PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL AHAS ”UMAR JAYA” DI WONOAYU SIDOARJO.

(1)

segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL AHAS”UMAR JAYA” DI

WONOAYU SIDOARJO”

Skipsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk

memperolaeh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Universitas

Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.

Disamping itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya atsa segala bimbingan, nasehat, dorongan serta fasilitas yang diberikan

oleh :

1.

Bapak Prof.Dr.Teguh Sudarto, MS, selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.

2.

Bapak DR.Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.

3.

Bapak Drs.Ec.Gendut Sukarno, MS selaku Kajur Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur serta

dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya memberikan arahan dan

bimbingan pada penulis.

(2)

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini, masih jauh dari

sempurna baik materi maupun bahasanya, oleh karena itu sangat diharapkan

adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini

sangat penulis harapkan.

Maret 2010

Penulis

(3)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………. i

DAFTAR ISI……… iii

DAFTAR TABEL……… v

DAFTAR GAMBAR……….. vii

DAFTAR LAMPIRAN……….. viii

ABSTRAKSI……… ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang ... 1

1.2.

Perumusan Masalah... ... ... ... ... ... ... 3

1.3.

Tujuan Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... 3

1.4.

Manfaat Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu... ... ... ... ... ... ... 5

2.2.Landasan Teori... ... ... ... ... ... ... ... 7

2.2.1.

Customer relationship management (CRM) ... ... ... 7

2.2.2.

Nilai pelanggan ... ... ... ... ... ... ... ...10

2.2.3.

Loyalitas Pelanggan... ... ... ... ... ... 14

2.2.3.1.Mengukur Loyalitas... ... ... ... ... ... ... 17

2.2.3.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas... ... ... 19

2.2.4.

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap

Nilai Pelanggan... ... ... ... ... ... ... 25

(4)

2.2.5.

Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 26

2.2.6.

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap

loyalitas pelanggan... ... ... ... ... ... 27

2.3.Kerangka Konseptual... ... ... ... ... ... ... 28

2.4.Hipotesis... ... ... ... ... ... ... ... ... 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... ... ... 30

3.2.Teknik Penentuan Sampel... ... ... ... ... ... 33

3.3.Teknik Pengumpulan Data... ... ... ... ... ... 34

3.3.1.Jenis dan Sumber Data... ... ... ... ... ... ... 34

3.3.2.Pengumpulan Data... ... ... ... ... ... ... 34

3.4.Teknik Analisis Data... ... ... ... ... ... ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.Deskripsi Obyek Penelitian... ... ... ... ... ... 41

4.1.1.

Sejarah Singkat Perusahaan... ... ... ... ... .... 41

4.1.2.

Lokasi Perusahaan... ... ... ... ... ... ... 41

4.1.3.

Tujuan Perusahaan... ... ... ... ... ... ... 42

4.2.Deskripsi Hasil Penelitian... ... ... ... ... ... 43

4.2.1.

Distribusi Frekeunsi Tanggapan Responden... ... ... 43

4.2.2.

Analisis Data... ... ... ... ... ... ... ... 49

4.2.2.1.Evaluasi Outlier... ... ... ... ... ... ... 49

4.2.2.2.Evaluasi Reliabilitas... ... ... ... ... ... ... 51

4.2.2.3.Evaluasi Validitas... ... ... ... ... ... ... 52

(5)

4.2.2.4.Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted... 53

4.2.2.5.Evaluasi Normalitas... ... ... ... ... ... ... 54

4.2.2.6.Analisis Model One – Step Approach to SEMv... ... ... 55

4.3.Uji Kausalitas... ... ... ... ... ... ... ... 59

4.4.Pembahasan... ... ... ... ... ... ... ... ...61

4.4.1.

Pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu

Sidoarjo... ... ... ... ... ... ... ... .... 61

4.4.2.

Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai

pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu

Sidoarjo... ... ... ... ... ... ... ... ... 62

4.4.3.

Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di

Wonoayu Sidoarjo... ... ... ... ... ... ... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan... ... ... ... ... ... ... ... ... 66

5.2.Saran... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 67

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

Tabel 1:Data perusahaan AHASS Umar Jaya tahun 2006-2008... ...

2

Tabel 2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai nilai pelanggan... 43

Tabel 3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer relationship

manajemen (CRM) ... ... ... ... ... ... ... ...45

Tabel 4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan. 47

Tabel 5. Outlier Data... ... ... ... ... ... ... ... ... 50

Tabel 6.Reliabilitas Data... ... ... ... ... ... ... ... ... 51

Tabel 7. Validitas Data... ... ... ... ... ... ... ... ... 52

Tabel 8. Construct Reliability dan Variance Extracted... ... ... ... 53

Tabel 9. Normalitas Data... ... ... ... ... ... ... ... 54

Tabel 10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach –

Base Model... ... ... ... ... ... ... ... ... 56

Modifikasi... ... ... ... ... ... ... ... ...

57

Modifikasi... ... ... ... ... ... ... ... ...

58

Tabel 13. Hasil Uji Causalitas... ... ... ... ... ... ... ... 59

Tabel 14. Unidimensi First Order... ... ... ... ... ... ... 60

Tabel 15. Unidimensi modifikasi... ... ... ... ... ... ... 60

Tabel 16. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis... ... ... ...

