BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sumber daya manusia memiliki peran serta fungsi yang penting bagi
tercapainya tujuan organisasi/perusahaan. Sumber daya manusia mencakup
keseluruhan manusia yang ada di dalam organisasi perusahaan, yaitu mereka
yang secara keseluruhan terlibat dalam operasionalisasi bisnis perusahaan, dari
level yang paling bawah hingga pada posisi yang menempati level puncak dalam
perusahaan ( Chambers, dalam Sule dan Saefullah 2013 : 193). Potensi setiap
sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan harus dapat dimanfaatkan
dengan sebaik-baiknya sehingga mampu memberikan hasil optimal dan
menunjukkan prestasi kerja yang cemerlang dalam usaha mencapai tujuan
perusahaan. Prestasi kerja yang baik sangatlah diharapkan oleh perusahaan dari
para karyawannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan akan selalu berupaya untuk
meningkatkan prestasi kerja karyawannya.
Mengingat pentingnya peran aktif dari sumberdaya manusia, maka perlu
adanya pengelolaan sumberdaya manusia dari pihak manajemen sehingga dapat
memberikan hasil kerja yang optimal bagi perusahaan. Salah satu cara untuk
mengoptimalkan hasil kerja karyawan yaitu dengan penilaian prestasi kerja
karyawan agar mendorong mereka untuk dapat melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya dengan lebih baik. Kualitas manusia sebagai tenaga kerja merupakan
menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya.
Manusia sebagai tenaga kerja atau karyawan merupakan sumber daya yang
penting bagi perusahaan, karena mereka mempunyai bakat, tenaga dan kreativitas
yang sangat dan dibutuhkan oleh perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Produktivitas pekerjaan sebagian besar tergantung pada kemauan para
karyawan untuk menghasilkan sesuatu, untuk itu pimpinan harus berusaha agar
para anggotanya mempunyai motivasi tinggi untuk menjalankan tugasnya, dan
disinilah pentingnya peranan motivasi. Motivasi perlu dilaksanakan suatu
organisasi, dimana seluruh aktivitas dan tugas-tugas jika didasarkan pada
motivasi yang tinggi maka prestasi kerja juga akan menjadi tinggi dan
sebaliknya. Motivasi kerja dalam sebuah perusahaan atau instansi bertujuan
untuk memacu karyawan agar lebih aktif dalam melaksanakan pekerjaan guna
mencapai tujuan dan hasil yang optimal. Pelaksanaan motivasi kerja
menitikberatkan pada faktor manusia di dalam melaksanakan aktivitasnya yaitu
kerja. Untuk mencapai tujuan seperti itu perusahaan atau organisasi perlu
memberikan motivasi sebagai pendorong semangat kerja karyawannya dengan
melakukan upaya yang tepat dalam mengelola tenaga kerja, sehingga diperoleh
saling pengertian dan kerja sama yang baik dalam organisasi dan perusahaan
dengan karyawan dalam mewujudkan tujuan. Karyawan adalah seseorang yang
bekerja pada satu perusahaan, dengan tenaga (fisik dan pikiran) dan memperoleh
balas jasa sesuai dengan peraturan dan perjanjian (Hasibuan 2011: 117).
Hubungan antara karyawan dan perusahaan adalah hubungan timbal balik. Disatu
sesuatu yang ia miliki pada perusahaan, misalnya pengetahuan dan ide-ide
cemerlang yang dapat membuat perusahaan menjadi lebih maju dan berkembang.
Disisi lain, perusahaan juga mempunyai kewajiban terhadap karyawannya, salah
satu kewajibannya adalah memberikan balas jasa kepada para karyawan atas apa
yang telah diberikan karyawan tersebut kepada perusahaan. Balas jasa dapat
diberikan dengan banyak cara, salah satunya adalah motivasi. Karyawan dapat
melaksanakan tugasnya secara maksimal antara lain ditentukan oleh motivasi
yang mendorong karyawan tersebut bekerja dengan tekun dan antusias untuk
mencapai prestasi kerja yang maksimal. Setiap pegawai belum tentu bersedia
mengerahkan prestasi yang dimilikinya secara optimal, sehingga masih
diperlukan adanya pendorong agar seseorang mau menggunakan seluruh
potensinya untuk bekerja. Daya dorong tersebut disebut motivasi.
