3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuan- titatif yaitu penelitian yang hanya memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat pre-diksi (Silalahi, 2012, p. 27–28). Penelitian deskriptif kuantitatif merupakan data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode statistik yang digunakan. Penelitian deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran dan keterangan mengenai tingkat kualitas layanan Go-Jek di Surabaya.
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang telah ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012, p. 215). Populasi pada penelitian ini adalah pengguna jasa Go-Jek di Surabaya.
3.2.2 Sampel
Penarikan sampel dilakuan dengan menggunakan teknik penarikan Non- probability Sampling Design yaitu dengan menggunakan purposive sampling.
Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012, p. 91). Berikut beberapa persyaratan untuk menjadi sampel yaitu:
1. Pernah menggunakan Go-Jek dalam kurun waktu tiga bulan terakhir
2. Penggunaan layanan Go-Jek minimal tiga kali dalam kurun waktu tiga bulan terakhir
3. Penggunaan layanan Go-Jek hanya di Surabaya
Ukuran sampel pada penelitian ini ditentukan dengan pada Ferdinand (2014) memiliki pedoman ukuran sampel sebagai berikut:
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5–10 kali jumlah parameter yang diestimasi
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah indikator dikali 5 sampai 10.
Jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 16 indi- kator, oleh karena itu jumlah minimum sampel yang dibutuhkan adalah 80–160, dan untuk penelitian ini akan ditetapkan jumlah responden sebanyak 160 respon- den. Hal ini disebabkan karena kompleksitas dari model yang membutuhkan sam- pel lebih banyak. Sampel yang digunakan sebanyak 160 responden, maka angket yang disebarkan 160 angket atau lebih karena tidak semua angket yang berhasil dikumpulkan sesuai dengan apa yang diharapkan. Proses ini diulang terus sampai jumlah sampel yang diharapkan terpenuhi.
3.3 Definisi Operasional
Kualitas layanan merupakan sebuah ukuran untuk mengukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan memiliki lima dimensi yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas layanan Go-Jek. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry terdapat atribut pengukuran untuk kualitas layanan yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2011, p. 232–233):
1. Reliabilitas
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan b. Mampu menangani masalah pelanggan
c. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan d. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan 2. Daya tanggap
a. Kepastian waktu penyampaian jasa
b. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan c. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 3. Jaminan
a. Karyawan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan b. Pelanggan merasa aman
c. Konsisten bersikap sopan
d. Mampu menjawab pertanyaan pelanggan 4. Empati
a. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan b. Mengutamakan kepentingan pelanggan
c. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 5. Bukti Fisik
a. Peralatan modern
b. Berpenampilan rapi dan profesional
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder yang dijelaskan sebagai berikut:
1. Data primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan melalui pihak pertama, biasanya melalui angket, jejak pendapat dan lain-lain (Silalahi, 2009, p. 286). Data pri- mer yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan angket. Angket ter- sebut merupakan hasil jawaban dari data pribadi dan latar belakang responden serta jawaban yang terkait dengan variabel penelitian yaitu kualitas layanan.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan melalui sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan, yaitu berupa buku referensi, jurnal atau referensi pendukung lainnya (Silalahi, 2009, p. 286). Data sekunder pada penelitian ini adalah sejarah dan latar belakang perusahaan Go-Jek.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan suatu prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan atau memberi se- perangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawab (Sugiyono, 2012, p. 137). Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran angket yang disebarkan secara online melalui rekan kerja, teman, saudara dan teman saudara.
Penyebaran angket disebarkan melalui bantuan aplikasi jejaring sosial Whatsapp, Line dan Instagram dengan dibantu media angket yang berupa Google Form. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal likert. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2012, p. 142). Menurut Sugiyono (2012, p. 143), skala likert mempunyai lima kategori, dari Sangat Setuju (SS) sampai dengan Sangat Tidak Setuju (STS). Adapun skor yang diberikan pada setiap skala item adalah:
1. Sangat Setuju diberi skor 5 2. Setuju diberi skor 4
3. Ragu-Ragu diberi skor 3 4. Tidak Setuju diberi skor 2
5. Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Pertanyaan yang akan disajikan dalam angket pertama pada Lampiran satu yaitu:
A. Reliabilitas
1. Go-Jek menyediakan layanan yang mudah bagi penggunanya.
2. Go-Jek memberikan layanan transportasi online dengan jaminan keamanan bagi penggunanya.
3. Go-Jek membuat perjalanan pulang menyenangkan.
4. Go-Jek menawarkan kemudahan melalui berbagai fitur yang ditawarkan.
5. Go-Jek memberikan layanan tepat, cepat dan efisien.
6. Go-Jek menawarkan kepuasan bagi penggunanya.
7. Go-Jek mampu mencatat dan menyimpanan pesanan pengguna.
B. Daya tanggap
1. Layanan Go-Jek diberikan secara tepat waktu.
2. Fitur aplikasi Go-Jek dilengkapi dengan estimasi penyampaian order.
3. Layanan Go-Jek tidak dibatasi waktu.
4. Go-Jek memberikan konfirmasi dengan cepat.
5. Kesigapan Go-Jek dalam merespon setiap pesanan.
C. Jaminan
1. Menggunakan Go-Jek adalah suatu kenyamanan.
2. Layanan menumbuhkan kepercayaan bagi penggunanya.
3. Pengguna Go-Jek merasa aman.
4. Saya lebih memilih Go-Jek dibandingkan transportasi online lainnya.
5. Sopan santun adalah kelebihan dari layanan yang diberikan oleh Go-jek.
6. Go-Jek menawarkan fitur customer care.
D. Empati
1. Perhatian karyawan Go-Jek memberikan kenyamanan.
2. Perlengkapan pengendara dan pengemudi lengkap.
3. Pemberian layanan tanpa kendala.
4. Setiap waktu Go-Jek menerima pesanan.
5. Go-Jek membantu mencari kebutuhan.
6. Fitur Go-Jek lengkap dan banyak pilihan.
E. Bukti Fisik
1. Kendaran Go-Jek sesuai dengan standar.
2. Go-Jek mangetahui setiap lokasi yang dituju dengan GPS.
3. Driver Go-Jek berpenampilan rapi.
4. Perlengkapan lengkap selalu menempel pada driver Go-Jek.
3.6 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu proses yang mengatur urutan pendata- an dan mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategorisasi dan satuan uraian dasar. Analisis data dilakukan untuk mengkaji dan mengolah data yang terkumpul agar memperoleh simpulan yang sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik analisis data yang terdiri sebagai berikut:
3.6.1 Uji Validitas
Validitas merupakan dua bagian yaitu bahwa instrumen pengukuran adalah mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan dan bukan beberapa konsep yang lain, serta bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Uji ini digunakan untuk mengukur validitas dari hasil jawaban angket yang menunjukkan kedalaman pengukuran suatu alat ukur. Ketentuan yang diterapkan adalah bahwa sebuah item angket dinyatakan valid jika nilai r memiliki tingkat signifikan kurang dari 5%
(Wijaya, 2009, p. 81). Uji validitas menggunakan rumus korelasi pearson dengan rumus sebagai berikut:
𝑟𝑥𝑦 = 𝑛 ∑ 𝑥𝑖 𝑦𝑖−(∑ 𝑥𝑖)(∑ 𝑦𝑖)
√{𝑛 ∑ 𝑥𝑖2−(∑ 𝑥𝑖)2}{𝑛 ∑ 𝑦𝑖2−(∑ 𝑦𝑖)2}
(3.1) Keterangan:
R = Koefisien Korelasi Pearson validitas
x = Skor tanggapan responden setiap pernyataan y = Skor total tanggapan responden seluruh pernyataan n = Banyaknya jumlah responden
Tahap-tahap untuk melakukan uji validitas dengan menggunakan program SPSS for Windows version 20 (Wijaya, 2009, p. 114) adalah sebagai berikut:
1. Masuk ke program SPSS
2. Klik Variabel View pada menu utama SPSS Data editor 3. Klik Data View untuk melakukan pengisian data
4. Klik Analysis Corralate Bivariate 5. Masukan item ke dalam kotak Variables 6. Pada Correlation Coefficients, pilih Pearson 7. Klik OK
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat sejauh mana ukuran menciptakan respon ya- ng sama sepanjang waktu dan lintas situasi. Uji reliabilitas di gunakan untuk mengukur konsistensi dari responden dalam menjawab angket. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan uji statistik cronbach’s alpha () dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha () adalah di atas 0,6 (Gani & Amalia, 2015, p. 166).
