12 Oleh :
USWATUN CHASANAH NPM : 08.1.01.05561
Program Studi : Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Akuntansi
Konsentrasi: Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan
Oleh:
USWATUN CHASANAH NPM: 08.1.01.05561
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA
Dipersiapkan dan Disusun oleh: USWATUN CHASANAH
NPM: 08.1.01.05561
Telah dipertahankan di depanTim Penguji pada tanggal 09 Maret 2013
Susunan Tim Penguji:
Ketua : Prof. Sudjipto Ngumar, Ph.D, C.P.A. Anggota : 1. Dra. Lailatul Amanah, M.Si., Ak.
2. Drs. Bambang Suryono, S.H., M.Ak., Ak.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:
Dosen Pembimbing, Ketua Program Studi Akuntansi,
Dra. Lailatul Amanah, M.Si., Ak. Andayani, S.E.,M.Si., Ak.
Ketua STIESIA
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : USWATUN CHASANAH
N.P.M : 08.1.01.05561
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 09 Maret 2013, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 09 Maret 2013 Yang membuat pernyataan,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Uswatun Chasanah
NPM : 08.1.01.05561
Program Studi : Akuntansi
Tempat/Tanggal Lahir : Sidoarjo/03 Januari 1990
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 2 (dua)/1 (pertama)
Alamat Rumah : Wadung Asri Dalam No.64
Status : Belum Kawin
B. ORANG TUA
Nama : Supardi
Alamat Rumah/Telepon : Wadung Asri Dalam No.64/081357772194
Alamat Kantor/Telepon : Raya Wadung Asri
Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di MI Tanada tahun 2002
2. Tamat SMP di SMPN 1 Waru tahun 2005
3. Tamat SMA di SMAN 14 Surabaya tahun 2008
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Menur
Pumpungan 30 9 2013
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Keterangan
Dibuat dengan sebenarnya
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI……… i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI………... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ……… iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ……… iv
HALAMAN PERNYATAAN ……… v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……… vi
KATA PENGANTAR ………... vii
DAFTAR ISI ……… x
DAFTAR TABEL ………... xii
DAFTAR GAMBAR ………... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ……… xvii
INTISARI ...………... xviii
ABSTRACT ...……….... xix
1. PENDAHULUAN ……… 1
1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1
1.2 Rumusan Masalah ……… 8 a. Identifikasi Masalah ……….... 8 b. Ruang Lingkup ……… 8 c. Perumusan Masalah ……… 8 1.3 Tujuan Penelitian ……… 9 1.4 Manfaat Penelitian ……… 10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ……….... 11
2. TINJAUAN TEORETIS ……… 12
2.1 Tinjauan Teoretis ……… 12
2.1.1 Pelayanan Publik ……….... 24
2.1.2 Pengukuran Kinerja ……….... 26
2.1.3 Standar Operasional Prosedur ………... 36
2.1.4 Kepuasan Masyarakat ……… 39
2.1.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ……… 41
3. METODA PENELITIAN ……….……… 46
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Penelitian ……… 47
3.2 Teknik Pengumpulan Data ………....……….……... 49
3.3 Satuan Kajian ……… 50
3.4 Teknik Analisis Data ………....……….……... 54
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………... 59
4.1 Hasil Penelitian ...…….... 59
4.1.1 Sejarah Puskesmas Kalirungkut Surabaya... 59
4.1.2 Jadwal Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya 60
4.1.2 Visi, Misi, Motto, Tujuan, dan Logo Puskesmas Kalirungkut Surabaya ... 60
4.1.3 Budaya Kerja Pegawai Puskesmas Kalirungkut Surabaya ………... 63
4.1.4 Wilayah Kerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya ... 65
4.1.5 Sumber Daya Puskesmas Kalirungkut Surabaya …... 67
4.16 Sarana dan Prasarana Puskesmas Kalirungkut Surabaya ………... 69
4.1.7 Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya 71
4.1.8 Biaya Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya ... 76
4.1.9 Hak dan Kewajiban Pasien Puskesmas Kalirungkut Surabaya ... 78
4.1.10 Unit Pelayanan Kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirungkut Surabaya ... 79
4.1.11 Struktur Organisasi Puskesmas Kalirungkut Surabaya 85
4.2 Analisis dan Pembahasan ..……… 86
4.2.1 Anaisis Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat ... 86
4.2.2 Anaisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Masyarakat dengan Harapan Masyarakat ...……….... 127
4.2.3 Anaisis Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat dalam Diagram Kartesius ...………... 129
4.2.4 Analisis Tingkat Kesesuaian SOP dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat ………... 134
5. PENUTUP ...……….………... 136 5.1 Simpulan ...……… 136 5.2 Saran ...………... 139 JADWAL PENELITIAN ……… 141 DAFTAR PUSTAKA ……… 142 LAMPIRAN ………... 144
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1 Karakteristik Organisasi Sektor Publik ...………... 18
2 Simbol-Simbol Flowchart ...……… 38
3 Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ...………… 55
4 Daftar Kepala Puskesmas Kalirungkut Sejak Berdiri Tahun 1977- Sekarang ...………… 59
5 Luas Wilayah Kerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya ... 66
6 Jumlah dan Komposisi SDM Puskesmas Kairungkut Surabaya Tahun 2012 ...………… 67
7 Jumlah dan Jenis Tenaga Dokter, Perawat, dan Bidan di Puskesmas Kalirungkut Surabaya Tahun 2012 ... 68
