ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, MANFAAT
PRODUK, PESAING PRODUK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA KOPERASI MANDIRI SEJAHTERA
KAB.SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
OLEH:
LAILATUL BADRIYAH
223-13-006
JURUSAN PERBANKAN SYARI
’
AH S-1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
i
ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, MANFAAT
PRODUK, PESAING PRODUK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA KOPERASI MANDIRI SEJAHTERA
KAB.SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
OLEH:
LAILATUL BADRIYAH
223-13-006
JURUSAN PERBANKAN SYARI
’
AH S-1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
v
MOTTO
“
Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan
sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat kecuali
orang yang beriman yaitu orang-orang yang meyakini
bahwa mereka akan kembali pada-
Nya”
( QS. Al-Baqarah : 6-8 )
“...Sesungguhnya atas kehendak Allah
semua ini terwujud, tiada kekuatan kecuali dengan
pertolongan Allah...”
vi
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan kepada :
SuamiQ tercinta (Suparjo) yang selalu
mendoa’akan dan memberikan motivasi untukku.
AnakQ tercinta (Avizna Mafaza Althafunnisa) yang selalu membuatq
semangat.
Orang tuaku yang selalu memberikan do’a-do’a untukku.
Semua keponakanq yang memberikan motivasi
Almamater IAIN yang memberikan wacana keilmuanya.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr,Wb.
Alhamdulillah, dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, taufiq, hidayahNya yang tak terhingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul. “Analisis Pengaruh Atribut Produk, Manfaat Produk, Pesaing Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Mandiri Sejahtera Kab. Semarang”.
Dalam menyusun skripsi ini penulis mendapatkan banyak bantuan dan
kerja sama, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga yang
telah memberi kesempatan kepada penulis untuk mengikuti program S1
Perbankan Syari’ah.
2. Bapak Dr. Anton Bawono M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi &
Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku ketua Jurusan Program Studi
Perbankan Syari’ah S1 IAIN Salatiga.
4. Drs. Alfred L. M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu, memberikan arahan, dan dorongan kepada penulis yang tak
terhitung sampai terselesaikanya skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Perbankan Syari’ah (NR) yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan dan mendorong selama mengikuti
perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu Staff karyawan IAIN Salatiga yang banyak membimbing
penulis beserta seluruh pihak yang bersangkutan dalam penulisan skripsi.
7. Bapak Lukman Arifin S.Hi., selaku Direktur dan seluruh karyawan
Koperasi Mandiri Sejahtera, yang telah memberikan kesempatan kepada
viii
8. Suami dan Anakku yang tak henti-hentinya berdo’a dan memberikan
motivasi serta dorongan hingga selasai dalam penulisan skripsi ini.
9. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan do’a-do’a untuku.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berdo’a semoga bantuan dari mereka mendapatkan limpahan
berkah dari Allah SWT. Ucapan terimakasih untuk mereka semua dan penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk perbaikan.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca dan penulis.
Wassalamu’alaikum Wr, Wb.
Salatiga, 08 September 2016
Penulis
ix
4. Inti Pemasaran Strategi...15
a. Produk Positioning strategi...19
b. Atribut Produk...21
c. Manfaat Produk...24
x
e. Kepuasan Nasabah...29
1) Pengertian Kepuasan Nasabah...29
2) Macam-macam Kepuasan Nasabah...30
3) Faktor pendorong Kepuasan Nasabah...31
4) Pengukuran Kepuasan Nasabah...32
f. Keterkaitan Antar Variabel...33
a.Pengaruh Atribut Produk...33
b.Pengaruh Manfaat Produk...34
c.Pengaruh Pesaing Produk...35
C. Kerangka Penelitian...36
D. Hipotesis...37
BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian...38
B. Lokasi Penelitian...38
C. Populasi dan Sampel...40
1. Populasi Penelitian...41
2. Sampel Penelitian...41
D. Teknik Pengumpulan Data...42
E. Skala Pengukuran...44
F. Definisi Konsep dan Operasional...45
G. Instrumen Penelitian...48
H. Uji Instrumen Penelitian...49
1. UjiValiditas...49
2. Uji Reliabilitas...50
3. Uji Asumsi Klasik...50
4. Uji Multikolinieritas...51
5. Uji Heterokdastisitas...51
6. Uji Normalitas...52
7. Uji Linieritas...53
8. Regresi Linier Berganda...53
xi
a. Uji t...54
b. Uji F...54
c. Uji ...54
I. Alat Analisis...55
BAB IV :ANALISA PENELITIAN A. Analisa Data...56
B.Analisis Data...56
1. Analisis Deskriptif...56
2. Identitas Responden...56
3. Hasil Uji Instrumen...61
a. Uji Validitas...61
b. Uji Reliabilitas...63
c. Uji Regresi Linier Berganda...64
d. Uji Statistik...66
e. Uji Asumsi Klasik...69
4. Pembahasan...75
a. Pengujian Hipotesis Atribut (X1)...76
b. Pengujian Hipotesis Manfaat (X2)...76
c. Pengujian Hipotesis Pesaing (X3)...77
BAB V :PENUTUP A.Kesimpulan...79
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Hipotesis... 37
Tabel 3.1 : Skala Pengukuran... 45
Tabel 3.2 : Variabel Konsep dan Operasional... 46
Tabel 4.1 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56
Tabel 4.2 : Responden Usia... 57
Tabel 4.3 : Responden Status Pernikahan………... 58
Tabel 4.4 : Responden pendidikan ………... 58
Tabel 4.5 : Responden Pekerjaan ... 59
Tabel 4.6 : Responden Pendapatan………... 60
Tabel 4.7 : Uji Validitas ………... 61
Tabel 4.8 : Uji Reliabilitas………... 63
Tabel 4.9 : Analisis Regresi Berganda...…... 64
Tabel 4.10 : Uj ittest………... 66
Tabel 4.11 : Uji Ftest………... 68
Tabel 4.12 : Uji Koefisien Determinan R2………... 68
Tabel 4.13 : Uji Asumsi Klasik... 70
Tabel 4.14 : Uji Multicolinierity... 71
Tabel 4.15 : Uji Hereskedastisitas... 74
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian Empiris... 36
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi... 40
Gambar 3.2 : Indikator Atribut Produk... 46
Gambar 3.3 : Indikator Variabel Manfaat Produk ... 46
Gambar 3.4 : Indikator Variabel Pesaing Produk... 47
Gambar 4.1 : Indikator Variabel Kepuasan Nasabah... 48
Gambar 4.2 : Grafik Histrogam... 72
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Nota Pembimbing Skripsi
Lampiran 2 : Lembar Konsultasi Skripsi
Lampiran 3 : Surat Izin Penelitian
Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 : Surat Tanggapan penelitian
Lampiran 6 : Data Hasil Penelitian
Lampiran 7 : Output Analisis
Lampiran 8 : Tabel
xv
ABSTRAK
Badriyah, Lailatul. 2016. Analisis Pengaruh Atribut , Manfaat, dan Pesaing Terhadap Kepuasan Nasabah pada Koperasi Mandiri Sejahtera kab.
