FITRY FIRDIYA D1609037

commit to user

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) 2012

PERAN

PUBLIC RELATIONS

DI RSUD Dr. M. ASHARI PEMALANG DALAM

MENANGGAPI KOMPLAIN PASIEN PADA MEDIA SURAT PEMBACA

Tugas Akhir

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh

Sebutan Vokasi Ahli Madya (A.Md) dalam Bidang Komunikasi Terapan

Program Studi

Public Relations

Oleh:

FITRY FIRDIYA

D1609037

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

commit to user

PERNYATAAN

Nama : FITRY FIRDIYA

NIM : D1609037

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PERAN

PUBLIC

RELATIONS

DI RSUD Dr. M. ASHARI PEMALANG DALAM MENANGGAPI

KOMPLAIN PASIEN PADA MEDIA SURAT PEMBACA” adalah betul-betul

karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda

citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh

dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, Juni 2012

FITRY FIRDIYA

commit to user

MOTTO

“Man Jadda Wajada” (siapa yang bersungguh-sungguh pasti berhasil)

(Pepatah Arab)

Jika ketekunan digabungkan dengan tekad yang kuat dan diperkuat dengan

kesabaran, niscaya akan menjadi aset yang cukup berharga bagi siapa yang ingin

sukses di bidangnya. Kesabaran itu memang terasa pahit, tapi buahnya sangat

manis. Jika ingin lebih berhasil dari orang lain, kita tidak punya pilihan, kecuali

bekerja dengan baik keras dan rajin.

commit to user

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada

:

Bapak dan Ibu tercinta

Kakak tercinta

Teman-teman D-III

Public Relations

2009

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, untuk

memnuhi sebagian persyaratan mendapatkan gelar Diploma.

Melalui penulisan tugas akhir ini diharapkan dapat menambah wawasan

dan pengalaman bagi penulis, sehingga dapat menjadi bekal dikemudian hari.

Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam penyelesaian penyusunan

tugas akhir ini, namun berkat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak akhirnya

hambatan-hambatan yang muncul dapat teratasi. Untuk itu, atas segala bentuk

bantuannya, dengan setulus hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1.

Bapak Prof. Pawito, Ph.D, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin penyususnan tugas akhir

ini.

2.

Bapak Drs Aryanto Budhy S, M.Si, Ketua Program D-III Komunikasi Terapan

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui permohonan

penyusunan tugas akhir ini.

3.

Ibu Dra.Hj. Sofiah, M.Si selaku Pembimbing I yang dengan sabar memberikan

bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

4.

Ibu Sri Urip Haryati, M.Si selaku Pembimbing II dam juga Pembimbing

Akadenik yang denga sabar memberikan bimbingan, pengarahan serta

motivasi dalam penyelesain tugas akhir ini.

5.

Bapak Sukendro, SH, Kepala Tata Usaha sekaligus Public Relations RSUD

commit to user

6.

Bapak Ruswanto dan Ibu Diana selaku Pembimbing KKM di RSUD Dr. M.

Ashari Pemalang yang telah memberikan waktu, informasi serta data-data

yang diperlukan selama KKM berlangsung sehingga memperlancar tugas

akhir.

7.

Bapak dan Ibu tercinta atas jerih payahnya dan doanya selama ini.

8.

Kakakku tercinta, terima kasih atas doa dan semangatnya.

9.

Teman-teman Public Relations 2009, terima kasih atas kebersamaan dan

semangatnya.

10.

Teman-teman kost, terima kasih atas kebersamaan dan semangatnya selama

ini, banyak pembelajaran yang saya dapatkan dari kalian.

11.

Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih

atas doa dan dukungannya.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini masih

terdapat kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat

penulis harapkan demi kesempurnaan tugas akhir ini dapat memberikan manfaat

bagi penulis sendiri, pembaca pada umumnya, dan untuk perkembangan ilmu

pengetahuan.

Surakarta, Juni 2012

commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL...

i

HALAMAN PERSETUJUAN...

ii

HALAMAN PENGESAHAN...

iii

HALAMAN PERNYATAAN...

iv

HALAMAN MOTTO...

v

HALAMAN PERSEMBAHAN...

vi

KATA PENGANTAR...

vii

DAFTAR ISI...

ix

DAFTAR LAMPIRAN...

xii

BAB 1 PENDAHULUAN... .

1

A.

Latar Belakang Masalah...

1

B.

Tujuan Penelitian...

6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA...

8

A.

Public Relations

...

8

1.

Pengertian

Public Relations

...

8

2.

Konsep

Public Relations

...

11

3.

Proses Manajemen

Public Relations

...

13

4.

Fungsi dan Aktivitas

Public Relations

...

16

5.

Peran

Public Relations

dalam Menanggapi Komplain...

20

6.

Metode

Public Relations

dalam Menanggapi Komplain... 20

commit to user

1.

Pengertian Komunikasi...

25

2.

Peranan Penting Komunikasi dalam Public relations...

26

C.

Kepuasan Pelanggan...

27

1.

Pengertian Kepuasan Pelanggan...

27

2.

Manfaat Kepuasan Pelanggan...

29

3.

Sebab-sebab timbulnya Ketidakpuasan...

29

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA ATAU INSTANSI...

37

A.

Pendahuluan...

37

1.

Latar Belakang RSUD Dr. M. Ashari Pemalang...

37

2.

Tujuan...

38

3.

Manfaat...

38

B.

Gambaran Umum...

39

1.

Sejarah RSUD Dr. M. Ashari Pemalang...

39

2.

Kepemilikan RSUD Dr. M. Ashari Pemalang...

39

3.

Tugas dan Fungsi RSUD Dr. M. Ashari Pemalang...

40

4.

Struktur Organisasi RSUD Dr. M. Ashari pemalang... 41

C.

Pembangunan

dan

Pengembangan

RSUD

Dr.

M.

Ashari

Pemalang...

41

1.

Dasar Peraturan Daerah...

41

D.

Situasi Sumber Daya Kesehatan...

43

1.

Sarana dan Prasarana...

