PROSIDING KONFERENSI NASIONAL KE- 4

(1)

(2)

PROSIDING

KONFERENSI NASIONAL KE- 4

ASOSIASI PROGRAM PASCASARJANA

PERGURUAN TINGGI MUHAMMADIYAH

(APPPTM)

Editor:

Prof. Khudzaifah Dimyati

Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc.

Dr. M. Nurul Yamin

(3)

ii Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4 Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM) ISBN: 978-602-19568-1-6

Prosiding

KONFERENSI NASIONAL KE-4

ASOSIASI PROGRAM PASCASARJANA PERGURUAN TINGGI MUHAMMADIYAH

(APPPTM)

Volume 2, vi + 201 halaman, 170 x 250 mm

ISBN: 978-602-19568-1-6

Editor:

Prof. Khudzaifah Dimyati

Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc.

Dr. M. Nurul Yamin

Dr. Sudarno Shobron

Tata Letak:

Priyatmoko Nugroho, S.E.

Desain Sampul:

Fella Lestesia Vina, S.E.

Foto Sampul:

Johan A. Saleh on Flickr: https://www.flickr.com/photos/a_dit

Penerbit:

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Cetakan Pertama, Mei 2016

Hak cipta dilidungi undang-undang

Dilarag memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan dengan cara apapun tanpa ijin tertulis

dari penerbit

(4)

iii Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4 Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM) ISBN: 978-602-19568-1-6

Kata Pengantar

Prosiding ini merupakan hasil penelitian dari mahasiswa dan dosen program pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah se-Indonesia yang dipresentasikan di Universitas Muhamadiyah Palembang, Sumatera Selatan pada tanggal 28-29 Mei 2016 . Hasil penelitian mahasiswa dan dosen berasal dari berbagai bidang ilmu: ilmu pendidikan, ilmu teknik, ilmu administrasi publik, ilmu politik, ilmu psikologi, ilmu farmasi dan lain sebagainya.

Dengan terbitnya prosiding ini diharapkan dapat menjadi cermin dari tahapan penting dari penelitian yang dilakukan oleh perguruan tinggi. Asosiasi Pengelola Program Pascasarjana mengucapkan terimakasih kepada semua pihak, terutama editor yang telah meluangkan waktunya untuk mereview dan mengedit prosiding sehingga dapat ditampilkan dalam bentuk prosiding baik

hard book maupun e-book. Harapan kami, sebagai pengelola pascarjana dapat secara terus menerus

meningkatkan suasana dan kualitas akademik program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah se-Indonesia.

Sebagai sebuah produk hasil penelitian, kami mengharapkan prosiding ini dapat menjadi rujukan bagi peneliti-peneliti sejenis baik di dalam negeri maupun di luar negeri dalam bentuk jumlah sitasi yang meningkat. Dengan semakin meningkatnya jumlah sitasi, maka semakin penting penelitian tersebut.

Segala kekurangan dapat disampaikan kepada kami.

Yogyakarta, 25 Mei 2016

Prof. Dr. Khuzaifah Dimyati, M.Hum

Ketua Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah se-Indonesia

(5)

iv Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4 Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM) ISBN: 978-602-19568-1-6

Daftar Isi

Volume 2 Sosial dan Politik

Rekrutmen Calon Kepala Daerah Melalui Partai Politik Dalam Pemilihan Kepala Daerah

Kota Baubau Sulawesi Tenggara Tahun 2012 (Studi Kasus PAN Baubau)

Mustama – 1

Dinamika Konflik Organisasi Keagamaan Islam Dalam Era Demokratisasi Di Yogyakarta

Surwandono – 11

Sikap Politik Elit Muhammadiyah Dan Nahdlatul Ulama Di Surakarta Tentang Pemilihan

Presiden Secara Langsung

Sudarno Shobron, Muhammad Anis Sumaji -19

Strukturasi Organisasi Mahasiswa Ekstra Kampus Berbasis Islam Dalam Mendiskursuskan

Deradikalisasi Pemikiran Politik Dan Keagamaan

Ali Muhammad, Surwandono - 25

Peluang Dan Tantangan Kerjasama Sister City Kota Bandung Dengan Kota Hamamatsu

(2014-2015)

