SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Diajukan oleh: Yudistira Boby 0312015033 /FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan oleh:
Yudistira Boby 0312015033 /FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Diajukan oleh: Yudistira Boby 0312015033 /FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh Kesadaran Merek, Kesan Kualitas, Asosiasi
Merek, Loyalitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Kawasaki di Surabaya.”
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Sebagai Dosen Pembimbing yang telah
memberikan ilmu, mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah
memberikan ilmunya.
6. Orang tua dan keluargaku yang selalu memberikan doa dan restunya kepada
penulis.
ii
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang
hati demi sempurnanya skripsi ini.
Surabaya, Novermber 2009
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Perumusan Masalah ... 4
1.3.Tujuan Penelitian ... 4
1.4.Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Penelitian Sebelumnya ... 6
2.2.Landasan Teori ... 7
2.2.1. Pemasaran ... 7
2.2.1.1.Definisi Pemasaran ... 7
2.2.1.2.Konsep Pemasaran ... 8
2.2.1.3.Tujuan Pemasaran ... 9
2.2.2. Merek ... 10
2.2.2.1.Pengertian Merek ... 10
2.2.2.2.Tujuan Pemberian Merek ... 11
2.2.3.1.Pengertian Kesadaran Merek ... 12
2.2.4. Persepsi Kualitas ... 13
2.2.4.1.Pengertian Persepsi Kualitas ... 13
2.2.4.2.Keuntungan Persepsi Kualitas ... 14
2.2.5. Asosiasi Merek ... 15
2.2.5.1.Pengertian Asosiasi Merek ... 15
2.2.5.2.Asosiasi Merek Berdasarkan Fungsi Merek ... 17
2.2.6. Loyalitas Merek ... 21
2.2.7. Kepercayaan ... 26
2.2.8. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian .. 27
2.2.9. Pengaruh Kesan Kualitas Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian ... 28
2.2.10.Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian ... 29
2.2.11.Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian ... 29
2.3.Kerangka Konseptual ... 32
2.4.Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34
3.2.2. Sampel ... 37
3.3.Teknik Pengumplan Data ... 38
3.3.1. Jenis Data ... 38
3.3.2. Metode Pengumpulan Data ... 38
3.4.Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 39
3.4.1. Uji Asumsi Model (Structural Equation Modeling) ... 41
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 43
3.4.3. Pengujian Model dengan One-Step Approach ... 43
3.4.4. Evaluasi Model ... 44
BAB IV PEMBAHASAN 4.1.Deskripsi Obyek Penelitian ... 46
4.1.1. Gambaran Umum Sepeda Motor ... 46
4.1.2. Gambaran Umum Kawazaki ... 47
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian ... 49
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 49
4.2.2. Deskripsi Variabel Kesadaran Merek (X1) ... 50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kesan Kualitas (X2) ... 51
4.2.4. Deskripsi Variabel Asosiasi Merek (X3) ... 53
4.2.5. Deskripsi Variabel Loyalitas Merek (X4) ... 54
4.2.6. Deskripsi Variabel Rasa Percaya Diri atas Keputusan Pembelian (Y) ... 55
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 57
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 58
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 62
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 64
4.4.Pembahasan ... 66
4.4.1 Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan atas Keputusan Pembelian ... 66
4.4.2 Pengaruh Kesan Kualitas Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen atas Keputusan Pembelian ... 67
4.4.3 Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen atas Keputusan Pembelian ... 68
4.4.4 Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen atas Keputusan Pembelian ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan ... 71
5.2.Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Tabel 3.1. Kriteria Goodness Of Fit Index ... 45
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarakan Usia ... 49
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kesadaran Merek (X1) ... 51
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kesan Kualitas (X2) ... 52
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Asosiasi Merek (X3) ... 53
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Merek (X4) ... 54
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Rasa Percaya Diri atas Keputusan Pembelian (Y) ... 55
Tabel 4.8. Hasil Pengujian Normalitas ... 56
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 57
Tabel 4.10. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 59
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 60
Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extrated ... 62
Tabel 4.13 Evalasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 64
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Kausalitas ... 65
Gambar 4.1. Model Pengukuan Kausalitas One-Step Approach ... 63
ix
Lampiran 2. Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3. Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4. Hasil Pengujian Outlier Lamprian 5. Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 6. Hasil Uji Validitas
Yudistira Boby ABSTRAKSI
Merek (brand) berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk sejenis dari penyaji lain. Ekuitas merek adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh pelanggan merek, anggota saluran distribusi, dan perusahaan yang memungkinkan suatu merek mendapatkan kekuatan, daya tahan dan keunggulan yang dapat membedakannya dengan merek pesaing. Seperangkat asset yang dimiliki oleh merek tersebut terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand association), dan loyalitas merek (brand loyality). Rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian melibatkan keyakinan pelanggan pada suatu merek sehingga timbul rasa percaya atas kebenaran tindakan yang diambil. Rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian merepresentasikan sejauh mana pelanggan memiliki keyakinan diri atas keputusannya memilih suatu merek, mencerminkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek. Perusahaan perlu mengidentifikasi elemen ekuitas merek yang mampu mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian yang dibuatnya. Selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap pengelolaan elemen ekuitas merek tersebut.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM), dengan empat variabel bebas yaitu kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek dan satu variabel terikat yaitu rasa percaya diri atas keputusan pembelian. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kesadaran merek berpengaruh positif terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian, kesan kualitas berpengaruh positif terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian, asosiasi merek berpengaruh positif terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian dan loyalitas merek berpengaruh positif terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian pelanggan yang kebetulan berada di tempat perbaikan (bengkel resmi) sepeda motor Kawasaki, dealer sepeda motor Kawasaki, dan tempat umum.
1.1. Latar Belakang Masalah
Memasuki milienium baru di era globalisasi ini, produsen dihadapkan pada persaingan untuk meraih dominasi merek. Merek menjadi factor penting dalam persaingan dan menjadi asset perusahaan yang bernilai. Produk menjelaskan atribut inti sebagai suatu komoditi yang dipertukarkan, sedangkan merek menjelaskan spesifikasi pelanggannya.
Merek (brand) berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk sejenis dari penyaji lain (Kotler, 2000:163). Lebih dari itu, merek adalah sesuatu yang dibentuk dalam pikiran pelanggan dan memiliki kekuatan membentuk kepercayaan pelanggan (Peter & Olson, 1996:168). Jika perusahaan mampu membangun merek yang kuat di pikiran pelanggan melalui strategi pemasaran yang tepat, perusahaan akan mampu membangun mereknya. Dengan demikian merek dapat memberi nilai tambah pada nlai yang ditawarkan oleh produk kepada pelanggannya yang dinyatakan sebagai merek yang dimiliki ekuitas merek (Aaker, 1991:14).