Semarang. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi
Perbankan Syari’ah. Intitut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing
: Drs. Alfred L. M. Si.
Kata Kunci : Atribut Produk, Manfaat Produk, Pesaing Produk, dan Kepuasan Nasabah,.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh positioning berdasarkan atribut
produk, manfaat produk, pesaing produk terhadap kepuasan nasabah pada
Koperasi Mandiri Sejahtera Bancak Kab. Semarang. Sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian
ini dirumuskan empat hipotesis, hipotesis pertama, atribut produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis kedua manfaat produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis ketiga pesaing produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis keempat atribut produk paling dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah. Untuk memudahkan pemecahan masalah,
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode regresi linier dengan
bantuan SPSS 20.0. Hasil penelitian ini adalah : atribut produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah secara positif dan signifikan, manfaat produk
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara positif dan signifikan, pesaing
produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara positif tetapi tidak
signifikan, variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Koperasi merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank yang
bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat, berupa pinjaman dan
tempat peyimpanan uang bagi masyarakat. Menurut undang-undang No. 25
Tahun 1992 koperasi merupakan badan usaha yang beranggotakan
orang-seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatan berdasarkan
prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan
atas asas kekeluargaan. Pengembangan dan pemberdayaan koperasi nasional
dalam kebijakan pemerintah selayaknya mencerminkan nilai dan prinsip
perkoperasian sebagai wadah usaha bersama untuk memenuhi aspirasi dan
kebutuhan ekonomi anggota.
Perkembangan Koperasi dan UMKM selama ini terjadi peningkatan
dari tahun ke tahun. Kemampuan untuk tumbuh dan berkembang koperasi
tidak terlepas dari kemampuan daya saing koperasi untuk bersaing dengan
pebisnis lain. Koperasi bertujuan memajukan kesejahteraan anggota pada
khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan
perekonomian sosial nasioanal dalam rangka mewujudkan masyarakat yang
maju, adil dan makmur berlandaskan pancasila dan undang-undang Dasar
1945.
Rasa keprihatinan terhadap kondisi ekonomi masyarakat segmen kecil
2
ekonomi dan pelaksanaan program ekonomi kerakyatan merupakan landasan
dasar pendirian koperasi ini. Dalam rangka menghindari sistem ekonomi
kapitalis yang menggunakan sistem bunga, maka Koperasi Mandiri Sejahtera
menjadi pilihan tepat bermu’amalah secara syari’ah menggunakan sistem bagi
hasil dalam transaksi (akad) kaitanya dalam produk simpanan atau tabungan
dan pembiayaan.
Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan
berdampak pada kinerja penjualan. Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan
bahwa pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akan
memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan (Anderson, et al., 1994
dalam Tjiptono, 2004).
Salah satu cara utama untuk mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa
adalah memberikan jasa yang berkualitas tinggi daari pada pesaing secara
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa
pelanggan sasaran (Kotler, 1997).
Bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentinganya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi
konsumen (Mowen, 1995) dalam Junusi (2009). Keputusan mengenai
3
Amstrong 2001). Sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut-atribut
kunci atau khusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan
harapan dari konsumen.
Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan
membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat
atau keuntungan yang telah diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai
pelanggan. Woodall (2003) dalam Agung (2010) nilai untuk pelanggan atau
Value fo the customer (VC) menceerminkan value customer itu sendiri, dimana menjelaskan mengenai apa yang diterima oleh konsumen dan juga apa yang
dapat diberikan oleh konsumen. Sedangkan Rangkuti (2002) berpendapat
walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum
tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin tinggi nilai suatu
produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh
produk tersebut.
Segala upaya akan dilakukan oleh koperasi untuk memenuhi kebutuhan
nasabah. Namun hal itu belum cukup bagi nasabah apabila nilai manfaat yang
diterima nasabah tidak sesuai dengan yang diharapkan. Nasabah akan
memperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan dibanding dengan
manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah merasa puas jika nilai yang
diperoleh sesuai dan melebihi harapan nasabah, begitu juga sebaliknya
ketidakpuasan dirasakan nasabah jika nilai yang diperoleh kurang dari yang
4
Membangun keunggulan bersaing Menurut M Porter (1994) keunikan
organisasi secara interen memiliki kecenderungan yang tinggi untuk
bertahan dan tumbuh-kembangnya usaha. Perhatian yang seksama dan
respon yang cepat terhadap perubahan lingkungan persaingan yang
mempengaruhi kinerja organisasi sangat dibutuhkan. Lingkungan industri
mencakup beberapa segmen, yaitu: pesaing, pelanggan, supplier,
peraturan, teknologi, ekonomi, sosial budaya, dan internasional (Lou,
1999). Dimensi dari lingkungan umum, lingkungan industri dan
lingkungan persaingan akan dengan cepat mempengaruhi kinerja organisasi
(David, Fred, 2003). Kekuatan lingkungan persaingan dalam industri dapat
diidentifikasi dari elemen struktur industri, yaitu pesaing, pedagang baru,
konsumen, produk sutitusi, dan pemasok
Persaingan yang semakin tinggi menuntut adanya keunggulan bersaing
yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan dan membutuhkan strategi tidak
lepas dari sisi konsumen, sebab konsumen mempunyai peranan penting,
dimana konsumen sebagai alat ukur dalam menentukan keberhasilan suatu
barang atau jasa (Lilik Suprapti, 2010:1).
Jumlah pesaing yang semakin banyak membuat konsumen memiliki
pilihan yang banyak pula untuk mendapatkan produk yang sesuai harapanya.
Sehingga akibat dari kondisi tersebut pelanggan menjadi lebih cermat dan
pintar menghadapi setiap produk yang diluncurkan. Salah satu cara agar
pelanggan tetap memilih produk tertentu adalah dengan membuat perbedaan
5
Hermawan Kartajaya (2008:133) mengatakan, “It’s Better to be a little bit
different than to be a little bit better”. Menurut Hermawan, akan lebih baik
sebuah produk menawarkan hal yang berbeda dari produk lainya, dari pada
menawarkan hal serupa namun lebih dari pesaingnya.
