BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Sarana Utama Transindo di dirikan pada tanggal 03 Januari 2000 PT. Sarana Utama Transindo adalah perusahaan penyedia pelayanan pengiriman barang International Air & Sea Freight Forwarder.PT. Sarana Utama Transindo adalah perusahaan yang berdedikasi tinggi dan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh lapisan masyarakat dan industri.Sebagai perusahaan ekspedisi, PT. Sarana Utama Transindo terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengikuti perkembangan teknologi dan bisnis pengiriman barang.
PT. Sarana Utama Transindo menawarkan ekspedisi kargo yang paling aman, cepat, dan efisien.Pelayanan kami meliputi kargso laut dan udara, pengurusan barang impor serta pergudangan.Didukung staff yang kompeten & berpengalaman, armada kargo trucking milik sendiri dan hubungan yang baik dengan seluruh perusahaan pelayaran menjadikan PT. Sarana Utama Transindo sebagai penyedia pelayanan pengiriman barang yang handal.
4.1.2 Visi dan Misi PT.SARANA UTAMA TRANSINDO Visi :
Perusahaan ekspedisi yang terpercaya, dapat memberikan kualitas servis yang memuaskan serta dihandalkan di setiap waktu dan di setiap situasi. Perusahaan yang mempunyai daya saing dalam bisnis Forwarder &
Ekspedisi Misi :
Mengembangkan bisnis dengan mengutamakan jalinan kerjasama yang win-win solution, baik dengan unit-unit kerja internal, maupun dengan mitra eksternal.
Memberikan servis/jasa yang prima dengan harga yang kompetitif. Memberikan pelayanan yang kompetitif di bidang usaha
Memberikan kontribusi yang optimal bagi Pelanggan/Perusahaan, Karyawan, dan Lingkungan.
Company Culture Kejujuran (Honesty)
Karyawan PT. Sarana Utama Transindo menjunjung tinggi rasa saling percaya dan keterbukaan sebagai perwujudan Good Corporate.
Layanan Prima (Service excellence)
Karyawan PT. Sarana Utama Transindo selalu memberikan layanan terbaik melalui kreativitas dan inovasi.
Pembelajaran yang berkelanjutan (Continous Learning)KaryawanPT. Sarana Utama Transindo tidak pernah berhenti belajar untuk menjadi yang terbaik. Kerjasama (Team Work)
Karyawan PT. Sarana Utama Transindo selalu menjunjung tinggi kerjasama tim yang solid untuk mencapai hasil.
A. Lokasi PT.SARANA UTAMA TRANSINDO
Lokasi PT.SARANA UTAMA TRANSINDO berada di utara Jakarta yaitu :
Nama dan Alamat Perusahaan
Nama : PT. Sarana Utama Transindo
Alamat : Komplek Puri Deltamas Blok D No. 15 Jl. Bandengan Selatan No. 43
Jakarta Utara 14450, Indonesia
Telepon : (62-21) 6669 4271, 6669 4276, 6669 4274 Faximili : (62-21) 6660 2925
E-Mail : saranautama_trans@yahoo.co.id
Our Agent :
1. GUANG ZHOU
NO. 378 SHI CHA LU ( SHI CHA LU GONG JIAO CHE ) GUANGZHOU CITY. CONTACT PERSON M.RANIA : 15018706524 Mr. HUANG :15818867500 Mr. YU (JIFRIADY) :15902041918 TELEPHONE : (86-20) 22251379
FAX : (86-20) 22251380 YI WU
GONG REN NORTH ROAD. YIWUZHEJIANG FOREIGN TRADE
BUILDING ROOM 708
Telp : (86) 13566976585 / Ms. RAIN Office : (86-579) 85560102
Fax : (86-579)85560105 Our Handle :
Untuk melakukan penetapan jalur, terdapat persyaratan dan kriteria-kriteria yang harus dipenuhi. Jadi pihak Bea Cukai tidak bisa sembarangan dalam melakukan penetapan jalur. Kriteria tersebut antara lain :
Jalur Merah : Importir baru.
Importir yang termasuk dalam kategori risiko tinggi (High Risk Importer). Barang yang di impor termasuk barang impor sementara.
Barang Operasional Perminyakan (BOP) golongan II. Barang re-impor.
Barang impor yang terkena pemeriksaan acak (Random inspection). Barang impor tertentu yang ditetapkan oleh pemerintah.
Barang impor yang termasuk dalam komoditi berisiko tinggi atau berasal dari negara yang berisiko tinggi.
Jalur Kuning :
Jika terdapat kekurangan dalam dokumen pemberitahuan pabean beserta dokumen pelengkapnya.
Jalur Hijau :
Importir atau importasi yang tidak termasuk dalam kriteria jalur kuning dan merah.
Jalur Prioritas :
Importir yang ditetapkan oleh pemerintah sebagai importir jalur prioritas. Barang impor yang terkena pemeriksaan acak (Random inspection). Prosedur pengeluaran barang import.
Persyaratan export import jalur prioritas. Penetapan jalur impor.
Pabean.
Kriteria importir high risk. Komoditas yang terkena cukai. Jalur merah.
Ekspor impor dan pajak. A. Tipe Kapal Laut
Secara umum kapal laut memiliki beberapa tipe yaitu :
a. Conventional Liner Vesell , adalah jenis kapan pengangkut yang belum menggunakan container .
b. Semi Container Vesell , adalah jenis kapal pengangkut barang yang menyediakan sebagian tempat untuk container .
c. Full Container Vesell , adalah jenis kapal yang khusus mengangkut barang – barang yang dikemas dalam container dan berlabuh di dermaga atau
4.1.3 Struktur Organisasi PT.SARANA UTAMA TRANSINDO
DIREKTUR UTAMA
MANAGER
MARKETING
FINANCE
Staf Dokumen Staf Claim Staff Keuangan Staff LCL Staf FCL4.1.4 Tugas dan Wewenang Divisi di PT.SUT Uraian Struktur Organisasi
1. Direktur Utama
a. Memimpin perusahaan dengan menerbitkan kebijakan – kebijakan perusahaan.
b. Bertanggungjawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan.
c. Mampu bertindak sebagai perwakilan organisasi dalam hubungannya dengan dunia luar.
d. Memilih, menentukan, mengawasi pekerjaan karyawan.
e. Merencanakan serta mengembangkan sumber – sumber pendapatan dan pembelanjaan kekayaan perusahaan.
f. Menetapkan strategi – strategi strategis untuk mencapai visi dan misi perusahaan.
g. Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.
h. Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan. 2. Manager
a. Mengkoordinasikan pengiriman barang-barang customer ke pelabuhan. b. Melengkapi dokumen-dokumen untuk pengiriman barang melalui email. c. Mengurus klaim customer sampai pada penggantian barang yang rusak atau
hilang.
