BAB IV
ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH
4.1. Metodologi Pemecahan Masalah
Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat digambarkan dengan menggunakan diagram sebagai berikut:
Gambar 4.1. Metodologi Pemecahan Masalah
Penjelasan lebih lanjut untuk beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya. Untuk memberi gambaran umum tentang proses pemecahan masalah, berikut ini akan diberikan penjelasan ringkas mengenai tiap-tiap tahapan di atas:
1. Problematika
Problematika yang dihadapi Radnet yang ditemukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
2. Identifikasi dan Perumusan Masalah
Sebelum mulai melakukan penelitian, dilakukan identifikasi dan perumusan masalah terlebih dahulu. Setelah diidentifikasi, permasalahan yang dihadapi oleh Radnet cabang Bandung adalah penurunan jumlah subscriber produk dial up personal yang ditandai dengan penurunan penjualan produk dial up personal Radnet cabang Bandung tahun 2006. Oleh karena itu, bagian yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan produk dial up personal Radnet cabang Bandung.
3. Tujuan Penelitian
Setelah dilakukan identifikasi dan perumusan masalah yang ada di Radnet cabang Bandung, langkah selanjutnya adalah penetapan tujuan penelitian. Penetapan tujuan penelitian ini dimaksudkan agar penelitian yang dilakukan tetap fokus pada pembahasan permasalahan yang ada serta sebagai patokan akhir yang harus dicapai dalam penelitian ini.
Tujuan Penelitian ini antara lain:
1. Mengetahui profil dan karakteristik pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung serta pengguna internet personal di wilayah Bandung.
2. Mengetahui Strategi Pemasaran yang baik dan tepat bagi Radnet.
4. Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer didapat dari hasil wawancara dengan pihak perusahaan serta penyebaran kuesioner kepada pelanggan dial up personal Radnet dan pengguna internet personal di wilayah Bandung. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang relevan dengan penelitian dan berbagai sumber informasi yang diperlukan dalam penelitian serta data-data dari lingkungan perusahaan.
5. Analisa dan interpretasi hasil
Tahap ini adalah analisa dan interpretasi hasil data primer yang merupakan penjabaran mengenai data yang didapat yaitu data primer.
6. Kesimpulan
Tahap akhir dari penelitian ini adalah pemberian rekomendasi atau saran yang memungkinkan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya.
4.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data 4.2.1 Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan mengumpulkan data dari literatur buku dan hasil penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder.
4.2.1.1 Dasar Teori
Seperti telah diketahui, internet tidak memiliki batasan, sehingga informasi, layanan pelanggan dan transaksi dapat dilakukan dengan begitu mudah dan dapat menjangkau setiap pelanggan di seluruh dunia. Pada dasarnya internet adalah ”one big
service”, seluruh bisnis dan organisasi yang mengoperasikan internet pada hakikatnya
adalah menyediakan jasa, apakah mereka memberikan informasi, melakukan fungsi layanan pelanggan, ataupun memfasilitasi transaksi bagi pelanggan. (Zeithmal and Bitner, 2003).
Penelitian ini akan membahas mengenai tiga dimensi Architecture perusahaan yaitu Strategy/“how to win mind share”, Tactics/“how to win market share” dan Value/“how to win heart share” seperti yang digunakan oleh Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu dalam buku Rethinking Marketing, Sustainable Market-ing Enterprise di Asia yang dikutip dari Repositiong Asia: From
Bubble to Sustainable Economy.
Peran komponen utama, Strategy adalah memenangkan mind share pelanggan, karena peran pentingnya itulah maka komponen ini berada dalam level strategic business
unit (SBU) perusahaan. Ada tiga unsur yang terdapat dalam komponen Strategy ini yaitu
segmentasi, targeting serta positioning. Segmentasi dapat didefinisikan sebagai cara kita dalam memandang pasar secara kreatif atau memetakan pasar (mapping strategy). Setelah pasar dipetakan dan disegmentasi menjadi kelompok-kelompok pelanggan potensial dengan karakteristik dan perilaku serupa, perusahaan lalu perlu melakukan
targeting yaitu suatu cara mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif sesuai
dan menyamakan sumber daya perusahaan dengan segmen yang dipilohnya, maka kemudian perusahaan harus mendefinisikan keberadaannya dalam benak target pasarnya supaya dapat memiliki posisi yang kredibel dalam benak mereka. Unsur terakhir inilah yang dinamakan dengan positioning, dimana hal ini menyangkut bagaimana perusahaan membangun kepercayaan, keyakinan dan kompetensi bagi pelanggan atau disebut juga sebagai “the strategy for leading your customers credibility”.
8. Service VALUE “ENHANCER” 7. Brand VALUE ”INDICATOR” Targeting “FITTING” STRATEGY Segmentation “MAPPING” STRATEGY Marketing Mix Selling “CREATION” TACTICS “CAPTURE” TACTICS (Mind Share)
STRATEGY (Market Share)
TACTICS VALUE (Heart Share) Explore Engange Execute Positioning “BEING” STRATEGY Differentiation “CORE” TACTIC 4 Process VALUE “ENABLER” 9 1 2 3 5 6 Gambar 4.2. STV-Triangle
Sumber: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu, Rethinking Marketing Sustainable Market-ing Enterprise in Asia © 2004 PT Indek, Jakarta.
Komponen kedua adalah Tactics yang bekerja pada tataran operasional, komponen ini dianggap sebagai unsur untuk merebut market share. Unsur pertama dari
dan infrastructure dari tawaran perusahaan kepada target marketnya. Unsur kedua adalah Marketing Mix yang dikenal sebagai “creation tactic” yang mengintegrasikan tawaran, logistic dan komunikasi perusahaan. Marketing mix yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari 7P yaitu Product, Price, Place, Promosi, People, Physical
Evidence, dan Process. Unsur ketiga adalah selling yang didefinisikan sebagai “capture tactic” untuk menghasilkan cash flow bagi perusahaan serta untuk mengintegrasikan
pelanggan dan perusahaan dalam hubungan jangka panjang yang saling memuaskan. Komponen terakhir dari sub model architecture ini adalah Value yang merupakan tanggung jawab di tingkat korporat dan dimaksudkan untuk merebut heart share dari target marketnya. Unsur pertama dari Value adalah Brand sebagai “value indicator” dari sebuah perusahaan yang memungkinkan perusahaan itu untuk menghindari jebakan komoditas. Service merupakan unsur kedua dari Value yang merupakan “value
enhancer” dari sebuah perusahaan dimana ini merupakan paradigma perusahaan untuk
selalu memenuhi atau melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Unsur terakhir dari Value adalah process sebagai “value enabler” dari sebuah perusahaan yang memungkinkannya memberikan value kepada pelanggan melalui proses baik itu secara internal maupun eksternal.
Schiffman dan Kanuk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara pandang orang terhadap dunia. Dari definisi umum ini dapat dilihat bahwa persepsi seseorang akan berbeda dari yang lain. Persepsi pelanggan, betapa pun tidak logisnya, adalah objek yang sangat penting dalam pemasaran. Demikian pentingnya persepsi di benak pelanggan, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk atau mereknya bisa menjadi nomor satu di benak pelanggan.
Preferensi pelanggan secara harfiah menurut Kotler (2000) dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan oleh pelanggan dalam memilih, mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi terhadap kualitas produk dan pelayanan usaha yang dapat memuaskan kebutuhannya berdasarkan sistem nilai/pengalaman/costumer value, sehingga preferensi pelanggan terhadap produk jasa menjadi lebih penting daripada preferensi produsen.
Pemahaman mengenai preferensi (kecenderungan) pelanggan terhadap produk merupakan hal penting dalam pemasaran karena hal ini akan mempengaruhi persepsinya
tentang suatu produk yang dipasarkan. Dalam mengidentifikasi preferensi, dilakukan suatu kajian yang menyangkut atribut-atribut yang mempengaruhi pilihan kebutuhan pelanggan sehingga dapat disusun strategi pemasaran yang tepat. Perkembangan konsep pemasaran menyatakan bahwa pelanggan memproses informasi tentang pilihan merk untuk mambuat keputusan terakhir. Dalam pemenuhan kebutuhan, pelanggan akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk. Pelanggan akan memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian pelanggan mungkin akan mengembangkan himpunan kepercayaan merek. Pelanggan juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana pelanggan mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut sikap terhadap alternatif-alternatif merek yang tersedia melalui prosedur tertentu.
Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor preferensi perlu diketahui untuk strategi penetrasi pasar, karena preferensi dapat menentukan atribut yang sesuai yang dapat mempengaruhi pilihan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat ditentukan pasar mana yang berpotensi dan sesuai dengan karakteristik suatu produk. Preferensi seorang pelanggan terhadap suatu penawaran pasar dapat diketahui melalui kecenderungannya terhadap berbagai atribut yang terdapat di dalam penawaran tersebut.
Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa setiap orang memiliki persepsi dan preferensi yang berbeda-beda, dan karena itulah setiap orang juga akan menunjukkan respon yang berbeda-beda terhadap marketing stimuli yang dilakukan oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan, dan hal ini dapat ditempuh antara lain melalui analisis karakteristik serta perilaku pelanggan sehingga perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat (Palmer, 2001).
Menurut Kotler (2000), kebutuhan akan suatu produk atau jasa dapat diketahui dengan dua cara yang berkaitan dengan perilaku pelanggan. Yang pertama adalah dengan menanyakan langsung apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan yang kedua adalah dengan menganalisis karakteristik pelanggan dan menentukan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan berdasarkan data-data tersebut. Kedua teknik tersebut dilakukan di dalam tesis ini dalam bentuk sebuah survey terhadap responden. Di bagian pertama, responden akan diberikan pertanyaan mengenai karakteristik mereka, seperti misalnya umur, penghasilan
dengan cara memberikan pertanyaan kepada responden mengenai preferensi terhadap Internet Service Provider (ISP). Cara ini ditempuh oleh penulis karena di dalam suatu penetrasi pasar, seorang pemasar harus mengetahui apakah produk yang ada bisa diterima oleh pelanggan atau tidak.
4.2.1.2 Penelitian Terdahulu
Di bawah ini merupakan berbagai penelitian mengenai perkembangan internet di Indonesia terutama yang membahas mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia.
Tabel 4.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian Harry Susianto (2000) Portrait of Internet Users in Indonesia Decriptive analysis
Penelitian ini membahas antara lain mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia, masalah kualitas internet, dampak penggunaan internet, infrastruktur internet, serta perkembangan industri internet di Indonesia. Menurut penelitian ini, rendahnya penetasi internet di Indonesia disebabkan oleh rendahnya infrastuktur telekomunikasi dan rendahnya daya beli masyarakat Indonesia. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa dengan perkembangan telekomunikasi seperti sekarang ini, sebenarnya peluang perkembangan industri internet dan peningkatan penetrasi internet di Indonesia masih sangat luas. APJII, Indonesian Internet Business Community , dan Pacific rekan Prima Dari Komputek (2000) ”Indonesian Cyber Industry&Mar ket” Descriptive Analysis
Penelitian ini membahas mengenai perilaku pengguna internet dan perkembangan internet di Indonesia.
Menurut penelitian ini, tahap evolusi pasar internet di Indonesia saat baru masih pada tahap "the early emerging market" dan dengan menggunakan indikasi segmentasi teknografi Forrester dapat dikatakan bahwa masyarakat pengguna Internet di Indonesia baru dikelompokkan sebagai "kelompok pesimis". Hambatan masyarakat untuk menggunakan dan berlangganan internet adalah faktor biaya dan keterbatasan penguasaan teknis. Penelitian ini juga mengungkapkan bahwa ada 2 cara pengelompokkan pengguna internet, yaitu:
• Berdasarkan tingkat intensitas pemakaian internet (Heavy user, Medium User dan Light User)
• Analisa sintesis atas tipikal karakteristik gaya hidup dan kepribadian/ model segmentasi teknografi Forrester Segmen dan karakteristik Pemakai Internet Indonesia: Light User “ABG”(10%)j
Gadget-Grabber (24,7%) Traditionalist (9,3%)
Digital Hopefuls “Technofamily” (36%) Hand-Shakers "Bossy" (5,7%)
Techno-Strivers "Esmud" (13,7%)
industri internet yang matang (The Mature Market) antara lain:
1. Edukasi Pasar
2.Biaya rendah dan kemudahan serta keragaman pelayanan bagi setiap pemakaian internet, mulai dari pengadaan infrastruktur samapai dengan yang berkaitan dengan software atau hardware
Budi Raharjo dan indocisc (2001) Indonesian Internet Statistics Decriptive Analysis
Berbagai hal yang dibahas dalam penelitian ini antara lain mengenai Internet Service Provider (ISP), portals, cyberlaws, infrastuktur telekomunikasi, serta pasar telekomunikasi indonesia. Menurut penelitian ini pangsa pasar ISP di indonesia adalah sebagai berikut:
16 % IndosatNet 11% CBN 8% Radnet 8% Centrin 6% Indonet Uke Kurniawan Usman (2006) Pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) sebagai Inovasi Pembelajaran di Perguruan Tinggi Descriptive analysis
Indikasi adanya pergeseran kegiatan pembelajaran dengan pemanfaatan teknologi informasi.
12 Kompetensi (sangat baru) pelajar berbasis IT: Searching (menggunakan search engine) Collecting (MP3, grafik, animasi, video) Creating (membuat web, game)
Sharing (web pages, blog) Communicating (e-mail, IM, chat) Coordinating (workgroups, mailing list) Meeting (forum, chat room)
Socializing (beragam kelompok sosial on-line) Evaluating (on-line advisor)
Buying-selling (jual-beli on-line) Gaming (game on-line)
Learning (jurnal on-line, riset on-line)
Susan Eick (2007) A History of Indonesian Telecommunic ation Reform 1999-2006 Descriptive Analysis
Analisis mengenai dampak kebijakan telekomunikasi di Indonesia terhadap akses internet. Peneliti menggunakan kerangka pemikiran konseptual mengenai hubungan antara pemerintah, penyedia jasa internet dan pengguna internet. Penelitian ini juga membahas mengenai demografi pengguna internet di Indonesia, dimana 2/3 pengguna internet di Indonesia adalah pria dan biasanya melakukan akses di tempat kerja (41% dari populasi) atau warnet (43% dari populasi). Sisanya sebanyak 4% pengguna internet mengakses internet di sekolah/kampus, dan 12% mengakses di rumah dengan menggunakan jasa ISP Pada akhir tahun 2005, terdapat 232 ISP yang memiliki izin dan merupakan anggota dari asosiasi ISP. Sekitar 93% market share terbagi antara 5 ISP besar, Telkomnet memegang 48% market share, dan sisanya Cyberindo Aditama, Centrin, Radnet dan Indonet memegang 45% market share. Jumlah pengguna Internet di Indonesia cukup memprihatinkan (7% dari populasi penduduk Indonesia), akan tetapi bila melihat arus lalu lintas internet di Indonesia sebenarnya Indonesia merupakan pasar yang
Peneliti juga menyebutkan bahwa investasi pemerintah dalam peralatan telekomunikasi kecil dibandingkan dengan Negara tetanggan Filipina serta Thailand.
Usulan dari peneliti adalah monopoli sudah bukan merupakan hal yang baik lagi bagi perkembangan telekomunikasi di Indonesia, sekarang ini pemerintah harus menitikberatkan pada biaya akses internet yang sesuai dengan kemampuan masyarakat serta ketersediaan akan telekomunikasi bagi masyarakat Indonesia.
4.2.2 Wawancara
Langkah ini diambil untuk mengetahui lebih dalam mengenai industri internet karena data-data yang diperoleh berasal dari orang-orang yang langsung berkaitan dengan industri tersebut. Beberapa hal yang dapat diketahui antara lain kondisi perusahaan Radnet cabang Bandung, posisi Radnet berdasarkan para pesaing, proses bisnis, sistem produksi yang diterapkan, dan proses pemasaran produk kepada pelanggan. Narasumbernya adalah karyawan-karyawan dari Radnet cabang Bandung.
4.2.3 Kuesioner
Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di wilayah Bandung. Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner ini disesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian.
Format respon untuk kuesioner penelitian ini adalah gabungan antara tipe
Close-ended questions, tipe Semi closed-Close-ended questions dan tipe open Close-ended questions. Untuk Semi close-ended questions digunakan pilihan berganda (multiple choice) dan untuk Closed-ended questions digunakan pilihan dikotomi (ya dan tidak), sedangkan untuk Open-ended questions ditujukan untuk memperoleh informasi mengenai alasan
ketertarikan pelanggan terhadap Radnet, keluhan responden terhadap produk internet yang digunakan, dan juga saran responden terhadap produk internet yang digunakan. Pertanyaan dengan tipe ini dimaksudkan agar dapat memperoleh variasi jawaban dari responden yang lebih luas karena jawaban mereka tidak tergantung pililihan.
4.2.3.1 Perencanaan Sampel
Untuk menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, perlu diidentifikasi terlebih dahulu mengenai:
1. Populasi yang menjadi objek penelitian
Populasi responden dalam pengambilan sample ini adalah pelanggan dial up
personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal Bandung.
2. Metode pengambilan sample
Metode pengambilan sample yang digunakan adalah simple random sampling, dimana tidak ada pengelompokan-pengelompokan tertentu terhadap responden dan semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk dijadikan objek penelitian.
3. Ukuran atau jumlah sample
Pengguna dial up personal Radnet cabang Bandung
Populasi pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung sampai awal tahun 2007 ini mencapai 400 orang.
