Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.
Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).
Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center, seperti layanan help desk dan sales support.
Teori matematik
Call center dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrian. Call center yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan server statistic yang serupa, digunakan untuk memantau antrian tunggal. Teori antrian merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrian untuk berbagai pengembangan. Model antrian ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan level layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.
Model antrian juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku, yakni bahwa sebuah call center yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang kecil. Atau bisa juga terjadi untuk cross-selling yang lebih bermanfaat, atau call center yang sebaiknya menjadi pengedali kualitas atau pengendali efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan Quality and Efficiency Driven (QED). Baru-baru ini, model antrian juga digunakan untuk perencanaan dan operasi skill-based-routing atas panggilan pada call center yang memerlukan analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang bervariasi.
Operasi call center didukung juga oleh model matematika di luar antrian, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.
Apa sih sebenarnya tugas call center? ini adalah pertanyaan yang terlintas dibenak kita semua selama ini, tulisan ini akan membahas tentang tugas seorang call center agen, call center adalah aplikasi pelayanan pelanggan, tentang gangguan, pengaduan, dan pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut, dan call center ini biasanya sudah terintegrasi dengan sebuah system di dalam perusahaan tersebut, sehingga tercapai kepuasan pelanggan, yang merupakan kunci sukses keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya,
berikut adalah beberapa tugas seorang call center: 1. Agent / Operator
Menerima call (panggilan) dengan salam pembuka : “Selamat pagi/siang/sore / malam, Call Center …. (nama perusahaan) dengan ……… (nama operator) Bisa Di bantu ? ” dan memberikan pelayanan informasi (Info Produk Perusahaan, Layanan Permintaan dan Layanan Pengaduan) melalui telepon dan komputer kepada seluruh pelanggan yang menghubungi akses telepon Call Center perusahaan tersebut.
2. Supervisor Agent
Melakukan validasi inputan data dari agent dan mengevaluasi secara harian kinerja para agent call center Perusahaan.
3. Petugas Customer Service di Perusahaan
Adalah petugas Customer Service yang berada di sebuah perusahaan yang menerima permintaan/pengaduan dari pelanggan yang datang langsung ke kantor sebuah perusahaan tersebut.
Pasti agan-agan tahu apa itu call center or operator.biasanya perusahan-perusahan besar memberikan service purna jual kepada pelanggan dan salah satunya adalah call center atau operator, fungsinya adalah memberi informasi serta menghandle permasalahan costumer supaya tetap menggunakan produknya. Nah pernah tau gan cara kerja mereka, mari share pengelaman teman saya selama menjadi call center di perusahaan telokomunikasi.
Sedikit kutipan dari Wikipedia tentang Call Center . Call centre (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan contact center.
Sistem Kerja, kebanyakan dari mereka adalah pekerja outsourching atau kontrak, bukan pekerja tetap atau kontrak dari perusahan tersebut, jadi mereka adalah karyawan perusahaan outsourching yang di tempatkan di perusahaan yang membuthkan mereka, kebanyakan dari mereka hanya di kontrak 6 bulan, kalau bagus di lanjutkan kalau tidak mereka akan di depak. yah beginilah sistem kerja di indonesia. Hapuskan outsourching , gaji mereka pun tidak sebanding, jadi banyangin gaji mereka gede gaji mereka tidak sebanding dengan pengorbanan yang mereka keluarkan baik waktu atau tenaga. rata² gaji pokok mereka adalah 1-1.5 juta/bulan di luar uang lembur
KPI, bagaimana mereka dianggap layak atau tidak dilanjutkan kontraknya adalah berdasarkan KPI (key performance indicator), KPI ini terdiri dari tiga, yaiut kedisiplinan, nilai pelayanan atau QSM(Quality service management), dan produktivitas
1. Kedisplinan
dilihat dari absensi…biasa kayak kita sekolah gan..gak bolos kadang juga gak boleh sakit….ada temen ane gan yang dipaksa masuk walau sakit… akhirnya muntah-muntah…
2. QSM
nah ini penilaian berdasarkan costumer service melayani pelanggan, setiap hari mereka dinilai, index nilainya dari 0-100, dan biasanya
perusahaan menetapkan operator untuk mencapai rata-rata nilai per bulan adalah 85, pernah gak gan klo kta telp ke mereka terus di kasih info yang panjang banget..atau nanya² itu saja..ini karena itu diharuskan oleh QA(Quality Ansurance) yang menilai mereka, kalau satu saja mereka lupa nyampein maka dijamin nilai mereka di bawah 70..dan ini paling berat bagi mereka…..apalagi pas mereka nerima pelanggan yang marah² kadang mereka ikut emosi, kenapa mereka emosi? tekanan kerja yang begitu besar, dan posisi mereka yang sebenarnya adalah penolong pelanggan malah dimarah²in kadang ada yang lepas kontrol yah namanya juga manusia punya emosi.. palagi menerima pelanggan yang junk call atau iseng….
