Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Skripsi

Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat

Haji Adam Malik Medan

DISUSUN Oleh: BAYU AZHARI NIM: 110903076

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan”, dan tak lupa pula sholawat beriring salam penulis panjatkan kepada baginda Rassulullah SAW yang telah membewa manusia dari zaman kebodohan hingga menuju zaman ilmu pengetahuan dan teknologi seperti sekarang ini.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, serta sebegai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini banyak mengalami kendala, namun berkat kegigihan, bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak, dan berkah dari Allah SWT sehingga kendala-kendala yang dihadapi tersebut dapat diatasi. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar, tekun, tulus dan ikhlas meluangkan waktu, tenaga dan pikiran memberikan bimbingan, motivasi, arahan, dan saran-saran yang sangat berharga kepada penulis selama proses penyusunan skripsi.

3

1. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, Msi selaku Ketua Departemen Ilmu

Administrasi Negara.

2. Bapak Drs. M Husni Thamrin Nst, MSi selaku mantan Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara yang telah mengesahkan judul penelitian dan memberikan dosen pembimbing yang baik.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku sekretaris Departemen Ilmu

Administrasi Negara.

4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku dosen pembimbing baik hati yang

selama ini telah meluangkan waktu, memberikan perhatian, nasihat, kepercayaan, serta bimbingan yang sangat berarti hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Staf Dosen Pengajar Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik yang selama

ini telah memberikan bekal ilmu perkuliahan hingga sampai skripsi ini terselesaikan.

6. Kepada staf administrasi yaitu Kak Dian dan juga Kak Mega yang selama

ini selalu bersabar dan meluangkan waktunya untuk mengurus segala administrasi dan keperluan perkuliahan.

7. Kepada semua staf Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik yang telah

mengizinkan, melancarkan, serta memberikan semua data yang diperlukan untuk memenuhi skripsi saya.

8. Untuk kedua Orang Tua, terima kasih yang sebesar-besarnya yang selama

ini telah membesarkan, mendidik, memberi perhatian, nasihat, dan selalu

4

walaupun begitu mereka selalu medoakan agar anaknya menjadi orang yang sukses. Bayu sayang kalian berdua.

9. Naaaaah, seperti pepatah bilang “dibalik pria sukses, pasti ada wanita hebat dibelakangnya” inilah sosok yang sangat berperan penting dalam kehidupan ku, seorang wanita yang sangat luar biasa dan berperan besar dalam penyelesaian skripsi ini. Kalo gak ada dia, ntah lah payah bilang. Makasih banyak untuk Kesayanganku Finta Kuhini yang selama ini selalu

memberi motivasi, semangat, perhatian, bimbingan, waktu, tenaga, serta kontribusi besar. Semua kebaikanmu pasti abg balas dengan kesuksesan serta duduk bersading di pelaminan. Amin...

10.Terima kasih untuk Kak Dian yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan

selalu mau direpotkan demi sebuah skripsi adiknya.

11.Terima kasih untuk Wandi Siagian S.Sos yang telah memberi inspirasi

judul skripsi serta pengarahan.

12.Terima kasih juga untuk sahabat-sahabat seperjuangan (terutama Genk

Keledai) yaitu Wandi Siagian, Endang Jaka Malik, Rudi Salim, M Fadli Fajar, Abdul Harris, Abdi Permana, Finta kuhini, Rissa Harahap, Nurkholijah Siregar, Mardiana Hutagalung, dan Devi Lesteri. Mereka yang selalu mendukung, buat senyum, tertawa, serta jengkel. Aku selalu berharap kita bisa berkumpul kembali saat sukses.

13.Oya, terima kasih juga untuk rokok yang selalu memberi inspirasi dan

ketenangan dalam mengerjakan skripsi ini.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang menbangun akan

5

penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya, mudah-mudahan dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi kita semua.

Medan, Oktober 2015 Penulis

Bayu Azhari 110903076

6

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...i DAFTAR ISI...iv DAFTAR TABEL...viii DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang...1 1.2Fokus Masalah...2 1.3Rumusan Masalah...2 1.4Tujuan Penelitian...7 1.5Manfaat Penelitian...7 1.6Kerangka Teori...8 1.6.1 Pelayanan Publik...9