Ekuitas merek adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh pelanggan merek, anggota saluran distribusi, dan perusahaan yang memungkinkan suatu merek mendapatkan kekuatan, daya tahan dan keunggulan yang dapat membedakannya dengan merek pesaing. Seperangkat asset yang dimiliki oleh merek tersebut terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand association), dan loyalitas merek (brand loyality).
Kesadaran merek dapat membantu mengkaitkan merek dengan asosiasi yang diharapkan oleh perusahaan, menciptakan familiarity konsumen terhadap merek, dan menunjukkan komitmen kepada pelanggannya. Tingkat kesadaran merek berkisar dari tingkat recogaize the brand yaitu konsumen dapat mengenal suatu merek, sampai pada tingkat di mana merek menjadi dominant brand recalled, merek sebagai satu-satunya yang diingat dan menjadi indentitas kategori produk.
Kesadaran merek yang tinggi dapat menyebabkan konsumen memiliki percaya diri atas keputusan pembelian yang dibuat. Hal ini dapat mengurangi tingkat perceiced risk atas merek yang akan dibeli (Astuti,2007)
Rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian melibatkan keyakinan pelanggan pada suatu merek sehingga timbul rasa percaya atas kebenaran tindakan yang diambil. Rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian merepresentasikan sejauh mana pelanggan memiliki keyakinan diri atas keputusannya memilih suatu merek, mencerminkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek. Perusahaan perlu mengidentifikasi elemen ekuitas merek yang mampu mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian yang dibuatnya. Selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap pengelolaan elemen ekuitas merek tersebut.
merekomendasikan calon pelanggan lain dan memberikan informasi dari mulut ke mulut (Word Of Mouth) yang bernada positif atas merek tersebut.
Kawasaki menggebrak pasar automotif Indonesia dengan meluncurkan 3 sepeda motor baru. Dua motor di antaranya bermain di segmen premium. Ketiga motor tersebut adalah model super sport Kawasaki Ninja 250R, model trail super cross Kawasaki KLX250S, dan
bebek sport Athlete 125 cc (http://autos.okezone.com/index.php/ReadStory/2008/05/31/53/114308/53
/bruum-kawasaki-luncurkan-3-motor-baru).
Kawasaki baru memproduksi sepeda motornya yang pertama, B8, pada tahun 1961. Sepeda motor keluaran Kawasaki itu menyandang mesin dua langkah dengan kapasitas 125 cc. Pada tahun 1973 atau 12 tahun sesudahnya, Kawasaki memproduksi Kawasaki Z1, yang menyandang mesin empat langkah dengan kapasitas 900 cc (http://stephenlangitan.com/2008/12/06/selayang-pandang-sejarah-sepeda-motor/).
Tabel 1.1.
Data Penjualan Sepeda Motor Bulan Januari – April 2009
Cabang No Bulan Mayjen
Sungkono
Urip
Sumoharjo Jemursari Rajawali Ngagel 1 Januari 15 (unit) 10 (unit) 8 (unit) 11 (unit) 10 (unit) 2 Februari 12 (unit) 9 (unit) 9 (unit) 12 (unit) 12 (unit) 3 Maret 10 (unit) 12 (unit) 12 (unit) 14 (unit) 11 (unit) 4 April 13 (unit) 9 (unit) 10 (unit) 15 (unit) 14 (unit)
Sumber : PT. Surapita Unitrans
sedangkan untuk cabang Urip Sumoharjo penurunan penjualan tidak terlalu drastis, lalu untuk cabang jemursari mengalami peningkatan penjualan selama 4 bulan terakhir dan untuk cabang Rajawali dan Ngagel juga mengalami peningkatan penjualan dalam 4 bulan terakhir.
Berdasarkan uraian tersebut maka masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah “Apakah elemen ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Kawasaki”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kesadaran merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri
pelanggan atas keputusan pembelian ?
2. Apakah kesan kualitas berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ?
3. Apakah asosiasi merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ?
4. Apakah loyalitas merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesadaran merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ?
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesan kualitas berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ?
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh asosiasi merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ?
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh loyalitas merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ?
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini antara lain:
1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan kepada pimpinan dan pihak manajemen perusahaan dalam menyusun rancangan pemasaran yang dikaitkan dengan tingkat kesuksesan sepeda motor merek Kawasaki.
2. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran-pemikiran atau ide-ide terutama di dalam bidang manajemen pemasaran. 3. Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan
2.1. Penelitian Sebelumnya
Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini pernah dilakukan diantaranya adalah :
1. Sri Wahjuni Astuti & I Gede Cahyadi (2007)
- Judul “Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda.
- Perumusan masalah :
“Apakah elemen ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian sepeda motor Honda di Surabaya.”
- Hasil dari penelitian
Dapat ditarik kesimpulan bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek secara simultan dan parsial berpengaruh secara signifikan terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian sepeda motor Honda.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1. Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:6) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000:3) pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Definisi paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran dikemukakan oleh Stanton dalam Swastha dan Handoko (2000:3) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara atau falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Swastha dan Handoko (2000:5), sebagai falsafah bisnis konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen (consumer
oriented).
Masih menurut Swastha dan Handoko (2000:5) terdapat tiga unsur pokok konsep pemasaran, yaitu:
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus: a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang
akan dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selain itu penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi dapat menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.
3. Kepuasan konsumen (consumer satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan yang dapat dipenuhi.
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Amstrong (1997:17) :
a. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja dan kemakmuran maksimum.
b. Memaksimalkan kepuasan konsumen
c. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang-barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
d. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.2. Merek
2.2.2.1.Pengertian Merek
Menurut Kotler dan Susanto (2001 : 575) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut,yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Chan (2003 : 15) mengatakan bahwa merek (brand) adalah identitas sebuah produk. Tanpa merek, sebuah produk akan masuk dalam kategori komoditas. Merek merupakan aset perusahaan yang tidak terlihat, tetapi sangat bernilai.
gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
2.2.2.2.Tujuan Pemberian Merek
Pemberian merek pada suatu produk mempunyai tujuan adalah (Alma, 2000:106):
a. Jaminan bagi konsumen
Pengusaha menjamin bahwa barang yang dibeli sungguh berasal dari perusahaannya. Ini adalah untuk menyakinkan pihak konsumen membeli suatu dari merek dan pengusahaan yang dikehendaki, yang cocok dengan seleranya, keinginannya dan juga kemampuannya. b. Jaminan mutu barang
Dengan adanya merek ini perusahaan menjamin bahwa mutu barang yang dikeluarkannya berkualitas baik sehingga dalam barang
tersebut selain daripada merek juga disebutkan peringatan c. Pengingat
Pengusaha memberikan nama pada merek barangnya supaya mudah diingat dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan
mereknya saja.