3. Finance
a. Melakukan pengaturan keuangan perusahaan.
b. Melakukan penginputan semua transaksi keuangan ke dalam program. c. Melakukan transaksi keuangan perusahaan.
d. Melakukan pembayaran kepada supplier.
e. Berhubungan dengan pihak internal maupun ekternal terkait dengan aktivitas keuangan perusahaan.
f. Melakukan verifikasi terhadap keabsahan dokumen. g. Melakukan evaluasi budget.
4. Staff FCL
a. Membuat invoice FCL untuk customer. b. Menginput pembayaran customer.
c. Menelpon tagihan – tagihan kepada customer. 5. Staff LCL
a. Membuat invoice LCL untuk customer. b. Menginput pembayaran customer.
c. Menelpon tagihan – tagihan kepada customer. 6. Staff Keuangan
a. Membuat pelunasan customer yang sudah membayar FCL dan LCL. b. Melakukan pembayaran untuk customer FCL dan LCL.
d. Memfiling dokumen – dokumen untuk customer yang sudah membayar dan yang belum.
7. Staff Claim
a. Membuat laporan klain customer.
b. Melaporkan kepada bos apakah acc atau tidak. c. Mendata mana saja customer yang mengklaim.
d. Menelpon untuk konfirmasi kembali kepada customer. e. Menceritakan kronologi klaim.
8. Marketing
a. Mempromosikan jasa ekspedisi pada perusahaan – perusahaan lain agar mereka mengetahui benefit apa saja yang ditawarkan.
b. Bertugas untuk menghasilkan pendapatan bagi perusahaan dengna cara menjual produk perusahaan tersebut.
c. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan serta menjembatani antara perusahaan dan lingkungan eksternal.
d. Menyampaikan informasi – informasi kepada pelanggan – pelanggan untuk meningkatkan kualitas dan penjualan produk.
4.1.5 Product & Service
Seafreight
Seafreight merupakan layanan pengiriman barang melalui jalur laut.Dengan layanan ini, para pelanggan dapat memilih layanan pengiriman dalam bentuk FCL (Full Container Load) maupun LCL (Less Container Load) dari seluruh negara ke negara Indonesia.
4.2 Hasil Penelitian
Peneliti melakukan wawancara mendalam dengan Ibu Dian Rahmawati PT.Sarana Utama Transindo yang bertanggung jawab atas penanganan keluhan serta customer PT.Daya Agung Mandiri yang merupakan customer terlama dan pelanggan tetap. Dari hasil wawancara tersebut peneliti dapat mendalami unsur keluhan, sumber keluhan, jenis keluhan , bagaimana penanganan keluhan serta manfaat keluhan bagi PT.Sarana Utama Transindo.
Kendala dalam melakukan pengiriman barang via laut yaitu terletak pada dokumen yang harus dilengkapi oleh PT.Sarana Utama Transindo karena dokumen tersebut akan sangat berguna dan penting dalam proses perjalanan barang dari container ke kapal. Dokumen tersebut berupa PIB (pemberitahuan impor barang) yaitu dokumen yang diterima harus disesuaikan dengan fisik barang, karena jika tidak sesuai bisa mengakibatkan terkena biaya notul (tambahan biaya), ini yang membuat customer kadang tidak bisa menerima akan adanya biaya – biaya tambahan pada pengiriman barang . Jika ini terjadi bisa menghambat proses pengiriman barang. PFPD (pejabat fungsional pemeriksa
dokumen) yaitu dokumen – dokumen yang diserahkan harus sesuai prosedur
agar bisa cepat diproses dan ditindaklanjuti, agar tidak terlalu lama dan membuat adanya penambahan biaya – biaya lain yang membuat customer tidak bisa menerima.
Peneliti menemukan bahwa dokumen yang diberikan oleh PT.Daya Agung Mandiri kepada PT.Sarana Utama Transindo tidak lengkap. Kurangnya dokumen Bill of Lading selalu menjadi kendala barang terhamabat dan tertahan di pelabuhan. Berikut pernyataan yang diungkapkan oleh Dian Rahmawati tentang kelengkapan dokumen dalam menjalankan pengiriman barang via laut.
“Ada, biasanya kendala dalam pengiriman barang via laut contoh: kelengkapan dokumen agar di bea dan cukai tidak menunggu, lalu proses pemberitahuan impor barang dokumen yang diterima biasanya harus disesuaikan dengan fisik barang.
Jika tidak sesuai bisa mengakibatkan biaya notul (biaya tambahan), ini yang kadang membuat pelanggan tidak bisa menerima akan adanya biaya-biaya tambahan pada pengiriman barang. Selebihnya sih biasanya faktor buruk cuaca seperti hujan.
Iyah berasal dari konsumen kelengkapan dokumen itu yang menjadi pengantar barang di pelabuhan, makanya kalau customer udah kelamaan kirimnya maka akan lama juga pengiriman barangnya.”
Hal serupa juga disampaikan oleh bapak Awen Harsono , beliau juga menyatakan bahwa memang kelengkapan dokumen menjadi kendala dalam melakukan pengiriman barang via laut.
“Hambatan sih pasti terkait dokumen dari saya sebagai customer karena saya juga menunggu dokumen dari berbagai pihak.
Dalam perdagangan ekspor impor melibatkan shiper (pihak yang menerima barang), consignee (pihak yang diberitahukan tentang tibanya barang), carrier (pihak pengangkutan atau perusahaan pelyanan).
