BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelanggan adalah orang yang dapat memberikan kontribusi dalam proses penjualan, dimana pelanggan sebagai pembeli produk yang kita jual pastinya akan selalu mendapatkan pelayanan yang baik dan menarik. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapat mulai dari proses pemilihan barang, proses transaksi, sampai dengan mendapatkan barang yang diinginkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman dan keluarga serta sanak saudaranya tentang perusahaan dan pelayanan tersebut.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan, hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Maka dari itu, setiap perusahaan retail wajib memberikan pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasakan puas. Pelanggan tidak hanya merasakan puas, melainkan pelanggan tersebut setelah berbelanja di toko kita dan mendapatkan pelayanan terbaik, akan merasa ingin balik kembali dan datang untuk belanja lagi.
Mempertahankan pelanggan berarti salah satu peningkatan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, artinya citra positif dalam sebuah perusahaan akan tercipta dengan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Meningkatkan citra positif perusahaan itu sangatlah penting dalam sebuah perusahaan retail, karena pelayanan adalah penting bagi pelanggan.
Salah satu trik perusahaan retail PT Transmart Department Store Cabang Cempaka Putih dalam menghadapi pelanggan untuk bisa berbelanja dengan cara terus menerus yaitu dengan membuat suatu promosi acara. Promosi acara adalah salah satu cara untuk meningkatkan adanya penjualan pada suatu produk atau barang sampai terjadinya transaksi penjualan. Berbagai macam promosi banyak sekali yang dibuat pada suatu perusahaan terutama dibidang retail, perusahaan yang tujuannya adalah satu, pastinya memperoleh keuntungan dari hasil penjualan. Promosi acara sangatlah penting dalam sebuah penjualan, karena penjualan bisa terjadi karena adanya promosi.
Promosi harus dibuat dengan semenarik mungkin yang bisa membuat pelanggan yang datang ke toko antusias untuk berbelanja karena promosi acara yang menarik. Beraneka ragam promosi yang dikemas oleh Perusahaan Transmart Deptstore, diantaranya adalah Promo acara diskon hemat hingga 70%, promo acara Beli 2 Gratis 1. Promosi acara tersebut banyak dan sering digunakan dalam penjualan, masing-masing promosi acara tersebut memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku, terdapat mekanisme cara penggunaan atau cara untuk mendapatkan promosi acara tersebut. Berbicara promo, terkadang ada hal-hal yang tidak sesuai dengan promo yang berlangsung sehingga terjadilah kesalahpahaman antara pelanggan dan pegawai yang bekerja ditoko tersebut. Kesalahpahaman membuat pelanggan menjadi kecewa atas pelayanan yang diberikan karena tidak sesuai dengan acara yang berlangsung, maka pelanggan tersebut akan komplain, dengan pelanggan komplain itu berarti pelanggan tersebut sudah tidak merasa nyaman.
Berdasarkan data dari Divisi Customer Service bahwa pelanggan yang menulis pada kertas kotak saran perihal komplain dengan pelayanan yang diberikan oleh pelanggan dari pegawai Transmart adalah setiap bulannya paling sedikit petugas CSO menerima 10 sampai dengan 15
lembaran komplain. Komplain dari pelanggan sangat beraneka macam, diantaranya adalah mulai dari kesalahan pegawai salah kasih barang, suasana toko AC panas, ada bau tak sedap, pegawai yang melayani tidak sopan, stok barang yang diinginkan pelanggan habis, atau terjadi antrian saat mau bayar dikasir dan lain sebagainya.
Sebagai pelanggan, pastinya ingin selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik, baik dari segi pelayanan sampai dengan fasilitas yang disediakan oleh perusahaan.
Dengan adanya komplain karena pelanggan merasa tidak nyaman, maka untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan itu bisa terhambat. Untuk mengembalikan kenyamanan dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan, PT Transmart Cabang Cempaka Putih mengadakan sebuah acara yaitu Coffee Morning, tujuan dengan diadakannya acara Coffee Morning ini adalah mempertahankan pelanggan agar tetap setia berbelanja di Transmart department Store Cempaka Putih, memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan sehingga pelanggan merasakan kenyamanan yang luar biasa, meminimalisir terjadinya komplain yang berlebihan, memperkenalkan lebih dalam tentang Transmart Department Store Cempaka Putih. Dengan ini penulis tertarik untuk menganalisa program yang dilakukan oleh PT Transmart Deptstore Cempaka Putih dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan pada acara coffee morning.
Berdasarkan uraian diatas, penulis bermaksud ingin melakukan riset tugas akhir dengan judul :
“Strategi Humas PT Transmart Department Store Cabang Cempaka Putih Dalam Upaya Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan Pada Acara Coffee Morning”.
1.2 Maksud dan Tujuan 1.2.1 Maksud
Maksud penulis melakukan riset ini adalah untuk memahami permasalahan secara langsung di Transmart Deptstore dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga terjalin hubungan baik di Transmart Department Store Cempaka Putih.