2.2.2.3.Syarat Memilih Merek
hendaknya dapat menetapkan merek atau cap yang dapat menimbulkan kesan yang positif. Untuk itu maka syarat-syarat tersebut di bawah ini perlu diperhatikan (Alma, 2000:106):
a. Mudah diingat
Memilih merek sebaiknya mudah diingat, baik kata-katanya maupun gambarnya atau kombinasinya sebab dengan demikian langganan atau calon langganan mudah mengingatnya.
b. Menimbulkan kesan positif
Dalam memberikan merek harus dapat diusahakan yang dapat menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan bukan kesan yang negatif.
c. Tepat untuk promosi
Selain kedua syarat di atas, maka untuk merek tersebut sebaiknya dipilih yang bagaimana dipakai promosi sangat baik Merek yang mudah diingat dan dapat menimbulkan kesan yang positif sudah barang tentu akan baik bilamana dipakai untuk promosi.
2.2.3. Kesadaran Merek
2.2.3.1. Pengertian Kesadaran Merek
Menurut Astuti (2007:151) yang dimaksud kesadaran merek adalah kekuatan sebuah merek dalam pikiran (ingatan) pelanggan.
Menurut Aaker (1996:10) dalam Astuti (2007:146) Brand
awareness adalah kekuatan keberadaan sebuah merek dalam pikiran
dalam mengingat sebuah merek. Kesadaran merek dapat membantu mengkaitkan merek dengan asosiasi yang diharapkan oleh perusahaan, menciptakan familiarity konsumen terhadap merek, dan menunjukkan komitmen kepada pelanggannya. Tingkat kesadaran merek berkisar dari tingkat recogaize the brand yaitu konsumen dapat mengenal suatu merek, sampai pada tingkat di mana merek menjadi dominant brand recalled, merek sebagai satu-satunya yang diingat dan menjadi indentitas kategori produk.
Saat pengambilan keputusan pembelian konsuemn dilakukan, kesadaran merek memgang peran penting. Merek menjadi bagian dari
consideration set sehingga memungkinkan preferensi konsumen untuk
memilih merk tersebut. Pelanggan cenderung membeli merek yang sudah terkenal karena mereka merasa aman dengan sesuatu yang dikenal kemungkinan bisa dihandalkan, dan kualitas yang bisa dipertanggungjawabkan.
2.2.4. Persepsi Kualitas
2.2.4.1. Pengertian Persepsi Kualitas
Menurut Astuti (2007:151) perceived quality merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas suatu produk.
Kesan kualitas adalah : ”customer perception of overall quality or
superiority of a product or service with respect to its intended purpose,
Kesan kualitas bersifat obyektif. Kesan kualitas merupakan persepsikonsumen atas atribut yang dianggap penting baginya. Persepsi konsumen merupakan penilaian, yang tentunya tidak selalu sama antara konsuemn yang satu dengan konsumen yang lainnya. Kesan kualitas yang positif dapat dibangun melalui upaya mengidentifikasi dimensi kualitas yang dianggap penting oleh konsumen (segmen yang dituju), dan membangun persepsi kualitas pada dimensi penting pada merek tersebut.
Dimensi kualitas merek dapat dilihat dari beberapa aspek, yaitu kinerja merek, fitur, kesesuaian dengan spesifikasi, kehandalan, ketahanan, dan serviceability. Pada kelas produk tertentu, dimensi penting dapat dilihat langsung oleh pelanggan melalui penilaian kualitas secara keseluruhan misalnya banyaknya busa yang dihasilkan oleh detergen menandakan kemampuan membersihkan yang lebih efektif.
2.2.4.2. Keuntungan Persepsi Kualitas
Perusahaan banyak mendapat keuntungan dari persepsi kualitas (perceived quality) yaitu:
a. Alasan membeli
Kesan kualitas sebuah merek memberikan alasan yang penting untuk membeli. Hal ini dipengaruhi merek-merek mana yang dipertimbangkan oleh konsumen dan selanjutnya akan mempengaruhi merek apa yang dipilih.
Suatu karakteristik penting dari suatu merek adalah posisinya dalam kesan kualitas konsumen
c. Harga premium
Perceived quality memberikan pilihan-pilihan bagi perusahaan
untuk menetapkan harga-harga premium. d. Meningkatkan minat para distributor
Hal ini memiliki arti penting bagi para distributor, pengecer serta berbagai saluran distribusi lainnya, dimana semua ini akan sangat membantu dalam perluasan distribusi
e. Perluasan merek
Kesan kualitas dapat digunakan untuk perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tersebut untuk masuk dalam kategori produk baru.
2.2.5. Asosiasi Merek
2.2.5.1. Pengertian Asosiasi Merek
Asosiasi merek adalah hal yang berkaitan dengan ingatan pelanggan mengenai merek, yang dapat dirangkai sehingga membentuk citra merek di dalam pikiran pelanggan (Astuti, 2007:152).
Asosiasi spesifik suatu merek di pikiran pelanggan didasarkan pada beberapa tipe asosiasi, yaitu :
a. Atribut berwujud, merupakan karekteristik produk. b. Atribut-atribut tidak berwujud.
c. Manfaat bagi pelanggan, yaitu manfaat rasional dan manfaat psikologis.
d. Harga relatif.
e. Penggunaan atau aplikasi.
f. Karakteristik pengguna atau pelanggan. g. Orang terkenal (selebritis).
h. Gaya hidup atau kepribadian. i. Kelas produk.
j. Pesaing.
k. Negara atau wilayah geografis suatu produk
Sedangkan menurut Keller dalam Palupi 2002. asosiasi memiliki beberapa tipe, yaitu :
1. Atribut (atributes) adalah asosiasi yang dikaitkan dengan atribut-atribut dari merek tersebut baik yang berhubungan langsung terhadap produknya (product related atributes), ataupun yang tidak berhubungan langsung terhadap produknya (non product related
atributes) yang meliputi price,user imagery, usage imagery, feelings,
experiences, dan brands personality.
benefit), Manfaat secara simbolik dari pemakainya (symbolic benefit),
dan pengalaman yang dirasakan dari pengunanya (experential benefit). 3. Perilaku (attitudes) adalah asosiasi yang berkaitan dengan motivasi diri
sendiri yang merupakan bentuk perilaku yang bersumber dari bentuk-bentuk punishment, reward, learning dan knowlwdge.