59

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar

halaman

Gambar 1: Uji unidimensi faktor customer relationship manajemen... 35

Gambar 2: Model pengukuran&structural customer value, CRM dan customer

loyalty model specification:one step approach-bsed model... 56

Gambar 3. Model pengukuran&structural customer value, CRM dan customer

loyalty model specification:one step approach –eliminasi... 57

Gambar 4: Model pengukuran&structural customer value, CRM dan customer

loyalty model specification:one step approach

–eliminasi-modifikasi... ... ... ... ... ... ... ... ... 58

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran:

1.

Kuisioner

2.

Hasil SEM AMOS 4.0

(9)

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL

AHAS ”UMAR JAYA” DI WONOAYU SIDOARJO

Abstraksi

. Bengkel AHASS Umar Jaya mengalami penurunan jumlah unit sepeda

motor yang diservis diduga disebabkan adanya penurunan loyalitas pelanggan.

Selain itu melihat data diatas diduga terdapat beberapa pelanggan bengkel

AHASS Umar Jaya yang bergeser kebengkel AHASS lain dan bengkel tidak

resmi honda. Untuk menanggulangi kondisi persaingan serta mengembalikan

pelanggan, AHASS Umar Jaya harus terus berusaha membina hubungan baik

dengan pelanggan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah



a)Untuk menganalisis

pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS

“Umar jaya” di Wonoayu Sidoarjo.(b)Untuk menganalisis pengaruh customer

relationship manajemen terhadap nilai pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar

Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.(c)Untuk menganalisis pengaruh customer

relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS

“Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Honda AHASS

“Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah 60 orang pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu

Sidoarjo. Teknik sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

aksidental sampling yaitu teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan yaitu

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sample (Sugiyono, 2000:7).

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: a)Hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa “terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” teruji

dengan nilai probabilitas <0,1. Hal ini mengandung arti bahwa semakin baik

customer relationship manajemen dari perusahaan dapat memberikan nilai lebih

bagi pelanggan. b)Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa “terdapat Pengaruh

positif customer relationship manajemen terhadap nilai pelanggan bengkel Honda

AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo”tidak teruji dengan nilai

probabilitas >0,1. Hal ini mengandung arti bahwa rendahnya nilai pelanggan

tidak dapat menciptakan loyalitas pelanggan. c)Hipotesis ketiga yang menyatakan

bahwa “terdapat Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu

Sidoarjo” teruji dengan nilai probabilitas < 0,1. Artinya bahwa customer

relationship manajemen yang dibentuk oleh perusahaan mampu menciptakan

loyalitas pelanggan

Kata kunci : CRM,Nilai pelanggan dan Loyalitas pelanggan

.

(10)

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan jaman, maka kemajuan teknologi juga menjadi faktor penentu keberhasilan jenis usaha. Demikian juga kecanggihan teknologi kendaraan bermotor merek Honda dalam menjaga kualitas hubungan antara pelanggan dan kualitas produk maka pihak Honda melalui AHASS membuat layanan purna jual melalui service afthersales.

Agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang selalu bergejolak ini diperlukan strategi pemasaran yang berorientasi pasar dapat memenuhi seluruh kebutuhan konsumen. Perusahaan secara drastis merubah strategi pemasaran untuk lebih dekat dengan konsumen dalam menghadapi ancaman-ancaman persaingan dan memperkuat produknya. Mengatasi perubahan pasar dan cepat tanggap dalam melihat peluang yang menguntungkan, merupakan prasyarat utama dalam mencapai keberhasilan.

(12)

pelanggan. Tapi data perusahaan menunjukkan terjadinya penurunan jasa perbaikan dalam 3 tahun berikut ini.

Data perusahaan AHASS Umar Jaya tahun 2006-2008 Tahun Unit sepeda motor yang

diservice

Teknisi (karyawan service)

2006 9217 5

2007 8825 6

2008 7134 8

Sumber: internal perusahaan.

Dari data tersebut diatas dapat disimpulkan penurunan jumlah unit sepeda motor yang diservis diduga disebabkan adanya penurunan loyalitas pelanggan. Selain itu melihat data diatas diduga terdapat beberapa pelanggan bengkel AHASS Umar Jaya yang bergeser kebengkel AHASS lain dan bengkel tidak resmi honda. Untuk menanggulangi kondisi persaingan serta mengembalikan pelanggan, AHASS Umar Jaya harus terus berusaha membina hubungan baik dengan pelanggan.

(13)

secara baik dan benar diharapkan para pelanggan dapat merasakan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, dan diharapkan perusahaan akan lebih terbiasa dengan melihat kondisi para pelanggannya terlebih dahulu sebelum para pemimpin perusahaan mengambil keputusan.

1.2.Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

a. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

b. Apakah customer relationship manajemen berpengaruh terhadap nilai pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo. c. Apakah customer relationship manajemen berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah:

a. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar jaya” di Wonoayu Sidoarjo. b. Untuk menganalisis pengaruh customer relationship manajemen terhadap

(14)

c. Untuk menganalisis pengaruh customer relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

1.4.Manfaat Penelitian

a. Bagi bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai tambahan informasi khususnya yang berkaitan dengan fungsi CRM dalam meningkatkan nilai pelanggan serta loyalitas pelanggan.

b. Bagi Pembaca

(15)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian yang dilakukan oleh Munandar (2008) dengan judul “Pengaruh

Customer Relationship Management (CRM) terhadap nilai dan loyalitas

pelanggan bisnis PT.Frisian Flag Indonesia Bandung”. Hasil penelitian

tersebut dapat disimpulkan:

1. Customer Relationship Management (CRM) yang dilaksanakan oleh

perusahaan termasuk dalam kategori cukup baik. Hal tersebut

mengidentifikasikan bahwa perusahaan telah cukup baik dalam melakukan

pemberian kepada pelanggan melalui pemberian pelayanan berkelanjutan

untuk mengikat pelanggan (continuity maketing), pendekatan secara

individu (one to one marketing), serta hubungan kerjasama perusahaan

dengan perusahaan penyedia produk/jasa lain dalam mengikat pelanggan

diluar produk ini, perusahaan, baik yang berada didalam maupun diluar

perusahaan (partnering program).