43

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG...

58

A.

Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang...

58

B.

Deskripsi Pekerjaan... 58

C.

Peranan Public Relations dalam Menyelesaikan Komplain... 63

commit to user

2.

Penggunaan Media dalam komplain... 65

D.

Penyelesaian Komplain... 67

BAB V PENUTUP... 69

A.

Kesimpulan... 69

B.

Saran... 70

DAFTAR PUSTAKA...

71

commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A.

LATAR BELAKANG MASALAH

Seiring dengan membaiknya tingkat pendidikan, meningkatnya keadaan

sosial ekonomi masyarakat, serta adanya kemudahan dibidang transportasi dan

komunikasi menyebabkan akses terhadap informasi semakin mudah. Selain itu,

berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) serta derasnya arus

informasi mengakibatkan sistem nilai dalam masyarakat berubah. Akibatnya

masyarakat cenderung menuntut pelayanan publik yang lebih berkualitas termasuk

dalam pelayanan di rumah sakit.

Permasalahan yang ada saat ini dalam dunia kesehatan adalah naiknya biaya

penunjang kesehatan. Hal tersebut dipengaruhi oleh meningkatnya permintaan

pelayanan termasuk jasa pelayanan kesehatan. Lebih lanjut, pelayanan rumah sakit

diera sekarang juga tidak terlepas dari perkembangan ekonomi masyarakat. Hal ini

tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit yang pada awalnya hanya

memberi pelayanan yang bersifat kuratif (penyembuhan) terhadap pasien melalui

rawat inap atau rawat jalan, bergeser ke pelayanan yang lebih komprehensif

meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Pengaruh perubahan dinamika

lingkungan usaha rumah sakit yang terjadi, tidak saja di Indonesia tetapi juga

commit to user

untuk lebih memperhatikan secara seksama dinamika lingkungan yang ada yang

kemungkinan besar akan mengubah sistem manajemen yang dipergunakan. Sistem

manajemen yang berlaku global mempengaruhi pola berpikir

public relations

rumah sakit, dengan menekankan pada aspek efesiensi dan produktivitas serta

memperhatikan pemerataan pelayanan.

Prinsip yang harus dipegang oleh seorang

Public Relations

adalah

bagaimana cara memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang

lama sehingga tidak akan ada anggapan bahwa pelanggan tidak dilayani dengan

baik. Selain itu

public relations

juga harus memahami lima tugas pokoknya yaitu

1) menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara

lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai

pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan

yang dilakukan 2) memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta

pendapat umum atau masyarakat 3) memperbaiki citra organisasi 4) tanggung jawab

sosial 5) komunikasi, (Sr. Maria Assumpta Rumanti,2002: 39).

Berdasarkan tugas-tugas tersebut dapat disimpulkan bahwa tugas public

relation mencakup dua aspek yakni informasi dan komunikasi. Dalam

melaksanakan tugas informasi, supaya pasien lebih jelas dan tahu adanya

pelayanan-pelayanan rumah sakit misalnya, sebaiknya

Public Relations

bisa

memberi informasi dengan cara mengeluarkan produk publikasi dan promosi dalam

bentuk leaflet, buletin, press realese, dan majalah internal. Membina hubungan

commit to user

kepentingan proses publikasi. Bila hal tersebut dapat dilakukan dengan baik, maka

proses publikasi dan kelancaran komunikasi dapat terwujud.

Dengan demikian, publik sebagai sasaran kegiatan tersebut dapat mengerti

informasi yang disampaikan lewat proses publikasi tersebut. Dampak positifnya,

kepuasan pelanggan dapat terwujud. Meskipun, kepuasan pelanggan juga

bergantung pada persepsi dan ekspektasi yaitu kebutuhan dan keinginan,

pengalaman masa lalu, pengalaman teman, dan komunikasi melalui iklan dan

pemasaran. Bagi sebuah rumah sakit kepuasan pelanggan merupakan kebutuhan

yang sangat penting karena rumah sakit juga sebagai suatu organisasi profit yang

mengarah pada kepentingan orang banyak. Sebuah rumah sakit juga harus

memperhatikan

out put

yang dikeluarkan oleh pihak rumah sakit apakah sudah

sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat.

Sementara itu, dalam konteks tugas yang berkaitan dengan komunikasi,

salah satu yang harus bisa dilakukan

public relations

di rumah sakit yaitu mampu

menanggapi komplain dari pelanggan dengan tepat. Artinya,

public relations

bisa

menjadi mediator dari pelanggan maupun manajemen rumah sakit untuk

menemukan solusi terbaik. Sayangnya, fungsi tersebut kerap diabaikan oleh

sejumlah

public relations

di rumah sakit.

Salah satu contoh yang mengemuka di media beberapa tahun lalu yakni

kasus Prita Mulyasari yang menulis keluhan soal pelayanan rumah sakit melalui

surat elektronik. Kasus Prita berawal saat berobat ke RS Omni Alam Sutra pada 7

commit to user

Namun lantaran Prita merasa dikecewakan, dia pun menuliskan ceritanya di

berbagai surat pembaca di media, termasuk media

online

. Ternyata surat tersebut

menyebar di berbagi media elektronik katanya Prita Mulyasari melecehkan nama

baik RS Omni Internasional, Prita dianggap melakukan tindak pidana setelah

menulis email di milis internet yang berisi keluhan pelayanan rumah sakit itu yang

dinilai buruk (http://nasional.kompas.com).

Dari contoh tersebut, pada hakikatnya pelanggan ingin diperlakukan dengan

baik dan ramah. Ketika mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan,

pelanggan juga menginginkan komplain atau keluhan dapat ditanggapi secara bijak

oleh rumah sakit. Oleh karena itulah, demi memenuhi kepuasan pelanggan,

public

relations

harus mampu mengelola komplain pelanggan/pasien dengan tepat.

Terlebih jika komplain tersebut diungkapkan pelanggan melalui media seperti

melalui surat pembaca.

Public relations

tentu saja harus mampu menjadi jembatan

antara manajemen rumah sakit dengan pelanggan.

