ix
ABSTRAK
Bioskop sudah menjadi salah satu sarana hiburan bagi masyarakat. Bioskop memberikan kenyamanan dan sensasi yang berbeda bagi konsumennya dibandingkan dengan menonton TV ataupun DVD di rumah. Saat ini bioskop di Indonesia tidak hanya Cinema 21 namun hadir pesaing baru yaitu Blitz Megaplex, maka bioskop akan berlomba-lomba memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan loyalitas konsumen. Dalam penelitan ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Bioskop Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat konsumen menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah konsumen menganggap masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah menonton di Bioskop Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.16 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 50,5% dan sisanya 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas konsumen
x ABSTRACT
Cinema has become one means of entertainment for the community. Theaters provide comfort and a different sensation for consumers than watching TV or DVDs at home. Currently, not only cinema in Indonesia Cinema 21 but present a new competitor that is Blitz Megaplex, the cinema will be vying provide the best quality service to gain customer loyalty. In this research, the researchers wanted to explain the dimensions of service quality affects customer loyalty in Theaters Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung. Where the dimensions of service quality include tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. The quality of service has the advantage of being able to make a loyal customer, but the barrier or weakness is the lack of consumers consider the quality of services provided by the company. The research was done by spreading a questionnaire on respondents who had watched in the cinema Blitz Megaplex Paris Van Java, Bandung many as 150 respondents. Testing and processing of data using SPSS v.16 using multiple linear regression. The results also showed that the magnitude of the effect of service quality on customer loyalty is by 50.5% and the remaining 49.5% is influenced by other factors.
Key words: quality of service, customer loyalty
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10
2.1 Kajian Pustaka ... 10
2.1.1 Jasa ... 10
xii
2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 21
2.2 Rerangka Pemikiran ... 22
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.2 Populasi dan Sampel ... 24
3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ... 25
3.4 Operasional Variabel ... 26
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.6 Uji Pendahuluan ... 32
3.6.1 Uji Validitas ... 32
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 32
3.7 Metode Analisis Data ... 33
3.8 Hasil Pengujian ... 34
3.8.1 Hasil Uji Validitas ... 34
3.8.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Karakteristik Responden ... 43
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 45
4.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ... 46
xiii
4.4.5 Assurance ... 79
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 79
4.6 Implikasi Manajerial ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
5.1 Kesimpulan ... 84
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 85
5.3 Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 87
LAMPIRAN ... 89
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE) ... 119
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Rerangka Pemikiran ... 22
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Hasil Survei Awal ... 6
Tabel II Operasional Variabel ... 27
Tabel III Pengujian Validitas Tangible ... 35
Tabel IV Pengujian Validitas Empathy ... 36
Tabel V Pengujian Validitas Reliability ... 37
Tabel VI Pengujian Validitas Responsiveness ... 38
Tabel VII Pengujian Validitas Assurance ... 39
Tabel VIII Pengujian Validitas Loyalty ... 40
Tabel IX Reliability Statistics ... 42
Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 45
Tabel XIII Bioskop Blitz Megaplex memiliki peralatan berpenampilan modern ... 46