Rizki Tegar Sembada – 32

Paraktik Diplomasi Bencana Dalam Penanggulangan Bencana Asap 2015\Nstudi Kasus:

JICA (Japan International Cooperation Agency).Di Provinsi Kalimantan Barat Dalam

Menanggulangi Bencana Asap

Laras Putri Olifiani – 41

Birokrasi Pemerintahan Daerah Dan Penerapan Total Quality Management Dalam

Pelayanan Pendidikan Gratis Di Propinsi Sulawesi Selatan

Jamaluddin Ahmad – 50

Kematangan Emosi Jamaah Haji (Studi Fenomenologi Jamaah Haji Kota Surabaya)

M. Naim – 56

Kualitas Pelayanan E-KTP Di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam

Tahun2015

(6)

v Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4 Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM) ISBN: 978-602-19568-1-6

Analisis Pola Rekrutmen Calon Legislatif Perempuan Dalam Pemilihan Umum Tahun 2014

(Studi Kasus Komparasi Pola Rekrutmen Antara Dewan Pimpinan Daerah Partai Demokrasi

Indonesia Perjuangan Dan Partai Demokrat Di Provinsi Jambi)

Luth, Suranto - 74

Pelayanan Inklusif Untuk Penyandang Disabilitas Studi Fasilitas Dan Aksesibilitas

Pariwisata Untuk Disabilitas Di Kota Yogyakarta

Ummi Zakiyah, Rahmawati Husein, Ady Muzwardi - 83

Strategi Pemasaran Partai Nasdem Dalam Pemilu Legislatif Kabupaten Jepara Pada Tahun

2014

Akhmad Nurudin Islami, Suranto - 90

Rekrutmen Calon Anggota Legislatif Perempuan Pada Partai Gerindra Kota Yogyakarta

Dalam Pemilu Legislatif Tahun 2014

Roni Tamara Saputra - 99

Analisis Jaring Aspirasi Melalui Reses Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten

Lombok Timur Tahun 2015

Hidayatullah, Ulung Pribadi - 106

Kewenangan Kasultanan Dalam Bidang Pertanahan Di Daerah Istimewa Yogyakarta

Irawansyah, Achmad Nurmandi, Dyah Mutiarin - 115

Strategi Nahdlatul Wathan Dalam Memenangkan Tuan Guru Bajang Pada Pilkada Gubernur

Nusa Tenggara Barat Tahun 2013 (Studi Kasus: Pulau Lombok)

Yulia Candri Rahayu - 124

Kebijakan Luar Negeri Spanyol Terhadap Imigran (2005-2015)

Muhammad Fauzan Alamari - 130

Analisis Implementasi Permendagri N0 04 Tahun 2010 Tentang Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (Paten) (Studi Kasus Di Kecamatan Bunguran Timur Kabupaten

Natuna Tahun 2014

–

2015)

Eka Rizqi Yudandewi, Ulung Pribadi - 140

Forum Kerukunan Umat Beragama: Kasus Di NTB

Nawari Ismail - 149

Efektivitas Program Pembangunan Berbasis Rukun Tetangga Di Kabupaten Sumbawa

Barat Tahun 2014

–

2015

Yudhi Lestanata, Ulung Pribadi - 159

(7)

vi Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4 Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM) ISBN: 978-602-19568-1-6

Annafie, Nurmandi - 169

Paradiplomasi Dalam Pemerintahan Berdasarkan Hukum Syariah Di Aceh

Takdir Ali Mukti - 181

Politik Pemekaran, Etnisitas Dan Agama : Tantangan Demokrasi Lokal Kasus Maluku Utara

Zuly Qodir - 192

(8)

69 Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4 Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM) ISBN: 978-602-19568-1-6

KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN DEMPO

SELATAN KOTA PAGAR ALAM TAHUN 2015

Ronald Reagen, Dyah Mutiarin

Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Email: ronaldreagen1982@gmail.com