2. Nilai pelanggan bisnis perusahaan secara keseluruhan dirasakan baik

(tinggi) oleh pelanggan mengingat manfaat yang dirasakan lebih besar dari

(16)

3. Loyalits pelanggan bisnis perusahaan termasuk dalam kategori client yaitu

pelanggan yang berulang yang telah memiliki sikap loyal terhadap

perusahan dan mendukung perusahaan secara pasif sebesar 86%.

4. Customer Relationship Management (CRM) memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap nilai pelanggan bisnis perusahaan dengan besar

pengaruhnya 0,2068, jadi berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan

bahwa 20,68% perubahan yang terjadi pada Customer Relationship

Management (CRM). Ini mengandung arti bahwa semakin baik perusahaan

akan membuat customer value semakin meningkat.

5. Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan, dengan pengaruh

0,0616. Jadi berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 6,16% perubahan

yang customer loyalty persusahaan secara ;angsung diebabkan oleh adanya

perubahan pada pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM)

terhadap customer loyalty karena hubungannya dengan customer value

sebesar 0,0659 atau 6,59%. Jadi secara total pengaruh Customer

Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty sebesar

12,75%. Hal ini berarti bahwa semakin baik Customer Relationship

Management (CRM) dilaksanakan oleh perusahaan akan semakin

meningkatkan loyalitas para pelanggan bisnis perusahaan.

6. Nilai pelanggan (customer value) memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruhnya customer value secara

(17)

berdasarkan dari data hasil penelitian diketahui bahwa 34,13% perubahan

yang terjadi pada customer loyalty perusahaan secara langsung disebabkan

oleh adanya perubahan pada customer value. Sementara secara tidak

langsung pengaruh Customer Relationship Management (CRM) sebesar

0,0650 atau 6,50%. Jadi total pengaruh customer value terhadap customer

loyalty sebesar sebesar 40,72%. Hal ini menunjukkan pelanggan lebih perlu

mendapatkan perhatian perusahaan, karena pada akhirnya loyalitas akan

mempengauhi kinerja perusahaan.

2.2.Landasan Teori

2.2.1. Customer relationship management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) adalah CRM

didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan

pelayanan yang terkoordinasi. Customer Relationship Management

(CRM) adalah suatu jenis Manajemen yang secara khusus membahas teori

mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya

dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah system

informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,

menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan

pascapenjualan dalam sebuah organisasi (Tunggal, 2000). Sasaran utama

dari Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk

(18)

melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)

pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) bertujuan untuk

menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik

dengan pengendalian return on investment ( ROI ) di area ini.Customer

Relationship Management (CRM) pada dasarnya merupakan kolaborasi

dengan setia konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak

merugikan salah satu pihak. Dalam hsl ini suatu perusahaan melalui

Customer Relationship Management (CRM) berusaha untuk menambah

nilai pada kehidupan sehari-hari dari konsumen dan sebagai imbalannya

konsumen akan memberikan kesetiaannya kepada perusahaan dan melalui

Customer Relationship Management (CRM) akan mendorong para

konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan.

Customer relationship management (CRM) menurut

roni@mikroskil.ac.id (E-Biz) merupakan “Perpaduan antara proses bisnis

dengan teknologi untuk mendapatkan pemahaman tentang pelanggan

perusahaan dari berbagai perspektif untuk mendukung penciptaan produk

dan jasa yang kompetitif”.

Selain itu Customer relationship management (CRM) merupakan

Cara untuk mengoptimalisasikan hubungan dengan pelanggan melalui data

untuk memperoleh keuntungan dari hubungan yang terbentuk melalui

produk yang digunakannya, dengan cara memberikan pelayanan

pelanggan secara otomatis, mengurangi waktu bicara dalam layanan call

(19)

meliputi pemasukan pesanan, status pesanan, penanganan masalah,

pemantauan performansi, informasi penggunaan produk dan manajemen

kapasitas. Strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah

laku pelanggan dengan maksud membentuk hubungan yang lebih kuat

dengan mereka, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah

kunci keberhasilan bisnis. Pendekatan tersebut merupakan pendekatan

yang terfokus pada pelanggan dan diarahkan oleh pelanggan serta

mengerahkan seluruh aspek bisnis perusahaan untuk memuaskan

pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan mereka akan produk yang

berkualitas tinggi serta pelayanan yang responsive.

Tujuan CRM adalah memberi panduan kepada perusahaan dalam

penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan

pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan tersebut. Bila tujuan

ini tercapai, maka perusahaan dapat: Memberikan pelayanan yang lebih

baik kepada pelanggan, Membuat call center semakin efisien, Membuat

produk/layanan dengan lebih efektif, Membantu alat penjualan, Membuat

proses pemasaran dan penjualan menjadi lebih sempurna, Mendapatkan

pelanggan baru dan Meningkatkan revenue berasal dari pelanggan.