1.6.1.1Pengertian Pelayanan Publik...9

1.6.1.2Bentuk-bentuk Pelayanan Publik...9

1.6.1.3Azas-Azas Pelayanan Publik...11

1.6.1.4Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik...11

1.6.1.5Standar Pelayanan Publik...13

1.6.1.6Kualitas Pelayanan Publik...14

7

1.6.2.1Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan...15

1.6.2.2Visi dan Misi BPJS Kesehatan...16

1.6.2.3Jaminan Pelayanan Kesehatan...17

1.6.2.4Transformasi BPJS Kesehatan...18

1.6.2.5Makna Transformasi...19

1.6.2.6Karakteristik BPJS Sebagai Badan Hukum Publik...23

1.6.2.7Proses Transformasi...24

1.6.2.8Jalur Pendaftaran...30

1.6.2.9Hak dan Kewajiban Peserta...31

1.6.2.10 Iuran (Peraturan Presiden No. 11 Tahun 2013)...32

1.6.2.11 Pelayanan Kesehatan Yang Dijamin...32

1.6.2.12 Pelayanan Kesehatan Yang Tidak Dijamin...34

1.6.3 Manajemen Pelayanan Rawat Inap...35

1.6.3.1Pengertian Pelayanan Rawat Inap...35

1.6.3.2Kegiatan Pelayanan Rawat Inap...36

1.6.3.2.1 Sistem Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit...37

1.6.3.2.2 Klasifikasi Rawat Inap Di Rumah Sakit...37

1.6.3.2.3 Kualifikasi Pelayanan Rawat Inap...38

1.6.3.2.4 Tujuan Pelayanan Rawat Inap...40

1.6.3.2.5 Ruang Pasien Rawat Inap...41

1.6.3.2.6 Ruang Post Perawat...41

1.6.3.2.7 Ruang Konsultasi...41

8

1.6.3.2.9 Fasilitas Kesehatan...42

1.6.3.2.10 Kompensasi...43

1.6.3.2.11 Kendati Mutu Dan Biaya...43

1.7Definisi Konsep...44

1.8Sistematika Penulisan...46

BAB II METODE PENELIAN 2.1 Bentuk Penelitian...47

2.2 Lokasi Penelitian...47

2.3 Informan Penelitian...48

2.4 Teknik Pengumpulan Data...49

2.5 Teknik Analisis Data...50

BAB III DESKRIPSI LOKASI 3.1 Profil Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan...51

3.1.1 Sejarah Berdirinya RSUP H.Adam Malik Medan...51

3.1.2 Gambaran Umum SRUP H.Adam Malik Medan...53

3.1.3 Tujuan...54

3.1.4 Visi, Misi, Motto, Budaya Organisasi, dan Nilai-Nilai RSUP H.Adam Malik...55

3.2 Tugas Pokok Dan Fungsi RSUP H.Adam Malik...63

3.2.1 Tugas Pokok...63

9

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA

4.1Hasil Wawancara Serta Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan...68

1. Kepala Ruang Rawat Inap RSUP Haji Adam Malik Medan...69

1.1Prosedur Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit...69

1.2Standar Kegiatan Pelayanan Di Ruangan...72

1.3Perbedaan Fasilitas Ruangan Rawat Inap BPJS Kesehatan...74

1.4Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri...75

2. Pasien Yang Sedang Rawat Inap Menggunakan BPJS Kesehatan...78

2.1analisis Data Dengan Acuan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menurut Parasuraman dan Zeithml, (1990)...78

2.1.1 Reliability atau Kehandalan...79

2.1.2 Assurance atau Jaminan...81

2.1.3 Tangibles atau Wujud Nyata...82

2.1.4 Empathy atau Perhatian...84

2.1.5 Responsiveness atau Kemampuan Reaksi...85

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan...99

10

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP OLEH BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN

DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK

MEDAN

Nama : Bayu Azhari

NIM : 110903076

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos, MSP

Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial. Saat ini masih banyak terjadi diskriminatif terhadap pasien rawat inap di rumah sakit. Pelayanan kesehatan baik itu di rumah sakit maupun di Puskemas dan tempat-tempat lainnya agar tidak ada perbedaan. Semua pasien harus diperlakukan sama, tanpa terkecuali. Masyarakat Indonesia masih ba-nyak yang dikategorikan belum mampu, sehingga harus dilayani dengan baik tanpa ada diskriminasi. Pihak pelayanan harus mengutamakan keselamatan pasien karena ini sudah berkaitan dengan nyawa orang lain.

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif untuk menganalisis kualitas pelayanan rawat inap oleh Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Data primer diperoleh dari wawancara mendalam terhadap peserta BPJS Kesehatan yang sedang menjalani rawat inap, kepala bidang rawat inap, dan peserta BPJS Kesehatan yang sedang/sudah pernah menjalani perawatan.

Kepuasan pasien sesuai dengan teori SERVQUAL (Parasuraman dan Zeithml). Hal yang mempengaruhi kepuasa pasien antara lain: pendaftaran lancar, waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah, sopan, keterampilan dan perawatan medis yang bagus, profesional, ruangan bersih dan fasilitas lengkap.