Abstrak - Diberlakukannya sistem desentralisasi pada daerah bertujuan untuk melaksanakan reformasi birokrasi disegala lini. Reformasi tersebut diharapkan dapat menciptakan pelayanan yang lebih mudah diakses oleh masyarakat secara umum. Salahsatu tolak ukur keberhasilan reformasi birokrasi adalah dilihat dari tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Seperti halnya kualitas pelayanan E-KTP yang menjadi obyek analisis pada penelitian ini masih mengalami berbagai permasalahan, baik yang bersumber dari internal maupun eksternal organisasi, Oleh sebab itu, penelitian ini diarahkan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam. Dengan menggunakan teori pelayanan, yang terakumulasi melalui beberapa dimensi seperti Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Dari lima dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan melalui beberapa indikator untuk mengukur bagaimana kualitas pelayanan E-KTP dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhinya. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif (mixed method). Kedua metode tersebut selanjutnya dijelaskan secara deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara, dokumentasi, observasi dan angket/kuesioner. Sedangkan penentuan informan dilakukan dengan teknik Purposive Sampling pada pemerintah Kecamatan Dempo Selatan serta beberapa masyarakat yang telah melakukan pelayanan. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayan E-KTP berada pada kategori “cukup baik”. Faktor pendukung kualitas pelayanan E-KTP terdiri dari Jenjang pendidikan pegawai dan sikap/perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan. Sedangkan faktor penghambat kualitas pelayanan adalah peralatan dan ruang kerja, tidak ada kepastian reward, minimnya jumlah sumberdaya aparatur serta adanya pemadaman listrik.

Kata Kunci, Kualitas Pelayanan, E-KTP. I. PENDAHULUAN

Pengoptimalisasian yang dilakukan sistem Desentralisasi terhadap daerah dengan tujuan melaksanakan reformasi birokrasi guna meningkatkan pelayanan publik sebagai bentuk upaya percepatan pembangunan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Pusat melalui tata kelola pemerintahan yang baik terhadap Pemerintah Daerah.

Dalam hal pelaksanaan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat, perlu berpedoman pada standar pelayanan yaitu: (1) prosedur pelayanan hendaklah tidak berbelit-belit; (2) waktu penyelesaian yang pasti, (3) biaya yang mudah terjangkau; (4) produk pelayanan yang berbobot dan berkualitas; (5) sarana dan prasarana

yang memadai dan nyaman dalam proses pelayanan; (6)

kompetensi petugas pemberi layanan harus cekatan dan

tanggap serta bisa memberi kepuasan tersendiri bagi

masyarakat dalam proses pelayanan (Kemenpan Nomor 63 tahun 2003).

Dari beberapa Kota Kabupaten yang ada di Indonesia, Kota Pagar Alam merupakan salah satu daerah yang telah menerapkan pelayanan E-KTP. Tujuan dari penerapan E-KTP tersebut adalah

memudahkan pemerintah untuk melakukan

perekaman database penduduk di Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam. Adanya perubahan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 menjadi Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan merupakan upaya pemerintah meningkatkan efektivitas pelayanan, menjamin akurasi data, ketunggalan NIK serta ketunggalan dokumen kependudukan.

Kecamatan Dempo Selatan mempunyai

penduduk dengan jumlahnya 13.360 jiwa dari 5 Kelurahan yang ada diwilayahnya (berdasarkan laporan penduduk Bulan November 2015). Berikut table I jumlah penduduk Kecamatan Dempo Selatan : Table I. Jumlah Penduduk Kecamatan Dempo Selatan

