Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Mahasiswa Peminum Mizone pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha di Kota Bandung.

(1)

vii

ABSTRACT

This research try to examine about quality product influence to satisfaction of student drunkard of Mizone at Faculty of Economics Maranatha Christian University in Town of Bandung. Size measure of sample in this research is 100 people drunkard of Mizone, specialy faculty of economics student. Result of this research show the existence of influence from quality of product to satisfaction of student drunkard of Mizone. This Matter can be seen from result of calculation of linear regresi modestly showing the existence of influence which significant with coefficient value of regresi equal to 0,314, with R Square equal to 41,4% with the meaning influence of quality of isotonic beverage Mizone to satisfaction of student drunkard of Mizone equal to 41,4%, while the rest equal to 58,6% influenced by other factors, like price, amenity in obtaining shop product, service, and also brand image of product.

(2)

viii

ABSTRAK

Penelitian ini mencoba untuk meneliti mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan mahasiswa peminum Mizone pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha di Kota Bandung. Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang peminum Mizone, khususnya mahasiswa fakultas ekonomi. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan mahasiswa peminum Mizone. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan regresi linier sederhana yang memperlihatkan adanya pengaruh yang signifikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,314, dengan R Square sebesar 41,4% yang artinya pengaruh kualitas minuman isotonik Mizone terhadap kepuasan mahasiswa peminum Mizone sebesar 41,4%, sedangkan sisanya sebesar 58,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti harga, kemudahan dalam memperoleh produk ditoko, pelayanan, serta citra merek dari produk tersebut.

(3)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ………. i

Lembar Pengesahan ………. ii

Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ………... iii

Kata Pengantar ……….. iv

(4)

x

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ……….. 28

4.2 Pernyataan Responden Mengenai Kualitas Produk ………. 32

4.3 Pernyataan Responden Mengenai Kepuasan ……… 40

4.4 Analisis Validitas dan Reliabilitas ………... 42

4.5 Hasil Pengujian Hipotesis ………. 45

4.6 Analisis Akhir Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Mahasiswa Peminum Mizone ………... 47

4.7 Implikasi Manajerial ………. 47

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 SIMPULAN ………. 49

5.2 SARAN ……… 52

Daftar Pustaka ……….. 53

(5)

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasional Variabel ………. 21

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 28

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ……….. 29

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……… 30 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Peminum Mizone …….. 30

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Meminum ……… 31

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Meminum Selain

Mizone ……… 32

Tabel 4.7 Mizone Dapat Menghilangkan Rasa Haus ……….. 33

Tabel 4.8 Mizone Merupakan Minuman Isotonik Yang Dapat

Mengagantikan Caiaran Tubuh Yang Hilang ……….. 34

Tabel 4.9 Mizone Memiliki Pilihan Rasa Yang Bervariasi ………. 35

Tabel 4.10 Kondisi Kemasan Botol Mizone Selalu Baik Dan Tidak

Pernah Rusak ……… 36

Tabel 4.11 Rasa Dan Aroma Mizone Menyegarkan ………... 37

(6)

xii

Tabel 4.13 Bentuk Kemasan Botol Mizone Menarik ………... 38

Tabel 4.14 Harga Mizone Sesuai Dengan Kualitas Yang Diperoleh ……….. 39

Tabel 4.15 Mizone Merupakan Minuman Isotonik Yang Sudah Dikenal …... 40

Tabel 4.16 Saya Akan Membeli Dan Meminum Mizone Lagi ……… 41

Tabel 4.17 Saya Akan Merekomendasikasn Minuman Isotonik Mizone

Kepada Teman Atau Orang Lain ……….. 42

Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kualitas Produk …………. 43

Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kualitas Produk

Yang Baru ……….. 44

Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kepuasan Konsumen …….. 44

Tabel 4.21 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

dan Kepuasan Konsumen ………... 45

(7)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Pembentukan Kepuasan-Ketidakpuasan Pelanggan ……… 15

(8)

Bab I Pendahuluan

Pemasaran merupakan sebuah ilmu yang bertujuan untuk mencapai kepuasan

berkelanjutan bagi para stakeholder (antara lain pelanggan, karyawan, dan pemegang

saham). Sebagai ilmu, pemasaran merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang

diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja

organisasi bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang

saling meguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen. Sebagai

salah satu fungsi dari organisasi bisnis, pemasaran merupakan tindakan penyesuaian

suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik

dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah. Dalam

lingkungan pemasaran yang berubah cepat, upaya pemasaran harus mampu bersaing

di pasar. Dengan demikian pemasaran merupakan suatu aktivitas “dealing with the

market” yang mengharuskan para pemasar untuk terus dinamis dan intensif

berinteraksi dengan pasar (Ali Hasan, 2009:1).