Menurut Simamora (2000:3) asosiasi merek adalah persepsi dan citra yang dikaitkan oleh orang dengan merek tertentu. Patut dicatat bahwa asosiasi merek dapat pula negatif dan hal ini dapat mengurangi atau memotong ekuitas sebuah merek.
Perusahaan yang memiliki merek yang mapan akan memiliki posisi menonjol dalam persaingan bila didukung oleh berbagai asosiasi merek yang kuat (Aaker, 1991:113).
Asosiasi merek (brand association) merupakan salah satu elemen pembentuk ekuitas merek yang penting, bahkan Keller (1993:3) menyatakan bahwa ekuitas merek terjadi ketika konsumen mengenali merek tersebut dengan baik dan mempunyai asosiasi merek yang kuat, layak dan khas dalam benaknya.
Dalam literatur yang lain, Keller (1998 : 93) menambahkan bahwa asosiasi merek merupakan simpul informasi lain yang berkaitan dengan simpul merek yang tertancap diingatan dan berisi mengenai arti merek tersebut bagi konsumen.
2.2.5.2. Asosiasi Merek Berdasarkan Fungsi Merek
tidak mengherankan jika kebijakan branding yang didukung sepenuhnya oleh kebijakan marketing mix dan communication mix secara persuasif berusaha meningkatkan share of mind di benak target pasarnya.
Rio et. Al. (2001:411) mengemukakan bahwa perusahaan dapat membangun asosiasi merek berdasarkan fungsi merek. Asosiasi merek berdasarkan fungsi produk adalah asosiasi-asosiasi merek yang berhubungan dengan atribut fisik dan berwujud dan semua yang berada dalam suatu produk walaupun produk tersebut dijual tidak dengan merek. Sebaliknya asosiasi berdasarkan fungsi merek adalah asosiasi-asosiasi merek yang berhubungan dengan manfaat-manfaat yang hanya dapat diperoleh dari produk yang mempunyai merek. Fungsi merek merupakan manfaat yang diberikan oleh suatu merek kepada suatu produk, terdiri dari fungsi jaminan, fungsi identifikasi personal, fungsi identifikasi sosial dan fungsi status.
Adapun penjelasan yang lebih rinci adalah :
Fungsi jaminan
Fungsi jaminan merupakan penilaian dari konsumen bahwa sebuah merek tertentu dapat dipercaya, memberikan kualitas secara efisien dan dapat memenuhi harapan yang diinginkan konsumen (Ambler (1997) dalam Rio et. al, (2001 : 412). Yang terdiri dari :
a. Kepercayaan
b. Kualitas
Menurut Lassar, Mittal dan Sharma (1995 : 23) kualitas merupakan istilah lebih tertuju pada totalitas dari suatu pekerjaan fisik sebuah produk. Kualitas merupakan penilaian dari konsumen mengenai merek yang bebas cacat, tahan lama dan kesempurnaan fisik dari sebuah produk
c. Memenuhi harapan yang diinginkan
Ambler (1997) menyatakan bahwa merek harus mampu memberikan manfaat lebih dari manfaat ekonomis dari sejumlah uang yang dibayar.
Fungsi identifikasi personal
Fungsi identifikasi personal adalah kemampuan merek dalam mengekspresikan konsep diri (self concept) pada seorang individu dan kemampuan merek dalam membangun hubungan emosional yang kuat (Mittal dan Lee, 1989, Lassar et. al., 1995; dalam Rio et. al., 2001 : 417).
Keller (2001:18) membagi fungsi identifikasi personal menjadi : a. Kepribadian
Merupakan perbedaan karakteristik yang paling dalam pada diri manusia yang menggambarkan ciri dari masing-masing individu. b. Gaya hidup
Fungsi identifikasi sosial
Fungsi identifikasi sosial berdasarkan pada kemampuan merek sebagai alat komunikasi yang mengikuti keinginan konsumen agar dapat berintegrasi atau memisahkan diri dari kelompok-kelompok individual terdekatnya dalam sebuah lingkungan sosial (Long dan Schiffman, 2000; dalam Rio et. al., 2001 : 417).
Rio et. al. (2001:412) mengatakan fungsi identifikasi sosial berhubungan dengan lingkungan terdekat, yaitu kelompok sosial di sekitar konsumen (teman atau kerabat) agar dapat diterima atau menjadi anggota suatu kelompok yang dilihat dari pendidikan dan status sosial. Pendidikan yang dilihat disini adalah merupakan pengetahuan yang terfokus pada info yang yang relevan untuk memilih juga mengevaluasi kekuatan serta kelemahan produk dan mengetahui manfaat pemilikan produk. Sedangkan status sosial adalah factor dominan yang membentuk dan mengembangkan kepribadian manusia, memenuhi apa kebutuhan dan tujuannya.
Fungsi status
Fungsi status, yaitu sebuah fungsi merek yang mampu mengekspresikan perasaan dihargai oleh orang lain, kebanggaan yang didapatkan konsumen dari penggunaan sebuah merek (Solomon, 1999; dalam Rio et. al., 2001 : 412). Yang memiliki :
a. Inovasi
b. Reputasi
Nama penting bagi suatu produk atau jasa yang merupakan symbol kualitas dari sebuah produk. Merek produk yang sudah terkenal oleh masyarakat akan menjadi citra dan symbol status bagi suatu produk.
c. Gengsi
Kehormatan atau pengaruh yang diperoleh dari suatu perbuatan. Assael (1995 : 532) menunjukkan bahwa status merupakan posisi individu dalam sebuah kelompok. Konsumen terkadang menggunakan produk atau merek untuk menunjukkan status secara lebih luas kepada lingkungan yang menggambarkan suatu kesejahteraan tertentu.
2.2.6. Loyalitas Merek
membangun dan mempertahankan kesetiaan merek karena akan lebih efektif jika dapat mempertahankan konsumen lama dari pada berusaha mendapatkan konsumen yang baru.
Dengan semakin banyaknya konsumen yang setia pada suatu merek maka penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru, berdasarkan kenyataan ini maka setiap produsen harus selalu berusaha untuk memuaskan keinginan konsumen agar setia pada suatu merek. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk atau jasa menunjukkan adanya suatu pola kebiasaan dalam melakukan pembelian terhadap produk atau jasa dengan merek tertentu sehingga pembelian tersebut tidak lagi melalui proses pengambilan keputusan yang panjang dan tanpa membandingkan terlebih dahulu dengan merek yang lain. Tingkat loyalitas merek konsumen dapat ditentukan melalui pengukuran terhadap pola pembelian aktual yang dapat dilakukan konsumen terhadap suatu merek produk atau jasa.
Menurut Aaker (1996:43) “A direct way to determine loyalty,
especially habitual behavior, is to consider actual purchase patterns.
