ANALISIS PENGARUH PENGEMBANGAN PRODUK BARU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT LG ELECTRONICS INDONESIA
Tesis S2
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai
Gelar magister Manajemen Jenjang Pendidikan Starata Dua
Disusun Oleh : Nama : HENRY PERMANA NIM : 65012095
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS KRISNADWIPAYANA
JAKAR
TA
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul ” Analisa Pengaruh Pengembangan Produk Baru Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. LG Electronics Indonesia”.
Penelitian Ini bertujuan untuk mendapatkan informasi secara faktual dan
konseptual tentang pengaruh Pengembangan Produk Baru terhadap Kepuasan Pelanggan.
Tehnik yang digunakan adalah tehnik Observasi atau survey dengan menggunakan daftra pertanyaan (kuesioner) terhadap karyawan PT. LG Electronics Indonesia. Daftar
pertanyaan dibuat secara terstruktur dengan menggunakan skala Likert. Sample sebanyak 95 responden.
Hasil survey dan hasil pengolahan data yang dilakukan dengan SPSS 14.0 diperoleh hasil-hasil penelitian sebagai berikut :
1. Pengembangan produk baru terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat yakni sebesar (R-Square = 0.838 dengan estimasi residual yang explaned residual sebesar 2,079). Kondisi ini juga mampu menjelaskan bahwa pengembangan produk baru memberikan kontribusi sebesar 84% dan sisanya sebesar 16% adalah estimasi residual yang Unexplaned residual adalah di pengaruhi oleh variabel lain di luar model
2. Terdapat hubungan yang positif dan sangat kuat antara pengembangan produk baru terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan perolehan R- Square sebesar 82%
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i DAFTAR ISI ... ii BAB I :
1.1. Latar Belakang Masalah 1
1.2. Identifikasi masalah 4
1.3. Perumusan Masalah 5
1.4. Tujuan 5
1.5. Kegunaan Penelitian 5
1.6. Metodologi Penelitian 6
1.6.1. Desain Penelitian 6
1.6.2. Lokasi Penelitian 7
1.6.3. Populasi dan Sampel Penelitian 7
1.6.4. Tehnik Pengumpulan Data 8
1.6.5. Tehnik Pengolahan Data 9
1.6.6. Definisi Operasional dan Pengolahan Tabel 21 1.6.7. Desain Bagan Pengujian dan Asumsinya 24 1.7. Sistematika Penulisan
BAB II : LANDASAN TEORI 27
2.1. Produk 27
2.2. Kepuasan Pelanggan 34
2.3. Konsep Operasional 38
2.4. Kerangka Penelitian 39
2.5. Hipotesis 39
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan dan Bidang Usaha 3.2. Visi dan Misi
3.3 Perkembangan Produk 3.4 Peningkatan Pemasaran
BAB IV : HASIL PEMBAHASAN DAN PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian
4.2 Hasil Bahasan Penelitian
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
5.2. Saran
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah
Di dalam era globalisasi saat ini hampir setiap perusahaan baik yang berskala besar maupun yang kecil merasakan adanya persaingan global, sehingga perusahaan tidak lagi dapat memandang sebelah mata pada proses yang sedang tumbuh. Langkah-langkah yang diambil di dalam pemasaran haruslah di rancang dan dibuat untuk menentukan produk dan pasarnya, disamping harga serta promosinya. Suatu kegiatan pemasaran tidak berawal pada saat selesainya suatu proses produksi dan penjualan akan tetapi produknya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, baik dari segi kualitas produk, feature ataupun fungsi-fungsi dari produk tersebut dan sebagainya.
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia pada saat ini memang bukanlah satu- satunya tolak ukur di dalam penentuan langkah-langkah strategi pemasaran terhadap suatu produk, akan tetapi faktor globalisasi dewasa ini menjadikan setiap perusahaan harus berpikir secara global pula sehingga dalam menentukan strategi di bidang pemasarannya sesuai dengan target dan sasaran yang diinginkan. Persaingan bisnis pada bidang elektronik di Indonesia sangatlah ketat, hal ini ditandai oleh beberapa pesaing – pesaing baru dengan merk baru dalam industry elektronik. Oleh karena diperlukan langkah – langkah yang nyata dalam upaya memenangi persaingan dari pelaku bisnis yang lainnya dan tetap eksis.
Seiring dengan meningkatnya tuntutan dari pasar akan suatu produk yang memiliki nilai/kualitas produk yang sesuai dengan selera pelanggan/konsumen.
Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar dari perusahaan didalam upaya meningkatkan mangsa pasarnya.
Langkah – langkah yang diambil dalam upaya memilih suatu strategi untuk memenuhi kebutuhan dari masyarakat terhadap pengembangkan produk oleh suatu perusahaan merupakan suatu keputusan yang sangat penting mengingat dampak yang diharapkan dimasa sekarang dan masa yang akan datang serta besarnya biaya yang harus di keluarkan oleh perusahaan.
PT. LG Electronics Indonesia yang beralamat di Kawasan Industri MM2100 Blok G Cikarang Barat Bekasi yang berdiri sejak tahun 1995 adalah perusahaan swasta asing yang bergerak dalam industry produk elektronik yang memiliki beberapa produk diantaranya :
1. Divisi Audio Video memproduksi dan memasarkan produk antara lain : DVD portable, DVD player, DVD Combi, Recorder Combi, Recorder Combi, Recorder hard disk, Home Theater System, Mini/micro Hifi, dan sebagainya.
2. Divisi Display memproduksi dan memasarkan produk antara lain: monitor komputer LCD dan Tabung, Televisi Tabung, Plasma dan LCD
3. Divisi REF memproduksi dan memasarkan segala tipe dan jenis lemari pendingin (kulkas)
Oleh karena itu PT. LG Electronics Indonesia sebagai produsen elektronik berusaha menjadi market leader dalam pemasaran produk elektronik terutama untuk produk Audio Video, karena selama ini produk yang dihasilkan belum sebagai
market leader untuk pasaran domestic. Permasalahan yang dihadapi oleh PT. LG Electronics Indonesia adalah perubahan yang cepat terjadi dari luar perusahaan berupa persaingan produk yang begitu ketat dengan cepatnya bermunculan model- model ataupun produk-produk baru dari kompetitor lainnya serta penurunan harga yang dapat mengakibatkan kondisi yang kurang baik bagi penjualan.
Semakin meningkatnya kemajuan teknologi yang terjadi sekarang, serta arus informasi yang begitu cepat, sehingga masyarakat dapat menilai dan lebih selektif dalam menilai suatu produk yang akan dibeli. Hal ini mendorong persaingan lebih kompetitif lagi, sehingga perlu mencermati dengan baik kebutuhan –kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan agar dapat menetapkan suatu strategi yang tepat untuk menarik minat pembeli terhadap produk yang ditawarkan.