Public relations

juga harus

mampu menyampaikan tanggapan manajemen rumah sakit kepada pelanggan

dengan bijak.

Oleh karena itulah, sebagai langkah preventif pihak rumah sakit juga

mestinya mengadakan penelitian atau riset untuk mengetahui sikap, opini atau

pendapat dan persepsi publik dengan cara menyebarkan angket pertanyaan

kemudian melakukan pengevaluasian dan fakta-fakta informasi yang ada untuk

perbaikan dan pengembangan dari langkah-langkah kerja perusahaan di masa yang

commit to user

Sebagai rumah sakit umum daerah yang menjadi pusat rujukan di daerah,

rumah sakit Dr. M. Ashari Pemalang tentunya juga menghadapi tantangan tersebut.

Pihak rumah sakit harus mampu menanggapi komplain pasien yang kurang puas

terhadap pelayanan di rumah sakit baik yang disampaikan secara langsung atau

melalui media cetak. Salah satu contoh komplain pasien kepada rumah sakit melalui

surat pembaca pada harian umum Radar Tegal 24 Januari 2012. Dalam surat

pembaca tersebut, pasien mengeluhkan kebijakan rumah sakit tentang pembatasan

jam layanan rawat jalan yang hanya sampai pukul 10.00 WIB. Dari contoh

tersebut, pelanggan ingin benar-benar diperlakukan dengan baik terkait dengan

pelayanannya, dan pasien menginginkan komplainnya di tanggapi secara bijak oleh

rumah sakit. Dengan adanya komplain pasien, rumah sakit bisa mengerti adanya

kekurangan jam pelayanan pasien rawat jalan. Oleh karena itu, pihak rumah sakit

menanggapi atas komplainannya melalui pemberitaan harian umum Radar Tegal.

Menurut direktur RSUD Dr. M. Ashari Pemalang, poliklinik rumah sakit memang

hanya melayani sampai pukul 10.00 WIB. Hal itu disebabkan kurangnya dokter

spesialis sehingga agar setiap pasien dapat dilayani dengan baik, pelayanan untuk

pendaftaran tutup pukul 10.00 WIB. Meskipun demikian adanya permintaan

penambahan jam layanan, pihaknya menyatakan siap dan akan berupaya menambah

atau memperpanjang jam layanan yang ada di rumah sakit. Hal itu meningkatnya

tuntutan pelayanan kesehatan dan tanggung jawab untuk membawa misi

keberhasilan sebuah rumah sakit untuk menjadi lebih maju lagi dalam memberikan

commit to user

pelanggan sangat penting karena menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah instansi

dalam memberikan pelayanan terhadap publik. Berdasarkan contoh permasalahan

tersebut,

Public Relations

mestinya juga semakin memerbaiki perannya agar dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas menciptakan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, hal tersebut yang melatarbelakangi penulis untuk

mengetahui “PERAN

PUBLIC RELATIONS

DI RUMAH SAKIT Dr. M. ASHARI

PEMALANG DALAM MENANGGAPI KOMPLAIN PASIEN PADA MEDIA

SURAT PEMBACA”

B.

TUJUAN PENELITIAN

1.

Tujuan Umum

Tujuan umum yang ingin dicapai penulis yaitu untuk memperoleh pengalaman

dan menambah wawasan di bidang

Public Relations

2.

Tujuan Khusus

§

Memahami langkah-langkah mengelola komplain pasien

§

Memahami sebagai praktisi PR secara profesional dalam menanggapi

komplain

§

Memahami strategi-strategi yang harus dilakukan ketika rumah sakit

menghadapi komplain dari pasien

§

Memperoleh lebih banyak pengetahuan di bidang

Public Relation

s serta

pengalaman secara nyata dan praktis pada bidang

Public Relations

dalam

commit to user

§

Memahami kinerja RSUD Dr. M. Ashari dalam rangka mencapai tujuan

yaitu meningkatkan citra positif rumah sakit

§

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya di bidang

commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.

Public Relations

1.

Pengertian

Public Relations

Pengertian

Public Relations

(yang selanjutnya disebut PR) itu sendiri

sangat banyak. Para ahli dalam bidang inipun memiliki definisi tersendiri

mengenai PR. Namun, adapula orang-orang yang masih bingung dengan

definisi PR, apalagi ditambah dengan banyaknya rumusan dan deskripsi

tentang PR. Kebanyakan perbedaan rumusan tergantung dari tujuan yang

ingin dicapai. Selain itu, jenis organisasi atau perusahaan dan taraf PR itu

dilaksanakan juga ikut memengaruhi definisi PR.

Oleh karena itu, penulis mencoba menuangkan beberapa definisi PR

menurut beberapa ahli yang terkenal dalam bidang ini. Penulis mulai dengan

mengupas makna dari kata “

Public

” dan “

Relations

” terlebih dahulu. Bila

istilah

Public Relations

diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia, maka

istilah itu mengandung arti “hubungan dengan publik”.

Pengertian “

Public

” adalah sekelompok orang yang menaruh perhatian

pada sesuatu hal yang sama jenisnya, mempunyai minat dan kepentingan yang

sama. Publik dapat merupakan kelompok kecil, terdiri atas orang-orang yang

berjumlah sedikit, juga dapat merupakan kelompok besar yang terdiri atas

commit to user

dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti orang banyak, berbeda dengan

pengertian massa secara umum, publik tidak berkumpul dalam suatu tempat

tertentu melainkan tersebar. Publik mempunyai tujuan yang lebih terarah,

pandangan terhadap masalah dan menentukan sikap serta menentukan pilihan.

Istilah “

Relations

” bagi PR merupakan sebuah prinsip karena

mengandung arti adanya hubungan timbal balik (

two way communications

).

Lalu dalam praktiknya, selalu dalam pengertian positif, artinya bahwa

“

relations

” diadakan dalam rangka memperoleh

a sound and productive

relations

, baik dengan publik tertentu maupun dengan masyarakat pada

umumnya.

