ABSTRAK
PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No.30 Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria pelanggan yang berbelanja minimal dua kali dalam sebulan. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung 13,078 > Ftabel 2,47 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,368 berarti 36,8% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan. Sedangkan sisanya 63,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY IN CARREFOUR HYPERMARKET
PLAZA MEDAN FAIR
This research aims to identify and analyze the influence of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image on customer loyalty in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. The population in this research is the customer Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair Gatot Subroto Street No.30 Medan. The sampling technique using purposive sampling with the criteria customers who shop at least twice a month. The hypothesis is tested by using descriptive analysis method, multi linear regression analysis with significant level 5%.
The results of this research indicates that the independent variable, i.e. customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image has a significant and positive influence on customer loyalty in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. It can be seen from the simulatenous testing (F-test) where Fvalue 13.078 > Ftable 2.47 at 95% confidence level (α = 5%) and significance level
of 0.000 < 0.05.
Based on value of R-square for 36,8%, customer loyalty can be explained by the variables of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image while the remaining 63,2% can be explained by other factors not examined in this research.
Keywords : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Corporate Image, Customer Loyalty.