PT. LG Electronics Indonesia sebagai salah satu produsen elektronik di Indonesia berupaya meningkatkan penjualannya di pasar domestik, walaupun banyaknya pesaing – pesaing dari produsen elektronik lainnya yang berkompetisi dengan ketat. Untuk memenangkan kompetisi tersebut, perusahaan di tuntut untuk mampu menggunakan strategi peningkatan pengembangan produk yang baik pelaksanaannya dalam bauran pemasaran. Pelaksanaan bauran pemasaran yang dimaksud menyentuh perbaikan pengembangan produk dalam hal inovasi – inovasi terhadap produk tersebut ditambahkan sesuai dengan keinginan pelanggan dipasar.
Saat ini LGEIN mengalami Kenaikkan pangsa pasar, hal tersebut dipengaruhi dengan kehadiran LCD Scarlet yang mangambil porsi penjualan 20% – 30%. Produk teranyar dari LG tersebut juga berhasil menarik minat konsumen, di mana awal rahun 2008 tumbuh 20% dan melonjak 44% di Mei 2009. Target
produksi TV LCD tahun 2009 naik 100 ribu unit dari total produksi tahun 2008 antara 150 ribu – 200 ribu unit (http://gsfindonesia.wordpress.com/2009).
Selain inovasi pada produknya, PT. LG Electronics Indonesia juga memantau lebih baik lagi untuk penetapan harga jual produk dipasar. Diharapkan dengan adanya program pengambangan produk baru dan kebijakan harga, PT. LG Electronics Indonesia dapat memuaskan keinginan para pelanggannya, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
1.2. Identifikasi Masalah
Permasalahan yang dapat diidentifikasi PT. LG Electronics Indonesia adalah sebagai berikut :
1. adanya pengembangan produk baru 2. kebijakan harga
3. kepuasan pelanggan
4. adanya persaingan dengan produk kompetitor 1.3. Perumusan Masalah
Seperti telah disebutkan di atas, serta untuk memberikan gambaran pada penelitian ini, maka diberikan rumusan masalah yang akan dibahas atau dianalisa lebih lanjut, yaitu :
Apakah terdapat pengaruh antara pengembangan produk baru terhadap kepuasan pelanggan PT. LG Electronics Indonesia.
1.4. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk melihat pengaruh pengembangan produk baru terhadap kepuasan pelanggan pada PT. LG Electronics Indonesia.
Dengan demikian penelitian ini memiliki tujuan untuk:
Menganalisis pengaruh pengembangan produk baru terhadap kepuasan pelanggan PT. LG Electronics Indonesia.
1.5. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini di bagi menjadi dua yaitu secara teoritis dan secara praktis, Adapun hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Teoritis
a. Memperkaya teori berdasarkan temuan penelitian terhadap ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan teori pengembangan produk baru dan kepuasan pelanggan.
b. Sebagai pedoman bagi penelitian selanjutnya yang terkait dengan masalah pengembangan produk baru dan kepuasan pelanggan.
2. Praktis
a. Bagi peneliti, diharapkan dapat menambah wawasan bagi peneliti, khususnya dalam mendalami ilmu yang diterima di bangku kuliah.
b. Bagi pimpinan ataupun pihak manajemen PT. LG Electronics Indonesia terutama dalam rangka pengambilan keputusan yang terkait dengan pengembangan produk baru.
1.6. Metodologi Penelitian
Dalam metodologi penelitian ini disajikan metode-metode yang dilakukan guna memecahkan permasalahan sebagaimana telah diuraikan dalam perumusan masalah diatas. Metodologi penelitian ini meliputi: desain penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, definisi operasional dan pengukuran variabel, teknik analisis data, desain bagan penelitian dan asumsinya, serta sistematika penulisan.
1.6.1. Desain Penelitian
Penelitian menggunakan pendekatan Explanatory analysis. Artinya setiap variabel yang diketengahkan pada hipotesis akan diamati melalui pengujian hubungan kausal antara variabel Independent terhadap variabel Dependent. Dalam hal ini mengkaji hubungan dan pengaruh antara faktor – faktor pengembangan produk baru terhadap kepuasan pelanggan
PT. LG Electronics Indonesia. Fenomena tersebut dapat didesain melalui fungsi matematis berikut :
Ŷ = F (X1, X2……..+Xn) model persamaan multivariat, dengan Ŷ = F(X), model persamaan bivariat.
Desain model penelitian ini adalah bahwa secara simultan variabel pengembangan produk baru berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
PT. LG Electronics Indonesia, demikian pula pada hubungan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
1.6.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. LG Electronics Indonesia dan di salah satu Carrefour di Jakarta untuk pembagian kuesionernya kepada para konsumen.
Pemilihan Lokasi Tersebut sebagai obyek penelitian didasarkan pada alasan bahwa PT. LG Electronics Indonesia merupakan salah satu perusahaan elektronik yang terkenal di Indonesia, dan Carrefour merupakan salah satu tempat belanja favorit para konsumen
1.6.3.Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi merupakan himpunan yang sempurna dari unit observasi dimana unit observasi merupakan kelompok sosial, perusahaan atau organisasi yang dapat memberikan keterangan mengenai sesuatu yang diteliti, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi atau sejumlah elemen dari populasi yang merupakan contoh atau wakil yang diambil dari populasi yang besar jumlahnya.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. LG Electronics Indonesia di kota Jakarta. Jumlah populasi sangat banyak dan tidak diketahui dengan angka pasti, berapa dari jumlah populasi tersebut yang menggunakan produk elektronik merek LG.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi (Sugiyono,1999). Teridentifikasi di lapangan, bahwa karakteristik populasi adalah Homogen (semua pengguna/pelanggan membutuhkan produk LG untuk memenuhi kebutuhan produk - produk elektronikya). Karena keterbatasan sumber daya, sumber dana dan juga untuk mempermudah, maka teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan pendekatan “Simple Random Sampling” sebanyak 95 responden (jumlah responden yang teridentifikasi dianggap valid) yang dalam kondisi ini oleh William Emory (1998) diangap representatif / mewakili.
1.6.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data-data dan bahan-bahan yang diperlukan yaitu:
a. Data Primer
1. Teknik Kuesioner/Angket
Adalah suatu teknik untuk mengumpulkan data dengan menggunakan instrument pengumpul data, dimana antara pengumpul data dengan responden (sumber data) tidak terjadi wawancara dan tatap muka langsung. Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dilakukan dengan memberikan lembaran pertanyaan (Kuesioner) kepada responden. Metode ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan sebagai dasar analisis.
2. Teknik Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung kepada pihak pengelola PT. LG Electronics Indonesia mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan masalah yang akan ditulis. Teknik ini digunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari teknik kuesioner/angket.