Sehingga dokumen-dokumen membutuhkan waktu untuk proses kelengkapan dokumen.Kami memberi deadline kepada customer dua sampai tiga hari kerja.
Jika dalam batas waktu tersebut tidak memenuhi kelangakapan dokumennya maka barang akan sandar dipelabuhan dan akan kena biaya yang harus di tangung oleh customer bukan kami.
Prosedurnya ada tapi aktualnya di lapangan apabila kekurangan satu dua dokumen maka barang sudah dapat distuffing (pengaturan barang dala container) tapi tidak bisa dikirim sebab bea dan cukai menunggu kelangkapan dokumen.”
Kendala selain kelangkapan dokumen yaitu faktor cuaca yang menentukan lancarnya pengiriman barang. Cuaca yang buruk seperti musim penghujan menyebabkan kapal tidak berani untuk mengambil resiko.
Pernyataan ibu Dian mendukung penemuan peneliti.
“Kendala terkait dokumen customer yang tidak lengkap serta kejadian kejadian yang diluar kekuasan kita seperti faktor cuaca yang buruk serta hilangnya barang.
Efeknya barang akan tertahan di pelabuhan sehingga bisa menyebabkan biaya- biaya tambahan yang membuat customer tidak mau membayar biaya tersebut.
Untuk faktor cuaca biasanya pengiriman barang akan tersendat dan biasanya faktor cuaca pun karena hujan saja jadi air dilaut akan pasang, itu membuat kapal tidak bisa berlayar seperti itu sih.
Bapak Awen Harsono menyatakan hal yang sama
“Untuk kendala biasanya lama dipelabuhannya itu sih, jadi memang kalau ada dokumen yang kurang dari kami maka PT.Sarana Utama Transindo pun akan menunggu jadi membuat barang kami belum bisa dikirim .
Untuk kendala lainnya paling karna faktor cuaca apalagi kalau sudah masuk musim penghujan.”
Unsur keluhan lebih banyak bersumber dari eksternal yaitu PT.Daya Agung Mandiri selaku customer dari PT.Sarana Utama Transindo .
Pernyataan ibu Dian mendukung penemuan peneliti:
“Untuk faktor internalnya sih gak ada mba karena semua proses pengiriman barang sampai diterima barang tersebut ditangan customer diperusahaan semua berjalan dengan baik dan selalu mengikuti perintah.
Selama ini sih faktor internalnya gak ada yaah karena kan memang kalau mau pengiriman barang itu customer harus kasih dokumen- dokumen ke kami lalu kami akan proses.
Naah kadang kalau misal dok lengkap biasanya di pelabuhan bea dan cukai akan langsung proses juga tapi kalau ada kurang 1 dokumen saja bea dan cukai tidak mau terima dan harus menunggu customernya melengkapi dulu.”
4.2.2 Jenis Keluhan
Keluhan atau complain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. PT.Sarana Utama Trasindo sebagai perusahaan yang bergereak dalam pengiriman barang via laut sangat memperhatikan keluhan pelanggan.Hal ini disebabkan semakin banyak kompetitor – kompetitor yang bersaing sehingga keluhan harus ditangani dengan
baik dan benar agar pelanggan tidak berhenti menggunakan jasa PT.Sarana Utama Trasindo.
Jenis keluhan akan sangat menjadi perhatian PT.Sarana Utama Trasindo dalam menentukan penanganan dalam mengatasi keluhan, bagaimana mengelola keluhan serta menggunakan media apa keluhan disampaikan. Jenis keluhan yang sering terjadi yaitu kerusakan barang saat barang tiba. Hal ini disebabkan karena proses pengangkutan barang yang mengalami pengangkutan berkali kali , yaitu mulai dari PT.Daya Agung Mandiri menuju gudang PT.Sarana Utama Trasindo untuk dilakukan packing kemudian proses stuffing yaitu pengelompokan barang
dengan memilah barang yang paling berat hingga ringan untuk disusun ke dalam container. Setelah dilakukan tahap packing danstuffing kemudian barang
dimasukan ke dalam kapal. Hal ini menyebabkan beberapa barang menjadi rusak ketika sampai di pelabuhan.
Informan Dian menyampaikan hal yang sama dengan peneliti .
“Keluhan yang biasa disampaiakan oleh pelanggan terkait barang lama terkirim, barang rusak atau sejenisnya hingga adanya biaya telat dokumen dan sebagainya.
Masalah klaim kerusakan pada barang yang di terima oleh pelanggan.Karena biasanya ada saja keluhan yang disampaikan misal barang rusak atau pecah.”
Bapak Awen juga menyampaikan hal serupa
“Kerusakan barang yang sering sih mba serta lamanya proses penagananperganian barang rusak.
Keluhan terjadi karena banyaknya kerusakan barang saat sampai pada customer saya dan adanya kehilangan barang saat tiba di pelabuhan.
Sehingga PT.Daya Agung Mandiri komplain kembali ke PT.sarana terkait barang yang telah diasuransikan dan bagaimana proses pergantian barang tersebut.”
Kerusakan barang terjadi karena packing pada barang yang kurang memadai menyebabkan barang koyak dan rusak.
Faktor pengangkutan barang juga menjadi sumber kerusakan barang karena barang menglami pengangkan berkali-kali.
Para pelanggan dalam menyampaikan keluhan lebih banyak menggunakan media telepon, fax dan email serta tatap muka langsung ke kantor PT.Sarana Utama Trasindo. Hal ini disebabkan PT.Sarana Utama Trasindo selalu menanggapi setiap keluhan yang muncul sehingga pelanggan tidak menyampaikan keluhan melalui media massa.
Berikut pernyataan Ibu Dian terkait penemuan peneliti
“Pelanggan biasanya menyampaikan keluhan via email, telp, fax atau boleh langsung bertatap muka dan datang ke kantor kami.Untuk media biasanya pelanggan menyampaikan keluhan via email dan fax.
Sejauh ini operasional di perusahaan kami baik baik saja karena memang para pelanggan kami biasanya tidak sampai sedemikian untuk menyampaikan keluhannya melui media massa.