Tabel XIV Fasilitas fisik Bioskop Blitz Megaplex menarik secara visual ... 47
Tabel XV Karyawan di Bioskop Blitz Megaplex berpenampilan menarik ... 48
Tabel XVI Materi-materi berkaitan dengan layanan bioskop Blitz Megaplex (seperti brosur dan tiket ) menarik secara visual ... 49
Tabel XVII Bioskop Blitz Megaplex memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya ... 50
Tabel XVIII Bioskop Blitz Megaplex memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya ... 51
xvi
Tabel XIX Bioskop Blitz Megaplex memiliki karyawan yang memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan ... 52
Tabel XX Bioskop Blitz Megaplex selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan ... 53
Tabel XXI Bioskop Blitz Megaplex memahami kebutuhan spesifik para
pelanggannya ... 54
Tabel XXII Bila Bioskop Blitz Megaplex berjanji untuk melakukan
sesuatu pada waktu yang ditentukan mereka akan menepatinya ... 55
Tabel XXIII Bila pelanggan memiliki masalah, Bioskop Blitz Megaplex
akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya ... 56
Tabel XXIV Bioskop Blitz Megaplex memberikan layanannya secara
tepat sejak awal ... 57
Tabel XXV Bioskop Blitz Megaplex menyediakan layannya sesuai dengan
waktu yang dijanjikan ... 58
Tabel XXVI Bioskop Blitz Megaplex selalu mengupayakan catatan pada
tiket (records) yang bebas dari kesalahan ... 59
Tabel XXVII Karyawan Bioskop Blitz Megaplex memberitahu
pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan ... 60
Tabel XXVIII Karyawan Bioskop Blitz Megaplex memberikan layanan
yang cepat kepada para pelanggan ... 61
Tabel XXIX Karyawan Bioskop Blitz Megaplex selalu bersedia
membantu para pelanggan ... 62
Tabel XXX Karyawan Bioskop Blitz Megaplex tidak akan pernah terlalu
sibuk untuk merespon permintaan pelanggan ... 63
xvii
Tabel XXXI Perilaku para karyawan Bioskop Blitz Megaplex mampu
membuat para pelanggan mempercayai mereka ... 64
Tabel XXXII Pelanggan Bioskop Blitz Megaplex merasa aman dalam bertransaksi ... 65
Tabel XXXIII Karyawan Bioskop Blitz Megaplex secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan ... 66
Tabel XXXIV Karyawan Bioskop Blitz Megaplex memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan ... 67
Tabel XXXV Pelanggan mengatakan hal positif tentang bioskop ... 68
Tabel XXXVI Memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menonton di Blitz Megaplex ... 69
Tabel XXXVII Kemungkinan besar, pelanggan akan menonton di Blitz Megaplex kembali ... 70
Tabel XXXVIII Jarang melakukan peralihan ke bioskop lain ... 71
Tabel XXXIX Blitz Megaplex menjadi pilihan pertama dalam menonton bioskop ... 72
Tabel XL Percaya bahwa Blitz Megaplex merupakan bioskop terbaik ... 73
Tabel XLI Model Summary ... 74
Tabel XLII Anova ... 74
Tabel XLIII Coefficients ... 75
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner ... 89
Lampiran B Tanggapan Responden ... 94
Lampiran C Karakteristik Responden ... 105
Lampiran D Uji Regresi ... 107
Lampiran E Uji Validitas ... 109
Lampiran F Uji Reliabilitas ... 116
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Saat ini bioskop sudah menjadi salah satu sarana hiburan bagi sebagian
masyarakat khususnya remaja hingga dewasa, namun tak jarang orangtuapun
gemar menonton di bioskop. Banyaknya film-film yang bermunculan saat ini
(baik film dalam negeri maupun film-film luar negeri). Hal ini menarik bagi
masyarakat yang memerlukan hiburan, bioskop memberikan kenyamanan dan
sensasi yang berbeda bagi konsumennya dibandingkan dengan menonton TV
ataupun DVD di rumah.
Munculnya bioskop-bioskop di Indonesia khususnya di kota Bandung,
telah menjadikan bioskop sebagai salah satu hiburan yang sangat menarik bagi
masyarakat. Bioskop pertama kali dibangun pada tahun 1900 an di Tanah Abang,
saat itu bioskop didirikan sebagai tempat hiburan untuk bangsa Belanda, sehingga
mayoritas pengunjungnya adalah bangsa Belanda.
Perkembangan bioskop di Indonesia dimulai pada tahun 1929, saat film
bersuara masuk dalam bioskop, sehingga bukan hanya bangsa Belanda yang
menonton film di bioskop, namun rakyat pribumi(Indonesia) pun banyak yang
menonton bioskop.