3. Teknik Observasi
Suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung di lokasi penelitian yakni PT. LG Electronics Indonesia dalam rangka mencocokkan data yang diperoleh dari angket dan wawancara.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang dikumpulkan dalam bentuk sudah jadi atau data yang telah terformat oleh pihak ketiga, sehingga penulis dapat secara langsung menggunakan data tersebut. Data tersebut seperti literatur, majalah, jurnal dan buku ilmiah lainnya yang berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
1.6.5. Teknik Pengolahan Data
Dalam pengolahan data pertama-tama dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen-instrumen penelitian, hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa data yang dipakai adalah data yang baik. Selanjutnya dilakukan transformasi data hal ini dilakukan untuk mengkonfersi skala quesioner yang semula berskala ordinal menjadi interval. Pengolahan data selanjutnya adalah pengujian dengan asumsi ”BLUE”, hal ini untuk mengguji kelayakan model yang dihasilkan.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk memperoleh hasil penelitian yang baik maka perlu didukung data yang baik pula. Sedangkan baik tidaknya data tergantung dan tidaknya instrument pengumpulan data. Instrumen data yang baik harus memenuhi dua syarat penting yakni valid dan reliabel.
a. Uji Validitas.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid jika mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini untuk mencapai validitas instrumen dilakukan dengan uji validitas secara internal. Menurut Setiaji, (2004) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum untuk dianggap valid adalah r = 0,30, jadi kalau nilai instrumen tersebut kurang dari 0,30 maka instrument tersebut dinyatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total.
2 2 2 2
Y Y
n X X
n
Y X
XY r n
Dimana :
r : Koefisien korelasi (validitas).
X : Skor pada subyek item n Y : Skor total subyek
XY : Skor pada subyek item n dikalikan skor total N : Banyaknya subyek
b. Uji Reliabilitas.
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bilamana dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama dengan asumsi tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Reliabilitas yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator (variabel-variabel teramati) mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur latennya.
Setiaji (2004) Uji reliabilitas kuesioner adalah uji kekonsistensial alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach, dengan menggunakan formula sebagai berikut
2 1
2
1
b
n k
r k
Dimana :
rn = Reliabilitas
k = Jumlah butir pernyataan
2
b = Jumlah varian butir
2
1 = Varian total
Kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai reliabilitasnya lebih besar dari nilai kritis (0,60) dan = 0,05.
2. Transformasi Data (Peningkatan Data Ordinal ke Data Interval)
Setelah melakukan uji reliabilitas dan validitas terhadap butir-butir kuesioner, langkah selanjutnya adalah merubah data / peningkatan data ordinal (Skala Likert) ke data interval melalui Methode Of Successive Interval (MSI) (Harun Al Rasyid, 1998) caranya adalah melalui langkah-langkah berikut:
a. Mengadakan tabulasi data kuesioner dari item jawaban yang menggunakan skala likerts (likert scale).
b. Mengadakan perengkengan dari setiap item jawaban c. Menghitung nilai proporsi dan proporsi komulatifnya
d. Menghitung nilai Z tabel distribusi normal untuk setiap proporsi komulatifnya. Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal.
e. Menghitung nilai desintas untuk setiap proporsi komulatif dengan memasukkan nilai Z pada tabel ordinal distribusi normal baku.
f. Menghitung SV (Scala Value) melalui model:
it lower under area it upper under Area
it uppe at density lower
at Density
SV lim lim
lim
g. Dengan demikian, SV (Scala Value) yang terkecil (negatif terbesar) diubah menjadi satu.
3. Uji Asumsi BLUE
Hasil jawaban responden atas kuesioner yang memiliki instrumen yang valid dan reliabel sebagaimana diatas, akan menghasilkan suatu model regresi.
Namun demikian, model regresi yang dihasilkan belum tentu layak digunakan untuk penelitian. Untuk mengetahui kelayakan model sebagai model yang mampu berperan sebagai prediktor, model regresi linier tersebut akan diuji sesuai dengan kaidah parameter “BLUE” (Best Linier unbiased Estimator) yakni penduga yang linier, tidak bias dan dapat diprediksikan.
Dalam penelitian ini pengujian models regresi linier dengan menggunakan
a. Multikolinearitas
Asumsi ini ditujukan untuk memastikan bahwa variabel penjelas X saling bebas atau tidak ada kolinearitas ganda diantara variabel penjelas X (asumsi ini hanya berlaku untuk regresi linear berganda). Pengujian terhadap asumsi ini dilakukan dengan jalan:
1. Menganalisis Koefisien korelasi antara variabel bebas, apakah memiliki koefisien korelasi yang relatif rendah atau < 40%. Koefisien korelasi dilambangkan dengan R (Rho) dihitung dengan rumus =
. ( . )
. ( 2)2
40%2 2 2
1 2
1
2 1 2
1
X X
n X X
n
X X X
X R n
2. t-hitung masing-masing variabel independent relatif lebih besar dibanding t signifikannya.
b. Heteroskedasitas
Untuk melihat apakah model regresi linier terdapat bias atau tidak, melalui parameter koefisien Spearman yaitu dengan membandingkan to dengan α = 5
% dengan rumus sebagai berikut:
0 2
1 2 rs n t rs
1. Jika to > α = 5 %, maka pada model regresi berganda terdapat hubungan linier antara variabel independent dengan variabel dependen, yang berarti tidak terdapat heteroskedasitas pada model.
2. Jika to < α = 5 %, maka pada model regresi berganda tidak terdapat hubungan linier antara variabel independent dengan variabel dependen, yang berarti terdapat heteroskedasitas pada model.
c. Linearitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah data-data yang digunakan linear (searah). Hubungan Fungsi antara variabel X dan Y dikatakan linear bilamana laju perubahan dalam Y yang berhubungan dengan perubahan satu-satuan X adalah konstan suatu jangkauan nilai-nilai X. Untuk melihat linieritas model regresi, dengan cara : membandingkan probability F > α = 0,05 atau 5 %.
d. Normalitas
Uji normalitas untuk mengetahui apakah model tersebut berasal dari distribusi normal atau tidak, melalui parameter Kolmosgrov Smirnov Test dilakukan dengan cara : membandingkan nilai Asymp. Sig dengan taraf signifikansi atau α = 5 %
1. Jika nilai Asymp. Sig < α = 5 %, berarti pada model berasal dari data yang berdistribusi tidak normal.
2. Jika nilai Asymp. Sig > α = 5 %, berarti pada model berasal dari data yang berdistribusi normal.
4. Rancangan Pengujian Hipotesis
Dalam upaya menganalisis masalah yang diketengahkan dan menguji hipotesis yang diajukan, pada umumnya akan dianalisis melalui pendekatan- pendekatan Kualitatif Naratif dan Analitis. Namun, untuk menganalisis dan
menguji hubungan dan pengaruh antara Independent variabel terhadap Dependent variabel. Demikian halnya, untuk moderating variabel diantara independent variabel terhadap dependent variabel akan digunakan model-model kausalistik, diantaranya melalui parameter korelasi, dan regresi. Kemudian untuk mengamati masing-masing signifikansi model, akan dilakukan melalui penduga uji t, dan F hitung.
