) semoga cepet
dapet kerja, dan yang masih study semoga cepet dilancarkan agar cepat lulus. Dan semoga kita semua cepat ketemu jodoh lalu nikah deh,
hehe. Love you my gangges
Terima kasih buat para personil kos Chibi Harjo, kak Ama, kak Delvi, kak Yanti, Yuni, Icha, Cindy yang sudah bantu aku, sudah kasih support
pas aku lagi suntuk, nyemangatin aku buat diet dan sering buat aku ketawa pas ngeliat kalian lagi berantem sama pak Harjo, hehe. Bakalan kangen kalian kalo udah ga ngekos situ lagi huhuu. Love you my Chibi
And than terima kasih juga buat crewet syariah : Laili, Tata, Arsa dan Wardha yang crewetnya minta ampun kalo lagi kumpul. Terima kasih sudah bersedia buat berjuang bersama buat nyelesaiin study, akhirnya
kita besok bisa pake toga bareng. Untuk Arsa, cepet nyusul ya semoga dilancarkan skripsinya dan semoga badannya bisa diajak kompromi selama ngerjain skripsi sampe sidang akhir. Semoga kita tetep slalu di
lindungan Allah dan sukses dunia akhirat. Love you Crewet Syariah
viii
bahkan jadi musuhpun bisa haha. Terima kasih juga kamu ga pernah bosen kalo aku ajakin makan bakso tiap hari pas aku di rumah. Tetap
jadi abang bogel yang aku kenal ya. Love you myBogel
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh Lokasi, Promosi, Word of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung pada Bank Jatim di Kota Surabaya”.
Sebagaimana diketahui, penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Penulis berharap hasil penelitian ini dapat memberi manfaat dalam pengembangan pengetahuan, baik bagi penulis maupun bagi pihak lain yang berkepentingan.
Skripsi ini dapat diselesaikan atas dukungan, saran dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin menghanturkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Lutfi, SE.,M.Fin, selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya
2. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen
3. Ibu Emma Julianti, S.E.,MM selaku Dosen Pembimbing
4. Bapak Dr.Basuki Rachmat, SE.,MM selaku Ketua Penguji Skripsi
x
Tak ada gading yang tak retak, begitu pula skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
xi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………...
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI………...... HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... 1.2 Rumusan Masalah………... 1.3 Tujuan Penelitian………... 1.4 Manfaat Penelitian………... 1.5 Sistematika Penelitian Skripsi………...
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………... 2.1 Penelitian Terdahulu.………... 2.2 Landasan Teori….………...
2.2.1 Lokasi...………... 2.2.2 Promosi....………... 2.2.3 Word of Mouth (WOM)..………... 2.2.4 Kualitas Layanan ………... 2.2.5 Keputusan Menabung...……….………... 2.2.6 Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Menabung.…... 2.2.7 Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung..…... 2.2.8 Pengaruh Word of Mouth (WOM) terhadap
Keputusan Menabung ... 2.2.9 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Keputusan Menabung…... 2.3 Kerangka Pemikiran………... 2.4 Hipotesis Penelitian...………... BAB III METODE PENELITIAN………......
3.1 Rancangan Penelitian………... 3.2 Batasan Penelitian………... 3.3 Identifikasi Variabel………... 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 3.5 Instrumen Penelitian………...
xii
3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel…... 3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data..………... 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian... 3.9 Teknik Analisis Data...
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA... 4.1 Gambaran Subyek Penelitian………... 4.2 Analisis Data…..………... 4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas………... 4.2.2 Analisis Deskriptif.………... 4.2.3 Analisis Statistik... 4.3 Pembahasan……...………...