Kegiatan pemasaran menjadi tolak ukur suatu perusahaan dalam proses
penyampaian produk kepada pelanggan serta pencapaian tujuan perusahaan
berupa penjualan produk yang optimal. Sebelum meluncurkan produknya
perusahaan harus mampu melihat atau mengetahui apa yang dibutuhkan oleh
konsumen. Sehingga sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus
selalu dicurahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan kemudian
konsumen akan memutuskan untuk membeli produk tersebut. Dan pada
akhirnya tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba akan tercapai.
Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang
telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti
mendapatkan informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain
kemudian membandingkan produk satu dengan produk lain sampai pada
akhirnya keputusan membeli produk tersebut. Para pemasar harus memahami
setiap perilaku konsumen. Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami
sepenuhnya proses pengambilan keputusan pelanggan yaitu semua pengalaman
mereka dalam belajar, memilih, menggunakan, bahkan dalam mendisposisikan
suatu produk (Kotler, 2007:234).
Untuk memenangkan persaingan tidak hanya sebatas menyusun bauran
6
segmentasi (segmentation), dan target (targeting) pasar yang dituju, serta posisi (positioning) yang diinginkan perusahaan dibenak konsumen. Inti dari setiap strategi pemasaran yang baik adalah suatu strategi pencapaian posisi secara
tepat. Istilah positioning mengandung arti bagaimana suatu produk
didefinisikan oleh konsumen melalui sifat pentingnya dibenak konsumen yang
dimiliki oleh produk tersebut.
Barnd image (citra merek merupakan sekumpulan keyakinan, ide, kesan, dan persepsi) seseorang atau komunitas masyarakat tentang suatu brand (Jemi
flavius, 2012:2). Citra merek dapat menciptakan sebuah hubungan sentimen
antara konsumen dengan merek berdasarkan pengalaman pelanggan yang dapat
menghasilkan kepercayaan dan rasa suka terhadap suatu produk.
Keputusan untuk membeli produk sangat dipengaruhi oleh penilaian akan
bentuk kualitas produk tersebut. Tuntutan permintaan akan sebuah produk
barang yang semakin membuat perusahaan yang bergerak dibidang usaha
berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang mereka miliki demi
mempertahankan brand image (citra merek) produk yang mereka milki. Merek
mempunyai sifat khas, dan sifat khas inilah yang membedakan produk yang
lainya, walaupun sejenis.
Faktor yang kemungkinan mempengaruhi kepuasan nasabah di Koperasi
Mandiri sejahtera adalah faktor produk, karena produk merupakan sesuatu
yang pokok yang dimiliki bank untuk di tawarkan kepada masyarakat agar
mendapatkan perhatian, untuk di beli, untuk digunakan sesuai dengan
7
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah memperbandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapanya. Kepuasan juga merupakan fungsi jika
kinerja barada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2002:42).
Kepuasan nasabah dengan suatu produk yang akan mempengaruhi
perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan
probabilitas yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk itu. Konsumen
yang merasa puas akan cenderung mengatakan hal-hal yang baik mengenai
suatu merek kepada orang lain, para pemasar mengatakan iklan terbaik kita
adalah pelanggan yang merasa puas (Kotler dalam Susanto, 1999:259).
Menurut pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah
setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut.
Sedangkan pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses
menghasilkan produk dianggap sebagai pemasok. Dalam pandangan modern,
konsep pelanggan mencakup eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah
setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan
internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama yang mengggunakan
jasa suatu bagian atau departemen tertentu termasuk pemproses selanjutnya
dalam produksi bertahap (Fandy Tjiptono, 2008:5).
merek menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu ukuran
keterkaitan seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain terutama
8
unsur-unsur produk. Perpindahan produk adalah gejala yang umum terjadi
dikalangan nasabah atau konsumen pada umumnya yang memposisikan
produknya berdasarkan atribut produk, manfaat produk, dan pesaing produk.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul "ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, MANFAAT
PRODUK DAN PESAING PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KOPERASI MANDIRI SEJAHTERA BANCAK KAB. SEMARANG”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah variabel atribut produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.semarang?
2. Apakah variabel manfaat produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.semarang?
3. Apakah variabel pesaing produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang?
4. Variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan
9
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel atribut produk terhadap kepuasan
nasabah di koperasi Mandiri Sejahtera Kab. Semarang.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel manfaat produk terhadap nasabah
dikoperasi Mandiri Sejahtera Kab.semarang.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pesaing produk
kepuasan nasabah diKoperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang.
4. Untuk mengetahui variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap
kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang?
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi koperasi
Memberikan tambahan informasi kepada masyarakat luas agar dan dapat
meningkatkan kinerja karyawan.
2. Bagi Akademisi
a. Dapat memberikan manfaat berupa tambahan referensi diperpustakaan
b. Untuk menambah khazanah keilmuan dan wawasan masyarakat umum
tentang IAIN Salatiga.
3. Bagi Penulis
Sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu yang didapat dibangku kuliah
dan dapat menambah pengalaman dan sarana latihan dalam memecahkan
10
E. Sitematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini terdiri dari landasan teori, telaah pustaka, kerangka pikir, hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel,
devinisi variabel penelitian, metode pengumpulan data, instrumen penelitian,
teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan penyajian data-data dari lapangan atau berupa
dokumen-dokumen yang dianalisis setelah melakukan penelitian.
BAB V : PENUTUP
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Penelitian yang dilakukan Agung (2010) skripsinya yang berjudul
“Pengaruh kualitas layanan, nilai nasabah, atribut produk islam terhadap
kepuasan nasabah” study kasus di BNI Syari’ah cabang Semarang hasil
penelitianaya secara parsial berdasarkan hasil uji t berpengaruh positif dan
signifikan. Dimana variabel nilai nasabah memiliki pengaruh terbesar
dibanding variabel lain, sedangkan atribut produk memiliki pengaruh paling
rendah terhadap kepuasan nasabah berdasarkan hasil uji F menunjukkan secara
simultan bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan.
Rahman Eljunusi (2009) dalam Agung (2012:40) menyatakan dalam
penelitianya yang berjudul “Pengaruh atribut Produk Islam, Komitmen agama,
kualitas jasa dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat
Semarang” variabel atribut produk islam berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan Laely (2012) menyatakan bahwa Variabel
independen Strategi positioning Atribut Produk, Manfaat Produk, pemakai
produk, pesaing produk, kategori produk dan harga merupakan variabel
turunan dan variabel dependen kepuasan pembelian. Menyatakan bahwa
seluruh variabel independen kecuali variabel pemakai produk memiliki korelasi
12
produk merupakan variabel paling dominan. Melalui uji F dapat diketahui
bahwa seluruh variabel independen layak untuk menguji variabel dependen.