Ditengah lingkungan pemasaran yang berubah dengan cepat, maka mau tidak

mau dipasar akan terjadi persaingan yang cukup ketat antar pemasar yang berusaha

menawarkan produk mereka dipasar, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Oleh

karena banyaknya produk yang ditawarkan ke pasar, maka perlu ada pembeda antara

produk yang satu dengan produk yang lainnya. Dalam menghadapi kondisi pasar

yang kompetitif demikian, preferensi dan loyalitas pelanggan adalah kunci sukses.

(9)

2 Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

pertempuran persepsi konsumen dan tidak lagi sekedar pertempuran produk belaka.

Produk dengan kualitas, model, karakteristik tambahan (features), serta kualitas yang

relatif sama dapat memiliki kinerja yang berbeda di pasar karena perbedaan persepsi

dalam benak konsumen. Persepsi konsumen menjadi sangat penting ketika pemasar

ingin bersaing dengan pemasar lain yang menawarkan produk yang sama dipasar.

Pemasar harus mampu menciptakan persepsi konsumen akan kualitas produk yang

ditawarkan, sehingga memudahkan konsumen dalam menentukan dan mengambil

keputusan dalam melakukan pembelian. Selain itu, produsen saat ini juga semakin

yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada

kemampuannya memberikan total customer value yang dapat memuaskan pelanggan

melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang relatif bersaing

(Ali Hasan, 2009:56).

Persaingan dalam pasar minuman isotonik saat ini semakin kompetitif.

Terbukti dengan semakin bertambahnya minuman isotonik yang ditawarkan ke

pasar. Jika sebelumnya Pocari Sweat hanya satu-satunya minuman isotonik yang

berada dipasar, maka saat ini tersedia Mizone, Vitazone, Powerade, dan yang

terakhir Fatigon Hydro yang ikut serta meramaikan pasar minuman isotonik.

Kesemuanya mencoba menawarkan kelebihan masing-masing produk mereka, yang

lebih menekankan akan keunggulan kualitas produknya dibanding dengan para

pesaing.

Pemasar Mizone menawarkan minuman isotonik yang dapat membantu

mengembalikan kondisi tubuh, pikiran, dan semangat, yang dapat menyegarkan

badan, dan pikiran, serta memberikan rasa enak dan pe-de (percaya diri) untuk

(10)

segmen remaja dan pemuda khususnya mahasiswa bagi sasaran pasar mereka, yang

cenderung memiliki berbagai aktivitas di dalam kehidupan kesehariannya. Hal ini

dapat terlihat dari promosi Mizone yang melibatkan mahasiswa dalam kegiatan

mereka.

Dalam proses komunikasi produk Mizone, pemasar mencoba menciptakan

persepsi akan kualitas produk dimata konsumen. Pemasar menekankan bahwa

produk Mizone merupakan minuman isotonik yang dapat membantu mengembalikan

kondisi tubuh, pikiran, dan semangat serta menyegarkan badan, khususnya bagi

mereka yang memiliki banyak aktivitas.

Sebelum melakukan penelitian, peneliti mencoba melakukan observasi awal

mengenai kualitas produk Mizone terhadap beberapa rekan mahasiswa peminum

Mizone. Hasil observasi menunjukkan terdapat kesenjangan antara apa yang

ditawarkan Mizone dengan apa yang diperoleh rekan mahasiswa ketika

mengkonsumsi produk tersebut. Kesenjangannya adalah dimana mahasiswa yang

awalnya merasa haus dan kemudian meminum Mizone dengan tujuan melepaskan

rasa dahaganya, namun pada kenyataannya adalah sebaliknya, mereka merasa

semakin haus lagi setelah meminum Mizone. Kesenjangan lain yang peneliti peroleh

adalah bahwa Mizone dapat menyegarkan badan, namun dalam kenyataannya

mereka merasa bosan dan mual setelah meminum Mizone. Dan begitu pula para

mahasiswa merasa lapar setelah meminum Mizone.

Kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara kualitas produk yang

ditawarkan Mizone dengan apa yang diperoleh oleh konsumen ketika mengkonsumsi

Mizone dapat berakibat terhadap kepuasan konsumen akan produk tersebut.

(11)

digunakan, khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan

dengan harapannya. Indikator dari sebuah produk adalah paket nilai yang dapat

dideteksi dari perasaan subyektif konsumen. Oleh karena itu, pemasar yang sukses

adalah apabila mereka mampu menciptakan dan menghantarkan paket nilai produk

yang dapat dinikmati konsumen sebagai sesuatu yang unggul dibanding pesaing.

Dimana kepuasan konsumen dibentuk oleh harapan dan persepsi konsumen terhadap

sebuah produk yang memiliki nilai unggul. Kepuasan konsumen merupakan fungsi

dasar dari sejumlah value produk (kinerja) yang dipersepsikan oleh konsumen

dibanding dengan harapan kosumen sebelum menggunakan (Ali Hasan, 2009:58).

Konsumen akan menjadi puas jika kinerja dari sebuah produk memenuhi

harapannya, namun sebaliknya konsumen akan menjadi tidak puas bila kinerja dari

sebuah produk berada dibawah harapannya (Kotler, 2003:70).

Bila dikaitkan dengan hasil observasi awal yang peneliti lakukan terhadap

rekan-rekan mahasiswa peminum Mizone, maka kesenjangan-kesenjangan yang

terjadi dapat mempengaruhi kepuasan mereka, dimana pada kenyataannya mereka

tidak mendapatkan kepuasan ketika meminum Mizone.

Berdasarkan hasil observasi awal yang peneliti peroleh dengan

kesenjangan-kesenjangan yang ada, maka peneliti akan melakukan penelitian berkenaan dengan

kualitas produk Mizone. Sejauh mana kualitas minuman isotonik Mizone dapat

menciptakan kepuasan terhadap konsumennya, khususnya dikalangan para

(12)

Universitas Kristen Maranatha 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat di rumuskan permasalahan

sebagai berikut :

1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas minuman isotonik Mizone?

2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap

minuman isotonik Mizone?

3. Sejauh mana kualitas minuman isotonik Mizone berpengaruh terhadap

kepuasaan konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan terhadap minuman isotonik mizone ini bertujuan

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas minuman

isotonik Mizone.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap minuman isotonik Mizone.

3. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas minuman isotonik Mizone

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Penulis

Menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis didalam bidang

manajemen pemasaran, khususnya mengenai pengaruh kualitas terhadap

(13)

Universitas Kristen Maranatha 2. Bagi Perusahaan

Untuk mengetahui hal-hal yang dinilai baik bagi perusahaan, agar dapat

dipertahankan maupun di tingkatkan, khususnya di dalam hal kualitas produk.

3. Bagi Pihak-Pihak Lain

Sebagai acuan maupun informasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan

informasi mengenai pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan

(14)

Bab V Simpulan dan Saran

49 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti dapat menarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah produk

Secara umum kualitas produk dapat diwujudkan bila seluruh kegiatan

perusahaan berorientasi pada kepuasan konsumen. Kualitas memiliki dua

perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, di mana bila

kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara

kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian. Sehingga dapat membuat

suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan antara produsen dan konsumen. Perspektif produsen dan perspektif

konsumen dapat disatukan melalui dimensi kualitas. Dalam Fandy dan

Anastasia, (2001:27) menyatakan ada delapan dimensi kualitas yang

dikembangkan Garvin. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

(15)

50 Bab V Simpulan dan Saran

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harapan konsumen.