Among the measure that can be used are: repurchase rate, percent of
purchase, number of brand purchase”. Bahwa suatu cara untuk
ukuran-ukuran yang bisa digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian, jumlah merek yang dibeli.
Menurut Aaker (1991:43-44) brand loyalty dapat diukur melalui lima faktor berikut ini :
1) Perilaku Kebiasaan (Habitual behavior)
Habitual behavior mengamati bagaimana kebiasaan konsumen dalam
melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu, pembelian berulang dari suatu merek menandakan konsumen tersebut setia dan dalam melakukan pembelian mereka tidak akan berpikir panjang. 2) Kepuasan (Satisfaction
Satisfaction adalah faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan
konsumen pada suatu merek. Konsumen akan terus mencoba merek-merek lain jika merek-mereka belum merasa puas sampai merek-mereka menemukan produk yang sesuai dengan kriteria kebutuhannya sehingga mereka merasa puas.
3) Biaya Peralihan (Switching cost)
Switching cost adalah perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian,
biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan oleh konsumen dalam memilih suatu alternatif. Switching cost besar akan membuat konsumen berhati-hati jika ingin pindah ke merek lain, dan jika
switching cost kecil akan membuat konsumen dengan mudah pindah
ke merek lain.
4) Kegemaran Merek (Liking of the brand)
Jika konsumen suka pada suatu merek dan dalam diri konsumen tersebut timbul suatu kepercayaan pada merek tersebut maka tingkat kesetiaan konsumen untuk liking of the brand sudah dapat dikatakan cukup tinggi, sehingga dalam diri konsumen akan muncul ikatan dengan merek.
5) Komitmen (Comitment)
Pada tingkat commitment kepercayaan dan kesetiaan konsumen cukup tinggi, karena konsumen akan merasa bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan kebutuhannya. Pada tingkat ini konsumen akan merasa puas dan mulai merekomendasikan produk atau merek tersebut kepada orang lain, kerabat atau keluarga.
Konsumen adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui interaksi pada setiap frekuensi kesempatan selama suatu periode tertentu. Namun perlu kerja keras untuk mempertahankannya, tanpa ada jalinan hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang-ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai konsumen tetapi hanya seorang konsumen.
menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang pada suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memliki kekuatan dan sikap positif dari perusahaan tersebut. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa masing-masing konsumen mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing.
pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
2.2.7. Kepercayaan
Worchel (1999) dalam Darsono (2008) mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Sedangkan Moorman, et. al. Mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut.
Dua pendapat di atas menekankan unsur kesediaan dan keyakinan dalam kepercayaan. Selanjutnya Morgan dan Hunt berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan.
Berdasarkan pada beberapa pendapat di atas terlihat terdapat beberapa perbedaan mendasar mengenai arti atau makna kepercayaan dimana pada pendapat pertama menilai bahwa kepercayaan memiliki unsur kesediaan dan keyakinan, sedangkan yang lainnya hanya menekankan pada unsur keyakinan. Ketika Moorman, et. al. (1993) dalam Darsono (2008) menganggap bahwa kesediaan yang merupakan
behavioral intention adalah sisi penting dari kepercayaan, sedangkan
tindakan (willingness to act) adalah sesuatu yang sifatnya implisit dalam kepercayaan. Jika individu mempunyai keyakinan, maka ada kesediaan. Sebaliknya, jika individu tidak mempunyai keyakinan, maka tidak ada kesediaan.
Berdasarkan beberapa penjelasan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan adalah kesediaan yang disertai keyakinan seseorang kepada pihak lain yang dianggap memiliki reliabilitas dan integritas, dengan adanya resiko dari pengambilan tindakan atau keputusan tersebut.
2.2.8. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian
Kesadaran merek adalah adalah kekuatan keberadaan sebuah merek dalam pikiran pelanggan. Kekuatan tersebut ditunjukkan oleh kemampuan konsumen dalam mengingat sebuah merek. Kesadaran merek dapat membantu mengkaitkan merek dengan asosiasi yang diharapkan oleh perusahaan, menciptakan familiarity konsumen terhadap merek, dan menunjukkan komitmen kepada pelanggannya. Tingkat kesadaran merek berkisar dari tingkat recogaize the brand yaitu konsumen dapat mengenal suatu merek, sampai pada tingkat di mana merek menjadi dominant brand
recalled, merek sebagai satu-satunya yang diingat dan menjadi indentitas
kategori produk.
2.2.9. Pengaruh Kesan Kualitas Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian
Kesan kualitas merupakan kesan konsumen terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa. Perusahaan mendapatkan banyak manfaat dari kesan kualitas antara lain alasan membeli dimana kualitas sebuah merek memberikan alasan yang penting untuk membeli, keuntungan selanjutnya adalah deferensiasi produk yang menentukan posisinya dalam kesan kualitas konsumen, keuntungan lain adalah harga premium yang memberikan pilihan bagi perusahaan untuk menentukan harga premium, dan keuntungan selanjutnya adalah meningkatkan minat para distributor karena produk yang dijual mempunyai kesan kualitas yang baik sehingga mendukung perluasan merek.
Kesan kualitas yang baik dapat menjadi ukuran bagi ekuitas merek suatu perusahaan untuk mendukung perluasan merek yang dilakukan, dengan semakin tinggi nilai ekuitas merek yang dimiliki maka upaya perluasan merek akan semakin mudah.
Kesan kualitas mempengaruhi rasa percaya diri konsumen atas keputusan pembelian melalui keunikan atribut, karena menciptakan alasan yang kuat bagi konsumen untuk membeli (reason to buy) yang dinilai mampu memenuhi desired benefits yang diinginkan konsumen, karena adanya benefit association yang positif pikiran konsumen (Astuti, 2007).
rasa percaya diri yang tinggi bagi konsumen sehingga terjadi keputusan pembelian produk.
2.2.10. Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian
Asosiasi merek merupakan kumpulan keterkaitan sebuah merek pada saat konsumen mengikat sebuah merek. Keterkaitan tersebut berupa asosiasi yang timbul karena informasi yang disampaikan kepada konsumen, baik melalui atribut produk, organisasi, personal dan komunikasi, asosiasi merek menjadi penting karena asosiasi merek dapat membentuk image positif terhadap merek yang muncul yang pada akhirnya akan menciptakan perilaku positif konsumen.
Asosiasi merek dapat menciptakan kredibilitas merek yang baik di pikiran konsumen. Hal ini akan menimbulkan rasa percaya diri konsumen atas putusan pembelian yang dibuatnya. Positive benefits association mampu memberikan season to buy yang berarti rasa percaya diri konsumen atas keputusan pembelian.