Dan pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa dari keenam
variabel independen hanya empat variael yang terbukti secara signifikan
memepengaruhi variabel dependen.
Penelitian yang dilakukan sa’adah (2010) dalam nur kholifah (2015:5)
mengenai strategi marketing mix terhadap kepuasan nasabah di BMT AMAL
MULIA menyatakan bahwa hasilnya secara umum variabel independen
(produk, harga, lokasi, dan promosi) berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen (keputusan menjadi nasabah).
Penelitian yang dilakukan oleh putra dan sulistiyawati (2013) dalam nur
kholifah (2015:5) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari
bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang,
bukti fisik dan proses secara simultan parsial terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah.
Penelitian Baihaqi (2006) mengenai Analisis Pengaruh kualitas layanan,
dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan dampaknya pada minat
membeli ulang menyatakan bahwa hasilnya berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan dampak terhadap minat membeli ulang juga
berpengaruh positif dan signifikan karena semakin merasa puas pelanggan
terhadap produk yang dibeli semakin bertambah terhadap mianat ulang
13
B. Kerangka Teori 1. Managemen
Manajemen adalah proses yang membedakan atas perencanaan,
pengorganisasian, pergerakan pelaksanaan dan pengawasan, dengan
memanfaatkan baik ilmu maupun seni, agar dapat menyelesaikan tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya dalam bahasan.
Keberhasilan suatu kegiatan atau pekerjaan tergantung dari
manajemennya. Pekerjaan itu akan berhasil apabila manajemennya baik dan
teratur, dimana manajemen itu sendiri merupakan suatu perangkat dengan
melakukan proses tertentu dalam fungsi yang terkait. Maksudnya adalah
serangkaian tahap kegiatan mulai awal melakukan kegiatan atau pekerjaan
sampai akhir tercapainya tujuan kegiatan atau pekerjaan.(Dayat, 2009).
Fungsimanajemen adalah untuk memberikan kontribusi tertentu pada
saat menyusun strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan
fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal,
padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap
lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan
penting dalam pengembangan strategi.
Fungsi manajemen menurut Dalton E.M.C. Farland (1990) dalam
“Management Principles and Management” terbagi menjadi empat:
a) Perencanaan (Planning)
b) Pengorganisasian (Organizing)
14
d) Pelaksanaan (Activiting)
2. Managemen Pemasaran
Menurut Kotler (2001:14) manajemen pemasaran adalah analisis
perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang
untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli atau sasaran yang dimaksud untuk
mencapai sasaran organisasi.
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat
penyusunan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi
yang memiliki kontak paling besar dilingkungan eksternal. Oleh karena itu
pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi.
Dalam peranan strategisnya pemasaran mencakup setiap usaha mencapai
kesesuaian antara perusahaan dengan lingkunganya dalam rangka mencari
pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama,
bisnis apa yang di geluti perusahaan dan jenis bisnis apa yang telah dipilih
dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas
dasar persepektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran)
untuk melayani pasar sasaran.
3. Strategi pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang
biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan
15
Dalam peranan strategisnya, pemasar mencakup setiap usaha
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkunganya dalam rangka
mencari pemecahan atas masalah penetuan dua pertimbangan pokok.
Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis
apa yang dapat dimasuki dimasa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang
telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang
kompetitif atas dasar persektif produk, harga, promosi dan distribusi (bauran
pemasaran) untuk melayani pasar sasaran (Laely, 2012:10).
Pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitanya
dengan varibel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran,
positioning, elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Strategi
pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan
arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi.
4. Inti Pemasaran Strategis
Menurut kotler, (2007:45) hakikat dari pemasaran strategis modern
terdiri dari tiga langkah pokok, yaitu segmentasi, penentuan pasar sasaran,
dan positioning. Ketiga langkah ini sering disebut STP (Segmenting,
Targeting, Positioning). Langkah pertama adalah segmentasi pasar, yakni
mengidentifikasi dan pembentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah
mungkin membutuhkan produk dan atau bauran pemasaran tersendiri.
Langkah kedua, adalah penetuan pasar sasaran, yakni tindakan memilih satu
16
adalah positioning, yaitu tindakan membangun dan mengkomunikasikan
manfaat pokok yang istimewa dari produk di dalam pasar.
a. Pengertian Strategi Positioning
Strategi positioning adalah cara yang dilakukan oleh marketer untuk
membangun citra atau identitas dibenak konsumen untuk produk, merk, atau
lembaga tertentu. Startegi positioning merupakan faktor utama dalam
meningkatkan posisi pasar perusahaan disuatu pasar tertentu dibanding
pesaing-pesaingnya.
b. Pengertian Positioning
Positioning merupakan salah satu proses dari strategi pemasaran STP
(Segmentation-Targeting-positioning). Setelah membagi pasar menjadi beberapa segmen pasar berdasarkan indikator-indikator tertentu dan
memilih satu atau beberapa dari segmen pasar tersebut untuk dijadikan
pasar sasaran, selanjutnya adalah menentukan posisi yang ingin diwujudkan
dalam benak nasabah.
Definisi positioning menurut Ries & Trout (2002): “Positioning is
the first body of trought to come to grips with the problems of comunicating in on overcomunicated society”.
Positioning merupakan sesuatu yang anda lakukan terhadap pikiran
calon konsumen, yakni menempatkan produk itu pada pikiran calon
konsumen melalui komunikasi.
Positioning adalah tindakan merancang tawaran dan citra
17
pesaing) didalam benak pelanggan sasaranya. Hasil akhir positioning
adalah terciptanya proporsi nilai yang pas, yang menjadi alasan bagi
pelanggan untuk membeli (Kotler, 2007:375).
Menurut Hermawan Kartajaya, (2004:11): “The strategy for leading
your customer credibly”.
Yaitu upaya mengarahkan nasabah secara kredibel. Hermawan
berpendapat bahwa positioning merupakan big strategi, tak lain adalah upaya kita untuk membangun dan mendapatkan kepercayaan nasabah.
Menurut Kotler (2007:375) adalah tindakan merancang tawaran dan
citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (dibanding para
pesaing) di dalam benak nasabah sasaranya. Hasil akhir positioning adalah
terciptanya proporsi nilai yang pas, yang menjadi alasan bagi nasabah untuk
memilih produk tersebut.
Menurut Renald Kasali (1998:256) positioning adalah strategi
komunikasi untuk memasuki jendela otak konsumen, agar produk, merek,
atau nama lain dalam bentuk hubungan asosiatif.