Permodelan-permodelan prediksi yang digunakan untuk menjawab permasalahan-permasalahan dan membuktikan hipotesis yang diajukan, dimana variabel yang diteliti masing-masing diberi notasi sebagai berikut
Y = Kepuasan pelanggan, sebagai dependen variabel
X1 = Pengembangan produk baru, sebagai independent variabel Sedangkan formula model analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Regresi Linier Berganda
Secara umum, model populasi dari regresi linier berganda untuk menguji fenomena kuantitatif digunakan permodelan sebagai berikut :
Yˆ abX b X ...e
2 2 1
1
Model persamaan tersebut melalui metode Ordinary Least Squere atau OLS b1, b2, dan a dapat diselesaikan sebagai berikut:
a Y b1X1 b2X2
1 22
2 2 2
1
2 2
1 2
2
1
X X X
X
Y X X
X b X
1 22
2 2 2
2
1 2
1 2
2 1
2
X X X
X
Y X X
X Y
X b X
b. Korelasi Linier Berganda
untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antar variabel dalam persamaan regresi, maka secara umum digunakan pendugaan koefisien determinasi (R²) dengan menggunakan model sebagai berikut:
1 1 2 22
2 ...
Y
Y X b Y
X b Y X
R b n n
Nilai R² akan berkisar 0 sampai 1. Apabila nilai R² = 1 menunjukkan bahwa 100 % total variasi diterangkan varian persamaan regresi. Sebaliknya apabila nilai R² = 0 menunjukkan bahwa tidak ada total varians yang diterangkan oleh persamaan regresi.
Seberapa besar nilai R² baik atau kuat?. Menurut Lind (2002) nilai R² dapat diterangkan dengan menggunakan pedoman yang disajikan dalam tabel 1.1.
sebagai berikut :
Tabel 1.1
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Determinasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
0,60 - 0,799 Kuat
0,40 - 0,599 Cukup Kuat
0,20 - 0,399 Lemah
0,00 - 0,199 Sangat Lemah
c. Pendugaan dari pengujian koefisien regresi berganda
Untuk melihat ketepatan antara nilai dugaan (Y) dengan nilai sebenarnya (Ŷ), maka dalam mengukur ketidak-akuratan nilai dugaan untuk regresi berganda digunakan rumus sebagai berikut :
m n
Y X b
Y X b
Y X b
Se y n n
2 1
1 2
2 ...
dimana :
Se = Kesalahan baku regresi berganda n = Jumlah observasi
m = Jumlah konstanta dalam persamaan regresi berganda Untuk koefisien regresi berganda b dan 1 b kesalahan bakunya dapat 2 diselesaikan sebagai berikut :
1
2 2
1 2
1
1 X nX 1 r Y
Sb Se
1
2 2
2 2
2
2 X nX 1 r Y
Sb Se
d. Pengujian Hipotesis Regresi Berganda
Dalam pengujian hipotesa secara simultan dirumuskan hipotesanya yaitu hipotesa nol dan hipotesa alternatif sebagai berikut :
Ho : B1 = B2 ... = Bn = 0 Ho : B1 = B2 ... = Bn # 0
Pengujian hipotesa dalam penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel X1 dan X2, mampu secara simultan menjelaskan tingkah laku atau
keragaman variabel Y yang masing-masing diamati melalui Uji – F dengan rumus sebagai berikut :
RR
VN VF
/ 1
1 /
2 2 0
Berdasarkan formulasi perhitungan di atas, dengan tingkat kesalahan = 5 %.
Kemudian dibandingkan dengan F signifikan dengan menggunakan batasan One Tail Test dapat dilakukan pengujian sebagai berikut :
1. Jika F hitung > F signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel X1, X2 ... Xn secara simultan berpengaruh terhadap variabel Y.
2. Jika F hitung < F signifikan , maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti variabel X1, X2 ... Xn secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel Y.
e. Regresi dan Korelasi Parsial 1. Regresi Linier (Parsial)
Secara umum, data hasil pengamatan variabel Y dipengaruhi oleh variabel X dalam model populasi dari regresi linier sederhana adalah :
Y
Model persamaan tersebut setelah diminimize melalui metode OLS diperoleh model persamaan dugaan sampelnya sebagai berikut:
e bX a
Y ˆ
Keterangan :
Hal yang sama penduga b, dan a dapat diselesaikan melalui Metode OLS sebagai berikut:
2 2 X n X
Y X n b XY
a Y b X
Kemudian untuk Determinant of Factor untuk parsial sebagai berikut :
y y
atauY R Y
2
2
2 ˆ
1
T e
SS R2 1 SS
Keterangan :
SSe = Sum Square Error SSt = Sum Square Total
2. Korelasi Linier (Parsial)
Untuk mengukur dan mengamati validitas masing-masing variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus korelasi product moment by Person sebagai berikut :
2 2 2 2
Y Y
n X X
n
Y X XY
pxy n
3. Pendugaan dari pengujian koefisien regresi parsial
Untuk melihat ketepatan dugaan (Ŷ), berdasarkan nilai X yang diketahui dengan nilai pengamatan (Y), nilai dugaan untuk regresi parsial digunakan rumus sebagai berikut :
a. 2
2
n
XY b
Y a Se Y
b. Kemudian untuk mencari Koefisien Regresi (Penduga a) Kesalahan bakunya dapat diselesaikan sebagai berikut:
22 2
) (
) (
X X
n
Se
Sa X
c. Sedangkan Untuk Koefisien Regresi ( Penduga – b )
2
2
n X x
Sb Se
4. Pengujian Hipotesis Regresi Parsial
Dalam pengujian hipotesa secara parsial, masing-masing dirumuskan hipotesanya yaitu hipotesa nol dan hipotesa alternatif sebagai berikut
Ho : B1 = 0 Ha : B1 # 0 Ho : B2 = 0 Ha : B2 # 0
Pengujian hipotesa tersebut diamati melalui Uji – T dengan rumus sebagai berikut :
1 2
2 r r n
T
Berdasarkan formulasi perhitungan di atas, dengan tingkat kesalahan α = 5 % kemudian dibandingkan dengan t signifikan dengan menggunakan batasan One Tail Test dapat dilakukan pengujian sebagai berikut :
1. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti.
2. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti.