2.2.11. Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Atas Keputusan Pembelian
lain walaupun terjadi peruabahan seperti kenaikan harga. Konsumen loyal umumnya bersedia membayar lebih untuk merek yang mereka anggap lebih baik dibandingkan merek lain.
Sikap tersebut memberikan suatu ekuitas merek dari perusahaan, sehingga merek tersebut dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan berupa peningkatan preferensi konsumen terhadap sebuah merek misalnya tidak rentah terhadap krisis, kuat menghadapi serangan pesain, dapat memperoleh margin yang besar, memiliki peluang perluasan merek dan lisensi serta mendapat dukungan dari berbagai pasar sehingga memudahkan perusahaan untuk mengetahui loyalitas merek dengan melihat perilaku pengambilan keputusan pembelian dan dapat menentukan seberapa jauh persepsi brand equity yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek.
2.3. Kerangka Konseptual
Kesadaran merek
Loyalitas Merek Kesan Kualitas
Asosiasi Merek Mengingat model
Kenyamanan Mengenali logo
Keandalan
Ketahanan
Jaringan Layanan
Penampilan
Inovasi Desain
Irit Bahan Bakar
Perawatan mudah
Merek Terkenal
Nilai Jual Tinggi
Kredibilitas Tinggi
Terus Mengunakan
Merekomendasikan
Tidak Terpengaruh
Rasa Percaya Diri
Yakin
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dan tinjauan teori yang disampaikan maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Bahwa kesadaran merek berpengaruh positif terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian
2. Bahwa kesan kualitas berpengaruh positif terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian
3. Bahwa asosiasi merek berpengaruh positif terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan
penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas (variabel independen) adalah variabel yang
mempengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel bebas
yang digunakan adalah:
a. Kesadaran merek (X1)
Kekuatan sebuah merek dalam pikiran (ingatan) pelanggan, Astuti
(2007), dengan indicator :
- Kemampuan pelanggan mengenali logo sepeda motor Kawasaki.
- Kemampuan pelanggan mengingat model varian sepeda motor
Kawasaki.
- Kemampuan pelanggan mengingat salah satu iklan sepeda motor
Kawasaki yang ditayangkan di televisi.
a. Kesan Kualitas (X2)
Persepsi pelanggan terhadap atribut sepeda motor merek Kawasaki,
Astuti (2007), dengan indicator :
- Persepsi pelanggan terhadap kenyamanan pengendaraan sepeda
motor Kawasaki.
- Persepsi pelanggan terhadap keandalan (reliability) sepeda motor
Kawasaki.
- Persepsi pelanggan terhadap ketahanan (durability) sepeda motor
Kawasaki.
- Persepsi pelanggan terhadap jaringan layanan perbaikan dan suku
cadang sepeda motor Kawasaki.
- Persepsi pelanggan terhadap penampilan sepeda motor Kawasaki
sebagai produk yang berkualitas.
b. Asosiasi merek (X3)
Hal yang berkaitan denganingatan pelanggan mengenai merek, yang
dapat dirangkai sehingga membentuk citra merek didalam pikiran
pelanggan, Astuti (2007), dengan indicator :
- Sepeda motor Kawasaki adalah sepeda motor dengan inovasi
desain model dan teknologi.
- Sepeda motor Kawasaki adalah sepeda motor yang irit bahan
bakar.
- Sepeda motor Kawasaki adalah sepeda motor yang mudah
perawatannya.
- Sepeda motor Kawasaki diprodusir oleh perusahaan yang
kredibilitasnya tinggi.
c. Loyalitas Merek (X4)
Kemungkinan pelanggan untuk terus menggunakan merek Kawasaki,
menggunakan sepeda motor Kawasaki, dan tidak terpengaruh oleh
promosi sepeda motor merek lain, Astuti (2007), dengan indicator :
- Kemungkinan pelanggan untuk terus menggunakan sepeda motor
merek Kawasaki.
- Kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan sepeda motor
merek Kawasaki kepada orang lain.
- Kemungkinan pelanggan tidak terpengaruh oleh promosi sepeda
motor merek lain.
d. Rasa Percaya Diri Atas Keputusan Pembelian (Y)
Rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian yang
dimaksud pada penelitian ini adalah kesediaan dan keyakinan
pelanggan untuk melakukan pembelian sepeda motor Kawasaki,
Darsono (2008), dengan indikator:
- Keyakinan pelanggan terhadap sepeda motor Kawasaki
- Keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian sepeda motor
Kawasaki
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert, yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial, Riduwan
(2003:12), yang dapat digambarkansebagai berikut :
- Sangat Setuju (SS) = skor 5
- Setuju (S) = skor 4
- Netral (N) = skor 3
- Tidak Setuju (TS) = skor 2
3.2. Teknik Pengambilan Sampel 3.3.1. Populasi
Dalam setiap penelitian populasi yang dipilih memiliki hubungan
yang erat dengan masalah yang ingin dipelajari. Populasi dalam penelitian
ini adalah pelanggan yang membeli sepeda motor merek Kawasaki
sekaligus pemilik sepeda motor merek Kawasaki di Surabaya.
3.3.2. Sampel
Adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2003 : 56). Teknik penarikan sampel dalam
penelitian ini menggunakan accidental sampling yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,
2003:60). Yaitu pelanggan yang kebetulan berada di tempat perbaikan
(bengkel resmi) sepeda motor Kawasaki, dealer sepeda motor Kawasaki,
dan tempat umum yang memungkinkan peneliti melakukan penyebaran
kuesioner.
Sedangkan berdasarkan Ferdinand (2002 : 48) pedomannya adalah:
1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik
estimasi.
Berdasarkan pedoman penentuan sampel diatas maka jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 6 X 17 indikator = 102, jadi jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 102
responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer, yaitu data yang diperoleh dari wawancara penulis dengan
pelanggan sepeda motor merek Kawasaki, hasil observasi lapangan serta
penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden dan data
sekunder yaitu data yang diperoleh berupa catatan-catatan atau
dokumen-dokumen perusahaan.