Menurut Hermawan Kartajaya, Yuswohadi, Jakky Mussry dan
Taufik (2004:62) ada empat kriteria untuk menentukan positioning
berdasarkan kajian terhadap 4C diamond model “Susutainable Marketing
Enterprise”. Keempat kriteria tersebut adalah: customer, company,
18
1) Didasarkan pada kajian atas nasabah (customer). Positioning harus dipersepsi secara positif oleh para pelanggan dan menjadi “reason to
buy” mereka.
2) Didasarkan atas kajian pada kapabilitas dari kekuatan internal
perusahaan (company). Dikatakan bahwa positioning seharusnya
mencerminkan kekuatan dan keunggulan kompetitif perusahaan.
3) Didasarkan pada kajian atas pesaing (competitor). Positioning haruslah bersifat unik, sehingga dapat dengan mudah mendiferensikan diri dari
para pesaing.
4) Didasarkan pada kajian atas perubahan yang terjadi dalam lingkungan
bisnis. Positioning harus berkelanjutan dan selalu relevan dengan
berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis apakah itu perubahan
persaingan, perilaku pelanggan, perubahan sosial budaya, dan
sebagainya.
Penempatan posisi (positioning) menjelaskan strategi mengenai cara
bagaimana perusahaan membedakan produknya dibandingkan dengan
pesaing didalam benak konsumen. Positioning dilakukan untuk menciptakan
citra baik yang diharapkan perusahaan, maksudnya adalah keterkaitan
langsung dengan bagaimana nasabah yang berada pada segmen pasar
tertentu atau spesifikasi perusahaan dalam mempersiapkan produk
19
Positioning merupakan tindakan untuk mendapatkan celah dibenak
nasabah agar konsumen memiliki persepsi dan citra yang khusus terhadap
produk perusahaan.
a) Produk positioning Strategi
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen agar produk tersebut dapat diterima tentunya
haruslah sesuai dengan selera konsumen.Sedangkan dilain pihak
dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu
berkembang tentunyasulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara
rutin.
1) Mendesain produk
Desain produk yang lebih responsive terhadap kebutuhan pasar
karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsife
terhadap stimuli maka pemasar dapat mendesain produk yang
sesuai dengan kebutuhan segmen ini.Tehnik riset yang
dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti, analisis
factor, analisis klaster, conjoint, dan discriminant.
2) Menganalisis pasar
Segmentasi pasar membantu pihak manajemen mndeteksi
siapa saja yang akan menggrogoti pasar produknya. Para pesaing
itu memilki kemampuan untuk memberikan alternative pilihan
produk bagi konsumen dan tidak sekedar menghasilkan produk
20
3) Menentukan ceruk peluang
Setelah menganalisis pasar, perusahaan yang menguasai
segmen pasar yang baik akan sampai pada ide untuk menemukan
peluang. Peluang ini tidak selalu yang besar.
4) Menguasai posisi yang superior dan kompetitif
Perusahaan yang menguasai segmen dengan baik umumnya
adalah mereka yang faham betul konsumenya. Mereka
mempelajari pergeseran konsumen yang terjadi didalam
segmenya.
5) Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien
Komunikasi dengan konsumen akan lebih efektif jika
perusahaan tahu persis siapa segmenya, termasuk warna
favoritnya, jenis music kesukaanya, kegiatan sehari-hari dan
pendapatanya pribadi tentang lingkungan sekitarnya. Aplikasi
media iklan pun akan berbeda-beda menurut segmenya seperti
media eksklusif tentu cocok dengan segmen premium.
Penempatan posisi produk dimaksudkan sebagai strategi
yang meletakkan citra baik produk didalam benak konsumen
sehingga produk tersebut terlihat lebih unggul dari produk pesaing.
Yang menjadi perhatian penting adalah bagaimana cara konsumen
dapat memilki kesamaan persepsi dengan perusahaan tentang
21
Beberapa strategi positioning produk yang dapat dilakukan
oleh perusahaan dalam kegiatan pemasaran produknya kepada
pasar sasaranya antara lain (Kotler, 2006:265 dalam yuli prihartini
2008:21).
1) Penentuan posisi menurut atribut
2) Penentuan posisi menurut manfaat
3) Penentuan posisi menurut Pesaing
b) Atribut produk
Calantone dan Cooper (1992) menyatakan bahwa atribut produk,
kualitas produk, realibilitas terbaru dan keunikan memberikan gambaran
yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dan perbedaan-perbedaan antara alternatif pada
atribut produk yang penting memberikan keunggulan yang jelas.
Menurut Tjiptono (2008) atribut produk adalah unsur unsur produk
yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi),
pelayanan dan sebagai berikut:
1) Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang
desain, warna, gerak atau kombinasi atribut atribut produk lain yang
diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap
22
tambahan berupa jaminan kualitas merek sendiri digunakan untuk
beberapa tujuan yaitu:
a) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam differensiasi atau
membedkan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
b) Alat promosi, sebagai alat daya tarik produk.
c) Untuk membina citra, yaitu memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
d) Untuk mengendalikan pasar.
2) Kemasan
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancanagan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk tujuan penggunaan kemasan antara lain: a) Sebagai pelindung isi (protection) misalnya dari kerusakan,
kehilangan, berkurangnya kadar atau isi dan sebagai berikut.
b) Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating)
misalnya supaya tidak tumpah, tidak sobek dan mudah
memegangnya daan lain lain.
c) Bermanfaat dalam memakai
3) Pemberian lebel (labeling)
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan, label merupakan
bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai
23
kemasan atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantumkan pada produk.
4) Layanan pelengkap
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau
layanan baik sebagai jasa produk ini (produk murni) maupun jasa
sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara satu
tipe bisnis dengan tipe bisnis lain.
5) Jaminan (garansi)
Jaminanadalah jenis yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen dimana para konsumen diberi ganti rugi
apabila produknya tidak berfungsi sebagai mana yang diharapkan atau
dijanjikan. Jaminan ini meliputi kualitas produk, garansi ganti rugi
dan sebagai berikut.
Penentuan posisi ini dilakukan dengan menonjolkan atribut
(ciri-ciri) produk yang lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya.