Motivasi menurut Rivai (2004 : 455) adalah serangkaian sikap dan
nilai-nilai yang mempengaruhi individu untuk mencapai hal spesifik sesuai dengan
tujuan individu. Pada dasarnya seseorang bekerja karena keinginan memenuhi
kebutuhan hidupnya. Dorongan keinginan pada diri seseorang dengan orang lain
berbeda, sehingga perilaku manusia cenderung beragam didalam bekerja.
Motivasi untuk bekerja ini sangat penting bagi tinggi rendahnya produktivitas
perusahaan. Motivasi perlu dibangkitkan agar karyawan dapat melaksanakan
pekerjaan yang terbaik, sebaliknya karyawan yang tidak mempunyai motivasi
yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaannya akan sulit untuk bekerja dengan
baik dan cenderung tidak bertanggung jawab sekalipun karyawan tersebut
Pencapaian tujuan motivasi kerja sebagaimana diharapkan menghasilkan
hasil kerja yang efisien, baik bagi diri individu yang bersangkutan maupun bagi
organisasi. Motivasi individu dapat timbul dari dalam diri individu ( motivasi
intrinsik) dan dapat timbul dari luar individu (motivasi ekstrinsik). Dan keduanya
mempunyai pengaruh terhadap prestasi kerja. Motivasi mendorong karyawan
untuk bekerja secara efektif dan efisien berbeda antar karyawan satu dengan yang
lain. Perbedaan ini disebabkan oleh perbedaan motivasi, tujuan, dan kebutuhan
dari masing- masing karyawan untuk bekerja, dan juga di karenakan oleh
perbedaan waktu dan tempat. Sumber Daya Manusia juga mempunyai berbagai
macam kebutuhan yang ingin dipenuhinya. Keinginan para karyawan untuk
memenuhi kebutuhan inilah yang dapat memotivasi seseorang untuk melakukan
sesuatu untuk melakukan pekerjaan atau bekerja. Menghadapi persaingan yang
semakin ketat dalam telekomunikasi, setiap perusahaan telekomunikasi dituntut
untuk mampu menghadapi persaingan tersebut dengan semua sumberdaya yang
dimilikinya. PT . Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) merupakan perusahaan
jasa telekomunikasi dengan target pasar terbesar di Indonesia selalu berupaya
untuk mempertahankan dan berusaha memperluas target pasarnya agar dapat
memenangkan persaingan industri telekomunikasi di Indonesia. Salah satu cara
untuk mencapai prestasi tersebut perusahaan memberikan layanan yang mudah
dan efisien kepada konsumen yakni dengan menyediakan caroline officer (call
center ) . Untuk memperluas segala aspek baik pelayanan dan penjualan PT.
Telkomsel juga menyediakan 2 bagian dalam unit call center yaitu bagian
PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) dan PT. Infomedia Nusantara
mengadakan kesepakatan yang tertuang dalam perjanjian kerjasama layanan
Contact Center NO.012/BC/206/111/2006. Dimana dalam perjanjian tersebut
Infomedia menjadi mitra dari Telkomsel untuk melayani pelanggan Pre-paid
Telkomsel yakni kartu Simpati dan kartu As dan Post-paid Telkomsel yaitu kartu
Halo dalam bentuk contact center yang dapat dihubungi di nomor layanan 188
dari kartu Telkomsel untuk bagian pelayanan (inbond) dan nomor yang
menghubungi pelanggan untuk bagian penjualan (outbond) di nomor layanan
+62111 atau 188.
Dalam tugas-tugasnya para Caroline Officer memerlukan keterampilan
dan ketelitian kerja karena Caroline Officer merupakan petugas yang menangani
langsung menangani setiap keluhan (complain) yang berkaitan dengan bisnis dan
pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel, permintaan dan informasi yang
berhubungan dengan produk dan layanan Telkomsel. Dimana tugas-tugas
tersebut harus diselesaikan berdasarkan kebijakan mutu dan sasaran mutu yang
terdapat dalam sistim manajemen mutu, yang telah di tetapkan pada ISO 9001 :
2000 dilayanan Call Center Pre-paid. Seperti Standart Operasional Procedure
(SOP) yaitu proses dokumen yang mencatat secara detail bagaimana kegiatan
yang ada di sistim manajemen mutu dilaksanakan, Instruksi Kerja yang
merupakan suatu rincian tugas atau detail proses kerja. Tujuan dibuatnya
persyaratan dokumentasi ini adalah sebagai pedoman / acuan dalam memberikan
penilaian terhadap prestasi kerja agar lebih terarah dan sebagai motivator bagi
perlu dijadikan sebagai tolak ukur dalam mengadakan perbandingan antara apa
yang telah dilakukan dengan apa yang diharapkan. Untuk mencapai tujuan
perusahaan tersebut maka karyawan dituntut untuk mampu mengendalikan diri
dalam menghadapi timbulnya ketegangan yang terjadi dalam menjalankan setiap
pekerjaan atau kegiatan di perusahaan tersebut. Karena apabila karyawan tidak
dapat mengatasi hal tersebut maka dapat berdampak terhadap penurunan prestasi
kerja.