CRM mempunyai perbedaan dengan dengan konsep pemasaran

umum (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah

bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam

skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi. Konsep CRM

(20)

jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi,

memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan

meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas

pelanggan. CRM juga mengedepankan sistem kolaborasi antara

perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh

konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunan media

periklanan. CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi

pelayanan untuk membangun koordinasi dan kolaborasi berbasis

pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang

panjang.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu

dari perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk

mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana

perusahaan dapat mempelajaridan menyediakan pilihan layanan yang

sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan

tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management (CRM) antara

lain (http://www.Saly.com/home1.html, 05 Mei 2009):

1. Memperoleh pelanggan baru (acquire), dengan mempromosikan

keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan

karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik

(21)

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah

ada. (enhance) , dengan mendorong tercintanya jasa kompetiten dan

penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan

3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (retain).

dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik

bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi

pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan

kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana

mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan

keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan

pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

2.2.2. Nilai pelanggan

Telah dianjurkan bahwa nilai pelanggan bisa menjadi penaksir atau

pemberi prediksi signifikan terhadap sikap dan perilaku sosial seperti

perilaku konsumen. Sebagian peneliti pemasaran telah menghubungkan

nilai pelanggan dengan perilaku konsumsi dan pengaruh komunikasi.

Pemilihan belanja seperti kerugian beban, pilihan jurusan kuliah, afiliasi

atau keanggotaan partai politik dan keterlibatan agama telah di prediksi

dengan pentingnya penilaian nilai pelanggan (Schwartz dan Bilsky, 1990).

Literatur marketing bahwa nilai pelanggan mempengaruhi kriteria pilihan

konsumen secara langsung dan sikap, maksud dan perilaku membeli

(22)

Daya tarik pemasaran dalam nilai pelanggan diakibatkan oleh sifat

abstrak mereka yang bisa bermanfaat dalam memahami proses evaluasi

produk konsumen. Ini telah dibantah bahwa nilai pelanggan

mempengaruhi kriteria pilihan yang dibentuk oleh para konsumen dan

mempengaruhi pengakuan terhadap suatu masalah, pencarian masalah dan

keyakinan. Tingkat produk yang tidak terkait dengan sistem nilai

konsumen akan diabaikan. Nilai pelanggan secara tidak langsung

mempengaruhi sikap, maksud dan perilaku membeli konsumen (Pitts dan

Woodside, 1984).

Sherrell et al (1984) meneliti hubungan di antara nilai dan sifat

merek serta maksud pembelian (keterlibatan pribadi). Mereka

menyarankan bahwa sistem nilai individu mempengaruhi sikapnya

terhadap komunikasi persuasif. Para konsumen menjadi terlibat dalam

situasi dimana informasi stimulus kelihatan penting sekali untuk

menyelesaikan tujuan-tujuan mereka ketika hal ini penting karena struktur

nilai tertentu.

Bagaimanapun juga, beberapa penelitian yang disajikan dalam

literatur pemasaran merekomendasikan pengaruh tidak langsung dari nilai

pelanggan tentang perilaku konsumen. Penelitian yang menyelidiki

hubungan di antara nilai pelanggan dan inovasi berbagai kebiasaan

menganjurkan bahwa nilai pelanggan tidak terkait secara langsung dengan

perilaku konsumen tetapi melalui pembentukan keyakinan, sikap dan gaya

(23)

Goldsmith (1988) menganjurkan bahwa nilai pelanggan sosial

terkait dengan perilaku konsumen. Ia menemukan bahwa nilai pelanggan

seperti kehormatan diri, rasa prestasi dan rasa memiliki secara positif

terkait dengan inovasi mode atau kebiasaan. Orang-orang yang terlibat

dalam mode dan tertarik dengan berpakaian dengan baik memberikan nilai

pelanggan yang lebih tinggi seperti kepuasan, kesenangan dan kenikmatan

dalam kehidupan, dihormati dengan baik dan prestasi.

Dengan demikian, nilai pelanggan sosial mempengaruhi

sikap-sikap konsumen dan memotivasi keterlibatan mereka (Goldsmith et al,

1990; Goldsmith dan Stith, 1992). Goldsmith et al (1991) melaporkan

bahwa kepemimpinan mode juga terkait dengan nilai pelanggan sosial

yang spesifik seperti kepuasan, kesenangan dan kenikmatan dalam

kehidupan. Hasil-hasil yang serupa ditemukan dalam penelitian lintas

budaya tiruan di Amerika Serikat dan Kerajaan Inggris (Goldsmith et al,

1993).

Anderson, E. W., dan Sullivan, M. W (1993), menyatakan bahwa

nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas

serangkaian manfaat ekonomis, teknis layanan dan social sebagai

pertukaran atas harga yang dibayarkan atas suatu produk dengan

mengembangkan suatu penawaran dari pemasok. Sedangkan menurut

Holbrook, M.B (1994) dalam jurnal Darvasula, S, et.al (2004)

menggambarkan nilai pelanggan sebagai suatu “pilihan atas suatu produk”,

(24)

yang ditawarkan. Jadi nilai pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan

manfaat yang diperoleh pelanggan atas suatu produk yang dibelinya.

Fredericks, et.al (1995) menyebutkan empat (5) indicator yang membentuk

nilai pelanggan (product value) antara lain adalah:

1. Harga (price). Merupakan nominal biaya yang dikeluarkan untuk suatu

produk yang diinginkan pelanggan.

2. Kualitas produk (product quality). Merupakan dimensi inti suatu

produk atau atribut dari suatu produk yang ditawarkan.

3. Inovasi (inovation). Merupakan bentuk pemikiran untuk berkembang

kearah tujuan yang lebih baik.

4. Kualitas pelayanan (service quality). Merupakan seluruh aspek dari

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berupa penjualan,

penyerahan, penagihan atau layanan pelanggan.