PR pada dasarnya berfungsi untuk menghubungkan publik-publik atau

pihak-pihak

yang

berkepentingan

di

dalam

suatu

organisasi/instansi/perusahaan. Tidak hanya sekedar hubungan biasa

melainkan hubungan efektif yang antara pihak-pihak yang berkepentingan

demi tercapainya kepentingan dan kepuasan bersama.

Public Relations

atau Hubungan Masyarakat adalah fungsi manajemen

yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasikan

kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi

berdasarkan kepentingan publik, dan menjalankan pengertian dan penerimaan

publik. Secara spesifik, definisi umum PR disimpulkan sebagai seni (

arts

) dan

gabungan dari disiplin ilmu manajemen, komunikasi, psikologi, sosial dan

commit to user

produknya menjadi disukai dan dapat dipercaya oleh publiknya. Dalam

hubungannya dengan target

audience

atau

stakeholder

tersebut, dikenal tiga

tipe tentang apa yang disukai dan tidak disukai, yaitu :

a.

Those who know you and like you

(mengenal dan menyukai Anda).

b.

Those who know you and don't like you

(mengenal dan tidak menyukai

Anda).

c.

Those who neither you nor care you

(tidak dikenal maka tidak disukai).

Dimulai dari definisi PR menurut

The British Institute of Public

Relations

, yaitu

an effort to establish and maintain mutual understanding

between organization and its public

(suatu upaya untuk membangun dan

mempertahankan saling pengertian antara organisasi dan publiknya).

Onong Uchjana Effendy dalam Kriyantono (2008:4) mendefinikasikan

PR sebagai komunikasi dua arah (

two way communications

) antara organisasi

dengan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan

manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan

kepentingan bersama.

Sedangkan menurut Cutlip dan Center (2006:6), Public Relations (PR)

adalah

“Public relations is the management functions that establishes and maintains

mutually beneficial relationshif between an organization and the publics on whom its

commit to user

mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan

publik yang memengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut).

Dari semua definisi yang dipaparkan tersebut mempunyai maksud

yang sama, yaitu untuk memperoleh pengertian, kepercayaan, dukungan

melalui suatu kegiatan komunikasi timbal balik (

two way communications

).

Kegiatan komunikasi tersebut, baik itu dilakukan dalam organisasinya,

maupun

komunikasi

dengan

publik-publik

di

luar

organisasi/instansi/perusahaan.

2.

Konsep

Public Relations

Seringkali terlontar kalimat yang lazim diutarakan oleh kalangan

pebisnis istilah 4P (

Price, Product, Place and Promotion

). Istilah ini

diperdengarkan oleh seorang pakar pemasaran, yaitu Philip Kotler dan sering

dikampanyekan oleh para pakar pemasaran. Tetapi rupanya guru pemasaran

ini melihat bahwa ada hal lain yang perlu ditambahkan pada konsep 4P di atas

yang disarikan menjadi

Mega Marketing

(

Price, Product, Place, Promotion,

Power and Public Relations

). Kata terakhir yaitu

Public Relations

(PR)

mungkin bukan hal yang baru di telinga kita sebab sejak era tahun 2000

istilah ini sering menjadi bagian dari topik-topik dari

talk show

baik yang

dilakukan lewat media elektronik maupun di seminar-seminar. Sadarkah kita

pada arti kata PR atau yang dibahasa-indonesiakan Hubungan Masyarakat

sehingga menempati arti yang penting dalam kegiatan operasional sebuah

commit to user

sebagai

image builder

(pembangun

citra)

dari

sebuah

organisasi/perusahaan/institusi.

Organisasi/perusahaan/institusi yang baik dan menempati hati atau

tertanam dalam benak (

mindset

) para pelanggan adalah institusi yang

mempunyai citra positif, setiap citra positif yang ditampilkan oleh institusi

terhadap publiknya membuat publik (pelanggan) ”meletakkan” keyakinannya

pada organisasi/perusahaan/institusi tersebut. PR juga mempunyai tugas

pokok dan fungsi sebagai ”jembatan” antara institusi dengan publiknya

(pelanggannya) kerangka kerja yang positif.

Menurut Sukatendel (1990) dalam Ardianto (2004) mendefinisikan PR

sebagai suatu metode komunikasi untuk penciptaan citra positif dari mitra

organisasi/perusahaan/institusi atas dasar kesadaran yang untuk menghormati

kepentingan bersama. Apabila disari ada sejumlah butir penting yaitu :

a.

PR adalah sebuah ilmu yang cabang keilmuan dari Ilmu Komunikasi.

Sebagai suatu cabang keilmuan maka PR bukan sekadar menjadi isu

semata tetapi mempunyai dasar berpikir yang dapat dijelaskan dan

dipertanggungjawabkan melalui metode logika tertentu layaknya

pengujian terhadap cabang keilmuan lainnya.

b.

Citra adalah obyek dari PR telah menjadi kebutuhan dari institusi

layaknya sumber daya yang telah ada seperti sumber daya manusia,

sumber daya keuangan, sumber daya peralatan bahkan sumber daya

commit to user

c.

Mitra adalah subyek dari PR disamping organisasi/perusahaan/institusi

itu sendiri. Mitra adalah bagian dari operasi sebuah organisasi, tanpa

mitra sebuah organisasi tidak dapat berjalan.

3.

Proses Manajemen

Public Relations

Public Relations

(PR) terus menjadi salah satu bidang yang sangat

dinamis dalam kehidupan berorganisasi di seluruh dunia. Salah satu alasannya

adalah karena praktisi PR membutuhkan keterampilan dan kapabilitas yang

beragam untuk keberhasilan pekerjaan mereka. Inti dari kegiatan PR adalah

mengetahui apa yang menggerakkan dan mempengaruhi sikap seseorang yang

memungkinkan terbentuknya opini yang menguntungkan atau merugikan

terhadap organisasi/perusahaan/instansi. Fungsi sentral PR adalah menunjang

menajamen dalam mencapai tujuan organisasi dengan komunikasi sebagai

kegiatan utamanya.