1.6.6 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel A. Definisi Operasional
Dalam usaha memberikan pengertian dan persepsi terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti akan menguraikan konsepsi terhadap masing-masing variabel atau faktor yang digunakan dalam studi ini. Secara operasional variabel perlu didefinisikan yang bertujuan untuk menjelaskan makna variabel penelitian. Singarimbun (1998) memberikan pengertian tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberikan petunjuk bagaimana variabel itu diukur. Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini, yakni sebagai berikut :
1. Variabel Independen (X): X1 = Pengembangan produk baru 2. Variabel Dependen (Y) = Kepuasan pelanggan
Untuk memberikan kejelasan mengenai arah dan besarnya pengaruh antara variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini, maka diberikan batasan konsep sebagai berikut :
1. Pengembangan produk baru, (X1) : Darymple & Parsons, (2000) Pengembangan produk baru adalah suatu proses dari pencarian ide – ide untuk barang-barang dan pelayanan-pelayanan baru, dan mengubahnya menjadi tambahan lini produk yang berhasil secara komersil.
2. Kepuasan pelanggan, (Y) : Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Seth Newman Gross, 1999).
B. Pengukuran Variabel
Sebagaimana dikemukakan dalam Teknik Pengumpulan Data yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa data primer dalam penelitian ini berasal dari penyebaran kuesioner atau angket, dimana pembuatan daftar pertanyaan didasarkan pada indikator yang melekat pada masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Indikator dan parameter penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 1.2.
berikut ini:
Tabel 1.2 Pengukuran Variabel
No. Variabel Indikator Parameter
Skala dikonversi
(MSI)
1
Pengembangan produk baru, (Darymple &
Parsons, 2000)
Performance
(kinerja/fungsional produk)
LG dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya
Interval Durability (keawetan) Produk LG dapat dipercaya dan dapat
diandalkan Feature (bagian-bagian
tambahan dari produk)
LG memberi garansi pada produk- produknya
Conformance (tidak ada cacat produk)
Produk LG berkualitas
2.
Kepuasan Pelanggan, (Seth
Newman Gross, 1999)
Reliability Keluhan pelanggan dapat disalurkan
Interval Service ability Ketersediaan untuk melayani
pelanggan dengan baik
Funcionality Produk-produk LG dapat diandalkan Durability Produk-produk dari LG lebih awet
dan tahan lama
Prestice Produk LG merupakan produk
elektronik yang sangat dikenal dipasaran
Sumber Data : Kuesioner Terlampir
1.6.6. Teknik Analisis Data
Dalam usaha menganalisa dan membahas permasalahan yang dikemukakan pada penelitian ini, peneliti menggunakan suatu teknik dan alat analisa yakni:
a. Analisa Skoring
Analisa ini digunakan untuk mendapatkan data kuantitatif, yakni data diperoleh melalui pengisian kuesioner dengan menggunakan skor nilai pada setiap jawaban, skor nilai tersebut adalah : Sangat setuju diberi nilai 5 (lima), Setuju diberi nilai 4 (empat), Kurang setuju diberi skor 3 (tiga) , Tidak setuju diberi skor 2 (dua), Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 (satu).
b. Analisis statistik
Digunakan untuk menjawab permasalahan dan membuktikan hipotesis yang diajukan, yakni melihat pengaruh pengembangan produk baru dan harga terhadap Kepuasan pelanggan PT. LG Electronics Indonesia, baik secara simultan maupun secara parsial. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Software Statistic Program For Social Science (SPSS) release 14.
1.6.7. Desain Bagan Pengujian dan Asumsinya Gambar 1.1
Desain Bagan Pengujian
Asumsi :
1. Pengaruh antara variabel X1 (pengembangan produk baru) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) dapat dirumuskan dengan model :
Y = f
X1 Kepuasanpelanggan Y
Pengembangan produk baru
X1
Y = f
X1 diprediksikan sebagai:Yˆ= ab1X1e
Dengan asumsi probability variabel predictor adalah sama
P#0,000
/0,051.7. Sistematika Penulisan
Sebagai gambaran umum tentang penelitian atau studi secara komprehensif diuraikan dalam sistematika penulisan berikut ini:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan secara rinci mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan tentang: teori-teori dengan bahasan-bahasan penelitian yang dijadikan uraian dalam pembahasan masalah yang diangkat pada penulisan ini, teori tersebut mengenai konsep-konsep pengembangan produk baru yang dikaitkan dengan peningkatan kepuasan pelanggan PT. LG Electronics Indonesia, penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan diakhiri dengan hipotesis penelitian.
BAB III : OBJEK PENELITIAN
Dalam Bab ini diuraikan tentang: sejarah singat PT. LG Electronics Indonesia, Visi, Misi, produk, Pemasarannya dan data yang terkait dengan variabel yang diteliti.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang analisis hasil penelitian yang terdiri dari diskripsi responden dan tanggapan responden serta pembahasan penelitian yang terdiri dari pengaruh simultan faktor pengembangan produk baru dan harga terhadap kepuasan pelanggan dilanjutkan dengan pengaruh parsial masing-masing variabel terhadap kepuasan pelanggan PT. LG Electronics Indonesia.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini dicoba memberikan beberapa kesimpulan penelitian yang dilakukan serta saran-saran bagi PT. LG Electronics Indonesia, Perusahaan terkait dan penelitian selanjutnya.
BAB II
LANDASAN TEORI 2.1. Produk
Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya (Kotler & Amstrong, 2003). Produk tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud , tetapi definisi produk lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut. Bradley (2003) menyebutkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan – sesuatu set dari atribut-atribut benda berwujud maupun tidak berwujud, termasuk packaging, warna, harga, kualitas, merek, pelayanan, dan reputasi penjual, yang memuaskan kebutuhan konsumen.
2.1.1. Tingkatan Produk
Perencanaan produk harus memikirkan produk dalam tiga tingkatan, yaitu :
a. Produk Inti (Core Product)
Tingkatan yang paling dasar adalah produk inti (core product). Tingkatan ini menjawab pertanyaan apa yang benar-benar dibeli konsumen?. Produk inti adalah tingkatan yang paling pertama dan sentral dari suatu produk yang melibatkan penampilan fisik dari suatu produk, kualitas produk tersebut, serta kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen, termasuk kegunaan fungsionalnya (Bradley, 2003). Produk inti terdiri dari berbagai manfaat
pemecahan masalah yang konsumen cari ketika membeli produk atau jasa tertentu.
b. Produk aktual (actual product)
Setelah membangun produk intinya, perusahaan harus membangun produk aktualnya diberbagai posisi yang dekat dengan produk inti. Produk aktual (actual product) tersebut minimal mempunyai lima sifat: tingkatan kualitas, fitur, desain, merek, dan kemasan. Contohnya, camcomder LG merupakan produk aktual.
