vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang loyal akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain.
Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan . Penelitian ini dilakukan pada QUIKSILVER yang berlokasi di Paris Van Java Resort Lifestyle Place Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 105 (seratus lima) orang responden. Kemudian, untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 14.00.
Hasil penelitian sebagian besar menunjukkan kinerja kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden, hal ini dapat dilihat dari upaya perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan dimensi kualitas pelayan. QUIKSILVER telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang cukup baik kepada pelanggannya, hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator dimensi kualitas pelayanan yang mendapat penilaian baik dan kurang baik/rendah.
Berdasarkan output analisis korelasi, terdapat pengaruh yang cukup kuat dan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut diperoleh dari angka korelasi sebesar 0.477. Dari output SPSS, diperoleh koefisien determinan sebesar 0.189 atau sama dengan 18.9%. Hal tersebut berarti, bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 18.9%. Dan terdapat kesenjangan sebesar 81.1% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan. Dari output SPSS analisis regresi, diperoleh angka signifikansi (Sig) sebesar 0,000. Angka 0,000 ini kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
vii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN………...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………..iii
KATA PENGANTAR ...iv
ABSTRAK………..vi
DAFTAR ISI ...vii
DAFTAR GAMBAR...xi
DAFTAR TABEL...xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 4
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ...4
1.4Kegunaan Penelitian ...5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka...6
2.1.1 Jasa / Pelayanan (Service)………....6
2.1.2 Klasifikasi Jasa / Pelayanan……….7
2.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality)...8
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan………....8
viii Universitas Kristen Maranatha
2.2.3Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan...12
2.2.4Dimensi Kualitas Pelayanan...14
2.2.5Manfaat Kualitas Pelayanan...20
2.2.6Pendekatan Pelayanan Berkualitas...21
2.2.6.1 Service Triangle...21
2.2.6.2 Total Quality Service...22
2.2.7 Model Kualitas Pelayanan...23
2.2.8 Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan...26
2.2.9 Biaya Kualitas Pelayanan...27
2.2.10 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Yang Buruk...28
2.2.11 Strategi Kualitas Pelayanan...29
2.3Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)...32
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan...32
2.3.2 Perkembangan Loyalitas Pelanggan...34
2.3.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan...41
2.3.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan...44
2.3.5 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan...45
2.3.6 Tahapan Loyalitas Pelanggan...47
2.3.8 Pengukuran Loyalitas Pelanggan...59
2.3.9 Strategi Menigkatkan Loyalitas...61
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan...63
2.5 Kerangka Pemikiran...64
ix Universitas Kristen Maranatha
3.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian……….72
3.1.2 Jenis Penelitian………...73
3.2Variabel Penelitian dan Operasional Variabel...73
3.2.1 Variabel Penelitian ...73
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ...74
3.3 Populasi dan Sampel……...78
3.3.1 Kriteria Pemilihan Sampel………..78
3.3.2 Metode Pengambilan Sampel………..78
3.3.3 Jumlah Sampel………....78
3.3.4 Teknik Pengumpulan Data……….79
3.3.5 Alat Analisis………...80
3.3.5.1 Uji Validitas………..80
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden……...86
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...86
4.1.2Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...87
4.1.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…..88
4.1.4Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa QUIKSILVER………88
4.2Pengujian Hipotesis...89
4.2.1 Hasil Pengujian Hipotesis………...89
x Universitas Kristen Maranatha BAB V KEIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan………..98
5.2Saran………100
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kualitas Pelayanan...11
Gambar 2.2 Metode Konsep Kualitas Pelayanan...23
Gambar 2.3 Model Kualitas Jasa...25
Gambar 2.4 Design Cutomer Loyalty…...43
Gambar 2.5 Empat Jenis Loyalitas………...45
Gambar 2.6 Piramida Loyalitas………...50
Gambar 2.7 Tingkatan Loyalitas...52
Gambar 2.8 Profit Generator System...58
Gambar 2.9 Paradigma Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan...70
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Perhitungan Sampel
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4. Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Metode Analisis Regresi Sederhana Lampiran 5. Hasil Perhitungan Data SPSS
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para
pesaingnya. (Supranto, 2001:1).
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. (Levitt, 1987). Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus
berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen
dengan harga yang pantas (Reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus
mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan
hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan para konsumen. (Tjiptono, 1997:19).