Penentuan ukuran atau jumlah sample dilakukan dengan menggunakan rumus Yamane berikut ini:
n = 2 ) ( 1 N e N + dimana n = jumlah sample
N = jumlah populasi e = tingkat error
Dengan menggunakan rumus dan nilai error yang diharapkan yaitu sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:
2
)
1
.
0
(
400
1
400
+
=
n
n= 80 orangJadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 80 orang. Dalam hal ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 84 orang pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung untuk mengakomodir jika terjadi kesalahan.
Pengguna internet personal di wilayah Bandung
Jumlah populasi pengguna internet personal di wilayah Bandung tidak diketahui datanya sehingga untuk menentukan jumlah sample minimum tidak bisa digunakan table. Jumlah sample yang diambil harus cukup untuk mewaliki populasi responden yang diteliti, maka dari itu untuk penentuan jumlah sample digunakan rumus Bernoulli seperti di bawah ini:
n = 2 2 2 / ) ( ) (1 ) ( C p x p x Zα − dimana: n = jumlah sample
Z = Distribusi normal untuk α/2 (diperoleh dari table, digunakan tingkat kepercayaan 95%, sehingga nilai Z =1 96)
α = tingkat ketelitian (5%)
p = proporsi kuesioner yang dianggap benar (50%) (1-p) = proporsi kuesioner yang dianggap salah (50%) C = interval kepercayaan (10%)
Sehingga, diperoleh ukuran sample sebesar:
n = 2 2 ) 1 . 0 ( ) 5 . 0 1 ( ) 05 ( ) 96 . 1 ( x x − n = 96 orang
Jadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 96 orang. Dalam hal ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 132 orang pengguna internet personal di wilayah Bandung untuk mengakomodir jika terjadi kesalahan.
4.2.3.2 Design Kuesioner
Menurut Cooper dan Schindler (2006), sebuah kuesioner terdiri dari tiga bagian, yakni bagian administration, target dan classification. Bagian administration memuat
pertanyaan seputar identitas responden yang akan digunakan untuk keperluan administrasi dan korespondensi. Jika di kemudian hari diperlukan pertanyaan lanjutan peneliti bisa menghubungi kembali responden yang bersangkutan.
Bagian target merupakan inti dari kuesioner karena bagian ini memuat pertanyaan yang akan menghasilkan informasi yang dibutuhkan. Sementara itu bagian classification
memuat pertanyaan mengenai karakteristik pelanggan yang berguna untuk pembentukan kelompok di dalam responden. Bagian administration dihilangkan di dalam penelitian ini
karena sifat dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan kondisi umum dari responden, bukan untuk menggali informasi lebih lanjut dari masing-masing responden. Bagian administration yang dihilangkan diganti dengan pertanyaan screening. Bagian
classification ditempatkan sebelum bagian target dengan tujuan agar responden bisa
mendapatkan waktu untuk beradaptasi dengan kondisi survei saat itu selain itu juga agar dapat menimbulkan keseriusan dari responden dalam mengisi beberapa pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner :
Tabel 4.3. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung
Jenis Variabel Konsep Variabel Indikator
A. Screening Indikator yang digunakan untuk menyaring sample untuk menghindari bias
• Responden merupakan pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung
B.Karakteristik Responden
Seperangkat indikator yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik demografis responden
• Jenis Kelamin • Usia
• Pendidikan • Pekerjaan
• Pengeluaran per bulan
• Pengeluaran untuk internet/bulan C. Perilaku Seperangkat indikator yang digunakan
untuk mengetahui perilaku responden
• Lama penggunaan internet • Manfaat Utama Internet • Waktu akses internet/hari • Durasi penggunaan internet/hari • Penggunaan akses internet • Tempat akses internet
• Alat yang digunakan ketika mengakses internet
• Info awal mengenai Radnet
• Produk dial up Radnet yang digunakan • Cara berlangganan Radnet
• Cara pembayaran • Willingness to Pay D. Persepsi
responden
Seperangkat indikator yang digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap Radnet cabang Bandung
• Kualitas akses • Harga/biaya berlangganan • Brand Image • Atribut Pelayanan • Fasilitas Pelayanan • Promosi/iklan
• Kemampuan inovasi produk E. Kepuasan
dan Loyalitas
Seperangkat indikator yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Kepuasan secara keseluruhan • Melakukan re-purchase • Keluhan
• Saran
Tabel 4.4. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden Pengguna internet personal di wilayah Bandung
Jenis Variabel Konsep Variabel Indikator
A. Screening Indikator yang digunakan untuk menyaring sample untuk menghindari bias
• Responden merupakan pengguna internet personal di wilayah Bandung
B. Karakteristik Responden
Seperangkat indikator yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik demografis responden
• Jenis Kelamin • Usia
• Pendidikan • Pekerjaan
• Pengeluaran per bulan
• Pengeluaran untuk internet/bulan C. Perilaku Seperangkat indikator yang
digunakan untuk mengetahui perilaku responden
• Lama penggunaan internet • Manfaat utama internet • Waktu akses internet/hari • Durasi penggunaan internet/hari • Penggunaan akses internet • Tempat akses internet
• Alat yang digunakan ketika mengakses internet
• Willingness to Pay • Penggunaan ISP • Penggunaan ISP lain • Pertimbangan mengganti ISP • Alasan tidak menggunakan ISP D. Preferensi
Responden
Seperangkat indikator yang digunakan untuk mengetahui
preferensi responden terhadap sebuah Internet Service Provider (ISP)
• Info awal/Promosi mengenai ISP • Karakteristik penting dari sebuah ISP • Karakteristik customer service sebuah
ISP
• Kualitas pelayanan dari ISP E. Persepsi
responden
Seperangkat indikator yang digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap Internet Service Provider (ISP) yang ada di Bandung • Kualitas akses • Harga/biaya berlangganan • Brand Image • Atribut Pelayanan • Fasilitas Pelayanan • Promosi • Inovasi Produk F. Kepuasan dan Ketertarikan terhadap Radnet
Seperangkat indikator yang
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap produk internet yang digunakan selama ini
• Keluhan • Saran
• Ketertarikan terhadap Radnet
Agar dapat lebih mewakili suara responden, penulis melakukan survey awal terhadap 30 orang responden baik itu responden pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung maupun pengguna internet personal di wilayah Bandung. Survey ini merupakan kuesioner awal yang dibuat dengan maksud mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai atribut-atribut yang penting bagi consumer profiling dan service marketing mix.
4.3 Analisis dan Intrepretasi Hasil
4.3.1 Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung
4.3.1.1 Karakteristik Responden
Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik pelanggan dilihat dari sisi demografinya. Jumlah responden penelitian mengenai pelanggan dial Up personal Radnet Bandung adalah sebanyak 84 orang.
Gambar 4.3. Jenis Kelamin dan Usia Responden
Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan dial up personal Radnet Bandung adalah pria sebanyak 75% dari populasi. Mayoritas responden sebesar 44.05% adalah responden dengan rentang usia 26-31 tahun, diikuti dengan rentang usia <25 tahun sebanyak 35.71% dan sisanya adalah responden dengan rentang usia 31-35 tahun sebanyak 13.1% dan usia >35 tahun sebanyak 7.14%.
Gambar. 4.4.Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden
Secara umum, dapat dikatakan bahwa responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi, hal ini ditunjukkan oleh sebagian besar responden sebesar 88.1% yang memiliki ijazah diploma/sarjana. Sedangkan responden yang memiliki pendidikan terakhir SMU adalah sebesar 4.76% dari populasi, sisanya adalah responden yang memiliki pendidikan terakhir yang lebih tinggi yaitu Doktor (3.57%) dan Master (2.38%). Survey terhadap pelanggan dial up personal Radnet Bandung juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden (52.38%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, diikuti oleh responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan wiraswasta masing-masing sebesar 17.86%, kemudian 5.95% responden memiliki pekerjaan sebagai
pegawai negeri, 3.57% dan 2.38% responden tidak bekerja dan memiliki pekerjaan lainnya.
Gambar 4.5. Pengeluaran untuk keperluan sehari-hari dan Pengeluaran untuk internet per bulan Gambar pertama diatas menunjukkan rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah < Rp. 1.500.000, kemudian diikuti oleh responden yang memiliki pengeluaran untuk keperluan sehari-hari Rp.3.000.000-Rp.4.500.000 sebanyak 21.43% dan Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000 sebanyak 16.67%. Gambar diatas juga menunjukkan bahwa ternyata hanya sebagian kecil responden saja (2.38%) yang memiliki pengeluaran sebesar Rp. 4.500.001-Rp. 6.000.000. Gambar kedua diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden (66.67%) hanya mengeluarkan sebagian kecil dari pendapatan mereka sebesar <Rp.200.000 untuk biaya internet/bulan, kemudian 17.86% responden mengeluarkan Rp. 200.001-Rp.500.000 per bulan dari pendapatan mereka untuk biaya internet, 10.71% responden mengeluarkan biaya sebesar Rp. 500.001-Rp.750.000 per bulan untuk internet dan hanya 4.76% responden yang mengeluarkan biaya sebesar Rp. 750.001-Rp.1.000.000 untuk biaya internet/ bulan. Perbandingan antara kedua gambar diatas menunjukkan bahwa responden masih beranggapan bahwa internet bukan merupakan kebutuhan primer, mereka lebih memilih untuk mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk keperluan sehari-hari lainnya selain internet.