No Kelurahan Penduduk Jumlah Penduduk Lk Pr 1 Atung Bungsu 2.074 1.861 3.935 2 Kance Diwe 1.208 1.114 2.322 3 Lubuk Buntak 1.055 937 1.992 4 Penjalang 1.383 1.265 2.648 5 Prahu Dipo 1.225 1.238 2.463 Total 6.945 6.415 13.360 Berdasarkan pengamatan pra-penelitian dan data yang kami peroleh tentang pelayanan perekaman E-KTP di Kecamatan Dempo Selatan tidak begitu berhasil. Dari data laporan monitoring tahun 2015 Kota Pagar Alam, jumlah penduduk Kecamatan Dempo Selatan yang menjadi wajib E-KTP sebanyak 10.144 orang dan telah melakukan perekaman sebanyak 7.977 orang. Ini berarti masih sekitar 2.167 orang yang belum melakukan perekaman E-KTP (Sumber : Data Base Kependudukan Kota Pagar Alam November 2015). Sementara beberapa masalah secara empiris yang terjadi dari pihak Kecamatan sendiri berkaitan dengan ketersediaan Sumber Daya Manusia/aparatur yang kurang, yang dibuktikan dengan tidak adanya pembagian tugas antar pegawai dan hanya adanya seorang petugas operator dalam pelayanan E-KTP dan ditambah lagi dengan ketersediaan sarana prasana

(9)

pendukung pelayanan yang tidak memadai, peralatan pembuatan E-KTP sering bermasalah dan bahkan rusak.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka peneliti dapat merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam Tahun 2015 dan faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam Tahun 2015.

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan E-KTP dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam Tahun 2015.

Sedangkan Manfaat dalam penelitian secara Akademis diharapkan dapat memberikan pengembangan ilmu pengetahuan kajian terhadap kualitas pelayanan publik dan secara praktis dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi oleh Kantor Kecamatan Dempo Selatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan E-KTP.

Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini diantaranya, penelitian yang dilakukan oleh : (1) Ratna Wulan Kusmarini, dkk (2013) yang berjudul “Kualitas Pelayanan Perekaman Data E-KTP di Kantor Kecamatan Purwonegoro Kabupaten Banjar Negara”; (2) Ika Puji Rahayu, dkk. (2013) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan E-KTP Di Kecamatan Gayamsari Kota Semarang”; (3) Defra Alcindhi Q, dkk (2013) dengan Judul penelitian “Analisis Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan”; (4) Fahmi Reza, dkk (2013) dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) di Kota Depok”; (5) Yandry (2014) dengan judul penelitian “Kualitas Pelayanan KTP Garatis di Kantor Kecamatan Padang Selatan Kota Padang”.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teori kualitas pelayanan yang direkomendasikan oleh Zaithml dkk (1990) dengan dimensi-dimensi sebagai berikut : Tangible (berwujud), Realibility (kehandalan),

Responsiveness ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati).

II. METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan penelitian kualitatif diperkuat dengan penelitian kuantitatif (mixed method). Menurut (Creswell & Plano Clark, 2007) mengemukakan bahwa penelitian mixed method merupakan pendekatan penelitian yang mengombinasikan atau mengasosiasikan bentuk kualitatif dan bentuk kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dokumentasi dan angket/kuesioner. Unit analisis data dalam bentuk organisasi/lembaga, yakni Pemerintah Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam, penentuan informan dilakukan dengan cara purposive sampling. Analisa data melalui proses pengumpulan data, reduksi data, serta verifikasi dan penarikan kesimpulan.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Kualitas Pelayanan

Untuk mencapai kualitas jasa pelayanan, maka setiap pekerjaan atau kegiatan perlu memberikan kemudahan disetiap prosesnya. Kemudahan tersebut ditetapkan melalui Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai panduan bagi masyarakat dan tolak ukur yang digunakan oleh penyelenggara pelayanan.

Sistem atau mekanisme pelayanan di Kantor Kecamatan Dempo Selatan secara umum telah mengacu pada SOP Nasional, bahkan agak lebih dipermudah. Dimana untuk pelayanan perekaman E-KTP sendiri semuanya disatukan pada satu ruangan saja. Sehingga masyarakat yang ingin melakukan perekaman E-KTP langsung dipersilahkan keruang perekaman E-KTP tersebut dan operator segera melakukan tahapan-tahapan perekaman mulai dari perekaman photo sampai dengan tanda tangan operator sebagai verifikasi bahwa tahapan perekaman sudah dijalani. Sabagai tahap akhir dari proses pelayanan tersebut, petugas memberikan surat keterangan kepada masayarakat sebagai bukti sudah melakukan perekaman.