Jadi kami masih saja tetap memiliki pelanggan pelanggan baru yang memang baru mulai bergabung.
Bapak Awen sebagai customer juga mendukung temuan peneliti
Dengan cara menghubungi mba Dian kami menyampaikan keluhan kami atau bisa email atau fax.Emil dan telpon saja sih mba Gak pernah sih mba sampe melelui media massa karena dengan telp atau email pun sudah pasti ditangani oleh sarana
Tujuan penyampaian keluhan yaitu untuk memperbaiki dan memperlancar oprasional perusahaan masing – masing .PT.Sarana sebagai perusahaan jasa pengiriman barang menerima keluhan dari PT.Daya Agung Mandiri terkait kerusakan barang serta hilangnya beberapa barang yang dikirim. Keluhan yang
disampaikan akan menjadi dampak positif bagi PT.Sarana Utama Transindo agar dapat menjadi bahan perbaikan bagi perusahaan tersebut serta bagaimana mereka menangani keluhan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan agar tetap loyal. PT.Daya Agung Mandiri juga memiliki tujan dalam menyampaikan keluhan yaitu agar tidak menerima kerugian dalam menjalankan bisnis.
Dian Rahmawati sependapat dengan peneliti
“Tujuan pelanggan menyampaikan keluhannya pasti karena tidak ingin pengiriman barang mereka ke pelanggan lama dan juga tidak ingin sampai rusak atau hilang barang yang dikirim, karena kalau seperti itu mereka akan mengalami kerugian. “
Bapak Awen mengemukakan tujuan dilakukan penyampain keluhan terhadap PT.Sarana Utama Transindo
“Pasti positive yaah karena kan demi kelancarana bisnis kami juga agar barang dikirim cepat oleh sarana dan bisa diterima oleh customer kami dengan cepat juga “
4.2.3 Sumber Keluhan
Kepuasan pelanggan bsnyak ditentukan oleh performa kualitas pelayanan dilapangan.Bila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan dianggap jelek dan tidak memuaskan.
Pada PT.Sarana Utama Transindo sumber keluhan yang sering terjadi disebabkan oleh kerusakan barang. Kerusakan barang disebabkan oleh proses pengangkutan barang yang terjadi berkali – kali dan proses pengelompokan barang stuffing dimana barang yang paling berat diletakan dibagian bawah dan
barang yang ringan di letakan di atas. Hal ini tidak menghindari bahwa kemungkinan barang mengalami kerusakan dari packingnya hingga kerusakan
Ibu Dian menyampaikan sumber keluhan memang berasal dari claim barang rusak dan bahkan hilang.
“Masalah klaim kerusakan pada barang yang di terima oleh pelanggan.Karena biasanya ada saja keluhan yang disampaikan misal barang rusak atau pecah.
“Saya disini sebagai manager dan sudah hampir 12 tahun bekerja di pt sarana utama transindo memang keluhan keluhan pelanggan yang sering disampaikan seputar claim barang yang rusak pecah basah sampai hilang.
“Kalau rusak sih biasanya packingnya kurang bagus jadi barang ketindih sama barang lain di dalam container. Kalau basah yah biasanya saat pengeluaran barang dari pelabuhan ada barang yang kececer jadi kena air dan basah dipackingannya dan membuat barang pun basah karena air laut.
Nah kalau hilang ini biasanya ada oknum yang memang sengaja mengambil barang yang menurut mereka bagus yaah, harusnya sih barang hilang ini kami sebagai perusahaan akan tetap mengganti tapi harus disertakan buktinya juga jadi tidak bisa sembarang klaim begitu saja.”
Bapak Awen Harsono selaku costomer PT.Sarana Utama Transindo menyetujui apa yang ditemukan peneliti.
“Keluhan terjadi karena banyaknya kerusakan barang saat sampai pada customer saya dan adanya kehilangan barang saat tiba di pelabuhan.
Sehingga PT.Daya Agung Mandiri komplain kembali ke PT.sarana terkait barang yang telah diasuransikan dan bagaimana proses pergantian barang tersebut.
Kerusakan barang terjadi karena packing pada barang yang kurang memadai menyebabkan barang koyak dan rusak dan faktor pengangkutan barang juga menjadi sumber kerusakan barang karena barang menglami pengangkan berkali-kali.
Kerusakan barang yang menjadi sumber keluhan paling sering menyebabkan PT.Sarana Utama Transindo melakukan strategi agar masing – masing perusahaan baik dari PT.Sarana Utama Transindomaupun PT.Daya Agung Mandiri agar tidak ada yang dirugikan. Strategi tersebut adalah menawarkan
asuransi barang kepada customer PT.Daya Agung Mandiri agar apabila barang rusak atau hilang mendapat pergantian barang atau uang seharga barang tersebut. Ibu Dian menyampaikan hal yang sama melalui pernyataannya .
“PT sarana utama transindo sendiri biasanya menanggapi hal tersebut dengan memberikan jaminan kepada pelanggan berupa asuransi yang memang harus disetujui terlebih dahulu oleh pelanggan itu sendiri.
Agar apapun yang terjadi dilapangan menyangkut barang pelanggan itu bisa klaim ke perusahaan kami dan kami bersedia mengganti asal pelanggan memang memberikan bukti bahwa barang rusak atau sejenisnya.
Bapak Awen menyampaikan bagaimana alur pergantian barang rusak atau hilang yang diclaim.
“Untuk proses penggantian barangnya kami lapor ke sarana via telp atau email mengenai barang klaim. Untuk kerusakan barang maka saya sebagai customer wajib melampirkan bukti serta mengirim foto barang dengan kondisi rusak.
Tapi kami harus memberi bukti terkait yaitu mengirim barang klaim yang rusak ke sarana untuk memenuhi prosedur mereka, walaupun hal yang sering terjadi biasanya karena hubungan bisnis yang sudah terjalin cukup lama dan baik sehingga untuk mengclaim barang yang rusak tidak memerlukan pengiriman barang ruak kembali ke sarana.
