PENGARUHKUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAPKEPUASAN SERTA LOYALITAS PENGUNJUNG WANA WISATA TANJUNG PAPUMA JEMBER
Hasaruddin
Prodi Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi, Universitas Antakusuma Jl. Iskandar No. 63 Kode Pos 74112 Pangkalan Bun
Abstrak
Loyalitas pelanggan adalah aset yang paling berharga bagi perusahaan penyedia jasa wisata. Hal ini disebabkan persaingan di bidang ini semakin ketat. Beberapa penelitian sebelumnya menemukan bahwa loyalitas pelanggan yang meningkat terbukti berpengaruh positif terhadap peningkatan profitabilitas perusahaan. Studi ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan, Penelitian ini menggunakan data primer dengan mengambil sampel di wana wisata tanjung papuma Jember sebanyak 160 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Structural EquationModeling (SEM) dengan program AMOS 20.0. SEM dapat menjelaskan hubungan secara kompleks pengaruh variabel langsung atau tidak langsung (melalui variabel intervening) dari beberapa variabel terhadap variabel lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh dominan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel promosi berpengaruh dominan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Katakunci : kualitas layanan, promosi, kepuasan dan loyalitas
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SATISFACTION AND LOYALTY CAMPAIGN AGAINST VISITORS WANA CAPE PAPUMA JEMBER
Abstract
Customer loyalty is the most valuable asset for the company's travel services provider. This is due to the competition in this field is getting tougher. Some previous studies found that improved customer loyalty proven positive effect on improvement of profitability. This study analyzes the effect of quality of service and promotion of customer satisfaction and loyalty, this study uses primary data by sampling in Papuma Jember ecotourism promontory of 160 respondents. The method of analysis used in this study is Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 20.0 program. SEM can explain the complex relationship variables influence directly or indirectly (through intervening variables) of several variables on the other variables. The results showed that the variable Quality of Service dominant positive and significant effect on customer satisfaction, while the promotion variable dominant positive and significant effect on customer loyalty. In addition to the variable quality of service and a significant positive effect on Customer Satisfaction, Promotion variable positive and significant effect on customer loyalty and customer satisfaction variable positive and significant effect on customer loyalty.
Keyword : quality of service, promotions, satisfactions and loyalty
PENDAHULUAN
Menurut Manager pengembangan wisata KBM AEJ perum perhutani unit II Jawa Timur, bahwa pada tahun 2009 prosentase pendapatan yang diperoleh dibidang pariwisata sebagai pengelolola wana wisata Tanjung Papuma hanya 0,5% dari total keseluruhan pendapatan perum perhutani. Pada masa mendatang sektor pariwisata diharapkan dapat menyumbang 30% pendapatan, sehingga biaya operasional pengelolaan hutan tidak perlu lagi menjual hasil hutan karena jika masih mengandalkan hasil hutan yang berupa kayu maka sumber daya hutan akan semakin menipis. Perusahaan harus lebih fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan karena pelanggan yang mendapat kepuasan dengan mudah akan berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Berdasarkan kajian literature, Menurut Giese & Cote (dalam Tjiptono ,2011:292) bahwa terdapat tiga komponen utama dari kepuasan pelanggan yaitu kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognotif), respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspresi, produk, pengalaman konsumsi) dan respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa berdasarkan pengalaman akumulatif).
Memuaskan konsumen merupakan tujuan utama. Dunia bisnis baik jasa maupun manufaktur berkompetisi membuat konsumen tetap setia pada produk dan tidak berpaling pada produk lain. Kiat pemasar untuk meraih yaitu dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen yang mengarah kepada kepuasan konsumen (customer satisfaction). Menurut Mowen (1995), kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation). Salah satu solusi terhadap peningkatan kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan cara pengembangan pariwisata bahari. Pengembangan sektor wisata merupakan langkah tepat karena potensi daya tarik wisata sangat bervariasi dan sebagian besar bentuk wisata didaerah Jawa Timur adalah wisata alam yang banyak digemari wisatawan terutama wisatawan mancanegara. Adanya Bandara Internasional Juanda sebagai penunjang merupakan pintu masuk bagi wisatawan dalam dan luar negeri sehingga mempermudah penyebaran wisatawan ke daerah pengelola pariwisata.
