Hubungan antara kepuasan konsumen dan switching barriers dengan loyalitas konsumen di bengkel yuli jaya

(1)

i

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN SWITCHING BARRIERS DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI BENGKEL YULI

JAYA Skripsi

Usulan Memenuhi sebagian persyaratan Dalam mencapai derajat S-1

Diajukan oleh: Noor Fitriana

2015-60-005

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MURIA KUDUS

(2)

JAYA

Usulan Penelitian untuk Skripsi Program S-1 Psikologi

Diajukan oleh: Noor Fitriana

2015-60-005

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MURIA KUDUS

(3)

(4)

(5)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segenap cinta, kasih dan sayang, karya sederhana ini saya persembahkan untuk:

Allah S.W.T atas segala Ridho dan Rahmat-Nya

Ibu dan Bapak yang selalu melimpahkan kasih sayang dan doanya kepadaku

Tunanganku yang selalu memberikan semangat serta motivasi

Sahabat-sahabatku yang menemaniku menemani suka duka semasa kuliah

(6)

MOTO

Hari ini menentukan masa depan anda, lakukan yang terbaik.

”hidup ini seperti sepeda, agar tetap seimbang kau harus terus bergerak” (Albert Einstein)

“impianku adalah bukan menjadi yang terbaik, tapi menjadi seorang yang tidak akan pernah membuat diriku sendiri malu”

(Key SHINee)

“saat kau memperbaiki hubunganmu dengan Allah, niscaya Allah akan memperbaiki segala sesuatunya untuk kita”

(7)

vii

PRAKATA

Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena berkah dan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Switching Barriers dengan Loyalitas Konsumen di Bengkel Yuli Jaya” untuk memuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana psikologi.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari perhatian, bimbingan dan dorongan dari beberapa pihak yang sungguh berarti dan berharga bagi penulis baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menghaturkan rasa terimakasih kepada:

1. Ibu Iranita Hervi Mahardayani, S.Psi, M.Psi, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muria Kudus sekaligus dosen pembimbing utama yang berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, buah pikiran dan masukan dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 2. Ibu Dhini Rama Dhania, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing kedua

yang berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, buah pikiran dan masukan dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 3. Segenap dosen fakultas Psikologi Universitas Muria Kudus yang turut

membimbing dan mengarahkan penulis selama pengerjaan skripsi dan menuntut ilmu di Fakultas Psikologi Universitas Muria Kudus ini.

4. Seluruh staff tata usaha fakultas Psikologi Universitas Muria Kudus. 5. Pemilik bengkel Yuli Jaya yang memberikan ijin melakukan penelitian.

(8)

(9)

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DEPAN ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

MOTO ... vi

PRAKATA ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

ABSTRAK ... xv

BAB 1. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Tujuan Penelitian ... 9

C. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen ... 10

1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 10

2. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ... 10

3. Dimensi-dimensi Loyalitas Konsumen ... 12

B. Kepuasan Konsumen ... 14

(10)

2. Model-model Kepuasan Konsumen ... 14

C. Switching Barriers ... 17

1. Pengertian Switching Barriers ... 17

2. Indikator Switching Barriers ... 18

D. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dan Switching Barriers Dengan Loyalitas Konsumen ... 19

E. Hipotesis ... 22

BAB III. METODE PENELITIAN A. Definisi Variabel ... 23

B. Definisi Operasional Variabel ... 23

1. Loyalitas Konsumen ... 23

2. Kepuasan Konsumen ... 24

3. Switching Barriers ... 24

C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 25

1. Populasi ... 25

2. Pengambilan Sampel Penelitian ... 25

D. Metode Pengumpulan Data ... 26

1. Skala Loyalitas Konsumen ... 26

2. Skala Kepuasan Konsumen ... 27

3. Skala Switching Barriers ... 29

E. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 30

1. Validitas ... 30

(11)

xi

F. Metode Analisis Data ... 31

BAB IV. PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN A. Orientasi Kancah Penelitian ... 32

B. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian ... 33

1. Persiapan Penelitian ... 33

2. Persiapan Alat Pengumpulan Data ... 34

3. Pelaksanaan Penelitian ... 37

C. Perhitungan Validitas dan Reliabilitas ... 37

1. Perhitungan Validitas ... 37

2. Perhitungan Reliabilitas ... 40

D. Analisi Data ... 41

1. Uji Normalitas Sebaran ... 41

2. Uji Linieritas Sebaran ... 42

3. Uji Hipotesis ... 43 E. Pembahasan ... 45 BAB V. PENUTUP A. Simpulan ... 50 B. Saran ... 50 DAFTAR PUSTAKA... 52

(12)