Perlu dipahami bahwa PR merupakan fungsi manajemen yang

memiliki tanggung jawab manajerial terhadap masyarakat dan khalayak

umum (publik) atau hal-hal yang lebih khusus. PR adalah bagian proses

perubahan dan pemecahan masalah di dalam organisasi/perusahaan/instansi

yang dilakukan secara ilmiah. Proses PR sebagai proses yang berkelanjutan

perlu terus berjalan mengingat lingkungan organisasi/perusahaan/instansi pun

bergerak secara dinamis, sehingga organisasi/perusahaan/instansi perlu

menanggapi

dinamika

lingkungan

tersebut.

Relasi

commit to user

lingkungan internal dan lingkungan eksternal organisasi/perusahaan/instansi.

PR terus berusaha menjaga agar relasi antara organisasi/perusahaan/instansi

dengan publiknya tetap berjalan pada jalur yang benar dan membawa

kepuasan bersama bagi semua pihak.

Praktisi PR menggunakan teori dan bukti terbaik yang ada untuk melakukan

proses manajemen PR yang dikemukakan oleh Cutlip, Center dan Broom (2006:320)

yang menggambarkan bagaimana proses manajerial yang biasa dilakukan oleh

perusahaan dalam melaksanakan aktivitas PR. Proses ini terdiri atas :

a.

Defining the Problem

(Mendefinisikan Masalah)

Tahap ini mencakup kegiatan mengumpulkan fakta, opini, sikap dan

perilaku dari pihak-pihak yang terkait dengan kebijakan perusahaan. PR

diarahkan untuk meneliti masalah atau fakta-fakta yang menyangkut

dengan organisasi/perusahaan/instansi. Pada dasarnya ini adalah fungsi

intelijen organisasi/perusahaan/instansi. Fungsi ini menyediakan dasar

untuk semua langkah dalam proses pemecahan masalah dengan

menentukan “Apa yang sedang terjadi saat ini?”.

b.

Planning and Programming

(Perencanaan dan Pemrograman)

Tahap ini merupakan tahap membuat keputusan tentang penetapan visi

dan misi, serta tujuan, mempertimbangkan kebijakan, menetapkan target,

penetapan program publik, strategi tujuan, struktur organisasi,

menyediakan sumber daya manusia dan pemetaan wilayah serta

commit to user

akan mempertimbangkan dari temuan dari langkah dalam membuat

kebijakan dan program organisasi/perusahaan/instansi.

c.

Taking Action and Communicating

(Mengambil Tindakan dan

Berkomunikasi)

Tahap yang ketiga ini merupakan kegiatan yang mengarah pada

penerapan dan mengkomunikasikan program-program PR kepada publik

secara sistematis, sehingga persepsi publik dapat terbentuk dengan baik.

Kegiatan yang dilakukan adalah mengimplementasikan program aksi dan

komunikasi yang didesain untuk mencapai tujuan dari program.

d.

Evaluating the Program

(Mengevaluasi Program)

Pada tahapan yang terakhir ini, kegiatan komunikasi dalam PR

difokuskan pada usaha untuk melakukan penilaian atas persiapan,

implementasi dan hasil dari program-program PR yang telah dilakukan.

Penyesuaian akan dilakukan pada saat program diimplementasikan dan

didasarkan pada evaluasi atas umpan balik tentang bagaimana program

commit to user

4.

Fungsi dan Aktivitas

Public Relations

Cutlip, Center dan Broom dalam

Effective Public Relations

(2007:11),

merumuskan bagian-bagian dari fungsi

Public Relations

(PR) antara lain :

a.

Hubungan Internal adalah bagian khusus dari PR yang membangun dan

mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara

manajer

dan

karyawan

tempat

organisasi/perusahaan/instansi

menggantungkan kesuksesannya.

b.

Publisitas adalah informasi yang disediakan oleh sumber luar yang

digunakan oleh media karena informasi itu memiliki nilai berita. Metode

penempatan pesan di media ini adalah metode yang tak bisa dikontrol

(

uncontrolled

) sebab sumber informasi tidak memberi bayaran kepada

media untuk pemuatan informasi tersebut.

Pengumpulan Fakta

Definisi Permasalahan

Perencanaan dan Program

Aksi dan Komunikasi

commit to user

c.

Advertising

adalah informasi yang ditempatkan di media oleh sponsor

tertentu yang jelas identitasnya yang membayar untuk ruang dan waktu

penempatan informasi tersebut. Ini adalah metode terkontrol dalam

menempatkan pesan di media.

d.

Press Agentry

adalah penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai berita

untuk menarik perhatian media massa dan mendapatkan perhatian publik.

e.

Public Affairs

adalah bagian khusus dari PR yang membangun dan

mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas lokal dalam

rangka memengaruhi kebijakan publik.

f.

Lobbying

adalah bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk menjalin

dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan

memengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi.

g.

Manajemen Isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi,

mengidentifikasi, mengevaluasi dan merespons isu-isu kebijakan

publikyang

memengaruhi hubungan organisasi/perusahaan/institusi

dengan publik mereka.

h.

Hubungan Investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan korporat

yang membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan saling

menguntungkan dengan

shareholder

dan pihak lain di dalam komunitas

commit to user

i.

Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi nirlaba

yang bertugas membangun dan memelihara hubungan dengan donor dan

anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan sukarela.

Sementara Rosady Ruslan (2005) dalam Suparmo (2011:91)

mengemukakan secara garis besar fungsi aktivitas PR adalah sebagai berikut :

a.

Communicator

Kemampuan sebagai

communicator

adalah segala kemampuan yang

terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan media cetak,

elektronik, tatap muka, lisan dan lainnya. Selain itu juga kemampuan

untuk bertindak sebagai mediator dan

persuader

.

b.

Relationship

Kemampuan di bidang

relationship

adalah kemampuan PR membangun

hubungan yang positif antara organisasi/perusahaan/instansi yang

diwakilinya dengan publik internal dan publik eksternal. PR juga

berupaya menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan kerja

sama dan toleransi di antara kedua belah pihak tersebut

c.