5. Citra perusahaan (image). Merupakan struktur yang terdiri dari

beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu dimensi kerja.

2.2.3. Loyalitas Pelanggan

Menurut Mowen dan Minor dalam Mardalis, Akhmad, (2005)

menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan

untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang

tinggi. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk

(25)

(Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan

preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan

pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan

perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku

beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli

suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan

dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek

kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap

tercakup di dalamnya. Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu

kognitif, afektif, dan konatif.

Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek

kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek

konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua

kasus mengalami hal yang sama. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif.

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan

informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif

lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat

dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan yang

hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai

pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya

rangsangan pemasaran (Dharmmesta, 1999). Tahap kedua: Loyalitas

(26)

(masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya

ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi).

Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang

menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi.

Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di

waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih

banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang

ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya

mencoba produk lain (Dharmmesta, 1999). Tahap ketiga: Loyalitas

Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau nilai pelanggan untuk

melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada

masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka

loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup nilai pelanggan

mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan

Taylor (1983) yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap

– niat memperlihatkan nilai pelanggan untuk melakukan (niat)

menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun. Jenis nilai

pelanggan ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan

kecenderungan motivasional, sedangkan nilai pelanggan untuk melakukan

menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan

untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan

yang terantisipasi tetapi belum terlaksana. Untuk melengkapi runtutan

(27)

yaitu loyalitas tindakan. Tahap keempat; Loyalitas Tindakan Aspek

konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan

tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang

mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi

hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat

menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai

loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan

akhirnya sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh

pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang

rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan

kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak

memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada

loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada

faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.

2.2.3.1.Mengukur Loyalitas

Secara umum, loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:

1. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut

juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan

menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih

terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa: i.

Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) dapat ditunjukkan

(28)

produk tertentu saja. Misalnya: pelanggan selalu memilih clear setiap

membeli shampo. ii. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat

ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli

dua merek secara bergantian. Misalnya: suatu ketika membeli shampo

clear dan berikutnya shampo zink. iii. Loyalitas yang tidak stabil

(unstable loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan AAABBB.

Artinya pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian

kemudian berpindah ke merek lain untuk periode berikutnya. Misalnya:

selama 1 tahun pelanggan memilih shampo clear dan tahun berikutnya

shampo zink. iv. Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan

runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek

tertentu. Kotler (2000, 268) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di

atas, yaitu; ‘Hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan

switchers’.

2. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan

runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah

kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel

pelanggan.

3. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan

menggunakan nilai pelanggan psikologis atau pernyataan preferensi.

Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap

suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk

(29)

4. Nilai pelanggan (commitment) Nilai pelanggan lebih terfokus pada

komponen emosional/perasaan. Nilai pelanggan terjadi dari keterkaitan

pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori

merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi

ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting,

keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas

merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga

dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal

approach).

2.2.3.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas antara lain adalah

sebagai berikut:

a. Kepuasan Pelanggan. Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai

literatur cukup beragam. Kotler (2000, 36) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu

produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan

harapannya. Wilkie (1994; 541), mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap

pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Engel (1990)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah

pembelian di mana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

(30)

hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari berbagai definisi di atas

dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil

yang dirasakan. Prestasi produk yang diharapkan Perbedaan Puas

(Aktual harapan) (Sebelum pembelian) (Setelah pembelian) Prestasi

actual produk Tidak puas (aktual < harapan) Baik praktisi ataupun

akademisi memahami bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya

adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu

beriringan (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting

dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika

loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.

Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan

sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.

Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan

pelanggan (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan

penyebab utama timbulnya loyalitas. Namun penelitian-penelitian lain

mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya

Jones dan Sasser (1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya

memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka untuk tetap

loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart

(1997) menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi

bahwa kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersamasama. Reicheld

(31)

atau sangat puas, antara 65% sampai yang terpisah dari konsep yang

sama dalam cara yang kebanyakan sama. Loyalitas terjadi karena

adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut

yang berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi

tentang kualitas produk (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993),

(Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).

b. Kualitas Jasa. Salah satu faktor penting yang dapat membuat

pelanggan puas adalah kualitas 85% akan berpindah ke produk lain.

Dalam industri otomotif pula dia menemukan 85% sampai 95%

pelanggan yang puas, hanya 30% - 40% yang kembali kepada merek

atau model sebelumnya. Oliver (1999), mencoba mengelompokkan

bentuk hubungan kepuasan – loyalitas ke dalam 6 kelompok panel.

Kelompok panel 1 berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah

manifesto jasa (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas jasa ini

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dan

Sullivan 1993). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk

mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas

rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas

diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,

loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi

menjadi factor kunci untuk menciptakan loyalitas pelang- (1992),

Boulding et al. (1993), Andreasson dan Lindestad (1998). Beberapa

(32)

produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut

ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999).

Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil

penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan

kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan

loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas

jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi

loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh

hasil penelitian Fornell

c. Citra. Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta

pendapat tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula.

Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra

yang baik (positif) bagi sebuah produk. Bahkan Band (1987)

menambahkan satu lagi P ‘Public Image’ sebagai bauran pemasaran

dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga),

Place (tempat), dan Promotion (promosi). Kotler (2000, 553)

mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan kesan

yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya beliau

mengatakan “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat

dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini memberi arti bahwa

kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya

terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan

(33)

tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk

membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan

menjadi pelanggan yang loyal. Pengaruh citra ke atas loyalitas juga

ditemukan dalam hasil penelitian Andreassen (1999), serta Andreassen

dan Linestad (1998). Hasil penelitian mereka, ada yang menyimpulkan

bahwa citra produk mempunyai dampak langsung yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan dan ada pula yang menyatakan

dampaknya tidak langsung, tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya

penelitian Bloemer, Ruyter dan Peeters (1998) pula menyimpulkan

bahwa citra tidak memberi dampak langsung kepada loyalitas, namun

menjadi variabel moderator antara kualitas dan loyalitas.

d. Rintangan untuk Berpindah. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas

yaitu besar kecilnya rintangan pikiran pelanggan. Suatu perusahaan

akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra

yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk

perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah

penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh

atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh

masyarakat (Yusoff, 1995). Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada

masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat

membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu

bagi perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting.

(34)

identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada

kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik, serta

rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan

berpindah terdiri dari; biaya keuangan(financial cost), biaya urus niaga

(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer

discounts), biaya social (social cost), dan biaya emosional (emotional

cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat

pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur

keterpaksaan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rundle Thiele, Sharyn,

et.al (2005) terdapat 4 indikator pembentuk loyalitas pelanggan (Customer

loyalty), antara lain adalah :

1. Perilaku pembelian berulang/behavior intension, adalah

kecenderungan seorang pelanggan untuk tetap setiap atas suatu merek

2. Tahan terhadap penawaran yang dilakukan pesaing/resistance to

competing offeres, adalah tingkat kesetiaan atas suatu merek berupa

tahan terhadap penawaran yang dilakukan oleh pesaing

3. Sikap untuk setia/attitudinal loyality), adalah sikap setia yang

ditunjukkan atas suatu merek

4. Perilaku setia/behavioral loyality, adalah tindakan pelanggan untuk

(35)

2.2.4. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Nilai

Pelanggan

Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah

menyebabkan banyak perusahaan berusaha megembangkan continuity

marketing program yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan

meningkatkan loyalitas pelanggan (Sheth, Praviar dan Shainesh, 2002:11).

Bagi konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk

program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen

sering diberi penghargaan yang dapat berupa layanan khusus secara

individu, pon untuk upgrades, disoun serta pembelian silang.

Perhatian konsumen dan pemasar terhadap konsep nilai meningkat

dan nilai itu sendiri dianggap sebagai sumber dari keunggulan bersaing

dimasa yang akan datang. Saat ini nilai pelanggan sangatlah berpengaruh

terhadap suatu bisnis dalam pencapaian tujuan jangka panjang.

Kotler(2006:133) menyatakan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah

perbedaan antara total nilai pelanggan dan total korbanan pelanggan.

Total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima pelanggan

dan produk atau jasa tertentu yang dikonsumsinya.

Sucherly (2003:6) mengemukakan bahwa untuk memenangkan

persaingan setiap perusahaan harus mampu mempertahankan dan

meningkatkan superior nilai pelanggan (SCV). Artinya nilai jasa yang

dirasakan pelangaan dan pesaing. Kotler dan Armstrong (2006:135)

(36)

yang diharapkan pelanggan atas suatu produk atau jasa yang diterima

dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dalam mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa tersebut.

Adapun manfaat yang dirasakan mencakup manfaat produk, pelayanan,

karyawan serta citra, sedangkan biaya yang dikeluarkan terdiri dari biaya

moneter, waktu, energi dan psikologis.

Faktor yang mempengaruhi nilai pemasaran itu memberikan

pandangan mengenai pemasaran itu sendiri dewasa ini yaitu dalam hal

penciptaan dan penyampaian nilai pelanggan yang superior yang saat ini

dikenal sebagai aktivitas kunci dan keunggulan bersaing (Day, 1990). Saat

ini pandangan terhadap nilai pelanggan merupakan penciptaan dan nilai

pelanggan dan penyampaian yang superior (Day, 1990). Persepsi

pelanggan terhadap nilai dimasa perusahaan harus mempertimbangkan

nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sesuai dengan apa yang

diharapkan pelanggan, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

2.2.5. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Dube, et.al (2003:124) berpndapat bahwa dengan

menciptakan nilai pelanggan setiap hari dan setiap saat akan meningkatkan

loyalitas. Hal ini berlaku pada semua industri dan semua segmen

konsumen. Loyalitas pelanggan adalah suatu nilai pelanggan yang

mendalam dalam menciptakan nilai yang superior bagi pelanggan agar

(37)

usaha-usaha pemasaran yang dapat menyebabkann berubahnya perilaku sehingga

akan meingkatkan pendapatan.

2.2.6. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap

loyalitas pelanggan

Menurut Brown, Stanley (2000) hubungan antara pelanggan

dengan perusahaan akan semakin kuat melalui tahapan-tahapan CRM,

yang didalamnya tercakup pemeliharaan terhadap nilai-nilai yang telah

diperoleh pelanggan yang akan membentuk loyalitas pelanggan.

Pernyataan tersebut diperkuat oleh hasil penelitian Vanes Gafar (2005)

bahwa manajemen hubungan dengan pelanggan berpengaruh terhadap

(38)

2.3.Kerangka Konseptual

2.4.Hipotesis

Hipotesis sebagai pendugaan sementara dalam peneltiain adalah:

a. Terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.

b. Terdapat pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai

pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.

c. Terdapat pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu

Sidoarjo.