4.3.1.2 Perilaku Responden
Lama menggunakan internet
Gambar 4.6. Lama responden menggunakan internet
Gambar disamping menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 45.24% sudah mengenal dan menggunakan internet selama 1-3 tahun, kemudian 22.62% responden telah menggunakan internet selama 3-5 tahun. Responden yang baru menggunakan internet selama < 1 tahun sebanyak 20.45%, dan responden yang telah menggunakan internet selama >5 tahun hanya 11.9% dari populasi.
Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet
Gambar 4.7. Manfaat Utama Internet bagi responden
Manfaat utama internet bagi mayoritas responden (54.76%) adalah sebagai sarana untuk mencari berita/informasi, sedangkan 34.52% responden lainnya menganggap internet sebagai pendukung pekerjaan. Manfaat utama internet bagi 7.14% responden adalah sebagai sarana hiburan dan bagi 3.57% responden lainnya adalah sebagai sarana komunikasi
Tabel 4.5. Jenis Penggunaan Internet
Responses N Percent Percent of Cases Searching 63 36.4% 75.0% Communicating & Socializing 42 24.3% 50.0% Gaming 11 6.4% 13.1% Buying-Selling 16 9.2% 19.0% Learning 19 11.0% 22.6% Collecting 20 11.6% 23.8% Penggunaan Akses Internet Lainnya 2 1.2% 2.4% Total 173 100.0% 206.0%
Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden biasa menggunakan internet untuk aktifitas searching dengan menggunakan search engine seperti yahoo,
menggunakan akses internet untuk aktifitas communicating dan socializing melalui fitur
internet seperti email, blog dll. 11.6 % responden lainnya menggunakan internet untuk
collecting mp3, animasi dan video, 11% responden menggunakan akses internet untuk
learning jurnal atau riset, sedangkan responden lainnya melakukan akses internet untuk aktifitas jual beli on-line, game on-line serta aktifitas lainnya.
Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari Tabel 4.6. Waktu Akses internet
Responses N Percent Percent of Cases 08.00 - 12.00 21 19.3% 25.0% 12.00 - 17.00 29 26.6% 34.5% 17.00 - 21.00 29 26.6% 34.5% 21.00 - 24.00 26 23.9% 31.0% Waktu Akses Internet 24.00 - 08.00 4 3.7% 4.8% Total 109 100.0% 129.8%
Gambar 4.8. Durasi penggunaan internet/hari
Tabel diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering digunakan adalah pada pukul 12.00-17.00 dan 17.00-21.00 yaitu masing-masing sebesar 26.6% dari populasi. Responden yang melakukan akses internet pada pukul 21.00-24.00 adalah sebesar 23.9% responden, 19.3% responden biasa melakukan akses internet pada pukul 08.00-12.00 dan 3.7% responden biasa melakukan akses internet pada dini hari antara pukul 24.00-08.00. Survey seperti pada gambar 4.8 diatas juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 64.29% responden biasanya menggunakan internet selama 1-4 jam/hari, 26.19% responden menggunakan internet selama 4-8 jam/hari, sedangkan untuk responden yang menggunakan internet selama < 1 jam/hari ternyata hanya sebesar 8.33%, dan responden yang menggunakan internet selama 16-24 jam hanya sebesar 1.19%.
Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet
Tabel 4.7. Tempat Akses Internet
Responses N Percent Percent of Cases Rumah 56 48.7% 66.7% Kantor/ kampus 35 30.4% 41.7% Hot Spot 17 14.8% 20.2% Tempat Akses Internet Warnet 7 6.1% 8.3% Total 115 100.0% 136.9%
Mayoritas responden sebanyak 48.7% melakukan akses internet di rumah, 30.34% responden melakukan akses internet di kantor/kampus, 14.8% responden melakukan akses internet di area Hot Spot yang ada di berbagai tempat seperti Mall dan Café serta 6.1% responden melakukan akses internet dari Warnet. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet akan tetapi masih ada beberapa dari responden yang melakukan akses di tempat lain selain di rumah dengan menggunakan akses internet dari ISP lainnya.
Tabel 4.8. Alat yang digunakan ketika akses internet
Responses N Percent Percent of Cases PC 69 63.9% 82.1% Notebook/ Laptop 26 24.1% 31.0% HP 9 8.3% 10.7% Alat Akses Internet PDA 4 3.7% 4.8% Total 108 100.0% 128.6%
Mayoritas responden sebesar 63.9% dari responden melakukan akses internet dengan menggunakan PC dan 24.1% dari responden melakukan akses internet dengan menggunakan Notebook/Laptop. 8.3% dan 3.7% responden lainnya melakukan akses internet masing-masing dengan menggunakan HP dan PDA.
Willingnes to pay internet/bulan
Gambar 4.9. Willingnes to pay internet/bulan
Sebagian besar responden bersedia untuk mengeluarkan uang per bulannya dalam pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 44.05% dari populasi,
kemudian responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.500.001-Rp.750.000 untuk pemakaian internet sebesar 38.1%. Responden yang lainnya ingin mengeluarkan uang sebesar Rp. 200.001-Rp.500.000 dan Rp.750.001-Rp.1.000.000 yaitu masing-masing sebesar 10.71% dan 5.95%, sedangkan responden yang bersedia mengeluarkan biaya untuk internet/bulan sebesar >Rp. 1.000.000 hanya 1.19% dari populasi.
Berbagai hal diatas menunjukkan bahwa pelanggan Radnet dapat dikatakan cukup akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet sebagai sarana untuk memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka merupakan golongan yang
concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam menggunakan uang khususnya
sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk Internet, karena Internet belum menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh karena itu, mereka hanya ingin menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka untuk biaya internet/bulan.
Penggunaan jasa Radnet
Tabel 4.9. Pertimbangan responden dalam memilih Radnet
Responses N Percent Percent of Cases Kualitas Akses 60 36.1% 71.4% Harga/ Biaya Berlangganan 49 29.5% 58.3% Brand Image 9 5.4% 10.7% Atribut Pelayanan 9 5.4% 10.7% Fasilitas Pelayanan 30 18.1% 35.7% Inovasi Produk 5 3.0% 6.0% Pertimbangan memilih Radnet Lainnya 4 2.4% 4.8% Total 166 100.0% 197.6%
Mayoritas responden sebesar 36.1% memilih Radnet dengan pertimbangan kualitas akses yang baik, 29.5% responden memilih Radnet karena harga/biaya berlangganan, sedangkan 18.1% responden memilih Radnet karena fasilitas pelayanannya yang baik dalam hal ini kemudahan berlangganan, instalasi, kemudahan pembayaran dll. 5.4% responden lainnya memilih Radnet karena alasan brand image dan atribut pelayanan yang baik, serta 3% responden memilih Radnet karena alasan inovasi produk Radnet yang baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa value yang selama ini ditawarkan oleh Radnet telah diterima dengan baik oleh para pelanggannya.
Survey menunjukkan bahwa 57.14% responden memperoleh informasi mengenai Radnet dari exhibition yang diadakan oleh Radnet selama ini seperti exhibition bowling yang biasa diadakan Radnet di arena bowling Bandung Super Mall (BSM). 33.3% responden mendapat informasi awal mengenai Radnet dari iklan di radio, media cetak dll, 5.95% responden mendapat informasi mengenai Radnet dari rekomendasi teman/relasi/keluarga, dan 3.57% responden mendapat informasi mengenai jasa internet Radnet dari Pameran. Hal tersebut menunjukkan bahwa sarana promosi yang selama ini dilakukan oleh Radnet melalui sponsorship berbagai exhibition sudah membentuk brand awareness.
Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet selama 1-3 tahun, kemudian 26.19% responden menggunakan jasa dari Radnet selama <1 tahun. Sebanyak 14.29% responden menggunakan jasa internet dari Radnet selama >5 tahun dan 9.52% responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet selama 3-5 tahun. Produk dial up yang digunakan oleh mayoritas responden (51.19%) adalah Net dial Up2U, kemudian 35.71% responden menggunakan produk Cerm@t, 7.14% responden menggunakan Net dial 20,40 dan 60, kemudian sisanya menggunakan produk Net dial Unlimited dan produk lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa produk dial up yang menjadi ujung tombak penjualan Radnet adalah NetDial Up2U dan Cerm@t.