Prestasi kerja menurut Mangkunegara (2006 : 9) adalah hasil kerja yang
dicapai secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Prestasi
kerja merupakan hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan mempunyai
motivasi, perilaku, tingkat stress dan kemampuan yang berbeda-beda dalam
melakukan pekerjaannya. Disamping itu, prestasi kerja karyawan dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain kepemimpinan, motivasi,
komunikasi, disiplin, lingkungan kerja, insentif, perilaku individu, bahkan stres
yang dialami oleh karyawan. Oleh karena itu prestasi kerja juga sangat didukung
oleh motivasi kerja .
PT. Telkomsel sebagai merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
di bidang telekomunikasi. Salah satu tujuan utama PT. Telkomsel adalah
menjalankan usaha dan menghasilkan laba dari hasil penjualan dan pelayan untuk
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut setiap
bagian di dalam PT. Telkomsel harus memberikan kontribusi dengan prestasi
target kinerja yang sudah ditentukan, yakni dengan memberikan sosialisasi
produk baru, refreshment produk, refreshment pemahaman standart operasional
prosedur. Dan perusahan memberikan pelatihan dan materi yang berkaitan
dengan proses kinerja dan materi motivasi kerja. Pada tahap akhir dari hasil
penilaian prestasi kerja maka dilakukan proses penghargaan (reward) dan
hukuman (punishment) yang dapat memberikan motivasi bagi para caroline
officer. Pemberian kompensasi sangat penting bagi karyawan, karena besar
kecilnya kompensasi merupakan ukuran terhadap prestasi kerja karyawan, maka
apabila sistem kompensasi yang diberikan perusahaan cukup adil untuk
karyawan, akan mendorong karyawan untuk lebih baik dalam melakukan
pekerjaannya dan lebih bertanggung jawab atas masing-masing tugas yang
diberikan perusahaan.
Prestasi Kerja yang sudah di capai oleh karyawan di bagian outbond,
yaitu The Best Team Leader tahun 2015, The Best Supervisor tahun 2016, The
Best Caroline (personal) 2016, The Best Outbond Call Center 2016 karena
pencapaian target 18M, yang seharusnya target nasional 10M . Prestasi-prestasi
inilah yang dicapai, sehingga tentu kita harus melihat pemberian motivasi yang
bagaimana yang diberlakukan .
Berdasarkan kondisi tersebut, Penulis merasa tertarik untuk melakukan
penelusuran secara mendalam dengan mengangkatnya kedalam sebuah penelitian
yang berjudul “Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang
menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh motivasi perusahaan terhadap prestasi kerja caroline
officer Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara?
2. Apakah motivasi kerja yang diberikan oleh perusahaan berpengaruh
terhadap prestasi kerja caroline officer Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh motivasi terhadap prestasi kerja
caroline officer Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara.
2. Mengidentifikasi motivasi yang diberikan perusahaan untuk
meningkatkan prestasi kerja caroline officer Telkomsel di PT. Infomedia
Nusantara.
3. Mendeskripsikan upaya pemberian motivasi yang diberlakukan PT.
Infomedia Nusantara berpengaruh terhadap prestasi kerja caroline officer
Telkomsel termasuk Kendala-kendala dan Faktor Pendukung Motivasi tersebut di
PT. Infomedia Nusantara.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:
Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis
untuk membuat karya ilmiah dan menerapkan teori-teori yang telah diterima di
Departemen Ilmu Administrasi Negara.
2. Secara Praktis
a. Bagi Peneliti selain untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang
pengaruh motivasi terhadap prestasi, juga dimaksudkan sebagai pemenuhan tugas
akhir perkuliahan (skripsi).
b. Bagi masyarakat, agar penelitian ini bisa menjadi sumber informasi
pengaruhnya motivasi terhadap prestasi kerja karyawan.
c. Bagi Perusahaan, Hasil penelitian ini dapat membantu meningkatkan