Untuk masalah kehilangan barang kita juga langsung lapor ke PT.Sarana dan sarana pun memiliki prosedur seperti di teliti terlebih dahulu kenapa bisa hilang dan memeriksa gudang mereka untuk memastikan tidak ada barang yang tertinggal yang tertinggal dan misal barang di temukan klaim batal dan barang akan di kembalikan ke kami.
Keterlambatan barang tidak menjadi faktor keluhan pelanggan karena keterlambatan barang bersumber dari customer yang tidak lengkap memberikan dokumen kepada PT.Sarana Utama Transindo, sehingga pengiriman barang
terhambat.Keterlambatan barang biasa terjadi hingga satu sampai dua hari saja, namun terdapat kerugian apabila barang terlambat datang.
Berikut terkait pernyataan Dian Rahmawati yang mendukung peneliti
Keterlambatan barang satu sampai dua hari jika dokumen belum lengkap. Kerugian material pasti karena barang yang lama terkirim membuat pelanggan ingin nego harga kembali misal dari 5 juta perkubikasi menjadi 4,5 juta perkubikasinya. Dan kami sudah merugi kurang lebih 500 ribu rupiah.
Awen harsono juga memiliki pernyataan yang sama
“Lumayan sih mba karena setiap pengiriman barang ke sarana dalam seminggu bisa tiga sampai empat kali dan dari itu bisanya dua kali keterlambatan barangnya.
Materi sih sudah pasti mba karena kalau sarana mengirimnya lama kami juga akan di complain oleh customer kami dan biasanya kalau sudah seperti ini ada biaya – biaya tambahan customer dari PT.Sarana dan kami yang menanggung.”
4.2.4 Penanganan Keluhan
Keluhan bukannlah sesuatu yang selalu dipandang negative, tetapi juga dipandang sebagai sesuatu yang positif karena merupakan sumber pembelajaran, suatu masukan yang berharga bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja pelayanan mereka.
Kecepatan dalam menangani keluhan merupakan hal yang harus diperhitungkan dala.m penanganan keluhan.Siap tanggap menangani keluhan pelanggan membuat pelanggan merasa diperhatikan. PT.Sarana Utama Transindo menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat tetapi memakan waktu cukup lama dalam proses pergantian barang.
Hal ini sama seperti yang diutarakan oleh Awen Harsono customer yang berasal dari PT.Daya Agung Mandiri.
“Tanggapannya sih cepat cuma kadang prosesnya juga mba yang memakan waktu.Selama ini sih tanggap yah mengenai barang-barang yang kami tanyakan.
Kerjasama antara kami dan pihak sarana sudah terjalin lama jadi untuk hal tersebut sarana pasti selalu membantu apa yang kami butuhkan.”
Permasalahan klaim sih mba yang harus melalui proses-proses yang sudah ada di sarana tetapi ya balik lagi kadang dipermudah karena kita sudah kerjasma cukup lama engan sarana.”
Media komunikasi dalam menyampaikan keluhan merupakan faktor yang mendukung cepat tidaknya PT.Sarana Utama Transindo dalam menggapi keluhan pelanggan.Media komunikasi yang paling efisien dalam menyampaikan keluhan pelanggan adalah telepon, email, dan faks.
Kedua informan menyetujui penemuan peneliti
“Biasanya via telp atau email saja.Hampir secara keseluruhan by phone dan email.Komunikasi internal di perusahaan kami biasanya baik dan tidak pernah mengalami keterlambatan dalam pengiriman invoice ataupun dalam pembuatan invoice kepada pelanggan.
Lumayan memahami tanggapan tetapi lamanya waktu pergantian barang biasanya lama prosesnya dan itu menghambat oprasional kita juga.”
Penanganan keluhan di PT.Sarana Utama Transindo langsung disampaikan kepada Dian Rahmawati selaku Project Manager. Beliau langsung menanggapi keluhan dan meminta persetujuan Direktur untuk melakukan pergantian disertai buki - bukti. Walaupun peneliti melihat tidak ada program komunikasi khusus dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan tetapi PT.Sarana Utama
Transindo melakukan kegiatan customer relations yang rutin dilakukan kepada
PT.Daya Agung Mandiri seperti memberikan parcel ketika Hari Imlek, Lebaran dan Natal. Kegiatan ini rutin dilakukan untuk menjalin hubungan yang baik serta bentuk kepedulian PT.Sarana Utama Transindo terhadap PT.Daya Agung Mandiri.
Hal ini disetujui oleh kedua informan , berikut pernyataan dari customer PT.Daya Agung Mandiri yaitu bapak Awen Harsono.
“Langsung ke ibu Dian sih saya mba kalau ada apa-apanya.Hubungan partner bisnis ya good relationship.Hari hari besar biasanya kami suka mendapat bingkisan dari sarana berupa parcel.
Isinya kue-kue gtuh mba, itu pun dalam rangka imlek sih. Tapi memang setiap tahun rutin.Ada yaitu saat imlek kasih parcell.” Ibu Dian Rahmawati juga menyampaikan hal yang sama
“Untuk penanganannya sendiri ,Bos kami sendiri biasanya membantu pengiriman barang jika kendala di pelabuhan atau kendala lainnya belum bisa diselesaikan.
Karena biasanya beberapa pelanggan yang sudah lama bergabung akan memberi info kepada bos bahwa pengiriman barang lama.
Untuk penyelesainnya sendiri biasanya kita ada rekanan dengan orang dipelabuhan agar memberi cepat pengiriman barang pelanggan kami.
Karena antara bea dan cukai dengan pt sarana utama transindo ada hubungan relasi sehinggan bea dan cukai memprioritaskan sarana utama transindo.
Tidak terdapat divisi dalam penanganan keluhan karena memang tidak terdapat banyak karyawan yang terdapat di PT.Sarana UtamaTrasindo
Sehingga biasanya keluhan langsung disampaikan kepada saya sehingga saya langsung melakukan pengajuan claim kepada direktur dan jika diberikan approval maka langsung diberikan pergantian berupa uang tergantung harga barang yang rusak.
Tidak ada program khusus dalam penanganan keluhan, setiap customer klaim barang atas kerusakan langsung ditindaklanjuti jika ada bukti yang falid dan untuk penyampaian claimnya biasanya melaui telp, email, fax atau bisa langsung datang kekantor kami.