Gambar 4.11. Lama menggunakan Radnet
Gambar 4.12. Produk dial up yang digunakan responden Gambar 4.10. Informasi awal mengenai Radnet
Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 34.52% responden berlangganan jasa internet dari Radnet melalui telp/fax, 32.14% responden berlangganan Radnet secara on-line melalui internet, 20.24% mendatangi kantor Radnet secara langsung ketika akan berlangganan jasa internet dari Radnet,7.14% responden berlangganan Radnet melalui sales ISP yang datang dan 4.76% responden berlangganan Radnet melalui stand pameran. Gambar diatas juga menunjukkan bahwa selama ini mayoritas responden (46.43%) melakukan pembayaran melalui ATM/Credit Card, kemudian 23.81% responden melakukan pembayaran melalui sarana transfer. Ternyata hanya 15.48% saja responden yang melakukan pembayaran langsung ke kantor Radnet, dan 3.57% responden lainnya melakukan pembayaran melalui cheque.
4.3.1.3 Persepsi Responden terhadap Radnet
0 10 20 30 40 50 60 70 80 % Kualitas Akses Harga/ Biaya Brand Image Atribut Pelayanan Fasilitas Pelayanan Promosi/ Iklan Inovasi Produk Buruk Sedang Baik Tidak Tahu
Gambar 4.14. Persepsi Responden terhadap Radnet
Gambar diatas menunjukkan persepsi pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung terhadap berbagai karakteristik penting dari sebuah ISP. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa secara umum, responden memberi penilaian sedang terhadap semua
berlangganan, Brand Image, Atribut Pelayanan. Fasilitas Pembayaran, Promosi maupun Inovasi Produk dari Radnet.
4.3.1.4 Kepuasan dan Loyalitas
Mayoritas responden sebesar 64.29% menyatakan bahwa Radnet telah memenuhi keinginan mereka. 33.33% responden menyatakan merasa ragu-ragu bahwa Radnet telah memenuhi keinginan mereka dan 2.38% responden menyatakan bahwa Radnet belum memenuhi keinginan mereka.
Gambar 4.22 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96.43% dari populasi menyatakan kesediaannya untuk menggunakan produk Radnet yang digunakan saat ini di masa yang akan datang, sedangkan 3.57% responden yang lain menyatakan tidak bersedia untuk menggunakan produk dari Radnet di masa yang akan datang dengan alasan ingin mengganti dengan jasa internet dari ISP lain yang lebih murah dan lebih tertarik menggunakan produk kabel internet dan wi-fi. Sedangkan gambar 4.23 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan tertarik untuk menggunakan produk lain dari Radnet bila suatu saat responden ingin menggunakan jenis produk internet yang berbeda dengan produk yang saat ini digunakan.
Gambar 4.15. Kepuasan Responden terhadap Radnet
Gambar 4.16. Kesediaan responden menggunakan produk Radnet di
masa yang akan datang
Gambar 4.18. Kesediaan responden merekomendasikan Radnet Gambar 4.17. Kesediaan responden menggunakan produk yang berbeda dari
Mayoritas responden menyatakan kesediaannya untuk merekomendasikan produk dan layanan dari Radnet kepada teman/relasi/keluarga. 28.57% dan 1.19% responden lainnya menyatakan tidak bersedia dan ragu-ragu dalam merekomendasikan Radnet kepada teman/relasi/keluarga.
Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil dari responden yaitu (26.19%) yang ingin menggunakan layanan internet dari ISP lain, layanan internet yang diinginkan oleh responden adalah Speedy, Telkomnet Instant dll.
Gambar 4.21. Keluhan terhadap pelayanan dari Radnet Gambar 4.22 Pernyataan Keluhan
Mayoritas responden sebanyak 77.38% menyatakan tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet, sedangkan sebanyak 22.62% responden menyatakan tidak puas dan memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet. Dari 22,62% responden yang mempunyai keluhan, sebagian besar keluhannya adalah mengenai masalah kecepatan akses, kemudian yang menjadi keluhan juga yaitu masalah pelayanan dan keamanan dalam menggunakan layanan internet dari Radnet serta beberapa dari responden menyatakan keluhan mengenai fasilitas Hot Spot yang tidak disediakan oleh Radnet.
Gambar 4.19. Keinginan menggunakan layanan internet dari
ISP lain
Gambar 4.20. Layanan internet yang diinginkan dari ISP lain
Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 78.57% dari populasi menyatakan telah puas akan pelayanan dari Radnet dan tidak memiliki saran bagi Radnet, sedangkan dari 21.43% responden memberi saran yang berhubungan dengan kecepatan akses, harga serta informasi produk yang mereka rasakan sangat kurang.
Dari keseluruhan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan dial up personal telah puas terhadap pelayanan dari Radnet dan cukup loyal terhadap Radnet, hal ini ditunjukkan oleh mayoritas responden yang ingin menggunakan layanan internet Radnet di masa yang akan datang, bersedia merekomendasikan Radnet kepada kerabat dekat serta tidak bersedia menggunakan layanan internet dari ISP lain.
4.3.2 Pengguna internet personal di wilayah Bandung 4.3.2.1 Karakteristik Responden
Pie chart di bawah ini menjelaskan mengenai profil 132 responden yang menjadi objek penelitian. Sebagian besar responden berjenis kelamin pria sebanyak 56.8% dan wanita sebanyak 43.2% dengan rentang usia terbanyak < 25 tahun sebanyak 64.39%, diikuti dengan rentang usia 26-30 tahun sebanyak 30.3%, usia 31-35 tahun sebanyak 3.03% dan usia >36 tahun sebanyak 2.27%. Pendidikan terakhir sebagian besar responden adalah Diploma/Sarjana sebanyak 67.42%, SMU sebanyak 21.21%, SMP sebanyak 5.3%, Master sebanyak 3.79% dan lainnya sebanyak 2.27%. Sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai swasta sebanyak 38.64%, lalu kemudian pelajar/mahasiswa sebanyak 37.88%, wiraswasta sebanyak 9.85%, sisanya tidak bekerja dan lainnya masing-masing sebesar 5.3% dan 8.33%.
Gambar 4.25. Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden
Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 56.06% responden, Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000 sebanyak 34.85%, Rp. 3.000.001-Rp. 4.500.000 sebanyak 4.55%, >Rp. 7.500.001 sebanyak 2.27%, Rp. 6.000.001-Rp.7.500.000 sebanyak 1.52% dan Rp. 4.500.001-Rp.6.000.000 sebanyak 0.76%. Sedangkan, rata-rata pengeluaran sebagian besar responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 97 orang atau 73.48%. 18.18% responden mempunyai rata-rata pengeluaran terhadap penggunaan internet per bulan sebesar Rp200.001,00 – Rp500.000,00, lalu 6.82% responden mempunyai rata-rata pengeluran internet per bulan sebesar
Rp.500.001-Rp.7.500.000 dan sisanya yaitu sebanyak 1.52% responden mengeluarkan uang untuk biaya internet per bulan rata-rata di atas Rp.1.000.000
Gambar. 4.26. Pengeluaran Responden per bulan
Gambar 4.27. Pengeluaran Internet Responden per bulan
Karakteristik responden seperti yang telah ditampilkan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna internet personal di wilayah Bandung merupakan kalangan muda yang cukup well educated dan merupakan golongan masyarakat yang
menyukai hal-hal baru yang sedang menjadi trend seperti fashion, teknologi dan hal-hal baru lainnya serta selalu berusaha up to date terhadap berita/informasi terbaru. Golongan
masyarakat seperti ini pada umumnya kritis, concern terhadap value of money serta
memiliki banyak tuntutan terhadap produk internet serta pelayanan dari penyedia jasa internet.
4.3.2.2 Perilaku Responden
Lama menggunakan internet
Gambar 4.28. Lama Menggunakan Internet
Sebanyak 58,33% responden atau 77 orang responden telah menggunakan internet selama lebih dari 5 tahun, kemudian responden yang telah menggunakan internet selama 3-5 tahun adalah sebanyak 18.94%, responden yang telah menggunakan internet selama 1-3 tahun sebanyak 13.64%, sisanya adalah responden yang telah menggunakan internet kurang dari 1 tahun sebanyak 9.09%. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa pengguna internet personal di wilayah Bandung sudah cukup akrab dengan penggunaan internet dan juga barang-barang berteknologi tinggi lainnya. Pengguna internet personal di wilayah Bandung juga dapat dikatakan sudah sangat aware terhadap perkembangan dunia
Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet
Manfaat utama internet bagi sebagian besar responden adalah untuk mencari berita/ informasi yang dipilih oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 86 orang atau 65,15% responden sedangkan sebanyak 11,36% dan 10,61% responden menggunakan internet sebagai sarana komunikasi dan mencari hiburan. Responden yang menjawab manfaat internet sebagai pendukung pekerjaan dan manfaat lainnya masing-masing sebesar 8.33% dan 4.55%.