Dorongan atau motivasi membuat konsumen berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan atas pembelian barang dan jasa. Hal ini membuat perusahaan meningkatkan kualitas layanan (service quality) untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Service quality perusahaan harus dipromosikan dan disebarkan melalui informasi, mempengaruhi atau membujuk, serta meningkatkan sasaran atas perusahaan dan produk agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan (Tjiptono, 2008:219). Aspek penting perusahaan jasa adalah aspek pemasaran. Perusahaan dalam melakukan kegiatan perlu mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengkombinasikan dengan informasi pasar. Perusahan perlu menyusun strategi pemasaran berdasarkan informasi tentang perilaku konsumen. Perusahaan jasa meraih keutungan dan mempunyai tujuan jangka pendek, menengah dan jangka panjang. Tujuan jangka pendek yaitu memberi layanan memuaskan kepada pelanggan. Tujuan jangka menengah yaitu meningkatkan mutu sumber daya manusia sebagai pelaksana operasional perusahaan, meningkatkan kesejahteraan karyawan serta meningkatkan sarana pendukung operasional. Tujuan jangka panjang yaitu mempertahankan eksistensi perusahaan dan melakukan pengembangan.
Wisata Tanjung Papuma menciptakan loyalitas pelanggan dengan memantau kualitas layanan dan promosi yang diberikan kepada para pelanggan. Dimensi kualitas layanan tersebut menurut Zeithml (dalam Tjiptono, 2005:14) meliputi tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empaty (empati). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005:115).
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah confirmatory reseach dan explanatory reseach dengan rancangan
one group design.Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh service quality (X1) dan promotion
(X2) terhadap kepuasan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2) wana wisata Tanjung Papuma Jember. Populasi penelitian adalah wisatawan pengunjung wana wisata Tanjung Papuma Jember yang berkunjung selama dua bulan. Cara pengambilan sampel menggunakan tehnik purposive sampling
dan perempuan; 4) pengunjung baru dan atau pengunjung lama (pengunjung yang pernah berkunjung berulang kali); 5) pengunjung yang kooperatif; 6) pengunjung adalah pemrakarsa (initiator), pemberi pengaruh (influence), pengambil keputusan (decider), pembeli (buyer), pemakai (user) wana wisata Tanjung Papuma.
Instrument penelitian menggunakan: 1) kualitas layanan (service quality); 2) promosi (promotion); 3) kepuasan (satisfaction); dan 4) loyalitas (loyality). Instrument kualitas layanan (service quality) berisi tentang: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empaty). Instrument promosi (promotion) berisi tentang: penjualan tatap muka (personal selling), periklanan dan publisitas (mass selling), promosi penjualan (direct promotion), hubungan masyarakat (public relations), dan pemasaranlangsung (directmarketing). Instrument kepuasan (satisfaction) berisi tentang kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction), konfirmasi harapan(confirmation of expectaion), dan perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal). Instrument loyalitas (loyality) berisi tentang terus berkunjung berlangganan (continue to do business), membeli produk atau layanan lewat jasa outbond (purchase additional product), dan memberitahu orang lain (tell others). Semua instrument menggunakan penilaian: sangat setuju (nilai 5), setuju (nilai 4), ragu-ragu (nilai 3), tidak setuju (nilai 2), sangat tidak setuju (nilai 1). Semua instrument diuji menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) meliputi uji validitas dengan nilai p < 0,05, dan uji reliabilitas dengan nilai 0,70
Penelitian ini telah mengaplikasi prinsip etik (otonomy, beneficience, maleficience, dan
justice) serta telah lulus uji etik dari komite etik Universitas Jember. Pengumpulan data dilakukan dengan mengajukan kuesioner dan wawancara yaitu dengan bertanya langsung pada setiap pengunjung wana wisata Tangjung Papuma. Data hasil penelitian diuji menggunakan structural equation modeling
(SEM) yang meliputi uji kesesuaian model (goodness of fit) dan uji kausalitas (regression weight) menggunakan program AMOS 20. Pada uji kesesuaian model (goodness of fit) masing-masing dengan penilaian: X2 (Chi-square) < df dengan α = 0,05, signifikansi probability≥ 0,05, RMSEA ≤ 0,08, GFI ≥ 0,90, AGFI ≥ 0,90, CMIN/DF ≤ 2,00, TLI ≥ 0,95, CFI ≥ 0,95. Pada uji kausalitas (regression weight) menggunakan uji t dengan penilaian critical ratio (CR) = t hitung > 2,0.