3. Produktivitas
nah ini yang bikin bingung gan, bayangin mereka harus dapet nilai QSM tinggi tapi mereka di patok untuk melayni costumer dalam 1 hari minimal 185 call bahkan ada yang samapi minimal 200 call( ini untuk perusahaan² telokomunikasi biasanya)….pegel2 dah tuh bibir ampe monyong….oleh sering kan gan klo nelp call center bicara mereka kayak kereta..karena mereka di tuntut untuk mendapatkan call tinggi atau mereka di depak. nah gan kalau mereka tidak memenuhi KPI tadi maka mereka akan di depak atau di pecat, kadang juga mereka di pecat karena hanya 1 call saja..misal ketika pelanggan marah² dan mereka kebawa emosi ikut marah…bisa dipastiin klo tidak dapat SP mereka di pecat…….
Sejak itu saya jadi klo nelp call center selalu mencoba baik, karena tahu tuntunan kerja mereka, dan sebenarnya mereka adalah orang yang akan menolong kita, dan bukan orang yang patut disalahkan karena produknya, misal masalah jaringan yang salah yah providernya, bukan contact centernya…jadi klo misal saya mau marah ke provider saya sudah bilang terlebih dahulu ker mereka “mas saya bukan marah sama mas, tapi marah sama providernya” supaya mereka juga gak ngerasa klo kita marahin mereka.
Sebenarnya bukan pembenaran seh gan, cuma sesama manusia kita harus saling menghormati, kadang gara² pelanggan, mereka di pecat tu kan sayang banget gan. Karena mereka juga butuh makan untuk keluarganya. Temen saya dipecat gara² pelanggan marah² dan dia kebawa emosi. Padahal 1 bulan lagi istrinya mau ngelahirin. Dia sampe nangis² bingung buat biaya ngelahirin.
Memanfaatkan Call Center untuk Meningkatkan Kualitas Hubungan dengan Pelanggan
Pelanggan memiliki beberapa variabel penilaian yang, mereka sadari atau tidak, tidak selalu tentang produk dan jasa yang dibeli ataupun harga yang dibayar. Variabel penilaian yang cenderung abstrak ini kadang luput dari deteksi perusahaan, meskipun sebenarnya menyumbang nilai yang cukup signifikan dalam penghitungan level kepuasan pelanggan. Variabel-variabel penilaian inilah yang terdapat dalam kualitas hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Salah satu cara untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan adalah dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Sebagai ilustrasi, perusahaan anda menawarkan produk berkualitas prima dan harga yang sangat bersaing. Dua hal itu mungkin cukup untuk menarik pelanggan mendekat atau bahkan membeli dari anda. Tapi bagaimana jika pelanggan merasa perusahaan anda tidak mau memperhatikan atau membantu ketika mereka mengalami masalah dengan produk yang dibeli dari anda? Atau anda sebenarnya sudah merasa perlu membangun hubungan dengan pelanggan, tapi bagaimana caranya?