Selanjutnya pada tahun 1950 an, bioskop semakin berkembang di
BAB I PENDAHULUAN 2
Universitas Kristen Maranatha
bioskop di Indonesia dimulai dari tahun 1970, dan sampai saat ini jumlah bioskop
di Indonesia ada 3680 gedung bioskop dengan sekitar 7600 layar.
Namun pada tahun 1980an, bioskop mulai tidak diminati oleh masyarakat,
sehingga gedung-gedung bioskop tidak bertahan dan akhirnya digantikan dengan
gedung-gedung bioskop yang dibangun di dalam Mall. Hal ini memeriahkan
kembali bioskop yang sudah mulai redup, bioskop dalam mall mulai digemari,
karena konsumen ataupun masyarakat tidak hanya sekedar menonton film di
bioskop namun bisa sekaligus untuk berjalan-jalan ataupun berbelanja.
Saat ini di Bandung sendiri memiliki sekitar 7 bioskop dalam mall yaitu
Blitz Megaplex (Mall Paris Van Java, Jl. Sukajadi 136-139), Braga 21 (Braga City
Walk Lt. 2, Jl. Braga 99-101), BSM XXI (Bandung Supermal Lt. 3, Jl. Jend.
GatotSubroto), CiWalkXXI (Cihampelas Walk Lt. 4, Jl. Cihampelas 160), Empire
21 (Bandung Indah Plaza Lt. 3, Jl. Merdeka 56), Galaxy 21 (Kings Shopping
Centre Lt.3, Jl. Kepatihan No. 11-17), BTC XXI (Mall Bandung Trade Center).
Bioskop di dalam Mall dimulai berkembang pada tahun 2003, dan jaringan
21 cineplex yang memegang pasar bioskop di Indonesia sebesar 90%. Cinema 21,
merupakan jaringan bioskop terbesar di Indonesia yang memulai kiprahnya di
industri hiburan sejak tahun 1987. Selama 25 tahun, Cinema 21 berkomitmen
untuk senantiasa memberikan pengalaman dan kenikmatan menonton terbaik
untuk masyarakat Indonesia. Tahun 2012 Cinema 21 memiliki total 629 layar
BAB I PENDAHULUAN 3
Universitas Kristen Maranatha
Selain menyajikan film-film hasil karya anak bangsa, Cinema 21 juga
menayangkan film-film berkelas internasional. Cinema 21 terus mengikuti
perkembangan teknologi dengan melengkapi fasilitas-fasilitasnya seperti 2D dan
3D.Menjelang usianya yang ke-25 di tahun 2012, Cinema 21 segera
menghadirkan pengalaman menonton dengan teknologi revolusioner yaitu IMAX
dan IMAX 3D.
Namun pada tahun 2007, Cinema 21 menghadapi persaingan dengan
munculnya Blitz Megaplex di beberapa kota besar yang tentunya menawarkan
hal-hal yang berbeda dibandingkan dengan Cinema 21 (khususnya dalam kualitas
pelayanan). Blitz megaplex menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan
dengan cinema 21, salah suatu kualitas pelayanan yang diberikan blitz megaplex
adalah dengan disediakannya café untuk para konsumen yang menunggu jam film
diputar.
Blitz Megaplex dibuka pada 16 Oktober 2006 di area seluas 7000 m di
Mall Paris Van Java Bandung , hadir dengan 9 auditorium dengan total kapasitas
2200 kursi. Konsumen dapat menikmati berbagai fasilitas yang dapat dirasakan
yaitu , 9 auditorium dilengkapi dengan teknologi RealD, bioskop 3D dengan
kapasitas 260 kursi, serta panggung dan outdoor café (diakses dari
http://www.blitzmegaplex.com/en/about_blitz.php pada tanggal 28 September
2012).