Teman/kerabat Keluarga Spanduk
104 52
4
65 32,5
2,5 7 Penentuan pemilihan berkunjung:
Keluarga Sendiri Teman
43 47 70
26,9 29,4 43,8
Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan, asal informasi, penentuan pemilihan berkunjung
Analisa Karakteristik Responden, yaitu:
1. Jenis kelamin laki-laki sebanyak 120 orang (75%) dan perempuan sebanyak 40 orang (25%). 2. Pada usia sebagian besar antara 21-30 tahun sebanyak 71 orang (44,4%) dan sebagian kecil >
40 tahun sebanyak 20 orang (12,5%).
3. Status pekerjaan sebagian besar adalah pelajar atau mahasiswa sebanyak 62 orang (38,8%) dan sebagian kecil adalah lain-lain sebanyak 6 orang (3,8%).
4. Pendidikan terakhir sebagian besar adalah SLTA sebanyak 81 orang (50,6%) dan sebagian kecil adalah SD sebanyak 2 orang (1,3%).
5. Pada frekuensi kunjungan sebagian besar 2 kali sebanyak 63 orang (39,4%) dan sebagian kecil 4 kali sebanyak 6 orang (3,8%).
6. Para pengunjung memperoleh informasi mengenai tempat wisata sebagian besar adalah dari teman atau kerabat sebanyak 104 orang (65%) dan sebagian kecil adalah dari spanduk sebanyak 4 orang (2,5%).
7. Dalam menentukan pemilihan berkunjung wisata sebagian besar adalah keputusan teman sebanyak 70 orang (43,8%) sedangkan sebagian kecil adalah keputusan keluarga sebanyak 43 orang (26,9%).
Data tabel 1. pada jenis kelamin menunjukkan pergeseran citra tempat wisata yang identik dengan pengunjung pria karena mereka memerlukan rekreasi sebagai pelepas rutinitas pekerjaan, sebagian besar bersama teman, rombongan pelajar dan mahasiswa. Perkembangan zaman membuat perempuan mampu melakukan pekerjaan atau kegiatan yang biasa dilakukuan oleh laki-laki. Seperti berwisata. Hal ini didasari oleh kebutuhan setiap orang dalam melakukan rekreasi untuk menurunkan rasa tegang karena melakukan pekerjaan setiap hari sehingga membutuhkan ketenangan untuk bersantai. Pada usia disebabkan karena seseorang berusia antara 21-30 tahun adalah orang yang telah mapan dan mampu menyisihkan sebagian pendapatan untuk melakukan kunjungan wisata. Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit berusia >40 tahun, hal ini disebabkan oleh faktor usia yang lebih terkonsentrasi pada penataan tingkat ekonomi untuk masa depan anak dan untuk masa tua mendatang dan lebih cenderung melakukan kegiatan kemasyarakatan.
Pada pendidikan terakhir disebabkan karena latar belakang pendidikan SMA atau sederajat, diploma dan sarjana, seseorang mampu berpikir secara matang dan logis dalam memutuskan sesuatu termasuk memilih melakukan kunjungan wisata. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang membuat semakin sadar melakukan rekreasi. Memilih beristrahat untuk menurunkan ketegangan dan menenangkan pikiran melalui rekreasi berwisata untuk menikmati keindahan alam. Sedangkan sebagian kecil responden berpendidikan SD sehingga memilih tempat wisata yang lebih murah. Pada frekuensi kunjungan disebabkan karena responden hanya datang untuk kunjungan berkala biasa, bukan berkunjung karena masa liburan panjang. Pada asal memperoleh informasi menunjukkan peran promosi melalui word of mouth (dari mulut ke mulut) sangat besar dan memberikan hasil yang maksimal dibandingkan melalui promosi spanduk atau melalui iklan radio. Berdasarkan temuan tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah memiliki kesadaran bahwa memilih tempat berwisata di Tanjung Papuma tepat untuk berwisata sebab fasilitas yang menunjang dengan keindahan pantai yang eksotis dan hutan alam yang sejuk.