Beruntunglah Jika Anda Memiliki Call Center!
Call center memiliki peranan yang jauh lebih penting dari yang dibayangkan oleh sebagian besar orang di perusahaan. Divisi inilah yang menjadi representatif yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Pada era 90-an, di perusahaan perbankan ataupun jasa lainnya, teller dan bagian pelayanan pelanggan menjadi sisi terluar perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Pada masa itu inisiatif perbaikan selalu dipusatkan di area terluar tersebut. Namun seiring perkembangan teknologi, seperti utilisasi perbankan online, perbaikan proses menjadi lebih fokus kepada sisi-sisi internal.
Walaupun pelanggan di masa kini lebih mandiri dan senang melayani diri sendiri dengan bantuan teknologi, namun mereka masih perlu perhatian dan bimbingan dari perusahaan, yang kemudian meningkatkan pentingnya memiliki sistem dan staf call center yang berkualitas. Lalu apa yang bisa dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas call center-nya?
Kesempatan perbaikan terbesar yang bisa dilakukan pada call center adalah pada proses penanganan panggilan telepon. Pada sebagian besar kasus, dalam proses inilah satu-satunya kesempatan bagi perusahaan untuk berinteraksi dan lebih mengenal pelanggannya berada. Karena itulah, perusahaan harus memikirkan cara terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan: kemampuan superior dalam menjawab panggilan, menangani keluhan, menjawab pertanyaan dan memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan mereka.
Menyesuaikan Target Call Center dengan Ekspektasi Pelanggan
Seorang praktisi bernama J. DeLayne Stroud berbagi pengalamannya mengenai hal ini. Ia mendapat kesempatan untuk menangani proyek perbaikan proses bisnis di sisi call center sebuah perusahaan, beberapa tahun lalu. Staf call center di perusahaan tersebut harus bergelut dengan stres pekerjaan yang tinggi karena diharapkan untuk bisa merespon dengan cepat sambil menangani resolusi bagi permintaan dan komplain pelanggan.
Manajemen mengumpulkan banyak data, termasuk waktu tunggu di telepon, jumlah representatif yang tersedia untuk menjawab telepon dan rata-rata waktu bicara di telepon dengan pelanggan. Untuk meningkatkan pencapaian, manajemen memasang papan digital yang memperbarui data secara berkala untuk menciptakan sedikit kompetisi (lihat gambar).
Dengan adanya papan tersebut, motivasi yang diharapkan-pun tumbuh. Para staf call center memberikan yang terbaik untuk melayani pelanggan di telepon, secepat mereka bisa. Waktu tunggu dan durasi pembicaraan di telepon menurun secara dramatis. Namun sayangnya, banyak panggilan telepon dari pelanggan yang berakhir tanpa resolusi.
Salah satu kunci kepuasan pelanggan adalah resolusi yang tepat dan efektif untuk komplain dan permintaan pelanggan. Namun pada sistem call center di perusahaan tersebut, hal itu tidak terpenuhi. Hanya volume panggilan yang naik secara dramatis. Namun, itu bukan pertanda baik. Para praktisi segera menyadari bahwa naiknya volume panggilan disebabkan oleh pelanggan yang menelepon berkali-kali karena masalah mereka tidak juga tuntas. Manajer call center bereaksi terhadap kecenderungan ini dengan merekrut lebih banyak staf, merelokasi staf dari Bagian B ke Bagian A, dan menekan staf untuk menghabiskan lebih banyak waktu di telepon.