Loyalitas pelanggan

(Y)

Niat berperilaku (Y1)

Tahan terhadap penawaran pesaing(Y2)

Sikap loyal (Y3)

Perilaku loyal (Y4)

CRM (X2)

Mencari pelanggan baru (X21)

Menambah keuntungan (X22)

Mempertahankan pelanggan (X23)

Nilai pelanggan

(X1)

Harga (X11)

Kualitas produk (X12)

Inovasi (X13)

Kualitas pelayanan (X14)

(39)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

a. Nilai pelanggan (X1). Menurut Holbrook, M.B (1994) dalam jurnal

Darvasula, S, et.al (2004) menggambarkan nilai pelanggan sebagai suatu

“pilihan atas suatu produk”, yang melibatkan suatu interaksi antara

konsumen, perusahaan dan produk yang ditawarkan. Jadi nilai pelanggan

didefinisikan sebagai keseluruhan manfaat yang diperoleh pelanggan atas

suatu produk yang dibelinya. Fredericks, et.al (1995) menyebutkan lima

(5) indicator yang membentuk nilai pelanggan antara lain adalah:

1. Harga (X11). Merupakan nominal biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar

Jaya.

2. Kualitas produk (X12). Merupakan kualitas suku cadang asli

Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh bengkel

AHASS Umar Jaya.

3. Inovasi (X13). Merupakan bentuk pemikiran servis untuk

berkembang kearah tujuan yang lebih baik.

4. Kualitas pelayanan (X14). Merupakan seluruh aspek dari pelayanan

yang diberikan oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku

(40)

5. Citra perusahaan (X15). Merupakan struktur yang terdiri dari

beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu layanan servis.

b. Customer Relationship Management (X2) merupakan salah satu dari

perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk

mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana

perusahaan dapat mempelajaridan menyediakan pilihan layanan yang

sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan

tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management (CRM) antara

lain (http://www.Saly.com/home1.html, 05 Mei 2009):

1. Memperoleh pelanggan baru (X21), dengan mempromosikan

keunggulan servis dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai

suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan

didukung oleh layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang

sudah ada. (X22), dengan mendorong tercintanya jasa kompetiten

dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh

pelanggan

3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (X23).

dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus

yang menggunakan jasa bengkel AHASS Umar Jaya berupa

(41)

b. Loyalitas merek (Y)

Loyalitas merek adalah suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap

positif terhadap suatu merek bengkel AHASS, mempunyai nilai pelanggan

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa

mendatang (Mowen dan Minor dalam Mardalis, Akhmad, 2005).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rundle Thiele, Sharyn, et.al

(2005) terdapat 4 indikator pembentuk loyalitas merek, antara lain adalah :

1. Perilaku pembelian berulang (Y1), adalah kecenderungan seorang

pelanggan untuk tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya.

2. Tahan terhadap penawaran yang dilakukan pesaing (Y2), adalah tingkat

kesetiaan pada bengkel AHASS Umar Jaya walaupun mendapatkan

penawaran dari bengkel lain.

3. Sikap untuk setia (Y3), adalah sikap setia yang ditunjukkan pelanggan

pada bengkel AHASS Umar Jaya.

4. Perilaku setia (Y4), adalah tindakan pelanggan untuk tetap setia pada

bengkel AHASS Umar Jaya.

Pengukuran dari keduabelas variabel tersebut adalah skala interval

dengan pengukuran semantic diferensial. Skala ini disusun dalam suatu

garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan

(sangat setuju), jawaban sangat negatifnya disebelah kiri (sangat tidak

setuju), atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1

(42)

1 7 Sangat

tidak setuju

Sangat setuju

3.2.Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau

karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok

subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Yang menjadi populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar

Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan

karakteristik yang sama dengan populasi tersebut (Sumarsono, 2002;44).

Menurut Ferdinand (2002:48) dalam pedoman ukuran sampel yang

dipergunakan adalah

1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

Bila terdapat 12 indikator, besarnya adalah 60-120, artinya minimal

sampel yang dipergunakan adalah 60 orang dan maksimal sampel yang

72 dipergunakan adalah orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian

terdiri dari 46 pria dan 14 perempuan di bengkel Honda AHASS “Umar

(43)

penelitian ini adalah teknik aksidental sampling yaitu teknik penentuan

sample berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample (Sugiyono,

2000:7).

3.3.Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh secara eksternal

dengan jalan penyebaran quisioner atau survey secara langsung

masyarakat umum untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan

yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian

dengan:

a.Observasi, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan

secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan

pencatatan seperlunya.

b.Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

(44)

c.Interview, yaitu cara pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan

wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui

pendapat mereka secara langsung.

3.4.Teknik Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian

ini adalah Structural Equation Modelling [SEM], karena di dalam model

konseptual terdapat variabel laten dan indikator-indikatornya dan juga

ingin mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel laten.

Model pengukuran faktor customer relationship manajemen, nilai

pelanggan dan loyalitas merek menggunakan Confirmatory Faktor

Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam

analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor customer

[image:44.612.178.400.528.663.2]

relationship manajemen dilakukan sebagai berikut :

Gambar 1: Uji unidimensi faktor customer relationship manajemen

Customer relationship

X11

X12

X13

X14

er_1

er_2

er_3

(45)

Persamaan Dimensi Faktor customer relationship manajemen:

X11 = λ1 customer relationship manajemen + er_1

1. Asumsi Model [ Structural Equation Modelling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness

value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif

dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut

sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z

lebih besar dari nilai kristis, maka dapat kemungkinan bahwa

distribusi data adalah tidak normal.

3) Normal Probability Plot [ SPSS 10.1 ].