Selain itu, kemudahan menjangkau tempat pelayanan oleh pengguna juga menjadi faktor penentu kualitas pelayanan tersebut. Dalam hal ini, Posisi/letak Kantor Kecamatan Dempo Selatan cukup mudah dijangkau oleh masyarakat di dususn-dusun yang terdapat di setiap Kelurahan-Kelurahan pada wilayah Kecamatan Dempo Selatan dengan hanya ditempuh melalui jalur darat dengan jarak terjauh sekitar 16 menit.

Sesuai dengan hasil analisis, dalam proses pelayanan

perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan, ditemukan adanya kejelasan mekanisme atau sistem, kemudahan persayaratan dan kemudahan akses yang pada akhirnya penyelenggaraan pelayanan dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.

Selanjutnya berdasarkan hasil pengisian

kuesioner oleh responden tentang kemudahan dalam proses pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan. Dapat dilihat pada table I dibawah ini :

Table I. Kemudahan dalam proses pelayanan Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 1 1

Cukup Baik 35 35

Baik 57 57

Sangat Baik 7 7

Total 100 100

Kemudahan dalam proses pelayanan sangat ditentukan oleh bagaimana kedisiplinan petugas dalam memberikan layanan. Kedisiplinan merupakan kewajiban aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan waktu kerja yang telah ditentukan. Ketentuan mengenai waktu kerja bagi aparatur negara telah diatur melalui Keputusan Presiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang penentuan kerja instansi pemerintahan.

Seperti kedisiplinan petugas di Kantor Kecamatan Dempo Selatan, dimana kedisiplinan ditunjukan dengan perilaku petugas yang selalu datang tepat waktu. Ketepatan waktu dibuktikan dengan

petugas mengisi absensi kehadiran dan

(10)

melayani apabilah ada masyarakat yang ingin melakukan perekaman E-KTP.

Upaya mewujudkan kedisiplinan petugas dalam pelayanan juga dilihat dari adanya peran pimpinan sebuah organisasi. Peran tersebut dalam hal ini Camat Dempo Selatan yang selalu memberikan arahan kepada seluruh bawahannya untuk masuk kerja sesuai dengan aturan waktu kerja yang berlaku yakni jam 08:00 WIB tidak terkecuali untuk pelayanan perekaman E-KTP. Kemudian upaya tersebut juga didukung oleh upaya penciptaan budaya malu melalui pamplet bertuliskan “HIDUP BEMALU”. Pamplet tersebut diletakkan disetiap ruang kerja pelayanan yang ada

di Kantor Kecamatan Dempo Selatan. Adapun

kepanjangannya yaitu : (1) malu datang terlambat; (2) malu pulang lebih cepat; (3) malu menerima gaji padahal jarang masuk kerja; dan (4) malu datang kekantor tetapi tidak tahu dengan apa yang akan dikerjakan/ tidak tahu dengan tupoksi. Dengan demikian, secara tidak langsung kedua upaya inilah yang memberikan kontribusi besar akan kedisiplinan petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Dempo Selatan. Sehingga disetiap proses pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan lancar dan baik.

Berkenaan dengan kedisplinan petugas dalam melakukan pelayanan perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan, berikut hasil pengisian kuesioner pada table II dibawah ini :

Table II. Kedisiplinan petugas

Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 0 0

Cukup Baik 26 26

Baik 72 72

Sangat Baik 2 2

Total 100 100

Output dari adanya upaya tersebut dinilai berhasil dilaksanakan oleh para petugas dalam memberikan pelayanan, dimana sesuai dengan analisis, petugas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan dilakukan dengan ketelitian. Pada prosesnya, ketelitian dibuktikan pada saat petugas melakukan penginputan NIK tersebut dilayar komputer klien akan muncul semua identitas diri terkait nama, tanggal/bulan/tahun lahir serta alamat masyarakat tersebut. Untuk menghindari kemungkinan terjadi kesalahan identitas masyarakat, operator membacakan kembali identitas tersebut kepada masyarakat pemilik data. Hal ini membuktikan bahwa petugas perekaman benar-benar cermat atau teliti dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan penilaian responden mengenai

kecermatan petugas dalam melayani pelanggan pelayanan perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan dapat dilihat pada tabel III dibawah ini :