Back-up Management

Kemampuan sebagai

back-up management

adalah kemampuan untuk

melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain,

seperti bagian manajemen promosi, pemasaran, operasional dan

personalia.

commit to user

Kemampuan sebagai

good image maker

adalah kemampuan menciptakan

citra atau publikasi yang positif. Kemampuan ini merupakan prestasi,

reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama manajemen kehumasan

organisasi/perusahaan/instansi.

e.

Creator

Kemampuan sebagai

creator

adalah kemampuan yang terkait dengan

kewajiban

PR

menciptakan

berbagai

macam

program

organisasi/perusahaan/instansi sesuai dengan tujuan dan sasarannya.

f.

Conceptor

Kemampuan sebagai

conseptor

adalah kemampuan yang terkait dengan

tugas PR menyusun dan menuliskan berbagai macam naskah yang

diperlukan organisasi/perusahaan/instansi sesuai dengan

writing skill

-nya.

g.

Problem Solver

Kemampuan sebagai

problem solver

adalah kemampuan PR sebagai

bagian dari tatanan dan jajaran di dalam organisasi/perusahaan/instansi

serta turut bertanggung jawab memecahkan berbagai masalah yang

dihadapi.

5.

Peran

Public Relations

Dalam Menanggapi Komplain

a.

Fact Finding

, mengumpulkan data, termasuk data penyebab.

b.

Membentuk pusat informasi

commit to user

d.

Berikan keterangan yang cukup jelas dan benar kepada pers agar mereka

tidak mencari kejadian yang tidak sesuai.

e.

Memperbaharui data-data dari waktu ke waktu

f.

Permintaan untuk kepentingan informasi harus dipenuhi secepatnya.

(http://princessartzhevantgon3.blogspot.com/2010/12/peran-public-relation-officer-dalam-menaggapi-komplain_29.html)

6.

Metode Public Relation Dalam Menanggapi Komplain

Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang berhasil mencapai

cita-cita dan tujuannnya secara maksimal begitu pula dengan praktisi PR yang

bertugas untuk menjalankan pencapaian tujuan. Untuk kelancaran jalannya

pencapaian tujuan tersebut dilakukan dengan cara-cara penyelenggaraan

kerja yang seefisien mungkin dengan mengingat faktor tujuan, biaya, fasilitas,

waktu, dan tenaga. Dengan kata lain bahwa PR memerlukan metode kerja

yang menjadi syarat mutlak untuk mencapai tujuan.

Metode pekerjaan PR ditekankan pada penelitian terhadap publik.

Dari penelitian disusun rencana kerja, kemudian dilaksanakan, lalu dilakukan

evaluasi. Secara sistemastis proses pekerjaan PR dalam menangani

menurunnya citra perusahaan dapat digambarkan sesuai tahapan tadi, yaitu :

a.

Penelitian (

Research

)

Penelitian mempunyai peranan sangat penting sebagai kegiatan

pendukung dalam melaksanakan fungsi PR, baik untuk memperoleh data,

commit to user

public secara akurat serta tanggapan khalayak sebagai target sebagai

sasaran mengenai kebikajsanaan, pelayanan, program kerja, aktivitas

perusahaan.

Secara ilmiah kita mengenal beberapa jenis penelitian :

survey,

case study, activity analysis, content/document analysis,

serta penelitian

follow up.

Semua jenis penelitian tersebut dapat digunakan praktisi PR

untuk mencapai tujuannya.

b.

Perencanaan (

planning)

Setelah mendapatkan hasil laporan yang berupa data dan fakta

dari penelitian, PR kemudian menyusun rencana kerja. Dalam hal ini

rencana kerja disusun tidak berdasarkan pada keinginan yang dipaksakan

dan irrasional. Perencanaan yang baik bersifat rasional

, flexible

, dan

berkelanjutan.

Tujuan dari perencanaan PR adalah :

1)

Mengubah citra

2)

Membentuk citra baru

3)

Memperkenalkan perusahaan

4)

Meningkatkan

community relatios

5)

Menentukan partisipasi pemimpin dalam kehidupan masyarakat

(

public life

)

commit to user

Keberhasilan perencanaan tergantung pada keterampilan dan

efisiensi praktisi PR. Salah satu faktor yang bisa dijadikan tolak ukur

keberhasilan dari perncanaan tersebut adalah pembentukkan opini, sikap,

dan citra.

c.

Pelaksanaan (

action)

Pelaksanaan dilakukan setelah rencana yang matang mendapatkan

persetujuan dari semua pihak terkait. Pelaksanaan kerja merupakan

kegiatan operasional dalam melakukan apa yang telah direncanakan.

Pengembalian kepercayaan dan citra perusahaan dilakukan dengan

menggabungkan tenaga kerja, alat-alat, informasi, waktu, tempat, dan

uang. Pelaksanaan ini dikatakan sukses apabila tujuan telah tercapai.

Dalam hal ini berbagai cara dan teknik digunakan diantaranya yaitu

pendekatan terhadap pegawai (

internal public

) dan pendekatan kepada

umum (

eksternal public

). Untuk mengebalikan kepercayaan publik dan

citra perusahaan diutamakan pendekatan kepada umum karena

menyangkut pandangan masyarakat secara luas.

Ada beberapa instrument yang dilakukan praktisi PR dalam

melaksanakan membentuk citra lembaga dalam perusahaan diantaranya :

1)

Publisitas, merupakan komunikasi kepada publik melalui media

commit to user

bayaran, baik dari pihak komunikator (PR) maupun dari pihak media

massa yang bersangkutan. Dalam membangun citra lembaga

instrument ini sering digunakan, terutama jika lembaga tersebut

sedang dalam permasalah finasial (

deficit

).

2)

Periklanan (

Advertising

), periklanan merupakan suatu kegiatan yang

terkait dengan dua bidang kehidupan manusia sehari-hari, yakni

ekonomi dan komunikasi. Dengan iklan citra suatu perusahaan bisa

menjadi lebih baik. Iklan hanya menyebutkan sisi positif perusahaan.