Dengan banyaknya perkembangan-perkembangan yang terjadi dalam
dunia perbioskopan saat ini, maka penulis bermaksud untuk mengadakan
BAB I PENDAHULUAN 4
Universitas Kristen Maranatha
menonton film di bioskop. Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang
bergerak dalam bidang sejenis, dalam banyak hal sebenarnya akan menimbulkan
dampak positif bagi perusahaan-perusahaan tersebut. Dampak positif tersebut
antara lain, perusahaan akan berlomba-lomba memberikan pelayanan dengan
kualitas yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan
kepuasan setelah menggunakan jasa layanan perusahaan tersebut. Pelayanan yang
berkualitas dan bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk
memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa (Lupiyoadi, 2006).
Kualitas pelayanan terutama dalam bisnis jasa, yang dalam pembahasan
ini adalah bioskop, merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam
menilai kualitasnya, dan pelangganlah yang menilainya. Sulistiyono (2006)
mengatakan bahwa unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas
merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau
sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pelanggan. Tetapi komponen dan
unsur pelayanan sulit diinventorikan, jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan
adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh pelanggan
berupa pengalaman. Masih senada, berdasarkan kesimpulan dari penelitian
Gronroos (1988), persepsi kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa yang diterima
secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara pelayanan
tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Jika kinerja di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
BAB I PENDAHULUAN 5
Universitas Kristen Maranatha
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan
konsumen merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang
diterima oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Terdapat dua
kemungkinan untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual.
Kemungkinan yang pertama adalah penjual menawarkan informasi yang
berlebihan kepada pelanggan tentang suatu produk yang dijual, maka pelanggan
akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat
ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi janji sesuai dengan
informasi yang diberikan. Kemungkinan kedua adalah apabila penjual kurang
memberikan informasi kepada pelanggan, maka tingkat pengharapan pelanggan
menjadi rendah terhadap suatu produk sehingga transaksi jual beli tidak akan
terjadi. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang meningkat cenderung
berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan menurunnya
tingkat keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian jasa juga
terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional
sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Selain itu
terciptanya loyalitas pelanggan dapat juga membentuk suatu rekomendasi dan
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
2000).
Menurut (Kotler, 2005) bahwa mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam
pertemuan jasa. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa
yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang
BAB I PENDAHULUAN 6
Universitas Kristen Maranatha
periset menemukan lima penentu mutu jasa, kelimanya disajikan menurut tingkat
kepentingannya, yaitu
1. Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat.
3. Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud, penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan
bahan komunikasi.
Dari hasil survey awal didapatkan hasil
Tabel I Hasil Survei Awal
1 Pernakah anda pernah menonton di Bioskop Blitz Megaplex (PVJ)?
Ya : 50 Tidak: 0
2
Apakah Suasana yang diberikan Bioskop Blitz Megaplex (PVJ) nyaman ?
Bagaimana dengan pelayanan yang diberikan oleh Bioskop Blitz Megaplex(PVJ) ?
Sangat Baik : 3 Baik: 36
Biasa Saja
:11 Tidak Baik : 0 4 Apakah anda selalu menonton di Bioskop Blitz Megaplex (PVJ) ?
Ya : 11 Tidak: 39
5
Apakah anda sering mengajak temen anda untuk menonton film di Blitz Megaplex (PVJ) ?
Ya : 35 Tidak: 15
BAB I PENDAHULUAN 7
Universitas Kristen Maranatha
Untuk memperjelas latar belakang masalah dalam penelitian ini, maka
penulis mengadakan survey awal kepada 50 orang responden. Survey awal ini
untuk mengetahui tanggapan dari para pelanggan mengenai kualitas pelayanan
yang diberikan Blitz Megaplex dan apakah pelanggan loyal menonton di bioskop
Blitz Megaplex. Hasil survey awal dalam tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian
besar responden mendapatkan fasilitas yang nyaman (64%) dan pelayanan yang
baik (72%). Meskipun Blitz Megaplex sudah memberikan fasilitias yang nyaman
dan pelayanan yang baik, hal ini tidak membuat sebagian besar responden tidak
selalu menonton di Blitz Megaplex. Dari hasil survey awal di atas, kita dapat
melihat bahwa kualitas layanan di Blitz Megaplex tidak berpengaruh pada tingkat
loyalitas pelanggan. Hal tersebut berbeda dengan penelitian sebelumnya dari Dwi
Aryani dan Febrina Rosinta (2010) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Melihat perbedaan dan
permasalahan di atas maka penulis tertarik mengetahui apakah terdapat pengaruh
kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas di bioskop Blitz Megaplex.