Gambar 4.29. Manfaat Utama Internet
Penggunaan akses internet bagi sebagian besar responden adalah untuk searching
dengan menggunakan search engine seperti google dan yahoo untuk mencari berita/informasi yaitu sebanyak 124 orang atau 35,5% dari responden. 34,7% responden menggunakan akses internet untuk communicating dan socializing seperti e-mail, chatting, blog, dan mailing list untuk sarana komunikasi dan sosialisasi serta mencari hiburan. Responden yang melakukan akses untuk collecting dan learning masing-masing sebesar 11.5% dan 9.5%, biasanya responden yang seperti ini menganggap internet sebagai sarana pendukung pekerjaan. Responden yang lain melakukan akses untuk gaming sebanyak 5.2%, buying-selling sebanyak 3.4% dan akses internet lainnya sebanyak 0.3%.
Tabel 4.10. Jenis akses internet yang dilakukan responden
Responses N Percent Percent of Cases Searching 124 35.5% 93.9% Communicating & Socializing 121 34.7% 91.7% Gaming 18 5.2% 13.6% Buying-Selling 12 3.4% 9.1% Learning 33 9.5% 25.0% Collecting 40 11.5% 30.3% Penggunaan akses internet Lainnya 1 0.3% 0.8% Total 349 100.0% 264.4%
Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari
Tabel 4.11. Waktu akses internet
Responses N Percent Percent of Cases 08.00 - 12.00 57 25.1% 43.2% 12.00 - 17.00 56 24.7% 42.4% 17.00 - 21.00 53 23.3% 40.2% 21.00 - 24.00 37 16.3% 28.0% Waktu akses internet 24.00 - 08.00 24 10.6% 18.2% Total 227 100.0% 172.0%
Gambar diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering digunakan adalah pada pukul 08.00 – 12.00 WIB yaitu sebanyak 57 orang (25,1%), pukul 12.00 – 17.00 WIB sebanyak 56 orang (24,7%) dan pukul 17.00 – 21.00 WIB sebanyak 53 orang atau 23,3%. Sisanya menggunakan akses internet pada pukul 21.00-24.00 sebanyak 16.3% dan pukul 24.00-08.00 sebanyak 10.6%.
Sebagian besar responden sebanyak 45.45% responden biasanya menggunakan internet selama 1-4 jam/hari, 26.52% responden menggunakan internet selama 4-8 jam/hari, 15.91% responden menggunakan internet selama 8-16 jam/hari, sedangkan untuk responden yang menggunakan internet selama < 1 jam/hari ternyata hanya sebesar 9.85%, dan responden yang menggunakan internet selama 16-24 jam hanya sebesar 2.27%.
Gambar 4.30. Durasi penggunaan internet/hari Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet
Tabel 4.12. Tempat akses internet
Responses
N Percent Percent of Cases
Rumah 77 27.4% 58.3%
Kantor/ kampus 87 31.0% 65.9%
Hot Spot 36 12.8% 27.3%
Tempat akses internet
Warnet 81 28.8% 61.4%
Sebanyak 87 orang responden atau 31% dari keseluruhan responden biasanya menggunakan akses internet di kantor atau di kampus pada jam-jam kantor/kuliah seperti pukul 08.00-12.00 atau 12.00-17.00 karena seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa sebagian besar responden merupakan kalangan muda yang masih kuliah maupun bekerja. Sebanyak 77 orang responden atau 27,4% responden melakukan akses internet di rumah. Sisanya melakukan akses internet di warnet sebanyak 28.8% responden dan 12.8% responden memanfaatkan fasilitas Hot Spot yang ada di tempat-tempat keramaian seperti mall dan cafe.
Tabel 4.13. Alat akses internet
Responses
N Percent Percent of Cases
PC 127 57.2% 96.2%
Notebook/ Laptop 72 32.4% 54.5%
HP 11 5.0% 8.3%
Alat akses internet
PDA 12 5.4% 9.1%
Total 222 100.0% 168.2%
Alat yang digunakan untuk akses internet oleh sebagian besar responden adalah Personal Computer (PC) yaitu sebanyak 127 orang atau 57,2% dari keseluruhan responden dan sebanyak 72 orang atau 32,4% dari responden menggunakan notebook/ laptop. Responden yang lainnya menggunakan teknologi HP dan PDA untuk mengakses internet yaitu masing-masing sebanyak 2% dan 5.4%.
Willingness to pay untuk biaya internet/bulan
Sebagian besar responden berkeinginan untuk mengeluarkan uang per bulannya dalam pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 103 orang atau 77,27% dari populasi. Responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.200.001-Rp.500.000 untuk pemakaian internet sebesar 18.18%, sedangkan responden yang lainnya ingin mengeluarkan uang sebesar Rp. 500.001-Rp.750.000 dan Rp.750.001-Rp.1.000.000 masing-masing dengan proporsi yang sama yaitu sebesar 2.27% dari populasi.
Hal ini menunjukkan bahwa walaupun pengguna internet personal di wilayah Bandung sudah sangat akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet sebagai sarana untuk memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka merupakan golongan yang concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam
menggunakan uang khususnya sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk Internet, karena Internet belum menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh karena itu, mereka hanya ingin menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka untuk biaya internet/bulan.
Penggunaan Internet Service Provider (ISP)
Sebagian besar responden yaitu sebesar 56.06% dari populasi berlangganan internet melalui jasa Internet Service Provider(ISP), sedangkan sisanya sebesar 43.94% dari responden mengaku tidak berlangganan internet melalui Internet Service Provider(ISP).
Gambar 4.32. Berlangganan ISP
ISP yang digunakan oleh sebagian responden diatas bervariasi dan ditunjukkan oleh tabel dibawah ini:
Tabel 4.14. ISP yang digunakan responden
Responses
N Percent Percent of Cases
Tidak menjawab 58 40.6% 43.9%
Centrin 15 10.5% 11.4%
Melsa 7 4.9% 5.3%
TelkomNet Instan 33 23.1% 25.0%
Radnet 2 1.4% 1.5%
ISP yang Digunakan
Lainnya 28 19.6% 21.2%
Total 143 100.0% 108.3%
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berlangganan ISP (23.1%) menggunakan layanan internet dari Telkomnet Instant, kemudian 10.5% responden berlangganan internet dari Centrin dan 19.6% responden menggunakan layanan internet yang lainnya seperti Jasatel, Toglobe, Explore, Terasnet, Speedy dll.
Tabel 4.15. Alasan tidak berlangganan ISP Responses N Percent Percent of Cases Tidak menjawab 74 48.7% 56.1%
Tidak memiliki alat pendukung ISP 17 11.2% 12.9% Mahalnya harga/ biaya berlangganan 29 19.1% 22.0%
Sulitnya proses pembayaran 3 2.0% 2.3%
Sulitnya proses instalasi 10 6.6% 7.6%
Alasan Tidak Berlangganan ISP
Lainnya 19 12.5% 14.4%
Total 152 100.0% 115.2%
Responden yang tidak berlangganan ISP mayoritas (19.1%) memiliki alasan yang berkaitan dengan harga/biaya berlangganan ISP, kemudian yang enggan berlangganan ISP karena tidak memiliki alat pendukung seperti modem, saluran telepohone ataupun perangkat komputer, sebesar 11.2%. Hal ini sejalan dengan pendapat beberapa pakar internet yang menyatakan bahwa masalah rendahnya penetrasi internet di Indonesia adalah akibat kurangnya infrastuktur seperti telephone, modem ataupun perangkat komputer yang ada di Indonesia. Sisanya tidak berlangganan ISP dengan alasan sulitnya proses instalasi sebesar 3.6% dan sulitnya proses pembayaran sebesar 2% dari populasi, sedangkan 12.5% responden memiliki alasan lain seperti tidak terlalu sering menggunakan internet, sudah ada fasilitas internet dari kantor dll.
Gambar 4.33. Jasa ISP lain sebelumnya
Berdasarkan gambar diatas, dari responden yang menggunakan ISP ternyata sebanyak 22.73% atau 30 orang responden pernah menggunakan jasa ISP lain sebelum menggunakan jasa ISP yang sekarang ini digunakan. Tabel 4.15 di bawah ini menunjukkan bahwa alasan mereka pindah berlangganan dari ISP sebelumnya ke ISP yang sekarang mereka gunakan bervariasi dan tabel dibawah ini juga menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih ISP yang sekarang mereka gunakan karena alasan kualitas akses yang lebih baik serta alasan lebih murahnya harga/biaya berlangganan.