Iklan yang terus menerus yang ditayangkan dapat mempengaruhi

pola perilaku,pandangan, serta kepercayaan masyarakat.

3)

Demonstrasi adalah sesuatu yang bisa mempercepat pengaruh

terhadap khalayak sasaran serta meningkatkan citra yaitu

demonstrasi. Dalam hal ini penglihatan, pendengaran, dan pemikiran

publik bisa terkonsolidasi seketika sehingga menimbulkan penilaian

yang bisa mendorong ke arah tindakan publik yang positif. Terutama

pandangan atau image akan lebih baik terlihat oleh khalayak.

4)

Propaganda, agar publik menerima apa yang disodorkan serta mau

menanamkan citra yang positif dan timbul kepercayaan, perusahaan

dan petugas PR hendaknya melakukan propaganda. Propaganda

merupakan kegiatan persuasif untuk mempengaruhi seseorang, suatu

kelompok, atau orang banyak dengan dasar-dasar psikologis agar

commit to user

5)

Pameran, salah satu cara yang menarik untuk menanamkan citra

positif pada perusahaan adalah dengan melakukan pameran. Tujuan

utama dari pameran adalah mengundang publik untuk mengenal,

melihat, dan mengerti akan hal-hal mengenai perusahaan, terutama

sekali hasil dari produksinya.

6)

Sales Promotion

. Disamping untuk meningkatkan citra perusahaan,

promosi dilakukan bertujuan untuk meningkatkan penjualan dengan

memberikan rangsangan atau bujukan yang membangkitkan

pembelian barang dan jasa.

7)

House Organ

(Penerbitan Majalah Perusahaan/lembaga). Agar

pencitraan yang sudah dicapai tetap bertahan maka diberikanlah

informasi kepada pihak khlayak atau pihak eksternal melalui majalah

khusus yang diterbitkan oleh perusahaan, dan biasa disebut house

organ.

8)

Open House

, memperkenalkan citra perusahaan dapat juga

dilaksanakan dengan cara mengundang dan menerima tamu untuk

keperluan pencitraan tersebut. Tujuan utamanya adalah agar dikenal

dan populernya perusahaan dikalangan masyarakat.

d.

Penilaian

(evaluations)

Penilaian ini tahap dimana pemeriksaan terhadap program dan

rencana yang dapat dilakukan. Tahap ini berguna untuk mengetahui

commit to user

(http://princessartzhevantgon3.blogspot.com/2010/12/peran-public-relation-officer-dalam-menaggapi-komplain_29.html)

B.

Komunikasi

1.

Pengertian Komunikasi

Kata komunikasi atau

communication

dalam bahasa Inggris berasal

dari kata latin

communis

yang berarti sama,

communico, communicatio

atau

communicare

yang berarti membuat sama (

to make common

). Istilah pertama

(

communis

) adalah istilah yang paling sering di sebut sebagai asal-usul kata

komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip.

Menurut Deddy Mulyana yang di kutip dari Carl I. Hovland mengenai

pengertian komunikasi sebagai berikut “Komunikasi adalah proses yang

memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan biasanya

(lambang-lambang verbal). Untuk mengubah perilaku orang lain”. (Mulyana,

2000 :62).

Sedangkan Menurut Deddy Mulyana, (Mulyana, 2000: 62) yang di

kutip dari Raymond S. Ross mengenai pengertian komunikasi sebagai berikut:

“Komunikasi adalah suatu proses menyortir, memilih dan mengirimkan

simbol-simbol

sedemikian

rupa

sehingga

membantu

pendengar

membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang serupa dengan yang

dimaksudkan komunikator”.

commit to user

Fokus PR di dalam manajemen menunjukkan bahwa seorang PR,

manajer, pimpinan, karyawan, dan sebenarnya siapapun perlu kemampuan

untuk berkomunikasi secara efektif dan profesional. Ini akan memberi banyak

manfaat bagi komunikasi internal maupun eksternal, dan pada akhirnya akan

memberi dampak positif bagi kelompok publiknya maupun masyarakat pada

umumnya yang sebenarnya merupakan kelanjutan hidup organiasi.

Berkomunikasi yang baik dan efektif akan menghasilkan keuntungan

yang tinggi. Komunikasi dua arah yang efektif harus dipandang sebagai

satu-satunya alat manajemen oleh PR yang dimanfaatkan dalam mengembangkan

organisasi. Bagi PR, umpan balik lewat opini publik yang diciptakan akan

membawa perbaikan, perubahan, perkembangan sebagai efeknya. Cara yang

paling bernilai dan bermanfaat adalah adanya sikap terbuka untuk menerima

umpan balik melalui pemantauan pihak-pihak yang terkait.

Kualitas organisasi, manajer, atau pipmpinan akan menetukan berhasil

atau tidaknya fungsi komunikasi dalam kegaiatan PR itu. Organisasi yang

mampu memadukan dan mengintregasikan keinginan, kebutuhan para

pengguna jasa atau produk, para pelanggan akan mampu berkembang dan

mendapatkan manfaat bagi kemajaun organisasinya. Banyak contoh dalam

kehidupan sehari-hari secara pribadi, kelompok, lokal, nasional ataupun

internasional, yang menunjukkan pentingnya pemahaman dalam komunikasi

itu dalam kehidupan kita. Dalam bidang apa pun hal itu tetap penting dan

commit to user

abaikan itu sentral. Namun di sini tidak bisa dikatakan bahwa PR itu

merupakan komunikasi. Komunikasi merupakan satu aspek PR. (Maria

Assumpta Rumanti, 2002:111-112)

C.

Kepuasan Pelanggan

1.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Freddy Rangkuti (2003:23) dalam bukunya “

Measuring

Customer Satisfaction

” yang di kutip dari Kotler mengenai kepuasan

pelanggan :

“Kepuasan pelanggan adalah :”...

a person’s feeling of pleasure or

disappointment resulting from comparing a product’s received

performance (or outcome) in relations to the person’s expectations” .

Dari definisi tersebut dapat dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan

merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya”(Rangkuti,2002 :23).