1.2.2 Tujuan
Adapun tujuan penulis membuat riset ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan mahasiswa jurusan Hubungan Masyarakat program Diploma III (tiga) Akademi Komunikasi Bina Sarana Iinformatika.
1.3 Metode Penelitian
1.3.1 Metode Pengumpulan Data
Data merupakan suatu unsur paling utama dalam riset. Menurut Sugiyono (2013:224). “Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data,”
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengumpulan data merupakan teknik yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang diperlukan dari narasumber.
1. Observasi
Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2013:145) adalah “Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan
psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan”. Dalam proses pengumpulan data dapat dibedakan menjajdi dua, yaitu:
a. Observasi Partisipan ( Participant Observation)
Metode observasi dimana periset juga berfungsi sebagai partisipan, ikut serta dalam kegiatan yang dilakukan kelompok yang diriset, apakah kehadirannya diketahui atau tidak.
b. Observasi Nonpartisipan (Non Participant Observatio)
Merupakan metode observasi dimana periset hanya bertindak mengobservasi tanpa ikut terjun melakukan aktivitas seperti yang dilakukan kelompok yang diteliti, baik kehadirannya diketahui atau tidak.
Penulis menggunakan metode observasi non partisipan untuk melakukan penulisan Tugas Akhir ini, sebab penulis tidak ikut serta secara langsung dalam acara Coffee Morning . Namun penulis mengamati dan mengambil data baik narasumber maupun responden.
2. Wawancara
Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231) wawancara merupakan “Pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat di kontruksikan makna dalam suatu topik tertentu”.
Sedangkan menurut Setyadin dalam Gunawan (2013:160) wawancara adalah “Suatu percakapan yang diarahkan pada suatu masalah tertentu dan merupakan proses tanya jawab lisan dimana dua orang atau lebih berhadapan secara fisik”.
Menurut Kriyantono (2014:100-102) ada beberapa jenis-jenis wawancara yang ditemukan dalam kegiatan riset:
a. Wawancara Pendahuluan
Pada wawancara ini jelas, tidak ada sistematika tertentu, tidak terkontrol, informal, terjadi begitu saja, dan tidak terorganisasi atau tidak terarah. Wawancara jenis ini biasanya digunakan untuk mengenalkan periset kepada orang yang akan di riset. Pada dasarnya wawncara ini bertujuan untuk membangun kepercayaan peneliti pada informan. Dalam riset kualitiatif, jenis wawncara ini berguna dalam upaya menciptakan kepercayaan informan kepada peneliti.
b. Wawancara Terstruktur (Structured Interview)
Pada wawancara ini periset menggunakan pedoman wawancara yang merupakan bentuk yang spesifik yang berisi intruksi yang mengarahkan periset dalam melakukan wawancara. Wawancara jenis ini dikenal juga sebagai wawancara sistematis atau wawancara terpemimpin. Pertanyaan yang diajukan pun tersusun sistematis, wawancara ini biasanya digunakan pada riset kuantitatif, misalnya survey dan sebagai data tambahan pertanyaan dalam kuesioner. Wawancara ini sangat membantu dalam mengarahkan riset agar tidak melenceng.
c. Wawancara Semi Struktur ( Semi Structured Interview)
Pewawancara biasanya mempunyai daftar pertanyaan tertulis tapi memungkinkan untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan secara bebas yang terkait dengan permasalahan. Wawancara ini dikenal pula dengan nama wawancara terarah atau wawancara bebas terpemimpin. Wawancara ini dilakukan secara bebas tetapi terarah
dengan berada pada jalur pokok permasalahan yang akan ditanyakan dan telah disiapkan terlebih dahulu.
d. Wawancara Mendalam (In Depth interview)
Wawancara mendalam adalah salah satu cara mengumpulkan data atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informan agar dapat data lengkap dan mendalam . Wawancara ini dilakukan dengan berulang-ulang seara intensif. Pada wawancara mendalam ini, pewawancara relatif tidak mempunyai kontrol atau respon informan. Artinya informan bebas memberikan jawaban sehingga peneliti harus mengusahakan wawancara berlangsung informal agar informan memberikan jawaban yang lengkap dan mendalam.
Teknik pengumpulan data wawancara yang penulis lakukan dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam (in depth interview). Wawancara yang dilakukan kepada dua narasumber yaitu key informan dan informan:
1) Keyinforman
Menurut Bungin (2013), “Key informan adalah tokoh formal atau informal yang memahami tentang objek penelitian”.
Key informan dalam penelitian ini adalah Bapak Ramdan selaku Kabag Humas Transmart Department Store Cempaka Putih.
2) Informan
Menurut Moleong dalam Ardianto (2013) “Informan adalah orang yang membantu untuk mendapatkan informasi mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai narasumber selama proses penelitian.
Peneliti melakukan wawancara kepada Ibu Elisa yang biasa dipanggil Ibu Lia sebagai salah satu peserta diacara Coffee Morning di Transmart Department Store Cempaka Putih.
3. Studi Kepustakaan
Kepustakaan menurut Sugiyono (2013:240) adalah “ Kajian teoritis, referensi serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan budaya, nilai dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti”.