Table III. Kecermatan petugas dalam pelayanan Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 0 0

Cukup Baik 35 35

Baik 62 62

Sangat Baik 3 3

Total 100 100

Selain kecermatan/ketelitian, petugas pelayanan juga didorong untuk meningkatkan keahliannya. Keahlian petugas yang dimaksudkan adalah pemahaman yang dimiliki oleh seorang operator E-KTP dalam menggunakan alat bantu perekaman dengan tepat dan benar. Adapun alat bantu

perekaman tersebut terdiri dari Komputer Client, Signature PAD, Card Rider, Camera Digital, iris mata dan Finger Scan. Untuk peningkatan keahlian petugas operator perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan, DISDUKCAPIL Kota Pagar Alam mengadakan program pelatihan seperti pengenalan nama-nama alat yang dipakai dalam proses perekaman sampai cara penggunaannya.

Petugas operataor perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan melakukan tahapan perekaman menggunakan alat bantu perekaman mulai dari penginputan data sampai dengan perivikasi operator untuk pengiriman data ke Departemen Dalam Negeri.

Disetiap tahapannya petugas operator

perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan memahai fungsi dan cara kerja alat bantu perekaman sehingga pada akhirnya setiap proses yang berlangsung diselesaikan dengan cepat. Hal tersebut juga didukung oleh data hasil pengisian kuesioner seperti pada table IV dibawah ini :

Table IV. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu pelayanan Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 0 0

Cukup Baik 20 20

Baik 70 70

Sangat Baik 10 10

Total 100 100

Setiap pelanggan tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang maksimal dari pemberi layanan. Dikatakan maksimal tidak hanya persoalan manajemen teknis pelayanan, melainkan sampai pada bentuk respon dan empathy yang diberikan oleh petugas. Dimana respon merupakan sikap empathy atau tingkat perhatian dari petugas yang diberikan kepada masyarakat yang akan melakukan pelayanan. Adanya empathy dari petugas dengan memberikan perhatian pada saat ada masyarakat yang ingin melakukan perekaman E-KTP dan memahami kekurangan atas ketidaktahuan masyarakat akan tahapan perekaman.

Dalam hal petugas merespon masyarakat yang ingin melakukan perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan, selain berdasarkan hasil wawancara, juga didukung oleh data hasil pengisian kuesioner seperti pada tabel V dibawah ini :

Tabel V. Respon petugas dalam pelayanan Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 2 2

Cukup Baik 31 31

Baik 62 62

Sangat Baik 5 5

Total 100 100

Dalam memberikan pelayanan, petugas dituntut untuk menunjukkan sikap yang baik kepada masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Sikap ini ditunjukkan dengan sikap ramah, sopan dan santun baik perkataan dan perbuatan serta tidak membedakan antara masyarakat yang satu dengan masyarakat yang lain dalam memberikan pelayanan, sehingga masyarakat merasa dihargai dan dihormati keberadaannya pada saat melakukan pelayanan.

(11)

Berkenaan dengan sikap ramah, sopan, santun serta tidak diskriminasi petugas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan, sesuai dengan hasil pengisian kuesioner seperti pada tabel VI dibawah ini :

Tabel VI. Petugas melayani dengan ramah, sopan dan santun serta tidak diskriminatif

Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 1 1

Cukup Baik 14 14

Baik 73 73

Sangat Baik 12 12

Total 100 100

Selain sikap ramah, dalam proses pelayanan juga terdapat unsur kemudahan prosedur dan persyaratan serta alat bantu yang digunakan. prosesnya sangat sederhana dan mudah dipahami baik bagi masyarakat maupun petugas operator. Dari hasil pengujian data kuantitatif pun (kuesioner) menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden atau sebesar 55% dari seluruh jumlah responden menyatakan adanya kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan.