1.2. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah yang
diangkat dalam penelitian ini adalah:
- Apakah kualitas layanan (tangible) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen?
- Apakah kualitas layanan (empathy) yang diberikan Blitz berpengaruh terhadap
BAB I PENDAHULUAN 8
Universitas Kristen Maranatha
- Apakah kualitas layanan (reliability) yang diberikan Blitz berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen?
- Apakah kualitas layanan (responsivness) yang diberikan Blitz berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen?
- Apakah kualitas layanan (assurance) yang diberikan Blitz berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (tangible) yang
diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (empathy) yang
diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (reliability) yang
diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (responsivness) yang
diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (assurance) yang
diberikan Blitz berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian tentang pengujian hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Model diharapkan memiliki manfaat :
BAB I PENDAHULUAN 9
Universitas Kristen Maranatha
Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan dalam
penerapan ilmu metode penelitian, khususnya mengenai gambaran tentang
hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Dapat menjadi
wawasan baru dalam mengembangkan model kualitas pelayanan terhadap
loyalitas, serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian
selanjutnya.
Manfaat bagi praktisi bisnis
Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap
loyalitas. Dengan mengimplementasikan variabel-variabel dalam konstruk
84 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi
sebesar 0.006, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor
persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan
sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
2. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi
sebesar 0.001, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor
persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan
sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
3. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi
sebesar 0.001, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor
persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan
sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
4. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 85
Universitas Kristen Maranatha
faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
5. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi
sebesar 0.004, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor
persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan
sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada
Salon Anata Bandung adalah sebesar 50,5% dan sisanya adalah 49,5%
dipemgaruhi oleh faktor lain.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini,
diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun
keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas
Kristen Maranatha yang datang lebih dari kali belum bisa mempersentasikan
keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Salon Anata Surya
Sumantri Bandung.
2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya
dimensi kualitas pelayanan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 86
Universitas Kristen Maranatha
4. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner
5.3 Saran
Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki
keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas
Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.
2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam
untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan.
3. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya bergerak dibidang jasa.
4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam
87 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Agus Sulistiyono. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina, 2010, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” ,Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , Vol.17 No.2, p 114-126.
Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan).Jilid I dan II. Binarupa Aksara, Jakarta.
Evan dan Berman. 1982. Essential of Marketing. Mc Milan Publishing Co, New York.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.
Gummesson, E., Gronroos, C., (1988). Quality of Services: Lessons From the
Product Sector. In: Surprenant, C. (Ed.), Add Value to Your Service.
American Marketing Association, Chicago.
Griffin, L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.
Jogiyanto, H., M. (2007). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Perason Education, Inc
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Lovelock, Christoper .(2001).4th edition. Service Marketing :People, Technology,
Strategy. New Jersey : Prentice Hall.
DAFTAR PUSTAKA 88
Universitas Kristen Maranatha
Mulyadi, San San, 2012, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Salon Anata Bandung”. Skripsi tidak dipublikasikan.
Universitas Kristen Maranatha Bandung
Mowen, Jhon C, and Michael Minor. (2002), “Perilaku Konsumen”, Edisi Bahasa Indonesia, terjemahan Lina Salim.
Parasuraman, A, (1996). “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25,
No.2, p.154-161.
Sekaran, Uma. 2006. 4th Edition. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Edisi 1). Jakarta : Salemba Empat
Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset.
Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang
http://www.blitzmegaplex.com/en/about_blitz.php pada tanggal 28 September 2012.