Hubungan yang terjalin sarana utama transindo dengan pelanggan sejauh ini baik baik saja karena sarana sendiri selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik.
Kegiatan customer relations ada yaitu biasanya memberikan bingkisan kepada pelanggan yang loyal setiap imlek atau hari besar lainnya.
Kegiatan tersebut rutin kami jalankan setiap tahunnya dengan tujuan untuk memberikan ucapan terimakasih kepada pelangga agar pelanggan tetap menggunakan jasa ekspedisi kami hingga jangka waktu yang lama.
Kecepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat berpengaruh.Kecepatan merespon (Timelinesess) sangat penting melakukan respon dengan cepat pada
setiap keluhan pelanggan agar mereka menilai bahwa penyedia jasa peduli pada pelanggan. Hal ini juga merupakan harapan PT.Daya Agung Mandiri sebagai customer .
Pernyataan pak Awen yang menyetujui penemuan peneliti
“Yang kami harapkan hanya kecepatan dalam penanganan setiap kali mengeluh sih. Jadi misal pagi saya mengeluh siangnya atau setelah makan siang kami sudah dapat kabar mengenai barang kami.
Selalu melayani kami dengan cepat dan selalu diutamakan biasanya sih begitu karena kan kami dan sarana sudah menjalin hubungan yang kerja yang baik.”
4.2.5 Manfaat Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang efektif akan memberikan dampak positif yaitu kepuasan bagi pelanggan yang dapat mempengaruhi citra suatu perusahaan. Oleh
karena itu setiap perusahaan swasta maupun pemerintah harus memiliki system penanganan keluhan yang efektif.
Dampak keluhan pelanggan yaitu dapat berupa positif dan negative.Dampak positif yaitu dapat memperbaiki kinerja perusahan PT.Sarana Utama Transindo agar lebih cepat dalam memproses pergantian barang yang dikeluhkan PT.Daya Agung Mandiri. Dampak negatifnya yiatu akan menghambat oprasional PT.Daya Agung Mandiri sehingga barang yang seharusnya dikirim sesuai tetapi berkurang.
Berikut pernyataan bapak Awen dari PT.Daya Agung Mandiri
“Dampak negativenya yaitu pasti menghambat oprasional perusahaan kami juga ya mba karena deadline ke para cusomer kami juga terlambat.
Barang yang seharusnya sampai tepat waktu jadi tertunda akan tetapi kita juga tidak bisa berbuat banyak karena jalur laut memang paling cepat dan eisien untuk membawa barang ekspor impor dalam kuoata yang besar pula.
PT.Sarana jadi tau tentang kondisi barang yang rusak sehingga mungkin dari kejadian2 tersebut seperti barang rusak atau barang hilang mereka bisa cepat tanggap.”
Dian Rahmawati juga menyampaikan beberapa hal tentang dampak positif dan negative dari keluhan pelanggan,
Sejauh ini dampak negatif dari keluhan tersebut ada sih tetapi tidak terlalu mempengaruhi oprasional PT.Sarana dalam melakukan pengiriman via laut.
Beberapa customer yang tidak mau menggunakan jasa kami juga ada tetapi untuk PT.Daya Agung Mandiri karena kerja sama yang kami lakukan sudah cukup baik sehingga masing – masing engerti kondisi dan keadaan serta proses-proses yang harus dilalui dalam pergantian barang .
Dampak positifnya pelanggan mengerti dan memahami bahwa pengiriman via laut ataupun darat pasti akan ada beberapa kendala.
Keluhan mengandung sebuah pemahaman yang unik mengenai keinginan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi lebih loyal kepada organisasi atau perusahaan. Manfaat yang didapat bagi staf yang khusus melayani keluhan pelanggan dapat meningkatkan skill mereka dalam melobi pelanggan untuk mengendalikan kemarahan pelanggan menjadi sebuah kepuasan dan keloyalan terhadap perusahaan.
PT.Sarana Utama Transindo dapat mengambil manfaat dari keluhan pelanggan untuk perbaikan perusahaan mereka serta agar customer memiliki loyalitas terhadap PT.Sarana Utama Transindo.
Pernyataan bapak Awen yang mengemukakan saran-saran yang harus dilakukan PT.Sarana Utama Transindo.
“Saran kami sih sarana harus lebih baik lagi laah dalam penanganan keluhan serta bisa lebih cepat dalam proses pergantian baran rusak.
Karena kan yang kami tau sarana customernya bukan cuma kami saja customernya pasti banyakdan pasti juga mengalami hal yang sama seperti kami. Jadi bisa untuk perbaikan mereka.
Harapan kami setiap keluhan seperti barang rusak penangananya cepat dan tidak terlalu lama.”
Dian Rahmawati selaku Project Manajer di PT.Sarana Utama Trasindo menemukakan harapan dalam menangani keluhan pelanggan.
“Harapan kami yaitu setiap keluhan dapat ditangani dengan baik jadi keluhan tidak menghambat oprasional pengiriman di PT.Sarana Utama Transindo”
Walaupun terjadi keluhan pelanggan tetapi tidak membuat customer PT.Daya Agung Mandiri untuk meninggalkan dan tidak menggunakan jasa
pengiriman ekspedisi via laut PT.Sarana Utama Trasindo.Hubungan yang terjalin baik serta komunikasi yang baik membuat PT.Daya Agung Mandiri tetap mengunakan ekspedisi via laut PT.Sarana Utama Trasindo.
Berikut pemaparan bapak Awen Harsono bahwa komunikasi masih terjalin baik dan tetap menggunakan ekspedisi via laut PT.Sarana Utama Trasindo.
“Hubungan dengan PT.Sarana Utama Trasindotetap baik kok mba dan kami tetap mengirim barang menggunakan jasa ekspedisi sarana.