Table VII. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 2 2

Cukup Baik 39 39

Baik 55 55

Sangat Baik 4 4

Total 100 100

Dengan adanya kemudahan dalam pelayanan, kecermatan dan keahlian petugas, kedisiplinan serta kecepatan dalam melakukan pelayanan, maka petugas dapat memberikan jaminan tepat waktu terhadap penyelesaian segala bentuk proses perekaman E-KTP. Hal ini dibuktikan dengan perekaman E-KTP mulai dari awal perekaman sampai dengan selesai dilakukan dengan waktu 10 s/d 15 menit setiap pelayanan dan tentunya apabilah persyaratan yang dibawa masyarakat telah cukup dan benar sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan

Selain hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diatas, terdapat pula beberapa faktor yang mempengaruhinya, seperti faktor pendukung kualitas pelayanan diantaranya jenjang pendidikan pegawai dan sikap atau perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan. Seperti yang telah penulis bicarakan pada pembahasan sebelumnya, bahwa Jenjang pendidikan pegawai dinilai sudah cukup baik yang dibuktikan dengan data jumlah pegawai. Dimana pegawai Kantor Kecamatan Dempo Selatan berjumlah 12 orang, terdiri dari 1 (satu) orang lulusan Magister Manajemen, 8 (delapan) orang lulusan Strata 1 (S1), dan 3 (tiga) orang lulusan SLTA. Kemudian Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang terdiri dari 5 (lima) orang lulusan Starata 1 (S1), 1 (satu) orang lulusan Diploma dan 2 (dua) orang lulusan SLTA.

Selain faktor pendukung diatas, terdapat pula faktor penghambat pelayanan diantaranya peralatan, ruang kerja yang kurang mendukung dan kepastian masalah penerimaan reward. Fasilitas pendukung pelayanan masih kurang respersentatif jika dibandingkan dengan banyaknya bentuk pelayanan yang harus dikerjakan oleh pemerintah Kecamatan. Salah satunya adalah pelayanan E-KTP yang sudah seharusnya membutuhkan ruang kerja khusus yang berbeda dengan ruang kerja pelayanan-pelayanan lainnya. Kondisi ruang kerja

pada pelayanan E-KTP masih dilakukan pada satu ruangan itupun masih digabung dengan ruang Kasubag Umum.

Selanjutnya mengenai penerimaan reward bagi pegawai yang masih dinilai belum ada kejelasan. Kejelasan yang dimaksud adalah berkaitan dengan waktu penerimaan dan besaran jumlah reward. Hal ini dikarenakan tidak adanya surat keputusan (SK) penunjukan pelaksanaan tugas dari Pemerintah Daerah kepada pegawai pelaksana, sehingga tidak ada kekuatan yang bersifat administratif bagi para pegawai dalam mempertanyakan masalah penerimaan reward tersebut.

Dalam penelitian ini, selain menjawab beberapa permasalahan yang berkaitan dengan variabel serta indikator yang telah ditetapkan berdasarkan teori yang dirujuk, terdapat pula upaya peneliti mencari temuan-temuan penelitian lainnya yang tentunya berhubungan denga fokus kajian tentang pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan. Beberapa temuan tersebut mengarah pada faktor penghambat kualitas pelayanan yang bersumber dari internal dan eksternal organisasi.

Faktor penghambat yang bersumber dari internal organisasi adalah tentang keterbatasan jumlah SDM aparatur, dimana jumlah pegawai hanya berjumlah 12 orang. berdasarkan data jumlah peralatan E-KTP yang ada di kecamatan Dempo Selatan, dimana jumlah peralatan tidak sesuai dengan jumlah petugas pelayanan. Dimana setiap jenis peralatan masing-masing memiliki dua unit yang seharusnya juga dioperasikan oleh dua orang petugas. Namun, untuk petugas pelayanan E-KTP masih dikerjakan hanya oleh satu orang operator saja. Selanjutnya berdasarkan data struktur organisasi Kecamatan juga membuktikan adanya dua Kasi yang kosong yaitu kasi pemerintahan dan kasi Trantib.