4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu

dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya

untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3,0 non

(46)

Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ]

pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan:bila

Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier. Outlier

adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah

variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998].

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity.

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick

& Fidell,1998].

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas

apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah

konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana

masing-masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk

yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

(47)

hubungan antara setiap obseverd variable dan latent variable.

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan

Variance-extracted. Construct reliability dan Variance-extracted

dihitung dengan rumus berikut:

Σ [Standardize Loading]2 Variance Extracted = ---

Σ [Standardize Loading]2+Σεj

[ΣStandardize Loading]

Construct Reliability = --- [ΣStandardize Loading] + Σεj]

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 -

[Standardize Loading] Secara umum, nilai construct reliability

yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5

[Hair et.al.,1998]. Standardize Loading dapat diperoleh dari output

AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct

standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai

indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi

terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical

Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t

(48)

3. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM]

digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.2. Two-Step

Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika

dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline

& Ferrell,1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik

dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step Approach bertujuan

untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model

struktural pada One Step Approach [Hair et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam dalam two step approach to SEM adalah :

estimasi terhadap measurement model dan Estimasi terhadap structural

model [Anderson dan Gerbing,1988]. Cara yang dilakukan dalam

menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah

indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang

berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan

mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk

mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut

[Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung

dengan rumus 0,1 kali σ2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali σ

[Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [α]

(49)

dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error

[ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan

sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

4. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory”

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas

hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data

empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka

model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis

tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data.

Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good

fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation

modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI,

CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data

maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to

SEM.

(50)

4.1.Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1.

Sejarah Singkat Perusahaan

Bengkel kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya

Wonoayu Sidoarjo adalah usaha swasta yang bergerak dalam bidang jasa,

yang didirikan pada tanggal 11 Juni 1987 oleh Bapak Hj.Umar. Bengkel

kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya Wonoayu Sidoarjo

tidak memiliki cabang-cabang di Sidoarjo. Hal ini bertujuan untuk

menjaga kualitas pelayanan kendaraan bermotor roda dua yang sangat

dibutuhkan oleh pemilik kendaraan bermotor roda dua yang menghendaki

kendaraan bermotor roda duanya diservis. Seiring dengan upaya

peningkatan pelayanan serta semakin banyaknya jumlah pelanggan maka

dilakukan perluasan tempat agar dapat menampung jumlah kendaraan

bermotor roda dua yang lebih banyak.

4.1.2.

Lokasi Perusahaan

penentuan lokasi perusahaan sangat penting karena sangat

berpengaruh terhadap kelangsungan hidup serta perkembangan perusahaan

itu sendiri, maka penentuan lokasi perusahaan ini harus dipertimbangkan

secara matang dan juga harus sesuai dengan lingkungan, situasi dan

(51)

Bengkel AHAS Umar Jaya memilih lokasi di Jl. Raya Wonoayu

No.65 Sidoarjo. Adapun factor-faktor yang dipertimbangkan antara lain :

a.

Tanah yang cukup luas, sehingga pada waktu mengadakan perluasan

perusahaan tidak mengalami hambatan.

b.

Transportasi cukup lancer mengingat letak perusahaan di pinggir jalan

raya.

c.

Fasilitas listrik yang memadai.

d.

Agak jauh dari lingkungan perkampungan / penduduk.

Dengan pertimbangn tersebut di atas, maka Bengkel AHAS Umar

Jaya Sidoarjo mampu menjalankan operasinya dan ini membuktikan

bahwa lokasi perusahaan yang strategis akan semakin dapat menunjang

kelancaran proses pencapaian perusahaan.

4.1.3.

Tujuan Perusahaan

Adapun didirikannya perusahaan ini mempunyai tujuan dan

maksud yang terdiri dari sebagai berikut :

a.

Mencari keuntungan yang optimal.

b.

Memenuhi kebutuhan perbaikan kendaraan roda dua yang dibutuhkan

oleh masyarakat karena jumlah kendaraan bermotor roda dua yang

berada di Sidoarjo semakin banyak.

c.

Memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat khususnya yang

(52)

d.

Membantu program pemerintah dalam meningkatkan program

kewiraswastaan.

e.

Melakukan ekspansi usaha bila modal dan peluang memungkinkan.

4.2.Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1.

Distribusi Frekeunsi Tanggapan Responden

a.

Distribusi frekeunsi tanggapan responden tentang indicator nilai

pelanggan.

Distribusi tanggapan responden tentang kuisioner pertanyaan nilai

[image:52.595.52.576.416.726.2]

pelanggan tampak pada tabel berikut ini:

Tabel 2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai nilai

pelanggan43

Skor Jawaban No Kuesioner

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Nominal biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar Jaya.

0 (0%) 0 (0%) 2 (3,4%) 6 (10,2%) 37 (62,7%) 3 (5,1%) 11 (18,6%) 59 (100%) 2

Kualitas suku cadang asli Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh bengkel AHASS Umar Jaya

0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 14 (23,7%) 34 (57,6%) 3 (5,1%) 8 (13,6%) 59 (100%) 3

Bentuk pemikiran servis untuk berkembang kearah tujuan yang lebih baik

0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (3,4%) 36 (61%) 11 (18,6%) 10 (16,9%) 59 (100%) 4

Seluruh aspek dari pelayanan yang diberikan oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku cadang dan layanan pelanggan berupa servis kendaraan 0 (0%) 0 (0%) 8 (13,6%) 14 (23,7%) 22 (37,3%) 3 (5,1%) 12 (20,3%) 59 (100%) 5

(53)