Deskripsi Variabel Penelitian
Indikator
Nilai jawaban responden
Jumlah
1 2 3 4 5
X1.1 1 0,6 9 5,6 25 15,6 93 58,1 32 20,0 160 X1.2 1 0,6 4 2,5 39 24,4 96 60,0 20 12,5 160 X1.3 1 0,6 7 4,4 51 31,9 76 47,5 25 15,6 160 X1.4 1 0,6 5 3,1 47 29,4 82 51,3 25 15,6 160 X1.5 2 1,3 7 4,4 47 29,4 86 53,8 18 11,3 160
Rerata X1 3,7 20 130,7 270,7 75
X2.1 - - 15 9,4 40 25,0 84 52,5 21 13,1 160 X2.2 - - 11 6,9 30 18,8 94 58,8 25 15,6 160 X2.3 - - 13 8,1 49 30,6 77 48,1 21 13,1 160 X2.4 - - 15 9,4 43 26,9 79 49,4 23 14,4 160 X2.5 - - 9 5,6 25 15,6 100 62,5 26 16,3 160
Rerata X2 39,4 116,9 271,3 72,5
Y1.1 - - 9 5,6 25 15,6 100 62,5 26 16,3 160 Y1.2 - - 13 8,1 28 17,5 97 60,6 22 13,8 160 Y1.3 - - 9 5,6 43 26,9 94 58,8 14 8,8 160
Rerata Y1 19,3 60 181,9 38,9
Y2.1 1 0,6 5 3,1 36 22,5 94 58,8 24 15,0 160 Y2.2 - - 6 3,8 46 28,8 88 55,0 20 12,5 160 Y2.3 1 0,6 5 3,1 28 17,5 89 55,6 37 23,1 160
Rerata Y2 1,2 10 68,8 169,4 50,6
Tabel 2. Analisis deskripsi penilaian responden terhadap service quality (X1), promotion (X2), kepuasan (Y1), loyalitas (Y2)
Data tabel 2 membahas tentang kategori penilaian responden dengan penilaian sebagai beikut; Sangat setuju jika jawabanya 5, setuju jika jawabannya 4, ragu-ragu jika jawabannya 3, tidak setuju jika jawabannya 2, dan sangat tidak setuju jika jawabannya 1. Berdasarkan penilaian tersebut maka didapatkan hasil sebagai berikut;
1. Pada penilaian responden terhadap service quality (X1) sebagian besar nilai rerata jawaban tertinggi responden adalah 4 sebanyak 270,7% dan sebagian kecil adalah 1 sebanyak 3,7%. 2. Pada penilaian responden terhadap promotion (X2) sebagian besar nilai rerata jawaban
tertinggi responden adalah 4 sebanyak 271,3% dan sebagian kecil adalah 2 sebanyak 39,4%. 3. Pada penilaian responden terhadap kepuasan (Y1) sebagian besar nilai rerata jawaban tertinggi
responden adalah 4 sebanyak 181,9% dan sebagian kecil adalah 2 sebanyak 19,3%.
4. Pada penilaian responden terhadap loyalitas (Y2) sebagian besar nilai rerata jawaban tertinggi responden adalah 4 sebanyak 169,4% dan sebagian kecil adalah 1 sebanyak 1,2%.
Data tabel 2, penilaian terhadap responden terhadap service quality (X1) menunjukkan bahwa responden mempunyai persepsi nilai yang baik terhadap service quality yang telah mereka terima dari hasil kunjungan di wisata Tanjung Papuma, yang juga berarti bahwa pihak pengelola telah mampu memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Seberapa baik persepsi terhadap variabel kualitas layanan dapat dilihat melalui penampilan yang baik, empati yang baik, kehandalan yang baik, daya tanggap yang baik, dan jaminan yang baik.
Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
Kriteria Nilai Cut Off Hasil Pengujian Keterangan Chi Square Diharapkan < df dengan
α = 0,05 115,323 Baik
Tabel 3. Indeks kesesuaian model (goodness of fit test)
Data tabel 3 menunjukan bahwa dari delapan kriteria yang digunakan untuk menilai layak/ tidaknya suatu model telah terpenuhi. Sehingga dapat dinyatakan bahwa model dapat diterima yang berarti ada kesesuaian model dengan data.