Solusi yang diterapkan ternyata tidak membuahkan hasil. Akhirnya tim praktisi yang menangani proyek melakukan validasi terhadap proses yang kini berlangsung, melakukan mengukuran dan kontrol. Akhirnya mereka mampu
melihat bahwa manajemen sesungguhnya tidak mengumpulkan data yang sesuai dengan target perusahaan. Target perusahaan adalah menyelesaikan 85 persen permintaan dan masalah pelanggan dalam panggilan pertama (first-call resolution). Tim juga mengumpulkan data tambahan berupa data penelepon yang tidak mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Tim lalu menjalankan inisiatif Lean dan Six Sigma untuk membantu perusakaan fokus pada target yang diasosiasikan dengan peningkatan performa call center. Mereka akan merumuskan target call center yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga akan memiliki dampak berupa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam industri telekomunikasi peranan call center sangat penting karena merupakan bentuk tanggung jawab suatu operator seluler dalam mendengarkan dan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. Tentu peranan Call Center tidak hanya terkait dalam industri telekomunikasi tetapi dalam semua bentuk bidang apapun dan industri apapun. Service dan pelayanan yang baik adalah alat vital dan sangat penting dalam berkompetisi dengan industri dalam bidang yang sama, ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan jasa yang notabene memang memberikan pelayanan tapi juga kepada perusahaan dagang. Call center juga berperan untuk kemajuan suatu perusahaan seperti menilai pelayanan yang kita berikan dalam kaca mata pelanggan dan juga dapat meningkatkan nilai baik (competitive advantages) suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan di bidang yang sama.
Call Center adalah salah satu Alat Kompetitif untuk bersaing dengan Industri Yang Sama[/blockquote]Karena web ini berhubungan dengan pulsa elektrik dan perkembangan telekomunikasi, maka secara spesifik saya akan coba jabarkan sedikit Call Center dari masing-masing perusahaan besar di Indonesia dalam bidang telekomunikasi.
Call Center Telkomsel
Telkomsel hadir sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, maka sebagai service leader dalam indutri telekomunikasi sudah sepantasnya atau saya pikir wajib memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, yaitu dengan menempatkan sumber daya manusia Telkomsel yang terlatih dan sangat mengerti apa itu arti kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
call centerCall Center Telkomsel saat ini yang harus kita ketahui ialah 116 dan 188 tetapi dengan adanya Peraturan dari Menteri Telekomunikasi dan Informatika yaitu: Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 9/PER/M.KOMINFO/06/2010 maka terhitung mulai tanggal 1 Februari 2012 Call Center Telkomsel telah berganti menjadi 155 dan 188.
Layaknya 116, Call Center Telkomsel yang baru (155) tidak memungut biaya / bebas pulsa (toll free) apapun dari pelanggannya dan merupakan pusat informasi bagi seluruh pelanggan Kartu Prabayar dari Telkomsel yaitu simPATI dan KartuAS, tetapi jika kamu menginginkan layanan premium untuk berbicara langsung dengan Customer Service dari Telkomsel maka kamu dapat menghubungi 188 tentu dengan biaya pulsa sebesar Rp. 300 per satu kali telepon.
Contact Center Telkomsel : 155 (Bebas Pulsa) dan 188 (Rp. 300 per panggilan)
Ada beberapa perusahaan call center Jakarta. Banyak yang menawarkan pekerjaan sebagai agen call center. Sebelum mengetahui lebih dalam mengenai pekerjaan tersebut, yang perlu diketahui adalah apa itu call center.
Call center adalah kantor terpusat yang dibutuhkan untuk menerima dan menyambungkan panggilan telepon dalam jumlah besar. Tempat ini menawarkan informasi dan sesuatu yang berhubungan dengan produk kepada pelanggan. Agen yang bekerja pada perusahaan ini menangani faks, surat, email, dan sebagainya. Tempat ini menyediakan komputer untuk masing-masing karyawan. Berikut adalah contoh deskripsi pekerjaan dari agen call center Jakarta yang dapat membantu Anda dalam memahami pekerjaan agen call center.
Deskripsi: Agen Call Center Tujuan Pekerjaan Agen Call Center:
Menetapkan kebijakan dengan mengumpulkan informasi klien dan mengelola database.