Menurut fandy Tjiptono dalam Frendy Prasetya (2011:44)
memposisikan berdasarkan ciri-ciri dengan jalan mengasosiasikan
suatu produk atribut tertentu, ciri, karakteristik khusus atau dengan
manfaat bagi pelanggan. Pemilihan atribut yang akan dijadikan basis
positioning harus didasarkan pada 5 kriteria:
24
b) Keunikan (distinctiveness), atribut tersebut tidak diatawarkan pada perusahaan lain. Bisa juga atribut itu dikemas secara lebih jelas
oleh perusahaan dibandingkan pesaingnya.
c) Dapat dikomunikasikan (communicability), artinya atribut tersebut dapat dikomunikasikan secara sederhana dan jelas, sehingga
nasabah dapat memahaminya.
d) Terjangkau (affordability), pelanggan sasaran akan mampu
membayar atas karakteristik khusus dipandang sepadan nilai
tambahnya.
e) Kemampulabaan (profitability), perusahaan mapu memperoleh
tambahan laba dengan menonjolkan perbedaan produk tersebut.
Berdasarkan penjelasan diatas, indikator atribut produk yang
digunakan untuk mengetaui kepuasan nasabah dalam penelitian ini
adalah:
1) Derajat kepentingan (importance). 2) Keunikan (distinciveness).
3) Dapat dikomunikasikan (communicability). 4) Terjangkau (affordability)
5) Kemampulabaan (profitability) c) Manfaat produk
Kotler & Amstrong (2008) menyatakan pengembangan suatu
25
produk atau jasa. Manfaat ini dikomunikasikan dan dihantarkan oleh
atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
1) Kualitas Produk
Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama
pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk
atau jasa; oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan
kepuasan pelanggan.
2) Fitur Produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model
dasar, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal.
Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan
menambahkan lebih banyak fitur. Fitur adalah sarana kompetitif untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi
produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai
adalah satu cara paling efektif untuk bersaing.
3) Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya
dan desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih
besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan
produk. gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya sensasional bisa
menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya
tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih
26
adalah jantung produk. Desain yang baik tidak hanya mempunyai
andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaatnya.
Cara ini memilki maksud bahwa produk diposisikan sebagai
pemimpin dalam suatu manfaat tertentu atau lebih dikaitkan dengan
manfaat lebih yang diberikan dari suatu produk. Menurut Michael
Porter yang dikutip dalam dokterbisnis.net positioning didasarkan
pada keunggulan yang dimilki produk dalam memuaskan kebutuhan,
keinginan serta selera konsumen.
Berdasarkan penjelasan diatas, indikator positioning manfaat
produk yang digunakan untuk mengetahui kepuasan nasabah dalam
penelitian ini adalah:
1) Kebutuhan
2) Keinginan
3) Selera
4) Kemampuan
5) Keyakinan
d) Pesaing produk
Yaitu dikaitkan dengan posisi persaingan dengan pesaing pertama.
Sering kali pemosisian jenis ini meyakinkan konsumen bahwa suatu
merek lebih baik dari pada merek pemimpin pasar untuk ciri-ciri tertentu.
Produk secara keseluruhan menonjolkan nama mereknya secara penuh
27
Cooper dan Kleinschmidt (2000) produk menjadi instrumen vital
untuk mencapai kesuksesan dan kemamkmuran pada perusahaan modern.
Pengembangan tehnologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika
kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan
pengembangan produk terus menerus. Hanya dua pilihan yaitu sukses
atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk tidak
mampu bersaing dipasar.
Penelitian Mital et al. (1998) menunjukkan hasil bahwa kinerja
yang negatif pada produk mempunyai pengaruh negatif pada kepuasan
nasabah/konsumen dan kerja yang positif pada produk mempunyai
pengaruh positif pada konsumen. Perilaku tidak hanya cenderung terjadi
pada produk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang rendah (low involuement). Akan tetapi terjadi juga pada produk yang mempunyai keterlibatan tinggi (high involvement). Tingkat keterlibatan produk dikatakana tinggi, apabila konsumen melibatkan banyak factor
pertimbangan dan informasi yang harus di peroleh sebelum mengambil
keputusan untuk membeli.
Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya
dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa
tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk
tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan
28
pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi
pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas, indikator positioning berdasarkan
pesaing produk yang digunakan untuk mengetahui kepuasan nasabah
dalam penelitian ini:
1) Perbandingan kualitas produk
2) Perbandingan pelayanan
3) Perbandingan desain
4) Perbandingan fasilitas
5) Perbandingan letak dan lokasi
Cara ini dilakukan dengan memposisikan produk sebagai
pemimpin dalam kategori produk. Pemposisian dengan mengalihkan atau
mengganti kelas produk tertentu.
Wulandari (24:2013) dalam kotler dan Amstrong (2008) kualitas
produk (Product Quqlity) kemampuan suatu produk untuk menunjukkan
berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan, dan
kemudahan dalam penggunaan. Kualitas produk menggambarkan sejauh
mana produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut kotler, bowen dan makens (2002). pasar terdiri dari
pembeli dan penjual, pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa
membeli dalam memenuhi keinginan, sumberdaya, lokasi sikap pembeli
29
dan keinginan yang unik. Masing-masing pembeli merupakan pasar
potensial tersendiri oleh sebab itu penjual idealnya mendesain program
pemasaranya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang
lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pembeli tidak
dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan.
Untuk itu perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar
dengan kebutuhan produk atau tanggapan pembeli yang berbeda-beda.
e) Kepuasan Nasabah
1) Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah salah satu unsur terutama dalam salah
satu upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun
untuk menarik konsumen yang baru. Dalam Tjiptono menyatakan bahwa
kotler, (1997:278) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan
merupakan persaan senamg atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan kinerja suatu produk yang disertai
harapan-harapan yang menyertainya penelitian lain dilakukan oleh Blomeretan,
(1998:104) menjelasakn bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai
dasar munculnya loyalitas.
Pemasar jarang dapat memuaskan semua orang dalam pasar.
Keberhasilan pemasaran produk modern karena itu bergantung bukan
pada kemampuan penjual untuk mempengaruhi tingkat waktu dan
30
partisi atribut yang dimiliki konsumen sebagai sarana untuk menargetkan
penawaran produk kepada mereka (Kotler, 2002:02).
Kotler (2002:02), berpendapat bahwa pemasar jarang dapat
memuaskan semua orang dalam pasar. Keberhasilan pemasaran produk
modern karena itu bergantung bukan pada kemampuan penjual untuk
mempengaruhi tingkat waktu dan komposisi permintaan namun lebih
signifikan pada ketrampilan untuk partisi atribut yang dimiliki konsumen
sebagai sarana untuk menargetkan penawaran produk kepada mereka.
2) Macam-macam dan jenis kepuasan nasabah
a) Kepuasan Fungsional: merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi atau pemakian suatu produk. Misalnya: karena makan
membuat perut menjadi kenyang.
b) Kepuasan psikologikal: merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak terwujud. Misalnya: perasaan bangga
karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah
rumah makan yang mewah.