Rumus teknik Cronbach’s Alpha sebagai berikut:
𝑟 = 𝑘
𝑘−1(1 −𝛴𝜎𝑖2
𝜎2 ) (3.2) Keterangan:
r = Koefisien reliabilitas k = Jumlah butir pertanyaan
𝜎𝑖² = Jumlah varian butir 𝜎 = Varian total
Tahap-tahap untuk melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan pro- gram SPSS for Windows version 20 (Ghozali, 2009, p. 45) adalah sebagai berikut:
1. Masuk ke program SPSS
2. Klik Scale pada menu utama SPSS Data Editor 3. Klik Reliability Analysis
4. Input indikator pada kotak item, pilih model Alpha
5. Klik Statistics, hingga muncul jendela Relialibility Analysis Statistic 6. Klik Continue
7. Klik OK
3.6.3 Mean
Mean merupakan nilai rata-rata didapatkan dengan menjumlahkan data-data statistik deskriptif secara keseluruhan dalam setiap variabel, kemudian dibagi dengan jumlah responden (Silalahi, 2009, p. 364). Rumus mean (rata-rata) menurut Silalahi (2009, p. 364) adalah sebagai berikut:
𝑀𝑒 =∑ 𝑋𝑖
𝑁 (3.3)
Keterangan:
𝑀𝑒 = Mean (rata-rata)
∑ = Sigma (jumlah)
𝑋𝑖 = Nilai X ke i sampai ke n 𝑁 = Jumlah individu
Berdasarkan rumus di atas diperoleh interpretasi untuk masing-masing variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kategori Mean Variabel Kualitas Layanan dan Dimensi
Variabel Rentang Nilai Rata-Rata Kategori Kualitas Layanan
(Reliabilitas,
Data Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik)
1,00–2,33 Rendah
2,34–3,67 Sedang
3,68–5,00 Tinggi
3.6.4 Standar Deviasi
Silalahi (2009, p. 371) menyebutkan standar deviasi atau simpangan baku dari-data yang telah disusun dalam tabel distribusi frekuensi dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
𝑆 = √∑ 𝑑2
𝑁 (3.4)
Keterangan:
s = simpangan baku sampel n = jumlah sampel
3.6.5 Tabulasi Silang
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa tabulasi adalah kegiatan yang akan dapat menggambarkan jawaban responden dengan cara tertentu. Cara membaca dan membuat tabel silang adalah sebagai berikut:
a. Membuat kelompok tiap variabel berdasarkan kategori b. Menyusun tabel silang
c. Menentukan frekuensi tiap sel dan hitung persen dengan arah vertikal
d. Pembandingan dilakukan antar persen kolom (ke samping) untuk tiap kategori
3.6.6 Uji Chi Square
Uji Chi Square digunakan untuk menguji hipotesis bila dalam populasi terdiri dari dua atau lebih kelas dimana datanya berbentuk kategorik. Sugiyono (2012, p. 107) rumus dasar Chi Square dijabarkan sebagai berikut:
a. Mencari chi square dengan rumus:
𝑋2 ∑(𝑓0−𝑓𝑓𝑒)2
𝑒 (3.5)
Keterangan:
𝑋2 = nilai chi square
f0 = frekuensi yang diobservasi fe = frekuensi yang diharapkan
b. Mencari 𝑋2 tabel dengan rumus dk=(k-1)(b-1)
Keterangan:
k = banyaknya kolom b = banyaknya baris
c. Ketentuan yang berlaku pada uji chi square adalah:
1) Bila tabelnya 2 x 2, dan tidak ada nilai E < 5, maka uji yang dipakai sebaiknya
“continuity correction”
2) Bila tabel 2 x 2, dan ada nilai E < 5, maka uji yang dipakai adalah “fisher’s exact test”
3) Bila tabelnya lebih dari 2 x 2, maka digunakan uji “pearson chi square”
Keterangan:
E = Nilai ekspektasi