Nama komponen, gaya, fitur, kemasan, dan berbagai atribut lainnya telah dikombinasikan secara cermat sehingga mampu memberikan manfaat intinya- yaitu cara yang paling mudah dalam dan berkualits tinggi dalam menangkap kejadian-kejadian penting dalam hidup (Kotler & Armstrong, 2003).
c. Produk Tambahan (Augmented Product)
Perencana produk juga harus membangun produk tambahan (augment product) disekitar produk inti dan aktual dengan cara menawarkan layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen. LG harus menawarkan bukan sekedar camcorder, tetapi juga menyediakan solusi yang lengkap atas masalah-masalah pengambilan gambar yang dihadapi konsumennya. Oleh karena itu, ketika konsumen membeli camcorder LG, LG dan dealernya harus juga memberikan garansi suku cadang dan teknisi, petunjuk cara penggunaan, pelayanan perbaikan dengan cepat ketika dibutuhkan dan nomor telepon bebas pulsa jika konsumen tersebut mempunyai masalah atau pertanyaan mengenai produk LG tersebut. (Kotler Armstrong, 2003)
Produk bukanlah sekedar kumpulan dari fitur berwujud. Konsumen cenderung melihat produk sebagai paket manfaat rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para pemasar harus lebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi oleh produk tersebut. Kemudian perencana produk tersebut untuk menciptakan paket mencari cara menambah manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya (Kotler & Armstrong, 2003)
2.1.2. Pengembangan Produk Baru
Keberhasilan ekonomi suatu perusahaan tergantung dari kemampuan mereka dalam mengidentifikaskan kebutuhan konsumen mereka dan dengan cepat menciptakan produk-produk yang memenuhi kebutuhan – kebutuhan tersebut.
Untuk mencapai tujuan ini, maka diperlukan pengembangan produk yang ditangani dengan baik.
Pengembangan produk baru adalah suatu proses dari pencarian ide–ide untuk barang-barang dan pelayanan-pelayanan baru, dan mengubahnya menjadi tambahan lini produk yang berhasil secara komersil (Darymple & Parsons, 2000).
Alasan dasar perusahaan mengembangkan produk baru adalah untuk menggantikan item-item yang telah kehilangan minat dari konsumen. Pengenalan item baru membantu meningkatkan pendapatan dan keuntungan dari perusahaan.
2.1.2.1. Pengembangan Produk – Product Development
Ide-ide yang menarik harus disempurnakan menjadi konsep produk yang dapat diuji. Ada perbedaan antara ide produk, konsep produk, dan citra produk.
Yang dinamakan ide produk adalah produk yang mungkin ditawarkan perusahaan ke pasar.
Konsep produk merupakan versi yang lebih rinci dari suatu ide yang dinyatakan dalam istilah yang dimengerti konsumen. Sedangkan citra produk ialah gambaran khusus yang diperoleh konsumen mengenai produk yang masih potensial ataupun yang sudah aktual. Pengembangan produk merupakan upaya teknis yang mengubah suatu konsep menjadi produk nyata (working product). Dalam hal ini terdapat tiga kegiatan utama yang saling berkaitan:
a. Pengembangan arsitektur produk (product architecture) yang merupakan spesifikasi bagian-bagian, komponen, rakitan, dan teknologi serta keterkaitannya yang menghasilkan fungsi sesuai dengan apa yang diinginkan.
Jadi, arsitektur produk merupakan rencana dasar yang memastikan bahwa konsep produk bakal diimplementasikan.
b. Aplikasi desain industri (industrial design), yaitu proses menciptakan dan mengembangkan spesifikasi produk yang dapat mengoptimalkan fungsi, nilai, dan tampilan produk. Aktivitas ini biasanya dilakukan para perancang profesional yang bekerja dalam tim lintas fungsional.
c. Penilaian atas persyaratan/kebutuhan manufaktur dan uji kinerja yang selanjutnya bermanfaat untuk memperoleh informasi berkenaan dengan keputusan penetapan harga dan biaya pemasaran lainnya Bradley, (2003) menyebutkan bahwa tugas dari pengelolaan pengembangan produk baru adalah sebagai suatu usaha yang seimbang, yang berfokus pada tiga objektif, yaitu: performa produk, kecepatan menuju pasar, dan biaya produk. Performa
produk merujuk pada bagaimana suatu produk memenuhi spesifikasi performa yang diinginkan oleh konsumen, atau dengan kata lain seberapa baik suatu produk dinilai dimata konsumennya. Objektif yang kedua adalah kecepatan menuju pasar, dimana kecepatan ini diukur sebagai waktu yang terlewati diantara masa kebutuhan yang belum terpenuhi muncul di pasar, dan masa suatu produk yang dibuat tersedia kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan ini. Objektif yang ketiga, yaitu biaya produk, merujuk pada biaya keseluruhan yang dikeluarkan untuk mengantarkan produk tersebut kepada konsumen. Sutau produk dengan biaya produksi yang murah, namun menghabiskan biaya pemasaran yang tinggi tetap saja dinilai sebagai suatu kegagalan. Dalam mengembangkan produk-produk baru, ketiga kriteria tersebut harus dipenuhi (Bradley, 2003)
Menurut Handi Irawan (2007), konsumen akan memiliki persepsi yang baik, jika konsumen beranggapan bahwa produk tersebut berkualitas baik.
Pengembangan produk baru adalah dimensi yang global yang terdiri dari beberapa yaitu; performance (kinerja/fungsional produk), durability (keawetan), feature (fitur), coformance (kesamaan standar/konsistensi).
Performance, melibatkan berbagai karakteristik operasional utama, misalnya karakteristik operasional mobil adalah kecepatan, akselerasi, system kemudi, serta kenyamanan. Karena faktor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, sering kali pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut-atribut ini. Kecepatan akan diberi nilai tinggi oleh sebagian pelanggan,
namun dapat dianggap tidak relevan atau dinilai rendah oleh sebagian pelanggan lain yang lebih mementingkan atribut kenyamanan.
Durability (keawetan), mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. Misalnya mobil merk tertentu yang memposisikan dirinya sebagai mobil tahan lama. Walau telah berumur 12 tahun tetapi masih berfungsi dengan baik.
Durability (keawetan), konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
Features, bagian-bagian tambahan dari produk (feature), seperti remote control sebuah video, tape recorder, system WAP untuk telepon genggam.
Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merk produk terlihat hampir sama. Bagian-bagian tambahan ini memberi penekanan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan
Conformance, merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. Misalnya sebuah mobil pada kelas tertentu dengan spesifikasi yang telah ditentukan seperti jenis dan kekuatan mesin, pintu, material untuk pintu mobil, ban, system pengapian dan lainnya.