Untuk dapat unggul dalam persaingan, maka perusahaan harus berwawasan
pelanggan. Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi
(2006:174) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Pelanggan
2 Universitas Kristen Maranatha untuk dilakukan, karena akan selalu terjadi perubahan pada diri pelanggan. Konsep
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan hendaknya diterapkan oleh perusahaan, di
mana pelanggan adalah faktor utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan
kualitas pelayanan karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan. Berbagai keinginan dan kebutuhan pelanggan harus terus dapat dipenuhi
oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik
kepada pelanggan itu sendiri untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan.
(Lupiyoadi, 2006:174).
Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan
jumlah pelanggan, di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai
keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit bagi
perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di sisi lain, untuk memasuki pasar baru
memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan
untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan
pelanggan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan
pasar strategik yang dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam
jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. (Hasan, 2008:78).
Persaingan terjadi di berbagai macam sektor, salah satunya juga terjadi pada
sektor retailing. QUIKSILVER sebagai salah satu distribution store yang bergerak
3 Universitas Kristen Maranatha QUIKSILVER merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang memiliki
gabungan antara produk berwujud dan pelayanan. Kedua aspek tersebut akan
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Untuk dapat menarik pelanggan dan
pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan, perusahaan tidak hanya menyediakan dan
memperhatikan kualitas produk berwujud itu sendiri tetapi juga menyediakan dan
memberikan fasilitas pelayanan yang menunjang pada produk itu sendiri dan dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Pelayanan yang disediakan QUIKSILVER tidak hanya memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan saja, tetapi juga harus dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya
untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka
diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Selain menyediakan dan memperhatikan
pelaksanaan pelayanan, hal lain yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan adalah
keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, ketepatan waktu
penyampaian barang dan sebagainya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392),
loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
4 Universitas Kristen Maranatha Griffin (2002:133) menyatakan bahwa “sukses tidaknya suatu perusahaan dalam
menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan
dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya”.
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA QUIKSILVER”
1.2Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan merupakan salah
satu aspek penting dalam mencapai kepuasan pelanggan yang akhirnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan dalam upaya memperkuat image/citra produk,
diharapkan pada situasi persaingan antara perusahaan, serta perilaku konsumen tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan QUIKSILVER ?
2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan QUIKSILVER?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada QUIKSILVER ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin
dicapai adalah :
5 Universitas Kristen Maranatha 2. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diterapkan QUIKSILVER.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada QUIKSILVER.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran
dan informasi mengenai unsur faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam
menentukan kualitas pelayanannya. Penelitian ini diharapkan berguna bagi :
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan
sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu
manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai sumbangan
pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan
penelitian di bidang yang sama.
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan
bahan masukan yang bermanfaat bagi QUICKSILVER, dalam mengambil
keputusan, khususnya dalam hal kualitas pelayanan terhadap loyalitas
98 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai
berikut :
1. Manajemen terus berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
kepada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari upaya-upaya manajemen untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, diantaranya: dengan cara
mengidentifikasi faktor utama kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan
lewat riset; mengelola harapan pelanggan dengan baik; mengelola fasilitas fisik
outlet dengan baik; meningkatkan kinerja karyawan; berkomunikasi dengan
pelanggan lewat kuesioner, supaya dapat mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi
pelanggan. Selain itu, manajemen juga berupaya meningkatkan beberapa hal yang
berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan, diantaranya: memberikan
pelayanan yang tepat waktu dan efektif, berupaya menyelesaikan masalah dan
menangani keluhan pelanggan dengan cepat, manajemen dan karyawan dituntut
untuk memiliki keterampilan dan kecakapan sehingga dapat berkomunikasi secara
efektif dengan pelanggan, peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan,
mempertahankan dan meningkatkan faktor-faktor yang langsung dapat dilihat oleh
99 Universitas Kristen Maranatha 2. Terdapat beberapa indikator dari dimensi kualitas pelayanan yang kurang sesuai
dengan harapan pelanggan atau diragukan pelanggan, diantaranya: kemampuan
QUIKSILVER dalam menyelesaikan masalah yang timbul dengan cepat dan dalam
menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat, keterampilan dan kecakapan
manajemen dalam berbisnis, dan keamanan, kenyamanan, serta kebersihan outlet di
QUIKSILVER.