Definisi kepuasan menurut Ricard cliver yang dikutip oleh james
G. barners (2001:64) adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhanya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan
dari suatu barang atau jasa., memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan
31
harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu
kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan merupakan kepuasan.
Kepuasan pelanggan (consumer satisfaction).Tujuan konsep
pemasaran ini adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena
hubaungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan,
dan dapat meningkatkan laba.Dengan laba perusahaan dapat tumbuh
dan berkembang, serta juga dapat memberikan tingkat kepuasan yang
lebih besar pada pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang yang di
hasilkan perbandingan kinerja atau hasil yang di rasakan dengan
harapan Kotler (2000:40).
Cronin dan Taylor (1992) dalam F. Selnes (1993) menyatakan
bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model
teoritis daripada mengguanakan harapan, pengalaman, dan pengetahuan
kelas produk atau jasa kemungkinana akan menjadi penentu yang
penting mengenai penting bagaimana konsumen menilai kinerja produk
atau jasa. Pada akhirnya atribut-atribut penting yang dinilai konsumen
tersebut juga akan mempengaruhi sikap puasa atau ketidak puasan
terhadap produk atau jasa.
3) faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen
menurut Handri Irawan D (2002) dalam Risky (2011:23) meliputi:
a) Kualitas produk
32
c) Faktor emosional
d) Kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa
Untuk mengukur kepuasan konsumen menurut kotler (dalam
Tjiptono, 2004:210) ada empat macam kepuasan konsumen yaitu:
a) System keluhan dan saran
b) Ghost shopping
c) Lost customer analisys
d) Survey kepuasan nasabah
4) pengukuran kepuasan konsumen (customer satisfaction)
Menurut Ricard F. Gerson dalam (majalah Swa,2008) terdapat tujuh
alasan utama mengapa perlu melakukan yaitu:
a) Untuk memahami persepsi konsumen
b) Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
konsumen
c) Untuk menutup kesejahteraan
d) Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan
konsumen sesuai dengan harapan anda atau tidak.
e) Kenapa peningkatan kerja membawa peningkatan laba.
f) Untuk mempelajari bagaimana melakukanya dan apa yang harus di
lakukan kemudian.
g) Untuk menerapkan proses kebaikan kesinambungan.
Berdasarkan penjelasan diatas, indikator positioning yang digunakan
33
Dalam memenuhi kebutuhanya konsumen selalu menginginkan lima hal
yaitu:
1) Rasa aman
2) Kemudahan
3) Kualitas Pelayanan
4) Kualitas produk
5) Ketepatan waktu
Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan, harga
dan kualitas barang kadang menjadi nomer dua di bandingkan pelayanan.
Menyadari hal tersebut maka strategi Positioning harus dilakukan agar dapat
memberikan pelayanan yang mengarah pada pasarnya.
Bentuk pelayanan yang di berikan pada perusahaan seperti
menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis.Pelayanan ini juga
bertujuan untuk menarik perhatian konsumen.
f. Keterkaitan Antar Variabel
1) Pengaruh atribut produk terhadap kepuasan nasabah
Suatu hal pokok yang diperlukan dalam sebuah usaha ’memaku
mati’ pesan dalam pikiran seseorang adalah sama sekali bukan yang
berhubungan dengan pesananya, tapi justru kepada kepuasan terhadap
kualitas produk yang meliputi atribut produk. Sehingga peranan
positioning merupakan sistem yang terorganisir dalam upaya menemukan
34
Laely (2012:26) Strategi positioning yang dilakukan suatu
perusahaan dengan baik dapat menciptakan citra produk yang baik dalam
benak konsumen. Hal tersebut akhinya yang mempu mendorong seorang
konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk
perusahaan tersebut. Dengan demikian dapat meningkatkan volume
pembelian produk perusahaan tersebut.
Fandy Tjiptono (2000:45) menyebutkan bahwa suatu atribut produk,
manfaat produk dan pesaing produk memiliki hubungan erat dengan
kepuasan nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
membutuhkan mereka. Berdasarkan uraian tersebut dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H1. Terdapat pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan nasabah
2) Pengaruh manfaat produk terhadap kepuasan nasabah
Apabila nasabah dapat merasakan manfaat dari atribut-atribut yang
khas yang melekat pada koperasi maka akan memberikan penilaian yang
yang positif atas atribut tersebut. Oliver (2006) dalam mujiharto (2006)
mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian
atas fitur-fitur suatu produk atau jasa bahkan produk-produk jasa itu
sendiri yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang
35
Dalam penelitian Anderson et al (1994) dalam agung (2012)
dinyatakan bahwa atribut produk sangat erat kaitanya dengan Customer Satisfation karena semakin tinggi tingkat penilaian konsumen mengenai atribut produk maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2. Terdapat pengaruh positif manfaat produk terhadap kepuasan
nasabah
3) Pengaruh pesaing produk terhadap kepuasan nasabah
Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya
dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut.
Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sesuai
dengan keinginan nasabah dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah
sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Baihaqi (2006:30) dalam rangka mengevaluasi kinerja produk/jasa
yang baik atau layak untuk diterima merek mungkin akan menciptakan
harapan yang pasti tetapi jarang sekali alasan secara teoritis yang
mendukung bahwa konsumen menggunakan harapan (Expectation) untuk menilai kinerja (Performance) setelah pembelian. Oleh karena itu konsumen sangat suka menggunakan bermacam-macam standart kerja
dalam evaluasi pasca pembelian. Penelitian terdahulu meneliti pengaruh
keunggulan produk terhadap kepuasan nasabahdilakukan oleh Mital et al,
(1998) dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja yang negatif
36
dan kerja yang positif mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H3. Terdapat pengaruh positif pesaing produk terhadap kepuasan
nasabah
g. Kerangka Penelitian
Strategi pemasaran yang sesuai akan menciptakan kepuasan nasabah.