Tabel 4.16. Alasan pindah ISP Responses N Percent Percent of Cases Tidak menjawab 102 63.4% 77.3%
Kualitas akses lebih baik 17 10.6% 12.9%
Harga/ biaya berlangganan lebih murah 17 10.6% 12.9%
Brand image lebih baik 4 2.5% 3.0%
Atribut pelayanan lebih baik 2 1.2% 1.5%
Fasilitas pelayanan lebih baik 10 6.2% 7.6%
Produk baru 5 3.1% 3.8% Alasan Pindah ISP Lainnya 4 2.5% 3.0% Total 161 100.0% 122.0%
4.3.2.3 Preferensi responden terhadap Internet Service Provider (ISP)
Promosi
Sebagian besar responden yaitu sebesar 34.8% dari populasi tertarik sebagai pelanggan ISP jika promosi diperoleh dari sponsor suatu exhibition, sedangkan 28.8% responden lebih tertarik untuk menggunakan ISP jika promosi diperoleh dari informasi mulut ke mulut/ word of mouth yang berasal dari saran teman, relasi, dan keluarga.
Ternyata, iklan yang biasa dilakukan pada media cetak dan elektronik, media keramaian serta pameran yang biasa dilakukan oleh sebuah ISP tidak terlalu menarik pengguna internet untuk berlangganan ISP, hal ini ditunjukkan oleh hanya sebesar 12.1% saja responden yang tertarik untuk berlangganan ISP bila promosi yang didapat berasal dari media cetak dan elektronik, hal ini juga berlaku pada promosi yang berasal dari media keramaian dan pameran.
Gambar 4.34. Promosi ISP
Karakteristik ISP
Gambar di bawah ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden (31,8%) memililih Brand Image/reputasi perusahaan sebagai karakteristik terpenting yang akan membuat mereka tertarik untuk menjadi pelanggan ISP, selain itu yang menjadi ketertarikan bagi responden adalah kualitas akses (kecepatan dan kemudahan akses, sambungan yang lancar, serta besarnya bandwith) yaitu sebanyak 18,2% responden
memilih karakteristik ini. Inovasi produk juga merupakan salah satu karakteristik dari sebuah ISP yang cukup menarik bagi sebagian responden untuk berlangganan ISP, hal ini ditunjukkan oleh sebanyak 20.5% responden memilih karakteristik ini. Responden yang tertarik untuk berlangganan ISP karena atribut pelayanan yang dalam hal ini yaitu keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi pelanggan dll, adalah sebanyak 12.9%. Harga/biaya berlangganan yang biasanya merupakan karakteristik paling penting bagi pengguna internet dalam berlangganan ISP sepertinya tidak terlalu penting bagi responden, dimana hanya 9.8% responden saja yang memilih item ini. Karakteristik fasilitas pelayanan dalam hal ini yaitu kemudahan berlangganan, instalasi, kemudahan pembayaran dll merupakan karakteristik yang paling sedikit dipilih responden, dimana responden yang memilih item ini hanya sebesar 6.8%.
Gambar 4.35. Karakteristik ISP
Karakteristik customer service dari ISP
Karakteristik penting dari customer service suatu ISP adalah media seperti telepon dan internet on-line yang dipilih oleh 50% responden atau 66 responden sedangkan sebanyak 40 responden memilih sumber daya manusia yang menjadi prioritas karakteristik utama dari customer service suatu ISP (30,3%). Responden yang lainnya sebesar 19.7% memilih karakteristik teknis seperti kecepatan dalam merespon keluhan dan akses 24 jam sebagai karakteristik penting dari suatu ISP.
Karakteristik Service Quality dari ISP
Karakteristik Service Quality/kualitas pelayanan yang paling disukai oleh responden adalah mengenai Empathy atau kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan yaitu sebanyak 37 responden atau 28% dari keseluruhan responden. 21,2% responden memilih dimensi Tangibility atau bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan serta representasi fisik dari jasa. Sebanyak 26 responden memilih dimensi
reability berupa kemampuan untuk memberikan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. 17.4% dari populasi memilih dimensi Responsiveness berupa keinginan
para staf untuk membentu para pelangan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap dan 13.6% dari populasi memilihi dimensi Assurance berupa pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dari staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
Gambar 4.37.Karakteristik service quality ISP
4.3.2.4 Persepsi responden terhadap ISP yang ada di Bandung
Kualitas Akses
Gambar 4.38. Kualitas Akses ISP di mata Responden
Kualitas akses yang dimaksud diatas adalah kecepatan dan kemudahan akses, sambungan yang lancar serta besarnya bandwidth yang ditawarkan setiap ISP. Tabel
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
%
Buruk Sedang Baik Tidak tahu
Persepsi Responden RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
diatas menunjukkan bahwa Melsa memiliki kualitas akses terbaik menurut pendapat responden, sedangkan responden berpendapat bahwa TelkomnetInstant memiliki kualitas terburuk dibandingkan ISP lainnya yang ada di Bandung.
Harga/biaya berlangganan
Gambar 4.39. Harga/Biaya Berlangganan ISP di mata responden
Gambar diatas menunjukkan bahwa secara umum responden memilih Melsa sebagai ISP yang memberikan harga/biaya berlangganan terbaik, dimana dalam hal ini berarti Melsa dianggap memberikan harga yang sesuai dengan pelayananannya. Di sisi lain, responden memilih Telkomnet Instant sebagai ISP yang memberikan harga/biaya berlangganan terburuk, yang berarti bahwa ISP ini memberikan harga yang tidak sebanding dengan pelayanan dan kualitas akses yang diterima oleh responden.
Brand Image 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %
Buruk Sedang Baik Tidak tahu
Persepsi Responden RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
Gambar 4.40. Brand Image/Reputasi ISP di mata responden
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 %
Buruk Sedang Baik Tidak tahu
Persepsi Responden RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
Brand Image terbaik menurut responden adalah Melsa, kemudian diikuti oleh Centrin, Telkomnet Instant, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa responden beranggapan bahwa Melsa memiliki reputasi yang terbaik dibandingkan ISP lainnya, dan juga menunjukkan bahwa Melsa telah sukses membangun kepercayaan di mata pengguna Internet di Bandung. Atribut Pelayanan 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 %
Buruk Sedang Baik Tidak tahu Persepsi Responden RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
Gambar 4.41. Atribut Pelayanan ISP di mata responden
Atribut pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keramahan petugas, kesigapan petugas dalam menanggapi dan menangani komplain, program retensi pelanggan dll. Gambar diatas menunjukkan bahwa responden memilih Centrin sebagai ISP dengan atribut pelayanan terbaik kemudian diikuti oleh Melsa, Telkomnet Instant, Radnet dan Indonet.
Fasilitas Pelayanan 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 %
Buruk Sedang Baik Tidak tahu Persepsi Responden RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
Gambar 4.42. Fasilitas Pelayanan ISP di mata responden
Fasilitas pelayanan yang dimaksud adalah kemudahan berlangganan&instalasi, kemudahan pembayaran, jangkauan pelayanan, banyaknya dial path dll. Dalam hal
fasilitas pelayanan, Telkomnet Instant dipilih oleh responden terbanyak kemudian diikuti Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa Telkomnet Instant merupakan ISP yang memberikan fasilitas pelayanan terbaik baik pengguna internet di Bandung dibandingkan ISP lainnya, dan hal ini sesuai dengan fasilitas Telkomnet Instant sebagai bagian dari Telkom, kepada setiap penggunanya. Setiap orang di Indonesia yang memiliki saluran telephone dapat dengan mudah mengakses Telkomnet Instant tanpa melakukan pendaftaran terlebih dahulu dan sistem pembayarannya pun sangat memudahkan pelanggan, karena billing Telkomnet Instant disatukan dengan billing telephone. Hal ini sangat kontras bila dibandingkan dengan fasilitas pelayanan dari ISP lainnya, dimana fasilitas ISP pada umumnya hanya bisa diakses pada kota-kota tertentu saja, penggunanya harus melakukan pendaftaran dahulu pada ISP yang bersangkutan, billing pulsa telephone dan billing internet terpisah, pembayaran dilakukan pada bank-bank tertentu atau kantor cabang ISP yang bersangkutan, dan hal-hal lainnya yang cukup menyulitkan pengguna internet bila akan berlangganan ISP. Hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas pelayanan seperti inilah yang merupakan salah satu hambatan bagi pengguna internet untuk berlangganan ISP.
Promosi 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %
Buruk Sedang Baik Tidak tahu Persepsi Responden RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
Gambar 4.43 Promosi ISP di mata responden
Promosi terbaik menurut responden adalah promosi yang dilakukan oleh Telkomnet Instant kemudian diikuti oleh Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa berbagai iklan dari Telkomnet Instant baik itu di media elektronik, cetak maupun radio telah membuat pengguna internet tertarik. Untuk kasus Melsa, sepertinya Melsa lebih menitikberatkan pada promosi fasilitas wi-fi di berbagai Hot-Spot area di
tempat-para pengguna internet Bandung, karena mereka diberikan kemudahan untuk menikmati layanan internet gratis dari Melsa.