Iyah tetap pakai kok mba keluhan ini tidak membuat kami lantas kabur karena selama ini keluhan tetap dibantu penyelaaiannya seperti kerusakan barang dan barang hilang jadi ada feedback dari PT.Sarana
4.3 Pembahasan
Penelitian ini membahas bagaimana keluhan pelanggan pada studi kasus penggantian klaim barang. Sebenarnya peneliti tertarik ingin meneliti studi kasus Kapal Tenggelam di Laut Belawan yang membawa banyak barang customer. Peneliti ingin mengetahui bagaimana mekanisme kejadian tersebut, tetapi PT.Sarana Utama Transindo sudah menutup kasus tersebut sehingga mereka tidak mau kasus tersebut dijadikan bahan penelitian.
Pada penelitian ini peneliti membahas bagaimana keluhan pelanggan yang terjadi di PT.Sarana Utama Transindo mulai dari unsur, jenis, sumber, penanganan, serta manfaat keluhan yang akan mempengaruhi jalannya operasional pada perusahaan. Berikut merupakan penelitian yang akan dibahas:
4.3.1 Unsur Keluhan
Unsur keluhan yang ditemukan peneliti dalam melakukan pengiriman barang via laut yaitu terletak pada dokumen yang harus dilengkapi oleh PT.Sarana Utama Transindo karena dokumen tersebut akan sangat berguna dan penting dalam proses perjalanan barang dari container ke kapal. Apabila dokumen belum lengkap maka barang akan tertahan di pelabuhan serta akan menambah biaya-biaya yang disebabkan barang tertahan dipelabuhan. Tetapi hambatan kelengkapan dokumen hanya terjadi kepada PT.Daya Agung Mandiri tetapi customer PT.Elba Elektronik dan Toko Aneka tidak mengalami hal demikian.Mereka tidak mengalami hambatan dalam dokumen tetapi mereka mengeluhkan tentang pergantian barang yang disebabkan barang rusak dan hilang. Unsur keluhan juga terjadi pada faktor cuaca yang menentukan lancarnya pengiriman barang. Cuaca yang buruk seperti musim penghujan menyebabkan kapal tidak berani untuk mengambil resiko. Sehingga akan membuat barang tertahan di pelabuhan serta menimbulkan biaya tambahan yang dibebankan kepada customer /pelanggan. Hal ini menjadi unsur keluhan yang disampaikan
oleh para pelanggan PT.Sarana Utama Trasindo.
Hal ini sesuai dengan definisi keluhan/complain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi. Keluhan/complain pelayanan adalah ekpresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Pada dasarnya setiap orang yang berhubungan dengan kita merupakan seorang pelanggan.
Menurut Yoeti pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa – jasa pada suatu perusahaan.Pelanggan dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan.Pelanggan PT.Sarana Utama Trasindo merupakan katagori ke dalam Pelanggan Eksternal (Ekternal Customer) yaitu semua orang yang berada diluar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). 4.3.2 Jenis Keluhan
Jenis keluhan pelanggan yang sering terjadi yaitu kerusakan dan kehilangan saat barang tiba. Sehingga para customer menyampaikan keluhan mereka dengan tujuan untuk mendapatkan pergantian barang /klaim barang atas kerusakan dan kehilangan barang mereka. Mereka dalam menyampaikan keluhan menggunakan media komunikasi telepon, fax, dan email. Media komunikasi tersebut sangat efisien dan dapat menyampaikan secara langsung keluhan yang terjadi.Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain :Kotler (2003) , membagi keluhan menjadi 2 macam yaitu :
a) Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung.
b) Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalaui form complain.
Kottler juga menyebutkan keluhan dibedakan menjadi keluhan langsung dan tidak langsung.Keluhan langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung baik melalui tatap muka atau komunikasi lewat telepon. Sedangkan keluhan tidak langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara
tertulis yaitu via surat atau form pengaduan yang disediakan perusahaan atau pun melalui pihak ketiga seperti pengacara dan surat melalui media massa.
Tujuan penyampaian keluhan pelanggan pada PT.Sarana Utama Trasindo juga sesuai dengan konsep Tjiptono (2005), membedakan keluhan atau complain menjadi Instrumental Complain, yaitu complain atau keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan perusahaan dapat memperbaiki situasi tersebut.
Peneliti menemukan bahwa pelanggan /customer melakukan complain
dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan yaitu Instrumental Complain. Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan perusahaan dapat memperbaiki situasi tersebut yaitu adanya pergantian kalim barang atas rusak dan hilangnya barang mereka.
4.3.3 Sumber Keluhan
Peneliti menemukan sumber keluhan yang sering terjadi pada PT.Sarana Utama Transindo disebabkan oleh kerusakan dan kehilangan barang. Kehilangan barang dan kerusakan barang menimbulkan pelanggan untuk mengutarakan keluhan karena ketidakpuasan terhadap pelayanan yang mereka dapatkan karena tidak seperti yang mereka harapkan. Mereka pasti akan melakukan complain dan
meminta pergantian barang/ ganti rugi. Berikut beberapa bukti gambar kerusakan packaging serta barang dari customer Toko Aneka.
PT.Elba Elektronik juga menyampaikan keluhannya melalui email karena kehilangan barang speaker Bluetooth.Ia juga melampirkan foto barang dan surat invoice pengiriman.
Peneliti melihat adanya ketidakpuasan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya. Customer merasa diacuhkan karena sulit untuk meghubungi mba Dian selaku PIC dari PT.Sarana Utama Trasindo untuk meminta pergantian klaim barang. Selain itu pelanggan menunggu kepastian untuk menunggu kapan PT.Sarana Utama Trasindo akan mengganti klaim mereka sebab mba Dian harus menunggu approval kepada Direktur PT.Sarana Utama Trasindo . Berikut contoh
klaim yang diajukan pelanggan Toko.Elba Elektronik terhadap PT.Sarana Utama Trasindo .
Sesuai dengan konsep penjelasan Soeharto A Majid (2009 : 149) pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas. Soeharto A Majid (2009 : 149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti :
a) Pelayanan yang dharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan. b) Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan. c) Tidak ada yang mau mendengarkan.
d) Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka. e) Tidak ada yang mau bertanggungjawab untuk suatu kesalah.
Kepuasan pelanggan benyak ditentukan oleh performa kualitas pelayanan dilapangan.Bila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan dianggap jelek dan tidak memuaskan dan munculah keluhan pelanggan.