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan
menggunakan cara:
1. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah penelitian yang dilakukan dengan
mempelajari catatan-catatan perusahaan dan literatur-literatur
pendukung yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai acuan dalam
mencari pemecahan dari permasalahan-permasalahan yang dihadapi
2. Survei Lapangan
Survei lapangan adalah penelitian yang dilaksanakan secara langsung
pada obyek penelitian dengan menggunakan cara:
a. Kuesioner
Pengambilan data dengan jalan menyebarkan angket berisi daftar
pertanyaan seputar hal-hal yang berkaitan dengan tujuan penelitian
ini.
b. Wawancara
Pengambilan data dengan jalan mengadakan tanya jawab dengan
orang-orang yang terkait dengan permasalahan dalam penelitianini.
c. Dokumentasi
Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip
(dokumen-dokumen) perusahaan yang menjadi obyek penelitian.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model ini digunakan karena
didalam model konseptual terdapat variabel-variabel laten dan
indikator-indikatornya, serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari
masing-masing variabel laten. Model pengukuran untuk variabel kesadaran merek,
kesan kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek dan rasa percaya diri
pelanggan atas keputusan pembelian menggunakan Confirmatory Faktor
variabel terikat mengunakan koefisien jalur. Langkah dalam model
pengukuran analisis SEM dengan contoh faktor kesadaran merek dilakukan
sebagai berikut:
Persamaan dimensi faktorkesadaran merek:
X1.1 = λ1 faktor mengenali logo + er.1
X1.2 = λ2 faktor mengingat model + er.2
X1.3 = λ3 faktor kenyamanan + er.3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis,
maka model pengukuran faktor promosi akan tampak sebagai berikut:
Gambar 3.1
Contoh Model Pengukuran Kesadaran Merek
Keterangan:
X3.1, X3.2, X3.3 = pertanyaan tentang……….
er_j = errror term X3.j
Demikian juga dengan faktor-faktor yang lain seperti kesan kualitas, asosiasi
merek, loyalitas merek, dan rasa percaya diri. X1.1
X1.2 Kesadaran merek
merek (X1)
er_3 er_2 er_1
3.4.1. Uji Asumsi Model (Structural Equation Modeling) 1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
a. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau
dengan menggunakan metode statistik.
b. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standart error-nya dan Skeweness value
yang biasa disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik
yang digunakan untuk menguji normalitas sebaran data itu disebut
Z-value. Dengan kriteria penilaian pada tingkat signifikansi 1%,
jika nilai Z score lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga
bahwa distribusi data adalah tidak normal.
2. Evalusi Outlier
c. Mengamati nilai Z-score, ketentuannya diantara + 3,0 non outlier.
d. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada
tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi Square [χ2] pada derajat
kebebasan (df) sebesar jumlah variabel bebasnya. Dengan
ketentuan Mahalanobis dari nilai [χ2] adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda dibandingkan observasi-observasi yang
lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel
3. Deteksi Multicolinearity dan Singularity
Deteksi multicolinearity dan singularity dilakukan dengan
mengamati Determinant Matrix Covariance. Dengan ketentuan apabila
determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi
multikolinearitas dan singularitas.
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa
yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk
yang menunjukkan derajat dimana masing-masing indikator mampu
menghasilkan konstruk/faktor variabel laten.
Karena merupakan indikator multidimensi maka uji validitas
dari setiap latent variables construct akan diuji dengan melihat loading
factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent
variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan
variance extracted.
Construct reliability dan Variance extracted dihitung dengan
menggunakan rumus:
Construct Reliability =
Standardize Loading dapat dari output AMOS 4.01, dengan
melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights
terhadap stiap butir sebagai indikatornya.
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1–
[Standardize Loading]. Secara umum nilai construct reliability yang
dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5.
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical
Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai thitung, apabila thitung
lebih besar daripada ttabel berarti signifikan.
3.4.3. Pengujian Model dengan One-Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural
parameter-parameternya dieliminasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model
dan structural model yang diestimasi bersama (One Step Approach to
SEM) yang digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang
3.4.4. Evaluasi Model
Hair et.al. (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka
model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis
tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai “poor fit” dengan data.
AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good
fit” model yang diuji sangat penting dalam menggunakan Structural
Equation Modeling.
Pengujian terhadap model dikembangkan dengan menggunakan
berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi Square, Probability, RMSEA,
GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit
Tabel 3.1.
Kriteria Goodness of Fit Index Goodness of Fit
Index
Keterangan Cut-off Value
Χ2
- Chi Square
Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sampel (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability
Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
Chi-Square pada sampel besar
≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varian dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (Analog dengan R2 dalam regresi berganda)
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dengan model ≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI
Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Sepeda Motor
Sepeda motor pertama dibuat oleh ahli mesin Jerman Gottlieb
Daimler tahun 1885 ketika dia memasang sebuah mesin dengan
pembakaran sempurna pada sebuah sepeda kayu yang dia desain sendiri.
Sepeda tersebut memiliki empat roda, termasuk dua roda tambahan
(seperti roda pada sepeda anak-anak). Putra Daimler menjadi orang
pertama yang mengendarai sepeda motor ketika dia mencoba kreasi
ayahnya tersebut pada tanggal 10 November 1885 dengan kecepatan
mendekati 10Kpj. Beberapa model sepeda motor kemudian di perkenalkan
di Jerman, Perancis dan Inggris dengan fokus pengembangan pada
kepraktisannya sebagai alat transportasi. Tahun 1903, Arthur Davidson
dan saudaranya Walter bersama tetangganya William Harley membuat
motor Harley-Davidson yang pertama. Setahun kemudian mereka mulai
memproduksi sepeda motor untuk di jual. Tahun 1909 Harley-Davidson
mengenalkan mesin V-Twin yang pertama, yang memiliki dua silinder
dengan konfigurasi seperti huruf “V”. Mesin tersebut memiliki suara yang
besar, bergemuruh dan terkesan jantan, tak lama mesin tersebut menjadi
mesin Amerika klasik.
Selama tahun 1914, bentuk dasar dari sepeda motor modern mulai
dan belakang dan sebuah rantai untuk mentransger tenaga dari mesin ke
roda belakang. Selama PD I (1914-1918), sepeda motor terbukti sebagai
sarana transportasi yang tangguh bagi militer Amerika dan Eropa, mampu
mengurangi beban jalan raya dan mampu membawa alat komunikasi jauh
lebih ke depan garis pertempuran. Sesudah perang, penggunaan sepeda
motor menyebar luas ke Eropa dan Amerika. Sampai tahun 1950-an,
kebanyakan sepeda motor di Amerika utara di produksi oleh
Harley-Davidson atau oleh perusahaan Inggris seperti Birmingham Small Arms
Company (BSA), Norton, dan Triumph. Periode 1960 dan 1970,
perusahaan Jepang seperti Honda, Kawasaki, Suzuki, dan Yamaha, mulai
memperkenalkan sepeda motor dengan pengembangan pada mesin dan
suspensi dan mereka mampu bersaing dengan produsen motor yang sudak
lebih dulu ada. Kelak, sepeda motor dengan mesin 4 langkah 750 sampai
1200 cc yang bertenaga besar produksi mereka akan mendominasi pasar
sepeda motor jalan raya, sementara mesin 2 langkah yang ber-cc 250
sampai 500 akan menguasai pasar sepeda motor off-road.