Sedangkan faktor penghambat yang bersumber dari eksternal organisasi yaitu sering terjadinya pemadaman listrik. Hal ini tentu berdampak pada keterlambatan proses pelayanan mengingat pelayanan tersebut menggunakan alat elektronik yang dioperasikan dengan menggunakan aliran listrik. Dari pihak pemerintah Kecamatan pun belum terlihat adanya upaya persiapan khusus atau usaha dalam mengatasi masalah pemadaman listrik tersebut seperti penyiapan pembangkit listrik manual seperti Generator Setting (Genset).

IV. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dalam pembahasan yang telah diuraikan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan tahun 2015 adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan adalah berada pada kategori “cukup baik”.

2. Kualitas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor

(12)

baik, karena didukung oleh jenjang pendidikan petugas yang sudah sesuai dengan kebutuhan organisasi, adanya respon dan empati kepada masyarakat mulai dari pendaftaran sampai dengan selesainya proses perekaman oleh petugas pelayanan.

3. Kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo

Selatan dalam prosesnya mengalami beberapa hambatan yang dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor penghambat yaitu : (1) Faktor peralatan pendukung ) Ruang kerja pelayanan E-KTP dan tidak adanya ruang tunggu khusus bagi masyarakat yang berdampak pada kurangnya kenyamanan dalam proses pelayanan baik untuk petugas maupun bagi masyarakat; (2) Tidak adanya kepastian kisaran besaran dan kepastian waktu diterimanya pemberian reward (honor); (3) Masih terdapat kurangnya sumber daya manusia/aparatur (jumlah pegawai); dan (4) adanya pemadama listrik

DAFTAR PUSTAKA Buku-Buku

[1] Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta- Gava Media. [2] Creswell, J, W. (2010). Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. (A. Fawaid, S.Z. Qudsy, H.E. Jaid & B.B. Atijah). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

(Original Work Published 2009). [3] Salim, Agus. 2006. Teori dan Paradigma Penelitian Sosial. Yogyakarta: Taira Wacana.

[4] Sugiyono. 2014. Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung : CV Alfabeta. [5] Yandry. 2014. Kualitas Pelayanan KTP Garatis di Kantor kecamatan Padang selatan Kota Padang. Tesis Program [6] Studi Magister Administrasi Publik. Universitas Gadjah Mada.

[7] Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. [8] Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta Jurnal - Jurnal

[1] Q. Alcindhi Defra, dkk. 2013.Analisis Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan. Journal Of Public Policy and Management Review, Volume 2, Nomor 1.

[2] Reza Fahmi, dkk. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap kepuasan masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu

Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik. Volume 1, Nomor 5.

[3] Rahayu Puji Ika, dkk. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan E-KTP Di

Kecamatan Gayamsari Kota Semarang. Journal Of Public Policy and Management Review, Volume 3, Nomor 2.

[4] Kusmarini Wulan Ratna, dkk. 2013. Kualitas Pelayanan Perekaman Data E_KTP di Kantor Kecamatan Purwonegoro Kabupaten Banjar Negara. Journal Of Public Policy and Management Review, Volume 2, Nomor 1.

Tesis

[1] Yandry. 2014. Kualitas Pelayanan KTP Garatis di Kantor kecamatan Padang selatan Kota Padang. Tesis Program Studi Magister Administrasi Publik. Universitas Gadjah Mada. Undang-Undang dan Peraturan

[1] KEMENPAN Nomor 63 tahun

2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik

[2] Keputusan Presiden Nomor 68

Tahun 1995 tentang penentuan

kerja instansi pemerintahan.

[3]Undang-Undang Nomor 23 tahun

2006 tentang Administrasi

Kependudukan.

[4] Undang-undang Nomor 24 Tahun

2013 tentang Perubahan Atas

[5] Undang-Undang Nomor 23

tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan

Internet

[1] http://disdukcapil

kemendagri.go.id didownload senin 2-1-2016 pukul 10.00 WIB [2] http://humas.pagaralamkota.go.id /humas_pagaralam/index.php/home /statis/halaman/4/visi_dan_misi.php di download tgl 16 januari 2016 Pukul :02:48 WIB

[2] http://humas.pagaralamkota.go.id