Tugas Agen Call Center:
1. Mengumpulkan informasi klien dengan menjawab telepon masuk, mewawancarai klien, dan memverifikasi informasi
2. Membandingkan informasi klien dengan kebutuhan 3. Memasukkan informasi klien, mengonfirmasi harga
4. Menginformasikan klien dengan menjelaskan prosedur, menjawab pertanyaan, dan menyediakan informasi.
5. Memelihara peralatan komunikasi dengan melaporkan masalah 6. Mengikuti standar dan aturan yang sudah ditetapkan
7. Mengupdate pengetahuan pekerjaan dengan mempelajari keterangan produk baru, berpartisipasi pada peluang pendidikan
8. Mencapai penjualan dan misi organisasi dengan menghasilkan penjualan seperti yang dibutuhkan
Kesimpulannya, Agen Call Center Jakarta biasanya melakukan banyak tugas seperti berikut:
1. Menyelesaikan masalah pelanggan 2. Menyediakan panduan
3. Menyarankan produk yang ada
4. Mencatat percakapan dengan pelanggan 5. Menjual produk seperti telemarketing
Skill/ Kualifikasi Agen Call Center Jakarta: Komunikasi Verbal, Keahlian bertelepon, Mendengarkan, Keahlian Memasukkan Data, Keahlian Berinteraksi dengan orang, Menginformasikan, Fokus pada pelanggan, fokus pada layanan, Attention to Detail, Profesionalisme, Multi-tasking, memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, percaya diri, memiliki suara yang jernih, dapat bekerja sendiri, memiliki keinginan untuk membantu orang lain, menjadi fleksibel dan mudah beradaptasi, memeiliki kemampuan bekerja dalam tim, pada beberapa perusahaan sebaiknya memiliki kemampuan berbahasa asing, mampu melakukan perjanjian dengan semua jenis orang.
Pekerjaan sebagai seorang operator call center bukanlah pekerjaan yang mudah. Sebagai garda depan sebuah layanan perusahaan telekomunikasi, call center dituntut untuk bisa menyelesaikan masalah yang di complain pelanggan.
Tak jarang pula mereka jadi sasaran kemaran dan caci maki penelepon. Ini beberapa tipe penelepon call center seperti yang dituturkan Ines Faradina, seorang mantan operator call center, kepada brilio.net, Jumat (26/3):
1. Penelepon yang suka marah-marah
Ini mimpi buruk buat para operator call center. Mereka tak jarang memaki dan menggunakan kata-kata kotor. "Paling males kalau
ketemu yang suka marah-marah, kalau dari perusahaan nggak boleh counter costumer yang marah, harus tetap dibaikin," ungkap Ines. 2. Penelepon yang baik dan ramah
Ines mengatakan ini tipe maunya semua call center. "Kebalikan dari yang pertama, tipe penelepon ini tentu surga banget buat para call center. Seneng kalau semua penelepon seperti yang tipe ini."
3. Penelepon awam
Tipe ini biasanya orang-orang yang baru pertama kali pegang gadget. "Kita kudu ekstra sabar menjelaskan langkah-langkah mengatasi masalah si penelepon ini," lanjut Ines.
4. Penelepon yang sok pintar
Menurut Ines, ini penelepon yang bisa digolongkan 'nggemesin'. Bukan nggemesin dalam arti positif tentunya. "Salah satu contohnya tuh kalau mereka nggak sadar aktifkan paket data padahal nggak beli paket data. Mereka komplain pulsa tersedot, tapi diberitahu ngeyel dan ngotot, itu contohnya."
5. Penelepon pintar
Penelepon ini biasanya telepon cuma untuk minta konfirmasi kalau memang ada yang kurang jelas. "Biasanya masalah pulsa terpotong, sekali dijelaskan sudah tahu dan nggak banyak komplain," papar Ines.
Itu tipe-tipe penelepon yang dikategorikan oleh salah satu perusahaan penyedia layanan call center yang bekerja sama dengan perusahaan seluler ternama. Kamu masuk tipe yang mana?