4.1.2. Gambaran Umum Kawasaki
Kawasaki memang dikenal sebagai perusahaan pembuat kapal,
lokomotive, pesawat, motor dan misil. Tahun 1878 Shozo Kawasaki
mendirikan Kawasaki di Tokyo sebagai perusahaan pembuat kapal. Tahun
1881 Kawasaki Hyogo Shipyard, Kawasaki Hyogo Shipyard berdiri di
Hyogo, dan di tahun 1896 merger dengan Tsukigi Shipyard dan
membentuk Kawasaki Shipyard Corp. Selama Perang Dunia II, Kawasaki
Sekutu memisahkan divisi pembuat baja Kawasaki dan menjadi Kawasaki
Steel Corporation. Di tahun 1949, Kawasaki memutuskan untuk memasuki
industri motor dengan memproduksi engine motor.
Kawasaki membuat motor 60cc 2 stroke, dan juga 150cc dan 250cc
4 stroke dengan mengadopsi teknologi BMW Jerman, dimana dulunya
telah mempunyai kerjasama dengan BMW di bidang industri pesawat
terbang. Tahun 1954, Kawasaki Motorcycles memproduksi motor utuh
dengan nama Meihatsu. Pada saat yang bersama kawasaki juga
memproduksi scooter, namun mereka sadar bahwa agak berat untuk
bersaing dengan ‘giant’ industry scooter saat itu Fuji Rabbit dan
Mitshubishi Silver Pigeon.
Sejarah Kawasaki Motor sendiri tidak bisa dipisahkan dengan
Meguro Motorcycles. Meguro ini di Jepang dikenal sebagai “Senior”
dibandingkan Honda, Yamaha dan Suzuki dan dianggap sebagai “King of
Four Stroke”. Meguro memasuki industri motor Jepang di tahun 1937, dan
mempunyai hubungan yang baik dengan pemerintah dan menerima order
yang banyak terutama untuk kebutuhan militer. Motornya pertama adalah
Z97, 500cc rocker-valvez yang dipengaruhi oleh motor Swiss
Motosacoche. Motor ini cukup sukses dan terus diproduksi sampai tahun
1950-an. Disamping itu, Meguro juga memproduksi 250cc dan 350cc,
single cylinder sebagaimana juga high performance twin cylinderz. Twin
Cylinder 650cc dan 500cc pun dibuat oleh Meguro dan Meguro diakusisi
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang kebetulan
berada di tempat perbaikan (bengkel resmi) sepeda motor Kawasaki,
dealer sepeda motor Kawasaki, dan tempat umum.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 102 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17 – 25 tahun 30 29,41
2 26 – 30 tahun 39 38,24
3 31 – 35 tahun 9 8,82
3 Lebih dari 35 tahun 24 23,53
Total 102 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia antara 26
sampai dengan 30 tahun yakni sebanyak 39 orang atau sebesar
28,24%. Sisanya adalah responden yang berusia antara 17 sampai
dengan 25 tahun yakni sebanyak 30 orang atau sebesar 29,41%, serta
responden yang berusia lebih dari 35 tahun yakni sebanyak 24 orang
atau sebesar 23,53% dan kemudian responden yang mempunyai usia
antara 31 sampai dengan 35 tahun yakni sebanyak 9 orang atau
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 102 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan
adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pegawai Negeri 19 18,63
2 Pegawai Swasta 20 19,61
3 Pelajar/Mahasiswa 47 46,08
4 Lain – lain 16 15,69
Total 102 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai
pelajar/mahasiswa yakni sebanyak 47 orang atau sebesar 46,08,
kemudian yang lainnya memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta
yakni sebanyak 20 orang atau sebesar 19,61%, lalu yang mempunyai
pekerjaan sebagai pegawai negeri yakni sebanyak 19 orang atau
sebesar 18,63% dan sisanya yang memiliki pekerjaan sebagai lain –
lain atau seperti pedagang, buruh yakni sebanyak 16 orang atau
sebesar 15,69%.
4.2.2. Deskripsi Variabel Kesadaran Merek (X1)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 102 orang, diperoleh jawaban dan dapat
Tabel 4.3.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kesadaran Merek (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Total
1 Anda mengenali logo sepeda motor
Kawasaki dengan baik. 0 8 37 44 13 102
2
Anda dapat mengingat berbagai model atau varian dari sepeda motor Kawasaki.
0 4 40 53 5 102
3
Anda dapat mengingat salah satu iklan sepeda motor Kawasaki yang ditayangkan di televisi.
0 1 40 47 14 102
Total 0 13 117 144 32
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap
pertanyaan yang diajukan mengenai kesadaran merek. Hal tersebut
ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban pada
skor 4 dengan total jawaban sebanyak 144 jawaban. Jawaban kuesioner
tersebut menunjukkan bahwa responden mengenali logo sepeda motor
Kawasaki dengan baik. Responden juga setuju bahwa responden selalu
dapat mengingat berbagai model atau varian dari sepeda motor Kawasaki,
selain itu responden juga setuju bahwa responden dapat mengingat salah
satu iklan sepeda motor Kawasaki yang ditayangkan di televisi.
4.2.3. Deskripsi Variabel Kesan Kualitas (X2)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 102 orang, diperoleh jawaban dan dapat
Tabel 4.4.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kesan Kualitas (X2)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Total
1
Anda merasakan kenyamanan dengan mengendarai sepeda motor Kawasaki.
0 0 18 54 30 102
2
Anda merasakan bahwa sepeda motor Kawasaki memiliki kehandalan.
0 1 19 51 31 102
3
Anda merasakan bahwa sepeda motor Kawasaki memiliki daya tahan yang baik.
0 1 18 67 16 102
4
Jaringan layanan perbaikan atau servis dari sepeda motor Kawasaki sudah cukup baik.
0 0 17 71 14 102
5
Model sepeda motor Kawasaki sudah mencerminkan sebagai sepeda motor yang berkualitas.
0 2 24 70 6 102
Total 0 4 96 313 97
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan reseponden dapat dikatakan cukup setuju dengan
pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya
responden yang memberikan jawaban setuju yang berada pada skor 4
dengan total sebanyak 313 jawaban. Responden merasakan kenyamanan
dengan mengendarai sepeda motor Kawasaki, kemudian responden juga
merasakan bahwa sepeda motor Kawasaki memiliki kehandalan, serta
responden juga merasakan bahwa sepeda motor Kawasaki memiliki daya
tahan yang baik dan jaringan layanan perbaikan atau servis dari sepeda
motor Kawasaki sudah cukup baik, selain itu menurut responden model
sepeda motor Kawasaki sudah mencerminkan sebagai sepeda motor yang