Karena dalam konteks kualitas produk dan kepuasan konsumen, harapan

konsumen memainkan peranan penting sebagai standar perbandingan dalam

mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Donver (dikutip

dalam Fandy, 2005:122), harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen

sebelum mencoba dan membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai produk tersebut. Kinerja produk pada berbagai atribut

atau dimensi relevan dibandingkan dengan harapan. Perbandingan tersebut

akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk dalam bentuk

kepuasan. Sehingga harapan konsumen terhadap sebuah produk menjadi

(16)

3. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan mahasiswa peminum Mizone

adalah sebagai berikut:

Nilai regresi antara kualitas produk dan kepuasan konsumen

memperlihatkan adanya pengaruh yang signifikan dengan nilai koefisien

regresi sebesar 0,314. Hal ini berarti, semakin baik kualitas minuman

isotonik Mizone dimata konsumen, maka kepuasan konsumen akan

mengalami peningkatan sebesar 0,314.

Hasil pengujian hipotesis antara kualitas minuman isotonik Mizone

terhadap kepuasan mahasiswa peminum Mizone, diperoleh hasil yang

signifikan yaitu 0,000 < 0,05. Sehingga Ho ditolak. Artinya terdapat

pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan mahasiswa peminum

Mizone.

Hasil perhitungan tingkat pengaruh antara kualitas produk terhadap

kepuasan mahasiswa peminum Mizone, diperoleh R Square sebesar

41,4% yang artinya pengaruh kualitas minuman isotonik Mizone terhadap

kepuasan mahasiswa peminum Mizone sebesar 41,4%, sedangkan sisanya

sebesar 58,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti harga,

kemudahan dalam memperoleh produk ditoko, pelayanan, serta citra

(17)

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, peneliti mencoba memberikan

saran yang dapat membantu pihak perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas

dan kepuasan konsumen. Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pengembangan dan inovasi terhadap minuman isotonik Mizone.

Hal ini bertujuan agar dapat mempertahankan kepuasan konsumen terhadap

Mizone yang sudah tercipta saat ini. Karena apabila Mizone tidak melakukan

pengembangan dan inovasi, maka konsumen akan merasa bosan dan bisa

dipastikan akan beralih terhadap minuman isotonik merek lain. Sehingga

pengembangan dan inovasi yang dilakukan terhadap minuman isotonik

Mizone menjadi penting, khususnya untuk waktu jangka panjang.

2. Selama ini Mizone telah melakukan aktivitas pemasaran yang melibatkan

konsumen, hal ini dapat di lihat dari tayangan iklan televisi Mizone yang

melibatkan konsumen (dalam hal ini mahasiswa) dalam program

pemasarannya yang bernama “Tantangan Mizone”. Hal ini cukup baik bagi

konsumen khususnya pengalaman mereka terhadap Mizone. Namun, program

ini belum pernah berjalan di kampus Universitas Kristen Maranatha. Oleh

karena itu, ada baiknya program ini dilakukan di Universitas Kristen

Maranatha agar mahasiswa/i peminum Mizone memperoleh pengalaman

yang positif terhadap Mizone serta memperkuat kepuasan serta loyalitas

(18)

Daftar Pustaka

53 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan, 2009, Marketing, Edisi Revisi, MedPress, Yogyakarta.

Dorothea, W.A., 2003, Manajemen Kualitas, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Fandy, T., dan Anastasia, D., 2001, Total Quality Management, Edisi Revisi, Andi, Yogyakarta.

Fandy, T., dan Gregorius, C., 2005, Service, Quality, & Satisfaction, Andi, Yogyakarta.

J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi Baru, Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler, P., dan Keller, K.L., 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid Satu, Alih Bahasa : Benyamin M, Indeks, Jakarta.

Kotler, P., dan Keller, K.L., 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Duabelas, Jilid Dua, Alih Bahasa : Benyamin M, Indeks, Jakarta.

Lien-Ti Bei, dan Yu-Ching Chiao. (2001). An Integrated Model For The Effects Of Perceived Product, Perceived Service Quality, And Perceived Price Fairness On Consumer Satisfaction And Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, hal. 125-139.

M. Suyanto, 2007, Marketing Strategy, Andi, Yogyakarta.

Sekaran, Uma. 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi Empat, Buku Dua, Alih Bahasa : Kwan Men Yon, Salemba Empat, Jakarta.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Suliyanto, 2006, Metode Riset Bisnis, Andi, Yoygakarta.