2.1.2.2 Atribut-atribut Produk
Secara lebih spesifik, Kotler & Armstrong (2003) menyebutkan bahwa pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan
disampaikan melalui atribut-atribut produk. Hooley Sauders dan Piercy (2004) menyebutkan bahwa atribut produk terdiri dari :
a. Kualitas
Salah satu faktor utama dalam membedakan produk dan servis dari kompetitor adalah kualitas.
b. Merek
Cara lain yang juga efektif dalam menciptakan diferensiasi untuk produk berwujud tangible, adalah dengan menciptakan merek yang unik dengan imej dan reputasi baik. Tujuan keseluruhan dari keputusan merek adalah untuk menciptakan suatu identitas untuk produk atau servis yang membedakan dan juga mampu mencapai target dan keputusan positioning yang telah ditetapkan.
Suatu pengembangan merek tidak hanya tergantung pada penciptaan imej memalui bauran komunikasi saja, tetapi lebih dari itu. Faktor-faktor seperti penyediaan produk yang berkualitas, pengembangan produk yang ber kesinambungan dan servis yang bagus adalah komponen-komponen yang potensial untuk menciptakan merek yang kuat, selain dari elemen bauran komunikasi (Drummond & Ensor, 2005). Nama merek ataupun simbol merupakan indikasi dari gambaran dan garansi mengenai apa yang dapat diharapkan dari suatu produk.
c. Layanan (Jasa Pendukung)
Layanan dapat menjadi faktor diferensiasi yang penting dalam pembelian produk.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak perusahaan jasa yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Oleh karena itu perusahaan harus berupaya keras menciptakan suatu strategi yang dapat memberikan nilai kepuasan terhadap pelanggan. Menurut Schnaars dalam (Tjiptono, 2003) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Total Quality Managemen (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sistem manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Menurut Goetsch dan Davis dalam (Tjiptono, 2003) karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi :
1. Fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.
Kepemimpinan demi kualitas membutuhkan fokus pada pelanggan. Hal ini berarti tujuan utama organisasi adalah untuk memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan melalui suatu cara yang dapat memberikan nilai abadi kepada para pelanggan
2. Memakai obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
Obsesi terhadap kualitas mengandung makna bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka melampaui harapan pelanggan 3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah
4. Memiliki komitmen jangka panjang.
5. Membutuhkan kerjasama tim (team work).
Prinsip ini didasarkan pada keyakinan bahwa kerjasama tim akan dapat memberikan hasil yang jauh lebih baik daripada bekerja secara individual.
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
Dalam era teknologi, mesin yang paling penting dalam lingkungan kerja yaitu pikiran manusia
8. Memberikan kebebasan yang terkendali.
Pengendalian manusia terhadap metode dan proses kerja 9. Memiliki kesatuan tujuan.
Seorang pemimpin bertanggungjawab dalam menentukan dan menyampaikan misi organisasi secara jelas dan seksama agar semua karyawan bertanggungjawab terhadap misi tersebut.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
2.2.1. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Tjiptono, 2004). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna dalam Tjiptono, 2004), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2) Strategi superior customer service (Schanaars dalam Tjiptono, 2004), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.
2.2.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al dalam (Tjiptono, 2003) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran mereka pada media yang digunakan seperti kotak saran, kartu komentar atau via pos.
2) Ghost Shooping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan 3) Lost Customer Analysis
Mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan kinerja perusahaan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.
2.2.3. Nilai Kepuasan Pelanggan
Nilai pelanggan (Customer Devered Value) adalah selisih nilai total dengan nilai biaya yang timbul dari pembelian dan pemakaian barang atau jasa oleh pelanggan.
Nilai total terdiri atas nilai yang diperoleh dari : 1) Produk (Produk Value)
2) Pelayanan/ jasa (Service Value)
3) Personil penjual/ karyawan (Personel Value) 4) Citra perusahaan (Image Value)
Sedangkan biaya total menurut (Fandy Tjiptono, 2004) adalah meliputi sebagai berikut :
1) Harga yang harus dibayarkan (Monetary Price) 2) Biaya waktu (Time Cost)
3) Biaya energi yang dikeluarkan (Energi Cost) 4) Biaya psikis (Psychic Cost)
2.3. Konsep Operasional
Secara operasional variable perlu didefinisikan yang bertujuan untuk menjelaskan makna variabel penelitian. Singarimbun (1998) memberikan pengertian tentang definisi operasional adalah Unsur penelitian yang memberikan petunjuk bagaimana variabel itu diukur. Variabel dalam penelitian ini, terdiri dari :
3. Pengembangan produk baru, (X1) : Darymple & Parsons, (2000) Pengembangan produk baru adalah suatu proses dari pencarian ide – ide untuk barang-barang dan pelayanan-pelayanan baru, dan mengubahnya menjadi tambahan lini produk yang berhasil secara komersil.
4. Kepuasan pelanggan, (Y) : Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Seth Newman Gross, 1999).
2.4. Kerangka Pemikiran
Dengan bantuan kerangka pemikiran ini, diharapkan akan memperjelas studi penelitian yang dilakukan. Kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.1. berikut:
Gambar 2.1.
Skema Kerangka Pemikiran Penelitian
Kepuasan pelanggan (Seth Newman
Gross, 1999)
Reliability
Service ability
Funcionality
Durability
Prestice Pengembangan
Produk Baru Darymple &
Parsons, (2000) durability
feature performance
Conformance
2.5. Hipotesis
Memperhatikan dari permasalahan yang dikemukakan, dan referensi yang terkait, maka hipotesisnya dapat dirumuskan sebagai berikut :
Faktor pengembangan produk baru berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. LG Elektronics Indonesia.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Sejarah Perkembangan Perusahaan dan Bidang Usaha
PT. LG Electronics Indonesia yang pertama kali dibentuk dengan nama `PT Goldstar Astra` didirikan pada tahun 1990. Saat ini, perusahaan merupakan perusahaan elektronik terkuat nasional dengan berbagai produk dan komunikasi yang memiliki jumlah karyawan lebih dari 816 karyawan di seluruh Indonesia.
Dengan menjadi perusahaan elektronik yang pertama di Indonesia, PT. LG Electronics Indonesia menetapkan pasar di Indonesia. Mengorientasi produk dan management menetapkan pemasaran dengan strategi menghadapi pasar globalisasi.
Dengan demikian, manajemen melakukan pengembangan sumber daya manusia untuk menghadapi persaingan global.
Profil perusahaan PT. LG Electronics Indonesia
Didirikan pada Bulan November 1990
Kantor Perusahaan One Pacific Place, 11th Floor Sudirman Central Business District Jl. Jend. Sudirman Kav. 52-53 Jakarta Selatan 12190
Indonesia
Ketua & `CEO Shoud Mr.` Lee, Kee Ju`
Produk utama LCD TV, PDP, CRT Monitor,
Optical Storage Device, Projector, Digital Photo Frame, DVD, Audio Home System, Home Theater System
Peralatan rumah Air Conditioner, Refrigerator, Microwave oven, Washing Machine,
Air Purifier
Alat Komunikasi Handset both for GSM & CDMA.