DAFTAR TABEL

TABEL 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Konsumen ... 27

TABEL 3.2 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ... 28

TABEL 3.3 Blue Print Skala Switching Barriers ... 29

TABEL 4.1 Blue Print Loyalitas Konsumen ... 34

TABEL 4.2 Blue Print Kepuasan Konsumen ... 35

TABEL 4.3 Blue Print Switching Barriers ... 36

TABEL 4.4 Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen yang Valid dan Gugur .. 38

TABEL 4.5 Sebaran Item Skala Kepuasan Konsumen yang Valid dan Gugur . 39 TABEL 4.6 Sebaran Item Skala Switching Barriers yang Valid dan Gugur .... 40

TABEL 4.7 Hasil Uji Normalitas Sebaran ... 42

TABEL 4.8 Uji Linieritas Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen ... 42

TABEL 4.9 Uji Linieritas Antara Switching Barriers dengan Loyalitas Konsumen ... 43

TABEL 4.10 Model Summary ... 43

TABEL 4.11 Measures of Association Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen ... 44

TABEL 4.12 Measures of Association Antara Switching Barriers dengan Loyalitas Konsumen ... 45

(13)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A. SKALA PENELITIAN

A. 1 Instrumen Skala Loyalitas Konsumen A. 2 Instrumen Skala Kepuasan Konsumen A. 3 Instrumen Skala Switching Barriers LAMPIRAN B. DATA ANGKA KASAR

B. 1 Data Kasar Loyalitas Konsumen B. 2 Data Kasar Kepuasan Konsumen B. 3 Data Kasar Switching Barriers

LAMPIRAN C. HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS C. 1 Hasil Uji Valitas Dan Reliabilitas Loyalitas Konsumen C. 2 Hasil Uji Valitas Dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen C. 3 Hasil Uji Valitas Dan Reliabilitas Switching Barriers LAMPIRAN D. DATA PENELITIAN FIX

D. 1 Data Penelitian Fix Loyalitas Konsumen D.2 Data Penelitian Fix Kepuasan Konsumen D.3 Data Penelitian Fix Switching Barriers D.4 Data Analisis Hubungan

LAMPIRAN E.UJI ASUMSI E. 1 Uji Normalitas E. 2 Uji Linieritas E. 3 Analisis Regresi

(14)

(15)

xv

JAYA. Noor Fitriana Universitas Muria Kudus

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris hubungan antara kepuasan konsumen dan switching barriers dengan Loyalitas konsumen. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen di bengkel Yuli Jaya. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan quota sampling. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan menggunakan skala kepuasan konsumen, skala switching barriers, dan skala loyalitas konsumen. Ketiga skala tersebut menggunakan skala likert yang dimodifikasi menjadi empat alternatif jawaban. Adapun analisis data menggunakan analisis regresi dua prediktor (regresi berganda). Hasil hipotesis mayor diperoleh rx1,2y sebesar 0,544 dengan p sebesar

0,001 (p < 0,01) berarti adanya hubungan yang sangat signifikan antara kepuasan konsumen dan switching barriers dengan loyalitas konsumen dengan sumbangan efektif sebesar 29,6%. Hipotesis minor pertama diperoleh rx1y 0,472 dengan p

sebesar 0,000 (p<0,01) berarti ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dengan sumbangan efektif sebesar 22,3%. Hipotesis minor kedua diperoleh koefisien korelasi rx2y sebesar

0,514 dengan p sebesar 0,000 (p<0,01) berarti ada hubungan yang sangat signifikan antara switching barriers dengan loyalitas konsumen dengan sumbangan efektif sebesar 26,4%

(16)

THE CORRELATION OF CUSTOMER SATISFACTION AND SWITCHING BARRIERS TO CUSTOMER LOYALTY AT YULI JAYA

REPAIR SHOP Noor Fitriana Universitas Muria Kudus

ABSTRACT

This research aims to find out empirically the correlation of customer’s satisfaction and switching barriers to customer’s loyalty. The population of the research involved all customers in Yuli Jaya repair shop. The sample was taken by quota sampling. Techniques of collecting the data were customer satisfaction scale, switching barrier scale, and customer loyalty scale. Those scales used modified likert scale into four alternative answers. The data was analyzed by using two predictors (multiple regression). The major hypothesis gained that rx1,2y

was 0.544 with p = 0.0001 (p < 0.01). It meant there was significant correlation between customer satisfaction and switching barrier to customer loyalty with effective contribution 29.6%. The first minor hypothesis showed that rx1y 0.472

with p = 0.000 (p < 0.01). It meant there was positive and significant correlation between customer satisfactions to customer loyalty with effective contribution 22.3%. The second minor hypothesis gained correlational coefficient rx2y 0.514

with p = 0.000 (p < 0.01). It meant there was significant correlation between switching barrier to customer loyalty with effective contribution 26.4%.