8 Jumlah dan Jenis Tenaga Non Medik di Puskesmas Kalirungkut Tahun 2012 ...………… 69
9 Sarana dan Prasarana Puskesmas Kalirungkut Surabaya ... 70
10 Biaya Pelayanan Puskesmas Kalirugkut Surabaya . ... 76
11 Karakteristik Respnden Berdasarkan Kelompok Umur ... 87
12 Karakteristik Respnden Berdasarkan Jenis Kelamin. ... 89
13 Karakteristik Respnden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... 90
15 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kemudahan Prosedur
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 93 16 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kemudahan Prosedur
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 94 17 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 96 18 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 97 19 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kejelasan Petugas
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 98 20 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kejelasan Petugas
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 99 21 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kedisiplinan Petugas
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 100 22 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kedisiplinan Petugas
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 101 23 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 103
24 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 104
25 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kemampuan Petugas
26 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kemampuan Petugas
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 106 27 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kecepatan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 108 28 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kecepatan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 109 29 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Keadilan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 110 30 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Keadilan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 111 31 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kesopanan dan Keramahan
Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...………… 113 32 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kesopanan dan Keramahan
Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...………… 114 33 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kewajaran biaya
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 115 34 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kewajaran biaya
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 116 35 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kesesuaian biaya
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 117 36 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kesesuaian biaya
37 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kepastian Jadwal
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 120 38 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kepastian Jadwal
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 121
39 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 122
40 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 123 41 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Keamanan Lingkungan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 124
42 Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Keamanan Lingkungan
Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ...……… 125 43 Indeks Kepuasan Masyarakat ...……… 126 44 Tingkat Kesesuaian Kepuasan Dan Harapan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Di Puskesmas Kalirungkut Surabaya .…... 128 45 Nilai Rata-Rata Antara Tingkat Kepuasan Dan Tingkat
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1 Segitiga Pelayanan Publik ...……… 16
2 Skema Pengukuran Kinerja ...……… 28
3 Operasionalisasi Konsep ...……… 31
4 Diagram Kartesius ...………... 57
5 Logo Puskesmas Kalirungkut Surabaya ...……… 63
6 Lingkup wilayah kerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya ……… 65
7 Alur Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya ....… 71
8 Alur/Prosedur Unit Pendaftaran ...………...… 73
9 Struktur Organisasi Puskesmas Kalirungkut Surabaya ...…... 85
10 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur 88
11 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 89
12 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan 90
13 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .... 92
14 Diagram Kartesius Dari Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Pelayanan Di Puskesmas Kalirungkut Surabaya …………... 131
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat ...…... 141 2 Tabel hasil survei tingkat harapan masyarakat
atas pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya ...…... 145 3 Tabel hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat
atas pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya ...…... 152 4 Saran dan Kritik Responden ... 153 5 Tarif Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya ...…... 155