Sehingga tujuan perusahaan atau organisasi dapat tercapai. Untuk
memperjelas faktor-faktor yang mempengaruhi atribut produk, manfaat
produk, pesaing produk terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri
Sejahtera Bancak, penulis membuat kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian Empiris
H1
H2
H3
Kepuasan nasabah Y Atribut produk
X1
Manfaat produk X2
37
h. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu jawaban permasalahan sementara yang
bersifat dugaan dari suatu penelitian. Dugaan ini harus dibuktikan
kebenaranya melalui data empiris (fakta lapangan). Hipotesis dapat benar
terbukti dan tidak terbukti setelah didukung oleh fakta-fakta dari hasil
penelitian lapangan. Hipotesis penelitian tidak sendirinya harus terbukti
kebenaranya, akan tetapi apapun hasilnya yang lebih penting adalah
kemampuan peneliti untuk mencari jawaban dengan data, fakta lapangan
yang sebenarnya (Supardi, 2005:69)
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka penulis menarik
membuat hipotesis sebagai berikut:
Tabel 2.1 Hipotesis
H1 Terdapat pengaruh Variabel atribut Produk terhadap kepuasan
nasabah di Koperasi mandiri sejahtera Bancak Kab. Semarang
H2 Terdapat pengaruh Variabel Manfaat Produk terhadap kepuasan
nasabah di koperasi mandiri sejahtera Bancak kab. Semarang.
H3 Terdapat pengaruh Variabel Pesaing Produk terhadap kepuasan
38
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan rancangan berisi tentang objek atau subjek
yang akan di teliti, teknik-teknik pengumpulan data, prosedur pengumpulan
data dan analisis data berkenaan dengan fokus masalah tertentu. (Sutama,
2011:25). Berikut metode-metode penulis yang digunakan dalam penelitian ini:
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan di gunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode kuantitatif. Dimana penulis akan berusaha menekankan
pada aspek pengukuran secarao byektif terhadap fenomena sosial. Untuk dapat
melakukan pengukuran, setiap fenomena sosial di jabarkan kedalam beberapa
komponen masalah, variabeldan indikator. Penelitian kuantitatif mengadakan
eksplorasi lebih lanjut serta menemukan fakta dan menguji teori-teori yang
timbul.
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Dalam Penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada Koperasi Jasa
Keuangan Syari’ah dibawah ini:
a. Nama Lembaga : MANDIRI SEJAHTERA
b. Bentuk Badan Usaha : KOPERASI
c. Alamat Kantor : Desa Plumutan, Timur Pasar
Kalimaling Kecamatan Bancak,
39
d. Telp/HP : (021) 70092171 / 085 228 887 570
e. No. Badan Hukum : No.435/BH/XIV.23/188.4/IV/2011
Tanggal 18 April 2011
f. Tanggal Berdiri : 24 Februari 2011
g. No. Ijin Simpan Pinjam : 012/SIUSPK/KDK.11.1/V/2011
h. Nama Penanggung Jawab : Lukman Arifin S.Hi,
i. Jabatan Dalam Lembaga : Ketua
j. Alamat Rumah
2. Kepengurusan Koperasi “ MANDIRI SEJAHTERA”
1. Pengurus
Ketua : LUKMAN ARIFIN S. Hi.
Sekretaris : S. KUMAIDATUL K. S.H.
Bendahara : UMI MASYRIFAH T. A.md. Ei.
2. Pengawas
Ketua : IMRO’ATUN A.md. Ei.
Anggota : INDAH FITRIYA, A. Md. Ei
40
Struktur Organisasi Koperasi Mandiri Sejahtera BANCAK TH. 2011-2015
Gambar : 3. 1 Struktur Organisasi
Sumber: wawancara Pada tanggal 27 April 2016
3. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan dari bulan Maret sampai
dengan September 2016.
C. Populasi dan Sampel
Sugiono (2010:115) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek, yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan
kemudian ditarik kesimpulanya.
KEPALA
STAF ADMINISTRASI STAF MARKETING STAF REMIDIAL
Lukman Arifin
khoirunnisa S. Kumaidatul K. Umi Masrifah T.
Nurhadi
41
a. Populasi
Menurut Supardi (2005 : 101) populasi adalah suatu kesatuan
individu atau subyek pada wilayah dan waktu serta dangan kualitas tertentu
yang akan diteliti. Menurut Bawono (2006 : 28) populasi adalah
keseluruhan wilayah yang terdiri atas objek dan subjek yang ditetapkan
untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan. Adapun yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Koperasi Mandiri Sejahtera kec.
Bancak Kab. Semarang yang berjumlah sekitar 1696 nasabah.
b. Sampel
Sampel menurut sugiono (2010:116) adalah bagian jumlah dari
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampel merupakan kelompok yang dipergunakan oleh peneliti untuk
memperoleh informasi (Sutama, 2011:108). Metode pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Dalam penelitian ini penulis menggunakan simple random sampling tehnik penetuan sampel dengan acak sederhana.
Menurut pendapat (Arikunto 2010:179) dalam penentuan jumlah
sampel dapat ditentukan sebagai berikut:
( ) ( )( )
= ukuran sampel
Z = standart score untuk α yang dipilih
42
P = proporsi dalam populasi
Menggunakan rumus tersebut, maka penulis akan menggunakan tingkat
kesalahan sebesar 5%, sehingga penulis akan mengambil sampel sebanyak 100
responden
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik atau metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang
dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis untuk
mendapatkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Teknik pengumpulan data
yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah:
Pembahasan data yang diperlukan adalah data yang tidak terlepas dari
proses perumusan masalah penelitian dan penetapan variabel penelitian
(Supardi, 2005: 118).
1. Sumber dan Jenis data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh
peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29).
2. Teknik pengumpulan data a. Metode Angket
Metode utama dalam mengumpulkan data adalah metode angket
(Questionaire = kuesioner atau daftar pertanyaan). Angket adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden
43
memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.
Metode ini merupakan metode utama atau metode pokok yang
digunakan untuk memperoleh informasi atau data tentang atribut produk,
manfaat produk, dan pesaing produk, dan kepuasan nasabah Koperasi
Mandiri Sejahtera Kab.Semarang, Jawa Tengah, di Desa Plumutan, Kec.
Bancak, Kab. Semarang.
b. Metode Observasi (observation)
Adalah pengamatan, perhatian, atau pengawasan. Artinya
mengumpulkan data atau menjaring data dengan melakukan pengamatan
terhadap subyek dan obyek penelitian secara seksama dan sistematis.
Metode ini merupakan metode kedua atau metode yang membantu
untuk mendapatkan informasi data tentang kepuasan nasabah terhadap
Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang, Jawa Tengah, di Desa
Plumutan, Kec. Bancak, Kab. Semarang.
c. Metode Wawancara (interview)
Metode ini merupakan proses yang bertujuan untuk memperoleh
suatu fakta atau data dengan melakukan komunikasi langsung
(tanya-jawab secara lisan) dengan responden penelitian, baik secara bertemu
langsung maupun menggunakan teknologi komuniksi (jarak jauh).
Metode ini adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan
informasi tetang profil Koperasi serta data-data yang mendukung lainnya