3. Pelanggan terlihat cukup puas dengan kualitas pelayanan yang disediakan oleh
QUIKSILVER, hal ini dapat dilihat dari semua indikator kepuasan pelanggan,
sebagian besar pelanggan kadang-kadang: membicarakan hal positif mengenai
kualitas jasa QUIKSILVER kepada orang lain, merekomendasikan tentang jasa yang
disediakan QUIKSILVER kepada orang lain, mengajak teman atau relasi untuk
datang ke QUIKSILVER, menjadikan QUIKSILVER sebagai alternatif utama untuk
membeli/menggunakan jasa, ingin terus datang ke QUIKSILVER.
4. Terdapat pengaruh yang cukup kuat, searah dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan QUIKSILVER. Hasil tersebut diperoleh dari angka
korelasi sebesar 0.477 dan Significance t yang menunjukan nilai sebesar 0.000, yang
berarti dibawah 0,05, sehingga dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima.
Koefisien determinan sebesar 0.189 atau sama dengan 18.9%, hasil tersebut
mengandung arti bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
adalah sebesar 18.9%, terdapat kesenjangan sebesar 81.1% yang merupakan
100 Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran
Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada QUIKSILVER
adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya manajemen QUIKSILVER melaksanakan setiap upayanya dengan
maksimal agar kualitas pelayanan benar-benar dapat ditingkatkan sesuai dengan
harapan pelanggan. Khususnya yang berhubungan dengan dimensi kualitas
pelayanan, sebaiknya manajemen lebih fokus untuk meningkatkan kinerjanya.
2. Ada beberapa indikator kualitas pelayanan QUIKSILVER yang masih dirasakan
kurang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga masih perlu diperbaiki oleh
manajemen, diantaranya:
a. Untuk indikator kemampuan QUIKSILVER dalam menyelesaikan masalah yang
timbul dengan cepat dan dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat
serta keterampilan dan kecakapan manajemen dalam berbisnis, masih diragukan
oleh pelanggan. Sebaiknya manajemen lebih cepat tanggap, serta perlu memiliki
keterampilan dan kecakapan yang lebih dibanding karyawannya.
b. Untuk indikator kenyamanan, serta kebersihan outlet di QUIKSILVER masih
diragukan oleh pelanggan. Oleh karena itu manajemen operasional harus lebih
memperhatikan kinerja bawahannya supaya kebersihan outlet yang ada tetap
terjaga dan manajemen membuat strategi yang baik supaya pelanggan merasa
aman dan nyaman berada di outlet.
3. Dari beberapa indikator yang masih diragukan kualitasnya oleh pelanggan, secara
101 Universitas Kristen Maranatha menerapkan dimensi kualitas pelayanan dengan baik dan membuat standarisasi
untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan indikator tersebut. Sehingga
karyawan dapat melakukan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh
manjemen. Karena dengan meningkatnya kualitas pelayanan, secara otomatis
kepuasan pelanggan akan terbentuk dan ikut meningkat.
Berdasarkan output SPSS, sebaiknya manajemen terus meningkatkan kinerja kualitas
pelayanannya, khususnya untuk indikator-indikator yang masih meragukan responden,
karena kualitas pelayanan benar-benar berhubungan dan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga jika kualitas pelayanan meningkat maka
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David (1997). Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merek, Jakarta: Mitra Utama.
Alison M. Dean (2007). Journal of Service Research.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America: Lexinton Books.
Fuad. M (2000), Pengantar Bisnis. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi 2,
Jakarta: PT Bumi Aksara.
Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Nova. S. 2005. (www.vibiznews.com) Punjabi, 2008. (www.passcaunhas.net)
Rangkuti, Freddy (2005), Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sarwono,. J (2006), Panduan Cepat dan Mudah SPSS 14, Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset.
Sekaran, Uma (2000), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, 3rd edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, New York-USA: John Wiley and Sons, Inc.
Universitas Kristen Maranatha Supranto. J (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy (2001), Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Widjaya, Amin Tunggal. (2000). COSO-Based Auditing. Harvarindo, Jakarta. .
Yoeti, Oka. A (2005), Customer Service-Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Yakarta: PT Pradnya Paramita.
Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner (2000), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.