4.3.1 Pengaruh Lokasi, Promosi, word of mouth, dan Kualitas Layanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan Nasabah untuk menabung pada bank Jatim di Kota
Surabaya…... 4.3.2 Pengaruh Lokasi, Promosi, word of mouth, dan Kualitas
Layanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan Nasabah untuk menabung pada bank Jatim di Kota
Surabaya …...…...
xiii
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
1.1 BPD Terbaik dalam Pelayanan Prima 4
2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu 12 Dan Penelitian Sekarang
3.1 Nilai Jawaban Kuesioner 32
3.2 Kelas Interval 33
3.3 Kisi-Kisi Kuesioner 33
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 43
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 44
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 44
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 45
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan 46
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah 46
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Produk
Tabungan Lain 47
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi di Bank Jatim 48
4.9 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Lokasi 49
4.10 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Lokasi 49
4.11 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Promosi 50
4.12 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Promosi 50
4.13 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel WOM 51
4.14 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel WOM 51
4.15 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Kualitas Layanan 52
4.16 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Kualitas Layanan 52
xiv
4.18 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Keputusan Nasabah 53
4.19 Hasil Uji Reliabilitas Pada Variabel Penelitian dengan Sampel Kecil 54
4.20 Hasil Uji Reliabilitas Pada Variabel Penelitian dengan Sampel Besar 54
4.21 Kelas Interval 55
4.22 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi 56
4.23 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Ptomosi 56
4.24 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel WOM 57
4.25 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan 58
4.26 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Nasabah 59
4.27 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 60
4.28 Hasil Uji Koefisien Determinasi 62
4.29 Hasil Uji Normalitas 63
4.30 Hasil Uji Multikolinearitas 64
4.31 Hasil Uji Autokorelasi 65
4.32 Uji F 68
xv
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran Ahmad M. Zamil 9
2.2 Kerangka Pemikiran Nabila H Zhafira 10
2.3 Kerangka Pemikiran Muhammad Fajar F & Emma Yulianti 11
2.4 Kerangka Pemikiran 26
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Tabulasi Data
Lampiran 4 Output Statistik Karakteristik Responden
Lampiran 5 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6 Output Deskriptif Tanggapan Responden
Lampiran 7 Hasil uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 8 Hasil uji Asumsi Klasik
xvii
The influence of location, promotion, word of mouth andservice
quality on customer’s decision to save the bank Jatim
in the city of Surabaya
Indah Permata Sari STIE Perbanas Surabaya
Email: 2013210725@students.perbanas.ac.id
Abstract
This study attempts to investigate the effect of location, promotion, word of moth and service quality on costumer’s decision to save the bank Jatim in the city of Surabaya. Variables used in this research are location, promotion, word of mouth and service quality. The sample consists of 85 customers of Bank Jatim Surabaya selected through the judgment sampling technique. The data should fulfil the requirements of Classical assumption test, which is consist of normality test, Multicollinearity test, Heteroskedasticity test and Autocorrelation test. The statistical test of hypotheses consist of F test, Adjusted R Square test and t test. The research data were normally distributed. Based on F-test, all the variables effect together. T-test showed that the variable promotion and service quality on customer’s decision to save the bank Jatim Surabaya is significant effect. However,location and word of mouth on customer’s decision to save the bank Jatim Surabaya is not significant
xviii
Pengaruh Lokasi, Promosi, Word Of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung pada Bank Jatim Di Kota Surabaya
Indah Permata Sari STIE Perbanas Surabaya
Email: 2013210725@students.perbanas.ac.id
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lokasi, Promosi, Word Of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung pada Bank Jatim Di Kota Surabaya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Lokasi, Promosi, Word of Mouth dan Kualitas Layanan. Sampel penelitian terdiri dari 85 nasabah bank Jatim di kota Surabaya yang dipilih memalui teknik judgment sampling. Data harus memenuhi persyaratan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji Normalitas, uji Multikolinearitas, uji Heteroskedasitas dan uji Autokorelasi. Adapun uji statistik atau uji hipotesis terdiri dari uji F, uji Adjusted R Square dan uji t. Hasil dari penelitian ini yaitu data terdistribusi normal, berdasarkan uji F menunjukkan bahwa variabel penelitian berpengaruh secara bersama-sama, dan hasil uji t menunjukkan bahwa variabel promosi dankualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada bank Jatim di kota Surabaya. Namun, lokasi dan word of mouthberpengaruh tidak signifikan.