Jumlah karyawan 816 karyawan
3.2. VISI & MISI
”PT. LG Electronics Indonesia berusaha bertahan dengan sebaik mungkin untuk menjadi perusahaan elektronik yang terbaik. Banyak perubahan yang dilakukan di dalam manajemen diantaranya menciptakan inovasi dan produktifitas semaksimal mungkin dan berusaha terus meningkatkan diri baik dari segi produk, program pemasaran dan komunikasi, maupun layanan purna jual
Pada 10 Desember 2008, `LGEIN` baru saja memenangkan Anugrah Investasi dari `BKPM`. `LGEIN` memenangi satu Investor Asing untuk skala sarana jangkauan. `achivement` ini untuk satu `apreciation` untuk pemerintah Indonesia bagi seluruh investor, lokal dan asing. `achivement` ini memberikan kebijakan hijau kepada semua perusahaan.
1990 `PT Goldstar Astra` didirikan 1991 Konstruksi perusahaan Didirikan
1996 Mengubah ke `PT LG Astra` Elektronik 1999 Mengubah ke PT. LG Electronics Indonesia 2000 ISO 14001 Jerman `TUV Rheinland`
2000 Luncurkan `MOBISS` (Kecepatan bergerak Layanan) 2001 LUMUT (Sepeda motor Mempercepat Jasa) Peluncuran 2001 Dunia Peluncuran Telpon Bergerak `LG GSM` pertama
di Indonesia
2002 Didirikan penampakan baru: Angka 1 Perusahaan Elektronik di Indonesia
2003 Luncurkan konsep dari `LG HomNet` di Indonesia 2004 Telpon Bergerak `LG CDMA` di Indonesia
3.3. Pengembangan Produk
Pengembangan produk akan dikoordinasikan dengan PT. LG Elektronik Indonesia dan dilakukan secara sistematis. Proses pengembangan produk dilakukan dengan skala kecil (sample) melalui trial skala kecil yang kemudian diteruskan dengan proses skala produksi. Pengembangan produk disesuaikan dengan keinginan pelanggan atau menciptakan sendiri produk baru tersebut.
Produk LCD TV yang di tahun 2008 hanya menempati posisi ke-3 dengan TSS 3,956; di tahun 2009 berhasil menjadi jawara dengan memperoleh TSS 4,093. Sementara itu Air Conditioner yang sebelumnya berada di posisi ke-2 dengan TSS 3,887, kini sukses menempati posisi pertama dengan TSS 4,231.
Lonjakan peringkat yang paling besar dilakukan Washing Machine; yang tahun lalu hanya berada di posisi ke 7 dengan TSS 4,000 namun kali ini berhasil menjadi yang pertama dengan raihan TSS 4,113.
Lahirnya produk-produk unggulan di tahun 2009 seperti LCD TV New Scarlet, AC Terminator, dan Mesin Cuci dengan teknologi Inverter Direct Drive adalah pembuktian nyata LG.
3.4. Peningkatan Pemasaran
Untuk menjadi perusahaan elektronik nomor 1 di Indonesia pada tahun 2009 dengan tiga kekuatan : nomor 1 branded, nomor 1 performance dan nomor 1 pendapatan. Dimana untuk mendukung tiga kekuatan tersebut PT. LG Elektronik Indonesia melakukan inovasi –inovasi di segala bidang yaitu : inovasi di bidang R&D (research and development) dalam pengembangan produk dan kualitas, di
bidang HRD dalam pengembangan sumber daya manusia, di bidang marketing dalam pengembangan pemasaran produk dan pengembangan manajemen.
Sejalan dengan upaya peningkatan kepuasan pelanggan, LGEIN menerapkan serangkaian strategi terintegrasi yang diwujudkan dalam berbagai aktivitas.
1. LG rutin mengadakan consumer research dan consumer insights.
2. Kedua hal inilah yang mengawali hadirnya produk-produk terkemuka.
LG pun kini dikenal sebagai perusahaan yang inovatif dengan produk- produknya yang senantiasa menggabungkan stylish design dan smart technology.
Aktivitas consumer insight di LGEIN ditangani oleh departemen Insight Marketing, yang bertujuan untuk memahami konsumen serta memberikan pengamatan yang bermanfaat bagi pengembangan produk berikut strategi marketing dan komunikasinya. Dengan demikian, semua aktivitas yang dilakukan perusahaan pun menjadi lebih efektif dan mampu menjawab kebutuhan konsumen.
Aktivitas pemasaran dan komunikasi yang menarik serta memberikan edukasi dan pengalaman unik bagi konsumen, menjadi salah satu strategi.
“Apabila konsumen teredukasi dengan baik, mereka akan lebih mengerti manfaat suatu produk, sehingga lebih puas dalam menggunakannya
Akhirnya, semua hal tersebut tak lepas dari dukungan layanan purna jual yang dijalankan oleh departemen Customer Service. Dengan didukung oleh 21 kantor cabang dan 174 jaringan service centre yang tersebar di berbagai wilayah
Indonesia, serta layanan “No Holiday Service”, LG memastikan bahwa setiap konsumen akan mendapatkan layanan purna jual yang sama di mana pun, mudah dijangkau dan memuaskan. Semua strategi di atas dilakukan LG untuk menciptakan consumer value yang lebih baik dan meningkatkan customer satisfaction. “Puaskan Konsumen, Raih Pertumbuhan”
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1. Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian pada bab-bab sebelumnya serta data-data yang diperoleh, maka untuk dapat menentukan apakah benar variabel pengembangan produk baru dapat dijadikan pengukuran terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada Produk LG, namun sebelum data di olah terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap variabel yang digunakan yaitu pengembangan produk baru dan harga untuk mengetahui apakah data tersebut akurat dan dapat dipercaya. Untuk lebih jelasnya maka dibawah ini dapat kita lihat hasil dari hasil survei, sebagai berikut : 4.1.1. Uji Kualitas Data (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas)
1. Uji Validitas
Pengujian validitas ini dilakukan untuk menguji apakah tiap-tiap butir pernyataan telah mewakili indikator yang akan diselidiki. Validitas pengukuran tersebut dapat dilihat dengan bantuan Software SPSS.Ver.14.0 Menurut Masrum yang dikutip oleh Sugiyono (2001) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum untuk dianggap valid adalah r = 0,300. Jadi apabila korelasi antar butir-butir dengan skor total kurang dari 0,300 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar skor masing-masing item pernyataan dengan skor total.
a. Uji Validitas Instrumen Pengembangan Produk Baru
Dari hasil penghitungan koefisien korelasi skor tiap butir pernyataan instrument pengembangan produk baru dari 75 responden dengan jumlah pernyataan masing-