Dalam penelitian kali ini, penulis mencari informasi melalui referensi buku, journal BSI yang berkaitan dengan penelitian ini untuk menambah data dan teori dasar yang didapat sebagai pedoman penelitian tugas akhir ini.
4. Dokumentasi
Menurut Sugiyono (2013:240). Dokumentasi merupakan tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian sejarah kehidupan, biografi, peraturan kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup sketsa dan lain-lain. Dokumen yang berbentuk karya misalnya karya seni, yang dapat berupa gambar, patung, film dan lain-lain.
Dalam penelitian ini, penulis melakukan metode dokumentasi untuk mendapatkan data visual berupa foto-foto kegiatan perusahaan, data internal perusahaan, serta gambar-gambar yang berkaitan dengan acara Coffee Morning.
1.3.2 Metode Analisa Data
Menurut Sugiyono (2013:244), mengatakan bahwa analisa data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menyusun kedalam pola, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
1. Penelitian Kualitatif
Djam’an Satori & Aan Komariah (2013) mengemukakan bahwa penelitian kualitatif adalah suatu proses inquiry tentang pemahaman bedasar pada tradisi-tradisi metodologis terpisah; jelas pemeriksaan bahwa menjelajah suatu masalah sosial atau manusia. Peneliti membangun suatu kompleks, gambaran holistic, meniliti kata-kata, laporan-laporan memerinci pandangan-pandangan dari penutur asli, dan melakukan studi disuatu pengaturan yang alami. Penelitian kualitatif merupakan bidang penyelidikan yang berdiri sendiri. Penelitian ini menyinggung aneka disiplin ilmu, bidang, dan tema. Serumpun tema, konsep, dan asumsi yang rumit dan saling berkaitan menyelimuti tema penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang mengungkap situasi sosial tertentu dengan mendeskripsikan kenyataan secara benar, dibentuk oleh kata-kata berdasarkan teknik pengumpulan dan analisis data yang relevan yang diperoleh dari situasi yang alamiah.
2. Penelitian Deskriptif
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam menyusun tugas akhir ini menggunakan metode deskriptif, yaitu metode penelitian dengan mengungkapkan masalah yang ada di perusahaan, mengelola data, menganalisis, meneliti dan membuat kesimpulan serta saran.
Adapun pengertian metode deskriptif menurut Eriyanto (2013) yaitu, “metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan secara detail suatu pesan atau suatu teks tertentu, metode ini hanya semata-mata untuk menggambarkan aspek-aspek dan karakteristik dari suatu pesan”.
1.3.3 Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian di Transmart Department Store yang Cabang Cempaka Puih, dimulai sejak 25 Mei sampai dengan 25 Juni 2018. Lokasi penelitian di Jl. Jenderal Ahmad Yani No. 83 Cempaka Putih Jakarta Pusat.
1.4. Ruang Lingkup
Adapun ruang lingkup masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dibatasi pada “
Analisa dalam membentuk dan menjalin hubungan baik kepada pelanggan Transmart Department Store dalam acara Coffee Morning”. Pembuatan tugas akhir ini disesuaikan
dengan konsep-konsep pengertian public relation, tugas public realtion, fungsi public relation, peran public relation, strategi public relation, customer relation, brand (merek).
1.5. Permasalahan Pokok
Transmart merupakan salah satu perusahaan yang tentunya akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik dengan citra positif dan memiliki tim marketing komunikasi yang bertujuan menjalankan strategi dalam upaya meningkatkan pelayanannya melalui acara Coffee morning.
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan pembahasan tentang: “Bagaimana Strategi Humas PT Transmart Department Store Cabang Cempaka Putih Dalam Upaya Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan Pada Acara Coffee
Morning”.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang diterapkan, bertujuan untuk menyajikan gambaran singkat mengenai permasalahan dan pokok-pokok pembahasan yang akan dibahas pada penyusunan tugas akhir ini sehingga akan memperoleh gambaran yang jelas.
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang yang menjadi alasan pemilihan judul laporan tugas akhir ini, maksud dan tujuan, metode penelitian, ruang lingkup, permasalahan pokok, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini menjelaskan teori umum yang berkaitan dengan pengertian public relation, tugas public relation, fungsi public relation, ruang lingkup public relation, perannya dalam suatu organisasi, program kerja public relation, dalam hal studi literature yang berhubungan dengan permasalahan pokok.
BAB III PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan mengenai tinjauan perusahaan, visi misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan, proses kerja program humas yang berisi perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dari hasil kegiatan dan peran humas dalam menyampaikan kendala dan melakukan solusi pemecahan.
BAB IV PENUTUP
Pada bab ini penulis menarik beberapa kesimpulan tentang
perusahaan yang telah diteliti penulis yaitu bagaimana proses kerja PT Transmart Deptstore Cabang Cempaka Putih dalam menjalin hubungan baik kepada pelanggan. Serta memberikan saran yang diajukan untuk perusahaan demi kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang.