4.3.4 Penanganan Keluhan
Penanganan keluhan di PT.Sarana Utama Transindo langsung disampaikan kepada Dian Rahmawati selaku Project Manager. Beliau langsung menanggapi keluhan dan meminta persetujuan Direktur untuk melakukan pergantian disertai buki - bukti. Peneliti melihat tidak ada program komunikasi khusus dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan tetapi PT.Sarana Utama Transindo melakukan kegiatan customer relations yang rutin dilakukan kepada PT.Daya
Agung Mandiri seperti memberikan parcel ketika Hari Imlek, Lebaran dan Natal. Kegiatan ini rutin dilakukan untuk menjalin hubungan yang baik serta bentuk kepedulian PT.Sarana Utama Transindo terhadap customer agar mempertahankan hubungan bisnis yang sudah terjalin.
Peneliti juga menilai penanganan keluhan pelanggan tergolong lambat , dua dari tiga customer menilai bahwa sulit untuk menghubungi mba Dian selaku PIC dari klaim barang. Ketiga customer juga menilai PT.Sarana dapat melakukan proses pergantian barang lebih cepat sehingga mereka mendapatkan ganti rugi sesuai dengan tenggat waktu seperti harapan mereka.
Proses penanganan keluhan pelanggan oleh PT.Sarana Utama Trasindo oleh mba Dian Rahmawati :
1. Keluhan pergantian klaim diterima melalui telepon dan email
2. Keluhan disertai bukti – bukti pendukung seperti foto, surat jalan , invoice, surat bill of loading.
3. Melakukan identifikasi masalah keluhan dan pengecekan dokumen keluhan.
4. Menunggu estimasi persetujuan penggantian barang oleh Direktur PT.Sarana Utama Trasindo yaitu bapak Efendi Wu
5. Penggantian barang berupa uang sesuai harga barang di tangan customer pertama.
Aplikasi penanganan keluhan di PT.Sarana Utama Trasindo tidak berjalan sesuai dengan konsep nomor dua dan empat.Tjiptono (2001) menentukan bahwa ada empat aspek dalam penanganan keluhan, yaitu :
1. Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi yang terjadi akan bertambah runyam. Untuk itu kita perlu diluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
2. Kecepatan Dalam Menangani Keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi ,maka rasa tidak puas terhadap
apabila keluhan tersebut ditanggapi dengna cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan setia.
3. Kewajaran atau Keadilan Dalam Memecahkan Keluhan
Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan keluhan yang ada.Pelanggan yang mengeluh terlebih dahulu harus segera diberikan tindakan pemulihan.
4. Kemudahan bagi Pelanggan Untuk Menghubungi Perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyapaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya tentang pelayanan yang telah diterimanya.
4.3.5 Manfaat Keluhan
Peneliti melihat bahwa keluhan pelanggan yang disampaikan customer terhadap PT.Sarana Utama Trasindo membawa dampak positif yang bertujuan untuk meminta ganti rugi seperti perjanjian dan seperti yang para customer kemukakan bahwa mereka menyampaikan keluhan /complain bukan untuk
menjatuhkan PT.Sarana Utama Trasindo tetapi untuk memberi saran agar mereka melakukan perbaikan dalam menangani keluhan pelanggan serta dapat menanggapi keluhan pelanggan lebih baik lagi. Salah satunya adalah fasilitas kemudahan dalam menghubungi PIC PT.Sarana Utama Trasindo yaitu mba Dian agar tidak sulit untuk menghubungi beliau serta kecepatan dalam memberikan estimasi tenggat waktu untuk melaksanakan pergantian barang klaim.
Peneliti mengamati dari ketiga customer semuaya menyampaikan hal yang sama yaitu memang harus dilakukan perbaikan agar dapat menangani complain /
keluhan pelanggan dengan cepat. Terkait harus dilakukan penambahan orang atau dengan mengubah prosedure yang telah ditetapkan sebab PT.Sarana Utama Transindo memiliki customer yang cukup banyak. Manfaat penanganan keluhan pelanggan menurut M. Davidow yang dikuti oleh Supriadi Setiawan terdapat enam dimensi respon perusahaan yang mempengaruhi kepuasan dari pelanggan yang mengeluh, yakni:1
1. Kecepatan merespon (Timelinesess): Sangat penting melakukan respon dengan cepat pada setiap keluhan pelanggan agar mereka menilai bahwa penyedia jasa peduli pada pelanggan.
2. Permintaan maaf (Apology): Keluhan pelanggan ternyata dapat diselelsaikan apabila pihak manajemen perusahaan mau meminta maaf pada pelanggannya. Permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa perusahaan telah bersalah, melainkan sebagai sebuah indikasi bahwa organisasi memperhatikan keluhan pelanggan secara serius dan akan menangani keluhan tersebut dengan sebaik-baiknya.
3. Perbaikan (Redress): Perbaikan adalah respon perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk ketikan pelanggan memiliki masalah. Salah satu strategi perusahaan untuk merebut dan mempertahankan pelanggan adalah melalui program pemberian garansi kepada pelanggan. Garansi ini bisa berupa penggantian atau perbaikan dengan produk yang baru.
4. Fasilitas (Faciitation): Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan yang dapat mempermudah seorang pelanggan untuk mengadu akan sangat membantu
pelanggan dalam mengekspresikan keluhannya secara baik. Manfaat bagi perusahaan, berbagai keluhan yang masuk dapat digunakan sebagai bahan untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery).
5. Kredebilitas (Credebility): Kredebilitas adalah suatu respon perusahaan untuk menyikapi bahwa pelanggan telah mendapat masalah.
6. Perhatian (Attentiveness): Perhatian merujuk pada interaksi antara wakil perusahaan dengan pelanggan yang mengeluh. Perhatian adalah sebuah dimensi yang kompleks karena tergantung pada kepercayaan kepada orang, bukan prosedur.
Peneliti mengamati bahwa manfaat keluhan pelanggan di PT.Sarana Utama Trasindo tidak sesuai dengan konsep yang diutarakan oleh M. Davidow pada nomor 1,4 dan 6.