Nia Kurnian mengutip pendapat Fandy Tjiptono mengenai kepuasan

pelanggan menyatakan bahwa :

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (o

utcome

) tidak memenuhi

commit to user

Berdasarkan pengertian tersebut pada dasarnya pengertian kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang di

rasakan.

Nia Kurnian mengutip pendapat A.B. Susanto mengenai kepuasan,

mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Menurutnya kepuasan juga didefinisikan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dengan demikian, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang di rasakan dengan harapan. Pasien rawat inap dapat

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di

bawah harapan, pasien kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pasien puas.

Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

http://jbptunikompp-gdl-s1-2007-niakurnian-6633-bab-ii. 18 April 2012

2.

Manfaat kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di

antaranya :

a.

Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis

b.

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

commit to user

d.

Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (

world of

mouth

) yang menguntungkan bagi perusahaan

e.

Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

f.

Laba yang diperoleh dapat meningkat

3.

Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan

Sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain :

a.

Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami

b.

Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c.

Perilaku personil

d.

Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

e.

Cost

terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan

harga terlalu tinggi

f.

Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan jasa seperti

Rumah Sakit, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi

dari faktor penentu kepuasan terhadap jasa, umumnya yang sering digunakan

pelanggan adalah aspek nilai produk/jasa bagi pelanggan

Tingkat kepuasan/ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan

dipengaruhi juga oleh kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terhadap

produk/jasa yang ditawarkan perusahaan/instansi.

commit to user

Menurut A.B. Susanto ( Susanto, 2000:12) dalam bukunya “Manajemen

pemasaran di Indonesia” yang di ambil dari

(http://skripsi-eva-veteranyogyakarta-2011.pdf

)

pada 5 Mei 2012 mengenai pengertian

kebutuhan sebagai berikut :“Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa

tidak memiliki kepuasan dasar”. Manusia membutuhkan makanan,

pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa hal

lain untuk bisa hidup. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat

atau pemasar namun sudah ada terukir dalam hayati serta kondisi

manusia.

Eva mengutip pendapat H. Djaslim Saladin dan Yevis Marty

Oesman mengklasifikasikan kebutuhan konsumen/pelanggan, yaitu

sebagai berikut :

a)

Fisiologis : kebutuhan jasmaniah yang mendasar, seperti rasa lapar,

haus dan kebutuhan tubuh lainnya.

b)

Keamanan : berkenaan dengan kelangsungan hidup fisik dan

keamanan

c)

Afisiliasi dan pemilikan : Kebutuhan untuk diterima oleh orang lain

menjadi orang yang penting bagi mereka.

d)

Prestasi : keinginan dasar akan keberhasilan dalam memenuhi tujuan

pribadi

e)

Kekuasaan : keinginan untuk mendapatkan kendali atas nasib sendiri

dan juga nasib orang lain.

f)

Ekpresi diri : kebutuhan untuk mengembangkan kebebasan dalam

ekspresi diri dan dipandang penting oleh orang lain

g)

Urutan dan pengertian : keinginan untuk mencapai aktualisasi diri

melalui pengetahuan, pengertian sistematisasi, dan pembangunan

sistem nilai.

h)

Pencarian variasi : pemeliharaan tingkat kegairahan fisiologis dan

commit to user

i)

Atribusi sebab-akibat : akibat estimasi atau atribut sebab akibat dari

kejadian dan tindakan.

(

http://skripsi-eva-veteranyogyakarta-2011.pdf. pada 5 Mei 2012)

2)

Keinginan

Menurut A.B. Susanto (Susanto, 2000:12) dalam bukunya

“Manajemen pemasaran di Indonesia” yang di ambil dari

http://skripsi-eva-veteranyogyakarta-2011.pdf. pada 5 Mei 2012 mengenai pengertian

keinginan sebagai berikut :

“Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut”.

Orang Indonesia butuh makan dan ingin nasi goreng, butuh

pakaian dan ingin jas

Pierre Cardin

, butuh harga diri dan ingin Mercedes.

Walaupun kebutuhan manusia sedikit, keinginan mereka banyak.

Keinginan manusia di bentuk oleh kekuatan dan institusi sosial seperti

gereja, sekolah, keluarga dan perusahaan.

3)

Harapan

Menurut Fandy Tjiptono (Tjiptono, 1997 : 28) dalam bukunya “Strategi

Pemasaran” yang di ambil dari

http://skripsi-eva-veteranyogyakarta-2011.pdf. pada 5 Mei 2012 mengenai pengertian harapan pelanggan.

“Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan

commit to user

menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian

harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi

pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam

konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan

atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”.

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari

mulut ke mulut dan iklan.

Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya “Strategi Pemasaran”

yang di kutip dari Zeithaml mengenai harapan pelanggan terhadap

kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut :

a) Enduring service intensifier

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong

pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan

filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seseorang pelanggan akan

berharap bahwa ia patut di layani dengan baik pula apabila

pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.

b)

Personal needs

Kebutuhan

yang

dirasakan

seseorang

mendasar

bagi

kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan

commit to user

c)

Transitory service intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara

(jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap

jasa. Faktor ini meliputi :a) situasi darurat pada saat pelanggan

sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.

b) jasa terakhir yang di konsumsi pelanggan dapat pula menjadi

acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.

d) Perceived service alternatives

Perceived service alternative

merupakan persepsi pelanggan

terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang

sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa

alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan

semakin besar.

e)

Self Perceived service roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika

konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang

terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa

menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh

karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan

commit to user

f)

Situasional factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia

jasa.

g)

Explicit service promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji

ini bisa berupa iklan,

personal selling

, perjanjian, atau komunikasi

dengan karyawan organisasi tersebut.

h) Implicit service promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang

memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang

bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk

yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk

memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.

i)

Word of Mouth

(Rekomendasi/saran dari orang lain)

Word of mouth

merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi

(

service provider

) kepada pelanggan. Rekomendasi ini biasanya

cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya

adalah mereka yang dapat di percayainya, seperti para ahli, teman,