Inovasi Produk 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 %
Buruk Sedang Baik Tidak tahu Persepsi Responden RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
Gambar 4.44. Inovasi Produk ISP di mata responden
Dalam hal inovasi produk, Melsa dianggap paling sering melakukan inovasi di mata responden dibandingkan dengan ISP lainnya yang ada di Bandung. Menurut responden, ISP yang paling jarang melakukan inovasi produk adalah Indonet. Padahal pada kenyataannya, setiap ISP yang ada di Bandung memiliki produk yang kurang lebih sama, hanya saja sepertinya Melsa yang paling gencar melakukan promosi bila memiliki produk yang baru ataupun paket berlangganan baru, sehingga responden lebih mengetahui produk baru dan paket berlangganan baru dari Melsa dibandingkan produk atau paket berlangganan dari ISP lainnya.
Secara keseluruhan dari berbagai karakteristik yang dimiliki oleh ISP seperti yang telah dibahas diatas, ISP yang paling baik menurut responden adalah Melsa dan ISP yang paling buruk adalah Telkomnet Instant. Survey diatas juga menunjukkan bahwa Radnet sepertinya tidak terlalu dikenal oleh responden, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab tidak tahu ketika ditanyakan mengenai berbagai karakteristik dari sebuah ISP, sehingga mereka tidak dapat memberikan penilaian terhadap berbagai karakteristik yang dimiliki oleh Radnet.
4.3.2.5 Kepuasan dan ketertarikan terhadap Radnet
Secara keseluruhan, mayoritas responden yaitu sebesar 60.61% dari populasi menyatakan tidak puas dan memiliki keluhan terhadap produk internet yang mereka gunakan saat ini. Sedangkan 39.39% dari populasi menyatakan puas terhadap produk internet yang saat ini sedang digunakan dan mengaku tidak memiliki keluhan. Responses N Percent Percent of Cases Kecepatan 53 39.0% 40.2% Kestabilan 11 8.1% 8.3% Mahal 10 7.4% 7.6% Lainnya 10 7.4% 7.6% Keluhan Tidak Menjawab 52 38.2% 39.4% Total 136 100.0% 103.0%
Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden yang tidak puas akan produk internet yang mereka gunakan saat ini memiliki keluhan yang berkaitan dengan kecepatan akses internet. Sisanya sebesar 8.1% responden memiliki keluhan yang berkaitan dengan kestabilan akses dan 7.4% responden memiliki keluhan yang berkaitan dengan harga. 7.4% responden lainnya memiliki keluhan yang lain seperti misalnya jasa yang diberikan tidak sesuai dengan promosi, customer service yang tidak tanggap terhadap masalah atau keluhan , sisa pemakaian yang tidak bisa dipergunakan lagi, akses internet rentan terhadap hujan, tidak luasnya jaringan, dan kecilnya bandwidth yang diberikan oleh ISP.
Sebanyak 56.82% responden menyatakan memiliki saran terhadap produk internet yang saat ini sedang mereka gunakan, sedangkan sisanya yaitu sebesar 43.18% responden tidak memiliki saran terhadap produk internet yang sedang mereka gunakan saat ini. Gambar 4.45. Keluhan Responden
Tabel 4.17. Pernyataan Keluhan
Tabel 4.18. Pernyataan Saran Responses N Percent Percent of Cases Kecepatan 36 26.3% 27.3% Kestabilan 7 5.1% 5.3% Mahal 24 17.5% 18.2% Lainnya 13 9.5% 9.8% Saran Tidak Menjawab 57 41.6% 43.2% Total 137 100.0% 103.8%
Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 26.3% dari populasi memiliki saran yang berkaitan dengan kecepatan akses, lalu kemudian sebesar 17.5% responden memiliki saran yang berkaitan dengan harga, dalam hal ini responden menyatakan setidaknya harga yang dipatok sesuai dengan jasa yang diberikan. Sebanyak 5.1% responden memiliki saran yang berkaitan dengan kestabilan akses dan sisanya sebesar 9.5% responden memiliki saran lainnya seperti perbaikan fasilitas pelayanan dalam hal ini yaitu kemudahan pembayaran serta instalasi dll, lalu kemudian inovasi produk, jangkauan pelayanan yang mencakup daerah kabupaten, kemampuan ISP untuk lebih mengerti keinginan pelanggan, penanggulangan kestabilan akses ketika bencana, jumlah bandwidth dll.
Tabel 4.19. Alasan tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet
Responses
N Percent
Percent of Cases
Sudah berlangganan ISP lain 12 8.9% 9.1%
Belum tahu produk ini dan tidak tahu
registasinya 42 31.1% 31.8%
Ada internet di kantor dan hotspot 2 1.5% 1.5%
Mahal 14 10.4% 10.6% Kualitas 3 2.2% 2.3% Lainnya 7 5.2% 5.3% Alasan Tidak Tertarik Tidak menjawab 55 40.7% 41.7% Total 135 100.0% 102.3% Gambar 4.47. Ketertarikan menggunakan Radnet
Ketika responden diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan ketertarikan untuk menggunakan layanan internet dari Radnet, ternyata mayoritas responden yaitu 58.33% responden menyatakan tidak tertarik untuk menggunakan layanan internet dari Radnet dan 41.67% responden menyatakan ketertarikannya untuk menggunakan layanan internet dari Radnet.
Secara keseluruhan, mayoritas responden sebesar 31.1% menyatakan tidak tertarik untuk menggunakan layanan internet dari Radnet dengan alasan belum mengetahui produk dan tidak tahu bagaimana registrasi/ cara berlangganan. Faktor harga dan alasan sudah berlangganan ISP lain juga menjadi alasan mengapa pengguna internet personal di wilayah Bandung tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet. Responden lainnya menyatakan tidak tertarik karena kualitas Radnet yang menurut mereka buruk (2.2%) dan ada fasilitas internet gratis yang didapat di kantor dan di area hotspot (1.5%). Alasan lainnya yang dikemukakan oleh 5.2% responden lainnya adalah malas instalasi, tidak rutin menggunakan internet, belum punya alat untuk akses internet, dan lebih menyukai akses internet di warnet.
4.4 Usulan Strategi Pemasaran 4.4.1 Strategy
Segmentation dan Targeting
Radnet tidak melakukan market research untuk mengetahui karakter pelanggannya, sebelum mulai memasarkan layanannya. Perusahaan tidak melakukan identifikasi & analisis segmentasi yang sesuai dengan pasar yang ada dan jenis layanan dari perusahaan. Radnet bermaksud untuk menangkap semua tanpa menentukan target berdasarkan segmen karena melihat bahwa pasarnya potensial dan masih terbatas. Untuk membantu dalam melihat pasar internet secara lebih terfokus maka dilakukan analisa segmentasi berdasarkan karakteristik serupa dari perilaku pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di wilayah Bandung. Dengan mengetahui karakteristik segmen maka dapat dirumuskan cara-cara yang paling sesuai untuk menangani segmen tersebut.
Dari hasil survey diketahui bahwa pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut:
♠ Mayoritas adalah pria dengan rentang usia 26-31 tahun ♠ Pendidikan Diploma/Sarjana
♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah <Rp. 200.000, sedangkan willingnes to pay internet/bulan < Rp. 200.000 dan Rp. 750.000
♠ Telah mengenal dan menggunakan internet selama 1-3 tahun dan memandang internet sebagai sarana untuk mencari berita/informasi dimana hal ini tercermin dari aktifitas internet yang biasa dilakukan seperti searching melalui search engine seperti google, yahoo dll serta communicating dan socializing.
♠ Melakukan akses internet di rumah dengan menggunakan PC selama 1-4 jam/hari antara pukul 12.00-17.00 atau 17.00-21.00
♠ Memilih jasa internet seperti Radnet karena alasan kualitas akses dan harga berlangganan yang baik
♠ Informasi mengenai Radnet diperoleh dari exhibition yang biasa disponsori oleh Radnet
♠ Telah menggunakan Radnet selama 1-3 tahun dan menggunakan produk Net dial Up2U dan Cerm@t
♠ Mayoritas responden berlangganan Radnet melalui telp/fax dan melakukan pembayaran melalui ATM/Credit Card
Hasil survey juga menunjukkan bahwa pengguna internet personal di wilayah Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut:
♠ Usia < 25 tahun
♠ Pendidikan Diploma/Sarjana
♠ Pekerjaan sebagai pegawai swasta, biasanya mereka adalah first jobber dan pelajar/mahasiswa
♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah < Rp. 200.000, hal ini sudah sesuai dengan willingness to pay internet/ bulan mereka yaitu <Rp. 200.000
♠ Sudah lama mengenal internet dan memandang internet sebagai sarana untuk mendapatkan berita/informasi terbaru
♠ Feature internet yang sering mereka gunakan adalah search engine seperti yahoo dan google untuk tujuan searching serta e-mail, chatting, blog dan mailing list untuk tujuan communicating dan socializing.