Data pada tabel 4 mengasilkan beberapa hipotesis, yaitu:
1. Hipotesis 1: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian kausalitas menyebutkan bahwa kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) memiliki jalur positif sebesar 0,304 dengan CR sebesar 3,170 dan probabilitas (p) sebesar 0,002 yang berarti bahwa kualitas layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya atau H1 diterima. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan wisata, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Hipotesis 2: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian kausalitas menyebutkan bahwa kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) memiliki jalur positif sebesar 0,230 dengan CR sebesar 2,195 dan probabilitas (p) sebesar 0,028 yang berarti bahwa kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya atau H2 diterima. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan wisata, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Hipotesis 3: Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian kausalitas menyebutkan bahwa promosi (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) memiliki jalur positif sebesar 0,517 dengan CR sebesar 4,923 dan probabilitas (p) sebesar 0,000 yang berarti bahwa promosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya atau H3 diterima. Hal ini berarti semakin baik promosi wisata, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Hipotesis 4: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian kausalitas menyebutkan bahwa promosi (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) memiliki jalur positif sebesar 0,123 dengan CR sebesar 1,045 dan probabilitas (p) sebesar 0,296 yang berarti bahwa promosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya atau H4 diterima. Hal ini berarti semakin baik promosi wisata, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
5.
Hipotesis 5: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian kausalitas menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) memiliki jalur positif sebesar 0,456 dengan CR sebesar 3,009 dan probabilitas (p) sebesar 0,003 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya atau H5 diterima. Hal ini berarti semakin baik kepuasan pelanggan wisata, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.Pengaruh Langsung Antar Variabel
Pengaruh langsung Variabel endogen
Y1 Y2
Variabel eksogen X1 0,299 0,237
X2 0,454 0,113
Y1 0,000 0,477
Tabel 5. Pengaruh langsung antar variabel
Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Pengaruh tidak langsung Variabel endogen
Y1 Y2
Variabel eksogen X1 0,000 0,143
X2 0,000 0,216
Y1 0,000 0,000
Tabel 6. Pengaruh tidak langsung antar variabel
Pada tabel 6 bahwa pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan bernilai positif 0,143 terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung variabel promosi bernilai prositif 0,216 terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh langsung Variabel endogen
Y1 Y2
Variabel eksogen X1 0,299 0,379
X2 0,454 0,329
Y1 0,000 0,477
Tabel 7. Pengaruh total antar variabel
Tabel 7 bahwa pengaruh dari variabel kualitas layanan bernilai positif baik terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan.Begitu juga untuk pengaruh langsung dari variabel promosi terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Mengacu pada hasil pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai efek total terbesar terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan faktor kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya atau H1 diterima. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan wisata Tanjung Papuma Jember. Hal ini mendukung teori Kotler (dalam Tjiptono & Chandra, 2011:180) yang mengatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa atau kepuasan pelanggan adalah akibat dari pengaruh persepsi positif dari kualitas jasa atau kualitas layanan. Sedangkan teori lain dari Zeithaml dan Bitner (1996) yang menyatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian ini yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di samping itu dalam hasil penelitian terdahulu oleh Muhammad Rafi ikhsan yang menyatakan bahwa service quality yang terdiri dari tangibles, empathy, responsiveness, reliability, assurance ditemukan secara parsial maupun bersama-sama secara signifikan dan positif berkorelasi dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu yang lain oleh Novel yang menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut, perusahaan perlu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan agar lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut, perusahaan perlu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan agar lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.
PengaruhPromosi TerhadapKepuasanPelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya atau H3 diterima. Hal ini berarti semakin baik promosi wisata Tanjung Papuma Jember, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan wisata Tanjung Papuma Jember. Penelitian ini mendukung teori Lupiyoadi (2006:49) bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Bahwa wisata Tanjung Papuma Jember dengan kualitas produk yang sama dan pilihan harga tiket masuk yang lebih murah dibanding tempat wisata lain akan lebih menarik untuk dikunjungi. Di samping itu dalam hasil penelitian terdahulu dari Aprillia Nia Firdiani yang menyatakan bahwa variabel harga merupakan variabel yang paling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Sehubungan dengan hal tersebut, perusahaan perlu lebih kreatif dalam meluncurkan promosi pada waktu tertentu untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
PengaruhPromosi Terhadap LoyalitasPelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya atau H4 diterima. Hal ini berarti semakin baik promosi, maka akan diikuti peningkatan loyalitas pelanggan wisata Tanjung Papuma Jember. Penelitian ini mendukung penelitian terdahulu oleh Cakra Aditia Rahmat (2010) yang menyatakan bahwa promosi, kualitas jasa dan citra produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti semakin baik promosi, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan perlu lebih kreatif lagi dalam meluncurkan promosi pada waktu tertentu untuk lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan PelangganTerhadapLoyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya atau H5 diterima. Hal ini berarti semakin baik promosi, maka akan diikuti peningkatan loyalitas pelanggan wisata Tanjung Papuma Jember. Hal ini mendukung studi empiris dari peneliti terdahulu oleh Novel yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Sehubungan dengan hal tersebut maka perusahaan perlu menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan agar loyalitas pelanggan tetap terjaga.
KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan wisata Tanjung Papuma Jember.
2. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan wisata Tanjung Papuma Jember.
SARAN
Saran yang dapat diberikan meliputi:
1. Kualitas layanan yang sudah ada dan dianggap baik oleh pelanggan wisata Tanjung Papuma Jember agar tetap dipertahankan seperti empati, bukti fisik, daya tanggap, dan reliabilitas. Kualitas layanan yang dinilai paling baik supaya bisa ditingkatkan kembali agar pelanggan bisa merasa lebih puas dan makin loyal terhadap wisata Tanjung Papuma Jember.
melalui iklan agar lebih dikenalkan lagi kepada masyarakat.
3. Pihak pengelola wisata harus lebih kreatif dalam membuat iklan maupun program promosi secara langsung untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, MST. 2011. Pengaruh Persepsi Kualitas Speedy Broadband Access Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Speedy PT Telekomunikasi Tbk. Regiona lV. JawaTimur. Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi VI. Rineka Cipta.
Jakarta
Basu,S., & Irawan. 2008. Manejemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta
Darsono, LI. 2008. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator. The 2nd National Conference UKWMS. Surabaya
Dimyati, M. 2009. Analisis SEM dalam Uji Pengaruh Beberapa Variabel terhadap Loyalitas, Kajian Berbasis Riset pada Debitur Kredit Usaha Kecil. Mitra Wacana Media. Jakarta
Ferdinand. 2002. Structural Eqation Modeling (SEM) dalam Penelitian Manajemen. Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Ghozali dan Fuad. 2005. Structural equation modeling Teori Konsep & Aplikasi Dengan Program Lisrel 8.54. Badan Penerbit UNDIP. Semarang
Griffin, J. 2002. Customer Loyalty. Erlangga. Jakarta
Giese dan Cote (2000) academy of marketing science review. Defirning consumer satisfaction volume 2000 no.1 available : http//www amsreview .org/articles/giese 01-2000.pdf
Gerson, R.F. (2004). Mengukur kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta
Hair, JF., dkk. 1998. Multivariate Data Analysis With Reading. Prentice Hall. New Jersey
Hutasuhut, AD. 2004. Strategi Pemasaran Berorientasi Hubungan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara,Vol 04. No 01 April 2004.
Kotler, P. & Armstrong. 2002. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Erlangga. Jakarta
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori danPraktek). Salemba Empat. Jakarta Mowen, JC. & Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Erlangga. Jakarta
Naki, M. 2009. Analisis Pengaruh Relationship Quality Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode SEM (Studi Kasus: PT Pilat Mas Motor). Thesis Institute Sepuluh November. Surabaya.
Novel. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pembeli Dan Loyalitas Pembeli Dalam Meningkatkan Minat Membeli Ulang (Studi Empiris: Pada Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Jalan Raya Kudus KM.5. Tesis Universitas Diponegoro. Semarang.
Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Salemba Empat. Jakarta
Santoso, S. 2011. Structural Equation Modeling Konsep Dan Aplikasi dengan AMOS 18. PT Elex Media Komputindo. Jakarta
Solomon, MR & Stuart, EW. 2003. Marketing: Real People Choices. Edisi 3. Prentice Hall International Inc. New Jersey
Spreng, AR., Mac Kenzie, BS., & Ricard, OW. 1996. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing.Vol 60, pp15-32.
Sugiyono. 2002. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung Supriyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Salemba Empat. Jakarta
Teguh, M. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta Tjiptono, F. 2011. Pemasaran Jasa. Bayu media Publishing. Bandung
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta
Tjiptono, F. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi. Yogyakarta
